商业银行的人力资源开发与员工绩效考核概述

23/23商业银行的人力资源开发与职员考核陈顺殷（大通银行金融机构部副总裁）一、大通银行的目标与价值观在介绍大通银行的人力资源开发与职员考核之前，需要介绍大通的精神。大通是一个全球性的国际银行，有自己的使命、价值观以及目标。银行的人力资源治理为银行总体的目标与方向服务并受制于银行的价值观。人力资源治理应该与银行对外部总体环境（包括社会、经济以及市场等等）的认识以及对自身责任的认识相一致。从那个角度讲，银行的目标与价值观是理解银行人力资源治理的基石。专门多银行都有自己的口号。下面是大通的例子：大通的目的：我们要为全球的个人、企业、社区和国家的成功提供金融服务。我们要通过为客户提供解决难题的方案，为职员提供职业进展机会，为股东提供超常回报，协助他们实现目标。大通的任务：我们要在我们所服务的市场中成为金融服务先锋。大通的价值观：以客为尊相互尊重团队合作积极主动专业精神质量第一大通的目标：我们要成为全球批发银行先锋。我们的职员要成为行业精英。我们以客为尊。职员是我们最宝贵的财宝。我们情愿为成为行业先锋达致团队合作付出额外代价。我们是全球性机构。我们十分注重风险治理。我们十分注重最终结果。我们充分发挥优势，利用领先地位，扬长避短。大通银行的六大价值观念有更具体的含义：1、以客为尊。这表明客户是从事各项工作的核心，银行要尽力了解客户需要，并提供解决难题的方案以满足他们的需要，要坚持关系主导的业务策略，当一个客户为某一业务问题联系我行任何一个人，我们均应及时承担责任直至确保问题解决为止。2、相互尊重。要象对待客户那样对待同事，互相之间公平对待、善意、诚恳、敏感，鼓舞多元化，要尊重同事，尊重同事的个人生活。3、团队合作。将细小的业务单位利益放在公司整体利益之下，每个人对本行兴衰均有责任，银行要在各自优势基础上形成整体优势，职员之间要互相关心。4、积极主动。工作要有紧迫感，工作要有建设性与制造性，重视和鼓舞领先。5、专业精神。明确工作标准（质量），不断开发技巧并拓宽知识面，严格自律、合规达标，要以本行为荣。6、质量第一。明确规定本行企业标准，银行信誉的建立与维持要靠每天的努力工作，要竭尽全力提高业务运作水准，要有在本行业中提供最佳服务与产品的信念。这些价值观是否得到落实能够通过下面一些原则来检验：1、以客为尊。银行是否对客户的需求与要求作及时的回应，能否针对客户需求制定解决客户难题的方案，将客户难题转交不人处理前自己是否尽力，在作出决策时是否充分掌握了客户的需求，是否一致在努力提供超越客户期望值的产品与服务等。2、相互尊重。是否待人以诚，是否对不人所做的工作真诚观赏，是否对不人的需要加以关怀，是否支持同事平衡工作和对外界的义务与承诺，是否乐于倾听不同意见等。3、团队合作。是否与他人公开分享信息，是否乐于助人，是否将团队目标置于个人目标之上，有没有鼓舞与促进部门内和跨部门的团队合作，有没有在适当的时候主动寻求不人关心。4、积极主动。工作是否有紧迫感，主动积极创新理念，制订解决难题方案，对传统做法有建设性地挑战，在超越自身工作职责范围以外主动寻求新的挑战，在必要时能及时和独立地采取行动。5、专业精神。对自身工作表现以最高标准为要求，按时、准确地完成工作，按工作所应有水平应用专业技巧和知识，与同事和上司交往表现认真、负责，在强大工作压力下，自始至终能富有建设性地开展工作。6、质量第一。工作结果自始至终符合或超过预期要求；所做工作得到不人的认同，以寻求不人的反馈意见来改进自身工作，依据事实作出决定；约束自我主动做好工作，力求准确，保证质量。二、大通银行人事治理系统概述世界一流的银行都宣称人力资源是他们最重要的竞争优势，大通银行也不例外。为了维持在人力资源方面的竞争优势，银行必须有一个完整的人力资源治理体系，同时那个人力资源治理体系能够依照市场进展以及竞争策略的变化及时作出相应的调整，以维持人力资源对业务进展强有力的支撑。关于大通银行而言，这确实是大通银行以工作能力评估为基础的人事治理系统。如下图所示：大通的进展规划大通的进展规划个人工作能力要求公司组织业务策略招聘与遴选工作评估与设计职员调配事业进展打算职员业绩治理激励与酬劳培训与进展大通银行的人事治理系统在那个治理系统中，位于中心的是对个人工作能力的要求。那个地点所指的工作能力包括为达至良好工作和业务表现所需的知识、技能、态度和经验。什么缘故整个人事治理系统的落脚点在于个人工作能力要求？在没有竞争的垄断性行业，不需要强调个人工作能力，因为不管你提供的产品是好是坏，服务态度是优是劣，都可不能阻碍企业的利润。日益激烈的竞争要求服务至上，日新月异的技术变化也使原来的产品和服务失去竞争能力，假如一家银行不能在业务中领先，不具备独创性，不能够培育与开发新的市场，为客户提供新的优越的问题解决方案，不管这家银行原来的底子多厚，它的市场份额都会流失，也就专门难生存。关于大通来讲情况也是一样，银行所有的创新方案以及卓越的服务都来自于银行的职员，假如职员本身不具备适当的知识、技能、态度和经验，银行就不可能形成自己的竞争优势。因此关于银行，人事治理工作的核心在于围绕银行的进展战略或者基于银行的进展战略所需要的职员的能力，通过招聘与遴选、合理的调配、制定培训与进展打算等手段，使银行的职员的类型与银行所采取的进展战略相互适应。大通的人事治理系统另外一个特点是该系统是由两条线构成的，一条线是外部的，通过人员的招聘与遴选，通过合理的工作评估与设计，确定不同岗位与人员的技能匹配关系，以此作为职员调配的基础，而通过职员的合理调配，则使得职员的技能与岗位要求相适应。另外一条是内部的，以职员的业绩治理为核心，通过大通银行的职员表现（业绩）治理机制，一方面依照考核的结果确定职员的激励与酬劳，给职员以往的努力以及一些正确的尝试和改进进行确信；另一方面，在职员实现其业绩的过程中，会有一个事业进展打算，那个打算表明，为了更好地适应工作的需要或者为了更有效地完成工作，职员在自身方面还存在哪些方面的不足，需要采取如何样的措施来提高职员的业务素养。而培训与进展确实是关心职员实现事业进展打算的最要紧的手段，也是保证人力资源接着成为银行竞争优势来源的保障。三、大通银行的职员业绩治理在大通，职员业绩治理不但被视为治理每一个职职员作表现的策略性工具，而且也被视为将职员个人目标与银行目标和战略有机结合并最终提高银行竞争力的一个有效机制。业绩治理专门重要的一个方面是业绩的考核，然而除此之外，在更差不多的层次上，业绩治理是与大通的绩效治理文化、大通的价值观与业绩以及大通的进展规划联系在一起的。通过有效的业绩文化与治理，大通银行就能够在实践中体现自己的价值观并实现不错的业绩，从而使大通成为客户的首选，成为职员的首选，成为投资者的首选，如此的银行就会成为一个特不有竞争力的银行。3.1业绩治理过程下面是大通银行职员的业绩治理过程：大通的价值观大通的价值观+业务成绩订立事业进展打算定期考核订立职员进展打算跟进与支持制定工作目标欣赏与酬劳双向开放式沟通主辅管导管主导辅职员业绩治理过程职员业绩治理过程图中的双向箭头表明在整个职员业绩治理过程中，主管与下属之间一直保持着双向开放的沟通，使得绩效治理的各个过程紧密围绕着银行的价值观和业务成绩展开。在大通银行业绩治理过程中，能够看出银行不同层次的职员都参与到整个业绩治理过程中，一方面每个人都能够在那个循环中积极地有所作为，另一方面，在后面我们要指出，银行的运行机制让每个职员都有责任使得这些环节得到落实。假如只是停留在表面文章，要求大伙儿进行沟通，要求主管对下属的进展提出意见，或者保证做到奖惩分明，而实际上没有机制去落实，那么即使有一个专门好的设想，也是没有用的。在个理想化的框图中，行要求上司与职员不断的沟通，以便对业绩治理过程的各个部分做出调整，比如：订立事业进展打算、工作目标、职员进展打算、跟进与支持、定期考核以及奖励方案等等。在实际工作当中，沟通是否进行以及是否有效，是特不关键的。优秀的银行治理者总是在这些细小的环节上加以关注，以保证治理者或者银行的意图得到落实。在落实业绩治理方面，银行要求：要有书面的工作打算、职业打算和业绩评估报告；被考核者与考核者最少要讨论两次。为了监督上司是否尽了这项职责，银行每年都会抽样调查若干名职员，要求他们讲明讨论的次数、时刻、地点以及有内容，如此一来，这项政策的落实就有了相当的保障；要有经常性的辅导和反馈；工作业绩的衡量要以原订工作目标和银行的价值标准作为衡量尺度；对职员的工作业绩评估要与奖励和嘉许相结合。银行人事工作涉及到专门多方面，人事工作的专门多职责实际上并不发生在人事部门。关于人事方面的有关政策与精神能否得到落实在专门大程度上取决于业务部门的负责人以及职员自己。这就要求银行建立一种机制，让职员自己成为积极的人事治理者。3.2业绩考核大通的业绩考核也不光是为了激励职员完成既定的工作目标，确定职员的工资与奖金。考核本身与职员的进展打算以及银行的长期进展等是有机的联系在一起的。下图是银行的年度业绩考核过程。需要强调的是整个过程差不多上一个互动的过程。工作目标工作目标价值观胜任工作所需素养和能力工作业绩评估制订自我职业进展打算制定工作目标欣赏与酬劳反馈反馈辅导辅导辅导反馈反馈辅导沟通沟通沟通沟通确认成功的工作表现改善工作效率和维持竞争优势概括业绩与原订工作目标的比较以取得业务成果为核心的日常工作1季2-3季4季3.2.1工作目标设定职职员作目标的设定是整个考核过程的第一步，关于职员来讲设定工作目标应该考虑的因素包括：要明白整个考核过程，要以客户需要为核心，要与同事和上司沟通，要检查进展情况，明白公司以及客户期望的是什么。关于上司来讲，制定职员的工目标需要将该目标与本行的业务策略和本行的企业精神结合起来；要将可供利用的资源和市场环境等因素考虑在内；要为职员提供整体蓝图；要确保职员的工作目标以书面形式表达与存查；要检查进展情况。在制定工作目标的时候要注意目标的可实现性，目标的达成来源于职员所采取的行动，因此目标与行动是联系在一起的，工作目标制订过程的本身隐藏着行动方案，因此，制定工作目标的过程需要明确为完成工作目标所需采取的若干行动或者需要进行的工作任务，如此才会对工作目标是否能达成做到内心有数。完整的工作目标还应该包括衡量目标是否达成的标准。总的讲来，一个好的工作目标应该符合“SMART”准则：准则含义Specific（明确性）工作结果要被清晰地描述Measurable（可衡量性）可清晰界定目标结果是否发生（出现）Agreeduponandalignedwithbusinessgoals（一致性）目标要符合本行业务总目标（战略）并与之紧密联系在一起Realistic（现实性）所定目标是能够达到的Time-based（时效性）要列明最终完成日期和执行期间进展的指标（进度标尺），因为目标必须在一定的期限内完成以在电话银行工作的一线职员的工作目标为例。银行的理念是要成为杰出客户服务的提供者，落实到职员确实是职员要成为银行杰出服务的提供者，这种精神的外在表现是职员要对客户提供杰出的银行服务。这话不能停留在嘴巴上，因为客户在那个问题上最有发言权。杰出的银行服务与高的服务效率与质量以及高的客户中意度这两个指标是对应的。因此对一线职员来讲，工作目标确实是要提高客户中意度20%以及改善本部门客户服务质量和效率。客户中意度如何衡量必须有一套标准，否则目标就无法衡量，职员也就无法考核。对客户中意度的衡量能够以多种形式进行，包括调查、报告和反馈等，也包括认真倾听客户对本行产品和服务的评论。在渣打银行，他们定期进行客户抽样调查来推断客户对某位职员的服务是否中意。为了达成如此的目标需要职员如何样行动呢？至少有两条职员应遵循的行为准则：在两天内解决90%的客户查询，确保客户查询解决时刻不超过4天以及在电话铃响三声内接听，接获信息类查询要在当天予以答复。通过如此一个目标设定程序，制定出的工作目标应该是与银行的业务目标相一致的，也是可行的与恰当的。电话银行工作的一线职员的工作目标大通精神大通精神要紧结果目标成为杰出服务的提供者提供杰出的客户服务在两天内解决90%的客户查询，确保客户查询解决时刻不超过4天在电话铃响三声内接听，接获查询信息类查询时要在当天予以答复提高客户中意程度评分20%改善本部门客户服务质量衡量标准3.2.2制订自我职业进展打算工作目标设定之后，职员开始制订自己的进展规划，那个进展打算围绕着如何达成工作目标以及如何进一步进展自己的职业生涯展开，包括了在今年下一时期时刻内，职员依照自己的现状与目标之间的差距决定相应采取的措施以及时刻表。那个过程特不关键因为它直接关系公司目标的达成。在大通，团队精神得到了提倡。职员制订出的个人职业进展规划会有相关部门转给与该职职员作紧密相关的同事、上司或者下属（因此，这些人一般是在考虑了一定的原则如回避制后确定的），他们会在同意到这些规划时以及在规划执行的过程中，对当事职员提出反馈意见，如此职员就会不断收到不人的意见，不断的有压力，也促进了自身的进展。3.2.3业绩考核大通银行推行的业绩考核是全方位的考核，或者叫做360度全方位考核过程。所谓的全方位指考核的项目多，全面，在所有关系到银行进展的重要方面，银行对责任职员都要进行考核，引导他们在重要的方面执行银行的政策。这些考核的内容包括：财务指标：最常用的考核工具。大通银行有自己的客户盈利报告系统，它能完整记录产品收益和成本分配，在那个基础上，能够提供有关银行责任单位回报率以及价值增值额的度量。为了防止责任单位的短期行为，银行采纳了股东价值增值额的指标，这是一个考虑到股东资金机会成本的业绩计量指标。那个指标较好的反映了经营者给股东带来的价值。风险治理操纵：通过对资产质量以及内操纵度及其执行情况的检查，对职员的风险治理水平进行稽核评分。只有在可同意的风险范围内的效益才是实在的效益。市场营销：市场份额增加或者新客户的增加，往往与回报增加联系在一起，市场份额与客户的增加，是银行持续进展的需要。企业文化因素：如参加培训的时刻，职员同级考核等。这些方面的指标看起来与银行的财务业绩不直接相关，却是企业文化及其精神所在，因此特不重要。职员在这方面做的好坏对维持银行内部良好的工作环境和进展环境至关重要。因此也要落实考核，要看培训打算、内容、笔记以及总结。同级之间的考核也是保证团队理念得以落实的手段之一，一般的同级职员差不多上与被考评职员有工作衔接关系的，为了得到好的分数，职员就会注意协调各个环节的关系。3.2.4奖励奖励与赞许是职员积极行为的确信，也是一项将职员的利益与公司的目标紧密联系在一起的重要工具。具体的激励方案会在每年初依照当年工作的侧重点调整，以次相应地调整职员行为以及对回报的预期。具体的支付方式有三种：现金支付，限制性股票支付（如股票在两年后才能够卖出等）以及股票期权。为了防止经营者的短期行为，银行通常的做法是假如奖励金额在10-15万美元以下，则用100%的现金支付；金额在15-200万美元的，80%支付现金，20%为限制性股票；金额在200万美元以上的，70%现金，15%限制性股票，15%为股票期权。四、大通银行的人力资源开发在大通银行，人力资源开发的目标是通过培训与开发使职员掌握以后工作所需要的技术、知识和态度，从而提高个人、工作小组和公司整体的能力和成就。实现如此的目标需要个人、主管以及大通的共同承诺。大通银行人力资源开发的策略重点有四个要紧内容构成：支持大通业务进展规划实际工作能力评估提供学习进展机会提供内部顾问服务4.1大通银行的培训与进展系统下面那个框图比较清晰地讲明了大通银行培训与进展系统的流程。围绕大通的进展规划，业务策略及目标，部门目标，银行必须明确：要达成预定目标或者要取得竞争优势，银行职员应该具备哪些素养与能力，然后比较发觉才能需要与现有能力供给之间的差距。依照那个差距，部门和个人都能够制定各自的进展打算。一般情况下，部门与个人的进展/职业打算应该包括如何获得实现以后一到三年业务目标所需的技巧和知识。依照上述情况，在主管的参与下，对需要进行的培训与进展项目进行评估，然后加以组织实施。大通进展规划大通进展规划业务策略及目标部门目标个人目标职员业绩治理过程培训及进展活动训练课程在职培训自学课程工作调配及轮换部门及个人进展打算才能需要及现有短缺之处主管评估的培训需求从实施步骤上来看，撰写职员的《进展/职业打算》是培训与进展系统的动身点。制定进展/职业打算的前提是个人与银行都需要进展，在前面介绍过，进展/职业打算短期而言是围绕年度工作目标，长期而言是围绕公司的长远目标制订的，一旦公司的年度工作目标或者长期目标差不多确定，就应该着手撰写事业进展打算与职业生涯打算。就内容而言，进展打算与职业生涯打算侧重点有所不同。进展打算重点在于加强和改善与现实工作目标相关的知识、技巧和行为，是较为短期的打算，而职业生涯打算重点在于不间断地修正现在和今后职业生涯目标和实现该目标的打算，是与公司的长远进展联系在一起的长远规划。不管是进展打算依旧职业打算，都需要有效地沟通银行与职员两方面的情况。对职员来讲要在主管的协助下，制定并写出进展目标并付诸行动，还要定期和主管经理一道检查打算落实情况；关于主管，他的责任是要求并指导下属写出书面进展打算，针对时刻进度、完成情况和以客户为中心等情况检查打算的执行和落实，按既定打算监控打算的执行进度以及为下属提供适当的辅导、支持和其他相关资源。如此上司和下属之间通过分享信息，结合最近几年的工作目标以及职业进展需要，能够选择或者确定一至三个优先进展的重点方面。一个好的进展/职业打算应该明确需进展的主攻方向同时设定目标，与一个好的工作目标一样，也应符合SMART准则，也应该有相应的行动打算与时刻表。银行的人力资源培训与开发中心会为打算的实施提供必要的资源和支持。可资职员利用的行动打算资源包括：大通教育和进展大纲；人力资源开发中心；职业推动以及各种业务素养/能力指引等。4.2人力资源培训及开发中心大通银行人力资源培训及