基于电力市场营销的客户管理体系研究粉熊 市场营销专业

基于电力市场营销的客户管理体系研究摘要伴随着市场竞争环境的日益激烈，电力企业为了自身的生存和发展，积极更新管理理念、服务理念以及价值理念，尤其注重以顾客为导向，使其不断适应市场的竞争环境。笔者以国内外研究为基础，以电力客户关系管理和市场营销的根本含义与理论为着眼点，通过实证研究、文献资料以及案例分析等方法，把临沂电力作为其典型案例，围绕其发展和营销现状以及营销环境展开了系统研究，找出该电力在营销实践中所面临的机遇与挑战，发现其优点与不足，从而建立起以顾客满意度与顾客价值为导向的电力市场CRM体系，同时由四个不同的层面，即资金、人才、技术以及政策，笔者提出了以电力营销的客户管理为基础的保障措施，以期为该行业开展营销以及客户关系管理提供保证。与此同时，还可引领与临沂电力类同的电力企业探索一套高质量的顾客服务模式，构建起以顾客为核心的“同心圆”营销管理模式，从而有效促进国内电力企业现有管理体系的不断健全与发展，进一步提升国内电力企业的服务水平以及服务质量，使国内电力企业实现健康、稳定和可持续发展。笔者通过系统地分析与研究，最终得出以下几条结论：第一，目前，临沂电力市场之中机遇多于挑战，优点多于不足，因此开展市场营销时，应采取WO战略，通过其外部发展的机遇，使企业所存在的不足得到不断改进，进一步强化其客户关系管理，从而使企业的服务、营销、组织以及管理能力得到有效提升。第二，以顾客价值评估为基础，为营销部门识别高价值顾客以及潜在价值顾客提供依据。顾客分类完成以后，企业即可采取差异化的营销战略，面对高价值顾客，营销策略应侧重于维持与提升其满意度，使这部分顾客能够得以留存；面对潜在价值顾客，营销策略应侧重于满足他们的潜在需求，使这部分潜在价值顾客逐步发展成为高价值顾客。第三，以顾客满意度调查与评估为基础，可有效获得电力企业在服务价格、软件以及硬件方面的满意度得分，还可获得企业形象满意度、顾客忠诚度和顾客投诉度等方面的得分，结合其得分情况，有针对性地实施营销策略。顾客所得分数较低，则应侧重于优化他们的产品、服务、价格、人本、促销以及有形展示策略，以提高顾客满意度，使高质量顾客能够得以留存，提升他们的忠诚度。第四，根据当前临沂电力市场的现状，着眼于解决目前电力企业中存在的某些实际问题，对当地电力市场所处的营销环境展开了分析与研究，其客户管理是利用建设服务型企业文化、构建服务协调体系与信息集成平台来实现的，同时其客户管理体系评估主要利用构建顾客满意度评估体系与顾客信用度指标体系来加以实现，旨在充分体现客户管理系统的功能。在进行电力营销时电力企业要保证其客户关系管理能够得到顺利实施，必须由文化、技术、人才以及组织四个不同层面来加以保证。关键词：市场营销；电力市场；客户管理ResearchonCustomerManagementSystemBasedonElectricityMarketingabstractWiththeincreasinglyfiercemarketcompetitionenvironment,electricpowerenterprisesareactivelyupdatingtheirmanagement,serviceandvalueconceptsfortheirownsurvivalanddevelopment,especiallyfocusingoncustomer-oriented,sothattheycanconstantlyadapttothecompetitiveenvironmentofthemarket.Onthebasisofdomesticandforeignresearch,focusingonthefundamentalmeaningandtheoryofelectricpowercustomerrelationshipmanagementandmarketing,theauthortakesLinyiElectricPowerasitstypicalcasethroughempiricalresearch,literatureandcaseanalysis,carriesoutasystematicstudyarounditsdevelopmentandmarketingstatusandmarketingenvironment,andfindsouttheopportunitiesandchoicesfacedbytheelectricpowerinmarketingpractice.Theauthorfindsoutitsadvantagesanddisadvantages,andestablishesaCRMsystemofpowermarketorientedbycustomersatisfactionandcustomervalue.Atthesametime,fromfourdifferentlevels,namely,capital,talent,technologyandpolicy,theauthorputsforwardthesafeguardmeasuresbasedoncustomermanagementofpowermarketing,inordertoprovideguaranteeformarketingandcustomerrelationshipmanagementinthisindustry.Atthesametime,itcanalsoleadelectricpowerenterprisessimilartoLinyiElectricPowertoexploreasetofhigh-qualitycustomerservicemodelLtobuilda"concentriccircle"marketingmanagementmodelwithcustomersasthecore,soastoeffectivelypromotethecontinuousimprovementanddevelopmentoftheexistingmanagementsystemofdomesticelectricpowerenterprises,furtherimprovetheservicelevelandservicequalityofdomesticelectricpowerenterprises,andmakedomesticelectricpowerenterprisesreality.Itisnowhealthy,stableandsustainable.Throughsystematicanalysisandresearch,theauthorfinallydrawsthefollowingconclusions:First,atpresent,therearemoreopportunitiesthanchallengesintheLinyipowermarket,andtheadvantagesaremorethaninsufficient.Therefore,whenmarketingiscarriedout,theWOstrategyshouldbeadoptedthroughtheoutside.Theopportunitiesfordevelopmenthaveenabledthecompanytocontinuouslyimproveitsdeficienciesandfurtherstrengthenitscustomerrelationshipmanagement,sothatthecompany'sservice,marketing,organizationandmanagementcapabilitieshavebeeneffectivelyimproved.Second,basedoncustomervalueassessment,itprovidesabasisforthemarketingdepartmenttoidentifyhigh-valuecustomersandpotentialvaluecustomers.Afterthecustomerclassificationiscompleted,thecompanycanadoptadifferentiatedmarketingstrategy.Inthefaceofhigh-valuecustomers,themarketingstrategyshouldfocusonmaintainingandimprovingitssatisfaction,sothatthesecustomerscanberetained;inthefaceofpotentialvaluecustomers,themarketingstrategyshouldFocusonmeetingtheirpotentialneedsandenablingthesepotentialvaluecustomerstoevolveintohighvaluecustomers.Third,basedoncustomersatisfactionsurveyandevaluation,itcaneffectivelyobtainthesatisfactionscoresofpowercompaniesintermsofserviceprice,softwareandhardware,andalsoobtainscoresincorporateimagesatisfaction,customerloyaltyandcustomercomplaints.Incombinationwithitsscoringsituation,targetedmarketingstrategiesareimplemented.Customerswithlowscoresshouldfocusonoptimizingtheirproducts,services,prices,people,promotions,andtangibledisplaystrategiestoincreasecustomersatisfactionandenablehigh-qualitycustomerstosurviveandincreasetheirloyalty.Fourth,accordingtothecurrentstatusofLinyi'spowermarket,focusingonsolvingsomepracticalproblemsexistinginpowercompanies,theanalysisandresearchonthemarketingenvironmentofthelocalpowermarketiscarriedout.Thecustomermanagementistobuildaservice-orientedcorporateculture.Theservicecoordinationsystemandtheinformationintegrationplatformareimplemented,andtheevaluationofthecustomermanagementsystemismainlyrealizedbyconstructingthecustomersatisfactionevaluationsystemandthecustomercreditindexsystem,aimingatfullyembodyingthefunctionsofthecustomermanagementsystem.Inpowermarketing,powercompaniesmustensurethattheircustomerrelationshipmanagementcanbeimplementedsmoothly.Itmustbeguaranteedbyfourdifferentlevels:culture,technology,talentsandorganization.Keywords:marketing;electricitymarket;customermanagement目录1.绪论 31.1研究背景 31.2国内外研究现状 31.3研究方法 32.相关概念及理论 32.1电力市场营销 32.2电力客户关系管理 32.3电力客户行为分析 33.我国电力市场营销现状分析 33.1发展概况 33.2我国电力市场营销4P分析 33.2.1产品 33.2.2价格 33.2.3渠道现状 33.2.4促销 33.3电力营销环境分析 33.3.1内部环境分析 33.3.2外部环境分析 33.4电力营销SWOT分析 33.4.1优势分析 33.4.2劣势分析 33.3.3机会分析 33.3.4威胁(Threat)分析 34.基于电力市场营销的客户管理体系研究 34.1客户管理体系构建原则 34.2客户价值对客户管理体系的重要性 34.3电力市场营销的客户价值管理体系构建 34.3.1CRM人员综合学习利用CRM软件 34.3.2尝试电力客户经理制 34.3.3快速响应客户需求机制 34.3.4解决好客户热点问题及实施个性化服务 35.结语 3参考文献 31.绪论1.1研究背景随着电力工业的深入发展，电力体制改革也在不断深化。“企业重组、市场化管理以及法制式管理”逐步发展成为电力行业改革的重点目标。进入本世纪以来，竞争体系也逐渐拓展到发电领域，发电侧的管理模式也将逐步开放，这也充分说明在新的市场体制之下，发电企业可借助竞争进入网络。1997年1月，国家电力企业正式成立，企业成立初期即确定了以下改革思路，也就是厂网分开，竞价入网，在这样的前提之下，再开始逐步开展以“引入竞争、降低电价以及提升服务水平”为目标的电力变革。截止2002年，电力领域的垄断环境彻底被打破，国家发布了电力变革实话规划，把竞争机制引入其中；2002年12月底，同电力变革有关的国家电力监管委员会等十多家单位与企业初步建立。这时候，以市场化运作为目标的电力企业体系正式形成。国务院于2015年1月出台《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，该意见的通过表明电力企业的发展已进入转型时期。受电力市场环境以及电力体系变革的双重冲击，电力企业的竞争以及市场垄断形势也发生了较大的变化。电力企业所处的市场环境也受到了一定的影响，其市场环境由最初的垄断转变为竞争，途径也由以往的工厂网络转变为当前的招标。企业模式由以往的以生产为主变成以顾客需求为主，进步的驱动力也由以往的被动变成当前的主动进攻。与此同时，国家这一级别所采取的举措也由过去的“制度管控”逐渐变成“局部放开”。受这次改革的影响，电力企业以往拥有的垄断权彻底消失，为了应对这种改变，供电企业必须有意识地培育与加强相关的营销方式。此外，把客户关系管理作为整合所有电力企业资源的营销管理方式，在电力营销的需求中更为关键。只有这样，才能构建以顾客为核心的服务理念，不断提升企业实力，使企业在激烈的竞争中能够取得胜利，从而实现其持续、稳定以及健康发展。伴随着各种电力基础设施的构建，全国各地缺电现状也逐步得到了缓解，那么发电侧方面的竞争强度也会随之加大。依据电力变革实施计划，电力市场的竞争形势也会逐渐形成，越来越多的顾客具备了一定的选择权，尤其是议价能力超强的大顾客。在这样的情况之下，电力企业既需面对来自其他种类能源的竞争，又需与该系统内部的竞争对手展开竞争，更有甚者企业内部的竞争也越来越激烈。市场竞争越激烈，客户的作用也就愈加突出，对应的价值也就越大。在整个市场体系当中，客户将是其中最为重要的一环，同时还是体系当中的竞争热点。为了在将来的市场当中获得更高的收益，电力企业必须构建一个遵循市场方向、以客户为核心的服务体系以及一个完整的客户关系管理体系。客户关系管理属于一种新型的管理体系，旨在改善企业与客户间的相互关系。客户即其战略的核心，其应用重点体现在企业营销、售后服务和与顾客联系的各个方面。利用现代高科技手段来进行客户关系管理，对以往的传统业务以及其程序重新进行设计，通过管理互动这种方式使营销成本得到有效降低，促进消费者质量与体验的有效提高，不断拓展顾客群体的规模并给他们创造更多的价值，为企业创造更多的效益，实现企业与顾客二者的双赢，在这个基础上，促进企业与顾客之间形成利益共同体。在竞争日益激烈的市场环境之下，电力企业不管是其价值理念、服务理念还是管理理念，均应以顾客为主导，只有积极适应市场的竞争环境，其自身的生存与发展才能够得以实现。电力企业要在竞争激烈的市场环境中崭露头角，提升顾客的忠诚度，提高企业的绩效，就必须以顾客为核心，确保与其沟通渠道的通畅。本文在国内外有关调查与研究的基础上，由电力营销的角度出发，围绕电力企业客户管理体系展开了深层次的研究。笔者在本文中有关电力营销和客户管理体系的分析与研究，无论是理论层面还是实践层面都具有一定的借鉴与参考意义。由理论的角度来看，全球范围内关于营销和客户管理的讨论已经非常丰富，讨论的方式方法也很充分，它不仅包括基本的理论分析，还包括具体的例子和详细的定量分析。此外，国外关于这方面的研究已初步形成了一个相对完善的理论体系。上述研究成果为本文提供了良好的理论基础和参考方案。然而，无论国内还是国外的研究者都是从电力营销的角度出发，有关电力企业客户管理系统的研究却较为欠缺。笔者以国内外研究成果为前提，从电力营销的角度，把临沂电力作为典型范例，对该企业的客户管理系统展开了深层次的研究。通过本文的调查与讨论，将使这方面的研究成果更加丰富、更加充实，进而为与临沂电力类似的企业奠定更加坚实的理论基础。由实践意义的角度来看，自本世纪以来，国家电网企业就在其《“十一五”营销发展规划》与《“十一五”电网规划及远景目标》中明确指出：国家电网企业必须明确自己未来的发展战略，要积极建设“一强三优”的现代化企业，努力构建集体化、精准化以及集约化的营销管理体系。在国家电网的营销管理体系之中，客户管理属于其核心的内容，因此其客户管理的建设情况在一定程度上反映了国家电网现代营销系统的建设进程。笔者由电力营销的角度出发，把临沂电力作为典型范例，深入分析与研究了电力企业的客户管理系统。以期在本文研究的基础上，能够引领与临沂电力相近的企业探索出一整套高效、质优的客户服务新模式，构建起一整套以顾客为主导的营销管理新模式，使国内电力企业的现代管理机制能够不断完善与推进，提升国内电力企业的供电水平，进而促进国内电力市场持续、稳定与健康发展。1.2国内外研究现状(1) 关于电力市场营销的研究 龚曼琪和涂文佳（2012)指出了电力市场在面向顾客进行商品的营销时，会有营销人员的意识薄弱，营销系统不全面、方式单一以及销售人员的服务意识欠缺等情况，面对这些情况就需要相关人员将市场的需要作为营销的主导方向，采取有效的管理方式，为顾客提供良好的服务，同时改变自身的营销模式，积极推行体系内部革新，使团队的建设更加完善[1]。曾鸣、赵建华等（2012)在充分调研了智能电网的营销网络的情况下，进一步指出需要在智能电网的模式下，推进有关的营销活动的进行，在增加对客户管理的同时，还需要提高营销人员对客户的了解，充分熟悉有关客户的知识、符合以及存在的信用风险，同时提升资源价值方面的管理[2]。吴杨和刘俊勇（2013)则展开了电力营销的预估以及如何实现有效预警方面的调研，他们指出了当前新环境中，有关电力营销的信息以及销售模式变得更为多样化，同时利用云重心进行相应的分析，能够很好的预估其营销，同时为其有效预警提供一定的保障。金晅俊、章丹妮(2014)选择深层次的研究目前我们国家整个电力销售领域出现的各种缺陷，认为当前时期中国的电力行业面对的行业压力逐渐增加，整个市场出现营销手段和营销观念老旧，缺少必要的改进，针对这种情况，需要整体改善对市场的管理，营销模式的创新，加强对电网系统的整体建设[4]。白杨、李昂（2016)通过研究指出，如果继续采用传统的营销手段，则会导致电力行业与当今市场的脱轨。新形势下想要提高电力市场的营销管理，则需要从销售以及增值两方面展开，增强产业之间的互利共赢，创新有关服务手段，从而使购买成本进一步减少[5]。汪四海（2016)持有的观点是：想要使电力市场的有关营销满足当前需求，首先要做的就是使营销人员的传统思想得到改变，使他们能够充分了解到改革的大势，把握好盈利的基本底线，增强对顾客的把握[6]。隋佳新和李君秋（2016)指出，为了符合顾客的多种需要，就应该。增强自身的环境条件，使员工具有较高的服务意识，同时，建立起完整的农村电网的管理管控模式。何维民、邹云峰（2016)在95598工单数据的基础上，通过实际手段研究了相关行业面临的服务风险，他们在研究的基础上，认为以95598工单数据为基础，能够较好的建立起电力营销方面的风险预知，将可能面临的风险进行有效的等级划分，从而避免后续风险的出现[8]。(2)关于电力企业客户管理的研究董久敏和杨旭（2011)针对电力企业也提出了有关看法：电力企业在对顾客管理时，需要从顾客的实际接触开始，对顾客的相关数据进行采集和管理，在数据采集的基础上建立顾客数据库，同时采取OLAP等手段实施数据分析，可以对电力企业今后的持续发展带来有利的帮助[9]。冀明(2012)采用聚类分析的方式分析了电力顾客的有效管理，他指出对比K-meam和DBSCAN这两者聚类方式，后者能适合对电力顾客进行分类，同时能够达到较好的效果[10]。杨熙（2012)等充分分析了供电企业的关键顾客，他们指出这些企业在有效管理关键顾客的时候，需要改变营销模式，利用ACS1模型的建立，加强对关键顾客的有效管理[11]。陈丽君和王汉斌(2013)指出，有关企业在管理顾客时，需要以顾客的知识管理为基础，建立起CRM运营、分析和协作系统，利用信息平台对顾客的个人情况进行有效收集和管理，从而为企业的客户管理带来很好的帮助[12]。梁绥东（2013)对榆林供电公司的顾客管理模式做出有关分析，他指出有关企业应该针对客户群体的不同采取差异化的管理，同时可以从CRM信息和评价体系这两个方面着手[13]。苏春兰(2014)将中电投四川公司作为他的研究对象，充分研究了有关顾客关系的管理方式，指出了该公司CRM在管理方面以及系统实际使用方面出现的问题，同时指出应该从顾客激励以及顾客自身满意度的角度，建立起以顾客为主的CRM系统和流程[14]。孟安波等(2015)在顾客的分类作出相应的研究，将CSO-FCM算法作为研究基础，将电力顾客作出相应的分类并对顾客进行管理，特别是针对电力大的顾客实现精细化管理带来相应的办法，给其合理营销提供基础[15]。李婷(2015)则提出，在实施电网顾客关系的系统化管理时，因为可以会遭受到外界的一些影响，使顾客的资料的调用出现问题，而要想处理好这一问题，就要建立起决策树模型，对有关资源进行合理的优化，从而使数据能够得到更好的匹配[16]。上世纪90年代末期出现了关于顾客关系管理的企业管理理念，这一理念出现就伴随着行业内的重点关注，而这一理念的理论以及现实应用也都在迅速的展开。JoePeppard(2000)指出了想要拥有高效的CRM,则需要选择将顾客作为服务的重点，建立起相应的企业文化[17]。MichaelHelm(2001)给出了以公司渠道和前端后端为基础的系统，将金融服务业纳入到研究范围，主要在客户关系的管理方面进行研究[18]。CalinGurau(2003)将CRM的实施方案区分成两种，分别为运营类以及分型类的CRM，这两者都极为重要[19]。除了上述这些，MX(2015)以及RobertM.Peterson(2015)同样进行了有关探索。目前，国外的有关学者从企业的实际情况出发，根据多个行业在顾客关系的管理中出现的情况进行相应的探究，得到的研究结果以及分析观点都可以给我国公司的业务展开带来相应的参考。当前情况下，国外的有关电力公司从公司本身的情况出发，利用CRM理论对这一行业做出了有关的创新，从而使自身企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，得到很好的立足，减少企业的运营成本的同时，使顾客对企业的服务更加的认可，使电力资源得到有效使用。比如：（1)法国的电力公司从多个角度对顾客进行分析，判断顾客的价值，找到可以使企业获得巨大收益的客户。对Uifc进行精准分析，对较大客户的用电情况进行有偿分析的同时给他们提出节约成本的建议，同时给他们提出一些无功功率的补偿意见。（2)加拿大的很多电力公司则将自身的焦点投向对自身供电服务的质量提升方面，同时进一步打开市场，给不同的使用者带了定制性服务，同时他们还专门制定了按时的走访体系，保持好与优质顾客的关系。当然，电力企业不仅可以给常住居民带了一定的信息服务，他们对那些优质客户推出重点服务，并且按照顾客的需求，提供具有附加值的特别服务。（3)新加坡的电力公司通常会由于一些优质顾客针对电力的可靠度和质量方面的较高要求，使企业的服务从整体上有所提升。（4)比利时的有关企业给顾客带来全方位的服务，比如他们会为顾客选择优质的电力设施，同时指导顾客合理利用政府出台的电力政策帮助自身最大限度的使用电力资源。（5)美国等国家的电力公司已经推出了线上缴费、网络方式进行用电查询等业务方式，同时有关企业还推出线上对话等服务内容，使用电客户可以通过网络方式实现便捷的用电，甚至还可以使用电子邮件进行有关的业务的实施，而电力公司则利用多种最新的科技方法给顾客带了便利。（6)而德国很多电力企业选择多种方式给它的主要用户群进行电力需求侧的管理，根据顾客的情况为其提供建议，而且还可以由多个方面出发顾客提出免费的用电意见，还可以专门推行节能项目，采取各种补贴形式促进顾客的节能产品的使用，同时政府部门还可以专门制定节能政策，鼓励节能，并且提供健全的节能方案。1.3研究方法笔者在该研究中主要使用了文献资料法和案例分析法这两种研究方式。文献资料法主要是指搜索到与研究课题相关的文献作为该课题的参考。而该研究工作的开展过程中，一直在使用这种研究方法，该方法的运用从绪论延伸到实证分析，在充分的研究了国内外文献的基础上，对这一课题的工作展开实施。案例分析法是指对极具代表意义的实验案例进行充分的研究，以得到能够广泛推行的方法或者经验。该论文把临沂电力作为主要的研究对象，充分讨论了该电力企业对客户进行管理的相应的体系，了解到企业在市场上的营销情况，给相似的企业的用户管理带了可以参考的经验。2.相关概念及理论2.1电力市场营销1935年作为AMA的前身的“美国营销教师协会”针对市场营销这一概念进行了相应的阐述，把市场营销定义为厂家将自身的产品推广给消费群体而展开的商业活动[22]。该组织与上世界80年代中期重新定义了这一概念，认为它是一种通过构思、定价、促销等方式，对商品进行交换为主要目的而展开的执行和规划手段。2004年进一步更新了这一概念，认为它是面向顾客、企业的，对其进行管理作为主要管理方式的管理过程[24]。2007年，随着营销活动的开展，AMA(2007)又对此作出定义，认为市场营销是一种将消费者、客户等作为其营销对象，采用一系列的方式进行管理的过程[25]。而现在的国内外学者以及业界人士基本采用了AMA(2007)的定义，本文也使用了这一定义。国家统计局颁布的QUOTE把电力行业区分为电力的生产和供应这两种类别；而电力生产又可以依照使用原料的不同分为火力、水力、风力等，电力供应是采用电网的方式把电力输送给用户群体，同时包括了供电部门的有关活动[26]。按照电力行业的有关定义，可以推知电力企业是使用各种原料进行电力生成的企业，同时企业还需要将电力分配给有用电需求的组织。电力市场营销属于营销的一种，电力企业则是这一营销活动开展的主体。按照前面对有关概念的定义，可以把电力市场营销定义为：进行电力生产和电力配送的有关企业是营销活动开展的主体，把电力使用者作为其营销对象，通过多种营销手段开展的营销活动。2.2电力客户关系管理客户关系管理理论由最初的接触管理理论发展而来，这一理论在上世纪的80年代被提出。到了90年代初期，客户关系管理理论演化为可以通过信息分析以及电话中心服务进行的客户服务理论。客户关系管理理论通过自身的完善和发展逐渐走向成熟，渐渐变成了能够进行统一管理的体系。不过，目前客户关系管理还未形成统一的概念。多个组织分别从不同的角度出发阐述了客户关系管理。德勤咨询有限公司提出了自己对客户关系管理的看法，该公司认为这一管理手段是以提升顾客和公司间的关系价值为目的的管理，这一成果可以帮助顾客和企业获得更大的价值。用户管理有很多具体的内容，包括市场销售、服务支持等多个过程，主要是为了找到能够扩展业务的新的市场方向和业务渠道，帮助企业提高销售收入同时降低其销售成本，减小销售周期，是顾客对企业更加满意和信任。综上所述，客户管理把客户作为主要的服务对象，照顾到客户的具体要求，在使顾客满意的同时帮助企业赢得核心竞争力，扩大企业市场范围，减少业务办理手续，从而降低企业成本的同时帮助企业取得较大盈利。2.3电力客户行为分析企业开展电力营销最主要的目的是为了能够得到较大的实际收益，主要从电力消费群体的实际消费以及对电力企业的实际满意度出发。以此为基础，电力公司参照具体的消费理论，增强顾客购电以及顾客自身特点方面的研究，给营销策略的开展提供有效依据。为了对电力顾客的有关行为方式进行有效分析，给出了下面两种理论：(1)顾客让渡价值理论该理论最早由PhilipKotler(1967)提出，它指出如果顾客决定要购买一种产品，他们通常会通过对比决定哪种产品的价值性更高。但是顾客受制于搜索成本、自身知识的限制，同时受到收入和灵活性等多种因素的影响，他们在寻求产品最大价值的过程中，会出现对产品的价值期待，同时依照自身的期待采取相应的行动。这些消费人员会对产品进行充分的研究，查询这些产品是不是具有满足自身期待的价值。而这一行为对于是否会最终采购该商品以及对该商品的满意度具有非常重要的影响。而上面提到的最大化利益就是指顾客让渡最大化[27]。而让渡价值实际是指商品的总成本和自身总价值之间的差额。价值则是指客户希望从产品和服务中得到的利润，该价值的主要内容包括服务、产品等。所谓的总成本是消费者在采购时花费的时间、精力等，所以该处提到的总成本是指时间、货币、体力的成本。总成本和总价值可以作为决定让渡价值的关键。在这些价值因素当中，只要其中的一个出现了变动，则总价值和让渡价值也会随之改变。当然，这些影响因素不是彼此独立存在的，它们之间会有相互的影响。价值因素出现一定程度的变化，那么不但可以影响到别的因素的增减，同时也会影响到顾客成本和让渡价值等。所以电力公司在制定营销方案是，会充分考虑到顾客花费的总成本以及总价值之间的互相作用。电力公司采取较低的营销成本和营销费用时，会使产品的消费价值有所提高。(2)顾客满意度理论所谓的顾客满意度具体是指消费者购买商品的过程时，将商品的实际使用效果和自身赋予商品的期望之间进行对比后的满意程度[28]。消费者在购买商品的过程中会依据自身的价值标准对商品进行判断，从而购买商品。评价满意度的标准是对比产品的期望值和实际使用效果是否符合。这里提及的满意度主要是指顾客感知效果和期待成效之间的差异程度。如果顾客的感知效果和期待成效是一致的，则代表着顾客对产品比较满意；如果顾客的体验成效高出了它的实际预期，则会使顾客的满意程度提高；相应的实际成效不符合预期期望的时候则会导致对产品的不满。当顾客对产品高度满意的时候，同时会提高对企业的满意程度，从而产生共鸣，这样还会促使顾客对企业拥有高度的忠诚性。所以，有关企业需要专门制定相应的措施对顾客的满意程度进行追踪，还可以利用投诉建议、对顾客的流失情况进行分析等举措，使企业在一定的程度下尽可能的使顾客的满意度得到提高，从而使利益主体同样达到较为满意的程度。3.我国电力市场营销现状分析3.1发展概况在1970年6月23日成立的国网临沂供电公司归属于国家电网山东电力公司，在该公司成立的46年间，已经发展出了11个职能部门，其中有八个属于业务支持和实行机构，所以这家公司属于我国的大型企业。该公司的服务范围包括整个市区的顾客超出474万家，顾客总量位列山东省首位。该公司[29]在2015年总销售电量额度达到267亿千瓦时，在全省位列第四。临沂电网在地理位置上属于山东电网的西电东送的南路通道。该电网依靠一个500千伏的发电站，同时还包含两个发电厂，当前的临沂电网的现状是：220千伏是该电网的主网架，采用城乡结合的方式，发展出比较安全、能够较好协调的电网机构。当前该电网在临沂整个市区域内有270座35千伏和超出35千伏的变电站，它的变电总量高达2341万千伏安，而电线的线路总长度为6501千米。现在，临沂电网它的最高负荷高达563万千瓦，在用电高峰期，它的日供电量能够达到1.2亿千瓦时。同时在临沂还开启了特高压工程建设工作，该工程包含有上海-山东的特高压直流以及枣庄-临沂-潍坊的特高压交流等，而特高压直流的建设已经正式开工，同时将其作为时间节点，临沂市的电网工程已经发展到了特高压时代。3.2我国电力市场营销4P分析3.2.1产品电力产品同属于商品，它具有商品的属性，同时也被广泛的使用在生活当中。它具有一般商品的价值以及使用价值，能够通过产品的交换流通达到社会的需求。但是电力产品对比别的一般商品，它拥有自身独特的属性，同别的行业相比，电力产品也具有自身独特的性质，这种性质是其他的行业不存在的。总的来说，该产品特点有：同质性。拿普通商品来看，只有商品自身拥有独特的优点，才可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。从“电”的物理角度出发，该商品是不具备物理性差别的。电流指的是具有很多带负电荷的电子，导电过程中，这些电子从负极流向正极，所以这些电子拥有相同的性质。这就是说，顾客不管选择了任何一家电力企业，这些电都拥有相同的属性，全部都利用电网输送到顾客家里，虽然电力输送过程中电压存在差别，但是对于顾客来说是没有差别的，所以这就是电力产品的同质性。易失性。电力产品由于自身独特的物理性质，它不能像普通的商品那些存储起来，它的产生、供应和销售过程是同步进行的。顾客用电、发电厂发电、电力企业输送、变压、分配、交付电力商品同步实现。电力的使用过程中其供应以及出售不具备一般商品的存储过程。不过，由于天气条件差异、季节等因素的存在，电力的消耗存在着很大的变化，为了解决这种变化问题，包含发电企业及供电企业在内的电力公司需要拥有一定的储备设施，依据统一的标准进行电量的配发。无形性。电力这种商品在它的生产和营销环节都是不用进行包装的。在我们的日常生活中，电力与我们的生活关系紧密，但是这种产品又是无形的。该商品需要在电器设备的使用中才能够感受到它的存在，或者利用专业的工具运用测量的方式证明电的存在，所以电力产品不用进行包装吸引顾客。社会性。电力产品由于电力行业本身具备一定的社会责任，所以该产品也同时拥有较强的社会职能，这一产品对于社会的稳定健康发展和人们生活水平具有非常根本的保障性。针对电力产品的这种属性，就需要电力企业在电力生产的过程中，不能仅仅是单纯的为了得到企业利润。该产品的公共服务属性就需要电力公司同样能担负起一定的社会责任。区域性。电力产品的输送需要有电网作为支持，没有电网电力就没有办法进行传输，所以电力产品同时具有网络产品的一些特性。电力产品由于自身的特殊性，电网的覆盖会对输电环节产生直观的影响，同时也会给用户群体带来直接影响，使其同样具有区域性。根据电力产品的上述性质，对于临沂电力企业，可以根据电力产品的用户情况，将这一产品分为图3-1所示的四个体系[31]。图3-1临沂电力产品体系如上图所示，按照我国对电力资源的规定，将这一电力产品分为四个类别，分别是居民生活用电、一般工商业用电、大工业用电和农业生产用电。该划分情况并不是临沂电力自主进行的，它是由我国政府决定的。根据我国现有规定，物价部门用于对产品的定价权，其他类似的电力企业在产品策略的规划上并不具有主动性。3.2.2价格目前我们国家对于电力产品的价格制定按照上网和销售两方面出发进行。在电力资源的输送和配发过程中，除了特殊的路线，一般线路都不存在价值的特异性，对电力的配送采取倒算法[32]，在上网以及销售上没有形成很好的配合，同时也未曾充分考虑到顾客的实际价值需求。销售方面，按照有关物价机构的价格制定，根据用户的不同采取不同的价格标准。临沂电力企业根据用户情况它的价格制定情况如表3-1。表3-1临沂电力销售价格非工业电压等级戈|分（千伏）工业电压等级划分（千伏）<11-1035-1101-1035-110110-220>220居民生活用电0.54690.84380.49290.4929一般工商业电0.82880.8138农业生产用电0.61840.60340.5884一般大工业用电0.70960.69460.67960.6646电石、电解烧碱、合成氨、电炉黄磷用电0.69960.68460.66960.6546中、小化肥生产用电0.46690.45]90.43690.4219从表3-1的数据可知，目前临沂电力在价格制定方面主要是依据电力成本和政府政策进行。例如，一般的电力配送过程中会出现低电力的成本高出高电压成本的情况，因此价格上要高于高电压。同时根据政府政策，为了保障三农的良好发展，在农业方面的用电价格要低出工业用电。临沂电力目前实施的这种有差别的定价方案与成本核算原则相符，不过临沂电力在电价的核算以及制定上都受到了政府部门的限制，所以。该电力对电价的制定明显缺少自主性，同时，该电力企业采用倒算法为基础的差异化定价方案，这种方案的科学性以及合理性都需要进行进一步的探究。3.2.3渠道现状目前，临沂电力的销售体系如图3-2所示。图3-2临沂电力分销体系从上图可知，目前临沂电力主要使用行政区域划分的方案来对电力进行分销，这一分销体系的建立可以很好的降低区域交叉，有效地避免了渠道内的不良竞争现象或者服务问题，这一分销体系还可以便于渠道考核，从而降低成本。不过，该体系也存在相应的缺点，它对于主要客户的管理存在着严重不足，渠道分级太多，不利于顾客管理的反映，降低了营销效率。3.2.4促销目前临沂电力在其促销上还是使用了传统的人力和广告为主的促销手段。比如说临沂电力在推行电能替代项目时，还是依靠人力宣传，在铸造、食品等行业宣传推广用电力代替煤炭。当然，也定期举办主题宣传，2017年在当地举办“电网连万家、共享电气化”的宣传活动，与电力成产企业及销售企业一起对电力知识进行普及。同时在公司的多个营业厅中进行广告展示，嗯，公众普及绿色生活的理念，发挥其带头作用。同时，临沂店里还适应时代的发展，采用自媒体的宣传方式宣传其产品，微博号“国网临沂供电公司”和微信号“临沂供电”是宣传的主要途径，不过由于自媒体的建设力度不够，临沂电力公司的微博粉丝到16年末仅仅只有167人，同时，微信推送质量很低，关注和评论很少，这一宣传途径并没有受到应有的重视，公司还是采用了传统的促销手段，因此效率不高。3.3电力营销环境分析3.3.1内部环境分析在财务资源上，临沂电力和它的11个下属公司的总资产额达到了12.62亿元，在40多年的发展过程中，临沂电力已经变成了主要依靠电力工程服务、电气产品制造、商贸流通服务、高传媒服务等产业的大型企业集团[34]。在临沂电力拥有的资源上，根据该公司公布的数据，到2014年末，该企业的变电站达到263座，35kv以及超出35kV的线路总长度达到6239千米，最高日供电量达到1.2亿kW，统调最高负荷为563万kW。在公司人力上，公司目前的员工人数超出1000人，而且很多员工都拥有大专及以上学历，该公司的人才队伍不断壮大，人才结构也不断得到优化。3.3.2外部环境分析我们国家目前的电力体制改革在不断推进，给供电企业带来的影响也日益明显。同时，我国还颁布了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，该意见从整体角度出发，给电力公司今后的前进方向以及营销工作的开展带来了一定的指导。而电力公司本身也需要转变传统观念，企业在其改革发展过程中，增强对企业自身的管理，从而符合市场的激烈竞争需求。不过，推进改革的同时往往伴随着成本的付出。而这一成本的支出将由企业全部承担，这将给企业造成很大的负担，甚至企业还会有经营不善的情况发生。与此同时，国家政策的推行，可以带动公司政策的实施。而政策的正常推进和实施是电网企业平稳运作的前提，而目前有序的电力市场供应状态也可能会被新兴企业打破。3.4电力营销SWOT分析3.4.1优势分析(1)客户认知度高经过长时间的经营，临沂电力拥有了牢固的顾客根基。同时临沂电力利用当地的电视台、广播电台、报社以及宣传栏对用电知识进行宣传，从而使供电局在当地的用户群体中树立起特有的品牌文化，同时使该供电机构的优质服务得到顾客的广泛认可。(2)营销业务经验丰富广东省在当年的二月份举办了“2011广东省情分析与咨询会第三届广东政府公共服务发展高层论坛”，在该论坛上对省情调查中心作出的关于广东省地方政府的研究报告进行公示，同时有效测评了当地群众对广东省的21个地方政府的公共服务满意度，C供电局以80.3分的成绩，作为优秀单位在C市公共服务事业部门保持了三年。采用盖洛普第三方用户满意度调查可知，当地市民对C供电局的满意度得到很大程度的提高，达到86分，而整体为81分，因此C供电局成为南方五省区地市局的首位。同时C供电局采用双导师制度实施以老带新、进行多种业务培训，使营销人员的业务熟练度有所提升。(3) 电力营销整体系统基本得到完善，多项工作的开展逐渐呈现一定的规范性。3.4.2劣势分析(1) 客户关系维护与管理环节薄弱按照10年第三方用户进行的满意度调查发现，C供电局和顾客间的沟通的分数是70分，同期相比降低了13.6%，特别是顾客群体是人数众多的市民，因为不具有合理的沟通手段和沟通方式，会导致信息的覆盖范围很大程度上低于别的顾客类型。该调查报告中，对C供电局进行整体的研究认为，它对当地顾客的情感投入处于整个盖洛普数据库的平均线以下，它和当地居民没有形成良好的关系，当地居民对其满意程度减小。(2) 营销服务精确化管理不到位C供电局还没有实施专门的举措针对专门的大客户作为相应的服务分类。当然，伴随着一站式服务活动的建立和推行，对营销过程中的每一个具体的业务、环节等都争取实现精确的管控，以保障顾客的服务变得更为精益化。3.3.3机会分析我国有关政策的推进实施为电力行业的进一步完善和发展提供了良好的机遇，同时经济水平的提升也给市场营销的开展提供了很多的顾客资源，科技的进步带给市场营销良好的平台条件，从而促进了顾客服务手段的多样化。C市目前正在推进《珠江三角洲地区改革发展规划纲要》的实施，进一步加强对珠江口西部地区的城市建设。而城市交通水平、产业经济结构以及公共基础设施的飞跃式发展，使得城市的用电量也不断的增加，在维护好之前的顾客的基础上，加强推行对新用户的良好服务，从而开发其潜在的用户群也是企业的良好举措。3.3.4威胁(Threat)分析(1) 其他能源产品的威胁由于电力商品自身的独特性，作为商品它缺少同行竞争也没有替代品的出现，不过和别的能源供应之间还是具有一定的竞争关系的。在很多经济发展领域里，一些一次性的能源，比如石油、天然气等都能够作为电力资源的替代品。比如在热能领域，锅炉在工业以及居民区的使用都可以变成电力企业的主要竞争关系。(2) 潜在竞争者的威胁我们国家在逐步推行电力改革的实施，这一改革将发电端以及售电端都纳入到了竞争机制中去。C供电局是典型的售电端，它作为需要直接应对顾客的终端售电市场，将会面临一定的竞争关系。所以需要提前规划好自身的市场营销工作，为迎接竞争的到来提前做好准备。4.基于电力市场营销的客户管理体系研究4.1客户管理体系构建原则对于客户关系的管理采取不一样的方式的企业，也会有各自强调的重点。C供电局针对市场营销制定了相应的营销策略，它的管理方式可以分为下面三点[18]:进行动态管理。电力企业在充分采集了相关顾客的信息之后，建成相应的数据库体系，同时需要按照一定时间对这些资料进行更新，实现客户信息的实时、动态跟进。其次是找出资料的重点。在顾客的个人信息过多的情况下，应该通过软件找出重点关注的顾客，顾客自身的价值以及他们的用电周期能够为企业带来不同的信息支持，所以这些信息可以为企业找到大的顾客群，找出潜在的顾客。依据这种方式，既能够节约寻找的成本，着重把握好大型客户，同时还能够给企业的发展带了新的商机，使市场范围进一步拓宽。顾客的信息作为一家企业的珍贵的信息资源，可以作为实现企业和客户良好交流的纽带，采取有效的方式合理的利用这些信息，能够给前线职员带来更多的有效资料，增加员工对顾客的了解，从而提高对客户的管理以及给企业发展带来良好的价值。当然最后还需要有专门的负责部门。很好的处理好与顾客之间的关系对企业的良好发展具有很大的促进作用，因此企业还成立了有关部门对客户的信息进行详细的把握，帮助企业为顾客带来更好的产品和用户服务。该论文采用了由内而外的研究思路，从企业内部职员出发，对员工的良好管理发展到企业外部如顾客的满意程度、顾客对企业的忠实度等影响因素。该研究的理论范围涉及到应对一般的客户群体再到对大客户的服务的管理方面，从而形成了完善的管理体系，该工作包含了对客户关系进行管理的绝大部分的研究要素，给出了笔者的研究成果。4.2客户价值对客户管理体系的重要性电力企业对客户关系进行管理的实际价值是：给顾客带来智能及个性的服务，可以为其提供更加便利的服务方式，促进企业形象的提升；对业务流程进行改进，使业务流程减少，采用扁平化的管理手段，促进工作效率的提升；通过优质的商品及服务使顾客对企业的满意度和忠诚度增加，减少顾客流失；给顾客提供多种缴费方式，便利用户的缴费，从而使企业自身的电费能够较快的收回，帮助企业提高其资金周转；对顾客进行风险评估以及对其经济行为实施跟踪，可以更好的避免客户风险情况的出现，使企业自身的经营风险减少；企业还需要针对市场的变动对其进行及时的追踪，帮助企业具备更好的应对市场竞争的能力；帮助管理人员从冗杂的事后处理中解脱出来，使管理人员能够将其时间精力都花费到对经营活动的具体分析中去，从而更好的应对可能出现的管理、经营问题。帮助顾客处理好与企业间的良好关系，从而使企业自身能够更高效率的实现其产品的生产和销售；对客户保持以及客户的精确划分