团餐危机管理与应对

“团餐”企业危机管理与应对当今全媒体时代，“团餐”企业要适应信息化社会的发展，企业在着眼制定完善企业安全预案的同时要树立危机意识。“团餐”企业在处理突发事件和协调公关关系时所展示的公关能力、应变能力、应对策略、工作步骤及规范化、专业化、职业化的管理能力和领导力，对是否快速消除企业负面消息产生巨大影响。“团餐”企业要以应对突发事件为切入点，着力推进企业应急管理体制机制及法制建设，不断提升危机管理的意识，通过化解潜在危机进而保持良好的公众形象。一、树立“团餐”危机管理意识近年，我国在社会治理体系中，不断推进和完善应急管理体系建设。“团餐”行业近期所发生的安全危机事件，使我们看到“团餐”管理者对危机管理相对陌生，存在着不少脆弱性，在日常管理中只注重安全预案表面化、形式化，对潜在的风险，衍生危机以及危机过程中与公众群体交流协调时，所表现出的专业处置能力严重不足，缺乏应对风险及处理突发事件的领导能力，在应对突发事件时对公众关切的舆论热点缺乏必要的敏感性，往往当危机来临时，即危机管理的脆弱性就暴露无遗。“团餐”管理者在应对突发事件时所表现出的单向思维、被动应对、机械反应或者欲盖弥彰，或者忍气吞声，或者把简单的事情复杂化，或者对危机本身化解与处置缺乏行之有效的办法只是无谓的辩护所谓的负面的东西，这些现象造成小事变大事，进而影响企业社会形象，造成不良社会影响。.增强忧患意识，培养专业精神“团餐”管理者首先要具备强烈的危机意识，要培养企业员工的忧患意识，把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。“团餐”管理者要确实提升化解与处置危机的领导力，在思想上要深刻认识到在面公众服务中所面临的各种危机及安全的不确定性与日俱增，风险、危机始终贯穿“团餐”企业内部、外部，各个工作流程及服务环节中，“团餐”管理者要通过危机管理及时堵上漏洞，加强安全防范。不断改善与完善工作流程和服务环节，尽可能消除、化解或减轻危机的发生，降低危机对被服务者及企业所带来的伤害。而当前“团餐”运营过程中主要存在四大风险。一是食品安全风险，二是设备、设施风险，三是公众形象风险，四是人力资源管理风险，这四项风险其中任何一项都足以引发“团餐”企业的危机，作为管理者如何理清风险与危机管理之间的联系，危机存在的形态，危机发生后的应对及沟通办法，这些都急需“团餐”企业通过建立一套完整的应对机制，手段及修复办法来加以克服。.实施精准管控、构建安全底线随着人民群众生活质量水平的提升，食品安全状况、食品安全管理在不断优化，人们对食品安全及对个人健康的关注度也在不断的提高，食品安全意识的加强和科学知识的普及使“团餐”企业所面临的诸多不确定因素越来越多，被服务对象与服务对象在服务交叉过程中所出现的未知状况，使“团餐”管理者所面临的管理环境变得越来越复杂和多变，“团餐”的安全危机也从以往的食品安全衍生为食品基因安全、环境安全、食品添加剂安全、烹制安全、人员安全、设备安全，企业品牌安全等，危机的防范也从食品向服务各环节延伸，“团餐”的安全管理也越来越受到企业的重视。《中华人民共和国食品安全法》的实施有利的促进了企业自律行为，“团餐”企业在内部管理中对服务、采购、加工、制作、贮藏、售卖、消毒、每个环节的潜在风险都制定了相关工作要求和管控措施，服务过程中的内、外安全也越来越受到重视。二、建立“团餐”危机管理体系随着科技和社会的进步，危机管理是时代赋予“团餐”管理者的一个新的管理职能，也是职业经理必须具备的职业技能。由于危机具有突发性，不确定性，时效性特征，要求管理者要在短时间内尽快将危机化解，因为随着新闻媒体的参与及公众关注度的增加，会使“团餐”企业所面临的压力越来越大。对企业业务发展的影响会越来越坏，所以管理者要在第一时间，要积极地，快速的解决问题，度过危机。所以“团餐”的危机管理要纳入到日常管理和决策之中，危机何时来临？对于“团餐”管理者而言危机管理始于管理者对风险承担的感知，对各类舆情要保持足够的敏感度，这也意味着管理层要把风险，纳入日常管理职能中，在团队组织体系中要建立层级较高的危机管理核心，对拥有不同的分支的“团餐”企业这点由为重要。而这个管理核心，要对所管理的企业做到胸中有数，每次组织管理体系在决策过程中要做好危机的应对及防范，增加客观预判性，要变被动为主动，要做最坏的打算，做最好的准备，对即将开始的工作进行风险评估，以避免杜绝危机的发生。正如巴菲特所言，要赢得好声誉需要20年时间，而毁掉它，五分钟就足够，如果你能考虑到这一点，你就会采取不同的方式。.加强管理工作的预判性今天的“团餐”管理者越来越迫切的需要，针对管理的不确定性和可能发生的危险性做出预判性，当安全引发的危机出现时，一些企业就变得无所适从手忙脚乱，没有良好的解决办法，不能很快地消除负面影响，一方面说明企业其自身管理的脆弱性，不能有效地避免危机，另一方面其忽略了安全、危机无处不在的事实，对服务运行和管理过程可能发生的安全和危机缺乏预判性。所以“团餐”管理者要保持工作的积极性和主动性，要及时走进第一现场，接触一线人员，掌握第一手信息，全面深入分析研究及时稳妥的做出判断。在提高自身管理快速反应能力的同时，要把危机对消费者、其他利益相关者、及企业的伤害、损害降低到最低程度，这是危机管理的精髓。同时“团餐”管理者在管理过程中要主动赋予自我想象力，而不是被动与墨守成规，在管理计划制定过程中，要让管理对象参与到应急预案以及危机管理过程中，要养成悉心倾听不同声音的习惯，对所实施的管理行为和手段以及所产生的效果要进行积极大胆的预测与准备。要建立突发事件的应急预案以及应急管理机构，要努力构建并维护好与公共群体沟通的渠道。.抓实内控管理及监测反馈系统危机管理的最好办法就是准确预见危机，建立危机预警系统，防微杜渐，而信息是决策的基础，“团餐”企业内部必须建立安全、内控管理及监测反馈机制。在内部根据岗位与职能的不同，确定专职的安全人员和危机处置小组。确保“团餐”体系内的预警系统正常运转。在管理过程中要公正评估组织体系内，面对危机时可能产生的脆弱性，应鼓励企业内部的信息交换，整理各方面舆情和信息，确保情况明、研判准，有助于“团餐”管理者对危机形成与发展演变有快速的反应，以便了解危机是由失职不当，还是处理方法不妥而引发危机。进而消除、减轻由于人为决策而造成危机进一步扩大。“团餐”管理者要防止管理失灵造成危机，针对潜在的、隐形的危机要及时排除，通过内控及监测机制对可能发生的危机进行早期的监测和管控，防范由于管理行为失当而造成安全风险的发生，确保企业正常运行。.科学评判危机发生的后果随着科技和社会本身日益复杂性的加剧。企业发生安全危机时，“团餐”管理者要能够基本判断出危机的性质，是否能在组织内部化解，要冷静思考危机的发生对企业业务的正常开展是否有影响，危机发生的根源是来自组织内部还是外部利害相关者，基于事实进行客观分析和处理，适度调整管理政策和工作程序化解危机，及时释疑解惑随时查漏补缺，为形成优化决策、改进方法和完善工作提供支撑。.搭建维护好与公众媒体的关系。“团餐”管理者要建立并维护好与媒体合作的平台，定期与媒体进行沟通,获得媒体的信任与支持。当“团餐”的危机管理不可管控时，就不可避免的会出现在新闻媒体中，而新闻媒体的参与及对“团餐”企业危机的曝光，使“团餐”企业不可避免的出现在公面前。这时需要“团餐”管理者要有勇气承认和承担风险。在危机处置过程中，对社会公众与新闻媒体要积极回应，加强信息公开和透明性，与媒体要保持良好的互动，以此提升危机管理与治理效能，从而尽快消除不利影响。三、规范危机管理应对流程作为“团餐”管理者在应对危机时要学会从以下几个方面来对危机进行认识及管理。.情况了解危机管理工作的成败很大程度上取决于对信息掌握，要了解何时、何地、何人、何事，发生了什么情况，要详细了解危机涉及的内容，以便用最快的速度来处理危机。由于危机处理具时效性，如被动的采取拖延策略或视而不见，都会对组织声誉产生影响，危机所造成的破坏力就会成倍的上升，而人为的隐瞒危机是极端不明智的，一旦处理不妥，那么多年积累起来的组织无形资产，就会在短短的几个小时内或数天之内损失殆尽。.评判分析管理者要及时评判危机的影响，主要是从人身、财产损失，组织声誉，媒体关注度、社会影响等方面来进行评估，要依据危机的发生的情况来分析是企业内部管理机制问题，还是执行法律条例不严造成管理漏洞。.沟通方式沟通的目的是让公众相信在科技世界里避开所有的风险是不可能的。一是对受伤害个人或事情表示同情，要争取与受害者直接沟通，比如受害者家属或者相关方，这种做法有助于减少媒体、媒介的关注和报道。二是与受害者或受害方沟通时，首先要修正受害者的需求与欲求，表明态度和底线，要控制危机问题和限制危机问题无限扩展。要在充分分析的基础上确定矛盾的主、次及轻重缓急，越是局面复杂，越要注意区分轻重缓急，要抓住重点，把控全局，而精准措施、相应对策，快速反应、及时沟通对化解危机起着极为关键的作用。.媒体交流危机公关是一项系统工程，目的在于摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，维护企业的正常运营和良好的企业形象。“团餐”管理者要学会与媒体沟通技巧，在危机管理过程中不得不面对媒体时，一定要做好充分的准备，在回答及回应媒体及公众关注时，主要应从四个方面来说明情况及解决办法;一是从公共利益角度；“团餐”管理者要以非组织视角来谈论危机，揭示已发生的问题，在回答媒体时，还是应从何时、何地、何事，何人发生了什么安全事故，这其中要包含是否有伤亡和财产的损失，其对公共的伤害程度，产生的后果以及纠错办法和处理意见。要讲清楚说明白，通过媒体和公共舆论展示企业处理危机的态度，促进危机的化解。二是个体视角；“团餐”管理者在发言表述时尽可能用第一人称的口吻来表述，要对事件及受害人表示同情。三是企业态度；不要重复过去，也不要否认过去，更不要找借口，勇于承担责任和义务，表达悔意，明确表明企业态度及善后的解决办法。四是加强信任度；与媒体沟通时，最重要的是，如果你不知道回答问题的答案时，应简单的说，我不知道，或者说出真相，坦诚面对媒体，即使有伤害也不要隐瞒相关的危机信息，以便获得媒体与公众的信任感。四、把握危机管理的节点对于“团餐”企业如何应对突发事件，“团餐”管理者要有意识的注意危机的防范。“凡事预则立，不预则废。”要做到未雨绸缪、有备无患。要让执行者理解和把握决策目标，切实增强执行的自觉性和创造性。建立高效执行系统，组建高效的执行团队，建立健全责任落实机制，实行责任目标分解管理，建立科学的绩效评价体系，加强监督检查，严格考核奖惩制度，形成抓执行、抓落实的整体合力。.做好危机管理的前期管控“团餐”管理者要在职权范围内做好食品安全的可控性，要宣传和贯彻好管理决策的意图要具体化，采取了哪些措施及管控办法，要在企业内部敢于统筹，合理统筹，精心统筹，解决好谁来干、干什么，怎么干、何时干、干到什么标准等问题。确保安全措施能落地，见实效，可持续，要充分调动发挥基层的主观能动性，做到责任到人，时限到分，纵向到底，减少弹性，增加刚性。要建立健全交办、执行、评估、检查紧密衔接的闭环，做好监督、监管、坚决杜绝形式主义。.做好危机管理的中期控制“团餐”管理者要掌握应对复杂局面的能力，面对矛盾叠加、风险隐患挑战时，要增强自身洞察力、预见力、决断力、执行力，既直面问题、敢于担当、积极应对，又要头脑清醒、务实稳妥、科学决策，善于在纷繁复杂的局势中抓住主要矛盾准确把握矛盾的发展趋势，弄清问题的轻重缓急，真正把问题找准、看透。.做好危机管理的后期掌控“团餐”管理者处理危机时，要充分发挥危机管理小组的权威机构作用，以便增加快速应变能力。作为管理者要做到，心态平稳，正确预判形势走向，冷静思考，层层递进，不急于求成，处理危机过程中，管理者的决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果，要在后端将危机产生的影响最小化，努力减少负面效应的时间，尽快落实相关管理工作。“团餐”危机管理