09销售服务过程控制程序

日9乙旨90由£10乙：墮日确:测:跚：19»o/v60-d&-lDS*an动萃事sto/v60-d&-lDS*an动萃事st:wggjffitwig职會彌槿犀砂单帼e乙93-90-ZI-030/VLSZWYXWi}is0卫割深圳市守卫者科技有限公司文件编号SGT-QP-09版本/版次A/0页数2/71.0目的使顾客能正确使用产品，最大程度地满足顾客的合理要求，提高企业信誉和知名度。在销售服务过程中，广泛收集顾客对产品的意见，为改进产品性能、开发新产品提供可靠的市场依据。2.0适用范围适用于本公司现有产品销售过程中，与客户签订有明确的服务内容的客户。3.0职责销售服务（包括售前、售中、售后）整个过程由业务部负责控制。业务部在产品售出后即跟踪服务，直至使用完毕。由业务部负责收集顾客对产品的意见，并按《信息反馈流程图》及时处理。技术部负责提供符合法律法规要求及产品技术特征的产品说明书。4.0流程图见《销售服务过程流程图》、《退货处理流程图》、《信息反馈流程图》。5.0过程描述服务要求业务员在签订合同前，应向顾客解释清楚本公司产品功能、性能、使用方法及有关技术指标，同时提供有效的产品说明书。5.1.2产品从发往顾客后即开始跟踪服务，由业务部内勤负责落实货物到达顾客手中，并在《医疗产品出货记录表》和销售服务电话记录本中做好记录。《医疗产品出货记录表》中应记录的内容包括：医疗器械名称、规格、型号、数量、生产批号、有效期、销售日期、购货单位名称、地址、联系方式等内容等内容。产品销往顾客后，业务员除按计划定期走访顾客外，还应保证随时提供技术支持，直至产品使用完毕。每批产品都应有销售记录，一旦发现不合格能立即追回，并依规定时间保留相关销售记录。业务部业务员除完成销售任务外，对未使用本公司产品的其他顾客也要经常联系，目的在于收集未使用者的需求意向。5.1.6为更好地收集整理顾客对本公司产品和服务的意见，公司在产品装箱中配发《客户反深圳市守卫者科技有限公司文件编号SGT-QP-09版本/版次A/0页数3/7馈登记表》，请每位顾客在使用该产品时详细记录并寄存回业务部集中，以方便顾客反馈质量信息。5.2销售服务的内容业务部在与顾客签订合同后(包括书面、传真、电话或口头订货等)，内勤人员应按合同要求及时供货。若顾客对使用说明书有疑问时，业务员应耐心详细地为顾客讲解，直到顾客明白为止。5.2.3如有发给顾客的产品在运输过程中损坏的或使用时，发现不合格品，务请顾客立即把坏损或不合格货物退回，再给顾客调换新品，并填写《产品退换货记录表》。当本公司产品有新的改进或推出新产品时，业务员应及时把信息传递到顾客，使顾客多了解本公司的产品。业务部应经常保持与顾客的联系，询问对本公司产品的意见和建议，并解答与产品质量有关的疑难问题。一般应做到与每个顾客每年联系不少于一次。若由代理商或经销商完成销售服务，市场业务员应验证其为符合相关法规要求的医疗器械经营企业，并与其沟通必要时能获得分销记录。退、换货及返回产品的处理对于接近有效期产品的退换货：对于有效期仍在10个月以上的产品，客户可填写《退/换货单》办理退换货，返回产品运至公司后入仓；退换货过程中所发生的相应费用应由客户承担。对于有效期在10个月以内的产品，公司只接受换货，不接受退货；办理换货时需酌情收取一定的手续费用，一般为货物价格的50％，由业务经理审批。返回产品放置指定仓库，由品管部决定是否需二次灭菌，如不能二次灭菌，经总经理批准实行销毁。客户认为有质量问题的产品的退换货，需向我公司提交产品批号、规格等信息，由我公司品管部检测同批号留样产品的质量。如同批产品无质量问题，业务部应向客户解释、说明，争取客户现有产品的继续使用，如客户坚持退换货，则填写《客户订单》经业务部经理批准后，办理退换货事项，退换货产品返回我公司后入仓。退换货过程中所发生的费用应由客户承担。如品管部确认该批产品存在质量问题，客户填写《退/换货单》由业务部经理批准后，执行退换货。业务部视成本确定退换产品是否需运回公司；如不需运回，执行就地销毁程序；如需运回，产品返回后放置于指定专用库位，并由品管部对该批产品执行《不合格品控制程序》。退换货过程中所发生的费用由我公司承担。服务记录售后服务产生的相关记录，一律由业务部负责留存。6.0相关文件《反馈与投诉控制程序》深圳市守卫者科技有限公司文件编号SGT-QP-09