质量管理与提升

质量管理与提升质量是企业的生命常用工具的应用8D报告及质量7钻一.质量是企业的生命质量是企业的生命一.质量是企业的生命1.01365=37.80.99365=0.03一.质量是企业的生命一个马掌钉的故事

1485年，英国国王查理三世与亨利伯爵在波斯沃斯展开决战。战前，他的马夫为他备马，钉一个马掌时少了一颗钉。因为少了这枚钉，行军时，这个马掌丢了。在打仗时，战马因为少了这个马掌，被敌人掀翻在地，致使国王被俘，查理三世输了这场战争，也丢了国家。

少了一个铁钉，丢了一个马掌，少了一个马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，失了一个国家，所有的损失都是因为少了一个马掌钉。

态度决定一切

只有改变你的态度，才能改变你的命运。每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”，除了自己，没有谁能为你开启。一.质量是企业的生命细节决定成败知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干一.质量是企业的生命为自己工作还是为公司工作（全力应付尽力全力以赴）主动积极、面对现实、乐观向上必胜的信念,每天多努力一点点全力以赴，坚持到底培养良好的心态一.质量是企业的生命客户就是衣食父母公司是靠客户才能生存的。也许你的工作不直接与客户打交道，但是，总会与其他部门或人员的工作有关联。应该时刻把“后道工序是客户”这条原则牢记在心开展工作。后道工序是客户一.质量是企业的生命二.常用工具的应用二.常用工具的应用二.常用质量工具例一、请看下面100个的数据：61444845565449474545573852504353474854526350525547454854574739485251504340505555495348485048484747555550575450434549575850504553634547505050555049554743525549465550506040534851554550525455435350436047能看出什么来？二.常用质量工具肉眼目视判断，最小值min=38，最大值max=63。通过计算可知均值为50.18，标准差为5.03599，数据分布如下：二.常用质量工具例二、公司某车型8月份漏水不良率达到15.47%，比7月份的8.51%高出将近1倍，工厂要求降低漏水不良率，恢复到7月份的水平，两个月时间完成。看到上面的改进项目，你觉得该从哪里下手？参考思路:全车漏水的位置很多，我们要知道都是哪些地方漏水。二.常用质量工具二.常用质量工具序号漏水位置频数累计累计%1行李箱888874.58%2右C立柱1610488.14%3左C立柱1011496.61%4左前门111597.46%5其它3118100.00%二.常用质量工具通过应用分层法和检查表收集整理数据，排列图分析，可以知道漏水的主要位置是行李箱处，如果我们将行李箱漏水问题彻底解决掉，那么漏水率会大幅下降：15.47%*（1-74.58%）=3.9%。超预期完成目标试想：如果我们对所有部位的漏水进行改进，是不是花费超过5倍的时间和精力才能类似的效果。二.常用质量工具（分层法）

分层法又叫分类法、分组法，是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。分层法是一种系统概念，在于将相当复杂的数据进行分门别类并归纳统计。分层法是质量管理手法中最基本、最容易的操作手法，强调用科学管理技法取代经验主义，也是其它质量管理手法的基础。1、分层法把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，使其增加可比性、显示规律性，使之能确切地反映客观事实。二.常用质量工具（分层法）分层目的

1、使同一层次内的数据波动幅度尽可能小；2、层与层之间的差别尽可能大；3、分层的目的不同，分层的标志也不一样。二.常用质量工具（分层法）分层法原则分层标志人员：可按年龄、工级和性别等分层；机器：可按设备的类型、新旧程度、不同生产线等分层；材料：可按材料的产地、批号、制造商、成分等分层；方法：可按不同的工艺要求、操作参数和方法等分层；测量：可按不同的检测设备、测量方法、测量人员等分层；时间：可按不同的班次、日期等分层。环境：可按温度、湿度、照明度、清洁度等分层；其他：可按地区、使用条件、缺陷部位和内容等分层。二.常用质量工具（分层法）1、收集数据2、将采集到的数据根据目的的不同选择分层标志；3、分层与归类；4、画分层归类图（表）5、分析比较二.常用质量工具（分层法）分层法步骤1.确定层别的目的：要针对某一特定的目的进行层别。2.选择影响质量特性的原因，一般工厂影响质量特性的原因为以下几种：时间、原料零件、作业人、设备等。3.制作记录卡收集数据。4.整理资料。5.比较与鉴定。二.常用质量工具（分层法）绘制方法1、采集数据时要具体，尽可能将影响问题的因素都收集到；2、分层时，要考虑多种因素进行综合分层；3、分析原因时，要采取层层推进的方法，直至找到解决问题的最佳方法和途径。二.常用质量工具（分层法）注意事项实例：例如某装配厂的气缸盖之间经常发生漏油，经抽查50件产品后发现，一是由于3个操作者的操作方法不同，二是所使用的气缸垫分由两个厂家提供，在用分层分析漏油原因时分别采用：★按操作者分层操作者漏油不漏油漏油率％王师傅61332李师傅3925张师傅10953合计193138二.常用质量工具（分层法）★按气缸垫供应厂家分层供应厂漏油不漏油漏油率％A厂91439B厂101737合计193138漏油率相差不大，应该先解决哪个？二.常用质量工具（分层法）操作者现象A厂B厂合计王师傅漏油606不漏油21113李师傅漏油033不漏油549张师傅漏油3710不漏油729合计漏油91019不漏油141731共计232750★综合分层二.常用质量工具（分层法）■帕累托法则【Pareto’slow】的产生

19世纪意大利社会学家和经济学家维弗利度·帕累托提出，概括性指出当时国民收入平均分配的社会现象是：

20%的人掌握着80%的财富营销：20%的顾客为企业产生80%的利润→大客户管理

【Keycustomermanagement】人力：20%的员工创造了企业80%的绩效→重点员工管理【Keystaffmanagement】帕累托法则同时又被称为：80/20原理最省力法则不平衡原则二.常用质量工具（排列图）二.常用质量工具（排列图）序号漏水位置频数累计累计%1行李箱888874.58%2右C立柱1610488.14%3左C立柱1011496.61%4左前门111597.46%5其它3118100.00%例二中分层后的数据二.常用质量工具（排列图）■

排列图是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表■排列图的作用

①识别各质量改进项目对问题影响的程度

②确定关键的少数质量改进项目,找寻改进机会■排列图的组成要素调查表横坐标左纵坐标右纵坐标项目内容单位符号矩形方框累计百分比描点连接符号二.常用质量工具（排列图）制作步骤：⒈确定调查项目和度量单位⒉收集数据做调查表⒊画横坐标、列项目名称⒋画左、右纵坐标,标注单位⒌在项目内容上画方框⒍项目累计百分比描点⒎项目累计百分比连线⒏填写数据标志⒐描述分析结论二.常用质量工具（排列图）例三、与女朋友约会失败项目的分析项目频数累计累计%电话打不通50150150.1父母不同意20971071.0电话机坏12683683.6工作多加班8492092.0去逛街了4996996.9跟别人约会2199099.1生病了9999100二.常用质量工具（排列图）50.1%71%83.6%92%96.9%99.1%10080604020%1000800600400200打不通父母不同意501次209次126次84次49次21次9次机坏工作多加班去逛街了跟别人约会生病了二.常用质量工具（排列图）电话打不通父母不同意电话机坏症结频数:次二.常用质量工具（排列图）◆2015年1～4月份车间内部工序不良统计占车间内部工序不良的46%二.常用质量工具（排列图）二.常用质量工具（排列图）◆不同类别的项目不能一起排列◆关键的少数是最重要急需解决的问题◆“其它”栏一定要放在最后◆效果检查必须重新制表◆制表必须标准、规范注意事项：一个发电厂的警报系统汇报了大量的假警报(每天125次).一个小组被授权来找出原因并对其进行改善.小组询问了保安人员,询问的结果让小组相信假信号是由浣熊引起的.至此,小组决定对浣熊收集数据并且设计了表格来记录不同的动物进入工厂的次数.他们发现76%的假信号都是由浣熊引起的….“呵哈!”他们认为,“我们找到了根本”。小组建议使用陷阱来对付浣熊,很快他们就抓到了120只浣熊.假信号很快就下降到每天30次以下…然而2周过后问题又出现了，每天的假信号又超过了100次.正如其他的例子一样,这个小组处理的只是表面的症状,但从来没有问过后面的根本原因“是什么使得浣熊进入工厂?”(根本原因:一个小的垃圾堆放处吸引浣熊进入工厂…当这个根本原因被消除后,假信号很快就下降到每天30次以下…)二.常用质量工具（因果图）症状（现象）VS根本原因Mike是一个电脑程序员，最近他患上了有规则的头疼(在公司和在家都是如此)。他用阿司匹林来镇痛，但疼痛周而复止的不断发作。Mike的妻子建议他去看一下医生………当发现Mike患有弱视后，医生给他配了副眼镜，从此Mike的头疼消失了。症状:Mike不停的服用阿司匹林来止疼，但并没有彻底解决头疼。根本原因:真正的原因是弱视，但弱视被矫正了，头疼没有了。我们不但要治标，更要治本二.常用质量工具（因果图）因果图定义:按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形。1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素。二.常用质量工具（因果图）

头脑风暴法（BrainStorming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。二.常用质量工具（因果图）因果图的用法:因果图是一个非定量工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。以团队努力，聚集并攻克复杂难题。辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。分析导致问题的各原因之间相互的关系。采取补救措施，正确行动。二.常用质量工具（因果图）因果图的三种类型各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。整理问题型鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。

原因型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。二.常用质量工具（因果图）３４５２６１７○○○○○二.常用质量工具（因果图）鱼骨图分析法的步骤:①决定问题的特性。简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。１特性二.常用质量工具（因果图）②特性和主骨。特性写在右端，用四方框圈起来。主骨用粗线画，加箭头标志。２主骨１特性二.常用质量工具（因果图）③大骨和要因。大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来。３要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。

二.常用质量工具（因果图）要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。6M环境人力测量机器物料方法二.常用质量工具（因果图）头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，尽可能多地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。目标集中，追求设想数量，越多越好。主张独立思考，各抒己见，不阻碍个人新观点的产生。鼓励巧妙地利用和改善他人的设想，激发个人追求更多更好的主意。禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。与会人员一律平等，各种设想全部记录。不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。二.常用质量工具（因果图）④中骨、小骨、孙骨。中骨「事实」。

（不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）小骨要围绕「为什么会那样？」来写。孙骨要更进一步来追查「为什么会那样？」来写。大骨中骨小骨孙骨曾孙骨二.常用质量工具（因果图）⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。要因记入

[没有对策的反馈｣。

例：「没有照明」

「没有盖子」

「没有报警」

「没有干劲」

「学习不足」

「注意不足」反复寻找为什么，摸索探询的话比较好要因是｢主语＋谓语｣的形式比较好。

例：「软管→软管长」

「涂料→涂料飞溅」现地现物前要围绕事实系统的整理要因。二.常用质量工具（因果图）⑥深究要因。考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的时候，要由全员讨论决定。将深究的要因称为｢主要因」，用〇标记。「主要因」是对策的内容可以用眼和数据确认的。决定复数的「主要因」的时候，从「真要因」「和有效对策有关的要因」中解析，按顺序用〇标记标注Ｎｏ．。二.常用质量工具（因果图）⑦记入关联事项。在制成的鱼骨图下栏标注名称。标注制图日期。标注制图人姓名。二.常用质量工具（因果图）1.WHAT做什么去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？应该做些什么？2.WHERE何地改变场所或场所的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？有无其他可替代的更好的方法？6.WHY为何将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问，均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照5W1H的方法。二.常用质量工具（因果图）事实推定推定推定推定长度不良是为什么刹车导管长度不良特性：例1尺寸混乱是为什么工件不固定是为什么夹紧力不够是为什么气压过低是为什么机械・设备夹具夹紧力不够工件不固定汽缸气压过低切断的尺寸混乱中骨【事实】所以所以所以所以所以切断尺寸混乱工件不固定夹具夹紧力不够汽缸气压过低从汽缸漏气汽缸漏气事实推定推定推定推定花费时间是为什么搬运空箱较费时间特性：例2分离是为什么不能放是为什么大是为什么多是为什么设备放空箱架子尺寸大不能放到作业工程内从工程下来的空箱多放空箱的架子和工程分离中骨【事实】所以所以所以所以所以放空箱的架子和工程分离不能放到作业工程内放空箱架子尺寸大从工程下来的空箱比较多需要箱子的组装零件种类多需要箱子组装的零件种类较多事实推定推定推定推定流向后工程是为什么毛刺流向后工程特性：例3不知道是为什么没有时间是为什么竭尽全力是为什么不适应是为什么支援作业者竭尽全力完成计划台数没有检查毛刺的时间作业不适应不知道是不良品，所以放任自流中骨【事实】所以所以所以所以所以不知道是不良品，所以放任自流没有检查毛刺的时间竭尽全力完成计划台数作业不适应训练时间短训练时间短二.常用质量工具（因果图）辅助支承失效刀柄夹紧力不足硬度不合格主轴跳动量大夹具失效导轨爬行铣刀跳动量大材料不合格滚珠丝杆间隙大走刀路径不合理进给量偏大切削参数不合理主偏角偏大径向切削力大修光刃失效安装精度差切削振动大光整不彻底接刀痕

夹紧力不足10例：缸体下平面接刀痕一轴螺栓折断人法料机对螺栓作用力过大受理结构不合理交变作用力大螺栓超期作业螺栓承力能力降低更换周期长安装方法不正确人员培训不达标技能水平不足螺栓承力级别不够不满足技术要求螺栓强度低交变作用力大人员培训不达标螺栓强度低更换周期长例：机器人一轴螺栓折断三.8D报告和质量7钻三.8D报告和质量7钻三.8D报告和质量7钻8D报告（纠正/预防措施）三.8D报告和质量7钻

8D（8Disciplines）：问题解决8步法8D的原名叫8Disciplines，意思是8个人人皆知解决问题的固定步骤。最初是由Ford公司提出的全球化品质管制及改善的特殊必备方法，之后成为QS9000/ISOTS16949、福特公司的特殊要求。目前很多企业并非FORD的供应商或汽车业的合作伙伴，也很喜欢用这个方便而有效的方法解决品质问题，成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。三.8D报告和质量7钻出租屋内，一日早晨，王五正在水龙边洗脸准备上班，刚洗完脸，突然家中打来，于是把脸帕一挂就去屋内接，接完就去上班。下午下班回家时发现家中全部被水淹了。铺在地上的草席和被子全都漂在水中。案例：三.8D报告和质量7钻D1-成立改善小组：

马上叫上住在隔壁的几个同事，组成事故处理小组。小组成员：张三、李四、王五。三.8D报告和质量7钻D2（第二步）：问题描述

王五家中被水淹，家中所有摆放在地上的物品都浸在水中（不良率100%）。如：草席、被子和书本等。三.8D报告和质量7钻D3（第三步）-暂时围堵行动（即应急对策或叫临时对策）1、马上与小组成员一起把家中的水设法排放出去。

负责人：张三

2、立即把浸在水中的物品捞起并摊开到阳台去凉干。

负责人：李四三.8D报告和质量7钻D4（第四步）---根本原因分析：

1、早晨洗完脸时，接听家中突然打来的，然后忘记关水，造成水淹小屋。

2、下水道出口太小，而且都采用网格式的盖子盖住。昨天洗菜洗出来的小片烂蔬菜叶梗在网格上，致使下水道出水很慢，长时间积累后，大量未及时排放出去的水把小屋淹了。

分析人：王五

王五妻子三.8D报告和质量7钻D5（第五步）---制订永久对策（即长期对策）

1、把下水道出口上的网格式盖子去掉，以便加大出水口，不会造成被水淹的情况。

责任人：王五

预计完成时间：2015-5-19。三.8D报告和质量7钻D6（第六步）---实施/确认PCA

1、经过王五实际操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜叶不会再梗在出水口处，堵住废水往外流。并且即使把水龙头打开到最大，水仍能及时地从下水道出水口完全地流出去。

现确认此永久对策有效，并已经执行。

验证人：王五。三.8D报告和质量7钻D7（第七步）---防止再发生（即采取预防措施）

1、早晨上班出门前一定要检验水龙头是否关闭。

2、以后洗蔬菜时一定要把烂蔬菜叶丢到垃圾筐里，并且要把地面清理干净。

3、早晨洗脸时不能带在身上。在洗脸过程中，就算铃响起也不能接。直到洗漱完毕后才能接听手机。

责任人：王五

预计完成时间：2015-5-20。三.8D报告和质量7钻D8（第八步）---结案并祝贺：

此问题已经完全处理清楚，可以结案（close）。并且今天晚上叫张三、李四、王五老婆一起去‘毛家饭店’庆祝团队成功。

经过八个步骤后，整个处理过程就算彻底清楚和完整了，问题的原因找到了，对应措施也出来