综合评审应试技巧月详解演示文稿

综合评审应试技巧年月详解演示文稿第一页，共九十三页。（优选）综合评审应试技巧年月第二页，共九十三页。

二级人力资源管理师综合评审实际就是文件筐或公文筐测试，以下简称文件筐，是一种有效的管理人员管理能力测试方法。第三页，共九十三页。

一、文件筐测验基础知识

（一）什么是文件筐？顾名思义，有一堆的文件放在一起要处理。文件筐测验，又叫实务作业、公文筐测验、篮中训练法(In-basket)。它将被评价者置于特定职位或管理岗位的模拟环境中，由评价者提供一批该岗位经常需要处理的文件，要求被评价者在一定的时间和规定的条件下处理完毕，并且还要以书面或口头的方式解释说明这样处理的原则和理由。文件筐测验是评价中心中最常用和最核心的技术之一。第四页，共九十三页。（二）文件筐的构成要素1、【情境】主要包括题目所涉及的企业背景信息、目前现状、面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。2、【任务】交代考生的答题时间和答题要求。这部分信息非常重要，因为它直接告诉考生答题的要求和原则，一是要求考生说明处理这些公文的思路、措施和意图；二是要注意几个公文之间的相互联系；三是提示考生要充分考虑到某一信息来源、沟通的重要性、权责利对应原则、管理的权变原则等因素。3、【公文处理表·实例】给考生展示答题的格式与行文风格。4、【待处理公文】即需要考生处理的6件公文，包括来自上级、下级、同事或外部机构的电话、留言、电子邮件、通知、信件等等。5、【公文处理表】考生在此表内作答，以简练的文字、阐明自己对该文件所涉及的具体问题的处理意见。第五页，共九十三页。文件处理文件筐的构成要素文件筐环境特定的职位或岗位一定的时间、规定的条件以书面形式作答1、下级呈来的报告、请示、计划、预算;2、同级部门的备忘录;3、上级的指示、批复、规定、政策、工作要求等;4、外界用户、供应商、银行、政府人社局等有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等第六页，共九十三页。（三）文件筐评价要素1、是否依据文件所提供的事实进行判断和决策；2、考虑问题是否全面；3、对问题的判断是否得当，处理办法是否合理；4、是关注大局还是拘泥于细节；5、是否恰当授权；6、是否注意到文件的相互关系；7、能否区分轻重缓急，有条不紊地处理文件中提到的一些事情或问题;8、是否能做好一个人力资源经理的定位；9、是否运用了人力资源管理专业知识和职业技能；10、是否符合国家劳动人事的法律、方针、政策等。第七页，共九十三页。

（四）测试的能力要素

最常见的考评维度有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性。测试时，并没有全部考到上述能力，有所增减，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说来，评估人力资源管理师对应岗位——人力资源经理岗位上独立工作的胜任特征。第八页，共九十三页。（五）文件筐的功能甄别培训文件筐的核心功能文件筐测验的所有题目都来自于人力资源管理实战，通过考察被测评者在模拟文件处理的表现，评估其是否具备人力资源管理师对应岗位——人力资源经理的关键业务能力。文件筐还可以用做培训，训练被考评者的管理与合作能力，使评估过程成为培训过程的开始，使参加测验的被试者提高其管理技巧、解决人际冲突的和组织内部各部门间的摩擦的技巧。第九页，共九十三页。（六）文件筐的特点文件筐文件筐的特点文件筐的特点

信度与效度

多维度双重性1、文件筐测评把应聘者置于模拟的工作情景中去处理公文，兼备了情境模拟技术和纸笔测验的优点。2、文件筐测评是一套公文的组合，可以从多个维度上测评应聘者的胜任能力。3、文件筐测评高度仿真和接近管理实战，信度与效度都高。第十页，共九十三页。（七）文件筐测验的实施程序评分阶段确定测评维度收集素材编制文件进行试测专家意见修改定稿效果满意效果不满意确定参考答案试测法专家意见法关键事件法指导语设计测试材料准备测试场地准备导入测评提问说明任务和有关要求背景材料与答题纸根据目的与人数、要求题目设计测试前准备测试阶段第十一页，共九十三页。二、文件筐处理技术详解（一）操作思路问题整体分析答题123审题仔细阅读问题情境，重点的背景信息。了解企业与职位以及客户关系通读全部文件，初步分析每个文件的考核点注意文件之间的相互关系,尤其是发展阶段、战略、时间、存在的问题等按照特定的程序书面回答每一个问题第十二页，共九十三页。1、审题——读什么（1）审基本信息读企业——基本信息读职位——职位关系行业特点生产规模主要产品经营模式经营状况问题机遇战略目标人事经理上级下属内部部门外部客户建筑行业大型企业良好快速发展/重视人力资源管理遇到各种人力资源管理问题总经理：人力总监：王海规划招聘培训开发绩效薪酬第十三页，共九十三页。审各类关系的具体内容考生正职或副职总经理副总经理（分管）副总经理（分管）本部门正职或副职企业外部结构外部关联单位其他部门经理文件1文件2文件3文件4文件5文件6规划培训绩效薪酬劳动关系招聘第十四页，共九十三页。

（2）审关键信息：一般而言，在读题过程中要注意以下关键信息：①企业所在的行业；②企业的性质、规模；③企业的主要产品和经营模式；④企业目前的经营状况；⑤企业所面临的问题或机遇；⑥企业的战略目标与计划；⑦考生承担的职位角色以及上下级间的工作关系。第十五页，共九十三页。审题7项何时？何地？何人？何事？何物？何种情况？怎么做？如何做？审题1法：列表分析法文件序号文件由来内容提要（关键词）关联文件对策构思第十六页，共九十三页。2、问题分析（1）公文筐涉及的内容①人力资源管理制度设计与运行中存在的问题与对策；②在日常管理活动中遇到的各种问题及其解决的办法；③在员工招聘与配置中可能存在的问题及其解决办法；④在员工培训与职业技能开发中遇到的各种问题处理；⑤员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题与对策；⑥员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策；⑦员工劳动关系的确定、解除与终止中的问题与对策；⑧因劳动关系引发的重大突发性群体事件或个案处理；⑨员工职业生涯管理管理与实际运行中的问题与对策；第十七页，共九十三页。（2）公文筐要解决的问题①人工成本核算问题；绩效考评天花板效应；②高管离职现象问题；公司产品质量问题；③不守纪律与考勤制度；空缺岗位如何弥补；④参加各种各类会议；专业队伍组建与培训；④产品外包利弊得失；薪酬制度存在缺失；⑤绩效考评与之不配套；人员招聘水土不服；⑥环境不佳亟待改进；上级检查如何应对；⑦流程再造制度调整；劳动合同违规违法；⑧员工满意度明显下降；费用超支如何控制；⑨工伤事故频频发生；大量裁员引发冲突。第十八页，共九十三页。2、问题分析和答题——怎么办？（1）文件处理基本步骤文件处理第一步接受任务文件处理第二步调查事实文件处理第三步处理问题文件处理第四步汇报或答复人工作360外部内部上级——亲自下级本人——亲自客户——亲自同级问资料：战略规划、岗位说明书、绩效考核结果、合同、制度等等问人：上级和员工—亲自形成方案内部讨论汇报或答复直接答复或者不答复；重要问题向上反映或请示约定时间回复或中商谈；重要问题向上请示下级外部同级上级第十九页，共九十三页。筐中文件来自谁？内部客户同级领导内部客户上级领导内部客户部门下属外部客户顾客、社保、劳动行政1、上级（含外部主管部门）：汇报等2、内外部同级：沟通、协调、会谈、探讨、寻求支持等3、内部下属：面谈、指示、征求意见等4、外部顾客：听取意见、改进等第二十页，共九十三页。（1）部门下属——请示工作：以授权为中心的程序，调查——协商——决策——授权——保障——改善。（2）上级领导——指导工作：以汇报为中心的程序，调查——策划——准备——汇报——规避——注意。（3）横向领导——协商工作：以沟通为中心的程序，调查——责任——分工——沟通——内协——外协。（4）外部联络——探讨工作：以坚持或妥协为中心的程序，调查——检验——结论——坚持或妥协——落实——备忘。第二十一页，共九十三页。（2）问题分解思考：根据我们所学的知识，用什么样的方法最好？第二十二页，共九十三页。问题分解——鱼骨图分析法将某些包含了很多小概念的大概念进行分解。例：降低成本降低管理成本降低采购成本降低生产成本降低财务费用降低销售成本降低人工成本第二十三页，共九十三页。财务经理：目前，贵部正在制定2014年企业薪酬计划，经核算，2014薪酬计划中人工成本比率比2013年高0.5个百分点，根据公司规定，人工成本比率不得高于往年水平，请问，我们2014年薪酬计划是否需要进一步调整？降低人工成本降低住房费用降低培训成本降低招聘成本降低集体福利费用降低劳务费降低咨询费用第二十四页，共九十三页。人力经理：根据人力资源部反映的数据，近三年企业中高层人员流失严重，对于这个事情，董事会已表示严重不满，为有效地解决这一问题，我打算跟你谈一谈，如何吸引保留企业的中高层骨干人才？长效留人机制培训员工归属感企业文化留人企业形象留人个性化的企业福利员工持股计划职业生涯规划第二十五页，共九十三页。

问题分解——关键事件法：完成任务的关键事件有哪些？经典问题解析：问题一：规划引发裁员或增加招聘，或者业务发展需要大量临时招聘技术人员，怎么办？第二十六页，共九十三页。1、要不要了解岗位和人员?人员情况分析（数量、质量、结构等）、岗位情况分析2、进行公司战略分析：什么战略？什么规划匹配？3、对有关部门提出的招人或裁员进行分析讨论？4、内部能否消化？5、外部到哪里招：人才市场或高校？第二十七页，共九十三页。对技术开发部目前的人员现状与岗位说明书进行分析组织专家对某人或部门提出的规划进行讨论内部供给分析外部供给分析。技术开发部裁减人员内部调岗的可能性。对企业战略进行分析，重点分析其对技术人才的要求。对技术开发部劳动纪律差并且能力也差的员工考虑解聘。战略分析供给裁减内部消化裁减解聘人岗情况分析组织对规划分析规划引发裁员招聘第二十八页，共九十三页。问题二：上级消防安全检查怎么办？第二十九页，共九十三页。上级来检查，我们一般要怎么做？1、要接待吗？接待要人吗？要什么样的人接待？2、上级如何检查？听汇报和现场看。（1）听汇报要做什么？要写汇报材料、PPT等（2）现场看要做什么？看材料、看设备、看人员、看制度、看图片等3、检查中专家提出或发现问题:记录，总结、过后整改第三十页，共九十三页。预检后准备汇报用PPT，系统介绍企业消防安全工作组织接待工作小组，指定专人负责接待工作。专人记录消防安全检查中发现的问题。对专家提出的问题积极进行整改，并及时将整改报告反馈相关部门。准备好上级消防检查的相关文字资料，包括制度、检查记录、应急预案等。书面资料问题记录整改及反馈总结会议汇报PPT接待工作上级消防安全检查检查后召开消防安全检查总结会议。第三十一页，共九十三页。问题三：如何安排培训项目？第三十二页，共九十三页。1、要不要用钱？预算与汇报问题？2、有没有必要安排：培训需求分析——培训主管3、与培训部门领导沟通，了解情况，听取意见。4、培训方案或计划的制订：目标、人员、方法、时间、地点、讲师、教材等。5、培训过程监控。6、培训效果评估。第三十三页，共九十三页。结合培训内容和对象进行评估请培训主管开展培训分析考虑点名、了解情况等了解情况、听取意见做好预算、向总经理汇报。目标、人员、方法、时间、地点、讲师、教材等费用预算培训过程监控培训部门领导沟通培训效果评估培训需求分析培训（非计划项目）培训方案或计划制定第三十四页，共九十三页。问题四：相关部门临时增加培训（外培）怎么办？第三十五页，共九十三页。1、哪个部门或人提出来的？有没有必要？2、没有没钱？可不可以调整项目来弥补？3、没有钱的话，要增加预算？找谁？最后谁决定？4、进行培训需求分析5、选择什么培训机构？6、风险规避：与送培人员签订合同。第三十六页，共九十三页。结合调查结果进行培训需求分析请培训主管与财务核算当年培训经费考虑与送培人员签订培训协议。如果培训经费未开支完考虑调整培训项目。形成书面的培训必要性报告。无培训经费与财务经理协调，考虑解决方案，并将方案报总经理批准。培训必要性报告与送培人员签订合同如经费支持调整项目培训需求分析培训经费核算培训（非计划项目）无经费先找财务再找总经理第三十七页，共九十三页。问题五：绩效方案能否适用的问题？第三十八页，共九十三页。1、开展调查，了解不适应的情况？2、如果真的不适应，要找谁商量？也就是说谁是负责绩效管理这一块工作的（绩效主管）3、如果自己不懂，考虑充电或向专家请教？4、把相关人员送出去培训、提高5、就原来方案适用性和新方案可行性问题形成书面报告。第三十九页，共九十三页。根据调查结果，审视原方法的适用性审视自己对KPI的把握程度，必要时进行应急充电就原方案的适用性与新方案的可行性形成书面报告。就KPI的相关问题向专家请教与绩效主管商量，考虑采用KPI，由上级进行考评。考虑新的方法形成书面报告就新方法请教专家就新方法送相关人员培训审视原方法适用性审视自己对新方法的把握绩效（方案适用性）对绩效主管、营销部经理考虑送培（学习与参观）。第四十页，共九十三页。问题六：绩效误差如何控制？第四十一页，共九十三页。根据调查结果，审视原方法的适用性审视指标标准是否明确易界定对所有考评者就考评进行必要的培训。考虑采用强制分布法根据调查结果，审视360度考评指标的科学性与针对性。审视指标的科学性对考评者进行培训采用强制分布法提高上级考评权重审视原方法适用性审视标准的明确性绩效（误差控制）上级实名考评，并提高上级考评的权重第四十二页，共九十三页。问题七：员工对绩效结果不满怎么办？第四十三页，共九十三页。导致绩效结果不客观、不准确的原因分析：（1）考评标准缺乏客观性和准确性；（2）考评者不能坚持原则、缺乏面谈技巧；（3）观察不全面，记忆力不好；（4）行政程序不合理、不完善；（5）政治性考虑；（6）信息资料缺失或不全面；（7）绩效考评系统本身有问题；（8）考评者自我感觉良好，实际不是这样。第四十四页，共九十三页。根据调查结果，审视原方法的适用性目标不明确、客观、量化；过程不公正、公开、客观等培训，掌握方法、加强督促、提高执行力缺失或不全面不能坚持原则或缺乏面谈技巧上司问题各级管理者的问题信息资料问题结果没有反馈审视绩效考评方法考评方案本身问题员工不认可绩效结果进行结果反馈、制订绩效改进计划第四十五页，共九十三页。问题八：由于工资水平低引发有关人员特别是技术人员离职的问题第四十六页，共九十三页。1、人才流失问题很重要：向高层汇报2、知己知彼（1）知己：战略、员工薪酬满意度、自己的财力（财务部门）（2）知彼：市场薪酬水平3、薪酬方案修改建议4、做好人才储备：走了能补上5、员工思想政治教育：忠诚度6、企业文化建设：文化留人第四十七页，共九十三页。在企业内部开展员工薪酬满意度调查，重点调查三个公平与财务核算近两年人工成本比例根据满意度调查结构考虑其它的留人措施。在调查的基础上形成工资结构调整方案草案。（人工成本分析、草案与上级讨论）开展薪酬市场调查，重点是同类企业的薪酬结构与薪酬水平。薪酬市场调查考虑其它的留人措施工资结构调整方案方案征求意见薪酬满意度调查人工成本核算薪酬（引发离职）草案在企业内部尤其是销售部进行征求意见。第四十八页，共九十三页。问题九：工资集体协商问题？第四十九页，共九十三页。工资集体协商怎么办？1、上面来的文件要求：怎么办？——向老总汇报2、老总交代的：请老总放心，将准备3、职工方与哪个部门有关?——工会：与工会主席协商4、涉及全体员工利益：调查员工5、没搞过不知道怎么搞怎么办？学习别人——请进来与走出去6、收集资料：职工、薪酬、劳动行政部门的意见和范本等7、制订方案:草拟——内部讨论——提交老总过目——职代会讨论第五十页，共九十三页。与工会主席协商制定制度草案送出去参观请进来培训收集文字资料职工代表调查汇报工作规避与注意处理问题调查事实接受任务1、政府主管部门或老总1、是否做过相关培训？2、近期是否有相关培训？按关键事件分解工资集体协商制度1、合法性2、对人工成本的影响1、内部讨论2、汇报第五十一页，共九十三页。问题十：意外事故引起工伤工亡事故问题？第五十二页，共九十三页。1、人命关天：了解情况，相关人员待命、相关人员赶赴现场通知领导和家属。2、赶赴医院：督促垫付医疗费或垫付医疗费2、询问交警：了解责任划分3、赔偿：配合，争取利益4、工伤工亡上报:准备资料5、替代人选无物色第五十三页，共九十三页。亲自到医院探望伤者，并督促垫付或公司垫付医疗费到交警队了解责任划分情况物色替代人选。积极配合交警、司机、劳务派遣公司处理赔偿问题家属、领导等通知问题工作问题赔偿问题工伤问题付费问题责任问题交通事故工伤或工亡按相关程序准备工伤申报的相关资料第五十四页，共九十三页。问题十一：要进行大量裁员，人力资源部应该怎么办？第五十五页，共九十三页。最大的问题是防止冲突和员工上诉到法院1、裁哪些人？名单与吹风做得怎么样？防止人心惶惶。2、钱补够了没？3、与被裁员工沟通了没？4、媒体爆炒如何应对？5、遇到被裁员工打砸等非理性行为怎么办？6、社保、合同等如何处理？第五十六页，共九十三页。解聘信息发布解聘员工档案合同非理性行为的预防经济补偿解聘会议/面谈新闻通稿确定解聘吹风会的形式，确定拟解聘关键员工的面谈提纲撰写公司解聘新闻通稿，确定新闻发言人，以备急需。调出拟解聘员工的档案、合同考虑被解聘员工可能的非理性行为与应对策略考虑如何发布拟解聘员工信息计算经济补偿的数额进行大量裁员第五十七页，共九十三页。（3）答题时应当涵盖的五个方面①为了妥善处理相关问题,应当准备好哪些数据资料？②确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？③要求您的下属完成哪些具体工作？做什么?如何做？④明确您处理问题的权限和责任(善用/妙用/用足/用好)⑤【把握关键点】处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的情况时，应采取何种方法（对策/措施/途径）应对？第五十八页，共九十三页。（4）答题思路注意点①授权下属（可能不止一个）了解相关决策信息，并提供初步方案；②注意保持工作的正常运行（不常用）；③批评或提意见时可先肯定对方（不常用）；④注意学会“一分为二”，考虑问题周全；⑤注意与相关部门协调；⑥注意决策权限。第五十九页，共九十三页。3、检查在检查时，重点关注如下问题：①对情境的理解是否透彻；②针对每一个文件，是否有遗漏的信息没有注意到，自己的答题思路是否正确；③是否有文件间的相互关系被忽略；④检查问题特点和语言风格⑤笔误等其他小的错误。最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自己的姓名、考号等个人信息，避免不必要的失误。第六十页，共九十三页。三、公文筐答题容易犯的错误1、审题错误对于“情景”理解有偏差，包括没有认清企业的性质和主要背景情况，对每个公文筐的原文没有全面地看出明显暴露出来的一些答题迹象；2、思路错误常出现的问题是被原有表面现象所误导，仅从表面现象罗列答案；3、知识错误没有联想教材的重要知识点，没有把必要的知识链接起来，没有深入分析现象背后隐藏的知识点或原理；第六十一页，共九十三页。4、思想深度没有站在企业立场看问题，没有分析问题的深处，没有把相关的问题联系起来分析；5、专业度错误专业术语运用不准确或根本没有运用专业术语，没有构成基本的专业逻辑，没有从专业实务的角度分清专业轻重缓急；6、繁简错误条目过于繁杂，语句过于啰嗦，表述不严谨，词语过于通俗化甚至低俗化，格式混乱。第六十二页，共九十三页。三、人力资源管理师六大模块分解第六十三页，共九十三页。【情境】春藤贸易公司是一家大型国有企业，其从2001年发展到今天已经有10年的历史，在过去的10年里，这家公司不仅出口大型机械到欧美等发达国家，而且在国内构建了自己的生产基地。春藤贸易公司人力资源部下设4个科，即人事管理科、劳资福利科、考核科和培训科。你是这家公司的元老，曾做过业务和办公室主任，现在公司发展规模迅速扩大，公司越来越重视人力资源管理，所以把你调到此部门担任人力资源部经理。你是陈莉，1975年生，大学专业是国际贸易，原来在公司办公室也做过员工档案等相关工作，你最近还参加了很多人力资源管理培训，你有信心把这份工作做好。第六十四页，共九十三页。

今天是5月10日，现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的文件、信函、邮件和电话录音整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。好，可以开始工作了，祝你一切顺利！第六十五页，共九十三页。【任务】在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对每个公文的处理思路，做出书面回复。具体答题的要求是：1、以下6个人力资源管理方面的公文，前两题每题20分，后面四题每题15分，满分100分；2、请给出你处理问题的思路，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图；3、在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。第六十六页，共九十三页。【公文处理表示例】公文处理表1．许诺对方三日内给出答复。2．联系相关部门进行磋商，制定应当方案。3．将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。……第六十七页，共九十三页。【公文一】类别：便函发件人：汤利华总经理接受人：陈莉人力资源部经理日期：5月9日陈莉：技术开发部最近提出了明年的部门人力资源规划，该部门经理赵昭辉刚从国外归来，对技术趋势把握能力很强，在行业内也有一定的影响。赵经理在部门的人力资源规划方案中提出，目前公司总体技术能力不强与技术开发部员工的素质不高有很大关系，该部门计划裁减三分之二的员工，然后再面向国内外招聘高素质的技术人员。由于这一要求事关重大，请提出你的意见。汤利华第六十八页，共九十三页。第一题回复内容：（本题满分20分,前四点必答）1、通过这几年的绩效考核结果等信息了解技术开发部人员基本情况；（3分）2、与赵经理面谈听取建议，并与之探讨人员大幅裁减对工作的影响程度；（3分）3、听取赵经理直接上司技术副总对当前技术人员素质结构的看法；（3分）4、做好替换成本与人力投资资本的预算；（3分）5、收集技术开发部人力资源规划所需资料信息；（2分）6、向赵经理和招聘主管了解高素质人员招聘渠道；（2分）7、拟定技术开发部人员的培训计划；（2分）8、如果确实需要裁减员工，要分批、结合绩效考核进行；（2分）9、建立技术开发部的考核机制，建议用淘汰、转岗而不是裁员的方式进行；（2分）10、与猎头公司联系，探讨替换现有人员的可行性。（2分）第六十九页，共九十三页。【公文二】类别：电子邮件来电人：张超金工车间主任接受人：陈莉人力资源部经理日期：5月9日陈经理：你好！我是金工车间张超，鉴于我车间工作性质的特点及业务规模的扩大，迫切需要一批既有一定专业知识，也能进行实际操作的具有专业化初级水平的人才。去年8月虽然新招进一批高职院校的应届毕业生，但由于我公司薪酬水平较低，已有一半流失。为此，我们希望人力资源部尽快安排，今年至少要招聘20名操作工，以解燃眉之急。张超第七十页，共九十三页。第二题回复内容1、派员去金工车间进行流失人员情况调查，并分析原因；（3分）2、与财务部门沟通，沟通公司薪金提升的可能性及幅度，提出招聘经费需求；（3分）3、加强企业文化建设，提高员工忠诚度；（3分）4、派员直接到有关高职院校进行上门招聘；（3分）5、向公司高层汇报，争取高层支持；（2分）6、派员做一份同行业工资水平调查，并与金工车间作对比分析；（2分）7、及时与人力资源市场的联系，提出招聘需求信息；（2分）8、对参加校园招聘工作的人员进行培训，提高其业务能力；（2分）9、尝试通过定向培养、委托培养等方式直接从学校获得所需人才；（2分）10、派员设法与流失人员面谈，了解流失原因。（2分）第七十一页，共九十三页。【公文三】类别：电话录音来件人：杜轶培训科长接受人：陈莉人力资源部经理日期：5月8日陈经理：你好！因为日本地震灾后重建急需大量工程机械，公司看好出口日本这块业务的商机，但是目前公司报关员严重不足，临时招聘难度很大且难解燃眉之急。根据公司人力资源规划，也需要自己培养报关员。据了解，本市的海关、院校和社会培训机构经常举办报关员培训班，但考试通过率都不是很高。公司内部想考报关员的人很多，其中还有新生代农民工，但是相当一部分人是想考出报关员证后跳槽。另外，今年的公司培训经费预算中没有这项外出培训报关员的经费项目。这件事迫在眉睫了，怎么办？请陈经理具体指示。杜轶第七十二页，共九十三页。第三题回复内容1、立即向公司高层汇报，提出选送人员外出培训的方案；（3分）2、拟定外出培训所需追加经费预算方案，报相关领导和财务部；（3分）3、确定送培对象，签订公司与送培员工的培训协议；（3分）4、确定老报关员与新报关员一一对应实践辅导责任；（3分）5、制定外出培训考核方案，提出培训费用报销办法；（2分）6、确定今年报关员补充计划人数，并在公司内部发布报名信息；（2分）7、调查各个报关员培训机构的资质声誉、开班时间、费用标准、考试通过率等；（2分）8、根据对培训机构的调查结果，选择最佳培训机构并进行沟通；（2分）9、拟定公司与送培员工签订的约定服务期的培训协议。（2分）第七十三页，共九十三页。【公文四】类别：便函来件人：汤利华总经理收件人：陈莉人力资源部经理日期：5月8日陈莉：10号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。汤利华第七十四页，共九十三页。第四题回复内容：（本题满分20分,前四点必答）1、准备两年来各部门的绩效考核评估结果；（3分）2、分析绩效考核排名靠后部门存在的原因；（3分）3、准备现有组织架构图和高层、中层干部名单；（3分）4、实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方案；（3分）5、根据新上项目，进行岗位分析和胜任能力评估；（2分）6、根据考核结果和人才库名单，初步确定拟提升人员名单；（2分）7、拟定调整人员的工作岗位安排建议；（2分）8、完善中层干部培训方案，提高中层干部素质；（2分）9、完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。（2分）第七十五页，共九十三页。【公文五】类别：电话录音来件人：王健劳资福利科长接受人：陈莉人力资源部经理日期：5月6日陈经理：你好！由于国际金融危机后北美和欧盟经济恢复缓慢，出口订单数量下降，加上代理商对我公司出口商品的压价，公司销售部门员工的绩效考核工资部分大幅下降，因为现公司销售部门员工的薪酬结构中绩效工资比例很大，造成总收入下降。近几个月已有好几个销售业务骨干离职，还有相当一些也有离职意向。经离职访谈，主要反映是对公司绩效工资的制定不能根据市场环境变化而变化意见较大，而且认为公司现有薪酬结构中的岗位技能工资和绩效工资比例不合理。看来这个问题较大，如不能及时妥善解决，公司的销售业务骨干的流失将带走客户和市场，请陈经理尽快指示。王健第七十六页，共九十三页。第五题回复内容1、向公司高层汇报，并提请公司高层注意问题的严重性；（3分）2、在销售部门内进行员工薪酬满意度调查，重点是对薪酬结构的调查；（3分）3、进行外贸销售岗位的市场薪酬调查；（3分）4、与销售部经理沟通，商讨薪酬结构的存在问题；（3分）5、召开销售部门员工座谈会，征求对现有薪酬制度和结构的改进建议；(2分)6、制定销售部门新的薪酬改进方案（2分）7、薪酬改进方案中，加强非货币收入的设计；（2分）8、在销售部门开展企业文化和忠诚度的培训；（2分）9、制定与绩效挂钩的激励政策和评奖标准，与年度收入挂钩。（2分）第七十七页，共九十三页。【公文六】类别：电话录音来件人：李敏敏总裁办公室秘书收件人：陈莉人力资源部经理日期：5月8日陈经理：你好，我是总裁办小李。我们公司使用的一名派遣工因为个人情感问题与他人发生矛盾。上周三中午，他就餐后回公司上班时，对方在我公司大门口将他拦住，双方发生了激烈争吵，相互撕扯中从大门外打到大门内，最终这位派遣工将对方打伤。现在，对方将我们公司和这名员工一起告到法院，说是我们公司员工在我们单位内将其打伤，要求我们公司也要承担赔偿责任。总裁听说后，感觉挺冤，认为这员工只是一名派遣员工，而且他打人也跟公司无关，不应该为他的行为承担赔偿责任。另外，总部大楼的保洁、绿化、食堂等好多岗位也用的派遣工，乱哄哄的。前不久，还有人给媒体投诉，说我们公司从来不安排派遣工享受年休假。总裁要抽时间听听你的意见，请你赶快准备一下。李敏敏第七十八页，共九十三页。第六题回复内容：（本题满分20分,前四点必答）1、准备文件依据：公司是否要承担赔偿责任，关键在于该员工造成他人损害是否是“因执行工作任务”，与他是否是派遣工没有区别。（3分）2、这派遣员工与他人争吵和打架，是因为自身情感私人原因，致人受伤的行为与执行工作任务并无关系。受害人应当直接找该职工要求赔偿。（3分）3、检查与劳务派遣单位签订的劳务派遣协议，是否约定派遣工的年休假等待遇。（3分）4、立即召集各使用派遣工的部门，对派遣工的情况进行评价。对与本公司合作的劳务派遣公司进行一下梳理。（3分）第七十九页，共九十三页。5、劳务派遣单位有协助本单位进行员工管理的义务，应加强对员工的教育管理。（2分）6、检查现有岗位用人情况，除了临时性、辅助性、或者替代性的工作岗位外，避免使用劳务派遣工。（2分）7、本公司对劳务派遣工的日常管理仍负有主要责任，要严格管理，提高效率。（2分）8、如果侵害行为与工作无关，即使发生在工作时间、工作地点，用人单位也不承担责任，由该员工自己承担。（2分）9、如果劳务派遣协议没有约定年休假等相关待遇，必须尽快就此做出补充约定。（2分）。

第八十页，共九十三页。四、文件筐实战演练第八十一页，共九十三页。【情境】融汇公司是一家大型民营企业，从2003年发展到今天已经有10年历史了，其业务范围涉及到环保科技、机械工程和物流等多个流域。人力资源部是非常重要的部门，下设五个主管岗位，分别是招聘主管、培训主管、绩效主管、薪酬主管、劳动关系主管，每个主管下面有2-3位下属。今天是2003年5月15日，你是高建文，1982年出生，大学学的是人力资源管理专业，毕业后先后担任过办事员、秘书、培训主管。恭喜你在以后的2个小时内可以担任融汇公司人力资源部副经理的职务，由于该部门的梁经理正在外地接受培训，因此，他回来之前，由你全权代理他的业务。第八十二页，共九十三页。现在是上午9点，你已经听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经把你需要处理的今日挤积压的文件整理好，放在文件内。文件的顺序是随机排列的，你必须在2小时内处理好这些文件，并作出批示。11点钟在会议室还有一个重要会议需要你主持。你在这2小时内秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中没有办法与外界通话，所以需要你以文件、备忘录、便条、批示将所有文件的处理意见、办法等做书面表述。好现在可以开始工作了，祝你一切顺利！第八十三页，共九十三页。【任务】在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对每个公文的处理思路，做出书面回复。具体答题的要求是：1、以下6个公文，每个文件分值见每题条件的开始部分，满分100分；2、请给出你处理问题的思路，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图；3、在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。第八十四页，共九十三页。【公文处理表示例】公文处理表1．许诺对方三日内给出答复。2．联系相关部门进行磋商，制定应当方案。3．将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。……第八十五页，共九十三页。【文件一】本题分值20分类别：电子邮件来电人：谢敏薪酬主管接收人：高建文人力资源部副经理时间：5月12日高经理：您好！今年春节以来，公司已有6名从事技术开发工程师或知名大学的硕士研究生离职，还有许多名工程技术人员有跳槽的意向，主要公司薪酬水平低且内部人员差距很大（如销售人员薪酬是技术人员的2.5倍），而福利分配是吃大锅饭。看来这个问题很大，如果不及时解决，公司技术人才会大量流失，请高经理尽快指示。谢敏第八十六页，共九十三页。1、安排薪酬主管对公司员工进行薪酬满意度调查；2、向公司高层汇报，并提请公司高层注意问题的严重性；3、调查同行业中同类型的其他企业技术的薪酬水平；4、与财务部门沟通，确定所能提高薪酬福利待遇费用的幅度空间；5、提供具体的薪酬水平提高的初步建议方案；6、制定（或修改）绩效与薪酬挂钩的制度；7、做好技术人员岗位评价与分类工作，适当拉开距离；8、调查同类技术人员需求供给现状，提前做好人才储备工作；9、加强员工思想教育，提高员工忠诚度；10、加强企业文化建设，做好技术人员的稳定工作。第八十七页，共九十三页。【文件二】本题分值20分类别