销售部管理制度汇编

70/70销售部管理制度汇编2014年12月目录第一章：销售部组织架构……………3第二章：销售部门职能………………4第三章：销售部岗位讲明书……………10第四章：销售部人事制度…………….12第五章：销售部工作流程………………35第六章：现场治理制度…………………41第七章：销售人员行为准则………………44第八章：销售部保密制度………………45第九章：顾客资料、销售协议书治理制度……46第十章：顾客投诉、异议处理方法…………47第十一章：销售人职员作绩效评估方法、薪金、奖励、惩处、部门基金第一章：销售部组织架构置业顾问（8名）后台主管（1名）渠道主管（1名）销售主管（2名）渠道专员（2名）销售副经理（1名）权证专员（2名）销售经理（1名）置业顾问（8名）后台主管（1名）渠道主管（1名）销售主管（2名）渠道专员（2名）销售副经理（1名）权证专员（2名）销售经理（1名）共计：18名。第二章销售部门职能部门名称：销售部部门职责：组织、完成所属项目销售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；部门职能部门职能组织项目销售工作，统筹制定、执行各时期销售打算及促销策略；处理所有销售资料及数据，保存、整理、归档购房客户相关资料；同意客户来电来访咨询，建立良好的客户关系；促进项目整体销售速度，及时促进认购客户签约，进行合同审核；跟踪客户提供相关资料，协助合同治理组办理按揭和两证；协助物管公司交房，协助业主服务中心处理客户投诉；协助市场推广部对项目进行宣传推广，协助财务催收应收销售款；完成领导交办的其他工作。第三章销售部岗位讲明书销售经理直接上级：分管领导直接下级：销售副经理岗位使命：全面负责销售案场整体运作，带领销售团队完成销售任务职位职责职位职责负责销售案场的全面治理；

项目销售组织与实施；制定销售打算，完成销售目标；组织行业研究、市场调研、并制定市场销售策略；市场销售打算的制订、执行及费用预算；销售队伍的组建与培养，建立与健全销售治理制度，并监督实施；拟订售楼部内部治理机构设置方案及各职位的职责范围和标准；销售数据的统计与分析；负责本部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款）的完成；建立客户联络渠道，治理与维护客户关系；

及时协调和处理解决客户与业主的各类投诉并反馈有关信息；完成公司和上级授予的其他工作。销售副经理直接上级：销售经理直接下级：销售主管、渠道主管、后台主管岗位使命：配合销售经理管控案场整体运作职位职责职位职责配合销售经理管控销售案场整体运作；配合制定销售策略和销售流程，拟定销售打算，执行并反馈；监督、汇报部门销售任务的完成情况；按照项目打算和操作程序开展楼盘销售活动，完成销售目标；操纵并治理部门的整体业务进展，并对现场售楼处进行治理；开展置业顾问的培训，以有效完成公司销售经营目标；维护并开拓客户建立经常性联系渠道；完成公司和领导授予的其他工作。销售主管直接上级：销售副经理直接下级：置业顾问岗位使命：监控销售流程，敦促销售回款，完成部门销售指标职位职责职位职责销售中心的日常行政治理及销售治理工作；督促落实销售回款工作，并及时汇总、分析、提报给销售经理；负责组织、制定置业顾问培训业务打算及考核，加强业务学习；组织置业顾问对区域市场进行定期调研学习；市场情况的监控、汇报并提出销售方案的推广等建议；销售中心早晚例会的组织和召开工作，协助置业顾问成交；定期汇总各类业务面的报表，如月报表、周报表、未成交情况统计等；销售现场突发情况处理；协助销售经理落实其他各项工作打算。渠道主管直接上级：销售副经理直接下级：渠道专员岗位使命：客户资源拓展，销售资源整合，完成部门销售目标职位职责职位职责负责渠道团队的建设、培训、治理等，完成销售经理安排的任务；负责制定\o"北京渠道销售工资"渠道方案、政策、并组织实施相关渠道活动；负责\o"北京外联工资"外联渠道对接，负责大客户资源拓展；负责整合渠道客户资源，建立客户数据库，进行有效的客户治理与维系；治理好分销合作单位、确保带客质量、维护公司利益；负责销售资源的整合，协助置业顾问完成成交，保证团队指标的达成；负责渠道客户的现场成交及回款工作；积极完成销售经理交给的其他工作。后台主管直接上级：销售副经理直接下级：权证岗位使命：做好销售支撑服务，确保销售流程顺利完成职位职责职位职责负责销售的前期预备，购房合同的治理；各类销售资料的归档治理工作；协助办理商业贷款客户的银行签约、产权处办理抵押登记工作；客户代收费用及时安全的缴纳工作；办理客户退房及变更的注销变更手续；配合完成每次交房工作的合同、两书的预备工作；土地分割证的发放工作；负责销售人员业绩、佣金等核算和编制；负责销售后台台账、数据的编制；完成销售经理安排的其他工作任务。置业顾问直接上级：销售主管岗位使命：建立良好客户关系，维护企业形象，完成销售目标职位职责职位职责负责销售过程中的客户接待，跟进和维护；按公司制定的销售任务，确保销售目标完成；组织协助客户购房合同签订、按揭及各项手续的办理；对销售客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作；完成销售流程中的各项表格，保证及时性及准确性；及时完成领导交办的其他工作。渠道专员直接上级：渠道主管岗位使命：拓展渠道客户资源，完成销售目标职位职责职位职责参与制定渠道开发、选择、治理总体方案；大客户开发关系维护，圈层关系建立、渠道活动组织实施；渠道合作者的联络、考评、筛选、淘汰和更新工作；负责对渠道合作者提供持续支持和监督；执行渠道合作者的培训、售前协助、售后客户服务和技术支持等；配合制定户外行销拓客打算并监督实施，促进新客户到访及成交；完成领导安排的其他工作。权证专员直接上级：后台主管岗位使命：负责销售后期相关权属工作办理，配合完成销售流程职位职责职位职责负责办理商品房预售测绘、建立楼盘登记表；负责维修基金、契税等代收费用和相关登记手续费的支付复核；负责督促银行按揭的快速办理与催收回款；负责权属转移登记等相关工作；协助置业顾问认购、签约等录入明源系统、审核价格等工作；负责销售档案的建立与治理；负责《住宅质量保证书》、《住宅使用讲明书》的购买并组织填写；完成领导临时交代的各项任务。第四章销售部人事制度一、销售人员的招聘1、依照项目需要提报岗位需求；2、公布招聘信息；3、由人力资源部进行初试，销售经理进行复试，复试通过后由分管领导决定是否录用。二、销售人员的培训1、培训目的：（1）调整心态，认同企业文化，培养对企业的忠诚度（2）激发工作激情，培养学习氛围（3）了解治理制度，服从治理（4）培养专业素养2、培训内容（1）公司背景、企业文化、企业进展目标、公司规章制度（2）销售部治理制度（3）销售代表应具备的素养（4）房地产专业知识（5）销售流程（6）销售技巧（7）商品房买卖合同（8）按揭办理及公积金知识（9）项目情况（10）市场调研（11）竞争对手分析（12）销售统一讲辞（13）现场模拟演练三、销售人员的考核与晋升1、考核原则：（1）才与德双重考核（2）业绩与行为双重考核（3）制度与人情双重治理2、考核方式：业绩考核（70%）+综合考评（30%）业绩考核以销售任务完成量为标准，考核结果进入当月应计销售提成的计算；综合考评以现场治理制度为依据，满分100分，以日常治理、培训、其他工作完成、团队协作等各项得分进行综合评定。当月综合得分为月奖金的计算系数，年综合得分为年奖金的计算系数。连续两个月综合考评不及格者，自动离职；一年有四个月综合考评不及格者自动离职。四、晋升体制试用级销售员初级销售员——中级销售员——高级销售员——销售主管——销售副经理——销售经理第五章销售部工作流程一、来电来访接待程序（一）接听电话（一）接听电话了解项目交通路线，能够明确指导客户如何开车到达本售楼处；电视、DM、报纸广告发表前，要了解所公布的信息内容，认真研究客户可能会问及的问题；电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；在回答客户的问题时，要设法取得客户的姓名和电话；接听电话时时刻不要过长，以2-3分钟为宜；与客户约定来访时刻，并告诉客户你会专程等候；要等对方挂线后自己才能收线；做好来电客户登记。（二）迎接客户（二）迎接客户每一个看见客户进门的同事都要都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的那个销售员注意；销售人员立即上前与客户打招呼，“欢迎参观，请问是第一次过来看房吗？”询问客户是否和其他销售员联系过，假如是其他销售员的老客，由该销售员负责接待，若该销售员不在现场，安排末位接待；假如是第一次新来访，由A位顺位接待并热情介绍；（三）介绍产品（三）介绍产品交换名片，自我介绍；按照销售现场差不多规划好的销售动线，配合销售道具，自然而又有重点的介绍项目；不要问客户需要多大面积的房子，要按统一讲辞进行项目介绍；如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对那个问题比较关注，应及时对那个问题进行详细答复；在回答完客户的问题时，再接着项目的差不多情况介绍，并测试客户的了解程度；每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此的看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据；（四）带看样板房（四）带看样板房预备好销售工具：手机、价格表、计算器、项目整体效果图；叮嘱客户戴好安全帽及其他所带物品；带客户看楼时要在前面带路，讲“请跟我来”，为客户开门，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停止障碍物边，着重提醒客户；结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多讲，让客户始终为你吸引；让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，如此会舒服一点”；熟悉项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积，了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能；了解样板间的装修风格及装修理念，并依照客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记，此点是客户最中意听的房屋介绍部分。（五）购买洽谈（五）购买洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；在客户未主动表示时，应该赶忙主动地选择一种户型作试探性介绍；依照客户所喜爱的单元，在确信的基础上，作更详尽的讲明；依照客户要求，算出其中意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用；了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的卖点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活；试探让客户下定，如失败，你能够装聋作哑，接着向客户推举另一个客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有卖点，从中发觉客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户认同下再一次提出下定要求，如失败，要了解客户购买的心理障碍，试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次看房时刻。如客户对价格有特不要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示专门难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈。（六）暂未成交（六）暂未成交要求客户填写《客户来访登记表》；预备一份完整资料给客户，让其认真考虑和代为传播；承诺能够为客户义务购房咨询；对有意客户再次约定看房时刻；将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西；客户出门后立即发送感谢光临短信，表示期待他再次光临。（七）填写客户资料（七）填写客户资料用自己的客户来访本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求条件，成交或未成交的真正缘故；依照客户成交的可能性，把客户意向分为A（意向）、B（潜在）、C（一般）、D（路过）四个等级，以便以后有重点的跟踪。（八）客户跟踪（八）客户跟踪凡来访客户都要电话跟踪；关于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪；将每次跟踪情况记在自己的来访本上，便于日后分析推断；跟踪时刻以两三天一个间隔为宜；打电话时一定要掌握一定的时机，要幸免在吃饭的时刻里与客户联系，假如把电话打过去了，也要礼貌的征询客户是否有时刻或方便接听。如“你好，王先生，我是XX项目的XX，那个时候打电话给您，没有打搅到您吧？”假如对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该专门有礼貌的与其讲清再次通话的时刻，然后再挂上电话；电话打通后，销售员要先问好，并自报家门，确认对方身份后再谈正事；在拨打电话前，要先把你要表达的内容预备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免地点接听电话后，自己由于紧张或是兴奋而忘了自己要谈话的内容；以客户当时看房时认同的本项目卖点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的卖点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略）；第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门访问、邀请参加促销活动等，也能够帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题；注意不要让客户感受销售不畅，死硬推销的印象。（九）成交收定（九）成交收定 客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场监控（销售经理）核实后方可收定，收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员；恭喜客户；尽量要求客户交足大定，如客户没有带足足够的现金，表明能够陪客户去银行取钞票，在银行上班的时刻范围内，最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和讲今天看楼太累了，先交小定也能够；如银行已下班，叫客户先下小定，改日再来补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足金额，逾期没收。”详细解析认购书上的各项条款和内容；多次确定填写的房号和价格是否有误，以防卖重复和价格出错；细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封内，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收好身份证；确定定金补足日或签约日，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料；送客户至大门外，提醒客户是否带齐所有物品。（十）签订合约（十）签订合约签订《商品房买卖合同》是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户退房退款的，不管是对公司、个人差不多上一个重大的损失，因此要认真对待；示范合同文本应事先预备好，并明确告诉客户，合同文本是房管部门统一制定，统一格式的；事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售经理报告，研究解决问题；（十一）退房（十一）退房若非项目自身缘故，原则上不同意退房；假如客户来现场要求退房退款时，要了解客户不予购买的理由，再对症下药，试图讲服客户再次认同本项目，假如不行的情况下，请示主管，由主管出面，再一次游讲，尽量不要流失潜在客户。二、后台工作流程（一）、认购流程到明源到明源系统中查询单元是否可售是否选择其它可选择其它可出售的单位出售的单位通知后台预约，置业顾问提供客户身份证复印件交给后台后台在系统中做预约后将空白认购协议交予置业顾问签署商品房认购协议及客户联系地址,复印客户身份证及收据主管审核，并在商品房认购协议上小签确认如客户当日不交钞票，预约由后台处理，时效1天（需经主管同意）置业顾问领客户携带商品房认购协议、身份证明至财务处收款，并将收据复印件交于销售后台如有专门条款需要约定，或者当天无法交足定金者销售后台（1）复核商品房认购协议、系统转认购，复核客户信息录入情况,发放销控条（2）认购协议加盖合同章，第一联及客户身份证复印件销售后台留存置业顾问将认购协议的第2.3联分不交于财务及客户并将销控条贴于销控栏中对应房间送客户离开（二）签约申请事务流程（1）折扣申请认购当天置业顾问填写《折扣申请单》认购当天置业顾问填写《折扣申请单》审核后交由销售行政销售行政统一将《折扣申请单》依次交主管、经理签字确认，返回后存档，并作为收款依据销售经理签字后,到销售行政处领取复印件如有专门折扣,按照销售经理邮件内容填写折扣申请到销售行政领取折扣申请单，每次付款，签约时提供给销售后台审核＊备注：1、折扣申请单需在签约前签署完毕，签约时临时签署文件者按照相关制度处理。2、签约当日无法完善此流程，折扣申请单必须交回销售行政，并按照相关制度处理。（2）加/减/更名申请备注：客户的加/减名申请必须在签约前2天完成流程审批。若客户的加/减名申请资料不齐全，按照相关制度处理。加/减/更名申请本人于年月日与贵公司签署了购买项目，地址区路号室单元之认购协议（认购协议编号）：），现申请□增加□减少□变更认购单元之购买人如下：原认购人情况：1.姓名：身份证号码：；2.姓名：身份证号码：；3.姓名：身份证号码：；4.姓名：身份证号码：。变更后认购人情况：1.姓名：身份证号码：；2.姓名：身份证号码：；3.姓名：身份证号码：；4.姓名：身份证号码：。原认购人签章：日期：备注:*请提供关系证明文件,同时进展商只同意一次加、减名申请.*认购人同意授权进展商代设网上备案系统的客户密码。置业顾问：销售主管：日期：日期：销售经理：日期：（3）换房流程备注：原则上不同意客户换房，如有专门需要需在签约期之内申请，签约当天提出一律不予受理。若未提供相关资料及未填写新认购协议者按照相关制度处理。换房申请本人于年月日购买项目路号室单元（认购协议编号：），并已付定金及首期楼款元。现提出如下申请，并情愿支付有关之手续费。□1. 于签署认购协议后，签署商品房买卖合同之前，提出换房至第号室；手续费：RMB元□2.于签署商品房买卖合同之后，提出换房至第号室；手续费：RMB元（楼价之10%）申请缘故: 申请缘故: 备注：*为保障客户权益，如购买人超过一位，务必共同签署本申请。否则，签署人须持有其他共同购买人的全权托付书。*届时购买人应与甲方签署终止本合同的相关文件，并按照房地产交易治理部门有关规定办理终止本合同登记及有关手续，办理手续产生的相关费用均由乙方承担。*兹收到《认购协议》客户留存联，收妥作废。申请人签名：日期：置业顾问签收：日期：（4）客户延期签约操作流程＊备注：若客户付款超期并未申请延期付款者，按照PSS系统默认收取滞纳金。置业顾问不得擅自修改PSS中签约时刻，否则并按照相关制度处理。延期付款申请致：本人/公司于年月日与贵公司签署了购买XX项目路号室单元之认购协议（认购协议编号：），由于现提出如下申请：1．原签署合同日期：年月日，更改为年月日2．原付款方式为：年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）(其中第期房款为按揭款，按揭合同□已签署/□未签署)更改付款方式为：年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）(其中第期房款为按揭款，按揭合同□已签署/□未签署)□3．原支付代收费用日期：年月日，更改为年月日□4.仅延期签约无折扣□延期签约并接着享受签约折扣本人同意在本人付清所有应付款项后，本人签署《商品房买卖合同》，并同意承担由于逾期签署合同或逾期支付相关款项所导致之一切后果。特此申请！申请人：日期：销售经理意见：销售经理意见：销售经理审批：部门分管领导审批：日期：日期：

（五）签约流程＊备注：若移交后台审核的合同资料不齐全或错误，按照相关制度处理。（六）退房（退定）流程客户客户填写退房申请，并提供原有认购协议、定金收据、刷卡单置业顾问将退定材料整理并提供给主管审核确认后交销售行政，并在销售系统中提出退房申请，等待后台通知同意系统退房收齐退定材料：①退房申请②退款申请③客户身份证复印件④认购协议⑤定金发票⑥刷卡单销售行政将所有材料及签批表上报销售经理及分管领导审签，交财务部签字确认销售行政跟进财务审批完毕流程财务销售行政将所有退房申请材料及签程复印存档，通知销售经理在销售系统中操作同意退房，通知置业顾问及时接收销售系统中同意退房信息 备注：原则上不同意客户退房，如有专门需要需在签约期之内申请，签约当天提出一律不予受理。退房申请本人于年月日购买项目，地址：号单元室（认购协议编号：），并已付定金及首期楼款RMB元。现提出如下申请，并情愿支付有关之手续费。□1. 于签署认购协议后签署商品房买卖合同之前，提出退房申请：收取定金：RMB元□2.于签署商品房买卖合同之后提出退房申请：退还扣除赔偿金额后的剩余楼款，赔偿金额为：RMB元（楼价之10%）申请缘故申请缘故: 备注：*为保障客户权益，如购买人超过一位，务必共同签署本申请。否则，签署人须持有其他同购买人的全权托付书。*届时购买人应与甲方签署终止本合同的相关文件，并按照房地产交易治理部门有关规定办理终止本合同登记及有关手续，办理手续产生的相关费用均由乙方承担。*兹收到《认购协议》客户留存联，收妥作实。申请人签名： 日期： 置业顾问签收： 日期： 销售取消通知单□取消认购协议（□退房□换房□其他：）□取消预售/出售合同（□退房□换房□其他：）单元：买家姓名：认购协议/合同编号：取消手续申请日期：补款总金额：提交人签署：日期：销售经理审批：日期：销售经理意见销售经理意见：高级销售经理审批：日期：财务经理意见财务经理意见：财务分管领导审批：日期：部门分管领导意见：部门分管领导意见：部门分管领导审批：日期：退款申请书致：因本人为购买贵司开发的位于（地址及房号）之房屋（以下简称“该房屋”），本人于年月日与贵司签署了《商品房认购协议》/《重庆市商品房买卖合同》，并向贵司支付了该房屋定金/购房款元（大写：）人民币；现因（缘故），贵司需向本人退还定金/购房款元（大写：）人民币。现本人特托付贵司将前述定金/购房款元（大写：）人民币退回本人指定账户，该账户收款人为：，账号为：，开户行为：。委托人：身份证号码：年月日

客户客户填写退房申请，提供房款发票、代收费收据置业顾问整理所有退房材料交前台主管审核后交销售行政，客户客户填写退房申请，提供房款发票、代收费收据置业顾问整理所有退房材料交前台主管审核后交销售行政，完成签字盖章流程审核注销材料：①买卖合同②网上注销申请③客户身份证原件④公司资料⑤公司托付个人托付书⑥权属登记表销售行政将所有材料及签批表上报销售经理及分管领导审签，最终经项目总监同意后，交财务部签字确认将加盖公章的所用资料，交置业顾问协助客户办理退房手续（在房交所进行）将所有退房材料复印存档，同时后台主管在销售系统中操作同意退房，通知置业顾问及时接收销售系统中同意退房信息＊备注：告知客户应当无条件配合进展商办理网签注销手续。客户客户填写《提早接房申请》置业顾问在《提早接房申请》上注明缘故后将申请交后台客服专员审核客户客户填写《提早接房申请》置业顾问在《提早接房申请》上注明缘故后将申请交后台客服专员审核销售行政核查：①该房屋合同约定的接房时刻②该房屋是否具备接房条件（到款情况、工程整改），并注明于《提早接房申请》将《提早接房申请》交后台主管审核，经销售经理签批审批通过，将客户信息通报物业、客服部因客户个人缘故未满足条件，，上报分管领导签批备注：提早接房之时刻大于提交申请之1个月提早接房申请致：本人，身份证件类型及号码：于年月日购买了贵司开发建设之项目单元层室房屋，依照商品房买卖合同的约定，贵司可在年月日前之任一时刻向本人交付房屋，现因本人个人缘故，特向贵司申请于年月日前办理提早接房手续。贵司已向本人明确告知，若早于贵司通知接房的时刻提早接房将无法保证交付房屋的设备设施、物业治理和其他配套设施达到正常交房时之使用条件，由此将对本人的正常居住生活造成阻碍。本人对此已完全知悉，情愿在接房时同意并承担上述告知之现状及后果，且并不追究贵司此交房之法律责任。本人提早接房行为应视为认可贵司交付的房屋已符合法律的规定和商品房买卖合同的约定，并在接房后按法律规定承担房屋毁损、灭失的风险和物业服务费用等。若本人之上述申请获得贵司许可，则本人将服从贵司统一安排，积极配合办理相关接房手续。特此申请，望许可为感！申请人（签名）：日期：第六章现场治理制度一、现场接待制度1、代理公司与开发商团队销售人员均以项目名义进行销售；2、销售人员接待客户均需使用一般话；3、现场设立迎宾台，由双方置业顾问站立做好接待预备工作；4、现场按团队每天轮流实行AB位轮序接待（日检团队为A位，遇开盘或者活动不顺延），相互监督，绝不同意出现互抢客户和挑客户等现象，A位接待后，B位上升为A位，原A位团队补上B位，以此循环，不站位销售员（团队）不同意接待客户；5、前台除AB位外，每个团队同意最多3名销售员值守前台，补位用对讲机通知；6、客户来访，由B位礼貌询问“是否是第一次到现场参观（标准问句）”，新客户交由A位接待，算轮序一次，老客户交由相关销售员（团队）接待，不算轮序；7、A位接待客户后，由A位团队的B位在轮序表上作记录，并迅速补位；8、客户来访，无B位询问，A位接待后不算轮序，原A位团队销售员补上A位；9、客户来访，A位离开，B位升为A位接待，且不算轮序，原B位团队销售员补上A位；10、客户来访表明不需要接待、市调者、参观团、找人等由A位所在团队末位接待；11、各自团队渠道资源，由各自现场负责人（或指定人员）接待，不算轮位；12、开发商资源，由开发商指定人员接待，A位团队末位同事应尽快通知开发商现场主管；13、出现轮序错误，由双方经理出面协调，协调未果，由开发商现场主管出面协调；14、销售员不得私自在其他区域接待客户，专门情况需向开发商现场主管申请；15、午饭时刻（12：30－13：30）前台需保留四位同事值班，包括AB位；16、若接待的未成交客户未离开销售现场，则严禁不理睬客户及接待下一位客户；17、接待新客户必须走完销售流程（迎客-总规沙盘-项目沙盘-样板间-谈判桌-送客）；18、所有来访客户均需填写《来访客户登记表》，包括新客户、老客户和业主；19、《来访客户登记表》未填完整或者涂改，则视为无效客户，销售员禁止帮忙填写（签名栏除外），专门情况需对方经理签字确认；20、《来访客户登记表》每页登记完毕，由双方现场经理画线签字确认真实性，如发觉无效客户需双方签字确认，有疑问由开发商现场主管协调；二、电话接听制度1、前台三部串响电话，日检团队负责安排销售员值守最先响铃的一部，另一团队负责剩余两部电话的接听；2、销售人员不得抢接不属于自己团队负责的电话，若其他团队无人在前台，则应主动接听；3、所有来电客户均需登记在《来电客户登记表》，销售员有权追踪电话客户；4、《来电客户登记表》禁止涂改，专门情况需请对方经理签字确认；5、电话接听均需使用一般话，标准开场白为：“您好，XX项目”；三、销售业绩归属原则（一）计算原则1、算头算尾，中间算帮忙；2、业绩计算以下定金为准；3、业绩计算若有争议，以记录为主，协调为辅；4、客户有效期为30天、追溯期为7天；（二）来访客户1、客户界定以《客户来访登记表》和销售系统为主，客户有效期为30天，销售员需有客户来访30天之内的登记记录（含当天）；2、业绩界定原则算头算尾，中间算帮忙；以下定金为准，如A的客户分不由B.C各接待一次，最后在C手上成交，则B算帮忙，A和C各占50％；3、如A的客户由B接待一次，最后在A手上成交，B不能分单；4、A接待客户家庭成员中Ⅰ，未成交，第二次由B接待客户家庭中的Ⅱ，第三次Ⅰ、Ⅱ客户到场成交，则A、B各占50％，Ⅱ成交则只算B的业绩，A不能分单（以下定金之买受人为准）；5、A的成交客户（朋友）介绍新的客户到场看房，B接待未成交，第二次由A成交，则A、B销售人员各占50％；6、A的成交客户（朋友）介绍新的客户到场看房，B接待未成交，第二次由C成交，则B、C销售人员各占50％；7、A的来访客户未成交，且在30天内没有再登记记录，第二次来访由B接待且成交，则不计算A的业绩；8、客户的追溯期为7天（从客户认购或再登记之日算起，包括当天），7天内A发觉自己客户已在B处认购或者再次登记，则能够提出申诉，同时需提供30天以内的登记记录，情况属实，客户已成交，则A、B各占50%，客户未成交，则归还A跟进，7天内未提出申诉，客户归属B；9、A现场认出自己有效期内客户被B接待，须向对方经理出示30天内登记记录，若B当场成交，则AB各占一半，若B未成交，则将客户交还给A，以后将无权利再追踪，同时双方经理须在《客户来访登记表》上签字确认。在B接待客户的过程中，A禁止私自上前询问，争抢客户；10、A的业主(合同上买受人，不包括直系亲属)再次购买，所有权归宿A，若A离职，客户归宿新接待同事，此条款不受7天客户追溯期条款制约，不受客户登记30天期限制约，A的业主和亲属（朋友）X联合购买，X被B接待，则成交AB各占50％，未成交客户X归属于B追踪，若佣金已结算（以各方签字确认的佣金单为准），则再无申诉权；11、A的客户（业主）明确提出不需A接待，则由A团队经理安排其他销售员接待；12、团购客户归宿以现场接待制度为准，团购发起者为协调人，负责对接所有客户，其余同事协助，A组织团购，部份客户现场来访被B、C、E接待，则A为协调人，负责跟进所有事宜，B、C、E协助A，如遇两个团队有团购客户交叉，则由双方经理出面确定协调方，协调人，原则上以首先接待登记团队为协调方，团购界定以一个单位、一个地区、一人购买多套为准；13、外展客户以现场接待制度为准；14、电话客户以现场接待制度为准；（三）业绩纠纷处理1、同一团队出现销售员业绩纠纷，由团队经理负责协调；2、不同团队出现销售员业绩纠纷，由各自团队经理出面协调；如协调未果，由开发商现场主管或经理出面协调，需填写《业绩纠纷处理确认单》，双方经理签字确认，报开发商后台存档；3、业绩纠纷处理以证据为主，讲辞为辅的原则进行；4、不同团队出现业绩纠纷，销售员不得私自讨论，协调，更禁止在客户面前一切不文雅行为；（四）、日常治理制度1、准时上班，不迟到、早退、旷工。上班时刻早班9：00—18：002、关怀公司，执行本职工作，遵守职业道德，有义务爱护公司的经营机密。3、工作时刻坚守工作岗位，接待客户来访、会谈业务在楼盘内进行。4、上班时刻不得在前台看报纸、吃东西及在非吸烟区吸烟，不得占用前台电话用于非工作联系。5、午餐限时1个小时，轮流进餐。6、请假需事先提早1天，1天以内由销售主管批准，2天以上由销售经理批准。病假需附医院病假条。7、外出工作须汇报销售主管并取得同意。8、每天坚持晚会，每周一部门周例会，每月第一个礼拜五部门月例会。9、不得在楼盘议论同事和公司情况，同时有责任维护售楼部的团队精神。10、不得与客户及其他工作人员发生争吵。11、禁止索取非法利益，不得超越本职务和职权范围开展经营活动。12、日检（品管）制度：1）日检的同事须提早半小时到岗，并做好销售区域的检查工作。发觉问题及时反映或解决，填写日检表交予销售内勤。2）9：00前安排双方销售人员到岗，确定AB位，做好客户接待预备，预备前台相关登记表格，会议前收集当天客户等级情况，相关表格，做好会议记录，要求与会者签字确认；3)日检负责检查当天销售员的着装和行为准则，所有不规范行为均需记录在案；4）执行上司临时指派的任务及工作；第七章销售人员行为准则一、职员仪容1、职员上班应注意将头发保持清洁并梳理整齐。女职员须将头发束起，男职员头发不得过耳。2、每天保持面部清洁，女职员需化淡妆。男职员需每天剃须。3、工作时刻不得佩带除结婚戒指之外的任何饰物。4、勤洗手，不能让手留有污渍。不得留长指甲及染有色指甲油。二、职员着装1、职员在工作时刻和场合必须穿着统一的制服：2、制服穿着时应保持着装洁净、整洁。纽扣扣好，衬衫下角束于西裤内，个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚，不得随意减除制服配件，口袋内不得揣过大过多的物品，领带必须结正，鞋、袜保持洁净。3、制服应在工作时刻和场合穿着，非工作时刻和场合不得穿着。穿着时应保持制服整洁，无褶皱、无污渍。工作结束后，应将制服用衣架定型、悬挂，并进行妥善保管。4、夏季制服至少三天清洗一次，冬季制服至少每月清洗一次。清洗完毕，应将服装熨烫整洁。5、若制服出现污浊、破损等情况，应及时进行妥善处理，确保正常使用；若制服因污浊、破损、陈旧、褪色而不能接着穿着时，应及时向公司申请购买新装。三、职员仪态1、职员在工作时刻和场合必须保持良好的精神状态，不可无精打采。2、对待业主、来客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。3、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。4、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。5、具体仪态：1）站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，双手应交叉手前，并将左手放在右手背上，脚尖幅度则应男生25度左右，女生5度左右。2）坐姿轻轻落座，幸免动作太大而引起椅子乱动或发出大的响声，接待客户时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得靠椅躯体往后仰。3）落座时，女士应将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4）听客户讲话时，上身微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。5）两腿自然平放，不得跷二郎腿，两手不可放在两腿间，不可抖腿，托腮或玩弄物品。3、交谈1）与客户交谈时，需用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；2）与客户交谈时，不可有经常整理衣着、头发、看时刻等动作；3）交谈时要经常使用“请”、“您”、“感谢”、“对不起”等礼貌用语，禁止用粗秽语、蔑视性和污辱性语言；4）不得以任何借口顶撞、讽刺、嘲笑客户，客户是上帝，应受到最高礼遇。四、职员行为1、上班时刻不得在售楼处内吃零食、吸烟、讲脏话。2、工作期间不得谈天嬉戏或做工作无关的事。3、上班时刻必须在销售现场内，若离开必须先请示销售经理/主管，得到同意后方可离开。4、谈客时需坐在客户的旁边，坐在凳子的三分之二处双腿平放，不得翘二郎腿，腰挺直，不同意躯体前倾或弓背，躯体后靠时不同意因躯体力量将凳子腿翘起。五、销售人职员作态度准则1、服从上司服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职责必须按时上、下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表轮值，不得擅离职责，个人调节休息时在对调同事商量之后征得主管同意。第八章销售部保密制度一、对公司规定的保密事项保密二、对项目以下资料保密1、土地成本2、总成本3、平均价4、已成交的低于折扣价5、已成交顾客及其他客户资料三、对部门内部情况保密1、部门保密级治理文件2、销控表、统计表3、销售率4、内部教材5、注明保密的一切受控文件6、内部分配情况7、销售基金的使用第九章：顾客资料、销售协议书治理制度一、顾客资料治理1、销售部应对顾客资料成交以及未成交两大类型进行收集整理，建档归档；2、对顾客情况有变动者，应该及时的修改顾客档案资料内容，以确保顾客资料正确性；3、顾客资料包括：顾客姓名、居住区域、个人情况、顾客收入、年龄、联系电话等；4、成交客户资料需统计顾客在本公司购买的小区名字，投资总金额、购买之单位面积。二、协议书、合同资料治理协议书复印件须按照一定的规律进行整理归档。三、合同内容审查销售后台依照合同条款为依据，及时对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与分管领导及销售部经理核实。四、报表统计销售后台依照合同汇总销售报表，并通过书面形式每周呈送分管领导与销售经理，报表要紧参数指标：客户姓名，签约日期，成交面积，成交金额，已付金额，未付金额，本月应收款，签约情况本季度应收款，本年度应收款等。第十章：顾客投诉、异议处理方法一、客户投诉、异议的处理原则不管客户是否无理取闹，销售人员都必须无条件同意顾客投诉、异议，并及时处理，如未能对顾客投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报上级领导。如销售主管未能对顾客提成问题进行合理答复应及时汇报销售经理，由销售经理对顾客提成问题进行答复。二、投诉的处理响应时限对客户投诉问题回复不能超过三天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉顾客表示歉意，并告知顾客正确答复时限。三、投诉的总结（1）、对顾客投诉之问题，销售人员应及时汇报上级领导，由销售主管汇总后，呈报销售经理；（2）、销售经理应在每周的工作总结中列明顾客投诉问题，解决方法及对顾客投诉问题进行分析分类，建议公司对公司进行改进，以幸免同类投诉事件重复发生。第十一章：销售人职员作绩效评估方法、薪金、奖励、惩处、部门基金工作绩效评估方法评估目的：确信成绩，指出不足，评估结果是奖励金的依据；评估方法：按月由直接上级负责KPI评分，该分值将直接阻碍20%销售佣金发放；评估要求：评估者必须就被评估者在工作中的各项表现作出客观、公平的评估，任何带主观色彩的评估将视为无效。置业顾问考核表姓名：考核时刻年月日—年月日考核项目-业绩考核情况得分工作业绩（20）本月打算任务（个人任务）0.0完成情况（个人任务）完成比例签约业绩（10