测试：轨道交通服务礼仪题库

17/17服务礼仪综合测试题（复习范围）一、判断题（10分每题1分）1、初次见面可说“久违”。（）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（）3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。（）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。（）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。（）9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后。（）10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。（）二、填空题（10分每空1分）1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在。2、穿着衬衣，衣摆应内。着装时要注意袖口、裤口。3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要。5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声，送声”。6、售票服务流程有：。7、问候语有、、、。8、应答语有、。9、换取福利票的有效证件有、、、。10、地铁违禁品有、、、、类。11、查票时，工作人员应该说。12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。13、乘客投诉有、、种。14、乘客投诉内容有、、、种。15、身高超过米的乘客凭票进站。三、选择题（不定项选择）（30分每题2分）1,下列对手机的使用说法正确的是:(ABC)A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机2,在公共场所举止不雅的现象有:(ABCD)A,大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声交谈,不顾及左右3,站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:(AB)A,头正,双目平视,平和自然B,躯干挺直,收腹,挺胸,立腰C,双脚随意放置D,双臂放松,可曲可直4,办公室工作中,同事之间相互支持与合作,应注意做到:(ABC)A,守时B,守信C,守约D,效率5,与人交谈,是不尊重别人的举动,不应当出现:(ABCD)A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D,用手指向他人鼻尖6,行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括:(ABCD)A,东跑西颠,方向叵测B,驼背弯腰,缩脖摆膊C,摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响,震耳欲聋7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:(ABCD)A,上下车先后顺序B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人小声交谈8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括:(ABC)A,有约在先,守时B,登门有礼,举止有方C,把握时间,适可而止D,茶点烟酒,随意取用9,属于"五句十字"文明用语的选项是:(ABCD)A,您好B,请C,谢谢D,对不起10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:(ABC)A,你太胖了,像头肥猪B,小姐,你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿11,保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前不宜做的行为是指:(ABCD)A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,修指甲12,与他人见面握手,应该做到(AC)A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右为宜D,站立和坐着都可以13,握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指:(ABCD)A,握手的力度B,先后顺序C,握手时间D,握手的禁忌14,通常把自己的姓名,供职单位或部门,称之为自我介绍的要素:(B)A,爱好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D,住址与学历15,名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,错误的是:(ABD)A,名片要和钱包,笔记本放在一起B,名片可放在裤兜里C,保持名片清洁,平整D,可以随意放在任何地方16,在学生尊师礼仪中,不正确的是:(BD)A,进入教师办公室,须经过允许B,与老师说话可以东张西望,抓耳挠腮C,教师进入教室,学生起立问好D,下课铃响后就可离开教室17,进入图书室,阅览室,不正确的做法是:(BCD)A,衣着整洁,依次入座B,可以给熟悉的人占座C,与熟人交谈D,自己喜欢的书可以多借阅18,就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:(A)A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖进食C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开19,根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手:(D)A,年幼者B,晚辈C,下级D,尊者21,喝茶敬客时,最重要的是注意以下要点:(ABCD)A,客人的嗜好B,上茶的规矩C,敬茶的方法D,续水的时机22,男子穿西装时,要注意"三一定律",应控制在一种颜色,且以黑色为首选:(ACD)A,鞋子B,袜子C,腰带D,公文包23,"女士优先"的含义是,男士让女士:(D)A,处处走在前面B,先行进餐C,做简单的工作D,成为受尊重的对象24,在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次:(A)A,发话人B,受话人C,两人都可以D,不用再拨打25,服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能:(ABCD)A,离奇出众B,残妆示人C,浓妆艳抹D,佩戴饰品三种以上26,商务交往中私人问题有"五不问"的要求,下面正确的是:(ABCD)A,年龄B,收入C,婚姻D,经历27,在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼:(B)A,上半身B,双眉到鼻尖,三角区C,颈部D,脚28,在办公室工作不能穿:(BD)A,西装B,背心C,衬衣D,短裤29,一般情况下,衣着服饰应注意(BCD).A,穿中山装可以不扣领扣,领钩,裤扣C,女子裙子不可过短B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起,袖口要扣上D,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上30,如需吐痰,应:(B)A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C,把痰吐在草地上D,就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的31,一般情况下,现代人待客之初,,,被视为必不可少的"迎宾三步曲".随意对此删减,即为失礼:(ABC)A,握手B,问候C,表示欢迎D,鞠躬32,在求学之际,处理好同学之间的相互关系应注意的是:(ABD)A,和睦相处B,团结友爱C,热爱集体D,共同进步33,接受他人礼品馈赠时,应注意的环节是:(ABC)A,神态专注B,双手捧接C,认真道谢D,当面拆封,表示欣赏34,日常饮食时不正确方法是:(B)A,与同席者谈话,不宜高声B,饭屑骨刺,可以抛掷地上C,进食时,应细嚼缓咽,力避有声D,要请尊长先坐好35,日常生活里,代人代接,转接电话时应注意的礼仪有:(ABCD)A,礼尚往来B,尊重隐私C,记忆准确D,传达及时36,在人际交往中,选择正确适当的称呼应注意的是:(ABC)A,合乎常规B,照顾习惯C,入乡随俗D,谦卑恭敬37,乘坐火车,与他人交际是必不可少的,一般情况下应注意的是:(ACD)A,主动问候B,多说多做C,交谈适度D,关心他人38,应用公共礼仪,应当掌握好的四条基本原则是:(ABCD)A,遵守公德B,无碍他人C,以右为尊D,女士优先39,一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过件:(A)A,3B,5C,2D,640,化妆,是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合,化妆应遵循的基本原则是:(ABCD)A,美化B,自然C,得法D,协调41,下列对礼仪的功能和作用说法正确的是:(ABCD)A,沟通的功能B,协调的功能C,维护的功能D,教育的功能42,着装的基本原则是:(ABC)A,合体B,合适C,合意D,合群43,在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:(A)A,白B,灰C,蓝D,黑44,对女性穿丝袜的说法正确的是:(ABCD)A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子C,一般不选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面45,下列属于握手禁忌的是:(ABCD)A,不要用左手与他人握手B,不要在握手时戴着手套D,不要拒绝与他人握手C,不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下46,服务人员在服务工作中,要做到"三到","三声","三心二意",具体是指:(ABCD)A,客户到,微笑到,敬语到B,来有问声,问有应声,走有送声C,耐心,关心,爱心D,善意,诚意47,服务人员对待客户如同对待自己亲友一样,笑容常开,语言亲切,热情好客.要做到"五个一样",即:(ABCD)A,内宾和外宾一样B,男宾和女宾一样C,老少一样D,成交多少与成交与否一样48,下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(D)A,头发要适时梳理,不能有头皮屑B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C,男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)D,"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装49,合身的制服,必须要做到的"四长"是指:(ABCD)A,袖长至手腕B,衣长至虎口C,裤长至脚面D,裙长至膝盖50,对服务人员站姿的基本要求是:(ABCD)A,挺直B,舒展C,线条优美D,精神焕发51,下列哪些是不受欢迎的坐姿:(ABCD)A,双腿叉开过大B,双腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,脚尖指向客户52,下列走姿正确的是:(D)A,"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在B,靠左侧,右侧走路都行C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声53,在医疗机构或殡葬行业,不能说的"礼貌用语"是:(AB)A,再见B,欢迎下次再来C,祝您早日康复D,您慢走54,服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,怎样做才能保持应有的风度:(ABC)A,保持冷静B,理直气和C,以静制动D,不理不睬55,属于服务忌语的是:(ABCD)A,不知道B,等会儿C,手续不全,不办!D,到后面排去!56,下列对于打电话的处理方式,正确的是:(BC)A,手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉B,接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,严格"三分钟"原则C,对于错打来的电话要给予充分的理解,并尽可能提供一些对对方有帮助的信息D,在办公室就像在家一样,完全可以打私人电话57,路遇他人应:(B)A,靠左侧行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事,大家都得让着我58,与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:(A)A,准确规范B,慢条斯理C,声音洪亮D,咬文嚼字59,正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:(C)A,随意,整齐,干净B,漂亮,美观,时髦C,端庄,大方,美观D,时尚,高贵,阔气60,做客时入座动作要:(C)A,快捷B,轻稳C,越慢越好D,干净利落61,介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:(C)A,食指B,拇指C,掌心向上D,手掌与地面垂直62,在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在补妆:(B)A,办公室B,洗手间C,公共场所D,大庭广众之下63,拜访他人应选择,并应提前打招呼:(C)A,清晨B,用餐时间C,节假日的下午或平日的晚饭后D,随便什么时候64,在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:(B)A,大声交谈,劝酒B,轻声交谈,适当敬酒C,不必顾及他人D,从中午喝到晚上65,呈递名片中不正确的说法是:(AD)A,只能用右手呈递B,要将名片正面朝向接受方C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D,接过名片顺手放在抽屉里66,宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:(A)A,在主人的右侧B,在主人的左侧C,随其所好D,背对室门67,在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(A)A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,火热68,到医院探望病人,与病人交谈时应选择话题:(A)A,轻松B,严肃C,有关死亡D,说说对病人得这种病的恐惧69,用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是:(B)A,并排放在盘子上B,交叉放在盘子上C,随意放在桌子上D,放在餐巾纸上70,服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是:(A)A,0.5—1.5米B,1—3米C,3米以外D,没有限制71,探望病人的时间长短大约较为适宜:(B)A,1—10分钟B,10—30分钟C半个小时以上D,等到病人说累了72,拒收他人赠送的礼品应:(A)A,态度坚决,婉言谢绝B,礼品接受后退还C,可以拆启封口后再退还D,收下物品,退还现金73,行握手礼时,错误的是:(C)A,男士不能带着手套B,不能跨着门槛握手C,多人同时握手时,可以交叉D,女士与男士握手,应由老师首先伸出手来74,与别人打招呼时(B)A,另一只手可以插在口袋里B,忌叼着烟C,年长的向年轻的致意D,熟悉的人可以不打招呼75、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。A.男士应走在女士后B.男士应与女士并排走C.男士应走在女士前面D.以上都可以76、当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说:(A)A留步B失陪C拜访D再见77、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的(A)才不算失礼。A,双眉到鼻尖的三角区域内B上半身C颈部D腹部78、握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（D）

A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。B.男女同事之间握手，男士应先伸手。

C.主人与客人握手，一般是客人先伸手。

D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手79、男士西服单排扣有两个，在正式场合站立时，应如何扣？（A）

A.只扣上边一个B.只扣下边一个C.两个都扣上D.两个都不扣80、介绍两人相识的顺序一般是：（B）

A.先把上级介绍给下级B.先把晚辈介绍给长辈

C.先把客人介绍给家人D.先把早到的客人介绍给晚到的客人81、一般性的拜访多以(B)为最佳交往时间。A.1小时B.半小时C.10分钟D.2小时82、在商务圆桌会餐中，贵宾的位置应安排在（B）

A.主人的左侧B.主人的右侧C.主人的对面D、都可以83、在马路上行走时，一般（A）

A.女士或长者走在右侧，男士或年轻者行于靠近车辆的一侧。

B.女士或长者走在靠近车辆的一侧，男士或年轻者行于右侧。

C.男士或年轻者行于女士前方。D.无所谓84、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位(A)

A.副驾驶座B.后排右侧C.后排左侧D.后排中间85、国际商务活动中，下列关于交换名片的表述哪个是正确的（AC）

A、名片上的字体应该朝向对方B、交换名片时一定要用双手

C、收到名片后，应该仔细审视一下，最好读出来D、一张名片上的头衔最多不能超过三个86、仪容美的自然美包括：（ABCDE）

A、体现不同年龄阶段的某些自然特征。

B、保持个人面容的独特性。C、最美的面容是微笑。

D、保持面容的红润、光泽。E、适当化妆。87、在下列场合应关闭手机，不准使用。（BCD）

A、影剧院B、考场C、乘坐飞机D、在加油站内E、开会的会场内88、打电话要讲究的礼仪（ABCD）A、要选择适当的通话时间B、要查清号码准确拨号C、找人要有礼貌D、通话语言要亲切感人89、在公务正式场合，着装要求有（ABCDE）A、男士应穿西装，打领带B、女士不能穿露脚趾的凉鞋C、女士佩戴的首饰不能超过三种D、不能带帽子E、可以戴手套90、女士（B）,也不应轻易评论她人的妆容。A.可以当众化妆B.不宜当众化妆C.当众化妆无伤大雅⒉在正式场合，男士应穿（A）。A.套装B.休闲装C.运动装91男士穿两个纽扣的西装，（C）。A.扣下面一粒B.必须两个都扣上C.一般只扣上面一粒。4.男士衬衫袖子的长度与领子的高度应比西装上衣的袖子和领子（A）。A.稍长、稍高B.一样长和高C.稍短92.穿西装时要穿（A）。A.皮鞋B.布鞋C.运动鞋93.西装袖口外的商标及纯羊毛标记（B）。A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆94.黑色的皮鞋要配（B）色的袜子。A.浅B.深C.任何95.穿旗袍适宜配穿（A）。A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋96.女性上班适宜选择（C）的服装。A.时髦B.保守C.流行中略带保守97.出席婚礼，穿着（B）。A.要热烈、突出B.不宜过于出众、耀眼C.打扮可以怪异98.佩戴首饰（C）。A.越多越好B.越少越好C.要恰到好处，以少为佳99.戒指一般戴在左手，而且最好仅戴一枚，至多可戴（C）枚。A.四B.三C.两100.男士戴项链一般（B）。A.宜外露B.不宜外露C.可露可不露101.应邀参加聚餐时，要（B）。A.提早到达B.准时到达C.适当迟到102.在宴请中，要注意按（C）为序排列桌次和位次。A.先来后到B.熟悉程度C.年龄、辈分高低103.餐厅的湿巾，只适宜用来（A）。A.擦手B.擦嘴C.擦汗。104.用餐的速度（C）。A.宜快速B.宜慢速C.最好能与同桌基本同步105.女士用餐前（B）。A.不要拭去口红，因为动作不雅观B.最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕C.顺其自然，别人不会留意106.举止优雅、衣着考究、（A），这是吃西餐的基本风度。A.尊重女士B.注意营养C.讲究卫生107.（B），刀叉同时配合使用，这是进食西餐的基本规范。A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯108.喝汤时不宜发出声响；若汤热，（C）。A.可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝B.可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄C.不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌109.如果餐中离座，应该将餐巾放在（C）。A.餐桌上B.椅子上，或让它在桌缘边下垂一角C.放在椅背上110.在他人敬酒或致词时，应（C），认真倾听。A.起身肃立B.保持安静C.停止用餐或饮酒111.男士不宜首先提议为女士干杯，晚辈、下级（A）首先提议为长辈、上级干杯。A.不宜B.不得C.可以112.在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（C）。A.回敬主人B.必须饮下C.表示感谢113.西餐宴会上，常常是只祝酒不劝酒，只敬酒（C）。A.而不用站立B.而不真正饮酒C.而不真正碰杯114.在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，（B），供客人选择。A.多泡几种茶B.多备几种茶叶C.冲泡时间长一些115.一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最好只倒（C）满。A.五分B.六分C.七八分116.客人被主人以茶相待，应起身站立，双手捧接，并道以“多谢”。当其为自己续水时，应以礼相还，通过点头致意、行（C）礼或欠身施礼的方式道谢。A.鞠躬B.举手C.叩指117.饮咖啡时，不宜（B）喝下，而应仔细品味，举止优雅。A.小口B.大口C.细细118.如果咖啡太烫，可用匙轻轻搅动，使其降温，（B）去吹。A.也可以用嘴B.不宜用嘴C.严禁用嘴119.喝咖啡时汤匙（A）放在杯内。A.不宜B.可以C.严禁120.同桌用餐者并不一定相识，（C），谈话也以轻松、幽默之话题为妥。A.不宜主动自我介绍B.不妨主动自我介绍以示友善C.最好等待主人进行介绍121,在参加各种社交宴请宾客中,要注意从座椅的(B)侧入座,动作应轻而缓,轻松自然.A,前侧B,左侧C,右侧122,拜访他人应选择(C),并应提前打招呼.A,清晨B,用餐时间C,节假日的下午或平日晚饭后123,一般性的拜访多以(B)为最佳交往时间.A,1小时B,半小时C,10分钟124,在机场,商厦,地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠(B)站立,另一侧留出通道供有急事赶路的人快行.A,左侧B,右侧C,中间125,如果主人亲自驾驶汽车,(A)应为首位A,副驾驶座B,后排右侧C,后排左侧126,乘坐公共汽车和地铁列车时应排队候车,先下后上,要礼让妇女,小孩,残疾人和(C).A,青年人B,中年人C,老年人127,在舞会中,女士受男士邀请,但又不想跳舞时,正确的做法是(A).A,可以婉言拒绝B,不要拒绝C,马上接受其他人的邀请128,电话铃响后,最多不超过(A)声就应该接听.A,三声B,四声C,五声129,正确握手的时长一般为(A).A,3-4秒B,5-6秒C,10秒130,呈递名片中不正确的说法是(A).A,只能用右手呈递B,要将名片正面朝向接受方C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中131,下列一般介绍顺序,(C)是错误.A,将男性介绍给女性B,将年轻的介绍给年长的C,将先到的客人介绍给晚到的客人132,在旅游景区游览时不需打领带,也不宜穿(C).A.休闲鞋B.旅游鞋C.高跟鞋133,女士携带的手提包,在正式宴会就餐期间应放在(A)A,放在背部与椅背之间B,挂在自己椅子的靠背上C,挂在衣架上134,宴会上,为表示尊重,主宾的座位应(A).A,在主人的右侧B,在主人的左侧C,随其所好135,在参加宴请中,应等(B)坐定后,方可入座.A.主人B.长者C.女士136,使用餐巾时,不可以用餐巾来:(C)A,擦嘴角的油渍B,擦手上的油渍C,擦拭餐具137,拜访亲朋好友时,如需送礼物时,除鲜花外,都必须带着(C)A,保修单B,发票C,包装138,关于喝汤的几种说法中不正确的是:(C)A,要用汤匙,不宜端起碗来喝.B,喝汤的方法,汤匙由身边向外舀出,并非由外向内.C,汤舀起来,一次分几口喝下.139,西餐大菜正确的食用顺序是:(B)A,开胃小菜,汤,海鲜,肉类,冷饮,烘烤食物,餐后甜食B,汤,开胃小菜,海鲜,肉类,烘烤食物,冷饮,餐后甜食C,开胃小菜,汤,肉类,海鲜,烘烤食物,冷饮,餐后甜食140,在可以吸烟的餐厅用餐中,如需抽烟,你应该:(A)A,征得邻座同意再抽B,先给其他人上烟自己再抽C,不声不响的走开自己抽141,在涉外交往中,对外国部长以上的高级官员可称为:(C)A,陛下B,殿下C,阁下142,下列几项中不属于服务员的"接待三声"的是:(C)A,迎客之声B,介绍之声C,留客之声143,与西方人交谈时可以谈论:(C)A,对方年龄B,对方婚姻C,天气情况144,当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说:(A)A,留步B,失陪C,拜访145,在饭店旅馆住宿时,不应穿(C)出现在公共场所.A.西装B.休闲装C.睡衣和拖鞋146,在公共汽车,地铁,火车,飞机上或剧院,宴会等公共场所,朋友或熟人间说话应该(C).A,随心所欲B,高谈阔论C,轻声细语,不妨碍别人147,别人给你服务,做事和帮忙,无论给你的帮助多么微不足道,都要说(A).A.谢谢B.请C.对不起148,在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（B）A,把男士介绍给女士,把上级介绍给下级B,把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C,把女士介绍给男士,把上级介绍给下级D,把女士介绍给男士,把下级介绍给上级四、简答题：（30分每题5分）专业类：礼仪知识类1、什么是轨道交通服务礼仪？2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。3、列举轨道交通服务人员的素质要求。1、列举乘客无法刷卡进站的原因。2、列举乘客无法刷卡出站的原因。

3、在乘客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？

4、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？

5、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？1、列举车站常用服务项目。2、简述具有车站文化的特色服务项目。3、简述车站检票服务的注意事项。4、列举常见列车服务项目。5、简述餐车服务的具体流程和注意事项1、什么是乘客投诉？产生乘客投诉的原因有哪些？2、简述处理乘客投诉的基本原则？3、简述处理乘客投诉的常用技巧？1、请说说握手礼仪有关事项。2、请分别说说男女站姿基本要求。3、服务用语禁忌有哪些？4、仪容修饰有哪些要求？5、常见的服务用语有哪些？6、请问工作与商务场所的着装六忌是什么？7、不良的站姿有哪些？8、服务员的坐有什么要求？坐的禁忌有哪些？9、陪客人一同走路时应该如何做到文明规范①二人同行:应让客人走在自己右侧,以示尊重②三人并行:应让客人走在中间,以示尊重;如自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后;如是随同,应走在客人和主陪人员后面,不能并排或走在前面.③三人前后行:应让客人走在前面.④陪客上下楼:上、下楼时,客人,女宾在后.⑤陪同领导外出:应走在领导的两侧偏后一点或后面.10,常见的不良举止有哪些一是不当使用手机.二是随便吐痰.三是随手扔垃圾.四是当众嚼口香糖.五是当众挖鼻孔或掏耳朵.六是当众挠头皮.七是在公共场合抖腿.八是当众打哈欠.11、请分别解释“热情三到”的含义1）、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。2）、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。3）、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。12,面对客人发脾气时,发生分歧时,有过激行为时如下情况是应该如何做A,面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切B,与客人意见发生分歧时,要尊重客人,不予当面争论,更不应说客人错,自己正确之类的话.尊重同事,不因意见分歧而发生争吵.C,客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力.13、请问为什么要讲究工作与商务场所的着装（杂乱、暴露、鲜艳、透视、短小、紧身）六忌？答：工作与商务场所，商务人员，特别是女士，应注重着装六忌，不穿过分暴露、鲜艳、透视、短小、紧身的服装，以免给人一种不庄重、轻浮之感。商务人士应注重个人形象塑造，体现个人修养，从而提升其所在企业的形象。14、讲话小声、走路轻声，重要吗？讲话小声、走路轻声，不影响他人，是个人素质的一种体现，是个人形象的一种展示，对商务人士而言，十分重要。五、论述题：（20分每题10分）1、结合实际谈谈服务礼仪的作用？2、请列举你认为有效的沟通礼仪技巧？3、如何结合岗位工作实际提升服务？（请自拟城运岗位）4、个人形象六要素是什么，请描述？答：个人形象六要素是仪表、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。仪表：端庄表情：面部常带微笑、温和、亲切、友善、自然举止：稳重大方，不急躁，举手投足不随意、不夸张服饰：庄重保守，不宜夸张暴露谈吐：讲话时注意把握音调与频率，谈吐文雅，不涉及低级趣味和庸俗的话题。待人接物：与人交往要把握分寸，即不能太冷淡，也不宜热情过度。5、男士穿西装适宜在什么场所，穿西装的“三个三”为三色原则、三一定律、三大禁忌，它们的含义分别是什么？答：男士穿西装适宜在商务场所、正规场合。“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。“三一定律”——皮鞋、皮包、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”——A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C.穿深色西装不可配白色袜子。6、在工作中接待客人时通常要用哪几种说话方式并举例说明.答：询问式,请求式,商量式,解释式.应答式.致谢式举例说明:询问式:"请问………."请求式:"请您协助我们……….."商量式:"………..您看这样好不好"解释式:"这种情况,有关规定是这样的………."应答式：“是的，我明白了。”致谢式：“非常感谢您的配合。”7、会见客人规范礼仪礼节是什么？答：1）,应起身接待,让座并倒水.2）,与人接触保持1米5左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划,或直指客人.3）,时刻保持微笑的表情:笑容自然,适度,贴切庄重.4）,自觉将手机拨到无声状态,不得已需接听手机时应先向客人表示歉意,使用手机时请注意回避.5）,交流过程不得出现伸懒腰,打哈欠,抠指甲,搔皮肤,整理个人衣物等不雅行为,尽量避免在客人面前咳嗽,打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说"对不起".6）、不在客人面前抽烟,吃东西,嚼口香胶,看书报等,不在客人面前大声哼唱歌曲,吹口哨,谈笑,喧哗.8,接听电话的文明礼仪要求是什么？答：1）,接听电话时电话铃响三声内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸,笔进行记录,确认记录下的时间,地点,对象和事件等重要事项准确无误.邻座同事不在时,主动在铃响三声内接听邻座的电话.2）,拨打电话时最好在对方上班10-15分钟后或下班10-15分钟前,接通电话后,文明礼貌的自报家门,确认电话对象后,通话要简短明了:每次3-5分钟为宜.如拨错号码要道歉.9,常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？1）,直接服务距离.服务人员为对方直接提供服务时,一般以0.5米至1.5米之间为宜.2）,展示距离.服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以1米至3米为宜.3）,引导距离.服务人员为服务对象引导带路时,一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适.4）,待命距离.服务人员在服务对象未要求提供服务时,应与对方自觉保持3米以上的距离,但要在服务对象的视线之内.附录资料：不需要的可以自行删除竹材重点知识1竹材及非木质材料作为原料的应用特点与局限A非木质原料应用中具有的优点来源广泛，价格低廉；原料单一，对稳定产品质量有利，生产工艺易于控制；备料工段设备简单（竹材除外）；工业生产中动力消耗较木质原料少（加工、干燥等）。B不利因素原料收获季节性强。为保证常年生产，工厂需储备8-9个月的原料，而该类原料体积蓬松，占用地面与空间很大，造成储存场地之困难；原料收购局限性强。非木质原料质地松散，造成收集与运输上的不便，为降低成本，收集半径一般不超过100公里；非木质原料储藏保管较难。非木质原料所含糖类、淀粉及其它易分解的物质较木质材料高，易于虫蛀或产生霉变与腐烂（采取的措施：高密度打包储存，切段堆积储存，干燥后储存，喷洒药剂储存等，但增加了工序和成本）；非木质原料含杂杂物多（蔗渣含20%以上的蔗髓，棉杆含残花和泥沙，芦苇有苇髓和叶鞘，稻壳含米坯等），对产品质量有影响，生产前应分离，增加了工序与成本；其它尚未解决的问题：棉杆皮韧性大，缠绕设备造成堵塞、起火；原料易水解，湿法生产中造成的污染大；稻壳板硬度大，对刀具磨损十分严重等，目前尚无参考模式，有待进一步研究克服。2.分布概况：竹子是森林资源之一。中国竹类资源分为四个区：黄河-长江竹区、长江-南岭竹区、华南竹区、西南高山竹区。3地下茎：竹类植物在土中横向生长的茎部，有明显的分节，节上生根，节侧有芽，可萌发而为新的地下茎或发笋出土成竹，俗称竹鞭，亦名鞭茎。因竹种不同，地下茎有下列三种类型：单轴型、合轴型、复轴型。4.竹秆：竹秆是竹子的主题部分，分为秆柄、秆基和秆茎三部分。1）秆柄：竹秆的最下部分，与竹鞭或母竹的秆基相连，细小、短缩、不生根，俗称螺丝钉或龙眼鸡头，是竹子地上和地下系统连接输导的枢纽。2）秆基：竹秆的入土生根部分，由数节至10数节组成，节间短缩而粗大。秆基各节密集生根，称为竹根，形成竹株独立根系。秆基、秆柄和竹根合称为竹蔸。3）秆茎：竹秆的地上部分，端正通直，一般形圆而中空有节，上部分枝着叶。每节有两环，下环为箨环，又叫鞘环，是竹箨脱落后留下的环痕；上环为秆环，是居间分生组织停止生长后留下的环痕。两环之间称为节内，两节之间称为节间。相邻两节间有一木质横隔，称为节隔，着生于节内。竹秆的节、节间形状和节间长度因竹种而有变化。5.竹子各部位之间的关系竹连鞭，鞭生芽，芽孕笋，笋长竹，竹又养鞭，循环增殖，互为因果，鞭竹息息相关的统一有机整体。6．竹林的采伐竹林采伐时必须做到“采育兼顾”，才能达到竹林永续利用、资源永不枯竭之目的。正确确定伐竹年龄、采伐强度、采伐季节、采伐方法四个技术环节是竹林采伐的关键所在。7.采伐竹龄：竹林为异龄林，一般只能采取龄级择伐方式，根据竹类植物的生长发育规律，竹笋成竹后，秆形生长基本结束，体积不再有变化，但材质生长仍在进行，密度和力学强度仍在增长和变化，根据其变化情况可分为三个阶段，即材质增进期，材质稳定期和材质下降期。竹子的采伐年龄最好在竹材材质稳定期，遵循“存三（度）砍四（度）不留七（度）”的原则。8.伐竹季节：春栽夏劈秋冬伐。一般竹林应该在冬季采伐，应在出笋当年的晚秋或冬季（小年春前）。花年竹林，应砍伐竹叶发黄、即将换叶的小年竹，而不应砍伐竹叶茂密正在孵笋的大年竹；丛生竹林，一般夏秋季节出笋，采伐季节选在晚秋或早春，使新竹能发枝展叶。原因：a.该季节竹子处于休眠状态，竹液流动慢，同化作用较弱；b.可溶性物质变成复杂的有机物储存，竹材力学性质好，不易虫蛀；c.冬季，林地中主要害虫处于越冬状态，不会对采伐后的竹林造成伤害；d.该季节新竹尚未发出，可避免采伐时造成损伤。9.竹材的储藏与保管具体要求：1）按照不同质量分类保管；2）按照规格大小，分别存放；3）先进先出，推陈出新；4）防虫防蛀，喷熏药物。10.竹材的缺陷及其发生规律：1）虫蛀和霉腐一般发生规律如下：a.竹黄较竹青严重；b.6-7年生竹材较轻，3-5年生以下较重；c.冬季采伐的较轻，秋季次之，春季采伐的较重；e.山地生长的较平地生长的轻；f.通风透光储藏遭受损害的较少，阴暗不透风的则多。11.竹壁：竹秆圆筒状的外壳。一般根部最厚，至上部递减，自内向外分为竹青、竹肉和竹黄三个部分。12.影响竹材密度的因素：竹种：与其地理分布有一定的关系，分布在气温较低、雨量较少的北部地区的竹材（如刚竹）密度较大，反之，则密度较小。竹龄：随着年龄的增长，密度不断的提高和变化（因竹材细胞壁和内容物是随竹龄的增加而逐渐充实和变化的），可根据其规律性作为确定竹材合理采伐年龄的理论依据之一。立地条件：气候温暖多湿，土壤深厚肥沃的条件下生长好，竹竿粗大，但组织疏松，维管束密度小，从而密度小，反之密度大。竹秆部位：同一竹种，自基部至稍部，密度逐渐增大，同一高度上，竹壁外侧高于内侧，有节部分大于无节部分。13．竹材特性竹材与木材相比，具有强度高、韧性大，刚性好、易加工等特点，使竹材具有多种多样的用途，但这些特性也在相当程度上限制了其优越性的发挥，竹材的基本特性如下：1）易加工，用途广泛：剖篾、编织、弯曲成型、易染色漂白、原竹利用等；2）直径小，壁薄中空，具有尖削度：强重比高，适于原竹利用，但不能像木材一样直接进行锯切、刨切和旋切，经过一定的措施可以获得高得率的旋切竹单板和纹理美观的刨切竹薄木；3）结构不均匀：给加工利用带来很多不利影响（如竹青、竹黄对胶粘剂的湿润、胶合性能几乎为零，而竹肉则有良好的胶合性能；4）各向异性明显：主要表现在纵向强度大，横向强度小，容易产生劈裂5）易虫蛀、腐朽和霉变：竹材比木材含有更多的营养物质造成；6）运输费用大，难以长期保存：壁薄中空，体积大，车辆实际装载量小，不宜长距离运输；易虫蛀、腐朽和霉变，不宜长时间保存；砍伐季节性强，规模化生产与原竹供应之间矛盾较为突出。14.竹材人造板的构成原则：以克服竹材本身固有的某些缺陷，使竹材人造板具有幅面大且不变形、不开裂等特点为出发点的，主要遵循以下两个原则：对称原则：对称中心平面两侧的对应层，竹种、厚度、层数、纤维方向、含水率、制造方法相互对应。奇数性原则：主要针对非定向结构的多层人造板15.竹材人造板的结构特性：1）结构的对称性：尽可能的克服各向异性2）强度的均齐性：材料在各个方向强度大小的差异，以均齐系数表达（竹纤维板、碎料板趋于1）。3）材质的均匀性：能提高板材外观质量，也可减少应力集中造成的破坏。(板材优于竹材，结构单元越小的板材均匀性越好).16.胶层厚度：不产生缺胶的情况下，越薄越好（20－50微米）？1）薄胶层变形需要的应力比厚胶层大2）随着胶层厚度的增加，流动或蠕变的几率增大3）胶层越厚，由膨胀差而引起界面的内应力与热应力大4）坚硬的胶粘剂，胶合界面在弯曲应力的作用下，薄胶层断裂强度高5）胶层越厚，气泡或其他缺陷数量增加，早期破坏几率增加17.竹材胶合板：是将竹材经过高温软化展平成竹片毛坯，再以科学的、比较简便的、连续化的加工方法和尽可能少改变竹材厚度和宽度的结合形式获得最大厚度和宽度的竹片，减少生产过程中的劳动消耗和胶粘剂用量，从而生产出保持竹材特性的强度高、刚性好、耐磨损的工程结构用竹材人造板。竹材的高温软化-展平是该项工艺的主要特征。A原竹截断截断：先去斜头；由基至稍，分段截取；截弯存直，提高等级；留足余量。B竹片软化的目的：将半圆形的竹筒展平，则竹筒的外表面受压应力，内表面受拉应力，其应力大小为：Ó=E·S/2r减小E值是减小竹材展平时反向应力的有效手段，从而可以减少展平时竹材内表面的裂缝的宽度和深度。减小竹材弹性模量的方法和措施统称为竹材软化。C.软化方法：在目前的技术条件下，提高竹筒含水率和温度是提高竹材本身塑性、减小竹材弹性模量，从而达到减小展开过程中方向弯曲时拉伸应力的有效措施。D.刨削加工目的：1）去青去黄，改善竹材表面性能，提高胶粘效果；2）使竹片全长上具有同一厚度，以获得较高胶粘性能和较小的厚度偏差。E.竹片干燥:实践证明，使用PF时，竹片的含水率应低于8%，而使用UF时，应小于12%，才能获得理想的胶合强度。预干燥：目的为了提高竹片的干燥效率，主要设备是高效螺旋燃烧炉竹片干燥窑，干燥周期较长，一般10-12小时，终含水率由35-50%降至12-15%。定型干燥：因竹片是由圆弧状经水煮、高温软化、展平而成平直状，但在自然状态中仍具有较大的弹性恢复力，故需采用加压的干燥和设备。F组坯：将面、背板竹片和涂过胶的芯板竹片组合成板坯的过程成为组坯。1）板坯厚度的确定：∑s=100s合/（100-⊿）式中：∑s为板坯厚度（各层竹片厚度之和，mm），s合为竹材胶合板厚度（mm），⊿为板坯热压时的压缩率（%）。板坯的压缩率与热压时的温度、压力和竹材的产地、竹龄等多种因素有关。通常温度为140-145℃，单位压力为3.0-3.5Mpa时，板坯的压缩率为13.0%-16.0%。2）组坯操作注意事项：a.面、背板竹片应预先区分好。b.组坯时芯板与面、背板竹片纤维方向应互相垂直。面板与背板竹片组坯时，竹青面朝外，竹黄面朝内；芯板竹片组坯时，为防止竹材胶合板由于结构不对称而产生变形，应将每张竹片的竹青、竹黄的朝向依次交替排列。c.竹片厚度较大，宽度较小（平均100毫米左右），涂胶量不大，因而其吸水膨胀值（绝对值）不大，故芯板组坯时不必留有吸水膨胀后的间隙，只需将竹片涂胶后紧靠排列即可。d.组坯时面、背板及芯板竹片组成的板坯要做到“一边一角一头”平齐，可为锯边工序提供纵边和横边两个基准面。G热压胶合1)工艺过程：竹片涂胶以后组成板坯，经过加温加压使胶粘剂固化，胶合成竹材胶合板的过程称为热压胶合，这是一个十分复杂的物理和化学变化过程。可压力变化情况可分为三个阶段：A第一阶段：从放第一张板坯进入热压板至全部热压板闭和并达到要求的单位压力，称为