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101/101治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-O版本：A改次：0目录页码第1页共1页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-QP-0A0目录1JYHT-QP-00A0修订页2JYHT-QP-01A0文件操纵程序3JYHT-QP-02A0操作记录操纵程序7JYHT-QP-03A0人力资源治理程序11JYHT-QP-04A0设施设备治理程序12JYHT-QP-05A0物业接管验收程序16JYHT-QP-06A0业户入伙治理程序18JYHT-QP-07A0保洁工作治理程序21JYHT-QP-08A0绿化工作治理程序22JYHT-QP-09A0治安消防治理程序24JYHT-QP-10A0住户维修及房屋整体修缮治理程序26JYHT-QP-11A0二次装修治理程序29JYHT-QP-12A0社区文化治理程序32JYHT-QP-13A0费用、基金收取治理程序33JYHT-QP-14A0物品治理操纵程序34JYHT-QP-15A0内部沟通（信息交流）程序36JYHT-QP-16A0投诉处理程序38JYHT-QP-17A0培训工作治理程序40JYHT-QP-18A0日常与客户沟通治理程序42JYHT-QP-19A0客户请修服务治理程序44JYHT-QP-20A0钥匙治理操纵程序47JYHT-QP-21A0事故处理与报告治理程序48JYHT-QP-22A0“亲情服务”实施治理程序49JYHT-QP-23A0首问责任制治理程序60治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-O0版本：A改次：0修订页页码第1页共1页修订时刻文件编号本文修订状态修订人批准人2007-8-JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止JYHT-QP-O□新增□修订□废止治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-01版本：A改次：0文件操纵程序页码第1页共4页1.0程序目的通过对与治理处质量有关的文件（包括外来文件，如适用的国家、行业、地点标准、业主提供文件和上级发文等）的治理操纵，确保其有严格的分类编号、编制、审核、批准、发放治理、有效操纵、保管和更改的规定，使治理处的各项工作依据正确的指示进行。2.0适用范围适用于治理处所有与治理工作有关的文件的治理与操纵。3.0要紧职责和权限3.1治理处客服中心文员负责公司治理体系文件和其它相关文件的收集、分类编号、整理存档保管、发放及其它相关工作。3.2各部门负责人负责本部门文件的治理和操纵。4.0程序内容4.1文件的编制、审核、批准文件的编制、审核和批准按下述规定执行：文件类不编制审核批准程序文件（包括质量记录空白表格样式）责任部门主管治理处主任/治理处经理公司领导部门工手册责任部门治理处主任/治理处经理公司领导外来文件发文部门机构治理处主任/治理处经理公司领导治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-01版本：A改次：0文件操纵程序页码第2页共4页4.2文件的归属、分类、编号4.2.1管量处所有的已审批生效的程序文件、工作手册、质量记录表格均应归档、分类，由治理处统一编号。4.2.2治理处所有已审批的外来文件，依照类不交治理处客服中心文员和各部门负责人进行归档、分类。编号方法如下： （1）JYHT—QP—□□（程序文个）该程序文件序号质量程序文件该程序文件序号质量程序文件金逸豪廷拼音简写 （2）JYHT—□□—□□（工作手册）该部门工作制度/规程序号该部门工作制度/规程序号部门拼音简写金逸豪廷拼音简写（3）QR—□□—□□（操作表格）该部门工作记录表格格式序号该部门工作记录表格格式序号该部门拼音简写代表操作记录表格格式4.3治理文件的有效性操纵4.3.1为确保治理处治理体系的有效性能够得到操纵，对所有文件及表格采纳版次来操纵最新有效版次。版本采纳英文字母如：A、B、C表示第一版本、第二版本、第三版本；改次采纳两位阿拉伯数字如00、01、02表示未经修改、第一次修改、第二次修改。4.4治理体系文件发放4.4.1程序文件的发放由治理处客服中心文员将程序文件复印，让部门责任人在《文件发放\回收记录表》上签字后发放。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-01版本：A改次：00文件操纵程序页码第3页共4页4.4.2部门工作手册的发放，由治理处客服中心文员复印后，让部门责任人在《文件发放\回收记录表》上签字后发放。4.4.3操作记录空白表格作为规范填写方式的文件，其发放由各部门责任人制定《操作记录表格一览表》，进行统一治理和操纵。4.5管量体系文件的保管和借阅4.5.1治理体系文件由各部门责任人负责统一归档保管，严禁复印。4.5.2如治理处内部职员需要暂借阅某种治理体系文件和资料，应到相关部门办理借阅和归还手续，并填写在《治理体系文件借阅登记表》。4.6治理体系文件的更改4.6.1在治理处治理体系运作过程中，各种因素均可导致治理体系文件和资料的更改，其缘故、内容由申请更改的相关部门提出，并填写《治理体系文件更改申请表》交治理处,由治理处与原文件编写部门/人进行更改。4.6.2治理体系文件的更改一般由其原审批部门/人审批，如因某种专门缘故必须指定其他部门/人审批时，该部门/人需获得审批所需依据的背景资料，以保证修改之适宜性。文件编写部门/人应将审批后的更改文件交与治理处。4.6.3治理处客服中心文员接到已审批《质量体系文件更改申请表》和更改文件后，应更新文件原版，复印更改的治理体系文件后，按《文件发放\回收记录表》发给文件相关部门及换回作废质量体系文件和资料。4.7治理体系文件的作废4.7.1关于已作废的管量体系文件，由治理处客服中心文员或相关部门文件治理员统一保管，其上应注明“作废”字样，并在《治理处保留作废治理体系文件登记表》上登记。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-01版本：A改次：0文件操纵程序页码第4页共4页4.8外来文件的治理本程序所提及外来文件指适用的国家、行业、地点标准、法律法规、业主提供的文件和上级发文等。4.8.1编号由收文部门对外来文件进行编号，编号方法为：1）发文单位有统一的原编号时，保持原编号。2）单位无统一编号时，由收文单位按收文时刻先后编号。4.8.2外来文件的有效性操纵1）外来文件如适用的国家、行业、地点标准、法律法规、业主提供的文件和上级发文等，由文件归口部门填写《外来文件登记表》。对国家、行业、地点的标准、法律法规等对物业服务有强制性的外来文件，并经审批后生效。2）文件归口部门对有更新要求的外来文件应每年跟踪一次最新有效版本，填写在《外来文件登记表》中，及时猎取、更新和发放最新版本外来文件，确保公司使用的外来文件为最新有效版本。4.8.3外来文件的发放1）与物业服务质量有关的、有强制性要求的外来文件，由归口部门发放，同时，让接收人在《文件发放\回收记录表》上签收。2）理性文件由行政人事部按公司领导批示传阅，不需编制文件操纵清单。5.8.4外来文件的保管外来文件由归口部门分类造册，归档保管，借阅文件时应填写《治理体系文件借阅登记表》5.0支持性文件《操作记录操纵程序》6.0质量记录6.1《外来文件登记表》6.2《治理体系文件借阅登记表》6.3《治理体系文件更改申请表》6.4《治理处保留作废质量体系文件登记表》6.5《文件发放\回收记录表》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-02版本：A改次：0操作记录操纵程序页码第1页共3页1.0程序目的通过对治理处所有与治理有关的记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理之操纵，确保记录完整、准确、清晰，以证明物业治理服务质量满足规定要求，治理处的治理体系在有效地运行，并为实现可追溯性及采取纠正和预防措施提供依据。2.0适用范围适用于治理处所有与治理有关记录的治理和操纵。3.0要紧职责和权限3.1治理处负责监督《操作记录操纵程序》执行和治理处所有操作记录表格的治理。3.2各部门负责与本部门工作相关的质量记录的领用、收集、整理、标识、归档、贮存、保存。4.0工作程序4.1.14.1.2对规定有“记录编号”□□-□□-□□-□□ 分序号（必要时加，如01、02）分序号（必要时加，如01、02） 日期（如日期（如‘09’表示9日）月份（如‘月份（如‘08’表示8月）年份（如年份（如‘07’表示2007年）治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-02版本：A改次：0操作记录操纵程序页码第2页共3页4.1.34.1.44.2质量记录的收集、归档、检索、贮存及防护4.2.14.2.24.2.34.3操作记录的查阅、保存期限及过期的处理4.3.14.3.24.3.34.4操作记录空白表格的增加、更改4.4.14.4.24.4.3对新增或取消操作记录空白表格的情况，治理处客服中心文员还应更改《操作记录表格一览表》，治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-02版本：A改次：0操作记录操纵程序页码第3页共3页4.5其他要求使用操作记录空白表格的人员应清晰地填写表格中的各项内容，需要签名时应严格按要求执行，确保操作记录完整、准确、清晰，如实反映实际情况。5.0支持性文件5.1《操作记录表格一览表》6.0质量记录6.1《过期操作记录处理登记表》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-03版本：A改次：0人力资源治理程序页码第1页共2页1.0程序目的通过对人力资源的治理操纵，确保承担治理体系规定职责的人员有能力满足服务质量要求。2.0适用范围适用于治理处范围内职员的治理。3.0要紧工作职责和权限3.1公司行政人事部负责公司职员的招录、定岗、辞退工作；治理处亦可通过张贴招聘广告，对应聘人员面试，初审通过后再由公司行政部复审，其它事项按公司行政治理制度执行。3.2治理处各部门负责就专业范围内培训工作打算的制定、组织和落实工作。3.3治理处各部门负责配合公司行政人事部开展人力资源治理工作。4.0程序内容4.1岗位能力要求公司行政人事部负责按照岗位职责要求实施人员招录、定岗、辞退工作。4.2培训需求的识不4.2.1各部门负责人应依照《岗位职责》中的要求，对本部门职员的工作能力、职业技能进行评价，结合治理需要、服务质量考核、业主（住户）投诉和其他活动所确定的情况，确认培训需求。对本部门自己无力组织实施的培训项目，应以书面报告的形式反馈至公司。4.2.2各部门负责对专门岗位职员的资格要求进行识不，依照该岗位人员的实际情况确定培训需求，拟定培训打算。4.2.3行政人事部结合公司实际情况、及培训需求，定期或不定地开展职员培训工作。4.3培训打算的实施4.3.1公司组织的内部培训，由行政人事部依照具体组织落实时刻、场地、授课教师、教案等，并及时通知相关部门人员。受训人员应按时出席，并在《培训记录表》中签到。4.3.２参加培训人员60%的成绩在85分以上为效果优秀；参加培训人员60%的成绩在70分以上为效果良好；治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-03版本：A改次：0人力资源治理程序页码第2页共2页参加培训人员60%的成绩在60分以上为效果一般；参加培训人员的成绩及格率低于60%为无效。上述1）、2）、3）项评价结果均视为有效，如评价为无效，组织培训部门需重新组织实施培训。4.3.3外派培训人员培训结束后应将资格证书复印件、成绩单等交行政人事部归档。4.4培训类不及要求4.4.1新职员上岗培训新职员入职培训由行政人事部组织按前述第4.3节实施。新职员经培训，如培训考试不合格，由行政人事部安排补考或辞退。对晋升或转岗的职员，由所在部门的负责人识不其培训需求，具体执行前述4.2、4.3节。4.4.2转正培训职员在试用期内应同意岗位培训，由所在部门负责实施。试用期满后，行政人事部要组织转正培训并安排考试/考核，考试合格作为职员转正的条件之一。4.4.3岗位培训各部门应经常组织对职员进行岗位专业知识和操作技能培训以及服务礼仪、品质意识的培训。具体执行前述4.2、4.3节。各部门应每年对本部门职员进行岗位能力评定，对不称职的职员要安排再培训，培训考核合格方能上岗。同时，按市场需求和公司进展的要求对各岗位职员进行再提高培训，具体实施按前述4.2、4.3节执行。4.4.4专门岗位人员资格要求及培训专门岗位人员的资格要求在其入职和后续工作中由各部门识不并经行政人事部确认，如需由公司安排培训时，由各部门申请、报行政人事部统一安排报审执行。在培训结束后，行政人事部负责确认其资格。确认合格的人员方可上岗工作。4.5质量记录的归档保存所有本程序的质量记录，由相关部门依照《质量记录操纵程序》进行归档保存。5.0质量记录表格5.1《培训记录表》5.2《培训需求申报表》5.3《年度培训打算》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-04版本：A改次：0设施设备治理程序页码第1页共4页1.0目的通过对设施设备（以下统称设备）的治理操纵，保证治理过程有能力满足服务的要求。2.0适用范围本程序适用于治理处所有设备的治理操纵3.0要紧职责和权限3.1工程维修部负责治理区域内设备设施的运行治理、维修及保养工作。4.0程序内容4.1设备的分类、编号治理处将设备分为六大类：强电、弱电、消防、给排水、电梯、公司设备，按对物业服务的阻碍程度，将设备分成三个级不：Ⅰ级设备——对服务有直接阻碍；Ⅱ级设备——Ⅰ级设备的附属设备；Ⅲ级设备——对服务无直接阻碍。各类设备编号原则如下：设备级不（Ⅰ设备级不（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ）设备流水号（000~999）各系统代号（00~99）专业代号表示金逸豪廷JYHT——□□□□□□□□注①：专业代号：QD—强电DT—电梯RD—弱电XF—消防GP—给排水GS—公司设备②各专业分系统代号分配：QD：00~09RD：10-19GP：20~29DT：30~39XF：40~49GS：50~59QD：00—供配电02—一般照明03—动力箱RD：10—有线电视CATV11—无线对讲12—通信系统13—闭路监控14—车辆治理系统15—楼宇自控系统治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-04版本：A改次：0设施设备治理程序页码第2页共4页GP：20—生活给排水系统21—排水及排污系统22—喷泉系统DT：30—电梯XF：40—火灾报警系统41—硬线联动系统42—干粉灭火系统43—防火卷帘门44—疏散指示与事故照明45—消防水系统46—防排烟系统47—泡沫灭火系统GS：50—公司办公自动化系统51—工具设备4.2设备的配置、验收、建档4.2.1配置工程维修部须对所有设备状况足够了解，同时依照物业服务需求和实际工作情况提出设备申购打算。4.2.2验收工程维修部负责对设备的验收，经验收合格的设备方可接管投入使用。4.2.3建档2万元以下的设备应登记在《设备明细表》中，作为设备治理台帐；对2万元以上的设备除登记在《设备明细表》中外，还应填制《设备卡》2份，一份悬挂于设备上，另一份保留在维修部存档（维修部存档的设备卡应包括大修记录，悬挂于设备上，不包括检修内容）。4.3设备的使用治理4.3.1《维修部工作手册》的编制维修部负责编制Ⅰ、Ⅱ级设备的治理工作规程，其中应包括设备的操作、安全操作规程等要求。Ⅲ级设备由使用人参照其设备的使用讲明书操作，或由维修部对操作人员进行必要的培训，Ⅲ级设备的操作人员负责每日对设备进行的清洁、润滑、更换易损易耗件。4.4设备运行和检查4.4.1设备运行维修部人员依照《维修部工作手册》进行设备操作，并依照运行情况填写操作表格；4.4.2设备巡查维修部依照《维修部工作手册》对供配电、弱电、给排水系统等进行巡查，并填写下列表格：1）《供配电设备巡查记录》2）《弱电系统巡查记录表》3）《电梯运行巡查记录表》4）《给排水设备设施巡查记录表》关于委外维护保养的设备应在《分包合同》中注明维护保养的内容，工作检查标准、频次等要求，由维修部编制相关工作规程，并据此对供方的工作进行检查、监督，并填写下列表格：1）《电梯维护保养记录》2）《消防系统维护保养检查记录》治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-04版本：A改次：0设施设备治理程序页码第3页共4页4.5设备的维护保养4.5.1设备维护保养工作规程的编制维修部负责编制Ⅰ、Ⅱ级设备的维护保养工作规程，其中应包括保养项目、保养频次、保养时刻、保养内容等。4.5.2日常维护维修部操作人员负责按照《维修部工作手册》的要求，对设备进行日常维护保养，并填写《设备设施保养记录》。4.5.3定期维护保养1）定期维护保养打算的制定维修部负责在每年12月编制下年度《设备年度维护保养打算》。在每月的下旬编制下月的《设备月度维护保养打算》，以据此安排维护保养工作。定期维护保养的实施维修部依照《设备月度维护保养打算》和《维修部工作手册书》实施设备的定期维护保养工作，保养人员依照维护保养情况填写。A、《设备设施保养记录》B、《供配电设备（设施）保养记录表》4.6设备的维修4.6.1设备自行维修当设备不能正常运行、操作人员无力维修时，维修部应组织专业人员进行检查维修，并依照维修情况填写《设备设施维修记录》。设备大修还应填写在工程维修部保存的设备卡中。4.6.2设备委外维修当设备故障超出维修部现有维修能力时，维修部填写《设备外委维修申请单》报治理处审核、公司批准后，选择合格供方实施委外维修。4.7应急处理维修部负责对各系统建立《机电设备系统应急处理方案》，以满足在设备出现故障或紧急情况下，能尽快排除故障，减少损失，使宽敞业户中意。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-04版本：A改次：0设施设备治理程序页码第4页共4页4.8设备（系统）的更新改造、报废当设备系统不能满足服务运作需要时，维修部应依照《维修部工作手册》要求实施技改。设备选型、费用估算、实施打算安排等方面的内容，报治理处审核、公司审批后执行。当设备无法维修或维修成本太高、不经济时，由维修部填写《报废单》报治理处审核、公司审批后作报废处理。4.9质量记录的保存工程部负责按照《文件操纵程序》、《操作记录操纵程序》的要求保存与设备治理有关的记录。5.0支持文件5.1《维修部工作手册》5.2《设备年度维护保养打算》5.3《机电设备系统应急处理方案》5.4《设备月度维护保养打算》5.5《分包合同》（供方提供）6.0质量记录6.1《设备明细表》6.2《设备卡》6.3《设备（设施）维修记录》6.4《设备（设施）保养记录》6.5《供配电设备巡查表》6.6《供配电设备（设施）保养记录表》6.7《弱电系统巡查记录表》6.8《中控室系统运行维修记录表》6.9《消防系统维护保养检查记录》6.10《给排水设备（设施）巡查记录》6.11《设备对外托付维修申请单》6.12《电梯保养检查评定记录表》6.13《电梯运行巡查记录表》6.14《供方服务质量检查表》6.15《报废单》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-05版本：A改次：0物业接管验收程序页码第1页共2页1.0程序目的通过对接管物业进行验收，验证物业的质量、安全性、各项功能指标与设计（规定要求）的符合性，并明确与施工单位的责任范围，以便更好地开展日后的治理工作，为宽敞业主（住户）提供中意服务。2.0适用范围适用于治理处所有接管物业的交接验收治理工作。3.0要紧职责和权限3.1治理处经理负责组织成立接管验收小组；3.2治理处经理负责接管验收的组织协调工作；3.3接管验收小组负责验收工作的实施；3.4治理处经理负责物业接管后涉及施工单位的工程事宜处理。4.0程序内容4.1接管验收的预备工作4.1.1治理处在接到接管验收通知后，治理处经理负责组织从治理处各部选定人员，成立接管验收小组，指定小组组长，按专业分设土建组、机电设备组、资料组。4.1.2在进行现场检查验收前，资料组应联系查验竣工资料，如竣工资料不齐全，则应通知建设单位补齐资料，否则不能进行现场验收。4.1.3土建组在正式现场验收前，应到楼盘现场查验竣工情况，只有楼盘差不多综合验收合格、土建配套工程均已结束才能进行接管验收，否则应与开发建设单位明确完工交验日期。4.2现场接管验收工作4.2.1在预备工作就绪后，由接管验收小组通知开发建设单位，约定具体验收时刻。4.2.2各专业验收组按专业分工，对楼盘进行检查验收，核实相关竣工资料，并将检查结果记录在《物业接管验收表》中。土建组负责主体结构、设计功能、配套设施等土建及装饰部分的验收；机电设备组负责机电设备、给排水、电气、消防等各系统的验收；资料组负责一切工程资料的清点、交接工作。检查要紧依据设计资料、竣工资料、国标标准规范和法律法规。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-05版本：A改次：0物业接管验收程序页码第2页共2页4.3验收问题的处理4.3.1验收结束，接管验收小组要与建设单位召开现场总结会，对《物业接管验收表》中存在的问题进行汇总，与建设单位协商落实整改期限，并要开发建设单位在《物业接管验收表》中签字确认。4.3.2如验收中发觉的问题不阻碍接管，可与建设单位商定尾项接管，之后按约定对尾项进行验收；如不具备接管条件，则另行安排验收，具体参照前述条款执行。4.3.3验收小组组长负责将验收情况向治理处汇报。4.4物业接管后遗留尾项工程处理治理处负责与开发建设单位接口，处理物业遗留工程、尾项工程。治理处在工作中涉及到需与开发建设单位协商解决的事项，亦由治理处经理来协调处理。4.5操作记录的保存所有接管验收的操作记录，由接管验收小组资料组负责整理、分类，归档治理，具体参照《操作记录操纵程序》执行。5.0支持性文件5.1《物业保修协议书》（外来文件）6.0质量记录6.1《物业接管验收表》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-06版本：A改次：0业户入伙治理程序页码第1页共3页1.0程序目的通过对业主入伙时各项工作进行明确分工，确保业主入伙时各项手续能顺利办理，使业主中意。2.0适用范围适用于治理处所管物业内业主入伙工作的治理。3.0要紧职责和权限3.1治理处经理全面负责业主入伙的各项组织工作。3.2客服中心负责接待、引导业主办理入伙手续，落实各项工作。4.0程序内容4.1业主入伙前的预备工作4.1.1客服中心应预备好业主入伙所需的各种资料文件，包括：《治理公约》、《住户手册》《治安、消防责任书》等及相关表格。4.1.2维修部应查看入伙单元情况，完善未完工程。如属开发建设单位遗留问题的，应知会客服中心与相关单位落实解决。4.1.3保洁部应做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作。4.2业主入伙手续的办理4.2.1客服中心负责审核业主入伙条件和留存有关资料，要紧审核以下内容：入伙通知书（留存原件）；房地产买卖合同（附所购物业平面图）并留存复印件；如属个人业主，应提供业主身份证或护照，并将以上资料复印件留存；如属企业法人，应提供营业执照（留存复印件上加盖企业公章），如法人代表亲临办理，应提供法人代表身份证或护照。属业主或企业法人的代理人，应验证其身份证或护照（留存复印件）及授权托付书（留存原件）。4.2.2客服中心应指定人员负责接待、指导业主办理如下入伙手续：协助业主在财务室缴纳各项费用；如业主未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。填写《业主档案登记表》；签署《治理公约》及《治安、消防责任书》；发放《住户手册》、《装修规则》；带领业主验收物业，并请业主在《收楼验收表》中签字；如业主同意接收，则签署《收楼书》并发放钥匙；治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-06版本：A改次：0业户入伙治理程序页码第2页共3页4.2.3如业主转租，除办理上述手续外，租户需填写《住户差不多情况表》，同时要求业主提交租赁合同（留存复印件），不愿提交租赁合同的业主，需由业主签署托付租户全权租用及交纳一切相关费用的授权书。4.3租户（公司直接租赁）入伙手续的办理4.3.1客服中心应指定人员负责审核租户入伙资料，内容包括：租赁入伙通知书；房屋租赁合同（附物业平面图）并留存复印件；如属个人租户，应提供业主身份证或护照，并留存复印件；如属企业法人，应提供营业执照（留存复印件上加盖企业公章），如法人代表亲临办理，应提供法人代表身份证或护照（留存复印件）；如属非个人或企业法人的代理人，应验证其身份证或护照（留存复印件）及授权托付书（留存原件）。4.3.2客服中心应指定人员负责接待、指导租户办理如下入伙手续：协助租户在财务部缴纳各项费用；如租户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。填写《租户差不多情况表》；签署《治理公约》及《治安、消防责任书》；4）发放《住户手册》、《装修规则》；5）带领租户验收物业，并请租户在《收楼验收表》中签字；6）如租户同意接收，则签署《收楼书》并发放钥匙；4.4业主/租户特约代办服务如业主/租户需要治理处提供已开设的特约、代办服务项目，则客服中心应为其填写《特约代办服务单》，并安排提供服务。客服中心收费文员负责按表中相关项目，参照《费用收取标准》收取相应费用。4.5业主/租户档案治理治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-06版本：A改次：0业户入伙治理程序页码第3页共3页客服中心负责为每个入伙的业主/租户建立档案并妥善保管，档案内容应包括：《入伙通知书》或《租赁入伙通知书》、《房地产买卖合同》（复印件）或《房屋租赁合同》、《平面图》、身份证复印件、《收楼验收表》、《收楼书》、《治安消防责任书》、《业主档案登记表》、《治理公约》。若业主为法人单位，还需提供：企业法人营业执照复印件、法定代表人证明书、法人授权托付证明书、经办人身份证复印件。5.0支持性文件5.1《治理公约》5.2《治安、消防责任书》5.3《费用收取标准》5.4《住户手册》5.5《装修规则》6.0操作记录6.1《入伙通知书》或《租赁入伙通知书》6.2《业主差不多情况表》6.3《收楼验收表》6.4《收楼书》6.5《特约代办服务单》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-07版本：A改次：0保洁工作治理程序页码第1页共1页1.0程序目的对治理区域保洁治理实施操纵，为业主和住户提供清洁卫生、清新优雅的居住环境。2.0适用范围适用于治理处治理区域内保洁工作的治理操纵。3.0工作职责3.1保洁部负责对保洁工作具体实施开展。3.2治理处负责保洁工作质量的监督、检查、考核。4.0工作程序4.1保洁服务的责任范围物业室外清洁卫生；楼道与卫生间清洁卫生；大堂内清洁卫生；办公室清洁卫生；会议室清洁卫生；地下室清洁卫生；停车场清洁卫生；电梯间清洁卫生；房顶清洁卫生；设施、设备清洁卫生；墙面、建筑物清洗。第（10）项由维修部设施、设备操作人员负责。第（11）项由外包专业人负责，废弃物运输由环卫所负责，垃圾日产日清。4.2保洁服务标准保洁部领班负责制订各保洁工作规程，经治理处审核，报公司批准后实施。保洁工作质量必须满足治理体系的要求，达至治理体系要求的客户中意率。4.3人员培训保洁领班，在治理处的指导下，对保洁服务人员进行业务、技术培训并进行考核。持续改以使业主（住户）中意。保洁服务人员培训、考核、执行《人力资源操纵程序》的有关规定。4.4保洁服务质量监控对保洁服务质量的监控，采纳日检、周检制度。由保洁领班协同治理处实施。确保保洁服务满足业要紧求。具体参照《保洁部工作手册》执行。5.0相关文件5.1《保洁部工作手册》5.2相关法规或标准6.0相关记录6.1《保洁工作周检表》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-08版本：A改次：0绿化工作治理程序页码第1页共2页1.0程序目的通过对绿化服务质量的检查操纵，保证服务满足要求,制造优雅居住环境。2.0适应范围本程序适用于治理处对绿化、消杀人员的检查、考评操纵。3.0要紧职责和权限3.1治理处主任/经理负责组织对绿化、消杀的评价工作，并检查、监督其工作质量。3.2治理处绿化部负责小区内花草树木的修剪、消杀、施肥养护等日常绿化工作。4.0程序内容4.1绿化、消杀日常工作内容：4.1.1绿化部在治理处的领导下，对小区的绿化工作实施全面统筹治理，为住户制造清新、怡人的绿化环境。4.1.2治理处绿化部应按公司规定的要求对小区的树木、花草按时打药、消杀、除草、施肥、剪枝，并将工作内容记录在《绿化养护记录表》中。4.1.3绿化部绿化工应在治理处的统一调配下，按要求时刻上下班，对花草树木要定期地培土、施肥、除杂草、防病虫害，并要修枝剪叶、补苗、浇水。4.1.4保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。4.1.5熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。4.1.6对一些观赏性绿化物要经常保持其清洁。4.1.7维护好绿化用水泵、电机、喷淋工具及其它绿化器材、工具。4.1.8正确使用剪草机及其配套设备，做好日常维修保养工作。4.1.9要认真学习业务技术知识，不断提高操作水平。4.1.10依照花草的生长特性进行浇水、松土、剪枝、施肥、除虫、若不遵循花草的生态规律，不定期浇水、松土、修枝剪叶、施肥、除虫而导致花草枯萎、死亡者，一切经济损失由责任者承担。4.1.11按《绿化部工作手册》之要求完成工作任务，按时将责任区域垃圾运至垃圾集中点。4.1.12绿化部应将每月所需绿化、消杀之物品、物料以书面形式报与治理处，有打算采购。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-08版本：A改次：0绿化消杀治理程序页码第2页共2页4.2绿化部日常工作的检查、考评：4.2.1绿化部应编制《绿化部作业指导书》、作为服务检查依据。4.3绿化部的服务项目检查：4.3.1绿化部在每日/每次工作完成后，应将工作内容填写在《绿化养护记录表》中，供治理处抽检。4.4绿化部的工作安全要求：对从事绿化、消杀等有一定危险性的工作，应采取安全治理防护措施。5.0支持性文件5.1《绿化部工作手册》6.0质量记录6.1《绿化养护记录表》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-09版本：A改次：0冶安消防治理程序页码第1页共2页1.0程序目的通过对所管辖区域治安、消防工作的规范化治理，确保所管辖区域安全运行，爱护住户的生命、财产安全。2.0适用范围适用于治理处所管辖区域的治安、消防综合治理。3.0要紧职责和权限3.1各治理处经理是所管辖区域治安、消防治理工作的第一责任人。3.2治理处保安队长负责开展落实物业区域的治安、消防治理工作。4.0程序内容4.1治安、消防知识的宣传4.1.1治理处负责组织治理处职员进行治安、消防知识的教育和培训工作，使职员具备处理应急事件的常识。具体参照《人力资源治理程序》执行。4.1.2治理处客服中心结合实际情况，可不定期在宣传栏内进行治安、消防安全方面的宣传活动，使宽敞业主（住户）能了解物业区域的情况，配合治理处开展工作，具体参照《社区文化活动操纵程序》执行。4.2小区出入人员治理4.2.1保安门岗负责小区出入人员的治理。如发觉可疑人员或推销人员或携带有易燃易爆危险品时，则应予以盘查、制止，必要时通知当值领班处理；在工作时刻内，对进入小区的人员要问清事由，查验其有效证件并要求在《外来人员登记表》中登记。对无正当理由或无证件人员不准进入小区，对当值期间发生的事件应记录在《值班记录表》。4.2.2在小区内从事装修的施工人员，保安员应要求其走指定施工通道，佩戴治理处发放的施工出入证方可进入小区工作。4.2.3监控中心值班人员应观看闭路监控镜头画面，对重要操纵点应重点监视，发觉异常情况或可疑人员应及时通知巡逻保安员，并将值班期间发生事件记录在《值班记录表》，如发生紧急治安事件，可参照《应急事件处理工作规程》执行。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-09版本：A改次：0冶安消防治理程序页码第2页共2页4.3住户户内治安、消防治理4.3.1业主在入伙时，客服中心应发给业主《治安、消防责任书》并要求业主签名，作为日后治理的依据。4.3.2业主户内消防治理，要紧是消防中心在接到报警后应立即派保安员赶到现场查看情况，如报警属实，应立即采取紧急措施，具体按《应急事件处理工作规程》执行，并将当值期间发生事件记录在《值班记录表》中。4.4小区的治安、消防巡视治理处保安部负责24小时对整个小区的内部进行巡逻检查，检查内容包括：公共设施、照明、消防设施的完好情况；有无闲杂人员在小区内逗留；有无其他不安全因素存在等。对巡逻中发觉的问题应记录在《保安巡查记录表》中，必要时应及时和领班联系请求处理。如发生紧急事件，可参照《应急事件处理工作规程》执行。4.5小区内动用明火作业治理任何住户单位、个人需在小区内动用明火作业时，应要求其在客服中心办理《施工临时动火作业申请表》，保安部在动火人员妥善处理动火现场后，发给其《施工临时动火许可证》，并随时关注现场情况，如发生火警、火灾、异常情况，参照《应急事件处理工作规程》执行。4.6小区的消防演习4.6.1治理处经理负责主抓小区的消防治理，且每年至少进行一次消防灭火作战演习，治理处保安部队长编写《消防演习实施方案》报公司审批后组织实施。4.6.2消防演习后，治理处要组织参加人员评估演习效果，针对存在的问题进行总结分析，必要时制定纠正措施。5.0支持性文件5.1《应急事件处理工作规程》6.0质量记录6.1《值班记录表》6.2《消防演习实施方案》6.3《保安巡查记录表》6.4《外来人员登记表》6.5《施工临时动火许可证》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-10版本：A改次：0住户维修及房屋整体修缮治理程序页码第1页共3页1.0程序目的通过对住户维修及房屋整体修缮的治理操纵，保证服务过程有能力满足规定的要求。2.0适应范围本程序适用于对住户维修及整体修缮的治理操纵3.0要紧职责和权限3.1维修部负责住户维修及房屋整体的修缮、养护；3.2保安部负责巡视、反馈设施的状况；3.3客服中心负责住户请修的受理及维修后的回访。4.0程序内容4.1住户报修受理4.1.1受理及登记客服中心设置住户报修电话，并保证有人接听。住户报修时，受理人应对业主名称、单元位置、报修时刻、故障情况、联系电话等作好记录，开出《维修单》，将信息反馈给维修部。4.1.2维修派工维修领班负责依照紧急程度，派出维修人员进行维修。关于收费项目，维修人员应出示治理处批准的收费标准，并请住户在《维修单》上签字认可维修质量及收费。4.2住户维修的服务要求4.2.1维修前的预备工作维修人员常备维修器材应保持完好，摆放整齐，遇有维修任务时，应准确了解故障情况，作好相应预备工作。4.2.2服务要求1）一般性维修的处理关于住户一般性故障如换灯泡灯罩、换水龙头、插座跳闸、修理门、窗、桌椅、抽水马桶堵水等可不能立即造成重大损害和严峻不便的维修，如维修人员人手不足或任务繁忙，可在半小时至一小时内派人上门服务，但需事先致电住户预约或讲明情况；如维修部人手够，则应在15分钟内派人上门开展维修。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-10版本：A改次：0住户维修及房屋整体修缮治理程序页码第2页共3页2）紧急性维修的处理关于主进线断路跳闸、住户房门反锁关人、漏水等可能严峻阻碍业户正常生活和造成较大损失的，维修人员应立即停下其他工作，在15分钟内赶到现场进行抢修。3）特急性维修的处理关于电器火灾、大面积跑水、电梯关人、卡人等可能造成重大伤亡和损害的特急性事故，维修人员应当立即在10分钟内赶赴现场，进行紧急处理，并通知保安部等其他所有予以协助的人员参加抢修。4.2.3维修后的现场处理维修人员在维修工作结束后，应将维修现场打扫洁净，并将《维修单》返至客服中心。4.3维修回访依照《维修单》上住户的意见，客服中心负责在两个工作日内对住户不中意维修服务进行回访，针对存在的问题采取相应措施，达到住户中意，并将回访处理结果记录在《回访记录表》中。4.4住户维修收费客服中心依照《有偿服务收费标准》向住户讲明收费标准，并于维修单上注明费用明细，维修人员完成维修工作后请业主签名确认并收取相关费用，再将款项交于客服中心收费文员。4.5房屋设施的修缮4.5.1日常巡查及维修保安部负责房屋设施的日常巡查，发觉有损坏、破损情况记录在《保安巡查记录表》中，并将信息反馈给客服中心，由客服中心知会维修部进行维修。4.5.2季节性检查、维修维修部应依照本地气候特点，在台风、暴雨季节来临前及每次台风暴雨后，组织人员对小区的危险部位针对防风、防雨、防漏、防洪进行检查，发觉问题及时进行维修，以排除不安全因素。4.5.3定期检查修缮1）维修部应每月对工程系统进行巡查，针对发觉的问题制定《房屋修缮方案》，报治理处审核后落实实施。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-10版本：A改次：0住户维修及房屋整体修缮治理程序页码第3页共3页2）治理外负责组织维修部每两年对房屋进行一次全面检查，依据房屋完损评定等级标准，评定房屋的完损情况，填制《房屋完损情况评价表》，从而针对性的组织维修、修缮事宜。3）治理处可将自己无能力实施的重大维修或功能改造项目委外进行，对委外工程，依照施工规范和分包合同检查监督工程质量，组织进行竣工验收。4.6房屋修缮资料的归档治理处须将维修资料分类、汇总、归档，重大维修资料应长期保存，以备查阅检索。5.0质量记录5.1《维修单》5.2《保安巡查记录》5.3《房屋修缮方案》5.4《房屋完损情况评价表》5.5《回访记录表》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-11版本：A改次：0二次装修治理程序页码第1页共3页1.0程序目的通过对业户二次装修的治理，使二次装修能满足消防、供电、给排水、房屋主体结构等各方面的要求，确保房屋的各项功能能够实现，从而达到维护宽敞住户的权益，让业户中意。2.0适用范围适用于所有业户的二次装修治理。3.0要紧职责和权限3.1治理处负责有关业户二次装修审批。3.2保安部负责二次装修现场巡视，治理工作。4.0程序内容4.1二次装修申请手续的办理已办理完入伙手续的业户如需要进行装修，客服中心负责发给住户《装修申请表》，并指导其填写，如业户要求，经治理处批准后，可发给其相关的工程技术资料，供装修设计使用。4.2装修图纸的审核、消防报建4.2.1客服中心在接到住户的装修设计施工图后，负责组织相关专业人员进行图纸会审，如无专门情况应在三个工作日内审核完毕，并将审核意见填写在《装修申请表》中反馈给业户。4.2.2治理处发觉图纸存在不符合消防要求之处，客服中心应与业户协商修改后重新审图，并在《装修申请表》中记录复核情况。4.2.3有关消防系统、供水、供电、主管线路的二次装修施工，除非专门情况，应由治理处指定施工单位依照装修图纸及业户要求进行设计出图、报价及施工，假如业户对报价、设计方案有异议，客服中心负责约请业户与指定施工单位协商解决。4.3装修施工前的预备工作4.3.1装修施工队资质审查客服中心应要求装修业户提供其选择的装修施工队的资料，包括施工队的资质证书、营业执照复印件，并负责对其资格确认。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-11版本：A改次：0二次装修治理程序页码第2页共3页经审查合格的施工队，客服中心应要求施工单位或住户提供参加施工人员的身份证复印件及照片留存，以备查证。4.3.2施工现场查验、登记客服中心负责约定业户、施工队对欲装修区域及相关公共区域进行查验，住户、施工队负责人应签字，以明确各方的责任。4.3.3有关二次装修费用的收取客服中心负责协助业户或施工单位在财务交纳相关费用；如住户或施工单位未缴或未全缴费用，则不同意进入现场施工。4.4装修施工治理4.4.1维修部负责二次装修现场的供水供电治理，规范施工单位的用水用电行为。4.4.2二次装修现场的治安、消防治理保安部负责巡视二次装修现场，对现场的治安、消防、文明施工等进行全面治理。如发觉有违反治安、消防规定的行为，应立即予以制止，要求其整改；并及时上报。4.4.3保安部负责监督现场施工情况，如发觉有未按图纸施工，改动或损坏原土建、管道、线路等情况，应立即制止并责令其恢复、赔偿，并发出《整改通知单》要求限期整改，如施工单位拒不执行整改，可按《室内装修治理规定》相关条款执行处理。4.4.4如发生二次装修需协调问题时，由客服中心组织相关单位人员协商解决，必要时应向分管领导请示汇报。4.4.5当二次装修施工单位需要加班时，客服中心应要求装修单位填写《装修加班申请表》；经治理处审批后转保安部，保安部值班人员按表放行施工和定时清场。4.4.6施工人员原则不同意在装修单元内留宿，当业主强烈要求时，可要求业主作出申请承诺，并要求提供留宿人员相关证件原件及复印件，经治理处经理签批后，转交保安部，保安部值班人员负责查验留宿人员情况，如发觉不符应立即要求其离开。4.4.7客服中心负责与施工单位协商，将施工噪音大的施工工作尽可能安排在非休息时间进行，以免阻碍其它住户正常休息。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-11版本：A改次：0二次装修治理程序页码第3页共3页4.4.8装修所用材料、工具、设备等物品的出入治理，必须开具放行条才能予以放行。4.5装修施工的验收、完工4.5.1客服中心在收到住户的装修验收通知后，应在不迟于2个工作日内组织相关人员进行验收，并将验收情况记录在《装修工程验收表》中。如有不合格项，应要求施工单位整改，并约定时刻复验，直至合格后各方在表中签字确认。4.5.2收费文员负责有关费用的结算工作。4.5.3装修工程经验收合格一个月后，客服中心应与业户联系，确认是否存在质量问题，如不存在质量问题即可通知财务部与施工单位办理相关押金退款手续。4.6质量记录的保存所有二次装修治理的有关记录，均按《操作记录操纵程序》执行治理。5.0支持性文件5.1《室内装修治理规定》6.0质量记录6.1《室内装修申请表》6.2《装修加班申请表》6.3《装修工程验收表》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-12版本：A改次：0社区文化治理程序页码第1页共1页1.0程序目的通过对社区文化活动的策划、组织、实施进行操纵，确保社区文化活动有序进行，为宽敞业户营造优美和谐的社区文化氛围。2.0适用范围适用于公司举办的各类社区文化活动。3.0要紧职责和权限3.1治理处各部门负责配合公司相关部门开展社区文化活动。4.0程序内容4.1社区文化活动的分类及活动内容4.1.1社区文体活动：开设乒乓球室、棋艺室、图书阅览室、台球室、游泳池等活动场所，或租用专用场所（地）举办各类文体活动。4.1.2宣传活动：以不定期的形式向外部和小区业户宣传，反映小区治理情况，反映行业动态、业主心声，为业主（住户）公布商业信息。建公众宣传栏，及时宣传国家方针、政策，进行精神文明建设宣传。配合街道办、居委会、派出所开展各项宣传工作。4.1.3商务活动4.1.4接待重大参观、考察活动：接待外部单位的参观考察。接待同行业兄弟单位的参观、考察。4.2社区文化活动的策划4.2.1治理处治理工作过程中应收集相关信息，为公司开展社区文化活动提供依据。4.3社区文化活动的实施4.3.1客服中心应依照《社区文化活动实施方案》，落实人员、设备器材、场所等要素，并明确各人员的分工责任，做好各方的协调工作。4.3.2活动过程中，客服中心应注意利用摄影、摄像或录音、记录等方式记录活动过程，并将记录整理保存，归档治理。4.4社区文化活动总结4.4.1对开展社区文化活动中出现的问题要总结分析，积存经验，在以后的工作中加以改进。5.0支持性文件《社区文化活动实施方案》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-13版本：A改次：0费用、基金收取治理程序页码第1页共1页1.0程序目的通过对物业治理服务中各项费用、基金的测算、收取进行规范化治理，使各项费用、基金能及时得到收取，收取标准既符合公司利益，又能满足相关法律法规的要求并使住户中意。2.0适用范围适用于治理处所管物业各项费用、基金的收取治理。3.0要紧职责和权限3.1治理处收费文员负责按批准的《费用收取标准》及时收取各项费用。4.0程序内容4.1《费用收取标准》的制定及费用测算4.1.1治理处负责确定本物业治理区域内各项服务收费项目及标准，将相关资料、数据提请公司审核。4.1.2制定《费用收取标准》时，应考虑符合公司利益，同时又不违反行业法规和政府治理部门的要求，又为大多数业户所能同意。4.1.3客服中心负责收集外部及行业收费信息和价格，当需要改变收费标准时应及时提供修改《费用收取标准》意见至公司。4.2费用收取4.2.1相关部门负责在每月30日应将收费用项目等转交财务部计算制单，客服中心负责在5个工作日内将填制好的《收费通知单》派发住户。4.2.2如住户在当月15日前及当月30日前均未缴交相关费，客服中心将填制《费用催交通知》，对在当月未交纳费用的住户，将按规定收取滞纳金。4.2.3对欠费逾2个月以上且发出催交通知后仍不缴费的住户，财务部应知会客服中心采取措施追缴费用。4.3基金的收取治理4.3.1基金要紧指房屋主体维修基金，治理处应依照小区使用状况，依据政府有关部门公布的指导收费标准收取费用。4.3.2治理处对房屋主体维修基金的使用治理，须完全依照行业法规的要求，并同意有关部门和住户的监督、质询。5.0支持性文件5.1《费用收取标准》6.0质量记录6.1《收费通知单》6.2《费用催缴通知》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-14版本：A改次：0物品治理操纵程序页码第1页共2页1.0程序目的通过对物业治理服务中所使用物品进行适当的防护（包括标识、搬运、包装、贮存和爱护措施），达到操纵物品质量完好，保证应用于服务的物品质量合格。2.0适用范围适用于物业治理服务中所用物品、设备、工具的治理。3.0要紧职责和权限3.1治理处仓管人员负责申购入库物品的防护治理。3.2领借用部门使用人负责领借用物品的防护治理工作。4.0程序内容4.1物品的标识、贮存4.1.1申购物品经验收合格后，由仓管人员填写《入库单》，在《物品帐薄》中记录登记入库。4.1.2仓管人员要将仓库按保洁、机电、维修、劳保、办公、其它等分类存放，并明确加以标识。4.1.3通过物品外包装或物品标签足以区分物品类不、规格时，可不做标识，对不能区分的物品应按品种、规格、型号制作《物品标识卡》加以标识。4.1.4对具有有效期要求的物品应在该类物品中设专点存放，并标识清晰失效时刻，当出现过期物品时要及时放入待检区，通知有关专业人员进行检验，如不能使用，按本程序4.4节执行报废处理。4.2物品搬运4.2.1治理处相关人员在进行物资搬运时，要按物品讲明书中相关要求（注意事项）进行搬运，以防止损坏；4.2.2如在搬运过程中物品被损坏，相关人员要作好标识，存入待检区内，按本程序4.4节执行报废处理。4.3物品的出入库治理4.3.1物品领用部门在领用物品时要经所在部门负责人同意后在仓库领取，领料人要认真清点、检查物品的数量和质量，同时要注意小心搬运和爱护物品。治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-14版本：A改次：0物品治理操纵程序页码第2页共2页4.3.2对借用物品，借用部门负责借用物品的爱护治理，借用时在《工具物品借用登记表》上登记。在归还时，物品保管部门人员要检查物品是否有损坏并记录，如有损坏按本程序4.4节执行。4.4物品库存的盘点4.4.1仓管人员每季度对库存进行一次盘点，并将盘点情况记录在《库存盘点表》中。4.4.2当盘点发觉物品有损坏、变质或过期时，相关人员应报告有关负责人进行评价处理，如可修复或让步接收使用时即进行修复使用，如不可使用，则由相关人员填写《报废单》，经部门负责人确认，治理处审批，公司审核后，报废处理。4.5物品的包装、贮存和爱护当物品贮存有包装要求时，在检验后仓管人员应尽可能恢复其包装，以保证物品的质量、功能不受阻碍。贮存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作，对有专门贮存要求（如湿度）的物品，应保存在适宜的环境中。5.0质量记录5.1《入库单》5.2《物品帐薄》5.3《工具物品借用登记表》5.4《报废单》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-15版本：A改次：0内部沟通（信息交流）程序页码第1页共2页1.0程序目的为了建立部门与部门、职员与领导之间的沟通渠道，并形成制度，加强信息交流。2.0适应范围本程序适用于常规的内部沟通（信息交流）的方式，通知制度、知会制度、例会制度、职员申诉制度等。3.0要紧职责和权限3.1治理处经理负责检查、监督；3.2治理处各部门负责人负责以上制度的落实及治理。4.0程序内容4.1通知制度4.1.1通知制度是指向全治理处公布相关信息的制度，有书面、电话等形式，以书面形式为主。4.1.2治理处有相关事宜需其他部门或职员遵守、配合的可编制通知。4.1.34.1.4通知公布前需治理处经理负责审批，并对所公布的通知负责。4.1.5若对公布内容有疑问的要向公布部门咨询，公布部门需给予解答。4.2知会制度4.2.1知会制度是指各部门之间互相通报信息的制度。可采纳书面、电话、会议等形式。4.2.2当一个部门所做的工作会阻碍到其他部门或需其协助，如停水、停电、社区活动、借用物品等情况时，应在做这项工作前使用上述方式通知相关的部门备案、协商。4.2.3因未及时通知相关部门而引起业主投诉或工作失误由工作部门负责。4.3例会制度4.3.1例会制度是指各职能部门负责人对本周、本月工作总结或下周工作、下月工作打算与安排。4.3.2每周一下午为例会时刻，参会人员签到，手机调至振动。4.3.34.3.4客户中心文员做好会议记录，公布并整理、分类、保存。4.4职员申诉制度4.4.1职员申诉制度是指职员对部门的考核、定级、处分、分配、工作调配等不满，向治理处提出咨询、申辩、请求解决的制度。4.4.2职员提出申请时填写《职员申诉单》，清晰填写申诉内容；4.4.3治理处依照职员所反映的情况，组织调查或组织相关部门一同处理；4.4.4做出处理决定，并将处理决定通知职员本人；5.0支持性文件《职员申诉单》《工作知会单》《通知》治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-15版本：A改次：0内部沟通（信息交流）程序页码第2页共2页编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-16版本：A改次：0投诉处理程序页码第1页共2页1.0程序目的建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通，迅速、及时、合理地处理客户的投诉，提高客户对服务的中意率。2.0适应范围治理处受理的客户投诉。3.0要紧职责3.1客服中心负责对客户投诉的受理、回访工作。3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。3.3各部门负责将投诉内容转告给客服中心。4.0程序内容4.1投诉形式：客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉。4.2投诉类型：客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及职员服务等方面不中意的投诉。4.3处理客户投诉的原则:4.3.1先不急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪；4.3.2务必保持心境平和,并全神贯注的倾听客户的投诉；4.3.3只针对问题本身,而不要针对个人；4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况，直到问题解决为止；4.4有效投诉处理完毕后，在2个工作日内进行回访，并在《客户投诉处理记录表》做好回访记录，投诉回访率为100%。参见：《客户投诉受理规程》转告投诉转告投诉投诉各部门客服中心解释或答复无效客户助理记录有效、待改进调查调查N是否公司N是否公司职责范围YY客服中心组织调查缘故责任部门制定纠正措施取得客户谅解，尽力协助解决客服中心组织调查缘故责任部门制定纠正措施取得客户谅解，尽力协助解决跟进和反馈跟进和反馈电话或上门回访电话或上门回访NN中意中意YY投诉关闭投诉关闭治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-16版本：A改次：0投诉处理程序页码第2页共2页4.2.3客服中心下班后，由监控中心负责接听服务电话及受理、记录客户投诉，并在第二天上班后将未处理的投诉或相关问题以《工作知会单》的形式转至客服中心处理；4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况，直到相关投诉解决为止。4.3相关投诉处理完后，由客服中心安排人员在三个工作日之内进行回访，并填写好《投诉处理表》，投诉处理率、回访率为100%；5.0相关支持性表格《业主/住户投诉记录表》《工作知会单》《投诉处理表》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-17版本：A改次：0培训工作治理程序页码第1页共2页1.0程序目的通过对职员的培训，使职员掌握相关岗位的服务质量要求和操作技能，增强服务意识，从而提高企业整体素养，确保服务质量。2.0适应范围公司所有职员的培训。3.0工作职责3.1治理处协同公司行政部全面负责职员培训的日常治理工作，制订治理处的培训大纲和年度培训打算，并组织实施中层治理人员培训工作以及专题培训。3.2各部门依照需要制订本部门的《月培训实施打算》并组织实施。3.3职员培训的组织实施，按分级实施，分级治理原则，落实到各级负责人。3.4客服中心负责治理处培训教室及培训设施设备的治理工作。4.0程序内容4.1入职培训：基础知识培训基础知识培训专业知识、应知应会培训培训内容考核合格淘汰上岗由所在部门组织，治理处统一内容大纲，需在新职员入职试用期内完成。 NY治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-17版本：A改次：0培训工作治理程序页码第2页共2页4.2在职培训开始开始治理处每年年底组织各部门进行下年度培训需求分析。治理处每年年底组织各部门进行下年度培训需求分析。确定培训需求确定培训需求治理处依照需求制订《年度培训打算》，确定培训课程、参加人员，报公司批准实施。制订培训打算治理处依照需求制订《年度培训打算》，确定培训课程、参加人员，报公司批准实施。制订培训打算治理处各部门视需要情况按年度培训打算制订月培训实施打算，各部门应在每月末将下月打算交治理处备案。治理处各部门视需要情况按年度培训打算制订月培训实施打算，各部门应在每月末将下月打算交治理处备案。制订月培训实施打算制订月培训实施打算 外部培训方案需确定参加培训人员、地点、时刻、确定教师、培训方式、培训实施部门、教材考核方式及目标。填写培训申请外部培训方案需确定参加培训人员、地点、时刻、确定教师、培训方式、培训实施部门、教材考核方式及目标。填写培训申请制定培训方案领导审批具体实施领导审批具体实施效果效果相关部门填写《培训记录表》，交治理处存档备查。相关部门填写《培训记录表》，交治理处存档备查。资料归档资料归档5.0支持性文件和记录5.1《培训记录表》5.2《月培训实施打算》5.3《年度培训打算》编写：审核：批准：日期：治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-18版本：A改次：0日常与客户沟通治理程序页码第1页共2页1.0程序目的确定日常与客户的沟通渠道并加以操纵，提高与客户沟通的效率。2.0适应范围2.1适用于与客户有关的通知、告示治理；2.2适用于客户咨询治理；2.3适用于客户回访的治理；2.4适用于宣传栏的治理；2.5适用于客户服务手册的治理；3.0工作职责3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督治理；3.2治理处负责沟通信息的汇总和改进；4.0程序内容4.1沟通的目的：4.1.1识不客户的需求；4.1.2识不客户的不满和抱怨；4.1.3向客户传播公司信息和公司文化；4.1.4增进与客户的了解和感情。4.2沟通的治理：4.2.1通知、公告的治理：1)通知、公告的内容；（1）阻碍到客户的日常生活，如停水、停电需提早通知、消杀需提早三天通知等等；（2）公司对客户的提醒，如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等；（3）需要客户配合的事务，如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等；（4）须向客户公布的小区的事务，如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等；2)通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布台帐，同时将原件存档，若是专门情况，如停水、停电，则用彩色显示，以引起客户的高度重视；治理处程序文件文件编号：JYHT-QP-18版本：A改次：0日常与客户沟通治理程序页码第2页共2页3)区域总管将复印件张贴在通知栏内；4)区域总管定期巡视，若在有效期内被损坏，区域总管重新张贴一份，以备客户查看；5)有明显时效的内容过期由区域总管撤下，幸免白费客户的时刻或引起误解，若无明显的时效，则在贴出一个月之后由区域总管撤下。4.2.2客户咨询的治理：1)客户咨询的渠道：电话咨询、来访；2