鹰潭益锦比亚迪服务品质测试二附答案

鹰潭益锦比亚迪服务品质测试二[复制]此次测试题单选题16道多选题18道，分值设定为120分，及格分数为100分以上，请各位知悉您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单选题（16*3分=48分）进店欢迎中要求客户进店（）时间走向客户致欢迎词“您好，欢迎光临比亚迪海洋网鹰潭益锦店。”[单选题]*A、5SB、10S(正确答案)C、1分钟D、3分钟进店欢迎中要求客户进店（）时间内提供瓶装水，并说“这是我们为您装备的瓶装水，您先喝点水。”[单选题]*A、5SB、10SC、1分钟(正确答案)D、3分钟3、销售确实需要暂时离开时，应向客户说明原因及预计离开时长征得同意，离开时长超过（）应找人接替陪同,否则扣2分。[单选题]*A、1分钟B、3分钟C、5分钟(正确答案)D、10分钟4、客户进店超过（）无人理会，扣10分；客户进店超过（）无人理会，按否决项处理服务流程得0分。[单选题]*A、10秒1分钟B、10秒3分钟(正确答案)C、1分钟3分钟D、1分钟5分钟5、当销售遇到客户提出的问题自己的确不清楚的，可坦诚表明自己还需要了解确认并向客户表示歉意；了解清楚后，（）内向客户给出准确回复.[单选题]*A、12小时B、24小时(正确答案)C、48小时D、2小时试乘试驾路线要求不低于（）千米，试驾时长不低于（）分钟，若低于该标准，该项得分（）分[单选题]*A、5；15；0B、5；15；-2(正确答案)C、5；10；0D、5；10；-2试乘试驾前应该向客户了解试乘试驾关注重点，若做到了得（3）分，若试乘试驾过程忽略客户明确的体验关注点，本项计（）分？[单选题]*A、1B、0C、-2(正确答案)D、-3若试乘试驾途中车辆抛锚，试驾车准备本应该计（3）分，反而会倒扣（）分[单选题]*A、2B、3C、5(正确答案)D、10、客户试乘时（客户驾驶时除外）销售/试驾员应积极与客户沟通，除了车辆动态亮点介绍外，可以结合客户背景与客户一起憧憬购车后的美好用车生活，不可出现超过（）分钟冷场不主动与客户讲话情况。[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、5试驾结束前（停车前）应询问客户是否需要继续体验,每个人只能试驾一次[单选题]*A、对B、错(正确答案)客户有同时关注的竞品车型，销售能够从参数、配置、性能、技术类型、质量、口碑、政策等方面至少选取（）条进行对比，做到“知己知彼”客观分析，有理有据、有说服力的证明自身优势所在；[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、4销售与客户会面（）分钟内销售有自我介绍且询问客户称谓敬称客户[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、5提及品牌范畴话题时，销售应充满自信和情感地向客户进行品牌实力宣传，宣传计阐述时长不低于（）S。[单选题]*A、15B、30(正确答案)C、45D、60礼貌待客要求展厅其他服务人员眼里应有客户意识：与客户碰面的服务人员须向客户点头、微笑、问好（客户进店、离店时迎宾人员话术此项不计）进出门或过道与客户相遇时应主动停步侧身让客户先行。此项为多少分[单选题]*A、否决项B、1分C、2分(正确答案)D、3分客户离店后24小时内发送感谢信息也算客户跟进？[单选题]*A、对B、错(正确答案)进店后客户表示看车时，首先应该询问客户（）？[单选题]*A、询问客户是否需要提供帮助B、询问客户想了解哪款车C、询问客户是否有预约的销售顾问(正确答案)D、询问客户是否需要给他讲解还是自己先看看二、多选题（18*4分=72分）出现以下哪个模块出问题，服务品质整体成绩将按0分计算？*A、廉洁诚信(正确答案)B、品牌忠诚度(正确答案)C、积极接待(正确答案)D、端正心态(正确答案)E、未确保提供试乘试驾进店欢迎出现哪几种情形该项会被计0分（）*A、超过1分钟才提供瓶装水B、客户进店超过10S无人理会(正确答案)C、瓶装水贴有其他品牌广告(正确答案)D、瓶装水水质过期等质量问题(正确答案)E、未致欢迎词需求分析环节如何才能拿到满分？*A、主动了解客户过往用车经历并追问用车感受(正确答案)B、主动了解客户对车辆购买后的使用信息(正确答案)C、主动了解客户购车偏好(正确答案)D、准确归纳客户需求并给出车型或款型建议，并向客户说明推荐理由(正确答案)静态讲解“四步法”包含哪些？*A、准确归纳客户需求并给出车型或款型建议，并给客户说明推荐理由B、讲解前询问客户之前对X个亮点是否有了解或应用其他等效方法，先吸引到客户的注意力或兴趣(正确答案)C、讲清楚所介绍亮点的优势所在（强在哪）并结合用车场景分析其能够带给客户的好处或作用（引导客户认知）(正确答案)D、调动客户感官（视觉、触觉、听觉、嗅觉）：能直观体验到的，一定要向客户演示或引导客户亲自体验（增强客户感受）(正确答案)E、每个亮点讲完须向客户询问确认感受或进行总结复述（加深客户印象）(正确答案)以下哪些情形试乘试驾模块会按0分处理？*A、全程未主动邀请客户试乘试驾(正确答案)B、主动邀请客户试乘试驾但须等待的，预估超过20分钟则应主动向客户证明前序客户正在试驾未完成，未向客户表示歉意，导致客户可不等待的情形(正确答案)C、遇大雪天、大雨天等不可抗力因素确实不适合当场提供试乘试驾的；应当场留取客户联系方式并主动邀约客户其他具体时间（精确到具体日期上下午）试驾的情形D、工作日试驾排队等待超过45分钟，客户不愿意等待的情形(正确答案)E、试驾过程中出现闯红灯、禁止掉头处掉头、逆行、飙车、无牌上路的情形(正确答案)试驾车应达到（）的状态，试驾车准备项目才能拿满分？*A、配备专用的试乘试驾车辆(正确答案)B、内、外整洁，无垃圾及明显脏污，脚垫按要求铺设整齐(正确答案)C、油量/电量充足（综合续驶里程不低于150km）(正确答案)D、客户上车前依据天气情况将空调温度调至合适温度（22-26℃），上车后询问客户温度是否合适(正确答案)E、行驶前询问客户喜好选择播放音乐且设置音量不影响正常交谈。(正确答案)如何给客户进行专业报价？*A、为客户进行意向车型/款型及颜色的确认或推荐；(正确答案)B、清晰说明各项费用的构成；(正确答案)C、清晰讲解金融政策并进行适用于客户的分析和推荐；(正确答案)D、提车周期的说明等。(正确答案)在专业报价过程中出现什么情况会被扣5分？*A、价格模糊不清(正确答案)B、随意加价(正确答案)C、强买强卖(正确答案)D、过度承诺(正确答案)以下符合形象及着装要求的有（）*A、统一佩戴符合比亚迪统一要求的工牌(正确答案)B、各销售按比亚迪统一要求着装，风格保持统一(正确答案)C、着装整洁、得体，西装、衬衫袖口可卷起，不能明显褶皱或破损，衬衫可不扎进裤里D、发型整洁，过肩长发要扎起，发色不能出现非主流颜色，不能有纹身外漏。(正确答案)销售与客户沟通时语气口吻应（）*A、亲切礼貌(正确答案)B、尊重友好(正确答案)C、不可使用粗俗词汇(正确答案)D、随意就好接待过程中“有眼力见”主动为客户提供帮助，如以下（）*A、主动为客户调节座椅(正确答案)B、主动帮客户打开后备门(正确答案)C、主动帮客户打开前机盖(正确答案)D、客户不方便时主动帮助客户拿下东西(正确答案)对客户进行礼貌送别时，具体考核要求有（）*A、引导出店（引导手势或为客户开门等动作）(正确答案)B、送别至展厅门外，向客户致送别词(正确答案)C、目送客户离开时长不低于5秒(正确答案)D、送别客户至5米远客户离店24小时内应对客户进行首次跟进，沟通态度应礼貌温和，应达到如下要求（）*A、主动表明身份，尊称客户(正确答案)B、礼貌关怀及询问意向(正确答案)C、对不确定的客户表明意愿继续服务或确定再次来店时间(正确答案)D、电话跟进应尽可能避开客户明确不方便接听的时间段，未接听电话的应补充短信或微信跟进(正确答案)加分项模块有哪些项目组成（）？*A、暖心服务(正确答案)B、满意度监控(正确答案)C、茶点提供(正确答案)D、关怀同行人满意度监控指的是客户离店后，48小时内店内（）方式，对客户接待服务满意度进行调研*A、店内客服电话回访(正确答案)B、推送有效问卷链接(正确答案)C、发送感谢信D、给客户打电话跟进回访购车意向茶点提供环节得分要求有（）*A、除瓶装水外，店端能够提供含冷、热三种精致饮品B、主动介绍并依选择提供(正确答案)C、提供三种精致点心/水果/小食品D、适时续杯及续杯(正确答案)当询问客户是否需要讲解，客户拒绝、想自己