食堂服务满意度调查报告

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业2013石河子大学商学院大学食堂满意度调查报告科目：市场调查班级：11级统计（1）班组别：第三组姓名学号：田正玲李婉平石雨江湖(组长)完成日期：2013年11月15日目录一、概要…………〈3〉1.1引言……………………〈3〉1.2调查目的………………〈3〉1.3调查对象………………〈3〉1.4调查内容与项目………〈3〉二、技术报告…………………〈4〉2.1调查时间…………………〈4〉2.2调查地点……………………〈4〉2.3调查方法……………………〈4〉三数据报告………〈5〉3.1调查结果与分析…………〈5〉四结论及建议……………………〈12〉4.1数据分析的结论…………〈13〉4.2影响食堂满意度的因素…………………〈13〉4.3食堂服务存在的问题……〈13〉4.4方案……………………〈14〉4.5建议……………………〈14〉五.启示……………〈15〉六附件：调查问卷………………〈17〉一．概要1.1引言人生在世，吃穿二事，很早我们就知道了这句话。人虽然作为高级动物，但仍需要与普通动物一样：“吃”。所以，零零总总令人眼花缭乱的各类美食也孕育而生，从古至今，长盛不衰。中华饮食是中华民族从古至今用嘴“吃”出来了一种文化，一种浓厚的中华饮食文化，这种文化已经得以前仆后继的不断弘扬，已经影响到了我们自己和身边，影响到了全世界的饮食行业。饮食行业也成为三百六十行常展、长新的行当，而饮食业也形成了自己的独特的文化，说的更直接些就是一种“吃”的文化。中国有着5000年的悠久历史，中国有着灿烂丰富、博大精深的饮食文化，民族特色鲜明，既兼容又特别，从古到今，历代相传又推陈出新。高校食堂，作为一种特殊的饮食文化，也是高校建设中不可缺少的部分，一直以来都是大家关注的焦点。古人云“民以食为天”，大学生在学校生活，一天三餐是最基础的保障。所谓学生食堂伙食办的好坏，学生对伙食满意度如何，直接关系到学校的稳定。最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过集体静坐，绝食等行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。1.2调查目的了解了我校在校大学生对食堂满意度的大体情况，并且针对食堂存在的问题提出有效的方案，从而改善食堂环境，吸引更多的学生在食堂聚餐1.3调查对象石河子大学商学院学院大一、大二、大三、大四部分学生。1.4调查内容与项目（1）被调查者的基本情况。包括性别、年级、在食堂消费状况等。（2）被调查者对食堂服务的满意度。包括服务人员的态度、效率、礼貌用语、差错率、卫生状况等。（3）被调查者对食堂饭菜满意度。包括食品种类、质量、份量、口味、价格等。（4）被调查者对食堂就餐环境的满意度和食堂卫生状况的满意度。包括地板、桌椅、就餐用具等。（5）被调查者对食堂就餐秩序的满意度。包括工作人员维护状况、就餐排队状况等。（6）学校食堂的优点和缺点。（7）学校食堂与校外餐馆间竞争的劣势所在。二．技术报告2.1调查时间11月25日—11月2确定并撰写调查计划与执行方案11月29日设计问卷，撰写抽样方案12月02日—12月04日问卷发放与收回12月05日—12月07日问卷数据汇总，得出调查数据12月08日—12月10日得出调查报告2.2调查地点石河子大学商学院2.3调查方法采取问卷调查和分层抽样的方法。发放问卷96份。2013级男女比例为2.33:1，所以抽女生17人，男生7人。2012级男女比例为1.82:1，所以抽女生16人，男生8人。2011级男女比例为1.51:1，所以抽女生15人，男生9人。2010级男女比例为1.32:1，所以抽女生13人，男生11人。数据报告3.1调查结果与分析（1）我们调查了20名男生和20名女生，发现对食堂满意度调查与性别无关。而且从调查结果来看，同学们总体对食堂印象不好，绝大部分人对学校食堂是感到不满意的。很满意满意不满意很不满意男03134女02126（2）我们分析了大一到大四的用在食堂的钱，发现变化不是很大，基本上大多数学生的食堂花费集中在200—300之间，300—400之间，大一有41%集中在200—300之间，大二有57%集中在300—400之间，大三有41%集中在200—300之间，大四有33%集中300—400之间，还有一部分人低于200（有特殊情况，大四的大部分人大多时间不在学校）这说明学生在食堂的生活费并没有受到年级影响。（3）食堂服务满意度从调查结果可以看出，四个年级的学生对于口味，新鲜度，分量，保温和价格的满意度是一般的，整体上没有对食堂是满意的，大一和大三对卫生还是勉强，一般都没有达到，大一对食堂口味，价格和新鲜度满意度最低，所以食堂应该着重改善饭菜的分量，卫生和保温。大二对口味，价格，保温，分量和卫生的满意度最低，总体呈现不好的感觉，表现最突出的是分量，这里食堂是需要加强的。大三表现最突出的也是卫生，其次对于饭菜的分量也有所不满，接着是它的保温效果不好，这些是食堂需要重点关注的。大四的情况，他们对食堂的口味，分量，价格表现的最不满意，从这里我们看出，大四的学生在学校里吃了四年，对学校食堂每年的变化都比较了解，可以看出，价格，分量，口味在大四学生满意度是逐渐下降的，这是食堂未来发展的急切索要关心的问题。根据数据及图表显示，超过一半的同学对食堂卫生状况表示不满;觉得食堂卫生处理比较及时、干净的同学只占不到三分之一;觉得非常不及时的也有7%;还有一名同学觉得食堂基本不收拾，这个是比较偏激的。从同学们的回答来看，同学们对待调查问卷的态度还是比较认真的，能够认真回答问题，感谢支持!平时去餐厅的时候确实经常看到桌子上有垃圾，到剩菜剩饭的垃圾箱特别脏，有时会有点影响食欲。卫生是一个比较难解决的问题。像前些日子闹得很凶的地沟油，严重影响着人们的身体健康。外面的小餐馆、小吃摊上用的大多数是地沟油或是质量差的油，建议同学们尽量少到外面吃饭，偶尔跟同学出去搓一顿是可以理解的，但为了健康还是尽量在餐厅吃饭。建议餐厅多安排一些打扫人员，以保证为同学们创造一个卫生、舒适的吃饭环境。大学生作为社会上一个重要的角色，身体健康必须得重视，当然饮食健康与平衡是不可忽视的一部分。所以我们学校应该注意食堂饭菜的卫生和平衡。食堂是为了大学生而设的，所以更应该去考虑学生的口味，当然全校那么多学生，不可能都和每个人的口味，但应适当提高饭菜的质量和种类，这样便会让大部分学生满意。学校应该根据每天食堂饭菜的卖出情况和受欢迎度而适当改变饭菜做法和种类。尤其是隔夜的饭菜或者剩饭剩菜不可再次提供给学生。现在物价都在上涨，生活消费越来越高。我们的生活费也增加了。而大学生的生活费多半是花在吃饭上。特别是对于那些食量大的人，食堂的饭菜价格就偏高。这样就增加了父母的负担。很多人来自农村，家庭本来就不富裕，偏高的饭菜价格就会让她们不舍得吃好菜，见过好多学生常常只吃咸菜或者要一个很便宜的才，长期下去会导致营养不良的。希望能够引起学校的注意。针对价格偏高，稍微控制一点。大家普遍都反映市场上蔬菜价格一上涨食堂饭菜立刻就涨，而蔬菜价格降下来的时候也没见学校食堂饭菜立刻下降。希望学校能体谅一下学生的心情，毕竟大部分都是普通家庭的孩子。说明学校食堂应该在饭菜量这一方面稍加改善。饭菜价格本身就有点贵再加上量少，很多人无奈只能在花更多的钱，这相当于变相的赢得更多的利润。学校食堂不应该只想着盈利，更应该考虑一下学生的情况。毕竟大学生现在只是消费者，他们无法承担过高的费用。不管对谁都应该拥有一样的标准，而吃得少的人为了不浪费他们自己可以少要点，其他人应该按标准的提供。这个标准应该按照大部分人的情况制定。（4）食堂服务满意度我们对比了大一到大四对食堂师傅的服务满意度的情况，发现，基本上对食堂师傅的服务不是很看好，可以看出，大二的情况出现一个较大的波动，不满意的情况在四个年级占得比重最大，结合实际情况，我们了解到大二那一年食堂的饭菜价格是涨幅最大的一年。在看大四的数据，可以看出，他们比起其他年级，对食堂的满意度评价要高一点，了解到原因，大四的学生跟食堂师傅相互熟悉已经四年了，食堂师傅对与他们是比较照顾的。所以，食堂师傅在服务态度上有依据情感方面的因素。每次去食堂吃饭必定会与打饭人员打交道，如果打饭人员的态度很差便会影响自己的心情，也可能会影响食欲。可能因为很多原因不可能做到服务周到，态度非常友好，但是作为为大家提供服务的人员，最起码的品质和礼貌应该要有。最起码对待每一个人都要平等，尊重每个人。不管对方是有钱还是没钱，都要给予同样的待遇。（5）营业时间满意度对于食堂的营业时间，结果显示，学生对于食堂现行的就餐时间是不满意的，大一，大三和大四的学生希望全天开放或者是延长晚餐时间，大二的学生希望是在原来的基础上延长时间，对此，我觉得食堂可以在晚餐时间上有所增加，这样做的话可以延缓吃饭高峰时人太多的情况。（6）主要的就餐方式学生大部分还是在学校吃饭，但是从比例上，学生在食堂时吃饭的覆盖率并没有非常高，这值得食堂的管理者们注意。（7）食堂独立窗口满意度学生对于独立窗口的看法普遍不看好，所以这个值得思考，学校怎家独立窗口的初衷是增加学生的选择，加强食堂的饭菜服务态度，但是效果似乎不好。这是需要注意的。（8）对一次性餐具的改进想法大多数学生的迫切愿望是食堂的饭菜应该是分开盛放，这方面需要食堂大力改进的，四个年级的学生都希望饭菜能分开放。四结论及建议4.1数据分析的结论1.服务质量方面在对食堂各方面的服务满意度状况的调查中，大部分被调查者反映服务员微笑少、打菜量度不准、刷错卡、打饭菜分量过少、服务员欠耐心等情况，还有部分反映经常被打错菜。我们发现，食堂在服务方面的一些细节还有待提高，比如职工的个人卫生方面。在114份调查问卷中，有29%的同学认为满意或比较满意,这说明大数工作人员的素质都不是很好,但有些美中不足,多数人还有待提高。学校食堂工作人员是食物把关的最后一道关口，也许也是最重要的一道关口，而出问题的往往是这一道关口。应进一步提高食堂工作人员的业务素质，同学们的饮食安全和满意度才是最重要的。以上表明，提高食堂服务的整体素质，有利于提升食堂在同学心目中的印象分和满意度。2.就餐环境分析数据显示，72%同学对食堂的就餐环境感觉一般，绝大部分同学认为在食堂买饭菜很拥挤（49%），27%的同学认为要等很长的时间才能买到饭菜。综上所述,食堂在某些方面仍有许多地方需要加强和改进.在我们就同学们在学校就餐频率的调查中：有90%的同学一直在食堂就餐，还有10%的同学不在餐厅就餐。通过调查，我们不难发现大部分的同学一直或经常在学校食堂就餐。这同时也表明学校食堂得到大部分同学的信任。他们也相信学校能为他们提供优质的就餐。3.饭菜价格：同学们普遍反映饭菜价格较贵，或饭菜实际分量与价钱不符。针对饭菜分量和价格这俩问题，有54%的人在自己可以接受的价格范围内，不能吃饱。希望食堂应适当降低价格或尽量做到实际分量与价钱相符。4.卫生方面：由第八题的调查数据得到，有32%的同学认为就餐环境卫生状况差和较差，而只有8%的同学认为较好和好，其他的均认为一般。可见食堂在卫生方面存在着一些不尽如人意的地方。认为食堂卫生不好的同学提出建议，希望第食堂的工作人员能更加注意餐具的清洁、桌椅地板的卫生清洁，以及食堂内的空气流通，保持桌面的清洁以及空气的清新。希望食堂的操作间能进行定期的卫生扫除，清除死角，对一些过脏窗口通过重新修整的方式进行改善。其次，由第九题的调查数据得到，同学们对饭菜的卫生评价褒贬不一，部分同学反映经常会在饭菜中吃出头发、刷碗钢丝球的钢丝等异物。同学们建议操作间的工作人员均统一戴上手套、帽子等。还有，同学们提出应对工作人员的服装干净与否进行监督。另外，由于同学们使用的都是公用餐具，所以餐具的清洁与消毒问题也引起了同学们的普遍关注。有些同学在使用过程中，发现筷子有发霉现象。因此，希望食堂应该定期更换筷子，并且定期进行大规模消毒。针对这个问题，部分同学提出用塑料筷子取代竹筷子的建议，希望食堂能给予考虑，进行改善。同时，不少的同学都对小塑料勺的方便性、安全性表示怀疑，希望食堂能尽早更换小塑料勺。5.工作人员素质：通过调查，我们得知，同学们对食堂工作人员的总体服务表示满意，但同时也提出了一些不足之处，通过我们的总结，现给出如下建议。首先，食堂管理者应加强对员工的管理，以减少工作人员对同学态度冷淡等现象的发生，同时希望服务人员能使用规范用语。另外，在调研过程中，我们发现有80%的同学都碰到过“算错帐”的情况，而且绝大多数同学的钱都不能退回，建议食堂能对这种收费方式加以改进。6.饭菜质量方面：从反馈回来的问卷中可以看出，部分同学在十七题中表示，遇到过某些档口有卖隔夜饭菜的情况。因此，除了必须要保障的基本卫生以外，有关部门还应对食材的新鲜程度给予重视。从第五题的统计数据得出，近十分之一的同学认为我校的饭菜种类较为丰富，但少部分同学认为不够丰富，希望多增加绿色蔬菜、快餐、西餐、风味小吃、烧烤等。在主观题的回答中，许多同学建议增加质量合格的免费汤。4.2影响食堂满意度的因素通过对以上相关院校食堂满意度的调查结果的分析可知影响食堂满意度的因素主要有以下几个方面：（1）饭菜品种和质量；（2）饭菜价格；（3）饭菜、就餐环境和就餐用具的卫生状况；（4）食堂服务人员的服务态度。具体的主要原因有：（一）食堂饭菜的品种太少，且饭菜的口味长时间不变换。如果同学们长期只吃几种固定的饭菜就会感到没有新鲜感，从而厌食自然就会减少去食堂就餐的次数，选着在校外就餐。（二）食堂饭菜的价格偏高质量却较低，这种情况引起同学们的极大不满，相反校外的小餐馆或小摊贩的饭菜无论在价格和质量上都比食堂略有优势，因此很多同学宁愿花同样的钱选着在校外就餐。（三）食堂饭菜及就餐用具不卫生，重复使用率较高且从不消毒，给在校就餐师生的身体健康埋下安全隐患。（四）食堂服务人员少餐厅容量小，在集中就餐时不能满足同学们的需要，特别是对餐厅卫生状况的需求。特别是在集中就餐时餐厅的人数太多，而餐桌的数量有限，因此有很多同学就选着了不在食堂就餐。4.3食堂服务存在的问题通过对其他文案资料的整理以及对以上资料的分析我们可以从中发现同学们普遍认为食堂中存在以下的问题：（1）饭菜的质量差、品种少且很长时间都不换；（2）饭菜的价格每个学期都略有上涨；（3）饭菜容易变冷，每当同学们在就餐时饭菜已经变冷；（4）食堂的服务态度较差而且经常把饭卡的钱减错；（5）食堂的餐具从不消毒。4.4方案1、针对食堂饭菜问题的解决方案（1）定期推出一些新菜式并增加对饭菜的种类，同时可以定期交换部分饭菜以增加同学们的新鲜感；（2）改进菜式风味，设计多种花色品种；（3）提高饭菜的质量，同时做好对饭菜的保温工作。2、针对食堂卫生的解决方案（1）由学校出面定期对饭堂卫生进行评估和检查然后评出甲、乙、丙等不同的级别；（2）在同学就餐时应增加人员清理桌面和地板；（3）提倡同学们在就餐时自带餐具，减少对食堂餐具的使用量；（4）要求学校使用消毒工具，对餐具和做饭的工具进行严格的消毒以保证同学们的就餐安全；（5）应适当延长开饭时间，加强饭菜保温工。4.5建议通过对以上院校食堂满意度调查结果的分析可以发现大多数院校的食堂的满意度普遍较低，都存在着各种各样的问题，影响满意度的因素也不尽相同。经过统计绝大多数的同学对食堂的饭菜品种单一、饭菜质量、卫生状况、服务态度存在较大的不满，同时希望自己院校能在相关方面有所提高，满足同学们的需求。根据以上数据反应出来的问题，提出以下几点建议：（一）对食堂工作人员提出的建议1.服务质量方面1．对食堂工作人员进行培训，保证和蔼亲切的服务态度，保证微笑服务；2．加强对厨师的技能培训，掌握不同菜系的烹饪方法，以及引进竞争机制，对厨师所做的菜进行责任到人的评价机制；3.在食堂显眼处公开投诉渠道,并保证渠道的畅通有效；4.组织同学参观食堂内师傅们的工作现场，以增进同学与食堂工作人员间的交流;2.就餐环境1.在提高同学们规范意识的同时还应该进一步加强食堂就餐环境修整工作；2.增加打饭菜的窗口以满足大要部分同学的需要；3.在现有的营业时间的基础上应延长半个小时到一个小时以满足大部分同学的需要。3.食堂工作人员要严格遵守卫生标准，进一步提高食堂饭菜的卫生和质量。工作人员佩戴口罩，帽子等工装，在打饭期间没有不洗手就接触饭菜，挠头发等行为，衣服整洁干净。其次，对于饭菜的建议如下：第一，食堂的选料要好，无变质食品，不使用劣质调料。第二，尽力保持菜价稳定，让利学生。每天将原料市场价格和菜品价格公布上墙，让同学对照。菜色可分高中低三档，保证低价菜的供应量，让同学有更多选择余地。第三，米、菜一定要清洗干净。保持就餐环境的整洁干净，保持优质的服务态度。彻底打扫卫生死角，泔水桶必须加盖并及时运走。第四，丰富菜色种类，努力让不同口味的同学有不同的选择。要求食堂没星期推出一两个新菜品，尽量满足同学们的需求。第五，饭菜保温及食品安全方面：天气开始变凉，必须做好饭菜的保温工作，保证后来的同学也吃的上热饭。不出售隔夜的饭菜，做好碗筷的消毒防蝇工作。第六，加强工作人员服务态度培训。（二）针对学校管理着提出的建议学校要加强监管。我们建议学校对食堂进行定时或不定时的检查、抽查，设立投诉信箱，狠抓卫生。（三）针对学生自身提出的建议1、大学生要提高自身修养，养成良好的卫生习惯。大学生应该养成自觉排队的习惯，这不但体现一个大学生的素质也是一中基本的社会礼仪。建议学校学生组织在食堂督促和提示一两周学生排队打饭，学校食堂也可以粘贴“请自觉排队”等字样的提示语，这样食堂的打饭秩序就会有所改善，不会再出现拥挤的现象，打饭时间也会缩短。2、培养学生良好的饮食习惯，提倡健康按时饮食。很多学生有不吃早饭或节食减肥的情况，为了学生有更健康的身体，学校要加强健康饮食的宣传，提高学生的饮食素质。食堂是学生集中就餐的地方。食堂的饭菜质量卫生的好坏直接关系到学生的身体健康。良好的就餐环境有助于愉快的饮食，更好的学习。在此呼吁学校有关监管部门加强对食堂工作的监管，也希望同学们积极配合食堂工作人员工作。努力提高各校食堂的质量，从而提高同学们的生活质量。五．启示这次调查及分析历时一个星期，涉及我院大部分学生，在时间和空间上的难度都十分大，但我们仍然克服了困难，取得了令人满意的成绩。我们通过讨论、制作、发放、收回、统计和总结了一套问卷，而且最后在大家的鼎力合作下，形成了这一份有实际内容和现实意义的食堂问题调查分析报告。我们忠心希望学校和食堂能够按照学生的意愿改善服务水平、建立健全食堂的监督和反馈机制，最终得到大家的肯定。对这令人满意的果实的取得，首先在于我院领导的正确指引和和关怀。其次，应该归功于我们部门成员的高度配合和团结以及辛勤的劳动。在这次社会调查的过程中，我们部门艰苦奋斗、勤奋、创新、大胆地去进行食堂问卷调查，得到了大家的肯定。大家全力以赴，付出了辛勤的汗水，还有许多成员废寝忘食，最终做好了工作。再次，也应该谢谢广大同学的广泛参与和支持，是您们的合作成就了我们的工作。但是，我们在这次社会调查过程中，也有很多问题和不足，我们的调查问卷印发的太少，采访的对象不是太多，还不足以全面地反映全体学生的意见。这也是将来我们在做类似的工作时应该吸取的教训。同时我们的内心也很沉重，看着大家在接受调查时的疑虑和迟疑以及怀疑，我们感觉到作为一个调查者，我们的责任很重。尤其是我们深切地担忧我们学生是否能够真实地表达自己的意愿，我们的调查是否能够给我们食堂服务的改善带来参考和帮助？我们的食堂问卷调查是否还是一种形式和表面工作？当然，在调查的过程中，我们也学到了很多东西，从做事到做人，我们都有深刻的体会和感受。在调查过程中不仅锻炼了我们的能力，还磨练了我们的耐心和毅力，使我们学会了吃苦耐劳，尤其是提高了我们怎样和别人交往以及参与社会活动和关心任命疾苦的能力。这一切都是我们将来立足社会的必要能力。对这次食堂问卷调查，我们想提出一些意见：1、饭菜质量基本满意，但同学们希望多增加些品种、地方小吃，注意营养搭配。2、饭菜价格适中，适当增加分量。3、卫生工作要继续加强，尤其是饭菜中偶而发现异物，如头发、虫子、石子之类不该出现在饭碗里的东西，极大地影响了同学们的就餐情绪，也将损害食堂的卫生形象，希望食堂对此要有高度的重视。4、服务质量尚可，但有待进一步提高。同学们作为消费者，理应享受到上帝式的服务，个别工作人员的服务态度有时令人不甚满意，为此我们将会要求工作人员佩戴标识明显的工作卡，方便对其的监督。总之，问题与优势同在，发现问题才能解决问题。被调查者对食堂的总体评价是基本满意的。但仍存在着一些问题。因此，学校食堂应该进一步提高服务质量，惟有如此，才能解决学生和食堂之间的种种矛盾，让同学们的生活更加舒适，令后勤服务部门的工作开展得更顺利。这也是我们此次调查的目的所在。附件：问卷模型价格价格卫生份量营养新鲜多样口味美观食堂饭菜人员友好度就餐等待时间打卡标准度供应及时度人员装束餐桌收拾及时度食堂服务地面卫生服务人员个人卫生厨具卫生餐具卫生桌椅卫生食堂卫生保暖降温措施装饰风格娱乐项目就餐秩序食堂环境食堂满意度附录：调查问卷2013石河子大学商学院食堂服务满意度调查问卷亲爱的同学：俗话说民以食为天，可见我们对于食物的重视程度，对我们学生而言食堂就很自然的成了我们很关心的一个问题，学校食堂办的好坏直接关系到我们的切身利益，所以希望同学们用事实说话，认真填写此问卷，用数据和食堂对话，促使学校伙食的改善。您的回答对我们非常重要，谢谢合作！（只须在选项上画“√”即可）1．您的性别：A.男B.女2．你所在的年级：A.大一B.大二C.大三D.大四3.您每月在食堂的消费额：A.低于200元/月B.200-300元/月C.300-400元/月D.400-500元/月E.高于500元/月4．你认为食堂饭菜的可口程度如何？

A.口味很好B.味道一般C.味道很差