企业客户满意度调查指南完整版

编号：TQC/K614企业客户满意度调查指南

完整版Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,their

responsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilize

theenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.编审时部【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编审时部写： 核： 间： 门： 企业客户满意度调查指南完整版下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。企业客户满意度调查指南要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功台匕・目匕.测量和评价企业目前的顾客满意度。提供提高顾客满意度的思路。寻求实现顾客满意度的具体方法。由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直管理规范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功台匕・目匕.测量和评价企业目前的顾客满意度。提供提高顾客满意度的思路。寻求实现顾客满意度的具体方法。由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI(美国顾客满意度指数)与道?琼斯指数有着明显的一致性，但它比道?琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球有22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望。检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。为达到顾客满意，企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。建立顾客满意指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则:顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系"是设定测评指标体系最基本的要求。要1=1系"是设定测评指标体系最基本的要求。要1=1准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的"焦点问题"，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。建立顾客满意指标体系的流程在建立顾客满意指标(CSI)体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾1=11=1建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾1=11=1客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。建立顾客满意指标体系的步骤一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤。1.提出问题进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。?影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？?在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？?每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？?上述数据可以从哪些渠道获得？?应该采用何种方式采集数据？?采集数据时应注意哪些问题？2.采集数据采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不管理规范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：二手资料收集二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的