客户管理部组织架构及工作职责

客户管理部组织架构、功能定位及工作职责作为集销售与服务相结合的公司性质，服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。客户部的工作开展是否顺畅， 将直接影响公司各项目的正常运转 。一个高品质的客户管理及服务团队，将是公司发展的强有力后盾。现将客户管理部组织架构、 功能定位等清晰化， 明确各岗位职责所在，便于大家更有利地开展工作。一、部门功能定位：1、客户管理中心是公司业务统筹管理部门，主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项，保证各项目顺利有效地实施。2、积极跟进客户，主动交流，沟通，了解市场动态、客户需求，以便提供更优质的服务。3、收集市场信息，将市场信息准确传达到公司及设计部门，以提供较为合适的设计方案。4、熟悉了解公司内部运作流程，配合并督促各部门工作进度。并不断改进工作方法，提高工作效率。使各部门之间更和谐融洽地合作，交流。5、管理各项目资料及客户信息，有效地录入、更新，确保所有的资料的完整性。6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库，作为公司销售拓展的充实力量。7、通过适当方法及相关渠道，对公司进行整体宣传，提升公司形像，将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市场。二、组织架构：、现在架构：统筹分配A组 B组组长（婕） 组长（莎）专员（小芳） 专员（翠）助理（慧艳） 助理（东燕）据目前项目情况来看，每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作，也是我们是否能顺利结算的重点。现在把后段工作分出来，容易出现几个问题：、刚摆场完的项目，通常对方会在较短时间内要求进行调整。若这时候由助理分出来进行后段工作，内部需进行一项交接，而且在与客户及设计部门等的对接上，都会出现混乱。会出现前期客户有交代过的事项，但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。B、一个项目的前期工作非常重要，前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整，或调整进行得是否顺利，若将前段后段从调整这一阶段分开，一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节，很容易对接内容有误。不利于有问题时直接找出相关负责人，造成责任推诿，设计部也反映有时候不知需要什么问题需要联系哪一位同事。C、项目进行调整是一项极需要沟通能力和协调能力的工作，但目前所招助理基本都是文职性质，在沟通协调能力上较难胜任。D、各组别分开跟进行调整及收取尾款，不利于项目的统筹管理，也不利于尾款的数据统计及催收。（2）、调整方法一：统筹及开拓A组（前） B组（前） C组（后）组长（婕） 组长（莎） 组长（待定）专员（慧燕） 专员（翠）待定 专员（芳）助理东燕（视情况而定需求）统筹：项目承接及分配、意向客户接待、各项数据统计管理A组、B组：项目前段跟进（投标，中标后，摆场，调整。直至调整完成验收）组：尾款结算、统计、催收；资料管理，客户数据备份管理。（3）、调整方法二：前期组长可进行项目的统计等工作， 主管进行人员培训、部门管理及客户拓展等工作内容。统筹及培训等前期组长 后期组长（客管）

（客管）

（客管）

助理（协助追收、文件）助理（视情况而定需求）三、项目简单流程及各岗位工作内容：统筹前段后段收到信息立项A、接收并检查资记录信息参与投标料齐全完成，刻参观洽谈实施B、结算碟确定承接调整C、表格统一管理分配验收完成C、催收尾款项目总结D、建立完整档案。整理资料打包移交结算中 办结算，质保实施中 调整中项目 项目统筹主管A、负责制定业务部门工作计划及开展方案，并统筹安排实施；B、制定年度计划、人员培训计划、各项考核制度及年度总结。C、负责统筹业务部各事项，合理分配项目跟进人及工作安排，并促进部门各环节工作的流畅；监督管理各项目进度及所有档案信息的归档及保密工作。D、参与各部门之间的协调会议，协商讨论各项工作改进的方法等。E、负责对部门人员进行培训，考核，晋升等事项工作。F、建立项目前期资料库，对投标及初步意向客户的信息进行管理。建立起客户资料库。客户部（前段）1、设立组长1－2名，要求思绪敏捷，统筹协商能力强。 主要负责一些重点客户的跟进工作，并处理组内各项目跟进实施中遇到的各事项，及时反馈问题及解决问题。2、客管专员：要求：形像良好，工作认真负责，沟通协调能力强，负责项目前段的跟进工作。工作内容：（组长需协助主管进行前期意向客户的洽谈，参与各项目的现场投标；负责带领意向客户现场参观样板房等外联工作，并将客户情况及时跟进，反馈到主管及设计部）、负责项目前段的相关工作，包括：客户资料的收集，设计部门的设计方案跟进，投标项目的跟进。B、负责所有对外交流工作，在项目确定后，收集客户需求信息，建立信息档案，并编号，通过项目分派单及工作联系函传达到各部门。 并负责向客户发送方案、 报价，及合同的拟定，签定，前期款项的催收。C、负责内部工作协调，跟进项目的前期实施进度，督促各部门工作，并解决所遇到的各种困难，以确保项目工作能正常进行。D、负责第二笔款项的催收，并与财务部沟通，提供开具发票等相关证明或文件等。E、负责项目进场前向客户确定入场条件，及要求对方发进场确认函。F、负责协助项目摆场时的现场联系协调、签收验收等相关准备、交代工作。G、及时将收到的信息整理，包括客户信息，客户联系方式等交到客户资料管理员处，以充实资料库。客服部（后段）：客服部组长及专员要求：工作尽职、细致、文笔流程，并具备沟通协调能力，必要时可协助审理合同、文件、检查合同漏洞等工作。助理要求：工作细致、反映灵活，有一定数据统计常识。工作内容（尾款催收、资料管理）A、项目摆场及验收完成后， 根据对方要求办理结算工作， 收取尾款，并将项目从前段接手手建立起起已完成的项目资料档案，进行管理。B、管理历史项目尾款资料，并进行催收。C、对已完成摆场并通过验收的项目进行后续服务跟进， 客户维护及通过电话回访进行满意度调查，对客户提出的各项疑问作出解答，并定期作统计报告；D、负责项目完成实施后的合同扫描、 清单及方案、项目进度等资料打包进行管理， 并编号放入“项目归档”文件夹。以半年为界限，定期对项目归档文件夹进行清理，刻碟。并负相关的纸质文件：如工作联系单，分派单等进行打包，归档。E、文件标准件及合同版本等的建立及统筹管理。F、建立客户联系表，通过内部工作人员收集市场信息及客户相关资料，归档管理。G、统筹管理所有项目资料及相关立项表格等信息， 监督及督促客管专员及时更新信息。 根据项目实际进度对整体项目编号中的内容进行更新， 将搁置及已完成的项目及时放入相关的档案库中。H、协助及督促客管专员们管理项目进行中的资料， 将确定后的设计方案，清单等定时整理，保证进行中项目中的资料为最新及最有效的数据， 。I、负责参与每次项目协调会议，并作会议记录，录入到项目进度，作为依据。J、负责所有资料的更新，管理，保管。负责建立起各种方案或各种