《高星级酒店餐饮部顾客满意度提升对策研究（论文）8000字》

高星级酒店餐饮部顾客满意度提升对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u6604摘要 I6604Abstrac II18221.理论基础 179042.1顾客满意度理论 1201382.2马斯诺需求理论 1247172.3消费者行为理论 1296422.励骏酒店餐饮基于大众点评顾客的满意度分析 264843.1桐庐励骏酒店餐饮部现状分析 274653.1.1市场现状 2158053.1.2目标市场 2316023.1.3营销组合 2145783.1.4营销管理 3240083.2桐庐励骏酒店基于大众点评顾客的满意度调查 321431参考文献 9引言产品质量是企业的生命线，也是管理学界和业界长新的话题。2019年7月9日，习近平总书记在中央和国家机关党的建设工作会议上提出“全面提高中央和国家机关党的建设质量”，全国各行各业进入高质量发展新阶段。何谓高质量发展？从企业角度简而言之即赢得顾客高消费满意度的同时企业获得发展。酒店作为服务型企业，其提供的产品能否让顾客满意，是检验酒店高质量发展的最好标准。理论基础2.1顾客满意度理论顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品或服务与先前的期望相一致时而做出的积极评价。由此可知，顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。一般而言，这种比较会产生三种可能的感受：当感知低于期望，顾客感到不满意，甚至出现抱怨和投诉；当感知基本符合期望，顾客感到满意；当感知远远超过期望，顾客感到非常满意，并产生顾客忠诚。简言之，顾客的满意程度不同产生于感知与期望间比较结果的不同彭建军博士.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊,201彭建军博士.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊,2015,20(3):35-38).由于满意度是顾客消费后的一种抽象心理反应,无法像衡量体重、身高一样直接对它进行测量，只能通过与其他给定的标准相比较之后，顾客才能判断对某次消费经历的满意程度。因此，心理学研究中的差距理论被引入到顾客满意度评价研究中，并成为对顾客满意度的主流认识方式刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社201刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社2016，1.根据该理论，顾客在消费前会形成对消费经历的某些预期标准，消费后顾客将消费经历中的感知实绩同这些标准进行比较，产生差距的大小和方向决定了顾客是否满意和满意的程度。2.2马斯诺需求理论马斯洛的需要层次结构是心理学中的激励理论，包括人类需要的五级模型，通常被描绘成金字塔内的等级。从层次结构的底部向上，需要分别为：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友谊），尊重和自我实现。这种五阶段模式可分为不足需要和增长需要。前四个级别通常称为缺陷需要（D需要），而最高级别称为增长或需要（B需要）。2.3消费者行为理论消费者并不是以独立的客体形式存在，消费具有多样化，是不同消费群体构成的消费方式或经验行为，研究者与被采访者所进行的单一调查项目会因为受到彼此间的特殊作用而影响最终结论，以及把调查样本作为整体研究内容的判断依据，将降低调查项目结论的正确性曹礼和.顾客满意的服务质量管理探讨[J].湖北日报，2018，曹礼和.顾客满意的服务质量管理探讨[J].湖北日报，2018，10.黄锴.如何赢得客户[M].21世纪经济报道，2019，第22版.目前，许多学者希望通过建立综合性模型的形式来完善消费者行为在各个研究领域的发展，但根据学者们现有模型的构建情况，许多模型很难完全通过科学的检验，在理论上缺乏一定的有效性，很快成为了社会各界争议的话题。随着消费者行为研究的深入剖析与探讨，学者们逐渐认识到消费者行为的研究存在一定的难度，其所涉及多个复杂的层面分析，并非能够以单一的理论模型的形式存在(美)杜卡著.抓住顾客的心[J].中国宇航出版社，201(美)杜卡著.抓住顾客的心[J].中国宇航出版社，2011，9.励骏酒店餐饮基于大众点评顾客的满意度分析3.1桐庐励骏酒店餐饮部现状分析为进一步地全面描桐庐励骏酒店餐饮部的营销现状，下面从市场现状、目标市场、营销组合及营销管理等方面进行简单介绍。3.1.1市场现状餐饮行业竞争加剧，杭州市场上新开办的高级酒楼、餐厅如雨后春笋，各家餐厅都用尽全身解数来抢占市场，争取顾客。而杭州市五星级酒店市场的竞争也日益激烈，一些国外著名的酒店，例如喜来登、香格里拉、假日、凯宾斯基等集团均在抢占成都酒店餐饮业的市场份额，这对内地的酒店餐饮业来说是一场严峻的挑战。3.1.2目标市场桐庐励骏酒店餐饮部采用了选择性专门化，现在的目标市场主要是：政府客人、协议单位客户、会议客人与商务散客。其中，政府客人所占的比例大约为35%。在目标市场中，利润较高的商务客人所占的比例没有达到理想的目标。酒店产品特色比较鲜明，以提供高端产品为主，其市场定位和产品定位较明确。在对政府客人及协议单位客人的市场非常重视，在接待上占有相当大的优势。而与会议与婚宴接待方面，例如以接待政府客源市场为主的宴会中心，营销策划上注意区别竞争对手和其他政府接待单位，突出桐庐特色；而在积极与广告公司接洽，协商策划多功能餐厅的作用方案后，成功举行了多次新颖的婚礼，打出了桐庐婚宴特色，收到很好效果。近几年在酒店重新装修后，酒店在会议的接待和营销能力都有了很大的提高，收入与利润都有了明显的提升。3.1.3营销组合酒店餐饮部产品针对于高端的餐饮会议市场，特色突出，酒店硬件更新较快，服务水平好，特别是针对政府与商务协议单位的客人，在每日的预订中心调查统计与培训部的强化培训下，能够提供非常专业的个性化服务。酒店价格处于高端水平，但在协议单位市场，有降低的倾向；营销渠道主要是商务公司、政府机构；主要采用人员销售和营业推广的策略，广告与公关活动相对较少。3.1.4营销管理励骏宾馆设有专门的营销机构与公关销售部，其基本功能与目的就是促销。这些职能部门的营销对象是以酒店为整体的，他们不仅推销客房、招揽会议，宴会推销也是重要工作内容之一。而随着市场竞争的日益激烈化以及市场细分化的发展，营销必然也要求会走向精细化。就餐饮部本身而言,设有负责销售的预定中心。销售人员负责客源市场的销售和预订，在市场中有丰富的客户资源。销售部人员薪资与业绩挂钩，但常常不稳定。预定中心建立了各种档案，特别是针对政府客人与协议单位客人的档案，日常开展有计划的销售工作与统计工作，坚持客户管理，对客户资料进行详细登记；定期访问老客户，及时将部门最新活动信息传达给客户；收集客户喜好，对其提供针对性的服务；积极发展新客户，留心每位来电、来访客人；与市场销售部合作，为新增客人签订优惠协议书，与客人保持长久合作易正伟.知识型员工在薪酬激励与满意度研究[J].广州暨南大学，2014，36-39.。而且每日的质检部会将客人的意见与建议作收集，并总结每日的不足与优异之处。通过每日会议的部门沟通，整个部门在精细化服务方面有了很大的进步。餐饮部面对竞争的加剧，及时的调整了经营战略，将营销做为管理的重点，放在各餐厅战略任务的首位，改变了过去“酒香不怕巷子深”的营销观念，制定营销计划，策略和促销活动，也取得了很好的经济效益和社会效益易正伟.知识型员工在薪酬激励与满意度研究[J].广州暨南大学，2014，36-39.余洪.酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响研究[J].湘潭大学学报，2010，4.3.2桐庐励骏酒店基于大众点评顾客的满意度调查3.2.1大众平台数据收集3.2.1.1励骏酒店西餐厅大众点评满意度通过对大众点评数据分析得出，励骏酒店西餐厅在口味上、环境、服务上的评分均为6.8份，级别属于“一般”（如图1所示）。图1励骏酒店西餐厅大众点评满意度3.2.1.2励骏酒店茶餐厅大众点评满意度通过对大众点评数据分析得出，励骏酒店茶餐厅在口味上评分8.1分，在环境上评分为8.2分，在服务上评分为8.1分，三者评定级别都是“好”（如图2所示）。图2励骏酒店茶餐厅大众点评满意度3.2.2大众点评调查结果分析励骏酒店的餐饮服务质量整体满意度水平较往年同期有所提升，但提升幅度不大，且顾客满意度低于同级别酒店。茶餐厅总体评价高于西餐厅，但较往年提升不大；而西餐厅各方面还有很大的上升空间。综上，励骏酒店的餐饮应该拓宽思路不断提升顾客满意度，实现高质量发展。励骏酒店餐饮部顾客满意度低的问题分析4.1产品与个性化服务的稳定性与创新需要加强服务是酒店最本质的产品，星级酒店讲究全服务，即从客人预定酒店的一刻起，酒店就要提供尽可能全面的细致服务。而产品的品质与服务的质量会经常随着人员的变动与领导的监督情况而浮动。没有意识到酒店餐饮部的第一服务对象不是领导而是客人。菜品的质量也随着厨师的更换或者客人的重要性而变动龚艳.人本管理模式在我国酒店的应用[J].商业研究，201龚艳.人本管理模式在我国酒店的应用[J].商业研究，2013，14.4.2整体营销的观念没有深入人心，忽略了服务过程的整体性员工岗位营销意识不强，虽然有很好的服务技能，如在服务时机的把握、服务语言的运用、服务氛围的营造等方面很好，但没有意识到每一个人都是酒店形象的代表，都是酒店营销的参与者。在服务中的营销技巧落后，对客人的消费心理把握不准，不能抓住有利的营销时机。通常认为营销活动与己无关，在出现销量无法完成或者顾客投诉等问题时互相推卸责任，在客满的时候甚至出现赶客的现象，大家对自己的定位不是十分清楚，对顾客的服务以规定的流程为主，当客人出现其他要求时，不是以客人满意为服务宗旨陈新友.新思维酒店管理[J].北京大学出版社，201陈新友.新思维酒店管理[J].北京大学出版社，2017(11)4.3网络等新的渠道与促销工具应用较少餐饮部的营销手段主要采用人员销售和营业推广的策略，广告与公关活动相对较少。而面向酒店的内部网站建设主要用于通知与报告易正伟.知识型员工在薪酬激励与满意度研究[D].暨南大学硕士学位论文广州暨南大学.2014.易正伟.知识型员工在薪酬激励与满意度研究[D].暨南大学硕士学位论文广州暨南大学.2014.36-39.祝红文.以人为本打造精品酒店[A].饭店世界，2003，第六辑.励骏酒店餐饮部顾客满意度提升对策5.1坚持创新，全方位提升产品实力企业的市场营销活动是以满足市场需要为中心的，为了实现这一目标，企业只能通过向市场提供产品或服务来实现。产品是企业市场营销组合中最重要的因素，无论企业的营销方式如何改变，无论企业的环境如何变化，也无论社会发展到以什么阶段，企业都必须生产能满足市场需要的产品，只有这样企业才能生存和发展。所以产品决策是企业市场营销组合中最重要的决策，直接关系和影响到其他营销策略，对企业市场营销活动的成败关系极大。桐庐励骏酒店餐饮部的产品已稳定的占领市场，进入畅销阶段。此时的产品处于成熟中的稳定，这时的市场已经形成，产品及品牌在业内已经占有相当大的市场份额，并拥有自己的顾客群体。这时的特点是产品已被大多顾客所接受，产品的性质、品质广为人知，消费者中形成了一定程度上的品牌忠诚。原有的购买者重复购买，新的购买者一般是经济型和理智性，不会轻易冲动消费。销售量达到顶峰，餐厅就餐情况良好，几乎每天都满座，市场趋于饱和，销售增长放慢，且趋于稳定。各种品牌的同类产品和仿制产品进入市场，近年，仅杭州市场新开的星级酒店餐饮产品数目繁多，同一市场上的竞争者增多，市场竞争激烈。产品进入成熟期后，就进入了产品生命周期的黄金时代。在这个阶段，酒店产品的销售量达到顶峰，给酒店带来了巨额利润，因此营销战略要突出一个“长”字，延长产品的成熟期，保持已取得的市场占有额和尽量扩大市场份额。根据餐饮部的目标客人选择与目标市场定位，可以采取以下的措施进行改进：严格控制现有产品的稳定性。制定菜品制作的标准化和规范化建设，严格分工，责任到人。程序标准化，将每一道菜品的制作程序以文本的规范形式确立下来，由总厨或部门经理予以审核。用量标准化，并写入规范文本中，同时管理人员加强督导管理杨卿.谈谈如何做好酒店对客服务[J].经济论丛.杨卿.谈谈如何做好酒店对客服务[J].经济论丛.2019.7.坚持改进与创新。餐饮部应该坚持创新是企业发展的生命，如果没有创新，就意味着产品老化，意味着与人们的需要背道而驰，意味着被消费者抛弃，也就意味着企业的衰落。桐庐励骏酒店经营十几年，积累了不少优秀的东西，但也存在需要改良的一面。得到一位客户不容易，失去一位客户却很简单。这需要有所改变与创新，才能留住老客户，开发新客户杜金玲.基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析[J].商业现代化.杜金玲.基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析[J].商业现代化.2018,3.创新不是一时之事，而是长期的工作。创新应作为一种制度固定下来。硬件设施要根据市场需求的变化而做出相应调整；产品和服务方面的创新余地比较大，如出品的更新、服务流程的改进、个性化服务等；管理上不断寻求更加有效的管理方法。而这一切最根本的还是观念上的创新意识。5.2以人为本，加强个性化服务餐厅最重要、最核心的产品不是物，而是人和人提供的优质服务。人既是产品本身，也是产品的生产者和提供者，人的因素是决定经营成败的关键，特别是处在一线的服务人员更为重要。在桐庐励骏酒店的餐饮部，顾客所购买的不仅仅是有形的物品，而是一种经历，一种体验，这种经历和体验，能否使顾客满意，与一线人员的工作态度的服务质量是分不开的。一线员工直接参与对客服务的全过程，他们是否爱岗敬业，积极主动，尽职尽责地完成上级下达的各项工作任务，直接决定整个酒店的服务质量和经营成果。所以，各级管理人员，必须明确清醒地认识到这个问题的重要性，在对员工管理和培训教育的过程中，应该突出以人为本理念，注重亲情投入和制度约束的有机结合，尽可能为员工积极性、主观能动性的有效发挥，创造一个和谐、宽松的工作氛围和良好环境。在营销活动中以人为本,提倡个性化服务理念。服务个性化主要是员工的服务技巧性、艺术性和应变能力的结合所产生的工作能力,其次是饭店设置必要的岗位和机构为宾客提供个性化服务,再者就是服务在消费者开口之前。首先应该从转变观念入手，这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，应该加强员工在人际沟通方面的积极性李维秀.正确对待酒店服务管理中德隐性投诉[J].四川烹饪高等专科学校学报.李维秀.正确对待酒店服务管理中德隐性投诉[J].四川烹饪高等专科学校学报.2018.4.其次，也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。对于看似认真工作实际上怠慢客人的现象，管理人员要及时指出，予以督导，在服务理念上培训员工，同时管理中要注意标准明确、责任落实到人。任何人在服务中遇到客人提出正当服务的要求，都必须满足顾客的要求。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。要保证员工的服务质量稳定，不能随领导在否变动。员工做事看领导，体现了员工对管理者负责，这是层级管理中职权赋予的结果。但是，员工的第一服务对象不是领导，而是客人；领导的服务对象也是客人。只有让客人满意，领导才会让员工满意。因此，客人的满意是每个人生存的基础，员工要想真正对领导负责，就必须对客人负责。在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。必须在实践中不断总结、提高，必须与餐饮部的个性相结合。个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。应该了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。有针对性的，根据个人的魅力、特点进行分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。5.3实现多渠道拓展，建立信息化平台渠道是提供给消费者和商业客户过程中的各种独立组织的集合。在市场营销中,分销渠道通常被用来将商品从生产者转移到消费者。而餐饮业中,则是消费者向产品移动。根据桐庐励骏酒店餐饮部目标市场的选取及产品定位要求，选取了层次较少的零层渠道和一层渠道销售：图1餐饮部销售渠道图如图所示，一种是由餐饮部的产品直接流动到顾客，或者通过各种营销努力，顾客被吸引到餐饮部消费。餐饮部直接深入的接触顾客，而顾客和餐饮部之间有着双向互动的信息流动通道。另外一种则是通过中间商，各种中间商起到了餐饮部与顾客之间的桥梁作用，在信息流动与消费中起到了双向沟通作用，一方面将产品信息推荐给消费者，另一方面将消费者向酒店餐饮部移动。5.4合理运用有形证据，提升顾客信任度餐厅产品是组合型的，它包括有形产品和无形产品两大类，有形产品主要指餐厅设施、菜肴等能看得见摸得着具体的东西；无形产品主要指服务、餐厅气氛等，客人能感觉到，却看不见，摸不着的东西，餐厅在进行营销时，对无形产品不可能拿出具体的东西放在客人面前，客人也不可能事先尝试好坏，这就会增加客人购买餐厅产品前的种种恐惧心理和担心，从而影响客人的购买欲望。有形证据在酒店餐饮营销中有重要意义，它要求营销人员必须不断地与客人进行交流，为他们提供可靠有效的产品信息，通过有形展示宣传餐厅产品，尽量使餐厅设施形象、服务水平以及产品能带给客人的利益等充分地向公众传达，为顾客所熟悉。消费者往往会根据各种有形证据,形成对酒店本服务的初步印象,并根据这些有形证据推断本酒店的服务类型与质量,从而形成期望。例如,设沙发供宾客休息或等人,这使客人觉得酒店不但关心住店客人的需要和愿望,也关心所有进入酒店的客人,从而使客人对酒店的服务质量产生良好的初步印象。要促使消费者购买,酒店就必须使消费者对酒店产生信任感，必须为其提供各种有形证据,使消费者更