课件《旅游服务礼仪》 第5章 旅游饭店接待服务礼仪（新）

第五章旅游饭店接待服务礼仪学习目的了解旅游接待服务中顾客关系处理的基本理论，旅游饭店服务人员的基本素质要求；掌握饭店各主要部门的接待服务礼仪教学重、难点掌握前厅部服务礼仪掌握客房服务礼仪掌握餐饮部服务礼仪

实践训练要求1、前厅迎送服务礼仪2、总台接待服务礼仪3、客务关系人员服务礼仪4、宾客来店服务礼仪5、宾客住宿服务礼仪6、宾客离店服务礼仪7、餐厅接待服务礼仪第二节饭店前厅服务礼仪第三节饭店客房服务礼仪第四节餐饮接待服务礼仪第一节旅游接待服务中顾客关系处理的基本理论最理想的酒店服务案例

案例1．要的就是这种感觉

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间了。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”

在王小姐办理入住登记手续时，行李员恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，能出示一下房卡吗？”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”服务员微笑着说：”这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”思考：该酒店给王小姐带来满意感觉的服务过程中，有哪些基本服务程序和要求？一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。”案例2：充满人性化的饭店服务第一节旅游接待服务中顾客关系处理的基本理论角色定位理论——明确服务角色——角色转换与调整三A原则——接受服务对象（Accept）——重视服务对象（Attach）——赞美服务对象（Appreciate）

良好的品德和修养注重仪表仪容优良的服务技能旅游饭店服务人员的基本素质要求第二节饭店前厅部服务礼仪前厅——饭店的（）“门面”“窗口”一、前厅迎送服务礼仪二、总台接待服务礼仪三、旅客行李服务礼仪四、电话总机服务礼仪五、客务关系人员服务礼仪一、前厅迎送服务礼仪（一）恭候迎宾服务热情相迎亲切问候真诚关心主动帮助（二）领宾入店服务陪同办理侍应服务引领跟随得体周到礼貌告别及时退出

引领：当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主动上前引领。领路应在客人侧前方2-3步。引导客人上下楼梯时，扶手一侧应让给客人行走。上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。

跟随：当客人离开时，应跟随在客人身后为客提送行李或礼品。跟随客人行走时应在左后方或后方2-3步。请客人入电梯上下电梯引导：1、若对方不止1人，引导员可先入梯，一手按“开门”按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方仅1人，引导员可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。2、电梯内尽量侧身面对客人。3、到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出“请出”的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。

（三）送客离店服务认真核对协送行李感谢惠顾礼貌送别二、总台接待服务礼仪（一）接待问讯服务精神饱满举止大方热情主动微笑相迎有问必答百问不烦其他要求：站立服务熟悉业务（二）受理预订服务接待热情报价准确记录清楚手续完善（三）接待住宿服务热情问候适当询问查验核对填写登记问题:对入住的贵宾应如何给予特殊关照？——掌握名单、时间——依照规格，提前恭迎——布置检查（房间），（入住后）问候征询合理满足（无法满足时）协助安排（四）其他日常服务（五）结账离店服务——邮件转送、代办客票、来访接待等迅速准确排忧解难认真负责尊重客意问题:宾客不愿接见来访者时应如何处理？一次结清迅速准确致谢告别热情真诚三、旅客行李服务礼仪（一）入住行李服务（二）离店行李服务（三）团队行李服务（四）行李寄存服务主动热情清点核对手续完备四、电话总机服务礼仪（一）电话接转服务（二）长途电话服务（三）留言与叫醒服务及时主动礼貌细致记录准确（一）贵宾接送服务（二）客务关系处理服务（大堂副理）1、贵宾接待2、贵宾离店——掌握信息联系帮助礼貌送别热情接待耐心解答（释）帮助联系礼貌细致（三）前厅服务协调前厅个性化服务案例五、客务关系人员服务礼仪第三节饭店客房服务礼仪一、宾客来店服务礼仪二、宾客住宿（后）服务礼仪三、宾客离店服务礼仪一、宾客来店服务礼仪（一）宾客来前准备服务（二）宾客到店迎接服务修饰仪（容）表掌握客情整理房间检查设备物品准备主动迎接热情问候引导进房茶巾送到服务介绍主动征询礼貌告别退步轻关（门）二、宾客住宿（后）服务礼仪（一）日常性服务礼仪（二）针对性服务礼仪——整理打扫检查更换原则：客人——熟悉身份——观察嗜好忌讳——注意身体变化——了解特殊要求热情礼貌随叫随到尊重隐私细心不扰饭店个性化服务案例：有一年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

三、宾客离店服务礼仪主动帮助礼貌送别征询意见检查报告第四节餐饮接待服务礼仪一、餐前准备服务礼仪二、餐厅领位服务礼仪三、用餐服务礼仪四、餐后送客服务礼仪五、酒吧服务礼仪餐厅服务案例：一、餐前准备服务礼仪个人卫生仪容仪表环境布置二、餐厅领位服务礼仪主动迎接热情问候问明情况引送到位——“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”拉椅让座，送巾递茶三、用餐服务礼仪（一）点菜服务礼仪（二）席间服务礼仪递送菜单等待记录观察喜好适时推销思考：客人想点的菜菜单上没有，应如何处理？1、斟酒服务——征求同意，讲究规格程序2、上菜服务托盘取菜做到“三轻”报上菜名介绍请尝位置合适忙而不乱3、派菜服务——退后一步再开口讲究顺序掌握分量分派均匀——上菜在左斟酒在右——先主宾，后主人，再从宾4、撤盘服务礼貌征询讲究方位举止文雅不刮不堆5、其他服务（中餐：左侧左手）四、餐后送客服务礼仪账单过目核对收款征询意见礼貌送客问题：账单递给客人时应如何放置？——正面朝下，放托盘或收款夹内五、酒吧服务礼仪五、酒吧服务礼仪（一）迎宾服务（二）调酒送酒服务（二）结账送离服务热情问候迎递介绍调酒：送酒：注意方位，动作适度动作规范，礼貌优雅——礼貌谨慎唱收唱付★酒醉客人结账时应如何应对？基本接待礼仪十要1进入企业，要随身佩挂好工作牌。2遇到宾客，要起立微笑点头问好。3接待宾客，要注意仪容仪表整洁。4宾客在场，要注意个人言行举止。5宾客求助，要全力为其提供帮助。6见绿色带，要以宾客接待礼仪对待。7接待资源，要以满足宾客需求为先。8与客同行，要主动让路、让梯、让座。9迎送宾客，要挥右手致意，勿用左手。10单位车辆，要礼让VIP宾客接待用车。基本接待礼仪十不要11陪同宾客，不要面无表情，漫不经心，无视宾客存在12与客握手，不要带着手套，手不清洁，让客感觉不敬13有客参观，不要大声喧哗，发出噪音，影响接待质量14客在现场，不要横冲直撞、快速奔跑，引起客人恐慌15车辆行驶，不要随意鸣笛，任意停靠，抢占VIP车道16与客交往，不要索要礼品，接受恩惠，保持廉洁作风17与客交谈，不要妄言狂语，口出不敬，引起客人反感18交谈内容，不要涉及机密、员工隐私，损害单位名誉19宾客刁难，不要态度恶劣，与客争执，向客耐心解释20宾客询问，不要说不知道，没有时间，帮客找到答案是谁错了屈指数来，到宾馆上班也有半年多了，在这些日子里，经历了许多喜怒哀乐的事情。

有一件小事给了我很大的教益，记得那是不久前的一天早茶，我们刚上班不久，一位客人睡眼惺忪地来到我们餐厅，我热情的接待了他，拉椅请坐，问好后顺带问客人点茶，“请问，先生喝点什么茶？”“绿茶吧”“好的，请你稍等”，我动作利索地给客人泡好了茶，可不知怎的当我刚要给客人斟茶时，那客人却很生气的说：“你怎么搞的，我要的是咖啡，你给我茶干嘛，怕我没钱给？”我心一慌，明明你点的是茶，什么咖啡，不喝就算了，心里面不服气的想。当我刚想赌气走开的时候，突然想起了刚到宾馆培训的时候，老师对我们说过，干服务行业，餐厅服务案例：做一个合格的服务员，一定要有客人意识，把客人当成“上帝”，客人总是对的，也许是我错了，不容多想，我马上带着歉意向客人道歉：“对不起，先生，我听错了，我马上给你换好吗？”这时客人却笑着说：“小姐，不用换了，你没有听错，我是故意的，我听朋友说，你们宾馆的服务在本地区是一流的，很好，耳听为虚，眼见为实。”我悬着的心松了起来，也为刚才的行动感到高兴，小小的一件事，如果我“想不通”，那就给宾馆丢脸了。思考：本案例对我们能产生哪些启示作用？我是贵店一名忠实的客户。由于工作关系，经常要到郁金香自助餐厅就餐，在这里，我感受到了贵店员工热情周到的“金牌”服务，和心贴心的交流，仿佛看到中都腾飞的明天……

在这里，我要特别提出餐厅李丹小姐，更是出类拔萃。由于感受颇多，下面我就列举其中二三事，希望饭店予以表扬，略表吾心意。

一进饭店首先就看到她大老远的就笑脸相迎，把顾客在工作中的烦恼早赶的无影无踪。刚一座下，一碗热气腾腾的手工面已端到面前，这个同志热情周到，聪灵上进，很能掌握客人的喜好，主动推荐新品菜和客人爱吃的饭菜。经过一、二次的相处，她能很快记住客人的姓名，主动打招呼。每次吃完饭，餐厅优质服务她都能主动与三楼包间联系，掌握领导在包间用餐的情况，及时通知我们，让我们既能安心休息，又不误工作，使我们几个司机很感动，也感觉很亲切。最难忘的是三月份的一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要领导，我就趁等着送客人的间隙赶紧把车打扫干净，这时，西餐厅李丹同志主动拎来了一桶水，又拿来布帮我擦车，就这样在客人上车之前把车打扫的干干净净，使我既顺利又舒心的完成了工作，让我们又真真切切的领会到了“到了郁金香，就到了家”的感觉。。。。。。

从交谈到贺礼（酒店前厅服务案例）

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

分析：案例中大堂倪副理服务的优质性体现在哪里？——设身处地，仔细揣摩客人的心理状态——富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息提供个性化服务最理想的酒店服务案例——东方大饭店泰国的东方大饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家，同时又有世界上独有的人妖表演。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年的时