秘书实务与案例分析教材

PAGE54/NUMPAGES54秘书实务与案例分析第二章秘书工作差不多要求案例分析案例1：上司办公桌上的机密文件琳达是费希德（上海）公司销售部经理的秘书，只是她当秘书还不到一个月。这天上午，琳达的上司被公司市场总监叫去了，他俩站在办公室门口谈天。上司办公桌上的电话铃响了，琳达过去接电话时，发觉上司的桌子有份印有“公司机密不得外传”的文件翻开在那儿。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、因为是在上司的办公室，公司外部的人也看不见这份文件，因此，这么放着没什么事。b、给正在与市场总监谈天的上司发短信，请示他如何处置办公桌上的机密文件。c、将文件放进保险柜里，上司回来后，立即向他报告。d、给老同事艾玛打电话，问她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起来。e、机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，因此用其它资料将文件盖上。请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。答案e公司的机密文件让不该看到的人看到了会惹出苦恼，因此，作为助手，秘书有责任帮上司保管好文件。然而，上司怎么讲没有走多远，也许一会儿就回来了，因此，只要简单把它盖好就行了。案例2：秘书工作的差不多原则琳达是腾飞仪器（北京）公司财务总监的秘书。她上个月才大学毕业，人力资源部请一位老同事对她进行培训。这位老同事告诉她做秘书工作的一些差不多原则。下面有5个选项：a、在处理上司交办的工作时，假如遇到不明白的地点，不要自作主张，而是在请上司确认之后再处理。b、在上司周围工作，确信会比一般职员多明白一些公司机密，因此，即使明白了也要装作不明白。c、秘书不能只等上司给自己交办工作，应该学会自己找事做。d、即使上司指示你帮他处理一些个人私事，你同样要处理好。这事到底与上司的工作有没有关系，能够在处理完之后再去确认。e、因为秘书的工作确实是关心上司处理日常杂务，因此，秘书应认真观看上司，了解他现在想做什么，从而提早主动为他提供关心。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。答案d企业为领导人配备秘书确实是为了让上司用心致志地工作，关心上司处理日常杂务，因此，帮上司处理一些杂事或私人事物是秘书的份内工作，因此，就没有必要去确认这事到底与上司的工作有没有关系。案例3：上司自己的工作出错琳达是香港玛丽制衣（深圳）公司总经理秘书。这天上午，琳达一边在前台值班，一边润色给总经理起草的发言稿。当琳达正在给一位新来的客人沏茶时，行政部经理过来讲总经理急着要看发言稿。琳达讲还有点没改完，假如总经理急着要，那就请他帮忙把把关再送给总经理，他讲没问题。但中午的时候行政部经理对琳达大发脾气，讲总经理对发言稿专门不中意。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、由于当时太忙，没有认真检查，我下次一定注意！b、我当时就给你讲清晰了还没改完，你应改完之后再交给总经理呀！c、实在不行意思，我今后一定注意！d、头，不太在意，确实是总经理自己不也经常出点小差错吗？！e、总经理也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。答案是c。秘书在发觉工作出现失误之后，不管什么缘故，在第一时刻道歉，表明了你的运气和态度。秘书不论在什么情况下都要老实和谦逊。案例4：恋人的工作变动琳达是普天制药（中国）公司副总经理的秘书，她的男朋友是公司市场部杰克。他俩预备在今年国庆节结婚，但由于公司不同意职员之间谈恋爱，因此他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开司务会，讨论人事问题，琳达来到会议室为大伙儿添茶。“最近香港分公司的刘勇病得专门厉害，那儿的经理来电话让我们抓紧派人去顶替他……”人力资源部的胡经理讲。“派市场部杰克去如何？他还没有结婚。”公司一位副总如此提议。“我看能够。”公司总经理讲：“那就如此定了吧，那个月底就发调令，让他过去。”人力资源部的胡经理立即回答：“行！我们在月底前给杰克办好调令。”因此杰克去香港工作的事就如此定下来了。这天下班后，琳达和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想蜜月旅行最好依旧去新马泰……”克杰讲着，递给琳达一本精巧的新马泰旅游小册子。现在琳达感到十分苦恼。不仅下半岸结婚的打算可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。b、到时候再讲吧！c、默默无语。d、胡毅，听讲你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？e、好，我俩就去新马泰旅游。请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。答案是e只要琳达的态度有些不自然，就有可能引起杰克的怀疑；他确信会追问，假如琳达不讲出真相，则有可能阻碍双方的感情；假如讲出真相，则有可能泄密。的确，关于像琳达如此的女性来讲，爱情的地位仅仅次于生命，假如在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，就能够讲它是一种欺骗。然而，秘书的“秘”确实是秘密的“秘”，不管哪家公司都不能容忍秘书泄密，而在所有的公司机密中，人事是秘密中的秘密！第三章秘书的专业知识案例分析案例1：秘书的日常工作琳达是罗格周密仪器（北京）公司销售部经理的秘书。她是秘书新人。下面是她平常做的工作：a、由于不了解上司的一些工作适应，因此经常向自己的前任请教。b、上司外出办事回到公司的时候，即使他自己不讲，也给他沏茶或泡咖啡。c、每天上班之后，计算好上司到办公室的时刻，提早为他整理好办公室。d、上司什么都不讲预备外出时的候，问上司去什么地点。e、因为上司容易忘事，因此，经常依照日程表口头提醒上司。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。答案是d作为秘书，最好明白上司去什么地点，如此就便于日程治理。然而，有时上司并不希望秘书明白自己去什么地点了。这的确让秘书为难，只是，作为助手，秘书只能自己去观看和分折，直接问上司去什么地点是不合适的。案例2：销售部送来的文件琳达是格林路桥设备（上海）公司财务部经理的秘书。这天上午十点左右上司正在与部下奥尼尔商量工作，销售部的秘书艾丽拿着一份文件过来了。她讲她的上司想请琳达的上司大致看一下这份文件，假如没什么大问题，她就立即把文件带回去。上司商量工作可能还要10来分钟。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、因为上司正在商量工作，对方又比较急，因此，写个纸条递达给上司，问他如何处理。b、因为上司商量工作只有10来分钟就结束了，因此问艾丽能否稍等一会。c、因为上司现正在商量工作，因此让艾丽给自己的上司打电话，请示这事如何处理。d、假如能够的话，先把文件放在自己那个地点，待上司看过之后，就立即告诉艾丽。e、因为商量工作还有10来分钟结束，因此请艾丽先回自己办公室去，上司商量工作一结束就立即通知她。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。答案c罗丝拿文件过来是想让琳达的上司看完后当场拿回去的，而琳达的上司正在商量其它工作，因此，琳达应积极提建议解决问题而不是简单地让罗丝去请示她的上司如何办。案例3：上司打高尔夫球琳达是红桥投资（中国）公司的总经理的秘书。今天是星期五。十点来钟，琳达在去上司办公室送邮件时，正听见总经理在与朋友打电话：“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你改日有空吗？好，那就这么讲定了，改日下午一起去打高尔夫球，放松放松。”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的总经理来电话；中午总经理外出应酬还没回来，琳达接的电话。对方问总经理改日去不去打高尔夫球，假如去就给他预留位置。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、也许能够去，你们先留个位置吧！b、改日确信去！c、我不太清晰。d、我需要请示一下再答复你！e、我们总经理太忙，讲不准！请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。答案是d。总经理是打算改日去打高尔夫球，但他并没有直接给琳达下达订位的指令，因此，回答对方要请示上司后再作答复，既没有自作主张，又体现了积极主动的精神。案例4：上司的日程“撞车”琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。中午十二点过，上司对琳达讲：“我中午跟朋友约了一起吃饭，因此下午上班可能要稍为晚一点回来。”下午l点钟，苏州昆山天昌公司的刘总来找上司，他讲是和上司约好的。看来这事是上司不记得给琳达讲了，琳达只明白上司从1点半开始要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、对刘总讲，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后，听取市场部李伟工作汇报之前与你先谈。b、对刘总讲，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后立即与你面谈。然后给李伟打电话，讲汇报的时刻可能要推迟。c、告诉刘总，讲上司回来的时刻比较晚了，而他与上司商量的问题又比较花时刻，因此先回去再约时刻。对李伟讲原定的时刻不变。d、因为上司回来之后立即就要听取李伟的工作汇报，因此，琳达向刘总承认她也不明白上司回来后会如何处理这件事。e、琳达对刘总讲，上司可能要晚一些回来，请他稍为等一会，上司回来之后如何处理到时候再讲。她对李伟讲汇报的事也要等上司回来后再讲。请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。答案b因为琳达不明白上司与刘总有预约的事，不明白上司是如何样考虑这件事的，因此不应该对刘总讲上司下午的其他安排。李伟是公司内部的人，因此请他把时刻推迟是比较稳妥的。第四章秘书的社会常识案例分析案例1：英文缩写下面是5个时事用语的英文缩写，请从中选择出一个你认为不合适的。ba、WTO＝世界贸易组织b、CPI＝工业品出厂价格c、GDP＝国民生产总值d、OPEC＝石油输出国组织e、IMF＝国际货币基金组织案例2：戏剧梅兰芳是我国优秀的（）表演艺术家，请从以下5个选项中选择出一个你认为合适的填到（d）内。a、黄梅戏b、越剧c、豫剧d、京剧e、川剧案例3：市场营销用语以下是5个市场营销用语，请从其中选择出一个你认为不合适的填到（d）内。a、消费者＝购买产品(或服务)的人b、媒体＝报纸、杂志、电视、广播和网络等c、市场调查＝通过一定手段找到消费者需求的行为d、促销＝通过降价方式来刺激消费者购买欲望的活动e、市场占有率＝在市场上的所有同类产品中自己的商品所占的比例案例4：我国古代哲学家《道德经》是我国伟大哲学家（）所著，请从以下5个选项中选择出一个你认为合适的填到（e）内。a、孟子b、孔子c、庄子d、孙子e、老子案例5：金砖四国当前国际上所谓的“金砖四国”是指哪几个国家？请从以下5个选项中选择出一个你认为合适的填到（c）内。a、巴西、俄罗斯、南非和中国b、墨西哥、俄罗斯、印度和中国c、巴西、俄罗斯、印度和中国d、巴西、日本、印度和中国e、美国、俄罗斯、英国和中国案例6：企业财务报表要了解一个企业资金的使用情况，要紧是看（）。请从以下5个选项中选择出一个你认为合适的填到（d）内。a、进货台帐b、损益表c、现金流量表d、资产负债表e、销售台帐案例7：科技词汇人们对“不明飞行物”一般都用（）来表示。请从以下5个选项中选择出一个你认为合适的填到（e）内。a、克隆b、DNAc、纳米d、干细胞e、UFO案例8：莎士比亚莎士比亚是（）伟大的剧作家，请从以下5个选项中选择出一个你认为合适的填到（c）内。a、美国b、德国c、英国d、法国e、意大利第五章治理上司的办公室案例分析案例1：早晨整理上司的办公室琳达是施露化妆品（上海）公司财务总监的秘书，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的办公室。下面是她整理上司办公室时做的一些工作：a、检查上司写字台旁边的垃圾箱是否清空了。b、检察窗前花盆里植物叶子是否枯萎，需不需要浇水。c、检查上司写字台抽屉的物品摆放是否方便工作。d、检查写字台桌面上的物品摆放是否整齐。e、检查上司的记事用纸、铅笔等日常用品是否足够，需要添加。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案c写字台的抽屉属于上司的私人空间，是否方便使用也只有上司本人才能明白，因此，在上司没有指示的情况下，即使是秘书，去整理上司的抽屉也是不合适的。案例2：上司感受躯体不适琳达是莫尔食品（成都）公司总经理的秘书。这天总经理上班后不久，就对琳达讲自己的头有点胀，躯体不舒服，需要休息一会。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、明白总经理的老毛病又犯了，立即到柜子里把备用药找了出来。b、向总经理建议：“您太疲劳了，回家休息吧！”c、立即与公司里的有关人员打招呼，作个简要讲明，今天没有急事就不要来找总经理了。d、立即调整总经理的工作日程，取消一切约会。e、请原来做过大夫的刘经理过来给总经理检查一下。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题d秘书发觉上司躯体有些不舒服因而有些担心是专门正常和自然的。然而，不能表现得过份了，因为上司不仅事专门多，有些也相当重要，作为秘书你能够表示自己的担心，但你不能替上司发号施令。上司的躯体再如何不舒服，秘书都不能越权。案例3：在上司上班之前琳达是施朗化工仪器（北京）公司总经理的秘书。下面是琳达这天早上在上司上班之前做的工作：a、上司来电话讲他临时有点事，要十点后才能到办公室，因此，琳达通知了各部门的经理秘书。b、因为上司来电话讲要晚一会儿到办公室，因此，琳达比平常多花些时刻清扫上司的办公室。c、查看上司当天的日程表，发觉上司当天的日程安排要变更，立即打电话与有关人员确认。d、把上司每天上班后必看的报纸整齐地放到上司的办公桌子上，并将上司感兴趣的文章标题用红笔打上波浪线，以引起上司的注意。e、行政部经理来电话，讲上司上班后请立即通知他，他有几件急事要请示上司，琳达同意转达。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案a尽管上司上班要晚一会儿，但那只阻碍与上司面谈的人或相关会议，琳达只需要与这部分人联系。那些今上午与上司工作没有关系的人或部门就没有必要打招呼，因此给所有部门经理秘书打电话是不合适的。案例4：上司与客人的会谈超时琳达是唐龙投资（中国）公司总经理的秘书。按昨天下午下班之前定好的日程安排，总经理今上午九点半到十点一刻与河北大地公司的刘总会谈；从十点半到十一点半跟青岛海洋公司的李总会谈。十点一刻，青岛海洋公司的李总如约而至，琳达请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到总经理办公室，向总经理暗示另外的客人已到；可总经理对琳达的暗示一点反映也没有，依旧从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，大概完全忘了另有约会。到十点四十了，见青岛李总等得有些不耐烦了，琳达只好又一次来到总经理办公室，她递给了总经理一张纸条：a、“总经理，李总已到。你差不多超过30分钟了！”b、“总经理，李总已到。还让李总等多久？”c、“总经理，李总已到。李总差不多等得有些不耐烦了，我如何答复人家？”d、“总经理，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。”e、“总经理，李总已到。我如何向他解释？”请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。本题b总经理在看到你的“还要让李总等多久？”纸条后，既可不能感到你给他压力，也可不能感到专门为难，他只要在你的纸条上写上“5分钟”或“30分钟”就行了，而不要回答“如何办”或“如何答复对方”这类问题。第六章电话实务案例分析案例1：同意指示时来电话琳达是冰川钢铁（中国）公司总经理的秘书。下周就要召开全国经销商大会了，这天上午琳达正在就会议的筹备工作同意上司的指示的时候，她办公桌上的外线电话响了。琳达只好对上司讲了声“对不起”后回自己办公室接电话，结果这电话是找上司的。而对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、问对方是什么情况，假如是急事就转给上司。b、讲上司现在专门忙，问对方可不能够先找公司的其他人。c、像平常一样问对方是什么情况，她关心转达给上司。d、告诉对方讲上司正在商量工作，完了之后就立即打电话给他。e、讲上司现在正在商量工作，完了以后再转达给上司。请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。答案c即使秘书是在同意指示的过程中，假如外线电话响了（这意味着是由公司外部打来的），秘书就应立即去接电话，更况且这电话本来确实是打给上司的。把对方的意思转达给上司，尽管会阻碍上司作指示，但这阻碍并不大，转达完了仍能够接着，因此，应像平常接电话那样，问对方是什么情况，她关心转达给上司。案例2：客人未能按时到达琳达是伍兹餐饮（北京）公司公关部经理的秘书。这天下午上司要与北京天府餐饮公司的马总谈合作，约好从2点30分开始，可快3点了马总他们还没到。因此上司让琳达与对方的秘书确认一下。下面有5个选项：a、“马总出门了吗，我们如何还没看到他？”b、“我们与马总约好是2点30分见面，他没有改变打算吧？”c、“我们在等马总，他什么时候能到？”d、“我们还没有看到马总，他是什么时候出门的？”e、“你能跟马总联系上吗？我们联系不上他。”请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。答案d、“还没来是如何回事？”这种直接问法多少带有责备对方的意思。事实上，应相信对方也有时刻观念，因此，对方来晚了，确信在路上出现了什么情况，因此，应该体谅对方，因此，不宜直接问对方什么缘故还没到，而最好间接一点问对方。案例3：开会时原则上不接电话琳达是东讯电子（广州）公司董事长兼总经理的秘书。这天上午上司正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加人员一般不接电话，等散了会再讲。十点左右，朗日公司的总经理胡戈来电话找上司。朗日公司是本公司的大客户，胡总对琳达讲他有急事要与上司商量。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、胡总，对不起！我们总经理正在开会，不能接听电话。b、胡总，实在不凑巧，我们总经理正在参加董事会，可能会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看如此能够吗？c、胡总，请您稍等一下，我们总经理刚刚散会，我立即帮您去找找。d、胡总，请您等一下，我立即叫我们总经理来接电话！e、胡总，实在对不起，我们表总不在公司。请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。本题c当你讲帮对方去找找以后，你就能够去向上司悄悄汇报，听取他的指示，假如他认为情况不急，不情愿去接电话，那么，你就要如此回答对方：“实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见着总经理，我们就给您去个电话，您看如此能够吗？”假如上司情愿来接，你就能够讲刚刚找到了丧总。如此，你既没自作主张，又照顾到了对方的面子。案例4：上司不想接广告公司的电话 琳达是全能食品（广州）公司总经理的秘书。快到年底了，公司立即就要开明白事会了。由于销售大幅度滑坡，总经理的心情特不烦躁。这天上午十点左右，广告公司的总经理郑斌来电话，想就明年的广告代理问题与总经理交换一下看法。正忙得晕头转向的总经理一听讲谈明年的广告问题，就对琳达讲：“不确实是明年的广告的事吗？现在没时刻！”面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、郑总，我们总经理今天安排实在太满，专门难抽出时刻，回头我们给你打过去，能够吗？b、郑总，您的事我们总经理明白了，下次再约时刻吧。c、郑总，我们总经理正急着赶份材料，不能接电话。d、郑总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部梅经理谈谈能够吗？e、郑总，我们总经理今日躯体有些舒服，您先跟我讲讲，我再转告他能够吗？请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。本题a一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契，她能理解上司的每一个意图。在年终那个情况繁杂，再加上业绩欠佳的时候，上司的心情烦躁，讲些言不由衷的话是专门正常的，因此，在那个时候，应该更好地去了解和把握上司的，成为上司名副事实上的助手。年底讲忙，对方完全能理解，如此，待上司心情好些之后，上司自然会与对方联系。第七章接待实务案例分析案例1：上司在走廊上谈天琳达是梅隆娱乐（上海）公司市场部经理的秘书。这天上午十点钟，上海阳光文化公司的徐总如约准时到了。琳达把客人领到会客室后，去上司办公室通知上司，可上司没有在办公室。琳达出来一找，发觉上司站在走廊上和公司营销总监讲话。而对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、对上海阳光文化公司的徐总讲：“我们经理现在不在座位上。按理他应在座位上，我再去找一找，如何？”b、上司正在与公司营销总监讲话，看模样上司明白预约的客人到了。为了引起上司的注意，琳达走上前去悄悄讲预约的客人到了。c、对正在与公司营销总监谈话的上司讲：“不行意思，打断你们的谈话。您预约的客人差不多到了。是否还让他等一会儿？”d、对正在与上司谈话的营销总监讲：“不行意思，打断你们的谈话。预约的客人差不多到了。你们的谈话是否能够等一会儿再接着？”e、对上海阳光文化公司的徐总讲：“实在不行意思，上司有急事不在座位上。假如能够的话，我们另约时刻见面好吗？”请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。答案c即使是在与公司营销总监谈话，也要优先考虑预约而来的客人，因此，必须将客人已到的信息传递给上司。因此，上司与公司营销总监的谈话也许就快完了，也许还要稍等一会儿。但不管如何样，琳达还要问一下上司的意见。案例2：客人提早到达琳达是斯迈尔机械（上海）公司总经理的秘书。这天下午2点，江苏万马公司江总来访。琳达看了看日程表，上司与江总约好是3点见面，现在对方提早1小时到了。上司正在开会，可能3点左右结束。因此琳达与江总进行了下面的一段对话：a、琳达：“可能我听错了，听总经理讲你们约好的是3点？”江总：“实在不行意思……我记得大概是2点。”b、琳达：“不知是谁弄错了，反正今后注意一些就能够了。”江总：“那现在总经理正忙着吗？”c、琳达：“实在不巧，总经理正在开会。我去问一下他，请您稍等一会儿，能够吗？”江总：“给你添苦恼了！”d、琳达：“会议还有30分钟左右结束，您能再等一会儿吗？”江总：“那我就再等一会儿吧。”e、琳达：“那这边请，我带您去接待室。”江总：“感谢！”请从上面5句话中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。答案是b。既然对方讲了“实在不行意思”进行了道歉，秘书就没有必要再提醒对方“今后注意”了，更况且对方是老总，是上司的客人。案例3：上司在不处预约的客人琳达是联合日化（北京）公司销售部经理的秘书。这天上午，一个琳达不认识的客人来访。对方自我介绍，他是琳达的上司在访问客户时认识并预约的客人。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、对客人讲由因此上司外出时预约的客人，自己不明白，因此表示道歉。b、对客人讲，自己没有听上司讲过这事，问客人上司是在什么时候和在哪儿与他预约的。c、对客人讲等会儿上司会打电话回来，她会转告他，并问对方是否能够给自己一张名片。d、上司回公司的时候，一边转交客人的名片，一边介绍来访客人的模样。e、对上司讲，假如在不处预约了客人能否提早告诉自己？请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。答案是b。上司在不处预约客人，没有告诉秘书是专门正常的。既然是上司预约的客人，那就没有必要问对方上司是在什么时候和地点预约他的，给对方造成一种不信任感。案例4：不作自我介绍的客人琳达是斯泰电子（上海）公司总经理办公室的秘书。这天上午琳达正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得专门酷的中年客人推门而入。琳达立即站起身迎接客人：“您好！请问您是……”“我找你们老总！”客人讲着就要里走。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我讲吧。b、对不起，先生，请你填写会客登记表。c、先生，你不能到里面去，否则我叫保安了！d、先生，您预约了吗？e、对不起，先生，请问您贵姓……请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。答案是e。你再次让客人自我介绍，不仅专门有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人制造了第二次自我介绍的机会。在现代商业社会，你第一次能够鲁莽无礼，但你不能一而再再而三地无礼。因此，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。第八章信息收集实务案例分析 案例1：新总裁即今后视察工作琳达是北京中海集团大连分公司总经理秘书。新上任不到十天的集团公司总裁下周星期一要来大连视察工作。为了做好接待预备工作，琳达给总裁秘书打电话，了解总裁的有关信息。下面有5个选项：a、总裁多大年龄了？b、总裁的家住在哪儿？c、总裁的性格如何？d、总裁原来到过大连吗？e、总裁喜爱吃什么菜喝什么酒？请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案b新上任的总裁来视察工作，因此要接待好；要接待好总裁自然要了解总裁的一些差不多情况，如多大年纪，是否第一次来本地，喜爱吃什么菜，喝什么酒，等等。但至于总裁的家住在什么地点，它与本次接待没什么关系，因此问那个问题是不合适的。案例2：两个经理之间有矛盾琳达是鸿达玩具（苏州）公司总经理的秘书。总经理刚从上海的集团总部调来不久。琳达在与总经理接触过程中，无意中明白了总经理预备派销售部经理张明和市场部副经理龙峰去参加下个月在莱比锡国际玩具博览会的方法。他俩几年来一向不和，这在公司里几乎是公开的秘密。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、假如总经理问自己派他俩带队去欧洲是否合适，就讲自己不清晰。b、主动向总经理报告，听销售部梅倩讲，他俩曾在饭堂动手打过架。c、假如总经理问自己他俩的关系如何，就讲他俩因为性格等方面的缘故，在工作中确实有些矛盾。d、假如总经理不问自己就不讲这件事。e、假如总经理问自己，就讲他俩性格有些合不来，但并不阻碍他们一起带队去欧洲。请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。本题c上司每天要接收专门多信息，假如秘书把治理人员个人之间的矛盾这种小事也汇报给上司，那就会对上司造成“信息污染”。然而，当治理人员个人之间的矛盾有可能会阻碍上司的决策之后，作为助手，秘书应把这种矛盾作为“信息”提供给上司。至于上司依照你提供的信息如何作出决策，那是上司的情况。对上司决策有用而且是必需的才能称之为“信息”。案例3：该不该打“小报告”琳达是腾越机械（北京）公司总经理的秘书。这天快下班的时候，琳达与总经理确认好改日的工作日程安排之后，与总经理天南海北地聊起来，从人情世故到家长俚短。总经理突然对琳达讲：“市场部经理邹敏立即就要回家休产假了，我觉得销售部的程军不错，我想提他当市场部经理，你看如何样？”尽管琳达对程军没多少直接的了解，但明白他在公司的口碑大概不太好，前天财务部的小芸还悄悄地告诉琳达，讲她前些天在一家餐厅偶然看到了张军带着夫人小孩吃饭，可第二天就以宴请客户的名义来报销餐费。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、我不太了解。b、那个人专门有能力。c、那个人爱占小廉价。d、那天报销餐费……e、总经理你讲合适就合适。请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。本题d作为上司的助手，秘书在一般情况下不应卷入公司内部的人事纠纷，但在上司差不多问到你的时候，那你就有责任把你所收集到的人事信息向上司汇报。至于上司会如何样推断你提供的信息价值，那是他的事。案例4：上司的隐私琳达是通联电信（中国）公司营销总监周涛的秘书。前天上司把琳达叫到自己的办公室，讲：“苦恼你帮我办件事。我立即要去香港出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你讲出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”讲着，递给琳达一张写着地址的纸条。第二天，依照上司提供的地址，琳达将礼品送给了一位住在亚运村的年轻漂亮的女士，看她的模样，大概与周总的关系比较暧昧。”一天，公司总裁问琳达：“近来公司仿佛有人在议论周总；你常去他的办公室，是不是明白一些这方面的情况？”琳达明白总裁实际上问的确实是帮上司送礼的事。面对这种情况，琳达应该怎？下面有5个选项：a、“前几天周总的老师过生日，由于要出差，他让我帮他送了点礼物给他的老师。b、“对周总的私事我不太了解！”c、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给住一位住在亚运村的年轻漂亮的女士。”d、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给一位住在亚运村的小姐，看她的模样，和周总的关系确信不一般。”e、“最近一段时刻我与周总接触不多。”请从上面5个选项中选择出1个你认为合适的，并讲明理由。本题c在一般的情况下，秘书关于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有如此，上司才能真正放心让你协助他的工作。然而，实事求是，如实向上司（包括上司的上司）汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有如此，秘书才能真正得到上司的信任。第九章上司的日程治理实务案例分析案例1：不便安排约会的时刻琳达是北欧皮具（上海）公司销售部经理的秘书。琳达在给上司安排日程时，专门大一部分精力是在安排上司的各种约会。为了幸免给上司造成不便，必须把约会安排在合适的时刻。下面有5个选项：a、上司下班之后不安排约会b、上司出差回来上班的第一天不安排约会c、琳达自己工作扎堆的时候不安排约会d、上司立即要外出和外出之后回来不久不安排约会e、中午要开始午餐和刚刚用完餐之后不安排约会请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案c给上司安排工作日程，要尽可能地考虑周全，既要提高工作效率，又要减轻上司的负担，让上司得到休息。秘书只是上司的助手，因此，即使你自己工作忙一点，假如有必要，仍要给上司安排约会。案例2：制定日程表的方法琳达是日朗船舶（中国）公司公关部经理的秘书，专门负责上司的日程治理。下面有5个选项：a、安排上司的日程，有全年、本月、本周和当天四种日程表。这四种表格相互衔接，滚动执行。b、出现了突发事件后，就应当立即记入日程表。假如它与原定的工作安排在时刻上发生冲突，那就要请上司确认哪项工作优先。c、当上司打算外出时对你讲“我出去一下”，你除了讲“我明白了”外，其它什么都不要一讲。d、对上司的私人安排，最好记在自己的工作手册上，不要详细地记入日程表。e、假如你可能上司会谈的时刻会延长，那你就要在上司去会谈之前提醒上司会谈之后的工作。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案c当上司对你讲“我出去一下”，既不告诉你他去哪里，也不告诉你出去做什么，作为秘书就没有必要多问，然而，秘书作为上司日程的治理者，依旧有必要问清上司回来的时刻，否则后面的工作就不行安排。案例3：上司临时改变日程琳达是皇冠服饰（上海）公司销售部经理的秘书。这天下午快下班的时候，上司对琳达讲：“改日早上一上班，我直接去大明公司，与他们的陈总谈些情况。改日上午10点钟佳琪公司的欧阳经理要来公司，你与他联系一下，最好把时刻推迟到明下午2点钟之后。”琳达按照上司的指示开始工作。下面有5个选项：a、给佳琪公司的欧阳经理打电话，讲希望将改日上午10点的约会推迟到明下午2点之后。b、给佳琪公司的欧阳经理打电话，讲上司因为有急事要去大明公司，请对方予以理解。c、给佳琪公司的欧阳经理打电话，讲假如明下午2点方便的话，我们就等待他的到来。d、佳琪公司的欧阳经理讲明下午2点能准时到达，因此问上司改日几点能从大明公司那儿回来。e、与行政部联系，更改改日使用接待室的时刻，并更改上司改日的日程表。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案b在现代商业交往中，提早更改预约的时刻是专门正常的，一般人都能理解和同意。然而，假如你告诉对方上司是因为另一家公司而改预约的，那就会给对方一个你优先其他公司而不重视他的印象。在这种情况下，你只需要告诉对方你有急事要改变预约时刻就行了，告诉对方变更的理由是不适合的。案例4：给上司安排约会琳达是东川投资（中国）公司总经理的秘书。琳达每天都要接到一些客户的来电来函，要求她安排时刻与她的上司面谈，因此，下面是琳达在安排上司约会时考虑的一些问题：a、一开始就问对方希望面谈的时刻，尽量满足对方的要求。b、假如不能满足对方希望的时候，就请对方再提两三个方便的时刻，自己调整后再通知对方。c、假如对方专门着急，在问清了理由之后，只有有空就近安排。d、假如上司的健康状态不是专门好的话，不直接告诉对方，只要求缩短面谈的时刻就行了。e、假如安排上司连续与两个客户面谈，之间至少要隔15分钟。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案c当秘书在同意客户约会申请时，的确要考虑对方的专门情况。然而，作为差不多原则，秘书的安排必须得到上司的确认，因此，不能只要是你认为上司日程有空你就给予安排，这是特不不适合的。第十章会务治理实务案例分析案例1：同意会议筹备工作琳达是秋野电机（上海）公司总经理的秘书。这天下午上司对琳达讲：“我预备开一个用户座谈会，你给预备一下。”在确认了会议日期之后，琳达还就其他事项向上司进行了确认，下面有5个选项：a、这次座谈会大概有多少人参加？b、我想依旧租用长城大饭店的会议室，能够吗？c、假如在长城大饭店开会，什么时候去预定会议室比较合适？d、会场上的桌椅摆“口”字形合适吗？e、我在那个星期五之前将邀请函发出去，能够吗？请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案c上司指示琳达来筹备会议，既然将会议日期和地点都定下来了，那什么时候去订会议室确实是秘书份内的工作了，因此，问上司什么时候去预订会议室是不合适的。案例2：会议场地的布置琳达是鸿达家具（中国）公司总经理的秘书。这天上司对琳达讲：“我想下个月召开全国各分公司经理会。最好在不处找个条件好一点的地点开，这事你负责办一下。”琳达与上司就会议的时刻和预算进行了确认外，还就其它问题进行了确认。下面有5个选项：a、除了要预备话筒和投影仪外，还要预备其它会议器材吗？b、在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地点，能够吗？c、会议名称用“鸿达公司分公司经理会议”合适吗？d、在确认陪同分公司经理来开会的人数后，再去预约会场和住宿的房间，能够吗？e、会议代表的午餐是预备盒饭依旧在饭店里的餐厅就餐？请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。答案b上司指示琳达那个会是在公司的不处进行，作为会议的举办者，会场定在什么地点因此是由上司上司决定。因此，在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地点是不合适的。案例3：需要上司确认的会务工作琳达是旭君五金（中国）公司营销总监的秘书。这天上午上司开完例行的司务会回来后对琳达讲，下个月初的市场营销会议由他主持，让琳达做好会议预备。琳达就会议的相关问题向上司进行了确认。下面有5个选项：a、下个月初市场营销会议的具体时刻定下来了吗？b、今天司务会讨论的是什么议题？c、会议资料要立即开始预备吗？d、会议资料差不多上与上季度市场营销会议的相同吧？e、能够立即请行政部预约上次营销会议租用过的会议室吗？请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案b公司让上司主持下个月的市场营销会议，琳达作为秘书，自然要帮上司做好会议筹备工作，如预备会议资料、确定会议时刻、租用会议场地等。但今天上司参加的会议内容与琳达所要做的筹备工作没有什么关系，因此问今天的会议内容是不适合的。案例4：在上司开会期间的工作琳达是隆泰保健（北京）公司市场总监李涛的秘书。这天上午九点半，上司去参加总经理召集的会议时，讲今天的会专门重要，不管是谁找他都等开完会再讲。下面有5个选项：a、销售部刘经理来找上司，琳达讲：“您先回办公室，李总开完会后您再过来。”b、上司的太太来电话，讲有事找上司。琳达对她讲：“李总正在开会不能接电话，请您回头再打过来。”c、公司财务总监来找上司，琳达讲：“李总正在开会。他开完会后，我再给您电话好吗？”d、天津分公司吴经理来电话找上司，想了解公司对国庆节期间促销活动的统一安排，琳达讲：“李总正在开会。会开完之后我们再联系吧？”e、北京鸿星公司余总来电话找上司，琳达讲：“假如方便的话，能告诉我您是什么情况吗？回头我们给您打电话。”请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案b上司是交待了不管是谁找他都等开完会再讲，然而，这只是针对一般的情况。假如出现紧急情况，那就另当不论。因此，当上司的太太来电话时，最好问一下是什么情况，依照情况的紧急程度确定是否转达，因此，简单地请上司太太回头再打电话是不合适的。第十一章出差实务案例分析案例1：请上司确认出差事宜琳达是东方软件（深圳）公司总经理的秘书。这天上午上司开完会后对琳达讲，他改日要去在杭州的总公司出差，让她帮自己做好相应的预备，因此琳达就出差预备请上司确认几个问题。下面有5个选项：a、这次去杭州还有陪同你一起去的人吗？b、有没有需要预备的资料？c、你依旧想住在西湖国际大酒店吗？d、这次突然去总公司的目的是什么？e、需要与杭州总公司那边的人打招呼吗？请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案d作为秘书，为上司出差作预备是专门自然的事。秘书要依照日程安排，帮上司安排住宿、工作所需要的资料等，但上司出差的目的与出差预备工作没什么关系，因此问上司出差的目的是不适合的。案例2：为上司作出差预备琳达是宙飞建材（成都）公司总经理的秘书。这天上午上司开完会回来对琳达讲，他预备后天到南京去出差5天，与南京天鑫公司讨论合作事宜，让琳达帮他做出差预备，因此琳达开始帮上司做预备工作。下面有5个选项：a、把飞机票和从财务部借的出差费交给上司。b、把上司出差所需的文件资料交给上司。c、按照上司的喜好，帮上司订好在南京住宿的饭店。d、给南京天鑫公司总裁办打电话，告诉对方上司到达南京的时刻，并请对方照顾好上司。e、把出差日程表交给上司，并确定出差期间琳达每天用电话向上司汇报的时刻。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案d上司出差之前通知接待方是理所因此的，而且上司在出差期间工作会更忙，因此，也更需要照顾，从这一点来讲，秘书的工作做得专门认真。然而，你与南京天鑫公司仅仅是商业上的合作伙伴，因此，你主动请对方照顾好上司是不合适的。案例3：上司出差期间的工作琳达是伟达照明用具（中国）公司总经理的秘书。这天下午琳达收到全国照明用具行业协会的来函。上司是该协会的理事。她拆开信封一看，它是协会召开理事会的回执。下星期四能否参会，请在本周五之前答复。上司正在西北地区出差，要到星期六才能回来，现在又联系不上。面对这种情况，琳达应该如何办？下面有5个选项：a、查看上司的日程表，假如有空的话，就答复对方讲上司参会。b、不立即答复对方，等上司周六回来后再作答复。c、因为这种会议专门重要，等上司回来可能有些晚了，因此与协会联系，讲假如没有专门情况就参会。d、因为联系不到上司，因此查看上司去年的做法。当发觉上司去年也没参会时，就答复对方今年也不参加。e、给对方打电话，讲上司正在出差，能否等到联系上之后再答复对方。请从上面5个选项中选择出1个你认为不合适的，并讲明理由。本题答案d上司是那个协会的理事，工作比其它一般性的工作重要，因此，假如没有专门情况，上司就应该参会。现在联系不到上司，不明白上司的意图，因此秘书不能代表上司答复对方今年也不参会。案例4：为上司出差保密琳达是基固设计咨询（广州）公司营销总监的秘书。上午十一点多钟上司从总经理办公室回来对琳达讲