保险客户关系管理系统的构建和实例应用重点

··········RELATIONSHIPIN.A.GEM NT领先与原创的理念、合、t\-PAGEPAGE8保险客户关系管理系统的构建和实例应用中华联合 贾兴良摘要 本文介绍了客户关系管理的根本理念以及实现的过程，和系统应用以来所达到实际效果，用一个完整应用多年的实例来充分说明客户关系管理的必要性和重要性，体现了它的价值,能有效的实现员工、客户、公司之间的协同关系，真正实现技术创新是嘉兴保险业进展的主动力之一，提升保险公司的服务价值，从而提升保险业的核心竞争力。关键词 客户关系,保险，价值，忠诚度，SQLSERVER,POWERBUILDER随着保险市场的发育、成熟及市场规范的加强,我司应围绕客户满足、客户忠诚，确立客户满足度战略，逐步建立客户导向型的企业文化、建立差异化的服务体系、构建流畅的快车道,促进公司业务又好又快进展.缺乏差异化价格策略的低价格竞争（如贴费、低价、不整体客户价值下降，而公司进展最重要的品牌、声誉、形象被忽视。随着嘉兴中华业务的快速进展,客户需求多样性的日益明显和行业竞争的愈演愈烈，公司必需及时解决诸如信息的快捷传递、员工工作的有效管理、业务拓展的有效支持等问题，我司只有加强服务，转变以保单为中心的业务模式转为以客户为中心的管理模式，对客户进行细分和精细化服务，才能挖掘客户资源，提升企业的市场竞争力和赢利能力。由于保险公司核心业务系统的支撑面太广，面对保单管理的系合嘉兴实际,面对客户开发的保险客户关系管理系统才是有效之举。CRM客 户 关 系 管 理 Management，

Relationship缩写CRM（此后文中的“客户关系管理”皆用简称“CRM”代替，是一种取得、保留以及与所选择的顾客合作从而为公司和顾客制造价值的复杂的战略和经过。它包括组织的营销、销售、顾客服务及供应链功能整合以达到高效和有效地传递顾客价值（AtulParVatiyar＆JagdishN。Sheth）。是企业树立以客户为中心的进展战略，经过再造企业组织体保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户满足和忠诚,并最后获得客户长久价值的目的。一、CRM目标：将有价值的潜在目标：保持有价值客识别潜在客户转化有价值潜识别客户价值培育有价值客二、保险客户的分类及或转化图游离客户乡镇和客户经理周围进行排摸，也可按电信黄页，按生产型企业排列。对单个客户（如：机动车辆）能够按社会车辆或车商、担保公司进行排列。准客户：有投保意向的客户或曾经投保在我司，后又转向其他保险公司标准客户：已在我司投保的客户。优质客户：指连续三年以上未发生赔案或赔付率极低（累计赔付率为30%以下、商业信用良好的客户,在详细实践中，主要指优质的个体客户）.指所交保费在保险公司的保费总收入中占有著，并为承保企业经济效益的提升做出较大贡献的客户（在详细实践中,主要指大型工商企业、系统客户、大项目客户)。5具有各类保险代理资格的兼业代理单位、专业代理公司、保险经纪公司与我司签订代理合同的业务为中介业务，保费规模在50万以上、招标业务：各类招投标业务，单次招标保5准客户效益增长优质客户业务业务增长标准客户剥离黑名客户业务挖掘游离客户重要客户准客户效益增长优质客户业务业务增长标准客户剥离黑名客户业务挖掘游离客户重要客户管理的目标就是使客户群,能向我司这样转化。使更多的准、游离客户成为我们的客户。标准客户多成为优质客户和重要客户。剥离黑名单客户（不良业务)。Reichheld和Sasser（1990)对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5％，行业的平均利润增加幅度在25%-85％之间。其中保险业为:25%。由于寻求新的保户需要花费，比保持现有客户成本高得多，一般高出4—6倍（WELLS，1993）。目前我市大多数保险公司增量客户，都实行进攻性营销策略或经过垄断代理支付高额手续费，取得新保户；或经过引进保险业务人员，采纳增员增业务 ,需支付和维护高额的人才成本；或采纳低价或不当竞争来销售成品。保险行业的业务具有以下几个方面的特征第一购买行为的可持续性客户购买保险是阶段性的,客户对到期的保险险种有权进行续保、退保、转换保险公司等，便在没有特殊情况下，客户购买的险种是具有持续性的。第二，后续服务的复杂性.它不但是服务到期是对客户进行是否续保及他提示咨询服务如灾害天气提示、新险种及资产增加投保，客户关怀等，更重要的是在理赔时有更多的周到明确服务 .第三产品的格外性.它是以承担风险来获得利润的一种承诺服务。客户关怀是保险公司的品牌、信誉度、理赔能力和服务的反应速度，与险种没有必定的联系。第四，客户对象的风成本的不行确定性。业务人员的费用投入与保险收入难确认比例关系，保险事故赔付率也是不行确定的因素等。随着长三角嘉兴经济的快速进展，固定资产投资和社会资产不断增加,法律环境不断完善,嘉兴保险市场的充分竞户的服务也越来越细仔，无论从承保服务到理赔服务，从防灾防损到其他增值服务，服务更主动乐观，效益考核比重加CRMCRM保险公司在业务的处理中主要有核心业务处理系统和服务：理赔、赔付，体现了目前大多数保险公司的目前的主前的保险管理现状，CRMS显得尤为重要,要以客户为中心；集成客户信息，稳定和进展优质客户；实时分析业务进展情险控制（如黑名单及再保管理需求,提升保险公司的决策支持和商业智能服务水平。CRMS保率,防止它们流向竞争对手;二是客户的增值能力，低价值客户转化为高价值客户，改善整个客户群的质量，提升客户弹性需求较大的客户、交叉销售（客户对本公司的其他险种和服务有需求（忠诚客户户);三是整合和共享客户信息,削减客户相关员工跳槽带来的客户流失,提升保险公司在客户心中的形象(不再支离破裂的与该客户有关的全部信息。CRM市场员工市场员工客户中介销售95585 呼叫中心与客户直接接触电话沟通与短信服务门户网站E-CIC.传真快件服务机会挖掘，培育客户忠诚度SQL-SERVER核心业务处理系统客户数据信息员工中介数据信息险种数据信息客户价值分析营销活动管理财务管理系统协作性CRMS中支公司管理层县支公司营销服务部保险客户关系管理系统的构建和实例应用 贾兴良采纳C/S模式 开发工具对数据具有独到这处的POWERBUILDER 开发，数据库采纳SQLSQERVER2000检索速度快效率高,具有较强的先进性和灵活性。CRMS1。远期目标为：建成以客户为中心、基于数据仓库的、数据统一、信息共享、流程优化、功能完善的CRM系统,全面提升我司的信息化水平和行业竞争力。2.近期目标为：按时高质量完成客户信息的积累，以CRM准确的、全面的客户信息！主要功能：客户整合和客户管理主要能分类续保客户，重要客户和黑名单客户。有效的与9保险客户关系管理系统的构建和实例应用 贾兴良社会车辆系统实行对接。能够分出那些车辆已在我司承保，对挖掘潜在客户和防止公司内部不当竞争。对已承保的客户能够记录是否办理溢额再保、临分或共保。重要客户管理献度和赔款情况。还有那些保险资源（险种)可挖掘。单位客户分析包括:综合分析、大客户分析、交叉投保状况分析、新增业务分析、上下级客户综合分析等。个人客户分析主要指标有保额大小、保费、交费情况,客户详细资料。是否是新客户及续保客户.3。中介客户分析分析中介代理的保费结构及所代理客户的贡献度，客户资源的分析。能够评价中介的手续费水平及客户所制造利润的相关结果。4。客户价值分析分析客户关于投保保费、赔款的情况，从而判定客户对公10保险客户关系管理系统的构建和实例应用 贾兴良司的价值。从中能够看历年资产的增加情况,及赔付情况.客户结构分析分析客户的不同类群的业务特征、如不同行业、所有制的客户投保险类、保费贡献上的特征。建立重要客户名单及黑名单客户，每个时段(月)的数量的比较.11保险客户关系管理系统的构建和实例应用 贾兴良6。客户忠诚分析分析客户投保的时限、投保的力度、以及流失的情况，得到不同类型客户对公司的忠诚情况以及公司产品的竞争力情况.7。客户风险及信用分析分析客户的赔款情况,得到对公司利润造成影响的客户特征。及时分析客户的应收率情况,把握客户的财务危机情况。8。产品结构分析能够分析险种结构情况,也能够分析车险车辆属性的承保从而为核保政策的及时调整提供了实际数据.12保险客户关系管理系统的构建和实例应用 贾兴良客户服务能够及时告知客户的续保、出险关怀.还有防灾防损。对95585进行了改造，进行增值服务，建立了客户投诉渠道。和分析。提升企业的得个管理运营效益。由于保险对同一产度有较大的影响。客户短息应用。保险业短信应用根本是一片空白。能够协助保险企业改客户服务、削减人员成本、节省通讯费用等方面取得竞争优势。我司经过授权所有员工就都能够轻松使用短信收发功能。比较传统的电话通信手段，保险业短信息系统将大大节13保险客户关系管理系统的构建和实例应用 贾兴良Email于更为普遍的用户人群.典型应用：主动承保活动中的客户通知、活动邀请；以最低廉的费用，最快捷的方式为老客户及时送上最新优惠促销信息，不让任何客户错过机会。及时通知出险理赔情况提升企业形象。联系理赔查勘定损员 用短信联系当班的定损员费用低廉又能便利记录文字信息.让定损员随时随地通过手机从数据库中调阅所需的相关客户资料。客户经理分析销售排行.依据肯定时间统计他的销售业绩。赔付情况。14PAGEPAGE19其他属性系统提供了车价服务，能让业务员和核保人员及时撑握和更新数据提供了便利。提提供了保费试算和打印投保单模块，能有效的提升工作的效率和舒适度。为了实现既定的设计目标，我们以WINDOWS 2000为开发平台,SQL SERVER2000为数据库，利用POWERBUILDER7。03作为开发工具，采纳SERVER/CLIENT查询方式。值得一提的是,将报案记录、保单概要数据及赔付、客户情况、员工紧密及客户服务紧密结合在一块应用于保险行业，极大的便利了索引的建立，具有有用和先进性。数据库服务器WINDOWS2000SERVER操作系统SQLSERVER2000交易记录、用户当前任务、用户的口令、话务员的工作日志等等数据进行记录。统安全、可靠、保密性强，管理、维护便利体现了以客户服务为中心的设计思想统紧密集成了CTI、CRM、VoIP○短息服务器系统由一台短信服务器与客户联系管理服务器关联构成。客户联系管理服务器中安装有控制短信收发的系统程序和客户联系管理引擎等一系列软件。○文件服务器。目前用于客户出险照片上传下载，能有效地提升检索效率，使照片共享成为了可能，能便利客户办理理赔事宜（格外嘉兴地区代查勘案件）,节省了办公费用。95585务于客户提供了技术保障。WEB息，让我司的员工认识公司的动态和工作要点.○门户网站(E—CICCOMCN）投诉及建议,使潜在客户和现有客户又多了一个认识嘉兴中华,反映情况的渠道.主要面对潜在客户和高端客户。数据，对客户的分析和营销有相当的价值。能够评估客户的续保率(保持率,忠诚度),特有的评估某个客户对公司的价值(赔付率情况、应收率情况、潜在保险项目。客户经理对公司所制造的价值。提供了绩效考核平台，该系统的正式运行为客户提供了安全、有效的CRM管理手段,极大地提升了对内对外的服务质量。在现有的系统平台上易于扩展更多的新应用。参考文献［1]。何文炯等《保险学》浙江大学出版社,2000.6[2]2005［3]。周洁如 《客户关系管理与价值制造》上海交通大学出版社 2006［4。陈明亮 《客户关系管理理论与软件》浙江大学版社2004.8［5］.杰姆·G.巴诺斯（JamesG。Barnes)﹒客户关系管理成功奥秘：感知客户﹒北京:机械工业出版社,2002[6].田同生﹒客户关系管理的中国之路﹒北京：机械工业出版社,2001.8。杨德宏，李玲﹒客户关系管理成功案例﹒2002[8]。丁斌，丁邦满﹒客户关系：企业决胜市场的灵魂﹒北京:中国大百科全书出版社，2003[9].ARC远擎管理顾问公司编﹒客户关系管理深度解析：执行以客户为中心的企业转型策略北京:清华大学出版社,2003［10］.（美)阿姆瑞特·蒂瓦纳﹒学问管理精要：学问型客户关