个案工作的会谈技巧市公开课一等奖省赛课获奖课件

第8章个案工作会谈技巧

会谈基本特征

会谈专业态度

会谈技能要求

会谈其它技巧个案工作的会谈技巧第1页一、会谈基本特征１、会谈是个案工作主要活动——即使社会工作专业活动包含会谈以外活动，但社会工作者花在会谈时间往往多于其它服务活动上，尤其是提供直接服务个案工作人员，几乎大部分专业服务都是依赖「会谈」来达成。

2、会谈基本形式是面对面沟通——助人专业所使用会谈方式，主要以面对面交互谈话（facetofaceinterview）方式进行。

——会谈包含语言沟通也包含非语言沟通。

——工作者与案主透过谈话过程，有效交换两人意见与观念。个案工作的会谈技巧第2页3、会谈既是艺术又是科学——对全部助人专业而言，会谈不但是一个艺术、也是一个科学，个案工作者在整个会谈过程中艺术化地利用会谈原理与标准，建构有条不紊双向沟通与互动关系，透过这种过程到达「特定目标」一个专业性谈话。4、会谈时处理案主问题过程——简言之，会谈是个案工作者为了达成案主权益与服务成效，所设计一个沟经过程。个案工作者透过会谈过程，提供案主各种适切服务，以处理案主问题、满足其需求。个案工作的会谈技巧第3页二、会谈专业态度会谈含有不一样于普通谈话特殊性，它要求排除无关内容，要求工作者和案主在会谈过程中推行有其角色与职责，要求工作者重视事前相关工作安排，接收及澄清案主请求，并在会谈过程中达成有计划行动。工作者要经过会谈来实现诊疗目标，就需要有专业态度，专业态度是个案工作含有治疗功效基本条件。DelaneyDJ,曾经巴工作者对案主态度和案主对工作者态度关系揭示出来：个案工作的会谈技巧第4页

1、工作者对案主要同感地了解从案主角度来说，就是能“知道工作者明白自己感受”。2、工作者对案主要问暖和接收从案主角度来说，就是“知道工作者尊重自己，而且工作者完完全全接纳自己，所以不会感到有威胁。个案工作的会谈技巧第5页3、工作者对案主要真挚和老实从案主角度来说，他能知道工作者并不虚伪，也没戴假面具，而且是表里一致地和案主交往。4、工作者含有对应工作能力从案主角度来说，他知道工作者有能力帮助他处理他问题，并对工作者产生专业信任。个案工作的会谈技巧第6页三、会谈技能要求工作者在会谈中，必须含有四项基本技能，即生理专注、心理专注（同理心）、详细化、尊重、真诚。1、生理专注即，工作者经过身体语言向案主传达他关注案主、尊重案主并愿意帮助案主等信息。详细做法以下：

面向ｃl座位成90度：这么swr可看到cl整个身体，但不具压迫感

姿势开放：手势、身体动作轻松、自然，使cl以为swr是开放，而不是自我防卫。个案工作的会谈技巧第7页身体微向前倾：如此可使cl感受到swr对他关注、愿与他在一起。眼光自然接触：自然将眼光将在当事人身上，但并非盯着对方。如此可以使cl感受到你有用心听他说话。声音温和:急促或结巴说话，轻易让cl感受swr担心或不妥，语调平稳、自然，可以缓和谈话气氛。放松心情:面对cl时，适度地放松自己，一方面显示出你自信，其次也可以协助cl放松心情。⑦.脸部表情:随着cl情绪而有适当变化个案工作的会谈技巧第8页2、心理专注心理专注即同理心，也就是工作者要站在对方立场去辨识、体会其感受、想法，并将之恰当表示出来过程。同理心有三个层次：a.「人同此心、心同此理」，达成与对方共鸣性了解b.以客观立场了解对方，降低主观比较、批判现象。c.对自己与他人能有客观了解，降低人际冲突发生。同理心表示由两部分组成组成:○：情绪与事实辨识○：合理语言表示个案工作的会谈技巧第9页

a.情绪辨识训练情境1：当事人性格内向，不善言辞，最怕在众人面前谈话，今天语文科，就要轮到他上台做心汇报了……此时当事人感觉是……情境2：当事人说：「没想到三年感情，她说断就断了，头也不回一下，最让我受不了是他说以前同情我、可怜我，才和我在一起，而不是真正喜欢我……」。此时当事人感觉是……情绪3：当事人说：「唉！孩子大了，就不听话了，多嘱咐几句，他就嫌烦，脸拉得很长，还经常顶嘴，骂我老顽固，真是为谁辛劳为谁忙……」。此时当事人感觉是……个案工作的会谈技巧第10页

情绪反应案例

.这次考试竟然allpass，真是太意外了.我男朋友竟然和我最好朋友在一起，我却是最终一个知道.脸上长了这麽多豆豆，真是难看死了.我室友老是在我睡觉时候开大灯，我简直快受不了了明天活动就要开始了，却依然还有一些事情没准备完.我一直把她当好朋友，她竟然在背后说我是伪君子个案工作的会谈技巧第11页b.表示训练

简述“案主语义+情绪反应”句型:你以为……(情绪字眼)，因为……(事实内容简述）

例：

你同学阿德对你埋怨说：「这算什么嘛！我花了整整一星期写汇报，只好到乙，而阿良暂时拼凑竟然得到甲，你说老师是怎么当呢？简直没有标准！」

你应该怎样表示对他同理心呢？个案工作的会谈技巧第12页

反应1：不会，老师改作业一定有他标准，即使无法百分之百公平，但一定尽可能公平，你误会老师了。反应2：你不要先埋怨老师不公平，你应该先检讨自己，一定是你哪里不好，才会得「乙」，老师给分数一定时有他道理。反应3：你不要太难过，世界上事情就是如此，不公平事情太多了，只要你认为你写得好就行了，无须太在意他人看法。反应4：你认为老师对汇报分数打不公平，所以你很生气。反应5：你知道阿良汇报内容怎样吗？和你汇报有什么不一样？也可能你要先搞清楚，对以后写汇报才有帮助。个案工作的会谈技巧第13页C.同理心训练公式：嗯哼……

你以为……【你是不是会以为……】

你感到……【我听到好像你会感到……】你似乎……你意思是……

对你来说，好像我听见你在说……

听起来好像……

对你来说，你会有种……感觉。

好像你会有……感受。

你以为……（情绪字眼），所以……（内容陈说）。个案工作的会谈技巧第14页案例：.这个世界真是越变越糟了，处处充满诱惑，引人犯罪，每个人为了争名逐利，无所不为；什么正义、和平、情谊………根本没人在意，这是什么世界，是进步还是退步？.分组汇报时，同学都把责任推到我身上，他们连资料都没找，总汇报还要我写，他们却分享结果。.我男朋友一直追问和前任男友事情，我实在不想告诉他，他却说我不说就代表我和前任男友有不可告人事情，我实在不知道怎么办。.我爸妈希望我能继续念书，但家中经济不佳，我实在很想一毕业就去工作。个案工作的会谈技巧第15页3、详细化详细化就是案主在陈说自己感觉、经验或行为时，工作者对其陈说进行特定方向性探索，将这些感觉、经验或行为深入澄清，从而能够增加辅导中对案主地正确了解。详细化技术有：第一.适当引导和追问。第二.开放性问句，忌用「为何?」「是不是?」第三.叙述时尽可能把握「人、时、地在什么情况下做了什么?有何感觉!」个案工作的会谈技巧第16页

详细化案例：例a—当事人：唉！我以为人生活着好辛劳！人生真很没意义。（含糊抽象叙述）咨询员：发生了什么事让你以为人生没有意义？（详细化－事）

当事人：上星期女朋友不理我了，我失恋了。乍听之下，当事人好象是人生问题，但谘商员利用详细技技发觉是感情问题。个案工作的会谈技巧第17页

例b—当事人：我人际关系不好。（含糊、抽象叙述）咨询员：你说人际关系不好，是指和谁关系不好？（详细化－人）n当事人：是和我同事。（缩小范围较有意义）咨询员：能不能告诉我，你们之间发生了什么事？（详细化－事）n当事人：我们为了一个企划案意见不合，吵了起来，甚至骂了起来，现在彼此已不讲话了。（使问题更清楚，特定行为、经验）个案工作的会谈技巧第18页咨询员：不讲话多久了？（详细化－时间）n当事人：快要一星期了。咨询员：那么这一星期六，你以为怎样？（详细化－状态）n当事人：唉呀！真难过，好不方便喔！（含糊感觉）咨询员：确实是不好过样子，那么怎么样不方便、难过呢？（详细化）n当事人：我们在同一房间工作，且具相邻而坐，共同一支电话，以前一面工作一面说说聊聊；现在有时差点忘了还会想聊聊、说说，尤其接电话更糟，接到他电话，叫他也不是，不叫他也不是……（特定行为和感觉）

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课堂练习：n1.我以为生命很没意义，生活很无聊。n2.我妈妈不论我了。n3.我孩子变了。n4.同学欠揍，所以我打他。n5.今天心情好烦哦!n6.我以为自己能力真差。n7.他令我太失望了。

个案工作的会谈技巧第20页

4、尊重尊重就是无条件主动性关心(unconditionalpositiveregard),允许cl有属于他自己感受与经验，不论这感受是好或不好，接收其独特征，不予批判并接纳、关心具愿意帮助他。尊重内涵主要是”无条件接纳“，它包含三个方面：a.不批判当事人所故所为，不排斥当事人感受。b.接纳当事人「人」与其「感受」，而不是赞同他行为。c.以同理心态度，也就是以当事人参考架构(framesofreference)了解当事人，对待、接收当事人。个案工作的会谈技巧第21页尊重详细表现a、愿意与当事人在一起:「表示」愿意与当事人在一起。b、开发当事人内在资源:即帮助他激发本身能力去处理自己问题，而不是替当事人去处理问题。c、尊重当事人是独特个体:不能够把当事人拿来与其它人比较而讶异于他尤其与不一样。

d、尊重当事人自我决定。个案工作的会谈技巧第22页案例：当事人说：“你不了解一同性恋人心理冲突有多大。”咨询员反应：n（）1.不!我当然知道。n（）2.你无须太在意他人看法，你自己高兴就好了。n（）3.这也难怪，我们社会在这方面依然相当保守，你无须期待大家了解你。

n（）4.你以为你行为不被社会所了解、接收，而感到压力与矛盾，假如你愿意，我很愿意和你谈谈。n（）5.同性恋原本就比较特殊，比较违反社会正常现象，我希望你赶快找心理医师治疗改掉。个案工作的会谈技巧第23页5、真诚真诚是指表里一致，心理所想和表示出来是一致，而且适时地将自己所见与人或案主分享。真诚详细表现为五个方面：工作者不拘泥于角色真诚行为是一个自发性行为:对助人关系马上性感受表现，是一个此时此地感受。表现出来是自我必定反应，而非攻击性或被动。

·比如:「从你描述你工作与生活中，我以为你经常在碰到困难时，会把责任丢给他人，自己尽可能少负责……」(这种说法是依据所看到、听到、人性化、自发性表示。)

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真诚是一个非防卫性行为:当事人对工作者有负向态度时，工作者会尽可能去了解案主想法和感觉，引发建设性讨论，而不是为自己行为辩护或攻击对方。·比如:你以为来这里没有帮助，没有结果事似乎令你厌烦泄气，可能我们应该先来谈谈到底发生了什么事而变成这么子真诚是一个一致性行为说行合一，行为前后一致自我分享表露自己是一个决定。工作者要分享什么或何时分享，是依据当事人需要及当事人能从分享资料中获益情况而定。个案工作的会谈技巧第25页四、会谈其它技巧1、减除会谈中案主焦虑技巧能够经过下面问话引出话题，使案主缓解焦虑，直接面对他感受。“你来申请帮助或前来会谈，不知道有何感受？”“许多接收帮助人，多少会有些担心，不知你怎样？“一个人办诶新感受说出来，是有助益。”“你不以为要人帮助是一件不太好事情吧？”“你可能有些想法和顾虑，这很正常，许多人都这么。”个案工作的会谈技巧第26页2、消除案主矛盾心态会谈技巧“成长过程中已经习惯自立和自己做主，现在要求援于人会感到矛盾。”——消除因自己独特要求而恐惧心理。要求和一位不相识人谈内心事，有时会以为难为情。——表示同感。我能了解你内心这种矛盾心理，我不会责备你，你放心。——表示尊重和同理。个案工作的会谈技巧第27页3、消除案主“抵制”会谈技巧我们对自己习惯处理事情方式总会有点舍不得放弃，因为那些毕竟是使用很久了。使用新方式处理事情要有一番决心和勇气。你是否也思索过，如此下去，后果会怎样？据我所知，许多人有和你一样感受和顾虑，但当他们下决心去试后，结果确实相当令人满意。个案工作的会谈技巧第28页4、问为何技巧问什么不如请案主说明那是怎样一个情形或怎样形成。因为“为何”问法有压制与指责意味，比较生硬，也会令人难以回答。“你为何这么说？”——你愿意解释你意思吗？你认为我伤害了你感情吗？——是什么使你有如此感受，是因为我话使你感到难过吗？你为何认为你父母亲不会帮助你？——你认为你父母不会帮助你，能讲讲你理由吗？为何你现在缄默了？——什么事情让你现在缄默了？你为何不喜欢这门课？——你说说不喜欢这门课理由吗？个案工作的会谈技巧第29页5、说“应该”技巧工作者普通不做应然必定或否定，不过需要说“应该”时，往往需要使用更婉转方式。因为“应该”含有对案主指责、命令，不利于双方良性沟通。你不应该考虑他人对你行为看法吗？——你是否也考虑一下他人对你行为看法？你没有想道那样决定应该和领导商议吗？——假如那样事情能和领导商议，情况发展是否有不一样呢？个案工作的会谈技巧第30页五、谈话过程谈话过程能够分为三个阶段：开始阶段发展阶段结束阶段个案工作的会谈技巧第31页１、会谈开始阶段主要目标在于建立社会工作者与案主之间专业关系，开启会谈程序，并决定参加者共同接纳目标。

要注意做好以下几个方面：一是安排较为舒适会谈场所。在会谈之前，社会工作者应事先安排一个较为舒适、平静、隐密会谈场所，为会谈营造一个轻松气氛。二是阅读案主相关材料。有了充分准备能够增加社会工作者自信，减轻会谈中可能产生焦虑情绪，所以，会谈前，社会工作者应该对案主普通资料及特殊问题加初步了解，并进行普通性研究。个案工作的会谈技巧第32页

三是为案主做一些热身运动。当案主踏会谈室时，社会工作者能够主动地、亲切地同案主打招呼，拉开椅子请他坐下，或者说一两句问候话，以表示友善和欢迎。四是利用启发性开场白。当一切准备就绪，社会工作者不妨动用一些启发性问话作为会谈开始，如：“我们从那儿开始呢？”、“今天你想谈些什么？”、“你有什么事要告诉我？”，假如案主回答“不知道”或保持缄默，社会工作者不妨先将已经知道资料简略地告诉案主，然后再问他对此有何意见？五是倾听后决定探讨方向。在开始阶段，会谈内容通常是普通性资料，社会工作者应从案主立足点开始，而且要让案主用自己方式说话，社会工作者静心倾之后，依据谈话线索来决定探讨说方向。个案工作的会谈技巧第33页２、发展阶段发展阶段是会谈主体，朝双方共同目标去努力。所以，社会工作者必须利用各种技巧，引导案主针对会谈目标进行互动。一是要扩展会谈广度。为了到达会谈目标，社会工作者必须引导案主由普通性会谈内容，逐步扩展探讨范围，并帮助案坦诚地讨论相关问题每一个部分。二是对特殊问题深入探讨。社会工作者引导案主将会谈焦点集中在某一特殊主题上，而且把讨论从浅薄表面叙述转移到属于私人性质及包括情绪意义内容。三是伺机转移会谈话题。假如话题已经充分讨论，或者话题引发案主强烈焦虑、不安、困窘、疲惫时，社会工作者不妨向案主提出：“这件事我们能够等一下再回