《苏宁易购电商物流模式的存在问题与对策（论文）》9800字

苏宁易购电商物流模式的存在问题与对策目录TOC\o"1-3"\h\u31077第一章前言 11第一章前言第一节选题背景随着互联网的不断发展，新零售背景下的电子商务在互联网进程中得到了广泛的应用，同时带动了互联网中企业的线上和线下的发展，在另一方面促进了企业的发展。在企业的发展过程中，需要将新零售电商模式和物流配送结合起来作为企业发展的重点，因为这是企业发展的主要命脉，决定了企业的销售总额。从一方面来说，新零售电商模式和物理配送的有效结合可以为客户提供更便捷的服务，销售更多的产品。因此，本文展开了关于新零售电商模式与物流配送整合的现状及对策的研究。第二节选题意义作为传统零售企业，在转型做新零售模式时，拥有广泛的用户群体，而且有较好的用户体验，线下平台在和线上合作之后，线下用户可以体验到线上的好处，并在线上下单，最后的结果就是线上和线下都在线上下单，最后交给物流配送，对于物流配送环节，传统的零售企业并不擅长，它们有可能自建物流团队，也有可能引入第三方合作伙伴进行配送，但是“新零售”作为全新的物种，面临多样的客户物流需求，目前还没有成熟的配送经验，目前国内O2O模式类型的企业面对大量的用户和多样的物流需求，探索了集中业务模式，包括：建立物流配送联盟；引入第三方物流配送企业；自建物流配送。本文将比较研究新零售环境下的三种配送模式的优缺点及适应性，提出新零售配送模式的选择模型。第三节国内外研究现状3.1国内研究现状电商和配送行业融合发展中，在两个行业的相互配合融合的过程中，传统的电商或者是物流行业的业务边界变得模糊，同时不管是电商还是物流，都在实现跨行业发展，和其他行业紧密联系在一起，形成新的产业链和价值链。这样的行业间的相互融合改变了传统行业业务单一的关系，传统的电商和物流也不仅仅是简单的合作关系，它们相辅相成，形成新的战略同盟关系。电商和配送的融合发展，破坏了传统的行业界限，使得行业需要重新被划分。一般新零售电商模型主要有三种，分别是自营配送模式、第三方物流配送模式和相互配送模式。不同的电商企业的规模大小不同，运营所需投入的资本不同，企业的定位不同，销售的产品不同，因此各个电商企业根据自身实际情况，可选择不同的配送模式。配送企业一般都是自行完成物流配送业，可以衔接本地顾客收发货的服务，也可以承接其他物流公司的上门收发货上门的业务。就目前市场上来看，配送的业务还很多琐碎，价格、服务、效率等都没有一系列参考标准。3.2国外研究现状物流配送是电子商务整个交易过程中最后的环节，突破了线上线下的范围，是整个电子商务活动过程的最后一个重要组成部分。日本的物流学者场钱和夫凹在自己的著述《IT物流》中指出:电子商务和物流配送相辅相成，在实际意义上来说，它已经和传统物流有所区别，电子商务通过网络销售方式广泛地对物流配送延伸。另外，经济学家Colinl指出了电子商务与物流配送之间的相互融通，即电子商务怎么样在配送方面有着的至关重要作用以及配送对电商的影响。Colin(2001)和BrowneME(2001)指出了在运输配送方面，电子商务在其中的重要性以及如何更好的在运输配送当中发挥作用。在2002年，MarkusHesse已经指出，电子商务的发展在物流配送中起到关键作用，还提出当今社会对电子商务的正面作用评价过高，电子商务对现在的配送还受社会环境、消费习惯及消费人群的情况影响，当今的学者需要认识到客观评价电子商务在物流中的地位作用的重要性。HaulLee，SeunginWhang(2002)同指出电子商务活动能够成为配送实现网上交易商品末端配送的最后一个环节。第二章新零售电商物流模式现状第一节电商物流模式1.1电商物流发展历程在2015年，物流行业加快与阿里巴巴实现合作，设定了020的电商销售模式。在天猫APP上，电商物流量旗舰店在双十一期间销售量达到了高升。2017年，传统电商开始与大量老牌APP合作；同时，新零售还与一些物联网公司展开合作，推动新零售的进一步发展。在当前的经济条件下，消费者可以在线上直接购买商品，这样新的销售模式方便了人们的生活。通过新零售模式的发展历程，可以看出，传统的企业要站稳脚跟，必须不断地学习新的销售模式，跟上市场发展。在互联网经济快速发展地今天，必须跟上时代的步伐，将企业的电子商务模式和物流配送有效结合，同时应用到商品的销售中。表2-1我国电商行业的销售排名情况排名情况名称1天猫2京东3唯品会4亚马逊5苏宁易购6网易严选7国美8当当91号店10微店由表2-1可知，为线上用户提供不同的配送方式。这对新零售背景下来说,既是他本身的一个优点,同时也是一个硬伤。新零售作为一个交易平台，即使在物流配送环节出现问题那也是商家及物流的问题，不影响自身。但是新零售的背景之下不采用物流外包,当前企业建造物流基地,首先物流基地的建设成本就很高，其次一旦物流效果没有其本身宣传的那么好,用户就会把这种对物流的不满意加入对商品本身的评价及品牌的评价。在公司的发展历程中，为了在市场上保持竞争力，新零售模式的公司采用020电商模式，保证了产品在线上和线下同步销售，在门店中可以销售，在移动app和互联网等线上也可以销售。第二节电子商务模式2.1电子商务物流模式的价值全新的电子商务模式在价格上的创新，表现为消费在升级的发展时期，抓住“新零售”机会，由此打通线上线下界限，大数据挖掘出的用户消费习惯，在全方面进一步的满足了顾客多种多样的需求。电子商务厂家在O2O模式发展过程中，主要利用各个环节中的相互配合，相互融合，具体包括商品到客服的一条龙服务。电商这一行业里首先完成O2O电商化的企业,公司首先将门店销售和互联网销售结合，使得企业成为线上和线下销售相结合的企业，具有行业竞争力，有关电子商务模式的调整从2015年初开始便已完成了O2O电商化改造。部分电子商务公司利用最新的大数据分析技术，及时调整020模式，在销售过程中，对线上线下的数据进行采集，搭建属于企业自身的数据库，准确分析消费者的需求，用数据来提供新的经营决策。同时利用大数据分析技术，及时调整产品的服务模式，提高消费者的用户体验。电子商务公司的主要经营理念是打造家庭休闲娱乐的用户体验。公司的宗旨是提高消费者的舒适度，让电子商务成为消费者买的开心的地方，综上所述，电子商务的服务理念可以几个词来概括：卖产品、卖服务、卖生活、卖体验。和传统的电器门店相比，电子商务公司的装修更加贴切，更加注重消费者的体验，在门店内，会设置消费者比较感兴趣的专区，同时也会举办小活动给消费者带来小礼物等。同时在店周边设备有中高端类型的饭店以及超市，供应一站式购物休闲体验。在电子商务公司的销售门店中，除了提供不一样的体验之外，门店还起到补充线上和售后服务等重要的作用。例如，当线上销售显示消费者的配送地址离某一个门店很近时，可以就近发货，第一时间为消费者配送，同时电子商务公司可以达到全国各地2小时内的配送时间。在新零售模式下的电子商务公司的合作中，也可以看到电子商务公司的信赖。在未来的发展模式中，新零售模式的门店还会担任更加重要的角色，例如售后维修、物流配送等。2.2商务运营模式商务运营模式在人们生活中的应用，最重要的时实现了网络和门店的完美结合，消费者可以通过线上和线下体验优质服务，电商和物流的重要结合体现了重要的作用，体现在：通过分析企业的销售数据，可以有效预测商品的销售趋势，规避可能产生的问题。商务运营模式利用了最新的大数据分析技术，与当前的信息技术相辅相成，线上线下销售有效结合。020电商模式扩宽了电子商务的发展，最初电子商务以传统的线下销售为主，现在电子商务走向线上线下相结合的新的发展趋势。电商与物流配送整合过程中，经过对企业营销效果的分析，可以规避企业发展中遇到的常规问题。电商模式利用了最新的大数据分析技术，与当前的信息技术相辅相成，线上线下销售有效结合。该模式给电子商务提供了新的发展方向，为企业走向多元化的营销发展起到重要作用。第三节传统电商与连锁超市的物流配送模式3.1传统电商与连锁超市的物流配送模式传统的电子商务物流配送模式比较单一，是传统物流配送的简单延伸，也就是加上最后短距离配送。如今物流的配送模式也在不断的更新，现代信息化科技化的应用更有利于新型物流的发展，电子商务物流配送也不能止步不前，应该保持原先的物流、商流、信息流的本质，再加上新型物流配送模式，努力构造全新的物流运输服务体系。电子商务本身是数字的集合体，整体的发展模式、发展方向、服务类型都推动着消费者消费习惯的变化，所以电子商务的发展变化占据有利地位。连锁超市各销售门店经营的商品种类庞杂，包括日常生活用品、冰冻产品、农作物产品、休闲零食等，不同类型的商品对运输和储存环节有不同的要求，如冰冻产品在运输、储存环节要采用保鲜、能够控制温度等设备；对于易烂、易坏产品在运输、保存中，需要有专业的控制设备。更是为了更好的保证产品在配送环节，连锁超市产品在配送的储存和运输环节有多样化的发展过程。连锁超市为了保证产品配送的时效性和目标明确性,需要创建包括供应商和各销售门店等供应链工作人员在内的网络信息系统，完成实现资源信息的共享。一方面，供应商能够及时了解连锁超市总体库存情况，根据产品在库数量对订单进行合理的配送。另一方面，连锁超市配送系统，依据各销售门店的在库数量，通过信息系统处理，将商品的存储、加工、信息处理、配送等基本配送流程实现信息统一化，对各连锁超市进行自动补货；也可以根据各门店的销售情况，将销售情况差的商品通过反向物流系统实现退换货，保证商品及时更新。电子商务企业进行用货运输配送时，要区分客户的不同需求，选择对应的配送模式。根据目前客户需求可以分为小区配送、自助提货配送、直接上门配送和城市配送这四种配送模式，进行客户对应，提供更好的具有针对性的配送服务。企业自营物流的建立门槛较高，一般资金流动性强的、发展前景好的、综合实力强的企业才能够建立自营物流。企业自营物流只为企业电子商务服务，其模式的建立更是根据企业自身的商品销售情况、经营管理模式、订单管理情况、收发货物情况、物流配送中心分布情况以及其他与企业有关的情况来决定的，企业设立自营物流时，要多考虑配送中心的地理位置，只有位置恰当，才能够实现自营业务本身的效率，也能够降低配送成本。该模式的核心是设立新的现代化物流配送中心，设立物流和信息统一化。3.2传统电商与连锁超市的物流配送模式的利弊在近年来在新零售业的冲击，以及在互联网发展情况下，不少传统的零售实体店走向了“关门潮”，这也让不少的传统企业转型为电商企业，传统市场过于保守和传统，没有新意和热点。百货这类永远不变的商品陈设和分类已远远不能勾起消费者的关注，满足了消费者的内心需求。在新零售背景下线上线下真正的实现融合。新零售经过运用大数据、人工智能等先进科学权术，为了满足了对于商品的生产、配送等多元化需要。传统物流企业配送效率低、配送成本高，这是普遍的问题，新零售业下的消费全体不断扩大、用户要求越来越高以及消费者对物流服务需求更加多样。配送基础配套欠缺技术支撑，实现平衡配送配套设施是苏宁易购实现新零售关键的一步，我国地大物博，南北方部有一定的差距；例如珠三角、长江三角各方面的基础设备发达，但西藏、新疆偏远地区有许多生产设备根本达不到要求。农村和城市的差距，不管是在中东地区还是中西地区都是存在的。县城乡村的设施设备与城市相比较为落后，在城市，新零售能够进一步的扩大规模，进而农村和城市的距离被进一步扩大。连锁超市是目前较为现代化的业态，它可以在货架上货、销售、配送等方面实施管理，通过将经营连锁超市连接起来，竞争力会相对较强。随着电商在技术水平、支付模式等方面不断发展，天猫、京东、网易考拉这些新发展起来的电商超市在全国范围内推广货物购买、物流服务建设和仓库建设，凭借着总公司给予的支持，推行了类似“生鲜送货上门”、“朝发夕至”、“隔夜达”这样的购物模式，占据了平价产物市场的大部分比例；除此之外，处在国内前线城市的消费者在各式各样的零售品牌的影响下，开始追求个性化发展的趋势，在高端消费品市场上，国外代购也占据了一定的位置。实体零售商以连锁超市为代表，它们在电商和国外代购的双重压力下，只能做出转型来应对这个局势。电商的缺欠在于消费者看不到实物，体验度较差。目前频繁曝光的网购质量问题也给电商消费带来一定的隐患；连锁超市相比于电商而言成本偏高，利润较低，产品价格没有优势，比网购耗时耗力是其劣势所在。但对于急需采购物品的客户来说连锁超市提供了快捷方便，相对在电商平台购物省了不少时间。第三章新零售电商物流模式问题第一节新零售电商物流模式新零售电商物流模式在中国也是互联网业的发展趋势，传统线下商家像沃尔玛等都通过收购电商或自建网站等途径开拓线上市场，而线上起家的电商也可以开设线下门店进入线下市场。无疑走在前列，线上线下相结合。传统的商业模式在新零售电商这一模式出现之后被排斥的几乎要退出市场竞争，新零售模式的应用不管是线下到线上还是线上到线下都出现了掌控的局势。实现线上门店和实体门店同价，将新零售电商模式坚持到底。经过几年的探索与实施，新零售电商物流模式向社会传递出了一个日渐清晰的互联网模式。其模式成为“一体两翼”：以线上销售为主体，打造O2O渠道模式和线上线下开放式平台。另外新零售拥有过亿用户的客户群体，具有足够的客户基础和大数据经验。其次是线上线下数据的融合。通过业务信息的整合，客户在线上和线下两个渠道的数据累积不再是分解的，既丰富了数据内容，也为精准销售提供了数据支持，这也为苏宁线上线下提供了大数据的基础。第二节苏宁易购电商物流模式的存在问题2.1线上线下成本和库存不统一物流配送的线上线下花费的成本和库存在与O2O结合后，对于产品产生了至关重要的作用。很多企业在大多数情况下想要加强自己在这一行业中的竞争力，会从物流方式这一角度出发，在物流成本利润得到增加的同时也阻碍了物流的发展。通过分析苏宁易购的物流配送与O2O电商结合的模式下企业的运行情况后，发现现阶段在苏宁物流发展的过程当中出现的利润在线上和线下并不相同的现状，着重体现在线上的物流成本远低于线下的成本。除此之外，想要进一步探讨出苏宁物流在这一新型模式下的运行状况，我们又对苏宁易购线上和线下的库存进行了对比。在2018年至2020年苏宁易购线上线下库存对比图中（表3-1）我们能够得出，在2018年到2020年间，苏宁易购的线下和线上的库存存在着较大的对比，线上库存远超过线下的库存。出现这一现象主要是因为在实体店中，所有的产品已经售卖出去了，然而线上有退货的产品，它们把这些产品归纳为仍有商品，这也就造成了线下和线上库存不一致的状况。名称201820192020线上库存526441525369线下库存235326512418表3-12018～2020年苏宁易购线上线下库存对比（万件）2.2物流服务质量相对较差缺乏创新的能力目前来说我国物流配送设施是比较健全的，但在配送过程中不乏缺少暴力物流配送，时常有被客户投诉的局面。在现阶段物流配送和O2O电商结合的状况下，配送方法创新能力上苏宁易购相对不足，苏宁易购的有关人员在规划配送路径时缺少创新，同时，相关的管理人员对路径的重视程度不高，因此也就造成了苏宁易购的物流配送整体上创创新不足，从而使配送的距离相对于其他企业较远，增加了配送时间，限制了苏宁易购在O2O电商与物流配送整合下的物流配送发展。2018年在送货超时方面占据整个物流配送的23.1%，与2019年相比，相对而言减少了许多，然而在2020年这一数值又回升上去。和送货超时的发展状况一致，寄送错误也出现了这一类型的波动，综上所述，我们能够显而得出这两类出现的差距较为突出，同时也表现出了不稳定的特点。除此之外，配送员态度差在2018年占比为21.6%，到2017年这一比率上升到22.4%，到2020年这一比率又呈现上升的状态，货品丢失与这一占比的情况总体上类似，这两类数据能够很好地说明了配送员的态度差和货品丢失或破损这两类指标是呈不断上升的态势。苏宁易购对于人才培训体系和专业知识培训尚有一定的差距，以至于物流专业人才非常匮乏。而且物流配送工作人员素质相对较低，服务意识缺乏。名称201820192020送货超时23.122.623.4寄送错误20.520.420.9货品丢失或破损19.820.321.5配送员态度差21.622.422.9表3-22018～2020年苏宁易购物流配送质量情况占比（%）第四章新零售电商物流模式的改进第一节采用新技术以促进线上线下的成本和库存统一新零售电商物流模式的物流配送是在提高物流配送和电商整合的前提下不断发展的，这个过程里，应该借助于通过不断创新管理系统和运用互联网技术，促进新零售电商的物流配送得以持续发展目标的实现。在此次研究我们期望，借助于使用多元化的管理手段，确保新零售电商在线下以及线上的库存与相应成本能够一致。对于新零售电商的管理者们来说，其应该更加关注线下与线上产品产生的物流成本以及相应的库存量的具体实况，合理运用POS管理系统以及ERP管理系统，来科学管理其线下的实体店，且通过这两个管理系统就其线下的实体店产生的实际成本以及相应的库存量进行合理的估计，同时，借助于WMS管理系统来对线上产品的实际成本以及相应的库存进行科学控制,对产品入库、出库、仓库调货、库存管理等操作，通过对产品的管理、物料、库存盘点、质量检验和即时仓库存货管理等操作混合运用的系统，深化了企业仓储信息管理。通过对新零售电商线上线下实现新技术管理，能够充分改善当前O2O电商与物流配送整合下新零售电商存在的物流配送问题。具体技术流程图如图4-1所示图4-1促进线上、线下成本和库存统一的新技术第二节苏宁易购借助共享平台加强配送创新对于促进物流配送的质量得以有效提高而言，共享平台起到了极其关键的作用。经由深入研究分析苏宁易购现下的物流配送和O2O电商相组合前提下的物流配送发展过程中存在的问题后，我们发现通过共享平台的使用，促进物流配送的质量得以提升就特别的关键。在合理使用共享平台的时候，苏宁易购能够经由就自己本身物流配送的发展实况进行全面了解，进而就影响到其物流质量的原因进行深入研究讨论，进而使得能够更加有效地借助共享平台。首先，苏宁易购应该借助于例如社会行业交流会等类似的平台，来分析讨论关于物品丢失以及货物破损等有关现象以及相应的造成因素，且联合其他的行业共同商量针对解决以上问题的管理对策。其次，苏宁易购应该借助于构建和消费者互动交流平台的方法，全面获悉消费者的实际满意度情况，同时持续加强所有物流配送人员的相关业务培训，促进其综合素质得以快速提高，进而促进物流整体质量水平得以有效提高。在改善苏宁易购在O2O电商与物流配送整合这一模式下的物流配送中存在的问题的时候，需要就苏宁易购现如今的物流配送没有充足的创新力这一难题，来就苏宁易购的物流配送进行相应的特色创新。第三节新零售业配送需要更多自有与社会资源“用户体验”是新零售的焦点，和以前的零售时代的用“压货”这一方式来确保客户满意度这种做法相比较而言，大量新零售企业合理借助于大数据技术来对客户的特色进行分析，进而能够进行精准的定位，把客户需求当成零售的起点，新零售的物流配送主要是将城市作为配送中心，按等级逐渐到区县、农村这种分拨配送形式，搭建形成了一个3级物流配送体系，也就是“全国物流中心——区域物流中心——城市配送中心”，新零售依靠其十个全国物流中心、约五十个区域物流中心以及三千七百零八条干支线网络，覆盖了我国约两千八百三十个县。并且新零售不仅仅有预约送、次日达以及半日达等多个相关的配送服务，并且还在相应门店以部分社区设立了相应的自提点，同时在人流相对集中的区域还提供自提柜，这就打破了以往在配送时间上存在的限制，促进运输过程的循环增速，还促进浪费的人力资本大大降低。线下的实体店存在的体验式消费这一模式变成了促进线上线下相互融合目标得以实现的最好的手段。在传统零售的时候苏宁易购已经把门店业务的发展列为了其企业战略的重点步骤，直营店很好地融合了线下和线上服务，同时兼备了提供给顾客售后质保和线下体验两个功能，解决了以前单纯的电商购物很难得到商品的真实信息这一难题，这不只是促进了消费者体验的提升，还使得退货率和违约率大大降低，使得线下资源和线上网络之间实现了良性的互动。第四节O2O物流模式向物流O2O2O模式的衍生与改进一般O2O是鉴于线上揽客，线下消费，这其中不易产生闭环的原故在于这一次顾客选择了某一个商家，并且不能保障下一次还会持续采用。而O2O2O模式在最大程度上会圈定顾客持续的在同一商家消费。为了达到一个顾客会回头的流量。O2O2O在服务、后续销售环节和交易环节之后需要引领交易过程在线上进行，利用这样的方式能够使得顾客、商家之间的双向互动环节开展的更加顺利。在以上的流程之后，可以更好的增强线上的粘度，抓住并满足业主的线上需求是必要的。从线上抓住客户，到线下客户体验满意后并进行交易，最后客户与商家回归线上交流以及收货后的评价，O2O2O应当以口碑为焦点，这才是O2O2O模式产生闭环的驱动力。在线下成交后，还需回到线上完成成交后的服务工作，如产品使用方法、售后服务、使用后的评语等。在客户在付出金钱，收到对等的服务，进行准确的评价之后，本次消费的过程才算真正完成。而要让这个闭环持续一直地循环，口碑是其中主要的环节，只有口碑的不断碰撞、线上交流的流畅，才能够激发消费者二次三次或多次进行消费，才能够带动其他消费者进行消费，而要让口碑发挥效应，一个好的交流平台是至关重要的。要从O2O衍生到O2O2O，社交平台将是关键，能够意料到的是在O2O2O模式进行大爆发的期间，社交平台的重要性会比现阶段加倍的凸显。第五章结论与展望随着社会的不断发展和进