客户服务与管理：项目5 淘宝金牌客服

《客户服务与管理》主讲人:章明任务十二客服必备技能一、天猫（淘宝）客服需具备的素质1.有耐心有责任心2.有网购经历（开过淘宝店的可优先考虑）3.懂得如何进行网络营销4.有较强的接受新产品和新鲜事物的能力5.沟通能力强、团队协作能力强6.打字速度（至少50个字/分钟）二、天猫（淘宝）客服需要掌握的基本技能1.旺旺相应时间2.掌握淘宝的交易流程旺旺首次相应时间≤20秒，平均相应时间≤30秒。买家拍下商品支付宝收到买家付款卖家发货完成买家确认收货并支付成功双方互评12345订单状态：12345等待买家付款买家已付款，等待卖家发货卖家已发货，等待卖家确认交易成功双方互评二、天猫（淘宝）客服需要掌握的基本技能3.千牛工作台的使用（必须掌握）1）2）3）4）5）下载和安装千牛自动回复设置方法和技巧快捷短语的设置方法和技巧个性签名的设置和技巧千牛插件的认识和使用方法二、天猫（淘宝）客服需要掌握的基本技能3.千牛工作台的使用（必须掌握）A.自动回复和快捷短语有什么区别，哪些话术应该被设置为自动回复，哪些话术应该被设置为快捷短语？B.作为淘宝卖家，个性签名应该写哪些内容？任务十三售中客服技巧一、开门迎客——礼貌待客，热情感染×一、开门迎客——礼貌待客，热情感染×一、开门迎客——礼貌待客，热情感染√一、开门迎客——礼貌待客，热情感染热情迎客的一些元素二、解决异议——认真倾听，换位思考客户所关心的内容二、解决异议——认真倾听，换位思考×二、解决异议——认真倾听，换位思考×二、解决异议——认真倾听，换位思考×一、解决异议——认真倾听，换位思考打消疑虑、解决异议二、解决异议——认真倾听，换位思考√三、促成交易——挖掘需求，积极推荐三、促成交易——挖掘需求，积极推荐√三、促成交易——挖掘需求，积极推荐请问商贩C的成功秘诀是什么？深挖需求赞美关联销售VIP客户管理三、促成交易——挖掘需求，积极推荐√三、促成交易——挖掘需求，积极推荐积极推荐×三、促成交易——挖掘需求，积极推荐积极推荐——使用积极的语言√三、促成交易——挖掘需求，积极推荐积极推荐——使用积极的语言三、促成交易——挖掘需求，积极推荐促成交易——利用促销、活动信息三、促成交易——挖掘需求，积极推荐促成交易——顺水推舟、打包销售任务十四售后客服技巧一、售后的那些事儿售后组在整个客服组中，售后组是最辛苦、最委屈，也是最憋气的。因为客户是上帝，就算是客户的错，我们也打不得，骂不得，还要陪着笑脸。这个岗位的压力压是很大的。

在售后服务中，态度是最重要的，回复速度不能慢，即使不能及时回复，也要及时的和客户说正在帮你查询，请耐心等待。同时和客户沟通的过程中，一定要让客户有安全感，要告诉客户抱歉在此次交易中让客户产生了不愉快的情绪，我们一定会给您一个满意的答复，这样客户对评价、评分这样店铺敏感的内容处理上，也会有一个比较好的评价，可以达到尽量减少店铺负面评价的目的。一、售后的那些事儿售后组快递查询售后接待纠纷处理退换货评价处理一、售后的那些事儿购物流程中售后所需要做的事儿一、售后的那些事儿一、售后的那些事儿售后类型→退款纠纷特别说明：若买家申请退款原因为“收到假货”，系统默认小二介入一、售后的那些事儿售后类型→售后维权特别说明：售后保障服务包括“7天无理由退换货”，“正品保障”等一、售后的那些事儿售后类型→售后维权特别说明：以上规则不适用于“货到付款订单”，“货到付款订单”无法申请“延迟发货”投诉二、一般售后处理步骤解析二、一般售后处理步骤解析S1.及时响应速度与激情热度与心情S1.耐心倾听无论对错、原因道歉第一S3.真诚的道歉用心耐心道歉≠有错道歉≠遗憾道歉=引导提供帮助消除对立形成依赖二、一般售后处理步骤解析×二、一般售后处理步骤解析了解不满S4.了解不满总结不满确认不满二、一般售后处理步骤解析了解不满S4.了解不满总结不满确认不满×二、一般售后处理步骤解析诚实承诺S5.补救措施可供选择适当补偿二、一般售后处理步骤解析诚实承诺S5.补救措施可供选择适当补偿二、一般售后处理步骤解析诚实承诺S5.补救措施可供选择适当补偿二、一般售后处理步骤解析诚实承诺S5.补救措施可供选择适当补偿总结：需要有备选方案供选择。√二、一般售后处理步骤解析记录S6.措施跟进备份及时反馈完结S7.回访跟踪回访