工程回访及保修

工程回访及保修第一节回访形式-----------------------------------------------------1-第二节回访时限-----------------------------------------------------1-第三节回访结果-------------------------------------------------------1-第四节期满后维修服务措施------------------------------------------2-第五节质量认证要求程序--------------------------------------------3-工程质量回访是提高公司施工质量的必要环节，是维护企业信誉的重要方法。因此，要树立一切为为主着想的思想。本着这种精神，我公司一旦有幸中标，将根据国家《建筑工程质量管理条例》，实行对业主“工程质量终生负责”的郑重承诺，并执行土建工程三年、安装工程两年、防水工程十年的免费维修。第一节回访形式工程竣工后，由公司负责工程的回访回访工作主要地通过三种形式：①自访；②有通知，按公司计划作针对性回③根据业主的要求进行回访。第二节回访时限除维修人员日常的维修工作外，由公司主任工程师负责组织对建设单位进行回访工作、征求业主意见，收集工程质量信息，对平进维护保养工作调查和处理回访时应做到：①竣工后回访；②中期使用回访；③保用期到期后等三阶段回访。第三节回访结果①对平时业主要求回访维修的信息，回访人员应及时给业主签复。原则上对严重影响正常工作的问题应在1天内解决，一般问题应在2日内解决，若解决有困难，事先先业主打招呼，协商尽快解决问题的对策。-1-②对业主所反应的问题，应作好仔细分析，根据问题所造成的对象不同，分别按以下规事实上处理：①属于设计问题，在得到建设单位承认后，设计单位要求修改工程内容，需建设单位出文到公司维修部门安排人员进行返工，并适当收取施工费用。②属于施工单位造成的问题，维修人员积极及时地加以修善，不再收取材料人工费用。五、回访要点公司维修人员应积极做好产品正确使用的宣传工作，用满腔热情来为业主服务，要做到工作耐心、细心、使业主放心、高兴，有违纪行为则按岗位经济责任制有关条款处罚。维修过程是产品质量信息收集的过程，维修员要认真做好上岗记录，捏问题情况统计和分析，业主签证等工作。回访维修人员要充分认识到本职工作的重要性，同时还要不断加强业务和政治学习，不断提高服务质量和高度的工作责任感，严格遵守职业道德，掌握为业主服务的本领，维护企业的信誉。第四节期满后维修服务措施期满后有的单位和企业对为主提出的维修要求往往三心二意，爱理不理，我公司则不会这样。“质量就是生命、信誉就是定单”，这是我公司一贯乘承的传统。对工程质量实行终生负责制是我们对任何业主的郑重承诺，同时也是我们对本工程为主的关重承诺。因此在工程保修期过后，我们仍将对本工程施工质量负责到底。具体为：（1）属于设计问题、业主损坏原因造成的维修，在得到业主或物业部门通知后，48小时内我公司的维修部门将安排人员进行返工，并依据宁波市有关收费标准收取施工人工费用，发生材料费用的，按正规材料购买赁证收取，不计运输等费用。（2）属于产品年限造成的维修内容，在得到业主通知后，48小时内我公司的维修部门将安排人员进行返工，不计人工费，只收取材料费和管理费用。-2-第五节质量认证要求程序1、目的、范围为本公司的用户提供符合规定要求的服务，以充分满足用户的期望和需求。适用于建筑产品交付后，在合同规定的期限内为用户提供的系列服务；当程序由公司质量部主管，技术开发部相关，项目部实施。其中，质量部负责公司服务全过程的组织、控制和协调工作。技术开发部负责审核项目部上报的重大返修项目技术方案并检查其实施情况，为用户提供技术咨询服务，项目部则：（1）负责重大返修项目技术方案的制订和保修服务的组织实施；（2）处理用户有关房屋质量的应急投诉。2、服务类型合同规定的保修服务；投拆处理；非合同规定的服务；3、保修服务A、服务前期工作工程产品交付同时，项目部向用户提供：A）《建筑工程产品保修书》一式二份；B）《建筑工程质量修理通知书》一式二份；C）《房屋工程使用说明书》。B、服务点的设置A）保修服务点的设置视工程类型、规模确定。接待现场用户投诉和即时保修。其它建筑工程，建立配备相应工种的服务点。B）服务点自工程竣工之日起设置，工程服务点设置一般为三个月，必要时可实行至保修期结束。C、保修处理属于本公司在施工质量上造成的问题，依据其性质和程度，由项目部落实返修或返工。维修工作一般应在一个月内处理完毕；属急难问题的，庆先作应急处理。-3-D、保修验证保修完毕，项目部自检合格后，书面通知顾客验收确认，报公司质量部核存，必要时质量部予以抽查。4、投诉处理A、接受投诉本公司设立用户投诉专线电话，设置《电话记录单》，质量部（或项目部）专人接待。接待人员对用户投诉情况必须详细做好《用户投诉记录》。B、投诉设置质量部、项目部接到投诉后，应在三天内组织专为进行现场调查、查实工程质量或产品使用中存在的问题及性质、程度，如涉及到使用能造成用户生活困难或不安全因素的，应先作应处置。一般问题应及时回复处理意见。C、处理验证对用户投诉的处理，在处理完毕后项目部应将修理情况书面上报公司质量部，质量部进行查验。处理及验证情况应记录在《用户投诉记录》上。5、非合同规定的服务用户提出超出合同规定的服务要求，在有能力满足的情况下应予接纳。组织力量，做好协助或协调等服务工作。质量部或项目部应将服务时间、地点、服务人员、过程、结果在《用户设诉记录》中加以记录，并签写处理人及用户姓名后存档。6、服务信息反馈A、定期回访①质量部下达质量回访计划；②项目部应按计划对用户进行质量回访，并办理《竣工工程（产品）回访维修情况表（A）》，初步拟定处理意见；③经修理完毕后，项目部应再次进行回访，并办理《竣工工程（产品）回访维修情况表（B）》予以确认。B、信息反馈项目部在回访后应及时将回访服务中关用户意见、