物业管理计划书范本

102/104莱绢社区物业治理打算书莱阳雅馨物业治理有限公司2015年12月15日物业治理打算书第一章治理服务理念和目标1、“诚信孕育亲情，细节成就完美”服务理念项目的性质决定了当前的物业治理方式及内容，当居住在莱绢社区的宽敞业主们见到物业人员那天起，我们首先让他们感受到的确实是两个字：诚信。让诚信孕育亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节。那个地点居住的不仅仅是单纯的社区居民，更是我们莱绢公司的职工，物业治理公司在治理细节上将采纳一站式,全天候、全方位、全过程的贴身服务与治理。2、建立素养优良的职员队伍在物业治理实施过程中，我们力求选择一批“品德好、素养好、躯体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥职员的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范治理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的职员不断提供培训的机会，来提高职员的自身素养。3、制造艺术社区、丰富社区文化生活在接管项目后，我公司将在莱绢社区组织多种多样的文体活动，制造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体竞赛和联谊活动，进一步增进业主之间、同事之间感情沟通，广交朋友，丰富宽敞职工的生活情趣。4、有效投入立竿见影我公司在进入项目后，务必起到企业与职工、业主之间的处理问题的桥梁作用，配合企业及时解决社区存在的各类历史遗留问题、脏乱差问题及硬件设施、设备存在的安全、消防隐患，下大力气完全改变社区面貌，让老区再换新颜。5、安全防范物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行24小时保安服务，加大技防设备十二时投入；保障燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。6、治理目标业主中意，“三效”统一这确实是雅馨物业治理有限公司的治理目标。我们物业治理企业存在的意义和价值，确实是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。因此让业主中意，理所因此成为企业治理目标的核心内容。“三效统一”是指制造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调进展；创环境效益，为用户服务，制造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断进展壮大。第二章项目治理机构运作方法与治理制度一、雅馨物业治理有限公司支持并保证莱绢社区项目部正常运作依照项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分不在以下几个方面做好充分的预备：人力资源人才储备：所有人员都通过严格认真筛选，具有与古城小区同类型物业项目治理经验两年以上的治理人才和操作层职员；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用专门短的时刻熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期治理奠定坚实的基础。安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业治理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的要紧问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先预备好相关资金到位，在专门情况下随时能够使用。二、治理服务机制1、打算目标治理雅馨物业公司将依照《莱绢小区物业治理方案》中的服务要求与最终签订的托付治理合同条款，制定各项详细服务标准和治理目标。依此标准和治理目标，公司与项目治理部签订《目标治理责任书》，实行奖罚目标治理。治理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。2、行政监督治理项目部在项目现场采纳以下治理方式对各部门、各职能中心和班组实施治理，保证服务工作的正常运行。（1）经济手段：公司与职员签订《劳动合同》，明确岗位职责和薪金制。（2）规范治理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导职员的言行，提高工作效率和工作质量。（3）日常行政治理：项目治理部每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作打算，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决方法。（4）宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养职员的敬业精神、责任意识，加强职员培训，不断提高职员的自身素养和业务水平。（5）多方监督：物业公司将于社区居委会建立起完善的监督、协管制度，让我们的治理与服务进一步完善。三、治理服务流程图政府相关主管部门雅馨物业治理有限公司政府相关主管部门雅馨物业治理有限公司莱绢公司、社区居委会指导监督沟通协调莱绢公司、社区居委会指导监督沟通协调监督和沟通监督和沟通莱绢社区项目部监督检查指导指导莱绢社区项目部监督检查指导指导监督监督、检查、指导监督、检查、指导查安保部客服部项目办安保部客服部项目办提供服务提供服务业主、使用人及各类访客业主、使用人及各类访客

第三章治理服务人员配置为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，治理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素养高、服务意识强；部门治理严而有序、分工合理、职责明确、治理到位。项目物业治理机构设置：“一室四部”即：项目办公室、客服部、保洁部、安保部、工程部。一、治理服务人员配备1、项目经理办公室：（共2人）项目经理1名、文员1人。2、客服部：（共2人）客户服务主管1人、客服人员1人。3、绿化保洁员（12人）。5、安保部（共4人）6、工程部（2人）水电1名,设施设备治理1名以上人员配备共计：22人。二、重要岗位的任职人员及简介项目经理：[个人简介]年龄：性不：教育程度：躯体状况：执业简介：执业资格证书：客服部主管：[个人简介]年龄：性不：教育程度：躯体状况：执业简历：工程部主管：[个人简介]年龄：性不：教育程度：躯体状况：执业简历：专业知识：第四章物业治理用房及相应的治理设施的配备一、配置原则•坚持必须、有用、节俭的原则；•为满足治理服务需要，物质装备力求精良、先进；•经久耐用，以精简节约为原则，产品符合相关国家质量验收标准；•无白费，无人为损坏，使用操作简单。二、治理用房•办公用房：由莱绢公司提供配套物业治理用房作为物业办公使用，依照该项目的组织架构，希望配备相应的办公用房。•生活用房：希望由提供物业职员生活和值班用房。三、物资装备配置序号项目单位数量单价金额一办公设备购置费1电脑及附件台25000100002激光打印机台1400040003喷墨打印机台1100010003传真机台1250025004复印机及备品台1800080005照相机台1200020006税控器台1300030007票据打印机台1400040008文件柜个535017509办公桌椅套325075010更衣柜个320060011工装套4010040012其它办公用品批120002000二保安、消防器具购置费1对讲机台3120036002手电筒个21002003应急灯个2200400三清洁设备购置费1垃圾收集车台450020002扫把、拖把、抹布、簸箕等批150005000四工程设备购置费1应急灯个21503002兆欧表（1000VA）台11801803万用表（数字式）只180804钳形电流表只12102105电锤、镐台1150015006手枪钻台18608607套丝扳手套21302608管钳子（250mm-350）只21503009其它批1500500四、物资装备打算了保证物业公司的服务质量及满足物业治理工作的顺利进行，物业公司将依照接管进度安排物业服务物资装备，具体情况如下：1、为保证本项目顺利接管，我们在进场后将制定开办费费用列项及使用打算。并上报开发单位审核，并由开发商提供开办费资金。在开办费审核未果前，我司可先行垫付所需使用的资金。2、物业治理合同签定后一周内所列资金到位，用于开办费的先行垫付；3、接管验收前一周开始按打算购置办公、维修工具及其它物资；4、人员入场开始办公之前一周，相关需求物资配置到位；5、如依照预算资金不足，我们将申请进行追加。第五章物业治理费用的收支预案一、雅馨物业治理费预算汇总表项目名称莱绢小区（东西区）物业公司名称莱阳市雅馨物业治理有限公司物业治理资质级不三级物业治理费单价单价面积面积/年费多层元／平方米／月商铺元／平方米／月物业治理费年总价二、雅馨物业治理费用支出预算汇总表序号支出项目年费用1治理人职员资、保险、福利费等2物业公用部位、公用设施日常运行维护费3物业治理区域清洁卫生费4物业治理区域绿化养护费5物业治理区域秩序维护费6办公费7固定资产折旧8合计一、测算依据及讲明1、国家及山东省相关法规和文件。2、治理费按入住率达100％计算。3、测算中不含代扣代缴费用。4、测算面积为莱绢社区住宅面积平方米。5、固定资产、开办费分五年摊销。6、正式职员的保险福利按工资的30%计提，包括以下内容：养老保险：20.0％工伤医疗保险：10％二、物业服务支出分项明细1、治理、服务人职员资、保险、福利费等治理人职员资、保险、福利明细表部门岗位职务人数月薪标准月计提保险福利月费用年费用办公室经理1文秘1客服主管1客服人员1绿化保洁员12综合维修2安防监控4合计222、物业公用部位、公用设施日常运行维护费支出构成序号项目年金额月金额讲明物业公用部位、公用设施日常运行维护费1人工费2污水泵维护费3中水设备维护费4各类仪器、仪表检测费5土建维修、电料、水暖配件等6公共能源费合计3、物业治理区域清洁卫生费支出构成序号项目年金额月金额讲明物业治理区域绿化养护费、清洁卫生费1人工费2绿化用水3绿化耗品4绿化补植5绿化租摆6垃圾清运7化粪池清淘8日常保洁物耗9保洁设备维护10保洁用水合计5、物业治理区域秩序维护费支出构成序号项目年金额月金额讲明物业治理区域秩序维护费1人工费2消防器材维修费3保安设备维修费合计6、办公费支出构成序号项目年金额月金额讲明办公费1邮电、通信费2交通费3日常办用品公费4交际应酬费5工服更新费6律师、审计、杂项7报刊、印刷费合计第六章物业治理分项标准与承诺第一节“莱绢社区”物业项目治理方案实施承诺书依照“莱绢社区”项目的物业服务内容及要求，我公司承诺：一、严格按贵方招标文件及我方治理方案内容实施“莱绢社区”物业治理服务和履行我方应尽责任；二、承担我方在“莱绢社区”项目投标文件中所述各项治理承诺不能履行的法律责任和经济责任；三、我公司将在“莱绢”项目的实际物业治理过程中，达到治理方案的“物业服务内容及要求”各项标准和要求；特此承诺！莱阳市雅馨物业治理有限公司第二节分项标准与达标措施物业服务标准一、综合治理1、依据有关规定,与业主委员会签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。3、物业服务方案，质量治理、财务治理、档案治理等制度健全。4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。6、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时刻到达现场，由专业机构负责的，发觉问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区要紧出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，依照检查情况制定下一年度维修和服务打算，并按规定组织实施。9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管部门，也可依据治理规约等约定提起诉讼。10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾难等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。12、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。13、公布公共服务的收支情况。14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。二、房屋维修养护1、对房屋共用部位进行日常治理和维修养护，有检修记录和保养记录。2、依照房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发觉破损及时修补。5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8、按照有关规定使用、治理人防工程和一般地下室。三、共用设施设备运行及维修养护1、对共用设施设备进行日常治理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。6、设备房保持整洁，无鼠害现象。7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发觉问题应及时通知有关部门）。9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。四、消防服务1、有消防治理制度。2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防差不多知识和技能。5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。五、协助维护秩序1、看护小区共用部位和共用设施设备。2、有可能危及人身安全处设有警示标志。3、封闭的小区，要紧出入口有专人24小时执勤。4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为1人，做好记录。六、清洁服务1、小区内生活垃圾封闭式治理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。2、小区公共清洁区域每日清扫1次。3、保持电梯轿箱清洁卫生。4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。九、绿化养护1、绿化差不多充分，无明显裸露土地。2、树木生长差不多正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严峻黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严峻的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。3、绿篱生长造型差不多正常，叶色差不多正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长差不多正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，差不多无明显的草荒。4、绿地差不多整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严峻人为破坏；无绿化生产垃圾。十、停车服务1、有机动车、非机动车停（存）车治理制度。2、引导进出小区车辆有序通行。3、要紧道路及停车场有交通标志。4、小区内的机动车辆蓝牙出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。5、机动车进行定点停放有序，24小时有专人巡视。6、设固定车位签订停车服务协议，明确双方的权利义务。7、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。十一、装饰装修服务1、按照有关规定和《临时治理规约》约定，建立住宅装饰装修服务制度。2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发觉阻碍房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严峻的应报告主管部门。5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。第三节不达标的改进方法和措施为防止物业治理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的阻碍，以及所要采取措施，消除不合格的缘故，防止不达标服务或不合格服务的再发生，特制定本方法和措施。一、范围适用于莱绢社区物业项目部各部门及所有职员.二、职责1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的缘故，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。2、项目办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进行治理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。三、程序1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量记录、内部质量审核和业户投诉等。2、质量体系或服务规范引起的不达标服务和不合格服务，由项目办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交项目经理批准后修改，项目办须及时把修改内容传达到其他部门，并保存与此有关的文件和记录。3、因职员自身素养引起的不合格，由项目办会同有关部门经理进行人力资源的调整，由项目办负责安排各部门对职员进行相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进行技术改造等。5、对出现严峻的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，开展质量改进活动。6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进行跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和有用性。7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推举给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇合、整理并提交给治理评审。四、质量记录纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。第七章物业的维修养护治理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：《业主报修治理方案》内容。2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示讲明，超出公示范围的收费项目双方能够协商。3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户能够向客户服务部投诉，要求妥善解决。4、客户能够依照自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清晰，也可受业主托付查找具备服务能力的服务商。6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了《特约服务项目》，具体内容详见下表。专项服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备注1修理一般家具配件10－100元／个不含材料费2修理窗帘、拉帘等5－50元／个不含材料费3修理厨盆上水管漏10元／次不含材料费4修理厨盆水龙头漏10元／次不含材料费5修理厨盆排水管10元／次不含材料费6修理马桶角阀10元／次不含材料费7修理马桶上水管漏5元／次不含材料费8修理马桶水箱漏10元/次不含材料费9更换水、气管、电线30元/小时不含材料费10打密封胶5元/瓶（人工费）不含材料费11修理马桶排水堵20元/次不含材料费12修理马桶水箱15-30元/次不含材料费13修理浴盆水龙头漏10元/个不含材料费14修理花洒漏10元/个不含材料费15修理面盆水友头漏10元/个不含材料费16修理面盆排水漏10元/个不含材料费17修理日光灯（线路故障）10元/个不含材料费18更换插座10元/个不含材料费19更换电表、水表30元/个不含材料费20更换门锁30元/个不含材料费21更换开关10元/个不含材料费22更换日光灯管、灯泡（一般灯泡和管灯）5元/个不含材料费23更换门插座10元/个不含材料费24疏通厨房下水堵40元/次使用疏通机25疏通浴盆排水堵40元/次使用疏通机26疏通面盆排水堵20元/次使用疏通机27疏通地漏堵30元/次使用疏通机28检修户内线路50元/次不含材料费29检修户内电话线路故障20元/次不含材料费30清洗空调过滤网15元/个注：1、各专业服务人员在进行服务前，须向业户讲明本表中，未明文规定服务项目的收费标准由项目部与业户双方商讨决定。2、各专业服务人员在服务过程中如遇到本表中，未明文规定收费标准的服务项目，必须及时向部门主管或项目经理汇报，依照上级领导的意见实施是否提供服务，同时并向业户讲明缘故。3、若遇到业户有疑义时，由部门主管或项目经理亲自向业户解释讲明所提供服务项目的收费标准，提供服务人员不得与业户进行争吵和胡乱解释。4、每名职员均有权向办公室提出新增专项服务项目及收费标准的更改申请。5、本规定解释权、修改权在客服部。《业主保修治理方案》一、业主报修治理方案1、报修工作流程用户报修（电话或口头）用户报修（电话或口头）或项目职员报修客户服务部前台填写客户服务部前台填写“报修单”通知到维修人员通知到维修人员维修人员实施维修人员实施用户验收签字后保存用户验收签字后保存2、入室维修操作规程（1）维修前的预备工作1）维修人员在同意任务时，应详细了解工作内容，做好维修预备工作。2）按公司规定统一着装，工作服要整洁洁净。3）检查胸牌是否带好。4）检查是否带了抹布和脚套。5）检查维修工具和常用备件是否带齐全。6）维修人员在10分钟内完成预备工作，紧急事故在接到电话后15分钟内到达。若遇非紧急情况，与客户约定时刻，准时到达。（2）入户1）维修服务人员到达客户门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲门。2）客户听到铃声发响，应回答：“您好，约好来给您维修×××的”。3）客户开门后，维修工应出示《客户报修单》，并将维修项目和内容向客户讲明。4）经客户同意后，换成脚套（或征求意见换拖鞋或不换）再随客户进入室内。（3）维修服务1）进入工作现场，若发觉室内的家具或其他器具阻碍维修工作，特不是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度的阻碍，维修工应向客户讲明，并争得客户同意，方可进行挪动维修。2）维修工依照现场情况，关于当时能够进行维修的项目，应向客户讲明大概所需的工时、物料及收费标准等，征得客户同意后，再进入下一步骤。若客户不认可，则婉言谢绝此次维修任务。3）预备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽量不弄脏地面、墙面等。4）维修过程中，维修人员若发觉工具和材料没有带齐，应向客户解释清晰，再回去取。5）维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行，若需客户配合，应礼貌地与客户协商。6）维修结束后，维修工应收起工具，将现场整理洁净，并用抹布擦洁净。7）请客户检修维修质量，并示范使用功能，客户验收合格后，请其在《派工单》上签字，同时请其现场缴费。8）维修人员维修完后，应礼貌地向客户道再见后离开。9）维修结束回来，应将收取的费用交至房管员处。10）若客户索要发票，由客服人员开出，并由维修工送回至客户手中。（4）其他注意事项1）在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向客户解释清晰，讲明缘故，并约好下次维修时刻。2）维修工在住户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。在维修过程中，维修人员不得与客户谈天或谈论与工作无关的事，严禁与客户谈论公司内部事务。3）维修工在与公司联络时，严禁使用客户家中的电话。4）维修工在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。（5）质量记录维修工作完成后，请业主填写《服务单》。二、业主投诉治理程序1、目的便于顾客（业户）监督项目部提供的各类治理服务，加强与顾客的沟通，弥补治理疏漏，促进不合格服务及时纠正，满足顾客要求，不断提高治理服务质量。2、范围适用于公司处理各类顾客投诉。3、职责（1）所有职员都有及时向上级汇报顾客投诉及反馈各种信息的责任。（2）客服部是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，由客服部负责同意顾客投诉，做好详细记录，协调相关部门、人员解决问题，并跟进、完善投诉处理结果。（3）各部门负责人处理业务范围内的投诉。（4）客服部主管负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派部门经理处理顾客直接向本公司或向政府有关部门的投诉。（5）项目经理代表项目部对顾客投诉处理有最高处理权。4、程序（1）投诉的受理1）项目部任一职员接到投诉后，都必须将投诉信息转到客服部。2）对顾客提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向客服部和直属上级汇报。3）不能立即解决的，应向顾客礼貌解释，并指引顾客与客服部联络。4）受理投诉的职员有责任跟进投诉处理情况，如发觉投诉未得到及时处理时能够越权上报，直至投诉妥善处理为止。（2）受理投诉的差不多标准本着“以人为本、追求卓越”的宗旨，客服部人员在受理顾客投诉时，应热情接待，礼貌服务，按照以下三项差不多标准，妥善处理：登记投诉：认真倾听、耐心询问、不缺许多，详细登记。解释投诉：语气诚恳、措词准确、细致周到、礼貌服务。处理投诉：及时转呈、及时反馈，做到“事事有着落，件件有回音”。（3）投诉的分类客服部人员在明确投诉内容后，将内容在《客服部工作记录表》上进行登记，登记后应立即转呈,（一般投诉能够通过电话或口头转呈，严峻投诉必须书面转呈。）分类处理。要立即与投诉所涉及的部门、人员联系，调查并推断投诉的有效性。一般投诉是指：1）通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉；2）通过让步处理而满足业户的需求，并可终止的投诉。严峻投诉是指：1）涉及部门较多的投诉；2）在电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会阻碍的投诉；3）严峻阻碍公司形象、声誉、利益的投诉；4）导致对公司制度治理系统产生怀疑的投诉；5）短时刻内业户重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的投诉；6）因质量体系缺陷导致的投诉。此类投诉必须提交治理评审。（4）无效投诉和有效投诉的识不无效投诉是指：1）因投诉人不了解行业标准、不了解项目部相关治理规定而产生的投诉；2）因投诉人依据不充分，凭主观推断，未了解情况起因、通过而产生的投诉；3）必须由政府或其他部门来解决、与项目部的经营治理服务没有直接关系的投诉；4）无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。有效投诉是指：1）因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不规范，文明程度不符合规定的要求而导致的投诉。2）因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉。3）因公共设备设施、维修器材工具治理不善，不能正常使用，阻碍业户正常生活而导致的投诉。4）因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，阻碍了服务效果而导致的投诉。5）因所辖区域治理不善，致使业户的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到阻碍产生的投诉。6）有效投诉的有效纠正措施必须纳入体系，以预防不合格服务再次产生。经调查并判定为无效的顾客投诉，客服部人员应在一天内与投诉人联系，做好解释工作；而被判定为有效的投诉，客服部人员应在三天内深入分析缘故和责任，并填写《顾客投诉处理记录表》，由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，假如投诉问题严峻，客服部经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。（5）投诉的处理1）顾客投诉属于严峻不合格服务项，应在48小时内有处理结果；由项目办会同客服部进行处理。2）《顾客投诉处理记录表》由客服部值班人员或其他部门受理人记录后，及时将顾客投诉的信息传达到办公室，项目办组织相关部门和人员进行顾客投诉处理调查，并将调查结果记录在《顾客投诉处理记录表》内，请相关责任人进行确认后，请责任部门经理或主管依照《职员考核及奖惩方法》对责任人予以处罚。同时应与投诉人联系，答复其处理结果。依照纠正措施应完成的时刻，客服部对投诉的纠正措施及时进行跟踪检查。3）若有些投诉涉及其它单位（部门），无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。4）各部门经理应及时向项目经理汇报超越自己处理权限内的投诉，并提出初步处理意见，待项目经理明确指示后，妥善处理并做好记录。5）在部门业务范围内，顾客投诉未及时处理且拖延时刻过长或有不处理的情况发生，项目办有权追究该部门经理及投诉受理者的一切责任。6）客服部每天收集、受理、处理、安排相关部门处理各自权限范围内的投诉，各部门须将投诉迅速处理，并将处理结果向项目办报告。7）客户托付物业治理公司处理的投诉，由项目部相关负责人依照托付书内容安排处理，并作好记录。8）客户自行处理的投诉，项目部应予以协助，并作好记录。9）顾客直接向项目职能部门或政府有关部门的投诉，由客服经理、项目经理或由项目经理指派的部门经理处理，由负责处理的人予以填写《顾客投诉处理记录表》。10）所有因项目部职员服务质量引起的顾客投诉均应按《纠正和预防措施实施程序》及时纠正，项目办负责将有效的纠正措施纳入体系以预防不合格服务再次发生，依照投诉中反映出来的具有代表性的、潜在的、尚未被其他顾客投诉的问题，以培训的方式进行座谈分析，以防微杜渐。11）项目办负责每季度收集整理投诉记录，进行分类统计，把编制的分析报告送项目经理批阅，并提交治理评审。三、业主求助治理1、项目部任何职员当遇到任何一名业户求助时，须立即通知客服部经理并征求意见，客服部要依照值班经理或客服部经理意见及时与业户沟通联络，以幸免因沟通不善引致的投诉产生。2、所有物业人员、保安员在处理紧急情况时必须遵守以下原则：（1）遇到业户或公司职员人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助。（2）对业户提出的解决问题的要求，应当给予关心，应当积极参加抢险救灾工作。（3）在打击犯罪、处理情况的同时要妥善爱护事主和自己，幸免受到损害，合理利用正当防卫，沉着平复、全力以赴地处理解决问题，迫不得已时，要有牺牲自己顾全大局的勇气和行为，但不管何时，都应遵守尽量将损失降至最低的原则。（4）在紧急情况发生时，应当听从指挥、完成所分配的任务，不得擅自改变行动打算，遇到专门情况时能够准确推断、妥善处理，做到果断勇敢但不草率鲁莽、服从命令而又随机应变。3、客服部是发生紧急情况时的最高指挥中心，值班经理是最高指挥者，在发生紧急情况时客服部及值班经理能够调配公司内部所有资源以解决问题，并负责填写《紧急情况处理记录表》及相关的处理报告提交客户服务部。4、当紧急情况发生时，客服部值班人员未经调配不得擅自离开工作岗位或投入一线救援工作，必须坚守岗位、保证所有电话对讲通讯系统畅通无阻，将收到的信息及时、准确转发至各相关部门和人员，并做好详细记录。5、当客服部及值班经理不能依照经验、技术及个人能力做出准确的决策推断时，可通过以下原则征求处理或治理意见，以保证事件得以妥善、迅速解决：6、当发生一切与安全有关的事件时（如：打架斗殴、盗窃抢劫、交通事故、人员伤亡、自然灾难、紧急抢救等），须立即通知项目副经理并征求意见。7、当发生一切与公共设备、设施、工程有关的事件时，须立即通知工程部经理并征求意见，工程部要保证各专业技术强有力的支持，能够迅速查找缘故、排除故障、解决问题。8、公司任一职员（特不是治理层职员）都有责任指正客户服务部发出的不恰当指令，以确保事件得以妥善处理；但客户服务部有最终的指挥权和最终责任。9、项目经理具有处理事件的最高指挥权、决策权。第二节物业治理区域内共用设施设备的维修措施一、物业共用部位维修维护服务方案1、定期对物业公司所管辖设施设备进行维护保养，使设备保持良好的技术状态，降低维修成本，延长设备使用寿命，提高经济效益。2、工程部按各专业划分，技术人职员作分工定期对设备进行巡视检查，对设备、设施经检查发觉的异常情况及时向领导反映，并按维修程序进行维修。3、工程技工（电工、给排水）负责一般性的维修工作。4、工程部经理负责维修质量，检查和跟踪，编制设施大、中修打算。二、物业共用部位保养与维修制度1、以预防为主，坚持日常保养与打算维修并重的原则，使用经常处于良好状态。2、对工程部各专业技术人员要求做到“三好”“四会”和“五定”。“三好”是指用好，修好和治理好重要机电设备。“四会”是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检查，会排除故障。“五定”是指工程技术人员对设备的清洁、润滑，维修要做到定量、定人、定点、定时和定质。3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原则，共同协作完成修理任务。4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规程设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制定维修打算。5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜能、提高经济效益。三、职责1、工程部经理负责制定本项目所有公用设备设施的《年度保养维修工作打算》，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的治理、运行和维护保养情况，并组织实施维修保养打算工作。四、程序1、公共设备设施的接管验收（1）在进行公共设备设施接管验收前，由项目经理组织成立接管验收小组。（2）接管验收小组负责按设备设施的使用讲明书和相关资料对接管设备进行验收。对达不到要求的，应通知相关单位限期整改。设备设施的接管由工程部和相关部门与移交单位办理相应手续，相关资料由工程部整理，交资料室归档。2、公共设备设施的台帐的治理（1）设备设施的登记建帐：设备设施正式接管后，由公司工程部和相关部门进行清点，并在《设备设施治理台帐》上登记。（2）设备的分类编号：由工程部依照设备对物业服务的重要性进行分类，并按类不编号。编号方式为：Ⅰ级设备：如生活水泵、消防水泵、稳压泵、高压柜、变压器、低压配电柜、闭路系统、通讯系统等。编号为：Ⅰ□□□□Ⅰ级设备设备编号Ⅱ级设备：如空调主机、发电机、监控系统、冷却系统等。编号为：Ⅱ□□□□Ⅱ级设备设备编号Ⅲ级设备：除Ⅰ级、Ⅱ级以外的所有设备。如电表箱、消防灯、公共照明系统、绿化设施、停车场设备等。编号为：Ⅲ□□□□Ⅲ级设备设备编号工程部负责按照PM4.8-01《公共设施和服务过程标识治理程序》对设备设施进行标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并在《设备设施治理台帐》上进行登记。（3）设备技术资料的归档治理：公司资料室保存一份《设备设施治理台帐》和重要设备设施技术资料。3、设备设施的运行（1）所有设备设施由工程部专业人员进行运行操作，填写相应的设备设施运行记录。（2）操作人员必须进行上岗前的培训，确保掌握设备设施的操作方法，对国家有规定的专门工种，要求操作人员持有相应的上岗证或操作证方可上岗。（3）工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作规程，并要求操作人员严格按相关规定执行。（4）变、配电室的运行按《变、配电室治理规定》、《变、配电室值班治理规定》执行。（5）低压配电柜、操纵柜的保养按《低压配电柜保养规程》、《操纵柜保养规定》执行。（6）干式变压器的保养按《干式变压器保养规定》执行。（7）电气设备设施的维修按《电气维修规定》执行。（8）电话机房的治理按《电话机房人职员作制度》执行。（9）消防监控系统的治理按《消防监控机房工作制度》执行。（10）公共建筑设施的维修、保养按《公共建筑设施的维修、保养规定》执行。（11）设备设施运行时，各专业值班人员的治理按《交、接班治理规定》。（12）公共天线系统的维修保养按《公共天线系统维修保养治理规程》执行。（13）汽车道闸的治理按《汽车道闸定期保养规定》执行。（14）水泵房的治理按《水泵房治理规定》、《水泵定期保养规定》执行。（15）娱乐设施的治理按《娱乐设施治理规定》执行。4、设备设施的检查、保养和维修（1）设备设施的检查1）各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发觉的问题及时进行处理和记录。2）工程部各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施，依照不同的设备对分管的设备设施进行检查，并填写相应的设备设施检查记录。3）设备责任人在巡视时对发觉的问题及时进行处理和记录，无法处理的问题必须当日上报工程部经理，由工程部经理进行处理。4）工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进行抽查，对发觉的问题及时进行处理和记录。（2）设备设施的保养1）工程部各专业主管依照本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的《年度保养维修工作打算》，交工程部主管审核。2）工程部主管依照各专业上报的《年度保养维修工作打算》，对打算进行审核和汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设施的《年度保养维修工作打算》，最后报项目经理审批。3）工程部主管依照项目经理审批的《年度保养维修工作打算》实施打算，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的治理、运行和维护保养情况。4）中保、中修打算由设备设施主管于中保、中修前二十天依照设施的实际情况进行制定，中保中修打算报工程部主管审核，最后报项目经理审批。5）工程部主管依照审批后的中保和中修打算，监督安排各专业主管实施，并填写PM4.9-12-F3《设备设施维护保养记录表》。（3）设备设施的维修1）当发觉设备设施损坏，专业主管必须及时进行维修，填写《设备设施维修记录》。2）重大应向专业主管报告，并及时通知项目经理现场指导。3）关于本单位无法解决的维修项目，需要外包时，外包维修服务方的选择具体按《采购治理程序》执行。（4）设备设施的报废1）关于无法修复的设备设施，由工程部主管填写《设备设施报废申请表》，经部门主管同意后，上报项目经理批准后方可报废。2）工程部同时应在设备档案中注明报废日期，并封存该设备档案。（5）设备设施房的治理1）设备设施房值班人负责每日作好房内清洁卫生。2）设备设施房内严禁烟火，严禁堆放易燃易爆品及治理无关的物品，做好消防工作。3）设备设施房的标识按《公共设施和服务过程标识治理程序》执行。4）设备设施房的交、接班治理按《交、接班治理规定》执行。5）配电房、水泵房的治理分不按《变、配电室治理规定》、《水泵房治理规定》执行。第三节业主、使用人装饰、装修物业的治理措施1、目的为保障业户合法权益，保持所辖区域环境整洁、安定，规范施工治理，减少因施工而导致的投诉产生，促进物业保值增值。2、范围适用于开发商、物业治理公司、业户等在所辖区域内的各种新建、改建、装饰广告、临建工程。包括室内外装修；室外园林绿化；市政管道工程；各种土建、水暖、电气、天然气工程；电视、电话、电讯、保安监控系统工程；室外展示工程；大型歌舞晚会筹备工程等。3、职责3．1客服部是装修治理的第一归口治理部门，负责装修申请手续办理、相关费用收取、施工证件办理、施工档案建立、日常装修巡检、违章施工处理及业户投诉处理等工作。客服部主管负责受理业户装修申请，向业户解释关于装修治理的相关规定，并联系工程部经理对装修方案进行审批，收取装修保证金等费用交公司财务部，协助工程部处理违章施工，并妥善处理业户投诉。客服部装修治理员负责每天对装修户室内外的装修项目、现场环境进行检查巡视，发觉问题及时处理，以减少违章施工、业户投诉的产生。客服部装修治理员负责监督装修户室外环境是否符合园区卫生标准，装修垃圾是否能够及时处理，如发觉违章，应立既进行处理。客服部值班员负责按照规定制作施工人员与施工车辆的施工证，协调工程部、保安队对违章施工进行处理，并跟进处理结果。3.2工程部是装修治理的第二归口治理部门，负责装修项目审批、施工图纸会审、违章施工处理、装修结果验收等工作。工程部主管责审批装修方案（含施工图纸），向业户进行工程交底(如庭院天然气、给排水管网情况等)，对违章施工进行处理，会同客服部主管处理业户投诉，安排各专业人员对装修结果进行验收。工程部各专业人员服从部门经理调遣，对装修户进行治理、专业检查验收等工作。3.3客服部是装修治理的辅助治理部门，负责施工人员、施工车辆的治理，施工现场的巡检，施工现场周边环境卫生的清洁治理，及时排除不安全因素及火险隐患，确保施工顺利、安全进行。保安队各门岗负责施工人员、施工车辆的出入治理。保安队巡逻岗负责园区内施工人员、施工车辆的施工治理，对施工现场进行日常巡检，发觉违章情况及时处理，并与客服部联系，持续跟进违章处理结果。3.5客服部负责园区内施工现场周边环境卫生的清洁治理，严格监控、制止施工垃圾的遗撒、倾倒。3.6客服人员负责向业户提供准确、有效的各类竣工图（如平面图、剖面图、立面图、管线图等），接管装修竣工档案并妥善永久保管。第四节程序4.1业主装修4.1.1业主装修手续办理业主已办妥入伙手续，须在装修进场前至少提早七天向物业公司提出装修申请。业主（或其书面托付人）办理装修手续时，客服部应提供以下资料给业主：提供给该业主房屋的各类竣工图纸1套，包括：各层建筑平面图、各层结构平面图、各层给排水平面图、各层空调系统风道图。各层强电、弱电系统平面图。各剖面图（1—1、2—2、3—3、4—4）基础详图庭院管网平面图文件资料：《装修治理细则》1份表格《装修申请表》2份（空白，由业主填写）表格《车辆通行申请表》1份（空白，由施工负责人填写）表格《施工人员登记表》1份（空白，由施工负责人填写）协议《施工治理协议书》2份（空白，由业主（或其书面托付人）、施工负责人与物业公司客户服务部共同签订）表格《装修缴款通知单》1份（由客户服务部经理或值班经理填写具体应缴费用明细后交给业主）施工人员一寸照片2张、身份证复印件1份装修户应向物业公司递交一式四套比例1：50或1：100的设计图。并在图纸上讲明所需的技术资料,特不是更改了购房时原有设计之处更须标明,以便物业公司日后为装修户提供尽可能快捷准确的服务。以下为所需递交的图纸：各层平面设计图各层照明平面图各层插座平面图各层给排水平面图各层空调风道平面图强电系统图弱电系统设计讲明庭院构筑物及增加的管道设置图客服部主管或值班客服收取该业户相关费用，交公司财务部。客服部主管通知工程部经理会同相关专业人员与业户一起进行施工方案会审：工程部负责审核施工方案（含施工图纸）是否符合本程序之相关规定，对违反规定的装修内容业主及施工单位应予以整改。客服部负责审核施工人员身份、施工单位装修资质证明等情况是否符合本程序规定，核准业主或其书面托付人、施工负责人联系电话及联系方式。施工方案如符合本程序及其细则规定，工程部经理和客服部经理可即时予以答复，签字确认后即可办理进场手续。工程部经理与客服部经理须在《装修申请表》上签字确认，并提出相应意见，如须由业主、施工单位、物业公司共同确认磋商的问题，需经三方一致通过后方能执行。施工方案如不符合本程序及其细则规定，一般在业主提出书面申请七天内由项目部给予明确答复。其程序是：工程部经理或客服部经理向业主做妥善解释和细致的劝导工作；并将结果向项目经理报告；研究出结果后由工程部经理或客服部经理予以答复。客服部确认该户的《装修申请表》是否批准、《施工治理协议书》是否签订、各项费用是否缴清，然后可发放：施工人员“施工证”，该证必须佩带于施工人员前胸明显位置，一人一证；施工车辆“施工证”，该证必须放置于施工车辆驾驶室左前方玻璃内侧明显位置，一车一证；施工单位“施工许可证”，该证必须放置在施工现场入口处明显位置，一户一证。施工单位领用的所有证件不得伪造、丢失、借用、破损、弄污、涂改、延期使用等，如要更换、新增，须到客户服务部办理。客服部须填写《施工进场通知单》（一式三份，第一联存底），致工程部经理（第二联）、保安队队长（第三联）各一份，开始进行施工治理。业主装修施工治理施工期限:楼宇施工时刻应操纵在60天内。如需延期必须办理延期手续，交纳延期费用。施工时刻：周一至周五8:30—19:00，中午12:00—14:00严禁噪音施工周六至周日9:00—19:00，中午12:00—15:00严禁噪音施工噪音施工内容：凿、敲、打、钻墙体、地面等钻、切、割、打金属物用电锯等工具改料用打磨机等工具修料其它施工噪音（包括人员噪音）工程部经理将客服部发出《施工进场通知单》交给装修治理员，由其建立该户《施工治理巡视检查记录》，开始进行日常施工巡检工作：每天须对装修户进行1-2次巡检，按照《北清家园小区装修治理细则》规定，在《施工治理巡视检查记录》中进行记录。当发觉无明确规定的新情况时，应立即报告工程部经理，以征求治理意见，并在《施工治理巡视检查记录》中进行详细记录。监督施工人员按章操作，保障业主利益，减少因违章施工引起的投诉产生。监督施工单位申报的施工内容，对超过申报范围但不属违章的内容，装修治理员应通知业主增报装修项目，按照4.1.1程序处理；对属于违章施工的内容则按照4.1.3程序处理。客服部经理将《施工进场通知单》交给当班警卫队长，开始进行巡检：当班队长、各巡逻岗应随时关注所辖区域装修户情况，按照《XX小区社区装修治理细则》规定，将检查到的情况在《交接班记录表》中进行记录。当发觉无明确规定的新情况时，应立即报告客服部值班经理，以征求治理意见，并在《交接班记录表》中进行记录。当发觉属于违反施工治理的情况，应按照4.1.3程序处理。保安队长应及时将当班发觉的情况报告客服部值班经理，以确保问题及时解决。业主违章装修处理程序违章行为分类：被制止可立即纠正的违章行为，如：违反装修时刻、施工人员治理规定等造成损坏的违章行为，如：对小区公共设施、设备造成损坏、施工引起周边业户投诉的行为等。破坏园区格局或形成隐患的违章行为，如：改变建筑物外观、违章搭建、变更房屋功能、破坏承重墙体等。当发觉被制止可立即纠正的违章行为时，治理人员（能够是保安员、装修治理员、保洁员及公司任一职员）：应立即出面制止，有礼貌地对违章人员进行教育，并关心违章人员及时纠正违章行为。假如违章人员拒不改正，态度恶劣，治理人员可选择以下方式处理：不与之争吵，代其纠正违章行为，如：捡起被违章人员丢弃的烟头、纸屑等。所有人员均可向客户服务部汇报，由客户服务部协调处理。保安员应向保安队长汇报，由其出面协调处理。装修治理员应向工程部经理汇报，征求治理意见后协调处理。当发觉造成破坏的违章行为时，治理人员应请违章人员到客户服务部处理，由装修治理员发《违章通知单》，经工程部经理批准后，按以下方式处理：若违章人员自愿承担维修责任的，请其到客服部交纳维修保证金。维修保证金以押金形式支付，待违章人员将破坏部分恢复原状或按要求返工后，经装修治理员或工程部经理验收合格，客服部可全额退还保证金。维修保证金金额应高于实际维修费用20%-50%。处理结果须在《违章通知单》中进行记录。若违章人员情愿支付赔偿金的，由工程部经理或客服部经理估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，并在《违章通知单》中进行记录。赔偿金额可现金支付，也可从装修押金中扣除（须施工负责人书面确认），如赔偿金额超过装修押金时，须补交装修押金，客服部要保证装修押金金额足以支付赔偿金额。若违章对其他业户造成损坏或阻碍时，客服部应出面协调相关赔偿事宜，以妥善解决问题，缓和邻里关系。当发觉破坏园区格局或形成隐患的违章行为时，治理人员应立即通知（也可通过客服部通知，但要追溯）装修治理员或工程部经理到现场处理，关于此类装修行为，装修治理员须填写《违章通知单》，经工程部经理批准后发给违章人员，能够：责令停工责令恢复原状或按要求返工扣留或没收“施工证”，禁止施工人员与施工车辆进场扣留或没收工具赔偿经济损失人民币伍仟元（￥5000.00）以下违约金。1-7项可同时并处。假如施工单位拒不整改，由工程部经理知会客服部经理与业主或其书面托付人联络，以妥善解决问题。在处理违章装修期间，应操纵该行为范围接着扩大升级，但要注意幸免矛盾激化。如遇问题升级时，客服部经理、工程部经理应与业主进一步磋商，直至最后以项目经理治理意见为准。每天8：30的客服部晨会上，各部门应将所掌握的违章装修情况进行通报，确保工程部经理、客服部经理、保安队长掌握的情况统一、完整、正确。业主装修竣工验收业主装修完工后，通知客户服务部，交回所有“施工证”。客户服务部填写《装修退款通知单》，办理退款手续。业主装修档案的建立与保管客服部负责建立该户装修档案，包括：《装修申请表》《施工治理协议书》《车辆通行申请表》《施工人员登记表》《装修缴款通知单》《施工进场通知单》《装修退款通知单》关于违章施工的情况报告及处理通过、《违章施工处理通知单》施工单位提供的装修竣工图纸、资料施工单位提供的所选用建材的讲明书、质量保证书（或产品合格证书）、保修卡等相关资料装修结束后，客服部将该户装修竣工档案全部转办公室资料室妥善永久性保管。4．2物业治理公司施工4.2.1园区公共部分功能的物业施工，报园区业主委员会审批。4.2.2本项目权限范围内的园区物业维护施工,报项目经理审批。4.2.3施工治理同4.1程序和文件《小区装修治理细则》相关规定。第五节物业治理区域内环境清洁保洁方案一、人员的培训（１）职员入职培训：企业文化培训、企业制度培训、职员手册培训（２）职员专业技能的培训：专业理论知识的培训、实际操作的培训二、工作标准：依照招标文件内容要求，达到并超越文件对保洁服务标准的要求。三、操作流程：1、公共区域：保洁员上岗后，自上至下、由里至外开始保洁工作。清理垃圾、清扫、擦拭后将公共区硬质地面用半湿拖布擦净、风干。以上保洁工作完成后，开始进行推尘工作。认真擦拭所有标识、消火栓等，对扶手、玻璃、镜面等，需按操作标准进行擦拭和检查，循环反复。设备治理：保洁使用要紧机械、工具、物耗品操纵，由保洁领班负责并保管；由保洁主管和领班负责安排使用和调配等，具体负责监督抛光、清洗等工作；保洁主管负责监督、指导保洁职员按使用讲明安全、正确的使用工具设施，幸免人员、机械工具的意外损害、损坏；机械工具在使用中发觉故障要及时报工程修理，工程不能修理的，报客户服务部联系厂家修理；设备使用完毕后保洁洁净，由保洁领班检查是否正常，完好入库保管，假如有问题要及时报修。四、工具治理：保洁工具(如水桶、墩布、毛巾、扫竹、簸箕、竹夹子等)由保洁主管负责申领并由领班发放给保洁员，由保洁员在《保洁用品领用单》上签字、领取；保洁工具由保洁员分不负责保管，爱护、合理使用，每天使用后收于工具间内；保洁员应妥善使用、保管保洁工具，如意外损坏或正常损耗，要报告主管或领班并讲明缘故，申领新的工具需要以旧换新。五、用品治理：领保洁用品如洁厕剂、清洁剂等日耗品，每月由保洁主管按打算和实际使用情况申领一次；已领回的保洁用品由领班负责建帐、保管、发放、监督使用情况；保洁员按实际消耗情况，及时到保洁领班处领取以保证使用，同时领用时在《保洁用品领用单》上签字、领取；保洁员在保证卫生质量的前提下，注意节约使用保洁类用品；假如有在业委会处领取的物品、洗手液等物品，指定专人负责登记后领取；同时定期汇报物品使用情况；对从业委会领用物品提早提出使用数量、质量建议。六、检查制度：每天由保洁主管进行巡视检查工作，并做好检查记录；每周由保洁主管进行检查工作汇总；保洁领导针对成绩及不足做相关的评价；公司人事和财务部门对职员浮动和奖金的评定依据核实；每月由公司进行工作抽查，并依照每个月所有检查记录和工作评定，发放薪金数额；不定期由公司各项目主管级人员进行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作经验，并找出工作不足，加以改进。每年由项目部对所有保洁工作进行全面评估；定期由上级单位和项目部进行不定期保洁工作检查和抽查。七、专门情况处理：雨雪风沙天气：由主管和领班提早和随时留意各方面的天气预报，遇天气变化时及时做好各项预备工作；当雨雪风沙来临时，要先在进口明显的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的要紧出入口铺上防滑地胶地毯；随时进行巡回保洁作业；及时协助业委会作好临时性调派工作，如关心发放雨伞套、鞋套等。停水、停电：遇突然停水、停电，各岗位保洁人员不要慌，应先确保自身安全；服从业委会领导统一安排，依照情况完成力所能及的工作如：地面牵尘，设施擦拭等；待水、电恢复正常后接着未完成的保洁工作。大型活动：如有大型活动，要视情况和业委会要求提早增派保洁人员；打算和做好大型活动开始前的卫生保洁工作，包括座椅的擦拭，相关设施、设备的擦拭等；在活动结束后，及时清除废弃物、垃圾等，完全保洁现场卫生；捡到客人遗留的物品要立即上交项目部前台或业委会。警务情况：在工作中遇到警务情况，首先确保自身安全，及时向公司领导及业委会领导通报；协助调查处理和善后工作。八、行为规范：保洁员上岗时要统一着装，正确佩带名牌；保持仪容仪表和服装的整洁；爱护公物，合理使用保洁用品；有高度的责任心，保洁工作和处理情况要快，解决问题要完全，超出职责范围的工作应及时向主管汇报；上岗前十分钟，做好一切预备工作；自觉遵守业委会各项规章制度；不迟到、不早退，不大声喧哗；坚守工作岗位，杜绝串岗、空岗现象；不利用工作之便谋取私利；敢于对违反规章制度的行为进行劝阻和制止；保洁服务工作热情周到；服从上级的指挥，认真完成好保洁工作的各项任务；遇到个不问题必须协调解决，不许打架、骂街，更不许侮辱他人；严格遵守请假制度，有事提早请假，经批准后方可离岗；认真学习专业技术，努力提高工作水平；工作期间不得吃东西、抽烟、喝酒；非工作时刻，不得进入工作区域；及时记录和汇报工作情况；注意节约用水、用电；不得擅自使用客用物品和设施；上岗和下班前，作好交接班工作。九、安全治理规定：在保洁工作中，要贯彻安全工作的“内紧外松，安全第一，搞好服务”的原则，做好防盗、防火、防事故培训工作；保洁人员在进行工作时，要如实填写工作记录；对重要区域和重要工作，必须在领导带领下进行；做卫生工作时，必须坚持“做一间，开一间，完一间，锁一间”的工作原则；保洁人员必须时刻掌握责任区内的各类情况；熟悉和了解常用、简单的灭火方法和知识；保洁工作中严格加强对各类房门钥匙治理；保洁服务和治理人员所领用的钥匙要随身携带，不能转借他人；要严格执行钥匙的领取手续，并将记录存档；对工作区域内，发觉的可疑人要协助进行盘问或引导，并向物业汇报；发觉犯罪行为，在确保自身安全的前期下和采取必要的措施，并报物业，协助予以制止；凡被开除、辞退的原职员，一律不准进入本小区和工作区域；保洁服务人员进行保洁、服务工作时，如发觉易燃、易爆等可疑物品，应立即报主管领导或小区负责人。十、钥匙治理规定：保洁服务内的钥匙领用，必须符合有关小区安全规定和保洁公司的具体工作要求；保洁工作的钥匙治理将本着严格、有用的原则进行治理和使用；在确保小区安全的前提下，对进入办公区及规定相关区域的钥匙，必须按打算或有负责人在场登记；有小区负责人的明确签字确认后，方可领取；钥匙必须按时归还；如因工作缘故延时钥匙归还，在有确认前提下，必须有钥匙治理人员的认可；钥匙的领用、归还，必须由本人在场；必须有钥匙发放治理人员在场，双方进行交、还钥匙，同时必须双方签字确认；钥匙的领用，必须按要求内容，注明规定的内容、日期、领还时刻、工作位置、申请部门或组不、数量等；专门情况在备注中写清；正常工作期间如有工作人员、来宾、领导、同事进出，有本人签字确认；小区的钥匙不论是机械式或电子式的，均需由携带人随身保管；不得外借钥匙；因个人缘故造成丢失、损坏和其它阻碍的人员，应承担全部责任，将被处以处分、过失、开除，性质严峻的将交安保部门处理。十一、特约服务项目内容约服务工作情况讲明：特约服务要紧指为为业主提供室内保洁，即采取市场有偿服务方式进行。这能够为业主提供整体的及时、有效、保质保量等服务工作，同时最大限度的保障业主和安全工作要求、节约费用，充分发挥业主硬件资源和专业物业公司优势。有偿服务工作，需求量虽有限，但却适用于业主临时性和长期性工作内容。保洁服务特点：业主具有专门和标准双重意义的重要性，室内工作条件与当今市场运做方式不同，在业主正常使用时刻内不能有一般和简单的保洁人员打搅，这就需要在业主约定或打算期间完成专业保洁作业。物业公司在保障专业保洁工作标准的同时，依照自身经验突出重点，把室内的业主保洁工作安全性作为重点。业主房间内、卫生间、厨房、会客厅、书房、专业用房等，有高档次的家具、硬件设施，这就要求室内保洁工作的水平与星级酒店客房保洁服务标准相同，这些正是发挥本项目专业经验的长处，充分满足业主的需求。3、 特约保洁服务费用预算标准：依照小区实际情况和所有业主需求，报价采取市场有偿服务方式：第六节物业治理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述客服部负责物业治理区域内公共秩序维护的治理。为维护小区的治安环境，建立一支训练有素、快速反应、集安全防护、治理服务功能于一体的保安队伍，确保保安工作规范进行，确保所辖区域安全，特制定本方案。一、人员编制（东区）1.小区出入口：2个24小时2.社区内部巡逻：2人（2小时/次）三、岗位职责描述岗位负责人直接向项目经理负责。负责公司及园区的安全治理工作（包括消防治理）。负责园区整体环境清洁卫生的治理。负责处理园区内发生的紧急、突发事件、重大刑事案件和火灾事故等。负责制定部门各岗位职责。负责制定保安队工作打算及工作目标。负责全面治理保安队日常工作事务。负责向本部门正确传达上级指示。负责主持本部门例会和各项工作会议。负责协调项目各部门与保安队之间的关系。负责组织本部人员进行相关知识的培训。负责保安队人员考核工作。3.2保安员3.2.1上岗佩戴要统一，仪态严整步调齐3.2.2文明服务讲礼貌，见人讲话先敬礼3.2.3提高警惕防盗抢，犯罪分子设法擒3.2.4熟记任务和程序，勤巡勤察我园区3.2.5掌握消防各器材，遇到火灾会处理3.2.6爱护公物和设备，设施财物不可移3.2.7执勤期间大小事，做好记录和笔记3.2.8遇到突发重大事，及时报告争第一3.2.9准时接班不迟到，不误不漏不睡觉3.2.10执勤精神又抖擞，认真负责每一秒3.2.11执行任务抓疑犯，有权扭送不审押3.2.12发生事件保现场，爱护证据靠大伙儿3.2.13出入园区人车物，按照规定必验查3.2.14如遇罪犯不服制，正当防卫适度恰3.2.15违反治安条例事，劝阻教育不处罚3.3门岗职责责任区域：小区两个大门、其他各临时出入口3.3.1负责过往人员、来访人员及出入车辆的检查和治理。3.3.2熟悉园区内各种证件及使用规定，严格查验进入园区人员证件及时与中控室联络，并认真记录，劝阻未经批准的人员在园区内进行参观．采访．摄影等活动。禁止各种闲散人员精神病人、醉酒者、乞丐、商贩、推销人员及衣冠不整者进入园区，对可疑人员主动查问并报告队长。3.3.3熟悉园区不墅布局，入位情况，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。3.3.4对携物外出人员（大宗物品）严格查验所携物品、《物资放行条》，必要时与中控室、业主或相应部门核对无误后方可放行并认真记录。3.3.5了解掌握园区内住户的差不多情况，掌握住户的活动规律。3.3.6发觉住户宠物跑出户门时，采取相应措施制止，并通知相关部门，与业主取得联系。3.3.7维护岗位秩序，有效疏导车辆，确保道路畅通。3.3.8监护门岗周围外围墙草坪，禁止闲杂人员翻越围栏或损坏草坪绿地设施。3.3.9监督门外禁停路段车辆停放情况，必要时可通过客服部经理通知交通治理部门出面整治、清理违章车辆。3.3.10发觉紧急事故，立即用对讲机上报队长、主管、中控室，并通知相应岗位部门，坚守岗位，杜绝断岗、脱岗、缺岗等情况出现。3.3.11负责岗位各种灯具、设备设施的开启和关闭时刻。3.3.12遵守各项治理规定，文明值勤，不断提高服务质量。3.4巡逻岗责任区域：楼宇巡逻及园区其它部位。3.4.1熟悉岗位周围楼宇布局，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法。3.4.2熟记园区内各种证件及使用规定，劝阻未经批准人员在园区内进行参观，采访、摄影，对可疑人员主动查问并报告一级，如遇政府新闻单位采访立即通知项目办。3.4.3对携物外出人员（大宗物品）进行善意盘问，有必要时与业主及相关部门联络，核对无误方可放行。3.4.4了解掌握责任区域内住户差不多情况及有关住户的专门适应。3.4.5发觉住户宠物跑出来时，要采取相应措施制止并通知住户处理。3.4.6巡查各部门及每幢楼宇、检查未入住的楼宇的门窗是否锁好，及时发觉不安全隐患。3.4.7巡查住户停泊车位、发觉剐、蹭、破损等异常现象，及时做好记录，并上报队长。3.4.8负责引导访客车辆抢救车辆、警用车辆进出。3.4.9监控施工人员、车辆对装修房屋进行检查，发觉电焊及使用喷灯等，核对操作人员、监理人员姓名，具备有效的灭火器及相应数量，并对施工现场的卫生状况提出要求。3.4.10遇有住户进行活动要疏导车辆，车辆按指定位置停放。3.4.11发觉紧急事故时，立即用对讲机报告队长，并通知相应岗位、中控室，及时赶赴现场进行协助。3.4.12巡查门岗各种灯具、园区内的地灯、喷泉开启和关闭时刻，注意无入住房间的灯及业主围栅灯的破损并做好记录，上报负责人。3.4.13巡视人工湖、监控施工人员各种违纪现象，对公用设施的损坏及时上报负责人。四、公共秩序维护方案施工人员治理规定所有进入园区的施工人员，必须先到客服部办理“临时出入证”，凭此证出入园区。“临时出入证”办理方法如下：交纳两张一寸免冠相片和有效身份证复印件交纳施工人员“临时出入证”押金100元/张、工本费10元/张，客服部开据收款收据。如临时无相片又确需办理证件者，客户服务部应在证件上注明“与身份证同时使用”字样。进入园区的施工人员必须佩带“临时出入证”于胸口位置，以便保安人员随时检查。周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人员统一从指定大门进入园区。指定大门保安凭客户服务部签发的有效“临时出入证”放行。在检查“临时出入证”时，应认真核对出入证相片、姓名、房号、施工有效期及公司公章。如无相片，该证必须与身份证同时使用。施工人员需从指定的出入门出入。每天19：00施工人员必须结束施工，离开园区，巡逻岗每天准时清场。因专门情况须留宿的施工人员必须到客服部申办留宿登记手续，交纳留宿押金，经批准后可留宿，该人员“临时出入证”上须注明“可留宿”标识及有效期限。留宿施工人员仅限于在装修户内活动，不得在园区内户外公共场所活动。留宿三天以上者，需到派出所申报临时户口，服从国家关于临时人员的相关治理规定。巡逻岗负责对施工人员进行日常检查监控，如发觉违章施工、无证施工、证件失效等情况，应立即通知客服部，并按照指令进行处理，同时进行工作记录。“临时出入证”若丢失，由施工负责人到客服部补办证件后方可通行。工程结束后，保安队长应协助客服部回收已过期“临时出入证”，以防止意外。关于施工治理参见文件《装修治理程序》之相关规定。施工队负责人需与本项目客服部签定《施工治理协议书》后方可施工。施工人员行为规范不准在园区内闲逛。不准进入其他业户院落。不准在业户院落范围长时刻停留，严禁窥视业户生活。不准高声喧哗、追逐打闹，携带工具时勿拖拉磨地发声行走。不准与业户抢道，在园区内行走，如遇业户应请业户先通过。不准成群结队、堵塞交通。不准使用园区内休闲娱乐设施。不准在装修户内动用明火（如：做饭等）。不准随地吐痰、大小便，乱丢废弃物。不准坦胸露背、蓬头垢面，衣冠不整。不准进行打架斗殴、聚众赌博、吸毒贩毒、偷盗欺诈、酗酒闹事等违法乱纪活动。不准占用公共场所乱堆乱放施工材料和施工垃圾，保持现场环境整齐。施工人员违章处理第一次违反4.1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币伍拾元整（￥50）第二次违反4.1.13规定中任何一款者，须支付违约金人民币壹佰元整（￥100），并不准该人员在园区内接着施工。其他违章处理方法详见文件《装修治理程序》之相关规定。来访人员治理方法目的为保障业户的正常生活不受阻碍，确保所辖区域安全。范围适用于到小区的来访人员治理。职责门岗保安负责进行来访人员登记。园区保安负责指引来访人员到目的地，并防止违章行为出现。保安队长负责对来访人员治理情况进行督导。程序来访人员接待程序有客人欲进入园区，请按照以下程序进行处理：做阻止前进手势，走近客人两米范围内，敬礼。礼貌问候，并询问客