管理目标、绩效指标控制程序

管理目标、绩效指标控制程序目的1.1对公司管理目标、管理方案规划、实施、验证、更新和改进等活动进行明确规定。1.2对公司绩效指标及其测量方法进行确定，发现改进机会，不断改进绩效，为绩效评审和有效决策提供信息保障。1.3确定标杆对比，为公司管理目标有效的监视、测量、分析、改进提供关键数据，确保公司管理方针的实现。适用范围适用于公司管理目标、绩效指标、标杆对比、管理方案的规划、实施、验证、更新和改进的管理。职责3.1总经理负责管理目标的批准。负责组织进行标杆对比工作；负责确定标杆对比对象、内容、方法；负责标杆对比所需资源的保障；负责利用标杆对比结果改进管理绩效。3.2总经理助理或管理者代表负责组织制定公司管理目标、绩效指标，负责组织确定公司绩效指标及其测量方法；负责绩效指标信息的利用。负责组织进行管理目标、绩效指标的适宜性评审，以及更新和改进工作。3.3副总经理、总经理助理、区域经理、职能部门长、物业服务中心经理负责职责范围内的目标、绩效指标的审核。负责实施方案，以实现管理目标和关键绩效指标。3.4综合管理中心负责公司绩效指标、标杆对比数据的汇总统计分析。工作程序4.1管理目标的制定4.1.1总经理助理或管理者代表每年一次组织各部门根据管理方针、本年度服务质量、环境保护、职业健康安全情况以及其他外界因素的变更，制定新的管理目标并报总经理批准。4.1.2管理目标制定时应考虑第 1 页共5页4.1.2.1以管理方针为框架，体现和支持管理方针；4.1.2.2公司适用的法律法规和其他要求；4.1.2.3公司重要环境影响因素、危害因素；4.1.2.4可选择的最佳技术；4.1.2.5财务、运行和经营要求；4.1.2.6来自相关方的信息和要求；4.1.2.7环境保护、污染预防及职业健康安全保护行为的持续改进和降低环境影响及风险的承诺；4.1.2.8实施的进度（时间表），以及可调整性的要求；4.1.2.9体现方针的逐层分解，尽可能量化后纳入各相关职能部门。4.1.3管理目标的更改在方针、相关法规及其他要求、管理方案的进度状况以及内外界因素等发生变更时，目标、指标应适时进行评审和修订。4.1.4管理目标的管理4.1.4.1各部门对所属员工进行目标、指标的培训，确保员工清楚公司及本部门的目标，并付诸实施。4.1.4.2经总经理批准后，可向相关方或公众公开本公司的管理目标。4.1.4.3各部门按《服务提供过程控制程序》、《环境/职业健康安全绩效监测程序》的要求，对管理目标实现情况进行检查。对影响或可能影响管理目标实现的因素，适时采取纠正和/或预防措施。4.1.4.4每次管理评审时，均需对管理目标进行评审，确保其适宜性。4.2绩效指标的制定4.2.1绩效指标定义：在公司控制范围内对持续成功起关键作用的因素，应被用来测量绩效并确定其为KPI。4.2.2建立KPI的基本要求4.2.2.1KPI应可量化，能够建立可测量的目标；KPI应依次在公司相关职能和层次上展开为绩效指标，以支持最高层目标的实现。4.2.2.2KPI能够用来识别、监视和预测趋势，以及在必要时采取纠正措施、预防措施和改进措施。第 2 页共5页4.2.2.3KPI应适合组织的性质、规模、产品和服务、过程和活动，并应与组织的目标相一致，同时还要依次与组织的战略和方针相一致。4.2.2.4选择KPI时，应考虑与风险和机会相关的特定信息。并确保KPI提供的信息是可测量、准确和可靠的，并在绩效未达到目标时可用于采取纠正措施，或用于提高过程的有效性和效率。4.2.3KPI指标可包含以下内容4.2.3.1与服务质量有关的指标：根据物业服务合同和公司管理要求，设定的主要服务质量指标或服务过程控制指标。4.2.3.2与环境保护有关的指标：对能源消耗系统设定的节能降耗指标；对重要环境因素设定的治理效果指标。4.2.3.3与安全生产（含职业健康安全）有关的指标：对重要危险源进行控制或消除设定的指标；对员工职业健康安全防护设定的指标。4.2.3.4与物业市场开发有关的指标：根据公司发展战略确定的不同类型物业市场占有率、管理规模等指标。4.2.3.5与经营业绩有关的财务指标：根据不同性质的物业或物业服务合同，确定经营收入、成本费用支出、利润、物业费收缴率、年收费递增率等财务指标。4.2.3.6与创优及品牌建设有关的指标：根据公司发展和物业项目管理要求，确定的获得不同级别的优秀物业项目指标和知名物业服务品牌指标。4.2.4与KPI相关的信息和数据收集方法4.2.4.1风险评估和风险控制；4.2.4.2关于顾客和其他相关方满意度的访谈、问卷和调查；4.2.4.3标杆对比；4.2.4.4绩效评审，包括对供方和合作伙伴绩效的评审；4.2.4.5服务过程和结果的监视和记录；4.2.4.6管理体系文件规定的其它方法。4.2.5KPI提供的信息应该包含的主要内容4.2.5.1顾客和其他相关方的需求和期望；4.2.5.2各类产品和服务对公司当前和未来的重要性；第 3 页共5页4.2.5.3过程的有效性和效率；4.2.5.4资源的有效和高效利用；4.2.5.5盈利性和财务绩效；4.2.5.6适用的法律法规要求。4.2.6对KPI的评审和修订公司不断监视和测量KPI实现情况，每半年进行一次集中评审，并根据具体情况，适时采取纠正或预防措施。每年管理评审，对KPI实现情况进行总结，并进行修订，以明确下年度或阶段KPI。4.3标杆对比的制定4.3.1标杆对比可用于公司的战略和方针、运行、过程、产品（服务）和组织结构等。4.3.2标杆对比的类型4.3.2.1公司内部活动的标杆对比；4.3.2.2与竞争者的绩效或过程进行竞争性的标杆对比；4.3.2.3与其他组织的战略、运行状况或过程进行的总体标杆对比。4.3.3决定标杆对比成功与否的关键因素4.3.3.1最高管理者的支持（标杆对比需要和合作伙伴间进行知识交换）；4.3.3.2实施标杆对比所用的方法；4.3.3.3对收益与成本的估计；4.3.3.4对所调查主题特征的理解，以便与公司当前状况做出正确比较。4.3.4标杆对比所用方法4.3.4.1界定标杆对比主题范围；4.3.4.2选择标杆对比合作伙伴的过程，以及所有必要的沟通和保密要求；4.3.4.3确定将进行比较的特征指标和所使用的数据收集方法；4.3.4.4收集和分析数据；4.3.4.5识别绩效差距，确定可能的改进领域；4.3.4.6制定相应的改进计划并加以监视；4.3.4.7将积累的经验纳入公司知识库和学习过程。第 4 页共5页4.3.5标杆对比的策划和实施4.3.5.1每年第一季度，由管理者代表组织综合管理部和有关部门策划标杆对比工作。4.3.5.2标杆对比范围、类型、内容、所采用方法，按照本程序前述内容进行。4.3.5.3标杆对比结果用于绩效改进，并作为此后进行的管理评审的输入4.3.5.4公司不断改进标杆对比工作，不断提高标杆对比的质量。4.4环境、职业健康安全管理方案4.4.1环境、职业健康安全管理方案的编制4.4.1.1总经理助理或管理者代表组织公司各相关部门根据环境、职业健康安全目标、指标，制定环境、职业健康安全管理方案，方案内容主要包括：依据的环境、职业健康安全目标、指标；方法措施、技术手段；责任部门；经费预算、资源要求；开始时间和完成时间等。方案经管理者代表审核，并经总经理批准后实施。4.4.2环境、职业健康安全管理方案的评审与更改4.4.2.1当目标或公司的活动、产品、服务、运行条件等发生变化时总经理助理或管理者代表应及时组织对环境、职业健康安全管理方案进行评审，以保持其适宜性。当方案需要变更时，由责