物业公司客服部工作办法

184/184某物业公司客服部工作手册《通用版》文件编码：版本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：文件名称：客服部工作手册文件编号：01 版本状态：A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案治理制度8A/09有偿服务治理制度及收费标准9A/010会议室治理制度10A/011钥匙治理制度11A/012交接班治理制度12A/013公共场地使用治理制度13A/014社区文化活动治理制度14A/015客服部防火安全治理制度15A/016物业治理保险制度16A/017危险品操纵治理制度17A/018花卉租摆治理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024访问客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务服务记录表48A/049客户会议通知单49A/050传真收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/056雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：客服部工作手册文件编号：02 版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的要紧对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是治理公司与业主（用户）之间的桥梁，是治理公司的窗口。客服部的治理体系、工作程序、资料存档，及其职员的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对治理公司的形象和声誉多会产生阻碍。客服部的要紧服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时刻加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）中意度测量工作；配合各部门做好突发事件及专门天气的应急处理。文件名称：客服部工作手册文件编号：02 版本状态：A/0 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌； 2、服务行为，合理规范； 3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好中意；文件名称：客服部工作手册文件编号：03 版本状态：A/0客服部组织机构营销部客服主管营销部客服主管项目项目项目客服主管项目客服主管项目客服领班项目客服领班项目客服助理项目客服助理文件名称：客服部工作手册文件编号：04 版本状态：A/0客服部主管岗位职责1.0 直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.0 职责大纲： 2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。 2.2 协助项目负责人（助理）负责项目的日常治理、客户服务工作。 2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。3.0 职务内容：3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。3.2 确保本部门的正常运作，对本部门职员定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。3.4 对本部门新入职职员于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的职员队伍。3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀职员。3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时刻等。督导其各项决议的文件名称：客服部工作手册文件编号：04 版本状态：A/0执行情况，并做好会议纪要的存档工作。 3.7 科学合理的编制本部门排班表。 3.8 熟悉掌握物业治理法律法规及政府的相关规定。3.9 按时参加与进展商、公用事业机构、政府部门及有关项目治理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。3.10 负责项目现场对客户的相关物业治理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发觉问题及时做出反应。及时批阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，幸免白费及财产的流失现象发生。3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发觉问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。3.17 草拟及发放客户的治理通告。3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目治理报告，提出合理化建议。3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作打算。文件名称：客服部工作手册文件编号：04 版本状态：A/0做到详细清晰，责任到人。3.22 每月30日前提交下月的工作打算,每月于5日前提交上月详细的工作报告。3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。3.24 针对业主逾期未交付的治理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。3.25 无条件遵从公司一切合理的工作安排。文件名称：客服部工作手册文件编号：05 版本状态：A/0客服领班岗位职责1.0 直接上级：客服部主管 直接下级：客服助理2.0 职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常治理工作3.0 职务内容：3.1 每个工作日提早到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。3.2 查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。3.3 督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。3.4 做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。3.5 收集整理客户对物业治理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。3.6 经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。3.7 督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。3.8 按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发觉问题及时协调相关部门解决。3.9 在完成自己的工作报告的同时督促职员按时完成每周工作报告，整理后交部门经理批阅。文件名称：客服部工作手册文件编号：05 版本状态：A/03.10 协助相关部门对各项物业治理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。3.11 按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下职员的工作绩效考核。3.12 按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。3.13 协助部门经理处理部门治理事务，在经理与职员之间做好上传下达的工作，确保流畅的治理程序。3.14 对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。3.15 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。3.16 依照不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.17 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：客服部工作手册文件编号：06 版本状态：A/0客服助理岗位职责1.0 直接上级：客服领班2.0 职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常治理工作3.0 职务内容：3.1 按照客户服务助理的工作职责、标准和要求完成各项工作。3.2 依照需要完成各项外勤服务工作等。3.3 维护项目前厅及办公区域的环境卫生。3.4 如有需要，在得到客服领班同意后应陪同维修人员进入客户房间。3.5 协助部门内其他职员处理各类应急事宜。3.6 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。3.7 依照不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.8 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：客服部工作手册文件编号：07 版本状态：A/0客服中心岗位职责1.0 传真、打字、复印、国内国际长途服务职责1.1 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。1.2 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需明白得日常维护、保养。1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。1.4 按时保质、保量完成上级所给予的工作任务。1.5 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。2.0 邮件收发职责2.1 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关治理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。2.2 及时地将邮件送至客户房间，关于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。2.3 必须有高度的责任感和事业心。2.4 必须明白得邮件收发业务程序、流程。2.5 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。2.6 关于遗失邮件或字迹不清晰等专门事项应妥善处理，并及时上报。3.0 医疗服务差不多医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训职员差不多的医疗急救知识是必须，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。文件名称：客服部工作手册文件编号：07 版本状态：A/04.0 服务接待中注意事项4.1 应答顾客和客户的询问时要站立讲话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去倾听，不能侧身目视它处。讲话时应面带笑容，亲切热情。4.2 假如顾客的语速过快或模糊不清，能够亲切地讲：“对不起，请您讲慢一点。”或“对不起，请您再讲一遍，好吗？”4.3 关于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是承诺顾客随后答复的事，届时一定要守信。4.4 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。4.5 对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。4.6 假如客户赞扬你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，感谢你的夸奖，这是我应该做的情况。5.0 工作要求5.1 前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。5.2 保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。5.3 业主（用户）到访时立即起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，认真倾听，耐心解答。专门情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。5.4 前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。5.5 客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。文件名称：客服部工作手册文件编号：07 版本状态：A/05.6 电话铃声响3声内必须接听，并讲“您好！客服中心”。5.7 前台人员的形象要求：5.7.1 提早5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴职员证，精神饱满的投入工作。5.7.2 仪容仪表端庄大方，女职员化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。5.7.3 不得在前台当众化妆、梳头等。5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。5.8 熟练掌握各项治理制度及对客服务程序。文件名称：客服部工作手册文件编号：08 版本状态：A/0客户档案治理制度1.0 本部门的要紧户档案治理任务本部门的要紧任务确实是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。2.0 本部门客户档案治理的日常工作包括2.1 及时上行下达客户与治理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。2.2 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进；3.0 客户档案治理客户档案资料的治理要紧是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：3.1 收集客户资料3.2 客户缴费记录包括各样应付押金3.3 客户装修工程文件3.4 客户迁入时填具之资料3.5 客户资料补充3.5.1 客户证件资料3.5.2 客户联络资料3.5.3 紧急事故联络人的资料3.5.4 治理人员在日常职务常与客户人事变迁资料3.6 客户与物业公司往来文件3.7 客户违规事项与欠费记录3.8 客户报修记录文件名称：客服部工作手册文件编号：9 版本状态：A/0有偿服务治理制度及收费标准1.0 客户需要有偿服务时，通知客服部，并向客户讲明价格，客户同意收费的由客服部填写《工作服务单》（一式三联）。客服部把握不准时，先请有关部门确定收费。2.0 由客服部提供的服务由客服部实施，由工程等相关部门提供的服务，由客服部将《工作服务单》转交有关部门实施。3.0 为客户提供完服务后，应当场（及时）请客人验收，合格后签署客人姓名。由客户自留一联，由客服部（或工程部）保存另一联，另一联及时交财务，财务部每月依客户服务单同客户结账。如收取现金应立立即现金交财务部，并由财务部向客户开具正式发票。文件名称：客服部工作手册文件编号：9 版本状态：A/04.0 客服中心服务客服中心收费标准序号服务项目单价1传真发送线路费（市内.DDD.IDD）＋10%服务费(线路费)＋5.00/页国内＋15.00/页国际2传真接收3.00元/页3打印（A4/B5）注:加急收50%服务费3.00/元页4复印（A4/B5）单面0.50元/页（A4/B5）双面0.50元/页（A3）单面1.00元/页（A3）双面1.50元/页5装订A40.50元/页A30.50元/页注：不包括胶片、彩色封面、装订圈6出售电话磁卡以面值出售7塑料5寸3.00元/个8寸5.00元/个A45.00元/个8会议室收费服务会议室场地租费100.00元/小时横幅20.00元/字设备租用费，包括麦克风一支50.00元/小时投影设备80.00元/小时摄像机80.00元/小时电视机60.00元/小时幻灯机60.00元/小时视盘机80.00元/小时文件名称：客服部工作手册文件编号：9 版本状态：A/0客服中心收费标准8会议室收费服务会议室录音（含磁带）80.00元/小时茶水10.00元/位会议室还可提供其它商务，谈判等服务注：客户专门要求费用增加10%的服务费文件名称：客服部工作手册文件编号：9 版本状态：A/05.0 入室保洁入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准日常清洁1清擦地面、内玻璃、暖气罩、办公家具、清洗杯子及烟缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小时洁净、无尘、光亮、无积水、无杂物、无印迹、无痕迹特殊保洁2石材地面打蜡（高级大理石）20元/㎡明亮、无污迹3石材地面打蜡（一般水磨石）18元/㎡明亮、无污迹4深色化纤地毯6元/㎡无污迹5浅色化纤地毯8元/㎡无污迹6深色化纤地毯10元/㎡无污迹7浅色化纤地毯12元/㎡无污迹8木地板打蜡15元/㎡明亮9办公桌椅清洗10元/㎡无污迹10电脑清洗（外）15元/套洁净11传真机清洁（外）15元/套洁净12电话清洁（外）5元/部洁净13复印机清洁（外）50元/台洁净14布少发单人双人三人四人20.00元/把38.00元/把45.00元/把50.00元/把无污迹文件名称：客服部工作手册文件编号：9 版本状态：A/0入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准特殊保洁15皮沙发单人双人三人四人20.00元/把35.00元/把50.00元/把60.00元/把无污迹16座椅清洗10.00元/把无污迹17窗帘清洗(布)80元/套洁净18窗帘清洗(百叶)45元/套洁净19虫控服务2元/㎡减少虫害开荒清洁20玻璃、地面清洁、天花板、灯擦拭、墙面饰物擦拭门、窗清洁、办公家具擦拭5元/㎡洁净、明亮、无污迹各种打蜡21木质地板12.00元/㎡花岗岩地面15.00元/㎡大理石地面18.00元/㎡注：以上价格中含有起蜡以及一般地面清洗的费7.0 其它价格面议项目家具上蜡;各种报牌及门头的清洗，铜制品、不锈钢制品保养上光；房间除异、消杀；鲜花服务。8.0 停车场服务8.1 在停车场停车，须听从车场治理人员统一指挥。8.2 按照国家收费标准开具凭证。文件名称：客服部工作手册文件编号：9 版本状态：A/08.3 车位费 地上：100元/月位地下： 元/月位9.0 经公司总经理、副总经理批准，能够按优惠的收费标准向客人提供有偿服务。文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/05.0工程维修工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1强电料飞利浦一般灯泡E2740W个4.52强电料飞利浦一般灯泡E2760W个4.53强电料飞利浦一般灯泡E27100W个4.54强电料飞利浦球形灯泡E1425W个4.55强电料飞利浦球形灯泡E1440W个4.56强电料飞利浦球形灯泡E1460W个4.57强电料飞利浦球形灯泡E2725W个4.58强电料飞利浦球形灯泡E2740个4.59强电料飞利浦球形灯泡E2760W个4.510强电料国产飞利浦灯管36/54根911强电料国产飞利浦灯管36/33根912强电料国产飞利浦灯管30/54根913强电料国产飞利浦灯管18/54根914强电料国产飞利浦灯管18/33根915强电料松下灯管40W根1216强电料松下灯管30W根1317强电料松下灯管20W根1218强电料环型日光灯管松下32W根2219强电料环型日光灯松下22W套2020强电料节能灯E27,7W(冷)个1421强电料节能灯E27,11W(暖)个1422强电料节能灯18W个1823强电料三雄极光灯E27,7W个1824强电料三雄极光灯E27,9W(冷)个1825强电料三雄极光灯E27W,9W(暖)个1826强电料12V牛眼灯50W个627强电料12V牛眼灯35W个728强电料220V牛眼灯35W个529强电料12V灯杯50W个630强电料12V灯杯35W个431强电料220V灯杯35W个732强电料电子灯角220V/40W个1233强电料电子灯角220V/30W个1234强电料电子灯角220V/20W个1235强电料隔栅灯角(一般)\个3文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价36强电料格栅灯角220V个437强电料电感镇流器40W个3038强电料电感镇流器18W个3039强电料电子镇流器40W个4540强电料飞利浦电子镇流器1托3*40W个17041强电料电子镇流器1托2*36W个2242强电料电子镇流器30W个2643强电料电子镇流器20W个2644强电料电子镇流器18W个2945强电料电子镇流器36W个2646强电料飞利浦启辉器4-65W个347强电料启辉器座\个348强电料磁灯口220V个249强电料灯开关单联10A个12550强电料灯开关双联10A个2251强电料灯开关三联10A个30.052强电料灯开关四联10A个2853强电料灯开关五联10A个3854强电料单联双控开关220V/10A个2655强电料双联双控开关220V/10A个2856强电料空调三速开关一般个57强电料空调三速开关液晶个58强电料正泰单极空开DZ47-60/25A个1659强电料正泰单极空开DZ47-63/32A个2560强电料正泰单极空开DZ47-63/20A个1861强电料正泰单极空开DZ47-63/40A个2862强电料正泰单极空开DZ47-63/63A个3063强电料正泰单极空开DZ47-63/100A个3064强电料梅兰日兰单极空开C65N/16A个3265强电料梅兰日兰单极空开C65,63A,1P只6566强电料梅兰日兰单极空开C65,50A,1P只4067强电料梅兰日兰单极空开C65,40A,1P只4268强电料梅兰日兰单极空开C65,32A,1P只4669强电料梅兰日兰单极空开C45N1P25A个3570强电料梅兰日兰单极空开C65,25A,1P只35文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价71强电料梅兰日兰单极空开C65,20A,1P只40.072强电料梅兰日兰单极空开C65,16A,1P只3573强电料梅兰日兰单极空开C65,10A,1P只4274强电料梅兰日兰单极空开DZ47-60/40A个4375强电料梅兰日兰单极空开DZ47-10/60A个5276强电料德力西双极空开C65,63A,2P个12677强电料德力西双极空开C65,32A,2P个10078强电料梅兰日兰双极空开C65,25A,2P个10079强电料梅兰日兰双极空开C65,20A,2P个93.280强电料梅兰日兰双极空开C65,16A,2P个93.281强电料德力西三极空开DZ47-63/32A个63.082强电料德力西三极空开DZ47-63/40A个59.883强电料德力西三极空开DZ47-63/63A个60.184强电料德力西三极空开DZ47-63/80A个63.085强电料德力西三极空开DZ47-63/100A个154.086强电料梅兰日兰三极空开C45N3P50A个184.487强电料梅兰日兰三极空开C65,32,3P个174.088强电料梅兰日兰三极空开C65,63,3P个248.089强电料漏电空开40A,3P个296.090强电料漏电空开32A,3P个288.091强电料漏电空开16A,2P个191.292强电料漏电空开32A,2P个197.293强电料漏电空开40A,2P个232.894强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,25A只110.495强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,32A只135.696强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,16A只191.297强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P32A个278.098强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A个296.099强电料梅兰日兰漏电开关C65,30A,4P套386.0100强电料梅兰日兰漏电开关C65,40A,4P套386.0101强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A个122.0102强电料按钮开关XB2-EA个24.8103强电料松强三孔插座220V/16A个24.4104强电料奇胜五孔插座10A个13.4105强电料TCL五孔插座个34.0106强电料西蒙墙壁五孔插座10A个24.4文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价107强电料索尼五孔插座个11108强电料二极插头10A个4.5109强电料国轮三级插头10A个4.4110强电料网络面板单孔个4.4111强电料网络面板二孔个10.0112强电料网络面板三孔个4.4113强电料有线电视面板索尼个19.4114强电料白面板个2.2115强电料三孔面板16A个2.4116强电料公牛多功能插线板10A个42.2117强电料公牛一般插线板公牛10A个22.7118强电料单极断路器220V/32A个38.8119强电料单极断路器220V/40A个34.0120强电料单极断路器220V/16A个37.6121强电料单极断路器220V/10A个37.6122强电料双极断路器220V/16A个29.2123强电料三极断路器380V/32A个52.0124强电料三极断路器380V/63A个49.6125强电料四极断路器380V/32A个396.6126强电料四极断路器380V/40A套396.6127强电料PVC线槽100*60㎜套29.2128强电料PVC线槽50*80个24.0129强电料PVC线槽20*40㎜根8.8130强电料PVC线槽19*39㎜根8.8131强电料PVC线槽13*39个5.4132强电料PVC线槽14*24㎜根4.6133强电料PVC线槽12*24个3.9134强电料PVC管\根8.9135强电料电线管Q20M7.0136强电料电线管Q25M19.4137强电料电线管Q50m59.6138强电料BV线1.5m米1.6139强电料BV塑铜线2.5m米1.8140强电料BV塑铜线4m米3.3141强电料护套线3*1.5米3.3文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价142强电料护套线3*2.5米5.4143强电料麻花线2*1.5米2.2144强电料线卡子8#盒9.4145强电料线卡子10#盒9.5146强电料同轴电缆75Ω米4.4147强电料PVC锁母\个1.0148强电料PVC塑料明盒\个2.3149强电料塑料胶布电工个2.3150强电料双面胶宽/带海棉个95151强电料调光开关个28.9152强电料防水胶带卷6.8文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1弱电两芯电话线2ⅹ0.5m米1.02弱电四芯电话线4*0.5m米1.53弱电电话测度线根1.54弱电视频线75-5米45弱电五类网线米8.06弱电网络线米57弱电RJ11头个1.08弱电RJ14头个1.09弱电RJ15头个1.010弱电快接插头个311弱电分支器接头个312弱电有线电视插头75-5个313弱电有线电视接头75-9个314弱电五类模块个6015弱电快接端子个216弱电四分支器个2617弱电四分配器个1518弱电两孔面板个619弱电有线电视面板单孔个1820弱电墙钉盒7文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0工程部有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1水暖冷水嘴Φ15个162水暖热水嘴Φ20全503水暖镀锌管ND20米154水暖镀锌管DN15米155水暖护口Φ15袋70.06水暖塑料胶带卷57水暖塑料胀塞Φ8个68水暖直胀卡子Φ8个69水暖热水软管个1210水暖生料带卷711水暖丝堵DN15个312水暖铜球DN15个15文件名称：客服部工作手册文件编号：10 版本状态：A/0会议室治理制度1.0 客服部负责项目会议室(多功能厅)的使用治理工作。2.0 客户使用会议室时,请提早与客服联系,填写《客户会议通知单》注明会议时刻、地点、要求等。3.0 如需悬挂横幅、标语时，应在客服部指定的位置用大头针钉或用胶带粘，不可在楼道、地毯、墙壁等处张贴。4.0 客户如需要使用厅内各项专用设备、物品时，应与客服部联系，按项目规定付费，客服部安排工程技术人员协助操作使用，如未请示，擅自使用及造成损失的，除补交正常使用费用外还需赔偿全部损失。5.0 与会人员，不可在厅内吸烟、使用明火，禁止堆放杂物、乱扔果皮、纸屑、随地吐痰及吐口香糖等，不可大声喧哗、嬉笑，以免阻碍客人办公，违者将视情节赔偿一定的清洗及损失费。6.0 入住公司需要会议室时，应填《客户会议通知单》，由客服部将单据发送有关部门，按客户要求做好预备。如需音响设备时，由客服部通知工程部专人负责。7.0 客户如有其它仪器、设备安装用电等要求时，由客服部征求工程部、保安部意见后，严格按消防安全规定实施，客户自请工程人员操作时，应主动服从项目工程技术人员、保安人员的监督指导，违章操作并造成损失时，项目有权处以适当的经济赔偿。8.0 对非入住公司租用会议室由客服部上报经理领导审定。文件名称：客服部工作手册文件编号：11 版本状态：A/0钥匙治理制度1.0 客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。2.0 领用钥匙人员应完整准确及时填定《钥匙领用登记表》由当班经理领班发放。3.0 每天工作时刻，钥匙柜由客服部领班负责治理。4.0 发觉钥匙有损坏现象，应立即停止使用。5.0 如发觉钥匙丢失，应立即报告领入（经理）及保安部，尽快更换门锁。决不许自行配制钥匙。6.0 客户需要使用公司的备用钥匙时，须及时通知保安部办理相关手续。文件名称：客服部工作手册文件编号：12 版本状态：A/0交接班治理制度1.0 部门内部交接班1.1 整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。1.2 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。1.3 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。1.4 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。1.5 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。1.6 接班人员发觉交班人员未认真完成工作，或检查中发觉问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。1.7 当交班人员检查工作完成，同时接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。2.0 交接班检查记录2.1 应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。2.2 每天每班次都要有专人进行记录。2.3 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责批阅签名。2.4 交接检查事项。3.0 与保安部交接班3.1 每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，要紧交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。文件名称：客服部工作手册文件编号：12 版本状态：A/03.2 每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。3.3 如在交接过程中遇专门或紧急需处理的情况，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。4.0 交接班检查记录4.1 每天每班次都要有专人进行记录.4.2 记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责批阅签名。文件名称：客服部工作手册文件编号：13 版本状态：A/0公共场地使用治理制度1.0 适用范围1.1 适用于辖区内公共场地的使用治理。1.2 维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：1.3 项目客服部职员负责巡查、纠正场地不规范使用现象。1.4 保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客服部汇报。1.5 客服部其他人员在发觉公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。2.0 工作程序2.1 项目客服部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。2.2 在客户有专门情况需占用或使用公共场地时，项目客服部职员应请客户写出书面申请，在不违反《消防安全治理条例》和项目的美观整齐的前提下依照“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在《公用场地使用登记表》相应栏目中做好记录。2.3 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，项目客服部职员除责令其拆除，撤销违章物品、修补破损部位并恢复状外，还应依照有关规定做出相应处罚。2.4 项目客服部职员在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，关于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并依照有关规定做出处理。2.5 保安员及其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。文件名称：客服部工作手册文件编号：14 版本状态：A/0社区文化活动治理制度1.0 适用范围1.1 适用于客服部组织开展的各类社区文化活动.寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。其职责包括：1.1.1 客服助理负责编制社区文化活动打算，并具体组织实施。1.1.2 客服经理负责审核、批准社区文化活动打算。1.1.3 本部门其他部门职员有责任配合社区文化活动的顺利开展。2.0 工作程序2.1 每年年初客服经理依照治理处具体情况拟定本年度社区文化活动打算，实施过程中可依照实际情况在总经理批准后对打算做适当调整。2.1.1 较大型社区文化活动2.1.1.1 客服经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施打算,并报公司领导批准。2.1.1.2 客服助理依照上级审批意见制定活动的具体方案。2.1.1.3 客服经理应组织协调部门完成活动的前期预备工作，并向客户及有关单位于发出活动通知。2.1.1.4 活动进行时，应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。2.1.1.5 客服部相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。2.1.1.6 在较大型的社区文化活动完成后，项目客服助理应及时填写《社区文化活动记录表》对活动进行总结。文件名称：客服部工作手册文件编号：15 版本状态：A/0客服部防火安全治理制度1.0 客服部服务人员在每日检查和清扫写字间时，应注意发觉客人未熄灭的烟头、火柴梗。在清理烟灰时，应先将烟缸内的烟灰浸湿后再倒入垃圾箱内。2.0 对项目配备的电器和来宾自带的电器按项目有关规定使用。因使用电器不当，造成跳闸等问题，立即通知工程部检查处理，同时报告客服部或保安部。3.0 注意发觉写字间内新增的各类电器，及时报告客服部或保安部。晚间巡楼时发觉照明灯未关时，要通知保安部一同开启客户房间关闭照明。4.0 及时清理楼层内的报纸、废纸箱等易燃物品，各层楼梯通道内不得堆放各种物品，发觉客人堆放应劝阻并及时报告主管或保安部。5.0 注意楼层内有无饮酒过量行动异常、表情怪异的客人及其它非项目常住客人，做到勤转、勤闻、勤检查，发觉异常、异味应及时通知客服部或保安部。6.0 客服部服务人员应熟悉灭火器、消防栓存放位置和使用方法，并经常客人宣传有关消防知识和项目的消防治理制度。7.0 客服中心安全治理制度7.1 当班人员不得擅自离开工作岗位，熟知报火警程序及电话。7.2 各岗位人员应熟悉消防器材所在位置，并正常使用。7.3 职员对电话设备、电脑、复印机等高周密度仪器应严格按操作规程作业，有故障不得私自拆除，需报有关技术人员维修。7.4 客服中心内严禁使用明火。7.5 下班后要将所有设备的电源切断。7.6 客人复印密集文件时，要注意观看，发觉是党和国家机密文件时，要及时上报保安部。文件名称：客服部工作手册文件编号：15 版本状态：A/07.7 在接发传真和复印时，如发觉散布反动言论或反动宣传品时要做到不传看、不散播、并及时报告并上交保安部处理。8.0 保洁安全治理制度8.1 注意保洁区域内的消防设施是否完好，发觉丢失或损坏上报主管。8.2 了解本岗位入住客户情况。8.3 关于客人放在公共区域内没有爱护措施的贵重钞票物，要向领导上报。8.4 发觉公共区域有国家规定的禁品，应主动上报。8.5 发觉楼层或公共区域有可疑人物、事应、立即报告保安部。8.6 发觉客人使用电加热器具、明火，应立即上报。8.7 严格内外不分，谈论与工作无关话题。8.8 不得私自一人用钥匙打开写字间。8.9 接到客人报告失窃，要爱护现场，立即报告部门主管并通知保安部。文件名称：客服部工作手册文件编号：16 版本状态：A/0物业治理保险制度1.0 物业治理与保险的关系1.1 保险的概念保险是为了应付特定的自然灾难或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业治理过程中，所治理物业难免会受到自然灾难的阻碍或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。1.2 保险在物业治理中的作用1.2.1 保证物业财产安全保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生经验，能够指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。1.2.2 风险分担，减少物业的经济损失物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。1.2.3 有利于推动物业治理工作的持续进行物业治理公司负责治理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业治理公司全然无力赔偿。投保后，保险公司协助治理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业治理工作的持续进行。1.3 物业治理中常见的灾难和事故1.3.1 自然灾难如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾难能够造成物业损坏，也可造成人员伤亡。1.3.2 设备事故 物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意文件名称：客服部工作手册文件编号：16 版本状态：A/0外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员损害。13.3 治理人职员作中的意外事故物业治理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的2.0 物业治理常保的险种2.1 人身意外损害保险保险公司为了定性准确,一般采纳“列举方法”把意外损害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工伤事故等。物业治理公司应为自己的职工办理此类保险。2.2 公众责任险公众责任险在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业治理公司一般均应投保“公众责任险”种。工程部应在项目竣工时，有整套项目设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。3.0 物业治理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾难及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：3.1 火灾、爆炸3.2 暴雨、洪水3.3 空中运行物体坠落3.4 被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾难遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失；4.0 财产保险的要紧除外责任文件名称：客服部工作手册文件编号：16 版本状态：A/0由下列缘故造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任；4.1 自然磨损4.2 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失，电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失；文件名称：客服部工作手册文件编号：17 版本状态：A/0危险品操纵治理制度1.0 客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品操纵范围。2.0 从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时刻、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。3.0 领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行操纵。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。4.0 每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。5.0 在使用过程中，如发觉任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。6.0 任何危险品未经许可不得外借。文件名称：客服部工作手册文件编号：18 版本状态：A/0花卉租摆治理制度1.0 本着“优质\廉价、服务好”的原则，确定花卉租摆公司。2.0 为了适应市场的变化，合同期限以一年为宜。3.0 花卉公司应按项目所规定的区域进行摆放，并达到环境优美的整体要求，公司应派人进行养护，不许有枯枝、黄叶现象发生。4.0 养护人员应遵守项目规章制度，着洁净、整洁的工作服，胸前佩带出入证。对所更换的花卉数量、品种、位置予以讲明，运送花卉时一律乘座消防电梯。运出的花卉，由客服部开具《携物出门条》，保安准予放行。5.0 客服部领班每天对所辖区域的花卉进行检查，发觉问题及时反馈，并与花卉公司联系，进行更换。6.0 每月底与花卉公司负责人进行小结，对未达到项目要求，经批判二次后，仍未有明显改进时，将取消其资格。文件名称：客服部工作手册文件编号：19 版本状态：A/0物业验收程序1.0 所有工程验收都应由进展商牵头2.0 验收预备工作2.1 在未验收前,须联同工程经理与进展商\承包商招开协调会议；2.2 由承包商及开发商呈交一份竣工验收及交接打算表和组织架构；2.3 组织各部门制定楼宇接收联检方案，提交领导审批。3.0 移交验收3.1 按《机电设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对比检查；3.2 发觉设备设施与移交清单不符或有缺漏的，以书面形式通知进展商及/或承包商予以解决。3.3 对各单元的水、电、土建商部分进行全面检查，并将检查结果记录在《物业接管验收记录表》中，对发觉的问题应书通知进展商及承包商予以解决。3.4 将所有有关资料归档。3.5 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，工程部应报进展商及/或承包商限期解决。4.0 钥匙治理4.1 客服部办公室设专门钥匙柜，统一保存已与开进展商交接房屋的钥匙。4.2 保安部须与客服部办理相关钥匙交接手续后，方可领取各房间的备用钥匙并进行保管。文件名称：客服部工作手册文件编号：20 版本状态：A/0客户入伙程序1.0 客户按收楼通知书,带齐各类资料到本部门办理各类事项2.0 到本部门办理手续2.1 业主应出示证明：2.1.1 本人有效身份证明的原件及复印件。2.1.2 房屋产权证或买卖合同原件及复印（若以按揭方式购置房屋，需出示贷款合同）2.1.3 《租赁合同》原件及复印件2.1.4 代理商资格证书及代理书。2.1.5 本人一寸免冠照片一张。2.1.6 若购房人为公司的，除2.1.2-2.1.6项所述资料，还需携带。2.1.6.1 公司营业执照原件及复印件。2.1.6.2 法人代表有效身份证件及复印件。2.1.6.3 公司印章。2.1.7 若业主本人未能亲临，托付他人办理，被托付人应出示的印件：2.1.7.1 由客户本人签署的托付书原件。2.1.7.2 被托付人身份证原件及复印件。2.2 本部门应办事项：2.2.1 验明来客身份证明。2.2.2 将上述客户资料复印件存档。2.2.3 填写《客户资料登记表》2.2.4 填写《钥匙领取表》、《钥匙托付保管书》2.2.5 签署《治理公约》承诺书等相关文件。2.2.6 带领客户到财务部交纳相关费用。2.2.7 按照客户的入住时刻，填写关于《新业主（用户）迁入办公通知》，发给文件名称：客服部工作手册文件编号：20 版本状态：A/0公司各相关部门提供服务。2.2.8 客服经理初审新业主（用户）交会的资料和文件，由客服助理输入电脑并分类存档。2.29 业主（用户）单位防火责任人回执表依照回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖物业公司公章后，复印一份存业主（用户）档案，原件交还客户。2.2.10 业主（用户）室内大件物品放行协议书业主/租户签署后收回存档。2.2.11 《公司水牌订购表》复印一份财务部作收费凭证，原件传真给制作商订立之后存客户档案。2.2.12 公司职员出入证登记表登记表和办好的出入证复印件复印一份交保安部存档。2.2.13 《北京市出租屋治安治理责任书》一式两份，派出所及客户签署后存一份，复印件分不由客服中心和保安部存客户档案。2.2.14 《北京市租住人员治安责任书》一式两份，业主与租户签署后各存一份，复印件分不由客服中心和保安部存客户档案。2.2.15 《申领出租房屋治安治理许可证审批表》和一式三份《治安责任书》交业主/租户到有关部门办理，具、体方式如下：2.2.15.1 凡项目客户（本市居民、在本市工商部门领执照的除外）均填写申领出租房屋治安治理许可证，交物业公司加意见盖公章后，统一到派出所或相关政府部门办理。2.2.15.2 物业公司客服中心依照客户资料，填北京市出租房屋治安治理情况登记表，复印两份，一份留客服中心存客户档案，另一份保安部存档，原件同该客户的治安责任书由保安部送街道派出所审批。2.2.15.3 关于配备灭火器材、自求面具的通知依照建设部、文件名称：客服部工作手册文件编号：20 版本状态：A/0公安部建筑灭火器配置设计规范及北京市公安局关于配置自救面具的通知要求，业主（用户）迁入前为其单元内配置一定数量的轻便灭火器和防毒自救面具。3.0 工程部、保安部办理手续3.1 联系工程部、保安部陪同客户对其房间进行验收。3.2 由工程部记录各种能源表的初始记录。3.3 依照验楼表格所示进行讲解，对客户所提问题进行详细记录。3.4 填写房态检查表（客记签名）。3.5 由工程部联系开发商、承包商对房屋问题进行整改。3.6 整改完毕后由本部门通知客户进行二次验收或在整改书上确认签字。文件名称：客服部工作手册文件编号：21 版本状态：A/0客户二次装修办理程序1.0 本部门为客户办理装修申请1.1 客户提交二次装修申请表和装修图纸。1.2 与客户的装修承包商会面，让其了解具体装修程序、需配备的物品和相关注意事项。1.3 客户、装修承包商与物业签署《施工治理协议书》及相关材料。1.4 带领客户到财务部交纳相关费用。2.0 工程部审批客户所提交资料2.1 工程部对客户资料提出整改意见，报总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，交由本部门。本部门将通知客户是否进行整改。3.0 装修方案确定后，客户到本部门办理的手续3.1 办理《施工许可证》3.2 提供《装修规程》等相关材料4.0 装修方案确定后，客户到本部门办理的手续4.1 办理装修期间临时出入证。4.2 办理动火证。5.0 客户进入装修时期，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，本部门经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。6.0 客户装修完毕手续6.1 提交竣工图，报工程部审核。6.2 工程部验收客户装修完的设施。6.3 关于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。6.4 工程部验收完毕将填写《装修工程竣工验收单》，并签署意见、盖章。文件名称：客服部工作手册文件编号：21 版本状态：A/06.5 保安部按章归还出入证押金。6.6 客户进驻前，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后一个月后可到财务部退还装修押金。文件名称：客服部工作手册文件编号：22 版本状态：A/0客户投诉处理程序1.0 处理投诉1.1 开通投诉热线1.2 接到客户投诉后,首先向客户表示歉意,并在《客户投诉/意见统计表》上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联系电话。1.3 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使专门坏，亦不可顶撞顾客。1.4 关于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立即处理的应记下投诉人的姓名、事件的通过、投诉对象以及投诉人的联系方法，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。1.5 针对客房有较严峻的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。1.6 关于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件通过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小请有关部门给予处理。1.7 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否中意，是否有不的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的关心。2.0 如何有效幸免投诉2.1 参与施工监理，使工程质量多一份保证。2.2 物业治理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交楼手续，幸免日后引起投诉。2.3 签订详细的治理合约，明确治理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的苦恼。2.4 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少最低点。2.5 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发觉问题解决问题。文件名称：客服部工作手册文件编号：22 版本状态：A/02.6 对客户或业主入伙时应及时交予治理公约承诺书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。3.0 规范用语：您好！请问我们能为您做些什么？特不感谢对我们提出宝贵的建议/意见。文件名称：客服部工作手册文件编号：23 版本状态：A/0客户报修处理程序1.0 工作程序1.1 客服助理接到客户报修要求时,及时填写《客户报修记录表》。1.2 客服助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时刻等填入《工作服务单》（一式三联，工程部、财务部、客户各留存一联）相应栏目内。1.3 客服助理首先应填好《客户投诉/意见统计表》，然后通知工程部领取《工作服务单》，并请接收人签字接收。1.4 工程维修人员接到《工作服务单》后及时填写接单时刻。1.5 如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时刻前到达现场；否则由工程部负责人进行评审后，回复客哀悼是否可进行维修。1.6 工程维修人员对客户报修内容进行现场确认后，在《工作服务单》上据实填维修项等内容。1.7 假如维修材料是客户提供，则由维修人员填在“备注”栏内。1.8 对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《工作服务单》上注明应收的各项费用金额。1.9 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《工作服务单》上签名确认并留存一联，将《工作服务单》返回致财务部、工程部各一联。文件名称：客服部工作手册文件编号：24 版本状态：A/0访问客户程序1.0 访问客户的目的1.1 加强客服部与客户的感情联络。1.2 加强沟通，让客户配合，协助治理处工作。1.3 提高客服部质量，及工作人员的服务素养2.0 客户访问内容2.1 让客户了解物业客部服的运作。2.2 倾听客户对物来治理方面的建议和意见。2.3 了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.0 客户访问的流程定期访问客户定期访问客户访问情况记录于《建议/意见登记表向》部门主管汇报访问情况记录于《建议/意见登记表向》部门主管汇报与部门主管商讨解决方法，并具体执行与部门主管商讨解决方法，并具体执行反馈解决给客户，并了解中意程度反馈解决给客户，并了解中意程度制《客户访问汇报》报物业总经理制《客户访问汇报》报物业总经理文件名称：客服部工作手册文件编号：25 版本状态：A/0客户迁出办理程序1.0 迁出手续1.1 客户在本部门填写《迁出核验单》。1.2 客户将出入证、其它证件交至保安部。1.3 本部门收到核验单后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告；通知销售部确认租金等相关费用的缴纳情况；并交到财务部（单元内若有损环，应注明地点及应赔偿）。1.4 客户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，本部门提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。1.5 依照财务部通知，保安部向客户发放迁出证，并作相应安排。文件名称：客服部工作手册文件编号：26 版本状态：A/0办理客户大件物品放行工作程序1.0 为保障项目业主和租户的财产安全,租户在迁入项目时必须与业主、物业公司三方签订业主（用户）室内大件物品放行协议书。2.0 业户大件物品放行手续的办理程序2.1 填写物品放行条，办理客户所在公司审批手续。2.2 经办人须持本人身份证原件和物品放行条原件，在搬出物品交予保安部查收。3.0 物品放行规程3.1 业户个人带出便携带物品（个人便携带、非手推车装载的物品），一般时不需持公司证明或治理公司的放行条。3.2 业户的公司产品需经常性运出项目，须持有物品放行条（必须是物业公司核准后的业户公司制定的物品放行模式）。3.3 业主（用户）室内大件物品放行3.3.1 办公时刻业户室内物品的放行3.3.1.1 大件物品的定义：指业主（用户）市内的办公家具（如大班台、大班椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台、衣柜等）和办公电器（如电脑、传真、复印机、电视机、音响、饮水机、投影仪、扫描仪等）。3.3.1.2 业主（用户）搬出大件物品，到保安部办理相关手续。3.3.2 非办公时刻业主（用户）室内物品的放行3.3.2.1 欠缴治理费的业户，在非办公时刻内的一切大件物品不得运出项目。3.3.2.2 没有欠费的业户，非办公时刻内可持盖其公司印文件名称：客服部工作手册文件编号：26 版本状态：A/0和指定连同经办人身份证原件，到保安部办理相关手续。3.4 业主迁出项目时室内物品的放行如业主（用户）迁离，须提早3个工作日办理迁出手续，交清搬出前应缴治理费、电费等。各部门负责人需在《客户迁出核验单》上签字确认各项检查无误，方可由保安部办理相关迁出手续。《客户迁出核验单》由客服部统一存档。3.5 业户大件物品应人统一出入口运出项目。当值保安员负责校对业主（用户）实际运出物品与物品放行条的内容是否相符，相符则予以放行。如不相符，业主（用户）须重新填写物品放行条。物品放行条由保安部统一存档。文件名称：客服部工作手册文件编号：27 版本状态：A/0各类突发事件处程序1.0 适用范围适用于客服部管辖敬献人发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客服部主管负责组织职员进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。2.0 工作程序2.1 盗窃、匪警应急处理程序2.1.1 在巡视中遇有公开使用暴力或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为，要迅速制止犯罪。2.1.2 当发生突发案件时，要保持冷静，同时立即通过通迅设备呼叫求援。2.1.3 所有持对讲机的物管职员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报。2.1.4 若犯罪分子逃跑，及时报告保安部，重大案件要立即拨打“110”2.1.5 有案发觉场的要爱护现场，任何人不得擅自移动任何东西。2.1.6 记录客户所提供的所有情况。2.1.7 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。2.2 火警处理程序2.2.1 接到火灾报警时，严守各自岗位。2.2.2 大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。2.2.3 所有职员应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。2.2.4 现场若困客户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。文件名称：客服部工作手册文件编号：27 版本状态：A/02.2.5 疏散人员时应走消防梯，严禁使用电梯。2.2.6 扑救完毕后，客服部安排人员协助有关部门查明缘故。2.3 发觉客户斗殴的处理2.3.1 项目中发觉客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止。2.3.2 劝阻双方住手、住口。2.3.4 争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场。2.3.5 在劝止争吵时，切记不能动粗，不同意恶言相向。2.4 发觉客户醉酒闹事处理2.4.1 醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取操纵和监督措施。2.4.2 若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报相关领导将其送到公安部门处理。2.4.3 若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地点停车、在不该堆放垃圾的地点堆放垃圾等，可采取以下处置方法：2.4.3.1 纠正违章时，以理服人。2.4.3.2 对不听劝阻者，如实记录并向治理处汇报。2.4.3.3 发生纠纷时，要沉着平复，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报公司领导。2.5 遇急症病人的处理2.5.1 第一时刻赶到病人所在现场。2.5.2 立即通知主管领导。2.5.3 在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。2.5.4 如情况危险，速打急救电话（电话号码：120、999）。2.6 触电事故的应急处理程序2.6.1 发觉有人触电应立即赶到现场并关闭电源，通知相关部门和主管领导。2.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触文件名称：客服部工作手册文件编号：27 版本状态：A/0电，应用绝缘的东西指导线头或人拉开。2.6.3 立即进行人工急救，并电话告诉医院立即派大夫抢救或送院急救。2.7 发生水浸事故处理程序2.7.1 当接到客户报告后，即时与工程部工作人员前往现场观查。2.7.2 抵达现场后，协助工程部赶忙查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通观看现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。文件名称：客服部工作手册文件编号：28 版本状态：A/0雨雪天气工作程序1.0 如7：30AM上班前开始落雨（雪），上班后领班即组织职员进行清扫，重点区域：大门外及两侧要紧通道、职员通道口及坡道等。2.0 在大堂外设立防滑牌，将大堂外铺盖3M防滑垫。3.0 客服人员、保安员或保洁员在大堂及B1入口处为携带雨具进入项目的客户发放塑料袋（小垃圾袋），并协助客人装好。以幸免雨水侵蚀大堂蜡面及阻碍公共区域卫生，另外可幸免乘坐电梯时，雨水蹭到其他人身上。4.0 雨停后，立即组织人员进行清扫，需将大堂外的平台及大理石台面上的雨水擦净，将外围低洼处的积水掏出，倒至雨水井中，并将大堂玻璃及不锈钢门框重新清理、擦试。5.0 如在工作期间内下雨（雪）的，外围保洁员或前台服务人员应及时打电话通知客服部。6.0 冬季下雪后，由客服部牵头组织各部门在所负责区域内进行扫雪。6.1 9:00AM-6:00PM之间的落雪,在落雪堆积一定程序后，由客服部通知各部门，接通知半小时内各部门派人到达指定地点打扫积雪。6.2 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前从库房领取工具派人到各自指定的位置打扫积雪，并将积雪堆积在指定地点。6.3 保安部、协助保洁员在8:30AM前视情况把广场大门口及广场要紧通道打扫洁净。6.4 客服部8:30AM前把大厅门外台阶上下及门前车道打扫洁净。6.5 打扫完积雪后各部门要立立即打扫工具归还库房统一保管,以便下次使用。6.6 关于打扫积雪各部门应积极配合,实行谁主管谁负责的原则。文件名称：客服部工作手册文件编号：29 版本状态：A/0服务工作效率标准1.0 收到人事部下发的《职员任职通知单》后，应在15分钟内完成配发工服程序；如无合适工服，应立即向人事部（主管或经理）反馈情况，报告本部门主管，商定解决方案，并向需换装人员作出解释。2.0 收到人事部下发的《职员离职通知单》后，应在15分钟内，清点验收职员退交工服，退交不齐的填写《工服损坏赔偿通知单》，转送人事部。3.0 接转客人及内部电话时，应在铃响3声内向对方回答（按规定用语），并接通电话。4.0 在正常情况下客服中心每日分拣信件、报刊，应在11:30AM往常放入信报箱内。5.0 接到快件、挂号信、汇款单等应于10分钟内送至客户房间。6.0 发觉设备、设施一般性故障需维修时，应在15分钟内，将《报修工作单》报送工程部；发觉掉闸断电、跑水、停梯、消防报警等紧急事故时，应在1分钟之内电话通知工程部（主管以上人员或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排维修或采取救治措施。7.0 每日5:00PM前报送的报修工作单在当日未维修但不合格时，应在次日9:00AM前（或大在厦晨会上）提醒工程部抓紧维修或向总经理报告；凡每日5:00PM之后报送的报修工作单在次日12:00AM前未维修但不合格时，应再次提醒工程部在该日下班前5:00PM修复。8.0 接到客户开门的要求后，应在10分钟内赶到客户房间，验明客人证件后，为其开门，并请客人在《备用钥匙使用登记表》上签字。9.0 接到销售部直发的《客户入住通知单》后，应于客户入住前2日内将房间做完全清点，迎接客户入住。客户入住后3日内，组织相关部门对客户房间进行核验，对房间内的所有问题及客户提出的要求，在2日内督促解决，2日内未解决的第3日晨会上通报或总经理报告。10.0 接到销售部关于客户迁出验房的通知后，10分钟内组织相关部门到其房间进行迁出核验，核验完毕后，立立即