DB3701-T 14-2020《政务服务大厅服务规范》济南市地方标准

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DB3701济 南 市 地 方 标 准DB3701/T14—2020政务服务大厅服务规范2020-11-06发布 2020-11-06实施济南市市场监督管理局 发布DB3701/T14DB3701/T14—2020PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目次前言 III围 1范引文件 1语定义 1务员 1基要求 1着要求 2行规范 2语规范 2工纪律 2务境 2务度 2首负制度 2一性知度 3限办制度 3公承制度 3窗无决制度 3告承制度 3容受制度 3“差”度 3务式 4线服务 4线服务 4预服务 4延服务 4上服务 4“跑”务 4“来”代务 4务序 5前综受理 5后分审批 5统窗出件 5资归档 5投处置 5务价改进 6服评价 6服改进 6附录A（范）明语规范 7前言GB/T《标准化工作导则第本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：济南市行政审批服务局、天桥区行政审批服务局。本文件主要起草人：刘霞、蔡廷秀、邵军生、贺梅香、王立霜、刘华、郭晨、赵辉、王鹏。DB3701/T14DB3701/T14—2020PAGEPAGE8政务服务大厅服务规范范围本文件适用于市、县（区）、镇（街）政务服务大厅，村（社区）便民服务场所可参照执行。（GB/T32168政务服务中心网上服务规范GB/T32169.332169.432618GB/T36113DB3701/T0006政务服务大厅重大呼吸道传染病疫情防控与应急处置规范下列术语和定义适用于本文件。3.1服务人员在政务服务大厅提供政务服务及其他相关服务的工作人员，包括咨询引导人员、窗口人员、审批人员等。3.2服务对象提出政务服务事项咨询、申请、办理的自然人、法人和其他组织。——具备较高的政治思想素质和服务意识，乐于为服务对象服务；——具备良好的工作态度及团队合作精神；——具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧；——有一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作。服务人员接待服务对象时，应当使用普通话，并遵守附录A的规定。DB3701/T0006对服务对象提出的不在受理范围、不符合申请条件以及法律法规、规范性文件规定不明确的咨询、申请、诉求，服务人员不应简单使用否定用语，应认真分析并分类处置。（）GB/T32168“我来跑”帮代办服务可根据实际情况采用现场帮代办和专班帮代办方式。其中：——现场帮代办：设立帮代办服务窗口，为服务对象提供现场帮代办服务，服务内容包括：咨询、引导、复印材料、协助完善资料、协助网办等；——专班帮代办：成立帮代办专班，为服务对象提供个性化“一对一”的帮代办服务。应符合GB/T32169.3的相关要求。远程采取现场发证和邮政寄递的方式进行证照发放，做好登记并统计每日发证量。应符合GB/T32169.3的相关要求。12345GB/T36113GB/T32169.4（附录A（）基本用语主要包括：“您好、请问、谢谢、麻烦您、对不起、请稍候、请原谅、很抱歉、请转告、不客气、再见、请慢走”。服务用语包括：——“您好！我能为您做些什么？”；——“对不起，让您久等了”；——“您提出的问题，法律法规是这么规定的：XX”；——“这是您所需要的表格，请收好”；——“谢谢您的合作，再见”。服务用语包括：——“您好，很高兴为您服务”；——“今天业务较多，请您排队等候（请稍候），我们会尽快办理您的申请”；——“请您提交有关申报材料（请您将XX原件和复印件一起提交）”；——“对不起，您提供的材料不全，请补充XX（具体内容），请您按补正通知书的要求补齐材料后再来申报，谢谢”；XXXXXXXX——“这是受理回执，请收好。请按回执上的回复日期到发证（文）窗口查询”；——“您可凭办文回执上网查询结果，网址是XX”；——“您可凭办文回执拨打XX电话查询办理结果”；——“您好，您的XX材料已收到，我们会将您的资料及时转送”；——“很抱歉，表格是不能涂改的，麻烦您在涂改的位置盖上贵单位的公章或重新填写表格”；——“对不起，电脑出现故障，正在检修，耽误了您的时间，请原谅”。服务用语包括：——“请出示您的受理回执”；——“请您在XX处签名”；——“这是您的证照，请收好。谢谢您的合作，再见”；—