客户服务相关知识

客户服务相关知识一、单选题1、保险消费者通过电话或其他渠道报案后，财产保险公司应当在接到报案后 日内作出全额赔付、部分赔付或者不予赔付的核定，并在作出以上核定之日起 3日内，以书面方式通知保险消费者，核定部分赔付或不予赔付的，应当说明理由。（ ）A、7 B、15 C、30 D、602、通话过程中，如遇到电话杂音较大，听不清楚对方讲话的情况，应A、马上挂断电话，避免占用电话线路B、请客户调整信号或更换通话环境、建议客户加大通话音量、不能挂断电话，让信号自然恢复后继续接听、等待5分钟后若通话仍不清晰，才能将电话挂断3、以下哪种是严禁出现的服务禁语（）A、不知道，不清楚 B、请您提供相关资料、感谢您的来电、对不起，为保证投保人利益，我们不便透露4、根据不同类型案件对单证的要求，认真检查客户提交的材料。如客户提供的资料不齐或有错误时，应以（）形式告知客户需补充的资料，避免客户多次往返。A、口头 B、电话 C、书面 D、转告知5、关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知（保监产险〔2011〕922号）要求的统一客户身份验证方式是（）A、“保单号码＋被保险人身份证件号码（单位组织机构代码）”B、“车牌号码+投保人电话号码”C、“车牌号码+被保险人身份证件号码 （单位组织机构代码） ”、“保单号码+投保人电话号码”6、诚信是相互的，诚信原则不但适用于用 。（ ）A投保人、保险人 B投保人、被保险人C保险人、被保险人 D投保人、受益人

，也适7、接报案人员如接到被保险财产仍处于危险中的案件，应（ ）。A、指导客户立即报警B、指导客户立即开展施救工作、指导客户采取保护措施、以上三个选项均不是8、中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起（ ）日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准， 可以延长处理期限，但延长期限不得超过（ ）日，并告知投诉人延长期限的理由。( )A、60、30 B、30、15C、7、10 D、90、309、对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，保险机构、保险中介机构在受理投诉后，应当自受理之日起 个工作日内作出处理决定。（ ）A、10

B、15

C、7

D、3010、根据中国保险监督管理委员会令（

2013

年8号）规定，保险公司在受理保险消费投诉后，对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起（ ）个工作日内作出处理决定。A、5 B、8 C、10 D、15、广东保监局对于保险客户通过各种方式投诉的案件，转各相关保险主体办理时， 首先采取（ ）形式进行投诉处理。A、信访投诉 B、快速处理绿色通道C、监管约谈 D、督办函、经调解达成协议各方当事人可以自调解协议生效之日起（）内()向法院申请司法确认，经司法确认的调解协议具有强制执行力。A、30日单方B、30日共同C、15日单方D、15日共同二、多选题1、理赔人员在与客户接触过程中，不得对客户使用如下几类语言：（）A、直呼客户 “喂！，”“喂、喂！；”B、“这事我不清楚，你打XX电话自己问”、“请稍等！”D、“抱歉，我现在遇上塞车，麻烦您再稍等片刻。 ”2、以下哪些是属于不良的倾听习惯： （ ）。A、客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、谈话中适时地表达自己的意见D、面无表情， 客户不知你是否理解了4、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（ ）是应当避免的。A、哗哗的翻纸

B、吃东西C、回答身边同事的问题

D、做电话记录5、保险消费投诉处理管理办法中所称的保险消费者，包括哪些人员？答案（ ）A、投保人 B、受益人 C、被保险人 D、其他组织6、为满足广大保险消费者的咨询投诉需求，保险机构应当公布本单位（ ）等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费咨询投诉处理程序。A、咨诉热线 B、信函邮寄地址C、接待场所地址 D、电子邮箱9、为确保服务记录信息准确传递， 要求与客户沟通时：（ ）A、用心倾听

B、打断客户的询问C、记录重要信息

D、反复与客户核对信息10、《广东机动车辆保险服务质量评级管理办法 （试行）》中，车险服务质量评级指标体系，具体包括哪些指标（）A、保单销售 B、电话回访C、现场查勘 D、赔款支付 E、车辆维修、保险公司报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，以下哪些为必须记录的内容： （ ）A、出险车辆信息和被保险人信息B、报案人信息和驾驶员信息、出险损失情况、事故处理及施救情况、作为接报案岗位人员，在接到客户来电报案后，以下哪些信息是必须核实登记的？（ ）A、报案人姓名 B、事故车辆车牌C、报案人身份证号 D、报案人手机号、负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：( )A、坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；B、全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；、与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；、遵守有关的保密规定。、客户投诉处理规范所指的客户是与公司存在保险合同关系的（）A、投保人 B、被保险人C、受益人 D、以上三者授权的委托人15、保险公司在对消费者投诉作出处理决定之日起 5个工作日内，保险公司应当告知投诉人。告知内容应当包括： （）A、投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定；B、处理意见；、投诉人如果对处理决定有异议的，可以申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决；、公司的投诉处理流程。16、接到客户投诉时，坐席人员应如实登记以下必要信息 （）A、投诉人姓名 B、投诉原因C、投诉涉及标的 D、客户要求三、判断题1、保险人收到被保险人的索赔请求后，应当及时做出核定。对于不属于保险责任的，保险人应当自做出核定之日起七日内向被保险人发出拒赔通知书，并说明理由。 （ ）2、对客户不合理的要求应坚持有理有节、不卑不亢的处事原则，耐心解释，以理服人，严禁对客户使用过激言行和发生争执现象。（ ）3、保险消费者投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起 10日内，告知投诉人是否受理，不给予受理的，应当说明理由。（ ）4、保险机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费者投诉的办理、统计、分析、管理工作。 （ ）5、保险公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观中喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。（ ）6、保险公司应建立信访处理投诉，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。（ ）7、销售人员在为客户提供销售服务时，必须履行承保说明义务，准确告知责任免除条款和出险后索赔程序。 （ ）8、保险机构应在全国范围内实行车险全国通赔服务，使客户在任何时间、任何地点都能得到统一标准的理赔服务。（ ）9、保险机构应严格遵守国家相关法律法规，对在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息严格保密，建立客户信息保密及责任追究制度，杜绝客户信息外泄。 （ ）、某一保险公司销售车辆损失险时，强制要求客户购买第三者商业保险，做法是否正确。（）、保险公司应当在承保时与投保人（被保险人）约定保险事故定损（维修）点，同时向投保人（被保险人）提供定损（维修）点清单，否则投保人（被保险人）可以自行选择维修点估损定价并修复事故车辆，保险公司不得拒绝。（）、在接听报案时，若发现客户的车被水浸，应提醒客户尽快启动发动机驾车离开现场，并马上安排公司查勘员去抢救。（）、在接听客户报案时，若客户无法提供保单号的情况下，可不接受客户报案。（）、坐席在受理客户报案后，应将报案号及现场查勘员姓名、联系方式等信息短信发送至报案人手机，以方便报案人了解详细情况并更便捷地联系现场查勘员。（）15、某保险公司服务热线接听客户来电报案，告知超过 48小时报案，不予受理。（ ）、接到客户的报案，有人受伤的案件，需确认人员伤亡情况，及时调度人伤查勘岗跟进处理。（）、接到客户的报案，需问清楚车辆受损情况，受损部位，是否需要施救，然后调度安排处理。（）、保险消费投诉处理工作应