银保续期二开销售模式(约谈)操作手册

银保续期二开销售模式（约谈）操作手册银保续期二开销售模式（约谈）操作手册第一部分约谈概述约谈的意义主场作战，更具主动性，不用花太多的时间、精力、成本便可以轻松约到客户进行面谈，创造销售契机。特殊的环境有特殊的优势，随时可以请主管或伙伴进行配合。客户身处公司，有利于其建立对公司及销售人员的信任感。有利于提高服务专员的活动量，锻炼其销售技能，可以向主管或绩优高手学习更多销售技巧。快速便捷的为客户查询保单收益等信息，及时制定投保计划。约谈的目的将客户约到公司，以聊天的方式了解客户的家庭背景、健康状况、收支状况、投资情况、投保情况，社保医保情况等，发现需求，用专业的销售技巧切入新产品，成功签单。约谈的目标客户系统显示缴费成功的客户。约谈的时间与客户商定。约谈的地点公司会客室或职场。参与人可以是服务专员自己，也可以是与绩优伙伴搭档，2人为最佳，切忌人员过多。第二部分约谈的流程约谈的流程约谈的流程解析约谈前的准备物质准备—展示资料:公司介绍、商品介绍、个人资料、分红通知单、宣传单、简报数据、报单样板、利益演示表、计算器、名片、工作牌。签单工具:签字笔、投保资料。接待物资:水杯、茶叶、水果、糖果、小礼品。心态准备—要有足够的心理准备面对客户的提问、拒绝、预估客户提出的各种要求，并做好应对准备。准备好“五心”:信心、耐心、爱心、诚心、平常心。行动准备—系统查询客户资料、投保产品及收益情况，拟定投保计划、熟悉产品、模拟对应的话术、拟定约谈时间、预订会客室、拟定接待礼仪。电话邀约电话邀约的目的:取得面谈的机会。电话邀约的要点:热情、诚恳、保持微笑、放松心情、随时记录。电话邀约的注意事项:不要在电话里讲到保险产品。接洽面谈接洽面谈的目的:取得客户信赖，收集客户的资料，寻找客户的购买点。接触面谈的要点:专业形象、第一印象、寒暄赞美、细心聆听、察言观色、客户信息收集，学会提问，营造轻松愉快的谈话氛围，引导客户的思路，利用调查问卷挖掘其需求点，利用抽奖券为下次约访寻找借口。4、产品说明产品说明的目的:使客户认同为其量身定做的理财需求解决方案，为顺利成交奠定基础。产品说明的要点:熟悉产品，突出产品亮点，运用辅助工具，加强观念引导。拒绝处理拒绝处理的目的:化解阻碍销售正常进行的一切问题。拒绝处理的要点:拒绝本质分析、拒绝问题处理、心态调整。促成促成的目的:解决了客户的异议处理后，果断的鼓励客户做出购买决定，填写投保单。促成的要点:把握促成时机，善用促成方法，有效促成动作，多种方法促成。递送发票递送发票的目的:给予客户交费凭证。递送发票的要点:销售流程结束后无论客户签单与否递送发票，并给予小礼品，让客户在接收凭证上签字，强调重要凭证请妥善保管。预约下次见面时间（礼貌送客）预约下次见面的目的:提供售后服务，加强与客户的联系，寻找新的销售契机。预约下次见面的要点:若签单成功则预约递送保单时间，若签单失败则预约下1个月后公司将举办客户联谊活动，为下一次拜访做铺垫。无论客户购买与否都应以礼相待，表示感谢并送赠送小礼品，礼貌送客。9、约谈总结对约谈流程的总结:参与约谈的人员对整个流程进行分析总结，不断改进，避免下次约谈错误重复出现，成功与失败的典型案例可在早会上进行分享。对客户的总结:对约谈过的客户做好拜访记录，对成功签单的与未签单客户分别建立相应的客户档案，以便后期跟踪服务。第三部分约谈的话术假设客户基本资料客户王女士，年龄50岁，投保银保产品金满仓B,5年缴费，今年第二年缴费，已转账成功。假定服务专员的基本资料服务专员小张，年龄28岁，入司10个月，入司前有1年的从业经验。对王女士的约谈话术电话邀约话术小张:您好〜请问是王阿姨吗，王女士:是的。你哪位,小张:王阿姨，打扰您了〜我是泰康人寿保险公司客户服务专员小张，之前跟您联系过，您还记得吗,王女士:哦，我想起来了，有事吗,小张:阿姨，恭喜您在义年义月办理的银保理财产品已经在转帐成功〜请您在方便的时候带上您的身份证到我公司来打印您的续期交费发票，您来公司还有机会进行一次抽奖活动，并获得一份精美的小礼品。请问您是明天还是后天方便过来呢,我这边好安排时间接待您,王女士:我没时间来，以后再说吧。小张:阿姨，您放心不会占用您很长的时间的，发票是很重要的凭证，希望您能重视，如果您上班没空，周末或下班后都可以，如果您觉得方便的话，我可以到您家里来为您服务，您看这周六或周日那一天合适呢,（第一次提示发票重要性）王女士:你帮我把发票放在银行吧，我自己去取。小张:阿姨，打印发票必须凭本人的身份证打印，是不能随便打印的，这也是为您负责。发票那么重要的东西即使打印了我也不能随便就交到银行，必须亲自交到您的手上，我们公司对发票的管理是有严格规定的，希望您能理解。您看您是这周有空还是下周有空呢,（第二次提示发票重要性）王女士:那只有下周了。小张:那下周星期一还是星期二合适呢,王女士:下周三才有空呢。小张:下周三的上午还是下午好呢,王女士:我还不确定，可能下午吧。到时我再联系你好了。小张:阿姨让您来联系我那可是我工作的失职了，如果被我们领导知道了又该批评我工作不主动了，我在下周三的上午打电话提醒您，您看行吗,（不要相信客户会记得联系我们，要主动提出联系客户）王女士:那好吧。小张:阿姨，那我周三在公司等您。祝您身体健康，生活愉快〜再见〜温馨提示:假设周三客户如约而至。接洽面谈话术小张:王阿姨您好〜欢迎您到公司来〜（表现要热情，着装要专业，给客户留下良好的第一印象。）阿姨，您看上去气色真好啊〜比您实际年龄年轻多了~（寒暄赞美，拉近距离，注意观察客户表情。）王女士:哪里，是你把我说得那么年轻。小张:阿姨您请这边走（将客户带入安静、封闭的会客室或办公室）。这一路上没堵车吧,（继续寒暄，拉近距离，避免无话冷场）王女士:还好，不怎么堵。小张:阿姨，不知为什么，一看到您就感觉您特别亲切，（继续寒暄赞美，为赢得好感）也许您和我妈妈年龄相仿的原因吧。我妈妈今年52岁，可没您那么会保养，看上去可能要比您老上10岁，而且白头发也多，不像您看上去没有一根白头发。（赞美）您家孩子可能也和我差不多大吧,是男孩子还是女孩子,（收集客户信息）王女士:我们家是个男孩。你今年多大了,小张:今年28岁。王女士:那他比你小三岁，刚刚大学毕业。小张:是吗,那一定向您一样优秀，已经工作了吧,王女士:还没有，正在一家单位实习呢。小张:他学的专业一定很好吧。阿姨您喝茶。（为客户泡一杯茶或倒一杯水双手递上，若忙不过来请搭档帮忙）王女士:他学的是城市建筑。小张:是吗，（故作惊讶状）这个专业很适合男孩子啊〜而且就业面也很宽的〜您和叔叔当时肯定很支持他读这个专业吧,（引出男主人）王女士:当时就是觉得这个专业很适合男孩子，再说他爸爸在建委上班，对他就业很有帮助，所以就选择了这个专业。小张:难怪呢，您和叔叔真是考虑得太周到了〜由您这样的父母真是您家孩子的福气啊〜您的工作可能比叔叔忙吧,聊了半天我还不知道您是做什么工作的呢,阿姨，您吃个橘子，很甜的。（边说边为客户递上事先准备好的沙田桔，让客户更能坐得住，会对客户有暗示:谈话还会进行一段时间，别急着走）王女士:我是在义义学校教导处上班。小张:难怪您的看上去这么有修养呢〜你们真是幸福的一家啊〜工作既体面，收入又稳定，真令人羡慕〜您真有福气，阿姨〜（羡慕的口吻，让客户充满优越感）。请您帮我填一份表格好吗,这份调查表是为了提高我们公司为客户服务的品质而设计，我们非常珍惜您的意见。（取出调查问卷，指导客户填写）王女士:好的。问卷填写完毕，发现客户填写的调查问卷显示出对理财有偏好。（附:需求调查表）小张:向您这样的家庭，作为女主人您一定很会持家，平时肯定也很善于理财，一定买了不止这一份理财产品吧,您还买了其他产品吗,（了解投保情况）王女士:我就买了这一份，其他什么都没有，买多了也没意思。小张:那您如何打理您收入呢,不可能全部存在银行吧,（试探投资状况）王女士:哪有那么多钱存银行，再说存银行多不划算，还做了其它投资呢。小张:阿姨您真有理财意识〜理财规划一定要全面而合理，才能规避风险。最重要的是要能抵御通货膨胀，让钱不贬值。不久前我在网上看到一条信息:成都一位老奶奶30年前存了400元钱在银行，直到今年才想起这笔存款，于是把存折拿到银行去取，由于年限太长，银行搬迁，整整6个月才取出这笔钱来，您猜他取出来多钱,王女士:应该有几千块吧。小张:可是她却只取到了800块〜想不到这么少吧，（边说边把这条新闻的报纸复印件找出来给客户看）您看这是真的〜所以越是长期的理财约是要能够体现保值增值。王女士:还真有这事啊,那太不划算了，这么长的时间，才这点利息，亏大了〜小张:就是啊，假如她购买的是我们的分红险那可就不得了了。分红险都是复利计息，如果这400块按照复利给她利息，存到今天可是一笔大数呢〜哦对了，阿姨，我们周年庆正在做活动，为了回馈老客户，专门为广大老客户准备了一款很好的分红型产品，既保值增值，抵御通货膨胀，还具有保障功能。我们刚一推出就深受客户的喜欢。我觉得它特别适合您和您的家庭„„温馨提示产品说明小张:阿姨，这款产品是这样的（拿出提前打印好的利益演示表或打开行动巨人）1、一送:缴费期内第二年起每年赠送当年保费的2%2、二奖:缴费期内每满五年奖励当年保费的50%;3、三领:年年领第二年起至60岁前每年领取保额的10%一次领一-60岁时一次领取保额的33></a>.6倍，责任终止终身领或60岁起每年领取保额的20%，直至终身;（以上如不领按月复利计息）四分:年年分红复利滚存，领取灵活五免:保费人性豁免，受益免费赠送，爱心永远陪伴六追:55周岁前追加保费，保全资产增值避税一个账户，三代收益〜（主要从以上6个方面进行阐述，可结合利益演示表）您看，这是我的一个老客户上周刚存的5万的单子（取出保单样板，准备促成，样板保费尽量是比较高的）温馨提示促成小张:阿姨，您看您是存3万还是2万呢,王女士:交这么多啊,小张:阿姨。存保险费与您交电话费、水电费是两码事〜电话费、水电费是消费，费一交，钱是人家的了。保险费是您将您左边口袋里的钱放到右边口袋里存着，只是换了个地方存而已，钱始终是您的，不会变成我的，也不会变成保险公司的，您赞同吧,阿姨请把身份证给我一下。（准备填写投保单）王女士:就交3万吧〜假设已经促成温馨提示拒绝处理王女士:本金什么时候回来,小张:阿姨，这就像您买了一套房，每年带给您稳定的房租收入，您说您愿意将它卖掉吗,除非您非常需要钱的时候对吧,这个产品就像您的一套出租房，如果您哪天真的急需用钱，您可以将这套房子抵押贷款，既可以解您的燃眉之急，又不影响您的房租收入，这样岂不是两全齐美,您看您是存3万还是2万,小张:阿姨，财富账户是您家庭中长期的理财帐户，要返本快就去存银行，今天存明天就可以取本钱。可是您也知道银行的收益低，再加上负利率，其实银行储蓄更是一种潜在消费，可以说“存得越多亏的越多，存一辈子穷一辈子”。现在由于就业等问题，“啃老族”和“月光族”越来越多，所以我们更应该为孩子和自己的未来强制性的存一笔钱，需要的时候不仅可以解决孩子的问题，也可以解决自己的问题，想怎么用就怎么用，一份保单，三代受益〜主动权永远掌握在您手中。这么适合您的产品还犹豫什么呢,您身份证带了吧,王女士:红利又不确定,小张:阿姨，您的担心我能理解，银行给的利息就是确定的，可是您满意吗,您一定希望在有保证收益的同时，还能有额外的惊喜吧〜我们的红利不确定，正是因为它与公司的投资收益挂钩，让您能有机会获得公司的额外回报。如果水涨船高、节节攀升对您不是更好吗,再说您买分红保险，根据国家规定，我们就必须给您分红，还不能低于可分配盈余的70%。我公司10年来年年保证分红，因为公司的投资实力强，还额外分了两次现金特别红利，如果您在去年6月开户，就能参加今年36亿的特别红利分配呢〜根据《新保险法》的规定，这足以再开6家保险公司了，但是我们没有这么做，而是将钱全部拿出来以现金分红的方式直接分给我们的客户，这在整个行业都是绝无仅有的。作为金融机构，银行和保险公司都是通过资金运作来赚钱的;银行给的只有固定利息，没有把它赚的钱再分给您吧,我们将在全国修建泰康养老社区。现在北京的泰康养老社区已经在小汤山开始修建，占地2000多亩，集养老、医疗、娱乐为一体，还有天然的温泉。泰康的客户可以优先、优惠、甚至带着保单就可以直接入住，这也充分体现了公司对客户的责任和承诺。王女士:我怕以后存不起,小张:阿姨这款产品不是让你把所有的产品都投入，每年只需存一次，相当于零存整取，极少成多，1万每个月也仅仅一千不到而已，根本不用担心以后存不起。物价都在涨，你得收入也会跟这涨的，这个就是每月节省一点，让以后的老年生活更加有质量。就算你真的偶尔遇到经济问题，可以把账户里的钱取点出