压力面试应对策略

压力面试应对策略前言：如今，压力在各行各业普遍存在。而跨国公司在复杂的国际环境下面临更大的竞争压力。因此，各大跨国公司也愈来愈注重在招聘过程中对求职者抗压能力的考察。而各公司的压力面试方法反映了他们对抗压能力的理解。我系统地研究了各个行业在招聘与销售有关人员时面试题型和方法，总结出了压力面试的模型和应对策略。研究报告结构：1、 归纳所有可能出现的面试情形，让你能够做好心理准备。2、 归纳一些特殊的压力面试技巧，让你有效应对各种提问3、 情景训练，通过实际案例与分析，让你从实战角度准备面试4、 挑战面试中的难题，做到有备无患。注意：不要死背答案，更不能套答案。关键在于掌握回答的思路和技巧，通常压力面试会穿插在其他的面试中进行，但是想基恩士这样单独把压力面试作为一个环节的公司不多，网上有关基恩士压力面试资料很少。不过，我敢保证，我的这份研究报告会比其他任何资料都有实用价值！！所以，相信我，更要相信你自己！！！！压力面试中可能出现的情形现实工作环境当中，我们会有很多时候处在压力中，因此从压力环境来分也有三类情况。第一类，紧急环境：让你迅速办一件事情，其程度超出一般，特别紧急。第二类，矛盾环境：处在这种矛盾当中该怎么把事情办好？尤其是协调工作，面临着几种甚至十多种工作要素冲突，如何解决？第三类，陌生环境：心理学上讲，每个人都有自己的舒适区，而一旦离开舒适区进入陌生环境就会产生压力，比如：新换岗位，新来了领导，新派了一项从没有接触过的工作任务等等。这些日常工作情景中常遇到的问题面试中面试官会通过模拟这样的环境来测试应聘者在压力环境下从容合理解决问题的能力。面试官常规性压力测试可归纳七种形式：第一种:面试环境压力。通过对面试现场的场景布置来达到压力测试的目的如：色彩、灯光、被面试者和面试官座位反差设置，及面试官阵容、面试官气势、特殊道具等，让应聘者一进来就感到巨大的心理压力。第二种：面试言行压力。比如：面试官表情严肃冷峻，或不理不睬，或睥睨你，或瞪着眼问你问题，或直接给你来个下马威。总之，通过简单的行为语言让你产生压力，或正和风细雨地与你沟通，突然转换一种行为、语言风格来测试你应对压力的能力。第三种：提问方式压力。面试官一开始就直截了当提问，口气故意搞得跟审犯人似的，让人不舒服，这会造成压力。第四种：提问内容压力。一是问刺激性话题、隐私性话题，让人不舒服，从而产生压力感。二是问两难问题，使得无论如何回答都会入套，不回答也不行，这也会让应聘者产生巨大的心理压力。第五种：提问节奏压力。步步紧逼，容不得你过多思考，问题一个接着一个，甚至一个问题还没有回答完，另一个问题接着跟上来了。第六种：转换面试形式压力。比如：正和你面对面沟通，突然转入笔试；或者让你看一段视频情景剧或PPT，让你回答问题。这种转换思维空间的方式也会给应聘者产生压力。第七种：制造僵局压力。当应聘者回答完问题后，面试官陡然不问了，故意盯着你，四目相对，让面试陷入僵局，来观察应聘者反应。一些鲜为人知的面试技巧1、 主动承认自己的不足，将压力面试转化为品质测试当面试官发现你某方面知识能力不足，而你这一方面确实有待改进时。或是当你遇到实在无法解决的问题时。坦诚地承认自己的不足，在如今浮躁的职场，坦诚是稀缺的品质，因为你刚刚起步，工作技能并不熟练、缺乏经验。但这不要紧，只要你知不足而奋起，一切都能改变。但是，在承认自己不足的同时，要主动向面试官请教，表显出自己的进取心和谦和的态度。当一个人主动承认自己不足时，缺点就会变小！2、 创造反应时间当你对面试官的问题一时无从下手时，可以微笑着说：“这是个非常有针对性的问题，说实话这问题挺难，请给我时间思考一下！”这样做，既缓解了紧张气氛、放松了自己，又为自己的思考赢取了时间，避免冷场僵局造成更大的压力。3、 跳出问题本身回答有这样一个例子：我在十多年前应聘所在集团一下属公司经理岗位时，有一个环节是演讲答辩。面试官有十位左右，还有几百位各岗位上的人现场旁听，应聘者站在台上，回答面试官的提问。这环境本身就是巨大的压力测试。有不少人站在那里就发抖，话都说不利索。我站在竞聘台上，面对着诸多面试官提问都一一做了回答。然而就在快收场时，担任主考官的集团老板，突然问了我一个没有准备也没有思考过的两难问题："你应聘的这个岗位，是帅才的岗位，还是将才的岗位？你本人是帅才，还是将才？为什么？"他一边问，我一边在思考，不愧为是老板，问了这么高水平的两难问题，别的考官提问我都有所准备，只有这个问题，我从没有想过。这个问题瞬间给我增添一种压力。如果我回答我是将才或我是帅才，都不行。因为如果是将才，现任经理还在任，那么多经理不都成了将才？也许他们还认为自己是帅才呢。如果我回答是帅才，下边坐了那么多领导考官，会认为我不谦虚。同时我还想，无论我自称是什么才，后面肯定都紧跟着一问：为什么你是将才还是帅才？我该拿什么论证我是将才还是帅才呢？这就是两难问题，都无法收场。所以我必须跳出来回答问题，于是经过三两秒种的思考后，我这样回答："这个岗位指经理岗位）既是帅才的岗位也是将才的岗位，因为它相对于集团领导层是个将才的岗位，相对于它下面的四五百号员工就是一个帅才的岗位。"接着我回答第二个问题："如果您要问我本人是帅才还是将才？我想，您把我放到这个经理岗位上，我把帅才也锻炼了，将才也锻炼了。因为，人才是锻炼出来的而不是培养出来的。"我顺便也把第三个问题也回答了。回答完毕，全场掌声雷动。可见这样两难的问题，你就不能顺着他回答，必须跳出来，才能回答精彩。4、 学会反问，将问题抛会给面试官如果面试官问你："你将来成家立业之后，怎么处理好生活和工作之间的关系？"这不是一个容易回答的问题！你可以这样回答："我想我是后来者，我想向您请教一下如何处理，希望您对我这个新人予以指教，谢谢您！”面对你谦和的态度，面试官不好拒绝你，这样你就可以避开陷阱了。还有一种情况，面试官会说："你今天的穿着我很不满意，为什么会这样打扮？"以此制造紧张氛围，这是，你千万不能辩解。而应当说“希望您对我的穿着方式予以纠正，谢谢。"这样就巧妙地化解了紧张氛围。5、 摈弃否定字词面试官会问："你认为什么样的决定尤为难做？"如果你用问题中的否定性词汇来回答，那么面试官就会步步紧逼，最终自己会陷入困境。要摒弃否定性词汇，这样回答："的确有些决定比其他决定多费一些脑筋，需要多做一些分析，而这就是工作的价值所在。”如果你这样回答："的确有些决定很难做，比如说一一"（"难"是否定词汇）那么面试官就会依此批评你做事犹豫，不会决策。6、 主动回避压力源当面试官抛出一个问题时，你可以低头思考，因为越是看着面试官你就越紧张。别急着回答，等组织好语言了再开口。如果她打断你，你可以先不予理会，等你先把你要说的说完了之后再回答他。总之，压力面试中的许多问题都是无法给出绝对圆满的答案的。关键不在于你对问题本身的回答好坏，而在于你在压力下的反应。当一个人面对巨大心理压力时，情绪会低落，为了显示你的抗压能力，你要尽可能保持微笑、面部表情自然。目光不能四处游离，这样显得你不够专注；更不能看着地面不敢正视面试官，这就显得你不自信。同时注意肢体语言，不经意间的肢体语言能够反映人的心理状态，不能发抖、不能身体乱晃、双手双脚不能随便乱动，这是抗压能力差的变现，当然也不能显得过也僵硬，这显得不自然。人在压力下，思维会变得混乱，所以1、 你一定要保持思维的条理性，可以用——首先、其次、然后等逻辑连接词使自己的回答有条理。2、 每回答完一个问题后，进行总结，这样显得从容不迫。3、 每一句话要组织完整，力求用词准确、表达清晰。4、 语音语调缓和平静，节奏缓和、稍微抑扬即可，一定要显得自然。5、 不能出现一些不必要的口头禅一“好像、应该是、大概”等。力求说话干练，斩钉截铁，这些带有猜测性的词汇反映了你对自己观点的不确信。最后就是要保持主动！不要受制于面试官，你要尽可能去把握面试的走向，你不仅要不卑不亢地反击面试官对你的提问（注意礼貌，情绪要平稳，避免过激争论）。你也可以主动想面试官提问（有关工作环境、工作方式等，但一定要和面试官提出的问题有关联性，不能跑题，否则她会认为你在逃避）这样就显示出你在压力下的主动性。还有一种情况，面试官会大大夸奖你一番。这时要注意了！首先，不能喜出望外，这样显得情绪不稳定。另一方面，面试官会在你情绪高昂时，突然批评你，瞬间把你拉入情绪低谷，带来巨大心理落差，刺激你。比如：“你成绩很不错，你是一个很不错的学生，但是你的实践经验不足，是明显的高分低能，会被社会淘汰的！”压力面试中，当你高兴时，这就是噩梦的开始！压力面试经典试题一定要好好研究！！每一道题都暗藏玄机！我先不告诉你，希望你自己钻研！！1、 你升职后，下属不服你，不配合你的工作怎么办？2、 如果比你后进入公司的人或是和你一起进入公司的人在职务上超过了你，你怎么想？3、 你对自己今天面试表现满意吗？4、 你怎样看待加班？5、 你凭什么证明你能够胜任这份工作？6、 如果客户不理解你的工作，你怎么解释？7、 你觉得会让客户反感的主要因素有哪些？8、 如果你业绩不佳、努力没有得到认同怎么办？问题可能出在哪里？9、 如果客户态度冷淡怎么办？10、 我对你的打扮不满意，为什么要这样打扮？11、 你要是死了，会在墓碑上些什么话？12、 为什么要选择考研，学历不等于能力，如果学历比你低的人超过你，你怎么想？13、 如果你的同事和你意见不统一，你如何协调？14、 如果你自我感觉良好，但我们没有录用你，你怎么想？15、 如果在今天的面试中，面试你的是一位曾经对你不满的学长，你认为这会对你的面试造成影响吗？16、 很抱歉，我们不能录用你！（是幌子！）17、 目前你应聘的销售工程师，你有哪些可预见的困难18、你喜欢与什么样的人工作实战演练下面归纳了压力面试的几种经典问题，你先看例题，归纳出大题的思路和技巧。再立即训练一个配套习题、并校对答案。比较一下你给出的答案和我给出的答案不同点在哪里，纠正。（严格按我说的做，否则没有训练效果）第一类：困难情形的处理例题：当你面对无法解决的问题时，你的态度如何（渣打银行—题目出处）回答：工作中难免遇到无法解决的问题（正确认识困难的存在，千万别说：“我能解决一切困难！”除非你是超人。否则就显得太过于理想化。）在这样的情况下，我会思考这样几个问题：我是否已经尽全力？是否存在什么方法或是什么人能够帮我解决问题？我是否全面地思考了问题还是钻在死胡同里、或是我思考问题的视野太狭隘？我能否在目前情况下改善问题，哪怕只有较小程度的改善？有时，小小的改善积累在一起最终就能够解决问题。我会不断提醒自己：不能急躁，也不能抱怨。点评：这样首先表现了自己不轻易放弃的态度，能够从各个方面去审视问题则凸显出自己思考问题的成熟。同时，遇事冷静、不抱怨、积极主动则凸显出自己稳重，这是同龄人不具备的素质！及时巩固：当你面临两难决策时，假定这两种选择利弊完全相当，你会怎眼做决定？（恒生银行管理培训生）（先自己想，再看答案，否则训练无效！）参考答案：首先，我不会拖延决策、更不会逃避。（态度很重要）如果利弊相当，我会看一下那个决策更符合当前的利益、更具有可执行性，更能够得到别人的支持。这样，才能将决策了利益最大化。（答题关键:在决策本身无法区分利弊时，从决策的外部环境选择决策依据。）对比一下你的答案和我的答案！！！！看看不足在哪里第二类：关于个人优缺点的说明（必考题）例题1：你认为自己最大的优缺点是什么？回答：我最大的优点是细心、耐心，无论面对多么复杂的数据处理工作，我都会做到毫厘不差。无论实力多么的繁琐，我都会努力使其有计划进行。我在学生会秘书部工作，处理琐碎事务，协调各方工作，确保各方面不会出问题。（局出具体的例子证明）而我最大的缺点也是有我的优点衍生出来的，（将优缺点相互联系）有时我会因为追求细节的完美牺牲工作时间，而时间、成本、质量是相互制约的。以后再处理一些不需要高精度的工作时，我会品横好时间和质量的关系。（转化回答问题的角度，你应当站在自己如何克服缺点的角度上去回答。）例题2:如果请你担任一个团队的领导人，你认为自己最大的优势是什么，最大的劣势是什么？我认为自己最大的优势是:稳重踏实、具有实干精神，十分有责任心。对于一项工作，我会把方方面面都考虑到位，清楚地分析利弊得失，猜测可能的后果并做好应急预案。而且，我在突发事件面前能保持冷静，灵活应变。我的缺点是不那么习惯于创新，这并不是说我不能创新，而是我首先会考虑如何有效实施，在一开始就否决掉我觉得无法实施的想法.点评：对于缺点的回答一定要慎重，不能是品德上的缺陷、也不能是应聘职位所需要的能力素质，更不能是一些难以改变的天性。而应当是可改变的，无伤大体的。一定要强调自己对缺点的改进方案。同时，需要准备几个具体的实力来丰富自己的描述！增强可信度。实战演练：如果你成为基恩士的销售工程师，你的优势和劣势分别是什么？（哪怕背也要把下面这两个个问题的回答背下来，极有可能考到！！！）参考答案：作为一名女性，首先，我性情温柔、形象阳光，我的亲和力能够快速拉近和客户关系。其次，我做事细致耐心，在进驻客户现场之后，能够发现细微的问题，从细节处给客户创造附加价值，并且我的耐心促使我倾听客户的需求，完成售后服务。最后，我做事情讲究方法和效率，喜欢带有目的意识地工作，WORKSMART！作为一名女性，我的劣势是工作的同时必须兼顾家庭，但是这并不意味着我不能出色地完成工作。“男主外，女主内”的观念已经过去，现在不是有许多女强人吗？一方面，对家庭的照顾会使家人幸福安康，会使得我对生活充满期待，让我获得更大的工作热情。同时，我会和我的丈夫合理分工家务，获得他的理解和支持，不会被家庭琐事缠身。如果将来有了孩子，我们可以让自己的父母来带孩子，这在现在的上班族中很常见。另一方面，在基恩士工作能给家人带来一定的物质财富，更促进了他们对我的工作的认同和支持。最后，我会根据事业发展不同阶段的特点合理规划家庭和事业的关系，再生育阶段，我会注意工作效率，保证基本任务的完成；等家庭生活状态稳定时，我会投入更多的精力，为基恩士创造更大的价值。既然选择了基恩士，我对基恩士的工作状态就已经有了心理准备，并且我会提前做好规划，以便尽早融入新生活。选择了基恩士可能意味着我不能再照顾家人上投入大量的精力。但是，基恩士待遇优厚，给予加人丰厚的物质回报一定程度上能够弥补投入精力的不充足！况且家人会支持我的。当然，希望您能够予以指导！！类似地：你认为家庭和工作（事业）哪个更重要？注意，如果你回答家庭更重要，那就会立即死翘翘！！如果你回答工作更重要，面试官就会穷追不舍追问你，直到你哑口无言。可见，不能顺着面试官给你铺的路走！聪明地回答是：我认为两者不是对立的，而是相互联系的。因为只有两者兼顾才能让生活丰富多彩。一方面，建设一个健康幸福的家庭能够找到心灵的归属感，找到感情的寄托。幸福的家庭生活能让我有更多的心力投入事业，为我的事业发展带来无穷动力。另一方面，事业的发展能够为幸福的家庭生活创造丰厚的物质基础，提升生活质量，为我获得家人的支持和认可，让家庭生活更幸福、更丰富多彩。总之，两者没有绝对的轻重之分，只是不同的阶段两者的平衡点不同。当然，选择了基恩士可能意味着我不能再照顾家人上投入大量的精力。但是，基恩士待遇优厚，给予加人丰厚的物质回报一定程度上能够弥补投入精力的不充足！况且家人会支持我的。这两个问题是专用于面试女生的！！！！第三类：关于个人成败的说明问题团活动中所获得的最大成就和失败？回答：我最大的成就是：在〃挑战杯”创业计划大赛上获得二等奖。我和另夕卜三位好朋友组成了团队，我们的主题是〃车载广告在实际生活中的应用。”由于我本身是学理科的，在此之前对经济管理知识一无所知，于是在那段时间理我边学习边努力完成作品，度过了无数个不眠之夜。功夫不负有心人，最终获得二等奖。通过这件事，我明白了团队协作的重要性，同时学会发挥自己的独特优势（理科生的缜密逻辑思维能力）。当然，这也证明了我的学习能力。最大的失败在于：由于名额限制，未能入围全国决赛。如果不是那一段时间将要期末考试，如果我们有足够的精力的话，我能做得更好！点评：应当借这个机会花大篇幅充分展示自己的成功，而以上回答最精明之处就在于偷换了概念：用'遗憾”偷换了“失败”。“名额不够”并不是他的自身导致的。况且，由于时间紧迫导致投入比赛精力有限，再加上他的上进心，很容易让面试官相信他还是有更大的潜力的！更重要的是，他在学习经管知识过程中表现出的锲而不舍的精神以及优异的学习力足以盖过任何的不足！！例题二：可否分享一下你在以往工作中最大的成功和失败？回答：我最大的成功在于用我的咨询方案帮助一家企业扭亏为盈——（这里不详写，总之，过程描述完整，用细节描写是内容生动可信！凸显自己各个方面能力，最大限度展示自己的闪光点）最大的失败在于:在咨询方案的后续实施中，企业管理层内部出现分歧，导致团队咨询方案未能充分发挥效力。从中我学习到：在咨询的前期和过程中应当充分了解客户的实际情况，针对性地制定方案。同时应当获得客户足够的支持，这样才能够是工作有效，是客户满意。点评：以上的回答聪明之处在于---求职者既没有躲避自己的责任，又不承担主要责任，看问题全面成熟。并且求职者对于失败反思深入，从自己找原因，这显示了求职者过人的反思力！犯错是年轻人的权利，只有犯错并且总结才能成长！及时巩固:根据你曾经有过的经历，试着描述有关个人成败的案例注意：1、综合运用以上两个案例的技巧2、 回忆更多的细节，使描述生动可信3、 选取一些独特一些的事例，往往独特的事物更能吸弓|人的眼球4、面试官可能会从你的简历上定向提问，比如你的简历上说你领导过社团，那面试官会问：“你在领导社团中的最大成功和失败是什么？”千万不能回答：“我能克服一切困难，不会失败！”（你可以把自己想象成超人，但是职场上不相信个人英雄主义！！）（答案略）第四类：分歧处理例题一：如果你成为公司某个部门的主管，由你带领一个团队负责完成-个项虱可是，由于观点的不同产生了激烈对立的两方你会怎么办？如果两方最终无法达成共识，你又会怎么办？回答：首先，我会明确我在冲突中扮演的角色——我是协调者，我应该控制方向而不是直接介入相互对立的某一方。然后，我会仔细，耐心倾听各方观点和理由并且不断重申双方利益的共同点——团队利益。以此迫使双方逐渐让步，找到一个两全齐美、折中的的方案。如果依然无法解决分歧，我就会用足够的数据和事实来证明我认为对的方案。并且，我会竟可能估计双方的利益和感受，以团队至上的原则促使双方达成共识。如果依然分歧重重，那我就会强调事情的紧迫性果断地做出决策。点评：1、用数据和事实说话，充分展示了求职者处理问题的理性。2、既不独断专行，又不做和事佬体现了企业对管理者的基本要求。3、不断以团队利益为导向，显示了团队合作意识及时巩固：如果你对于客户与遇到的技术问题提出了一个非常精致的解决方案，可是你的上司却要使用他的方案，而且他的方案在你看起来远不如你的好，你怎么办？参考答案：首先，我会再次仔细对比两个方案，查阅足够的资料，看看是不是因为我经验不足、看问题偏激而引起的错误判断。如果不是，那我会分析一下这个方案是不是很重要，两个方案的运用是否会带来截然不同的效果。如果差异不大，那我会尊重上司的方案；如果我的方案会有价值得多，那么我会晓之以理，动之以情说服上司。如果他依旧不同意，我会找比他更高层的领导者介入解决。点评：1、再次确认和对比显示了他的沉稳个性2、 滴水不漏的结构化分析思维更是闪光点3、 即便是上司，也有犯错的时候。这时，耐心和尊重就尤其重要。类似地：你如何面对看不惯你，有意刁难你的领导？回答：应当用不断的沟通和脚踏实地的踏实工作逐步去改变他对我的看法。如果他不配合我的工作，我会不断重申团队利益的重要性或者采用其他办事路径，避免和领导直接冲突。（但是，不能够通过他的上级领导向其施压，否则他对你的怨气会水涨船高）第五类：对职位的理解例题：作为一名销售工程师，你认为如何让顾客购买你的产品和服务？回答：1、了解行业的发展，明确顾客的需求：客户有不断提升企业竞争力的需求，我应当根据企业实际情况作出合理分析，设计针对性的解决方案。2、与客户充分沟通：只有了解客户的想法和期望，提供的服务才能够获得客户的认同和支持，这也有利于方案的实施。3、提供超出客户期望的服务：发现并且为客户解决潜在的问题，用最一流的技术为客户提供价值升值。同时用最一流的售后服务然顾客体验到我的忠诚度。点评：要结合基恩士的企业文化来回答（企业文化是一个企业的核心竞争力），相关的企业文化：1、 以最少的人力和资本创造最大的附加价值2、 C型销售提升客户竞争力3、 进驻现场，发现并解决潜在的问题4、 把握行业的动向，制造领军性的产品及时巩固：如何提升客户对你的服务的的满意度？（答案同上）第六类：诚信正直例题：如果你发现上司的一个行为有违公司规章制度，你会怎么处理？回答：首先我会确认一一是否是因为我经验和认识上的不足而引发的错误判断。当我确定这不是一个误会时，我会和上司沟通，以委婉的方式提出我的困惑。如果上司不愿意纠正，我会明确指出他的做法违背公司的规章制度，并给出我的建议。如果上司坚持违背企业规章制度，我会进一步与更高层沟通。我并不担心上司会对我有看法，企业的利益和规章制度比个人之间的关系更重要，我应当遵守职业道德！点评：1、在面对权威时，坚持正确的事而非看似正确的人！2、在不完全了解事实的情况下，极有可能产生误会，这时委婉地与上司直接沟通是十分必要的。及时巩固：如果现在你是一名经理，你发现下属行为违反了公司准则，当他工作表现优秀并且深得你的信任、与你的个人关系也很好，这时你怎么处理？参考答案：首先我会充分了解情况，仔细核实，以免发生不必要的误会。如果确实存在违规性行为，我会更具事情的严重性作出判断：如果触犯了公司的原则性问题，我会更具公司的规定进行处理；如果事情不是那么严重或是有特殊的原因，我会和上司讨论处理的方法。总之，我会撇开个人情感，以公司的利益和文化为参考标准，同时在充分了解事实的基础上避免误会。点评：1、它能够客观地收集信息、确认事实，避免误会，说明他处理问题很成熟。2、 它能够更具事情的严重程度区别处理，显示了处理问题的灵活性。3、 他能抛开个人情感，至始至终以公司的利益为准则更是难能可贵的第七类：有效沟通例题：你认为怎样的沟通才能算作是有效沟通？回答：1、有理有据：收集足够可信的实施和数据来支持自己的观点。但是态度要谦和，不能得理不饶人。2、 因人而异：每个人性格脾气不同，要根据他们的特点选取不同的沟通手段和方式。3、 学会换位思考：只有站在别人的立场上权衡利弊、了解别人的感受，才能够双赢。点评：这一题未答题格式提供了良好的范本：回答问题的思路要清晰，最好分点作答；先答出没一点的核心，再回答支持核心的理由。在压力面试中，清晰的思路能让你脱颖而出实战演练：如果你是一名客户服务人员，接到顾客的投诉电话、称12天前购买的产品无法运作，要求退换。但是更具企业规定：产品只有在自购买日起10天之内才可退还，这时你会如何处理？参考答案1、我会换位思考，站在客户的角度看待这件事：对她的遭遇表示抱歉和体谅。（为沟通创设了良好的氛围，这是有效沟通的前提）2、 我会告知公司的规定，表示我无法超越职权为他更换产品，获得他的体谅。3、 我会具体了解他对产品的使用过程，如果是因为人为操作失误导致产品损坏，我会耐心地向他说明情况，并告诉他正确的使用方法。如果是产品本身的质量问题