CRM软件主要供应商及其解决策划方案

8CRM软件要紧供应商及其解决方案8．1中国CRM软件市场供应商概况国内的CRM于1999年开始引入概念，2000年起步，2001年和2002年得到快速进展。其中2001年是中国CRM领域的“多事之年”。Oracle、SAP等软件业巨头纷纷把CRM作为市场的重点，国外CRM软件商纷至踏来，CRM市场份额占据第一位的Siebel公司已进入中国，并加大开拓中国市场的力度；用友、金蝶、创智等国内知名软件公司也在该年采取了实质性的措施，先后推出了各自的CRM产品；联成互动、上海中圣、国能科诺、TurboCRM、易达伟业等一大批中小软件企业也迅速涌进了那个领域，希望能拓展属于自己的市场空间。到2002年，进入国内CRM领域的软件企业曾经由2000年的三、五家猛增到约五百家，而2001年国内CRM方面的年收入总量只是区区1亿元人民币不到（赛迪顾问的报告中显示，2001年中国CRM市场规模是9000万元）。但到目前为止，相对比较活跃的CRM厂商大概有50家，而要紧的市场份额要紧掌握在约20家左右的供应商手里。这与九十年代初期的美国软件市场极其相似：1993年，美国拥有超过400家CRM企业，而今天仅有不足200家连续下来，收入也差不多垄断在Siebel、Vantive、Onyx等少数几家企业手中。下面是国内CRM市场比较活跃的部分供应商的差不多信息。表8.1部分CRM软件供应商差不多信息TurboCRM目标市场：中小企业产品名称：TurboCRM模块：SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、统计分析中国客户：略（见后）公司网址：联成互动目标市场：中小企业产品名称：MyCRM模块：SFA、统计分析中国客户：略（见后）公司网址：星际目标市场：中小企业产品名称：ebanswersCRM模块：SFA、CTI集成、电话服务、Web集成、统计分析、EAI中国客户：UT斯达康（中国）、西门子网络通信、北美交流中心、广东步步高集团、上海华能进出口有限公司、宁波方太集团、杭州新利软件公司、浙江金属材料集团公司、浙江物产集团、帅康集团有限公司、南昌齐洛瓦电器集团总公司、上海迪比特实业有限公司等。公司网址：合力金桥目标市场：中小企业产品名称：HollyCRM模块：现场服务、SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、业务流程设计、统计分析中国客户：略（见后）公司网址：用友目标市场：大中型企业产品名称：用友CRM模块：SFA、营销自动化、服务自动化、现场服务、电话服务、EAI、CTI集成、Web集成、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：东软软件目标市场：大中型企业产品名称：东软CRM定制解决方案模块：SFA、服务自动化、渠道治理、短信服务、EAI、CTI集成、Web集成、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：金碟目标市场：大中型企业产品名称：KINGDEECRM模块：SFA、促销自动化、客户在线、商业智能、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：创智目标市场：大中型企业产品名称：PowerCRM模块：现场服务、SFA、促销自动化、CTI集成、Web集成、电话集成、EAI、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：彩练目标市场：大中型企业产品名称：PRECOMCRM模块：现场服务、SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、Web集成、统计分析、业务流程设计、EAI、内容治理中国客户：中国惠普、中鸿房地产、中兴通讯、恒基伟业、飞虎证券公司网址：奥捷特目标市场：中小企业产品名称：UltracteCRMSuite2001模块：SFA、CTI集成、电话服务、Web集成、统计分析中国客户：北京天伦度假、和讯财经、上海欧姆龙、上海华硕公司网址：国能科诺目标市场：大中型企业产品名称：Enterprise@2000模块：SFA、电话服务、统计分析中国客户：厦新电子、通化恒瑞药业、海通证券、康佳集团、中国乐凯胶卷、上海广电、中国水利电力物资网公司网址：美国艾克国际目标市场：大中型企业产品名称：模块：SFA、CTI、电话营销、网络营销、EMAIL营销、数据挖掘、证券经纪人、贵宾理财中国客户：华夏证券、银河证券、西北证券、民族证券、京华山一国际证券、台证综合证券、宝洁（中国）、台新国际商业银行、中国银行青岛分行、中华开发工业银行、新光人寿、宏泰人寿、新浪网公司网址：中圣目标市场：中小企业产品名称：SellWell模块：市场活动治理、SFA、合同治理、库存治理、采购治理、服务和项目执行治理、企业资源治理中国客户：惠氏—百宫制药有限公司、万达信息股份有限公司、上海万申信息股份有限公司、成都佳盈（物流）有限公司、北京东区邮政局、上海西门子移动通讯有限公司、TUV亚太（上海）有限公司、北京直复营销公司公司网址：东柏集团目标市场：大中型企业产品名称：MichelliCRM模块：SFA、营销自动化、CTI集成、客户服务、Web集成、统计分析与报表中国客户：和记电讯、香港汇丰银行、香港房屋委员会、运传电讯、KCRC、HongKongESDLife、Chunghwa电信、SUNDAY、中国光大银行、澳门CTM、新世界移动公司公司网址：润霖资讯目标市场：大型企业产品名称：AutoCRM模块：呼叫中心、销售模块、服务模块、市场模块中国客户：国泰君安证券、神龙汽车、一汽大众公司网址：Siebel目标市场：大型企业产品名称：SiebeleBusiness模块：现场服务、SFA、高级SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、业务流程设计、EAI、统计分析、数据挖掘、内容治理伙伴治理治理、职员关系治理中国客户：略（见后）公司网址：Oracle目标市场：大型企业产品名称：OracleCRM模块：现场服务、SFA、高级SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、业务流程设计、EAI、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：SAP目标市场：大型企业产品名称：MySAPCRM模块：现场服务、SFA、高级SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、Web集成、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：PeopleSoft目标市场：中高端市场产品名称：PeopleSoftCRM模块：CRM门户、数据仓库、CTI、现场服务、市场营销、移动现场服务、多渠道互动、移动销售、销售、电话销售中国客户：山东电力公司网址：8．22002、2003年中国CRM软件市场份额结构据赛迪顾问统计，2000年中国CRM软件市场销售额在0.7亿元人民币，占治理软件市场份额1.2%；2001年中国CRM市场规模仅为9000万元；2002年中国CRM软件市场销售额度为1.46亿元，比2001年增长了62.2%。赛迪预测的2004年CRM市场规模是3.5亿元中国CRM市场到底有多大,不同机构的统计和预测相距甚大，如依照计世资讯（CCWResearch）的统计中国CRM市场到底有多大,不同机构的统计和预测相距甚大，如依照计世资讯（CCWResearch）的统计，2003年中国CRM软件市场规模就达到了4.8亿元。依照赛迪顾问(CCIDConsulting)公布的年度研究报告，2002、2003年中国CRM软件市场份额结构见表8.2。表8.22002、2003年度中国CRM软件市场份额排名2002年度2003年度序号品牌市场份额序号品牌市场份额1TurboCRM17.80%1TurboCRM15.20%2Siebel15.80%2东软软件8.40%3Oracle14.40%3合力金桥软件7.90%4东软软件12.30%4联成互动7.30％5联成互动8.20%5Oracle6.70%6创智6.20%6创智6.20%7其它25.30%7用友5.50%8SAP4.80%9金碟4.00%10其他34.20%从2002、2003年度中国CRM软件的市场份额结构能够看出如下变化：（1）与2002年相比，各要紧厂商的市场份额普遍下降，表明市场份额更加分散；（2）TurboCRM连续两年名列市场份额第一；（3）2002年名列第二的Siebel在2003年的前9名中消逝；（4）2002年未进入前六名的合力金桥软件在2003年位列三甲；（5）国内最大的治理软件厂商用友、金碟两家和全球最大的治理软件厂商SAP在2003年榜上有名。8．3要紧CRM软件厂商及其解决方案介绍依照2002、2003年度中国CRM软件市场的品牌排名，重点介绍10家要紧CRM软件厂商及其解决方案，这10家厂商是TurboCRM、Siebel、SAP、Oracle、东软软件、合力金桥软件、联成互动、创智、用友、金碟。8．3．1TurboCRM1．公司简介TurboCRM公司是专业从事CRM（客户关系治理）产品研发、咨询和服务的国际企业，通过软件和网上ASP两种方式为用户提供CRM的完整解决方案。公司拥有大批资深的专业技术人员、企业咨询顾问和项目治理专家，建立了规模化的产品研发、咨询、销售和服务体系。基于先进的项目治理和知识治理模式，为客户提供优质的产品和服务。"TurboCRM客户关系治理系统（中文版）"于2000年12月8日正式在中国公布上市，首家通过了中国软件评测中心(CSTC)、国家质量技术监督局（CMA）及中国国家实验室认可委员会（CNACL）的高级确认测试，并获得了优秀级认证。差不多为几百家大中型企业成功地实施了TurboCRM客户关系治理系统。TurboCRM中国公司于2000年7月8日在北京正式成立。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于2001年2月18日，全面负责华东地区业务。TurboCRM获得了诸多荣誉：连续三年荣获唯一的“中国CRM软件市场年度成功企业”。在中国最权威的机构信息产业部CCID举办的2004年IT市场年会上，TurboCRM公司凭借成熟的软件产品、突出的销售业绩和专业的品牌形象，继2002、2003年以后，再次获得中国CRM市场年度唯一成功企业。荣获2002、2003年度中国CRM软件市场份额第一。依照中国电子信息产业进展研究院（CCID）公布《中国治理软件市场研究年度报告》，TurboCRM公司荣获2002和2003年度中国CRM软件市场份额第一。荣获中国软件行业协会推举优秀软件产品。2003年2月，TurboCRM荣获中国软件行业协会2002年度"推举优秀软件产品"奖。荣获"2002年度软件产品优秀应用方案"。2002年12月30日，在《中国计算机报》2002年度十大软件产品优秀应用方案评选中，TurboCRM作为唯一的CRM应用方案，荣获"2002年度软件产品优秀应用方案"。荣获"CRM解决方案用户中意金奖"。2002年11月19日，在由中国电子信息产业进展研究院（CCID）和中国信息化推进联盟主办的2002年度中国IT用户年会上，TurboCRM公司荣获"CRM解决方案用户中意金奖"。2．中国用户中国网通、中国卫通、央视市场研究股份公司、新闻周刊、清华紫光、清华同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中国图书进出口集团、中国经济信息网、东风汽车、神龙汽车、平安保险、鹏华基金等。3．解决方案方案名称：TurboCRM（1）TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而设计的，它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。TurboCRM的功能要紧包含了客户治理、订单治理、职员治理、分析决策、协同工作和业务智能化，共六个方面。客户治理客户信息中蕴含着巨大的价值，通过对客户信息的分析、挖掘能够深入了解客户的需求；发觉客户进行交易的规律；发觉价值客户的构成规律等等，这些信息将对正确决策，提升业务有着重要的意义。然而，客户信息的分析、挖掘依靠于客户信息的有序存储。TurboCRM使用大型关系数据库集中存储客户信息，如此就确保了客户信息的安全和高效的利用。TurboCRM客户治理功能中不仅有预先设计好的客户属性，同时支持企业依照自身的业务特点自定义一些客户扩展属性，如此使得客户的信息更加丰富，与业务的相关性更加紧密。TurboCRM的使用者在与客户交往的过程中，能够不断完善和积存客户的信息。企业业务人员、销售主管和决策者能够方便的对客户信息（包括：相关任务、联络记录、相关报价、相关订单、业务进程等）进行查询和分析，找出目标客户、发掘潜在客户，制造销售机会。图8.1TurboCRM客户治理示意图图8.1TurboCRM客户治理示意图订单治理销售订单是客户购买产品的凭证，其中详细记录了客户购买产品的种类、金额和数量。企业确实是依照订单中的内容完成销售收款、配货发运等业务操作。TurboCRM系统支持订单属性的自定义，如此企业就能够依照自身的业务特点设定个性化的订单。TurboCRM设计了灵活的工作流程：使用者能够在执行销售任务时进行报价（能够进行多次报价），再依照报价单生成订单；使用者也能够直接录入订单。订单必须通过审批后才能生效。企业能够对审批通过的订单制定执行打算，订单执行打算中动作（如：催款、收款、出库、入库等）能够由使用者自行定义。在订单执行的过程中，系统能够自动跟踪执行情况，当销售收款接近期限时，系统自动提醒收款；出现欠款时，系统能够进行电子催收。图8.2TurboCRM订单治理示意图图8.2TurboCRM订单治理示意图职员治理"人是生产力中最活跃的因素"，企业的效益与职员个人的工作效率息息相关。TurboCRM的职员治理功能能够完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立"虚拟企业"："部门治理"--设定企业的部门结构；"职员信息"--录入、编辑企业各部门人员信息；"角色治理"--依照企业中人员的职位设定相应的系统权限；"权限治理"--依照人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限，同时包括数据权限，如：职员折扣权限等等。TurboCRM通过对部门、职员、系统角色和权限的治理，将所有人员的业务工作置于完善有序的"虚拟企业"平台之中。在此基础之上，企业的决策者和部门主管能够通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和职员的工作绩效，从而大大的提高了职员的工作效率。图8.3TurboCRM职员治理示意图图8.3TurboCRM职员治理示意图分析决策决策是企业治理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，能够讲决策水平的高低，决定了企业的竞争力。然而，要想做出科学、正确的决策，就离不开对历史和现实信息的分析。TurboCRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中，如此就为企业针对业务进展情况作定量分析打下了坚实的基础。TurboCRM同时提供了多种分析工具，能够方便的对客户、产品、进程、任务、预算、打算、费用等等信息进行分类统计，用以分析销售、市场和服务业务的运行情况，从而做出科学、正确的决策。图8.4TurboCRM分析决策示意图图8.4TurboCRM分析决策示意图协同工作企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，确实是都与客户打交道，差不多上以"客户为中心"开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。TurboCRM系统依照CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。此外，TurboCRM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互：由市场活动能够生成销售机会；服务过程中的销售意向也能够通过反馈提交到销售部门中去。TurboCRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。图8.5TurboCRM协同工作示意图图8.5TurboCRM协同工作示意图业务自动化信息系统的目标确实是"在正确的时刻把正确的信息传递给需要的人"。TurboCRM详细分析了销售、市场和服务活动的业务流程，利用工作流驱动机制将业务过程串联起来。使用者在利用TurboCRM系统进行业务操作时，只需要选定后续工作的参与者，系统将相关业务信息自动传递到参与者的工作桌面，如此就大大提高了信息传递的效率，幸免了因为交流不及时而造成的延误。为了便于业务的跟踪，TurboCRM系统将任务划分为更为详细的进程，任务的相关人员能够随时察看进展情况。因而，企业的治理者就有机会对重要的工作或项目进行实时的监控，确保关键任务的万无一失。TurboCRM的这种进程治理机制同时为企业运营流程的改进打下了基础：治理规范的企业对业务的流程通常有严格的规范要求，这种流程规范是从业务实践中逐步总结出来的，然而规范也不应该是一成不变的，应该随着市场或企业内外部条件的变化而变化的。TurboCRM详细记录了业务进程，这就为深入分析、完善业务流程规范提供了丰富的历史信息。图8.6TurboCRM业务自动化示意图图8.6TurboCRM业务自动化示意图（2）TurboCRM市场定位TurboCRM不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，"知己知彼"和治理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系。TurboCRM实现了客户关系治理业务自动化不论是销售、市场或者客户服务的业务工作差不多上细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，如此就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业治理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，同时能够分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都能够使用TurboCRM完成自己的业务操作。TurboCRM的自动化的业务处理能力将职员从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能能够针对每个职员提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。TurboCRM实现了企业的协同工作通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，因此也是低效的。在职员之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是职员之间，依旧部门之间的都能够实现交互的、高效的信息沟通。TurboCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，如此不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动能够产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也能够生成销售机会或者市场任务等等，如此将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。TurboCRM关心企业提升客户关系TurboCRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于职员快速查询客户信息，使企业对客户不再"陌生"，因此在交往中使客户感受自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，关心企业关注客户与企业交易的细微变化，识不出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓舞价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终幸免客户的流失。此外，TurboCRM的特不关怀功能能够关心企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；TurboCRM提供了客户挖掘功能，关心企业分析客户的交易行为特征，发觉客户潜在的需求，让企业"比客户自身更了解客户"，从而有的放矢的进行销售，增加客户的中意度。TurboCRM能够关心企业"知己知彼""商场如战场"，在残酷的市场竞争中只有"知己知彼"才能"适者生存"。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。TurboCRM的统计分析功能能够准确的找到企业的"金牛产品"，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。TurboCRM的市场分析功能能够关心企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用TurboCRM的市场治理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。TurboCRM能够关心企业提升整体治理水平按照全面质量治理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。"没有正确的分析，就没有正确的决策"。TurboCRM提供了丰富的分析工具，关心企业全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析--关心企业了解销售的构成、丢单的缘故，以发觉问题做出有针对性的调整；职员分析--关心治理者随时掌握职员的工作能力和绩效；费用分析--关心企业治理者了解成本的构成，为调整成本治理策略提供依据；打算、预算分析--关心企业随时掌握打算或者预算的执行情况。8．3．2Siebel1．公司简介Siebel公司成立于1993年，1995推出CRM产品。由TomasM.Siebel和PatriciaHouse两人在美国加利福利亚的EastPaleAlto成立。目前公司总部设在加利福利亚的SanMateo。公司成立至今，由原有12人快速进展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在2001年度财宝杂志所发表的全球100个进展最快的企业名单上位居第二位。Siebel在北美占据着将近68%的市场份额，2000年的销售业绩达到18亿美元，从1995年至今公司的营业收入增长了738倍，是CRM产业的领导者。2．中国用户IBM目前是Siebel公司最大的客户，公司内部有1万人在使用Siebel的系统，可能到2002年将有8.4万人使用。按照全球部署，IBM于2001年下半年在其设在中国香港的公司实施CRM，2002年上半年在其设在内地的公司实施CRM，以增强其客户竞争力。其他用户：联想集团、上海罗氏制药、上海通用汽车、深圳翔龙、松下电器、香港中华煤气有限公司、CNC（中国）Netcom、中国网通等。3．解决方案（1）解决方案：Siebele-BusinessSiebele-Business是Siebel主流的解决方案，也是目前市场上功能最为齐全，系列最丰富的CRM产品，包括：Siebel.COM(基于WEB的CRM应用/e-CRM)、Siebel呼叫中心应用、Siebel现场销售与服务的应用、Siebel营销、Siebel行业应用等。（2）最新CRM产品战略SiebelSystems最近宣布了一项新的产品战略，该战略将关心企业快速、轻松地满足所有客户关系治理要求，同时成本更低。新Siebel战略――人人可用的CRM――的目的在于，以最低的总体拥有成本(TCO)提供在整个企业中普遍应用CRM所需的范围和深度。最新Siebel产品包括新的行业专用CRM产品、新的寄存式CRM产品、新的分析应用软件和平台，以及新的商业集成解决方案。新的行业专用CRM产品Siebel7.7：是公司的企业CRM套件的下一发行版本。该版本具有上百个新的行业专用功能，多项可用性改进，重大的TCO附加改进，双向存储-转发无线支持，以及其他一些新功能，如供分支银行使用的新的金融服务客户关系操纵台和新的客户忠诚度应用软件。新的分析应用软件和平台SiebelAnalytics7.7：SiebelSystems差不多迅速成为客户分析领域里的全球市场领先企业，而随着新SiebelAnalytics7.7的推出，目前迫在眉睫的更宽敞商业智能市场需求也得到了满足。新的寄存式CRM产品SiebelCRMOnDemand：业界第一款，也是唯一一款能够以任何方式将寄存式和必需供给模型进行组合的CRM产品。SiebelSystems和IBM两家公司将携手开发、推广、销售、配送这一新产品，并提供与之配套的服务。产品定位于中小企业，这些公司难以支付Siebel传统应用昂贵的咨询费用及许可费用。为那些只需要基础功能，同时要更快速见到商业成效的中小企业提供迅捷、简单、经济的按需供给型CRM解决方案。公司和个人用户均能够在/上，以单位用户每月70美元的价格预订SiebelCRMOnDemand。在SiebelCRMOnDemand的关心下，公司和个人用户能够治理联系信息、销售机遇、产品、价格、竞争对手数据、事件、市场活动，以及客户服务请求。8．3．3SAP1．公司简介SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业治理和协同化商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商。目前，全球有120个国家的超过19,300家用户正在运行着60,100多套SAP软件。财宝500强80%以上的企业都正在从SAP的治理方案中获益。SAP在全球50多个国家拥有分支机构，并在多家证券交易所上市，包括法兰克福和纽约证交所。SAP早在八十年代就同中国的国营企业合作并取得了成功经验。1994年底，SAP在北京建立了代表机构，1995年正式成立SAP中国公司，1996年、1997年陆续设立上海和广州分公司。SAP在中国还有众多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普华永道、德勤、安永咨询、欧雅联盟、汉思、东软、高维信诚、联想汉普、神州数码等。SAP在众多的项目中与这些伙伴紧密合作，将先进的治理理念变为现实。SAP在中国ERP市场占居绝对的领导地位，但其CRM的市场战绩远没有那么骄人，这可能与SAP的战略选择有关。2．中国用户一汽大众、上广电（SVA）、上海电信EDI公司、国通电讯、海天机械有限公司、福建安装等。3．解决方案方案名称：mySAP客户关系治理（mySAPCRM）（1）方案概述mySAP客户关系治理（mySAPCRM）是唯一的完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供中意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。mySAP客户关系治理行业解决方案包括"mySAPCRM保险业客户关系治理"、"mySAPCRM电信业客户关系治理"、"mySAPCRM消费品行业客户关系治理"、"mySAPCRM制药业客户关系治理"、"mySAPCRM专业服务提供商客户关系治理"（下载地址：/china/solutions/crm/pdf）。资料：mySAP客户关系治理讲明书与白皮书"mySAPCRM服务解决方案""mySAPCRM交互中心""mySAPCRM销售解决方案""mySAPCRM移动服务""mySAPCRM移动销售""mySAPCRM营销解决方案""mySAPCRM电子销售"下载地址：/china/solutions/crm/pdf（2）要紧功能mySAPCRM提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能，包括客户接触、业务交易、履行实现和客户服务。客户接触客户交互周期中的客户接触参与时期，mySAP客户关系治理（mySAPCRM）支持以下功能：营销分析：包含市场调查、营销打算、领导分析以及活动打算和最优化。并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具打算性，达到最优化。活动治理：保证完整营销活动的传送，包括打算、内容进展、客户界定、市场分工和联络。电话营销：通过各种渠道推动潜在客户产生。包含名单目录治理，支持一个企业多联系人。电子营销：保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。潜在客户治理：通过潜在客户资格以及从销售机会到机会治理的跟踪和传递准许对潜在客户的进展。业务交易客户交互周期中的业务交易时期，mySAP客户关系治理（mySAPCRM）支持以下功能：销售分析：包含销售和利润打算、预期和销售指标分析、销售周期分析、销售组织分析，实现销售过程的最优化。客户和联系人治理：能够监督、跟踪客户和业务合作伙伴的所有相关信息。机会治理：提供销售跟踪，销售预测，识不要紧的决定人，可能潜在购买和潜在结束日期。电话销售：利用交互中心来治理接入和输出的电话、支持电话销售活动。掌握大量的电话纪录，集成从企业系统到产品信息到在线目录的销售信息。现场销售：将要紧的客户和前景信息传递到现场销售人员，促进销售活动的打算和维护，提供活动报告，形成报价，获得订单。移动销售：通过移动设备加强现场销售力度。手提销售：提高无绳设备的有效使用。电子销售：为因特网上产品销售和服务提供全面的功能。支持销售周期的所有时期，以及复杂的产品选择、多媒体产品目录、先进的个性体现、网上产品配置、便捷的购物篮治理、安全的实施、全面的定购情况检查、付款处理和实行。包含合同完成、智能网络分析和灵活的网站设计。网上定价与配置：同意用户网上配置产品，通过目录和市场比较价格。包含购物篮的功能。订单定购：通过产品建议、价格、税收决定和有效性检查保证订单定购与订单入账的过程。履行实现客户交互周期中的履行实现时期，mySAP客户关系治理（mySAPCRM）支持以下功能：实现分析：包括供给能力分析和财务营收分析，使实现过程得到更好的理解和最优化。后勤治理：随订单治理、生产、分派和服务过程全方位跟踪订单，事先积极地通报客户更正以免阻碍前端资源配置的传送，包括实时猎取货存等级、生产性能、网络配送需求。信贷治理：运用支付历史和信贷风险分析的信息提供信贷检查。支付：提供客户合同、折扣、支付状况和账目的信息。客户服务客户交互周期中的客户服务时期，mySAP客户关系治理（mySAPCRM）支持以下功能：服务分析：包括服务状况和过程分析，以及服务成本，收益率分析达到服务和支持过程的打算和最优化。客户关怀和桌面关心：通过增加和工作流程处理，支持解决各种问题、抱怨、反馈，以及以专用服务水准协议为基础的活动。合同和基础安装治理：掌握客户安装和合同的历史纪录和细节，包括服务水准协议，担保处理和质量监督。企业智能：通过复杂的调查运算和智能代理支持引导、交互式的问题决议现场服务与分派：为现场服务人员传递、跟踪客户和账目信息，保证快速准确的客户服务，提供服务打算、预告、行程安排、以实现系统综合为基础的分派。移动服务：通过移动设备支持现场服务手提服务：有效使用无绳设备。电子服务：为客户、前景、在线业务伙伴提供猎取专用信息的途径，如产品目录、内容、价格和解决方案。实现网上自我服务功能，例如订单入账和跟踪请求。（3）方案特点全方位猎取持久信息mySAPCRM交互中心能够使您通过任何方式（电话、传真、Email或网站）与您的客户保持联系。你能够通过移动设备如便携式电脑、手机和PAD使用mySAPCRM。而且，mySAPCRM给您的职员提供各方面途径猎取市场数据、分析数据以及应用程序等。因此销售、营销、客户服务和治理的职员可猎取他们需要的信息来建立客户关系。可操作、可分析、可协作的CRM可操作的CRM治理客户交互，并在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步。可分析的CRM关心您优化信息来源以便您更好的了解客户动向。可协作的CRM让您协同供应商、合作伙伴和客户一起合作来完善生产过程、满足客户需求。8．3．4Oracle1．公司简介Oracle公司是全球最大的信息治理软件及服务供应商，全球第二大独立软件公司，成立于1977年，总部位于美国加州Redwoodshore。2000财年(99年6月到2000年5月)营业额达101亿美元。在全世界145个国家为客户提供数据库系统、工具、应用产品以及相关的咨询、培训和支持服务；是第一家软件公司可开发和交付100%的基于互联网的数据库、企业业务应用、应用开发和决策支持工具等企业级软件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地实施从前台办公的客户关系治理应用到后台办公治理应用及平台基础结构，为用户提供最完整先进的电子商务解决方案。2．中国用户上海日立、北京朗讯、光明乳业、青岛国人集团、天津泰达经济技术开发区、实达计算机、佳都国际、方正电子、MOTOROLA、GEMEDICAL、深圳伊莱克斯。3．解决方案方案名称：OracleCRM11i（1）方案概述OracleCRM解决方案包含于Oracle电子商务套件中。该套件包括人力资源、高级打算与排程、商务智能、电子商务、制造、合同治理、财务治理、交互中心、市场营销、采购、销售、服务支持、项目治理、学习治理、理财等产品。其中CRM相关的产品要紧包括销售、市场营销、服务支持、商务智能。各产品的构成见下表，其中加黑者为CRM的要紧模块。表8.3Oracle电子商务套件中CRM相关产品的模块组成产品名称产品构成市场营销OracleCRMFoundation11iORACLEMARKETINGONLINE11iOracleTradeManagement11i销售ORACLECUSTOMERSONLINE11iOracleFieldSalesLaptop11iORACLEiPAYMENT11iOracleIncentiveCompensation11iORACLEPARTNERSONLINE11iOracleQuoting11iORACLESALESONLINE11iORACLEWIRELESSOPTIONFORSALES11iORACLETELESERVICE11i服务DEPOTREPAIR11iOracleAdvancedScheduler11iORACLECONTRACTS11iORACLEFIELESERVICE-MOBILEPRODUCTS11iORACLEQUALITYONLINE11iORACLE_SERVICE_ONLINE_11iSPARESMANAGEMENT11iSERVICEINTELLIGENCE11i商务智能ActivityBasedManagementBalancedScorecardBusinessIntelligenceSystemClickstreamIntelligenceCustomerIntelligenceDiscreteManufacturingIntelligenceFinancialAnalyzerFinancialIntelligenceHumanResourcesIntelligenceInteractionCenterIntelligenceManufacturingIntelligenceMarketingIntelligencePerformanceAnalyzerProcessManufacturingIntelligenceProductDevelopmentIntelligenceProjectIntelligencePurchasingIntelligenceSalesAnalyzerSalesIntelligenceServiceIntelligenceSupplyChainIntelligence（2）要紧功能仅介绍CRM相关产品中的要紧模块。市场营销OracleCRMFoundation跨越所有的客户交互渠道，为所有的客户交互活动提供了一个单一的、集中式的存储库。它今后自诸如任务、通知单、订单执行以及区域领域的各种活动整合到一起。此后，这些信息将为Oracle全部的客户应用产品套件所使用。不管信息通过何种渠道（电话、移动设备、互联网依旧电子邮件）而来，每一个产品系列的应用都利用CRMFoundation存储并访问客户交互活动信息。CRMFoundation应用模块功能要点见表8.4。

表8.4CRMFoundation应用模块功能要点Oracle1对1执行直观的图形用户界面和向导能够引导用户快速并轻松地创建复杂的执行请求（例如：追踪客户建议、生成订单认可书并将并行的请求提交给队列）。在所有的OracleCRMCustomerApplication中支持多种执行类型以满足客户的需要（例如：企业外部电子邮件，邮寄的抵押品）。功能强大而有效的治理员模板与执行服务器程序用以轻松设置与实施。依照单一请求生成多种执行输出，能够提供卓越的客户体验。按优先顺序排列执行请求、回电话并更新客户历史记录日志，以提高成交的可能性。Oracle分配治理器（OracleAssignmentManager）将任务与文档依照工作量、可调配性和区域分配给预先测定合格的个人，以执行最有效的分配治理。消除对个人、资源合格性和地理位置相关情况方面认识上的不确定因素。Oracle升级（OracleEscalation）为各种任务或分配工作创建通知单。依照定义的商业规则或流程升级和/或分配任务。Oracle互动活动历史记录（OracleInteractionHistory）为所有自动的或基于机构的客户交互活动预备的中央存储库，用以提供优质的客户服务。支持包括电子邮件、互联网、交互式语音应答与电子邮件应答系统在内的多种渠道，以满足1对1营销与交互统计的需要。后端集成功能能够关心识不同客户进行的其他交易活动，诸如邮寄的合同和离埠订单，以供全方位地扫瞄客户互动活动。Oracle便笺(OracleNotes)是意见与附加信息（例如：产品、出现的问题和解决方法）被集中记录，以供所有部门访问的地点。具备依照优选的标准增强生产力创建、扫瞄与搜寻的能力。Oracle订单捕获（OracleOrderCapture）用营销活动和产品查询功能轻松访问联系人信息。可生成报价单；进行修改治理；计算复杂的价格与运货成本；履行多种支付方式。所有这些功能结合在一起能够提供最好的客户体验。产品的选择、供货、配置功能，以及交叉销售与升级销售能力提高了成交和每次交易均能获利的可能性。Oracle资源治理器（OracleResourceManager）资源信息的单一存储库，同意有效地治理和部署资源。为任务分配（TaskAssignment）、服务请求分配（ServiceRequestAssignment）、销售线索分配（SalesLeadAssignment）以及呼叫中心电话转接（CallCenterCallRouting）提供单一的、组的和/或队的资源清单，以优化全部现有资源。Oracle任务治理器（OracleTaskManager）创建、分配、安排并按优先顺序排列任务以有效地回应客户需求。访问个人和小组任务清单以提升整体的生产力。Oracle区域治理器（OracleTerritoryManager）借助地区编码、技能集或地理因素创建并维护各个区域以期最有效地治理特定区域的活动。创建区域等级结构以更好地履行复杂的区域治理。将资源（例如职员）分配到各个区域以期更全面、更精确地治理区域。OracleMarketingOnline使企业能够获得一个“单一的营销事实”：企业有能力打算与执行“从营销活动到订单再到现金”的营销打算。OracleMarketingOnline通过独一无二的“贸易社区基础结构”支持“单一客户事实”，“贸易社区基础结构”在一个单一的存储库中存储所有客户、合作伙伴、潜在客户和其他相关信息以在所有渠道中提供一致的消息和报价。简而言之，OracleMarketingOnline让您不仅仅是简单地打算与执行市场营销活动；它能让您实现与衡量真正的市场营销投资回报。OracleMarketingOnline包括营销活动治理、事件打算与治理、产品和定价治理、分区与列表治理、客户和合作伙伴治理、消息发送和并行治理、贸易治理、预算治理和营销分析等子模块。OracleTradeManagement为解决大多数B2B行业的三个要紧难点提供了必须的工具：促销规划、资金与预算治理及一个强大的索赔与扣除系统。这三个要紧功能使企业能够在整个贸易治理需求链中，包括从厂商到批发商，再到零售商，最后到终端用户，全面支持并优化其营销和贸易促进活动。OracleTradeManagement提供所需工具，通过闭环规划、执行与分析，显著地提高了在合作伙伴投资上的B2B回报。OracleTradeManagement包括贸易规划、索赔治理、资金治理等子模块。销售OracleCustomersOnline(OCO)实现客户数据治理的3个"C"：客户数据统一（Consolidation）、客户数据清理（Cleanliness）、客户数据完整（Completeness）。OCO在推动任何企业转变为真正的电子商务企业的过程中具有极其重要的作用，使企业能够360度透视、了解客户和客户关系，使企业能够基于已知的准确、及时和完整的客户数据做出实时的决策。表8.5OracleCustomersOnline应用模块功能要点一站式客户信息概览能够在一个页面上查看差不多的客户信息、联系人和关系、注释以及所有的交互信息。能够查看有关组织、人员和联系人的详细信息。能够创建、查看并更新注释、附件和交互记录。能够创建、查看并更新联系人和关系记录。客户划分使用详细报表和概略图按行业对客户进行分析。按国家对客户进行分析。按州或省对客户进行分析。数据质量指标按月测量客户数据库的累积增长。按频率和严峻程度对重复的客户记录进行分析。Dun&Bradstreet集成能够查找存储在D&B扩展数据库中的公司。能够以D&B数据为基础创建客户记录。能够通过OCO实时获得D&B数据。通过D&B数据来丰富现有的数据。原有数据输入能够直接今后自CSV文件的列表和原有数据输入到应用程序中。灵活的数据映射工具，用来匹配源数据和目标数据。能够保存已定义的数据映射。可视化和图形化内部职员等级视图；客户位置和地址图形。全球客户关系的完整图形化视图。能够通过图形和图表来导航和研究商务关系。容易可行的搜索能够搜索客户记录。能够搜索职员记录。个性化报表能够为客户记录添加书签。最近访问的项目视图。OracleFieldSales/Laptop（以下也称OFS/Laptop）向现场销售专业人员提供关键销售数据的移动性。通过在手头具有可用的重要客户信息，销售组织能够优化他们的现场销售时刻。这将增强与客户之间的长期关系，同时促进公司的赢利。OFS/Laptop与OracleCustomerRelationshipManagement(CRM)的销售系列应用软件集成在一起，它是为了在移动环境下最大限度地提高销售效率而设计的。表8.6OracleFieldSales/Laptop应用模块功能要点客户治理维护公司和联系人之间的关系（伙伴、附属、竞争者等各种关系）。全面的客户跟踪和治理。用于跟踪产品兴趣和营销目标的公司分类。与联系人相关的自由格式的历史讲明。机会治理在各个不同的销售时期对商业机会进行治理。支持团队销售和虚拟销售团队。活动治理将任务同客户、联系人或机会结合起来进行治理。治理销售活动。易于按日、周或月查看日程安排。销售预测通过同步向销售经理提供最新的销售预测。服务OracleServiceOnline将现场服务组织的功能从严格限制在提供服务，扩展到更加强调整体关系治理的水平上。在这方面，服务组织能够通过治理售后交互活动为客户提供更优质的服务，从而使客户受益；为公司提供寻求交叉销售和向上销售机会所需的信息，从而使公司受益。OracleServiceOnline是为现场服务组织提供的用于企业范围内的全面自动化解决方案。该方案包括如此的一些功能，例如，账户治理、呼叫路由、客户支持、分派、备件治理、报告以及为客户开具账单。该应用程序是一套完整的解决方案，可实现从与客户初始交互到成功完成服务提供的现场服务过程自动化。OracleServiceOnline可通过多种通讯渠道（例如，网站、电子邮件和电话）确保一致性的客户服务，并支持移动通讯设备，从而使现场服务代表可实时访问信息。用户能够选择使用OracleServiceOnline中的OracleAdvancedScheduler选项来有效指派到客户场地的现场服务人员，或作为一种服务派遣中心的辅助工具。表8.7OracleServiceOnline应用模块功能要点接收任务请求、筛选、资格审查多渠道呼叫中心、电子邮件和网络客户自我服务查看客户信息查看客户合同权利查看已售产品与服务库知识治理创建服务请求直接创建和分配任务Window-to-Promise打算和调度中央概览将要调度的任务打算与进度备件需求SLA响应时刻升级查看、监督、分派现场服务代表查看并更现场服务代表一天的行程考察技术人员的表现自动分配与人工干预拖放知识治理高级调度程序基于成本和限制条件的优化路由、地域、可用性、响应时刻备件治理高级环路打算现有数量挑库列表自动补充库房修理不同的修复类型：返回修复提供租借物的返回修复高级交换交换更换修复工作的"实时"状态知识库RMA跟踪与OracleWIP模块集成来处理修复工作、跟踪成本移动现场服务在移动设备上查看分配的服务请求与任务查看客户与联络的详细信息查看并更新已售产品和服务库创建新的服务请求猎取汇报信息时刻、材料、费用猎取计数器读数方案代码备忘录RMA打印服务报告(膝上型电脑)条形码读数备件治理查看现有数量定购、转移非连接的离线解决方案与连接的在线解决方案服务请求综合报导与结论审议、批准现场服务报告合同权利处理计费与收费更新的已售产品与服务库更新的库存OracleServiceIntelligence是专门为企业高层治理人员、中层治理人员、业务分析人员以及前线服务人员设计的应用软件，它向上述人员提供相关服务对象的各类信息。用户能够利用这些信息做出关于其服务的有效战略性业务决策，并支持组织的需求和活动。OracleServiceIntelligence是OracleCRM应用软件的组成部分。OracleServiceIntelligence也是Oracle商务智能解决方案（OracleBusinessIntelligenceSolutions，BIS）的组成部分。商务智能按照治理领域划分，可为CRM提供表8.8中的多种商务智能分析报告。表8.8各种CRM商务智能报告要点营销智能报告治理-创建、组织、评论和调整市场营销信息监督-确定目标并对治理操纵和监督提供支持报告-对各种结果进行汇总和分析分析-对市场营销业绩进行深入分析销售智能报告销售队伍的业绩表现销售效率收入治理客户分析帐目分析产品分析销售渠道分析管道分析客户智能（CustomerIntelligence）报告客户获得分析客户保持分析客户产品毛利率分析客户中意度分析服务智能（ServiceIntelligence）报告每日提供的服务要求升级的服务要求每日完结的服务要求再次提供的服务要求每项服务要求的处理完成时刻每项服务要求的响应时刻代理人的使用期限代理人的工作负荷交互中心的智能报告客户放弃呼叫统计报告业务活动，传递和业务处理报告可用性，占用率和使用率报告回复的和未回复的呼叫情况报告生产率报告服务水平和回复速度报告汇总报告时刻报告下面介绍客户智能和服务智能两个应用模块的功能要点。OracleCustomerIntelligence是基于Web的客户信息查看器、客户资料分析器和客户表现监控器。OracleCustomerIntelligence使公司能够查看和查找重要的客户信息，通过对客户赢得激活、保留情况、产品毛利、客户中意度、忠诚度、以及生命周期的分析来进行客户资料的治理，通过采纳最新技术的绩效治理框架（PerformanceManagementFramework）对客户表现进行监测。OracleCustomerIntelligence是Oracle的CRM应用程序的一部分。表8.9OracleCustomerIntelligence应用模块功能要点客户赢得和激活情况的分析客户猎取和活性情况的分析（AcquisitionandActivationAnalysis）能告诉你赢得了多少新客户，他们来自何方，其中的多少（或所占百分比）激活了自己的账户（客户激活率）。用户能够通过OracleCustomerIntelligence的几个维度，如时刻、客户类不、市场分割、地理位置等，查看这些指标。客户保持情况的分析赢得一个新客户的成本是留住一个现有客户成本的6至10倍。客户保持情况的分析（CustomerRetentionAnalysis）可提供特不宝贵的信息，关心公司了解客户的保留情况。用户能够从时刻和OracleCustomerIntelligence的其他维度查看客户保留率。用户能够进一步依照产品毛利、忠诚度、中意度和生命周期等方面对客户进行分析，以了解在什么地点、什么时刻、因什么缘故赢得或失掉了哪些客户及其对产品毛利的阻碍。客户带来的产品毛利分析正如“20-80规则”所表明的，20%的客户产生的利润一般会占到利润总额的80%。一个企业需要明白，哪些是最可能带来利润的客户，哪些是使人赔钞票的客户，以便明智地把资源分配给“好的”客户，使“坏的”客户向好的方向转变，并放弃“最差的”客户。OracleCustomerIntelligence使用户能够从时刻和该软件的其他维度分析有关客户带来的产品毛利、收益和已售产品的成本（COGS）。客户忠诚度分析客户忠诚分析（CustomerLoyaltyAnalysis）使用户能够利用订货数量、合同数、建立联系的年份、被引用的次数、交互情况、按时付款率、安装基础所包含的产品等内部尺度，通过量化的衡量标准和公式，从时刻和OracleCustomerIntelligence的其他维度分析其客户的忠诚度。忠诚指数为用户提供了区分忠诚的客户和不忠诚的客户的有力工具。它促进企业采取奖励前者和转变后者的策略。客户中意度分析用户能够通过自己定义的量化尺度和公式从时刻和OracleCustomerIntelligence的其他维度分析其客户的中意度。总体的中意指数由5个分指数组成：服务、质量、发货、开账单、合同。OracleCustomerIntelligence使用户能够对中意指数进行深入分析，了解每一个分指数对总体中意度有多大的阻碍。关于需要了解再下一层的因素如何阻碍分指数的用户，还能够进行更深一层的钻取分析。客户生命周期分析用户能够在任何时刻段，依照其客户的购买趋势，将客户分成6个不同的群组来对他们进行分析。每个群组代表客户生命周期中的一个时期：新的、成长中的、稳定的、衰退的、转向其他竞争对手的、无足轻重的、客户生命周期信息能使公司为有针对性的客户关系打算、客户忠诚打算和（或）客户保留活动确定正确的客户。绩效治理框架用户能够用绩效治理框架（PerformanceManagementFramework，PMF）为4个关键的OracleCustomerIntelligence指标设置目标值（上限和下限）：保持率、产品毛利、中意指数、忠诚指数。当这些关键的指标达到这些目标值时，将触发一组预先定义的告警和工作流程，以通知用户潜在的绩效方面的问题。PMF关心用户有效地对其负责的部门的绩效进行监控，确定需要加以改进的方面以采取相应的改进措施。OracleServiceIntelligence包括服务请求状态分析、服务请求解决方案分析和代理商/分析人员效率分析

，并可生成服务智能分析报告。预先打包在内的报告包括每日登记的服务请求、每日打开的服务请求

、升级的服务请求、每日完成的服务请求、重新打开的服务请求

、每一服务请求所需的解决时刻、每一服务请求所需的响应时刻、代理期限、代理工作量

。表8.10OracleServiceIntelligence应用模块功能要点服务请求状态分析不管服务请求处于登记、打开、升级、结束、重新开始等哪个时期，都能够从OracleCRM和BIS的共同维度对服务请求的状态进行切片分析。这能够关心治理人员了解服务部门的工作效率，辩识可能有特定缺陷的产品或者服务问题，从而对人力资源部门和/或业务处理、和/或相关技术加以改进。服务请求解决与响应分析使治理人员能够运用多种指标比较服务请求的解决和响应时刻。解决时刻是指服务请求从登记到完成的时刻/日期，用来衡量解决一项服务请求的速度。响应时刻是用来衡量一项服务请求从最初打开到登记的速度。服务水平协议通常包含保证或者督促服务请求尽快得到响应和解决的绩效指标。

代理期限与代理工作量分析使治理人员能够通过期限和工作量等指标来比较代理服务请求的处理情况。依照知识面和效率应该随时刻推移而扩大和提高的原则，代理机构的服务请求工作量应该随着代理期的增加而增加。同样地，随着