公共关系三要素课件

公共关系学课程体系课程体系公共关系原理「1」公共关系概述「2」公共关系的历史沿革「3」公共关系构成要素「4」公共关系职能与作用公关组织管理「5」公关组织机构和人员「6」分类公共关系工作「7」公共关系工作程序「8」公共关系与CI设计公共关系实务「9」公共关系传播「10」人际关系传播「11」公共关系专题活动「12」公共关系礼仪「13」公关危机处理1公共关系学课程体系课程体系公共关系原理1第三

讲公共关系的构成要素第一节公共关系的主体第二节公共关系的客体第三节公共关系的媒介

复习思考题2第公共关系的构成要素第一节公共关系的主体复习思考题2通过对本章的学习，使学生了解公共关系活动的主体是社会组织，客体是公众，连接主体和客体的媒介是传播，全面把握公共关系三大构成要素各自的概念、分类、特征及其作用。3通过对本章的学习，使学生了解公共关系活动的主体是社会组织，客教学重点：社会组织的分类、社会组织的形象、公众的分类方式、传播模式以及公关传播的类型。教学难点：社会组织的分类、公众分类、传播原理、公共关系的传播媒介。【教学重难点】4教学重点：【教学重难点】4如果三鹿重生之后，依然生产奶粉，你会买三鹿牌奶粉吗？如果三鹿重生之后，改为生产化工原料三聚氰胺，你有需要的时候会购买吗？如果…….思考片刻5如果三鹿重生之后，依然生产奶粉，你会买三鹿牌奶粉吗？如果……第一节公共关系的主体：社会组织一、相关概念解析二、社会组织的特点三、社会组织的分类四、社会组织的形象五、社会组织的代言人6第一节公共关系的主体：社会组织一、相关概念解析二、社会组织主体：活动的发动者、组织者、控制者、实施者和利益者，它在公关活动中处于主动和主导地位。问题1：“主体”的概念？问题2：“社会组织”的概念？社会组织，指的是由一定的社会成员、按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会机构或社会团体。成员、目标、章程、机构、设备一、相关概念解析7主体：活动的发动者、组织者、控制者、实施者和利益者，它在公关社会组织的特点6.稳定性1.群体性2.导向性3.系统性5.变动性4.协作性二、社会组织的特点8社会组织的6.稳定性1.群体性2.导向性3.系统性5.变动性（一）以组织成员关系为标准来划分正式组织非正式组织是指通过正规途径建立的组织，其成员关系比较确定和正规，活动有明确规定和严格要求，有健全的制度和完善的管理，比如政党、政府、工厂、学校、教会等。是人们基于地理位置、兴趣爱好、亲戚朋友、工作关系等形成的非正式团体。在该团体中，人们形成共同的感情，进而构成一个体系，它在某种程度上左右着其成员的行为，但其活动规则不十分严格，参加和退出比较自由，如体育俱乐部、业余兴趣小组等。三、社会组织的分类（一）以组织成员关系为标准来划分正式组织非正式组织是指通过正（二）以组织的社会功能为标准划分以经济生产为目标的组织以政治为目标的组织担负协调功能的组织担负维持模式的组织社会组织工厂、公司、饭店政府部门法院学校及文化机构塔尔科特·帕森斯：功能目标分类法（二）以组织的社会功能为标准划分以经济生产为目标的组织以政治（三）以组织对其成员的控制方式来划分1强制组织：用强迫的方法控制其成员的组织（监狱、集中营、精神病院）；2功利组织：用报酬作为手段来控制其成员的组织（工商企业）；3规范组织：以规范权力为主，成员的服从主要靠规范的内化，即自动遵守规范的组织（教会）。艾兹奥尼：乔治华盛顿大学，权威性质（三）以组织对其成员的控制方式来划分1强制组织：2功利组织：2.非营利性组织：为整个社会的公众或某些特定的公众利益服务，公关工作主要是如何保证公众的利益能得到重视和保护。1.营利性组织：以追求利润为目标，公关工作以处理与投资者和消费者的关系为主。3.互利性组织：追求组织内部各成员的共同利益和共同目标，在公关方面首先应重视的是组织本身的凝聚力和本组织内部成员的归属感问题。4.公益性组织：其目标是为社会公益事业作贡献，维护一定范围内所有人的利益。企业、金融机构、宾馆等学校、医院、慈善机构、公用事业政治党派、宗教组织、协会类组织政府、军队、公检法机关等12（四）以组织输出的受益者划分布劳和斯科特2.非营利性组织：为整个社会的公众或某些特定的公众利益服务，不同类型的社会组织是随着社会的发展而逐步形成的，各自有着不同的目标，也存在互相联系、交叉和重叠的关系，即在同一类型的社会组织中存在着不同功能和目标的部门。(学校)社会组织基本类型的相互关系不同类型的社会组织是随着社会的发展而逐步形成的，各自有着不同日本有一家夫妻小店，主要出售手帕、背心、裤衩等日用品，生意向来平稳。可是近来附近出现了大超市，品种多，又便宜，生意日渐清淡。怎么办？夫妻俩开动脑筋想对策。发现街上不少外地人在问路。丈夫灵机一动，在手帕上印上东京道路图，外地旅客买手帕，既实用又可导游，还可作纪念，一举数得。生意极好。妻子喜欢唱歌，在手帕上印流行歌曲，因为日本许多公司和机关在晚会上都要职工唱歌，买了歌曲手帕放在口袋里，随时可以抽出来唱，非常方便，风行一时。思考：夫妻小店属于哪种组织类型？随堂练习14日本有一家夫妻小店，主要出售手帕、背心、裤衩等日用品，生意向四、社会组织的形象社会组织的形象是指它在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，它包括社会组织的内在气质和外观形象两个方面。提问：社会组织形象的概念？外观形象产品质量、价格、市场占有率，名称标志商标，组织的建筑、设施、场所状况，技术力量、人员素质等内在气质价值观、社会公德、服务态度、待人处事的基本行为准则等社会组织的形象15四、社会组织的形象社会组织的形象是指它在运行过程中显示的行为问题1：评价社会组织形象的标准有哪些？知名度﹥美誉度﹥

0名过其实知名度﹥美誉度=0名不副实名副其实知名度=美誉度﹥0知名度﹥0，美誉度﹤0臭名远扬16问题1：评价社会组织形象的标准有哪些？知名度﹥美誉度﹥0名问题2：社会组织的形象特征有哪些？1.双重性4.稳定性2.多维性3.变动性社会组织的形象特征17问题2：社会组织的形象特征有哪些？1.双重性4.稳定性2.多问题3：公关工作塑造社会组织形象的目标是什么？1、在社会组织的形象比较模糊时，尽可能的建立起一个清晰的良好形象。（形象定位）2、当社会组织形象发生良性变化时，保持它的发展趋势，并进一步把它引向深入。（赞助公关）3、当社会组织的形象发生恶性变化时，尽可能地阻止它继续恶化的势头，转危为机。（危机公关）18问题3：公关工作塑造社会组织形象的目标是什么？1、在社会组织肯德基“涉红”“肯德基涉红”事件，由于5种食品的停售，肯德基全国1200家店直接经济损失累计超过3000万元。更可怕的是当初百胜集团一直宣称肯德基产品不可能含有“苏丹红”，因“撒谎”而产生的信誉危机所带来的损失更是不可估量麦当劳公关示好北京麦当劳总经理亲自出面公关，向媒体声明称：自从出现“苏丹红事件”以来，麦当劳不仅立即进行了自查，更是积极协同有关部门检查。中国麦当劳餐厅所有产品以及麦当劳的所有供应商所提供的原材料在有关部门的例查中都没有发现这种原料。麦当劳生意兴隆案例19肯德基“涉红”“肯德基涉红”事件，由于5种食品的停售，肯德问题4：社会组织形象对社会组织的意义？1.是社会组织在市场经济条件下生存和发展的必要条件。2.它是社会组织的无形资产。3.它是社会组织重要的精神资源。4.它是公共关系的目标。20问题4：社会组织形象对社会组织的意义？1.是社会组织在市场经公众人物是指对社会组织形象产生重大影响的、代表社会组织形象和作为社会组织形象一部分的个人。五、社会组织的代言人指的是那些人？社会组织的高层领导社会组织的普通一员作为品牌形象代言人的影视明星等21公众人物是指对社会组织形象产生重大影响的、代表社会组织形象和2222菲尔普斯涉毒北京奥运会后，菲尔普斯的私生活甚至可以用“糜烂”来形容：在酒吧抚摸性感女郎、在夜店与女友激情热舞；和一名酒店服务员交往期间，他更是沉醉在赌城拉斯维加斯，体重狂飙了15磅。案例123菲尔普斯涉毒案例123案例二：山东女播音员之死

据12月1日《新周报》报道，2004年10月15日，山东省邹城市电视台女播音员马啸死在该市副市长刘波家中的床上，消息一夜之间在邹城炸开了锅，但很快就被封锁，前往采访的记者均被拒之门外。虽然传闻四起，但没有哪个部门，哪个人出面澄清此事。《新周报》记者通过深入调查采访，证实马啸确实猝死在刘市长家的床上。案例三：章子怡的捐款门事件有网友直指章子怡虚假捐款，章子怡在汶川地震之后承诺捐款100万元，但中国红十字基金会却只收到84万。此外，章子怡还凭一己之力为灾区募得100万美元善款，这笔钱章子怡曾表示会直接与民政部门联系，以保证专款专用，但有网友致电国家民政部、四川慈善总会等有可能接受捐款的部门查询，对方均肯定地表示从未收到过章子怡的捐款，100万美元善款去向成谜。24案例二：山东女播音员之死

据12月1日《新周报》报道案例讨论南京冠生园重出江湖据《鲁中晨报》2005年5月17日消息，因4年前的“陈陷事件”而一蹶不振，进而宣告破产的南京冠生园，最近又将重出“江湖”：从下周开始，在南京的多处闹市地段，将陆续开出12家南京冠生园食品门店，7月份正式营业以后，将会有50家冠生园门店遍布南京的大街小巷。但离开市场4年的南京冠生园能否重获消费者的“芳心”？记者认为，要让“顾客买账”，重要的还是要拿出百倍的认真和诚信来，能够表里如一，能够名实相符。更要特别防止一种“大哥情怀”，即不能迷恋于以往的业绩，旧时的风光，而要放稳心态，敢于从头再来。您如何评价冠生园重出江湖这一事件？25案例讨论南京冠生园重出江湖据《鲁中晨报》2005年5月17日品牌价值是无形的，更是不可估量的。要树一个品牌不是件容易的事，百年老店更是百年辛苦耕耘历史的积淀。要让老树发新芽，诚信求实、视质量如生命的宗旨不可少，针对目标公众的公关宣传意识也更不能或缺！它关系着冠生园能否再次成功踏入“江湖”。提示26品牌价值是无形的，更是不可估量的。要树一个品牌不是件容易的事第二节公共关系的客体：公众一、公众的含义二、公众的特征三、公众的分类四、公众心理研究27第二节公共关系的客体：公众一、公众的含义二、公众的特征三、讨论为什么说“客人总是对的”?公众至上是组织一切行为的原则公众是构成组织生态环境的主要因素，公众状态决定着组织生存的环境状态，组织经营的全过程都必须得到他们的理解和支持。因此，培育公众意识，必须成为组织全体领导和员工的共识。28讨论为什么说“客人总是对的”?公众至上是组织一切行为一、公众的含义公众是指任何与社会组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。人民:这是一个政治学和历史学的概念。人群:是社会学用语，是指由人集结而成的群体，具有偶然性和随机性，结构松散，没有内在相关性和整体性。在公共关系学里，公众与“人民”、“人群”是有区别的。它不是泛指社会生活中的所有人或大多数人，也不是泛指社会生活中的某一方面、某一领域的部分人，而应具体地称为“组织的公众”。29一、公众的含义公众是指任何与社会组织发生直接或间接联系的、正二、公众的特征公众的特征1.同质性:面临着共同的问题。4.多样性:可以是个人，也可以是一些社会团体或社会组织机构。2.群体性:公众必须是特定的,处于特定环境中。社会组织初级社会群体组合同质群体

3.多变性:随社会组织运行状态的变化而变化。30二、公众的特征公众的特征1.同质性:面临着共同的问题。4.多三、公众的分类1.根据公众与组织的静态关系1.员工公众2.股东公众3.消费者公众4.媒介公众5.社区公众6.政府公众7.国际公众2.根据公众与组织的动态关系1.非公众2.潜在公众3.知晓公众4.行动公众31三、公众的分类1.根据公众与组织的静态关系1.员工公众2.根非公众：在一定时空环境下，既不受企业政策和行为的影响，也不会影响企业政策和行为的那部分人潜在公众：由于企业的活动或政策，使一部分群体面临共同的问题而尚不自知。知晓公众：已经知道问题存在行动公众：公众知晓后所采取的支持或否定的态度和行为

途径厂家信息大众媒体亲朋好友或自身使用32非公众：在一定时空环境下，既不受企业政策和行为的影响，4.根据态度划分（公众）顺意公众逆意公众独立公众5.根据稳定程度流散型公众聚散型公众周期性公众稳定性公众3.根据影响力重要公众次要公众边缘公众三、公众的分类334.根据态度划分（公众）顺意公众逆意公众独立公众5.根据稳定6.根据组织对公众态度受欢迎公众被追求公众不受欢迎公众7.根据关系的发展分类现在公众潜在公众将在公众三、公众的分类组织应针对不同的公众制定不同的策略,以保证公共关系工作的成功。346.根据组织对公众态度受欢迎公众被追求公众不受欢迎公众7.根20世纪80年代末期，中国政府经过科学的分析和调查，决定在深圳大亚湾修建一座核电站。然而建设之初，工程指挥部对外封锁消息，关起门来搞建设，未向大亚湾及周边社区(包括香港)的公众进行有关核电知识的介绍和宣传，公众被蒙在鼓里，处在____公众的位置。1986年，苏联发生了切尔诺贝利核电站爆炸的事故，造成了严重后果，这一与人类生存攸关的重大问题引起了世界各国人民的广泛关注。我国在大亚湾建核电站之事也成为香港各界公众的热门话题，____公众发展成为____公众。然而我国政府这时仍未开展积极有效的公关活动向香港公众进行正确宣传，因此，反对在大亚湾修核电站逐渐成为一股社会舆论。香港公众组织了反核的专门机构，发起香港各界100万人的签名活动，并派出请愿团赴京请愿，将签有125万香港公众的请愿名单送至北京。____公众发展成为____公众。3520世纪80年代末期，中国政府经过科学的分析和调查某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何异议，此时，社区公众就是

公众。可是，当水泥厂投产后，废水对附近的农田造成了严重污染，农民的利益极大地受损，他们强烈要求该厂要么采取措施治理废水，要么搬迁到别处，否则就会对该厂的设备采取行动，这时，本来属于

公众的社区就成了水泥厂能否在此处生存下去的首要公众。某科研所对于这家水泥厂而言是其

公众，但当科研所开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生产流程、提高效率非常有用，水泥厂积极想从科研所引进这项技术时，科研所就由过去的

公众变成了今天的

公众。36某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何异议，此时

小组讨论：－－不以服饰区别对待公众

某街区一家靓女时装店，专营各类布料高档、款式新颖的女式时装，颇受经济条件优越、喜欢扮靓的女士、小姐们的青眯。某著名报社记者小王偶然从母亲手里拿着的报纸看到了这家店“新款”“酬宾”的广告，打算在女友阿玲（在外地工作）过生日的时候买一套时装送给她。刚巧一天，小王参加社区劳动风尘仆仆地从该店门前经过，看见同事惠娟和叶子在店里讨价还价买时装，顿时大喜，想进店询问两位同事一些事宜。但“天有不测风云”，门口保卫硬是拖住小王不得入内，原因是小王“衣冠不整”“象个农民”“不会买时装”等等。小王越解释，保卫越觉得他有“不轨”企图。双方吵闹，争执不下，引来许多人议论纷纷，直至公关部经理出面调停。37小组讨论：－－不以服饰区别对待公众37材料中人物多数属于消费者公众或顾客观众。请将下列人物的名字与其归属公众发展类型连线。非公众潜在公众知晓公众行动公众惠娟与叶子母亲女友阿玲小王

思考题38材料中人物多数属于消费者公众或顾客观众。请将下列人物的名字与四、公众心理研究（一）公众知觉研究（二）公众需求研究（三）公众态度心理（四）流行流言舆论研究39四、公众心理研究（一）公众知觉研究（二）公众需求研究（三）公公众知觉研究（一）知觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。人的知觉是在感觉的基础上产生的需要、动机、兴趣、经验知识等。提问：知觉的概念？40公众知觉研究（一）知觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事定义:一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。意义：首先，第一印象的形成会不同程度地受到周围不同环境或事物的影响第二，第一印象带有一定的片面性。第三，第一印象会造成认知上的惰性。第四，第一印象在实际生活中会造成先入为主的“首因效应”。1.首因效应定义：在知觉过程中，通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。缺点：实质上是一种逻辑推理上的“以点概面”效应，即根据一个人的个别品质做出对其全面的评价。优点：公众评价企业员工服务态度时往往把某些品质联系起来。例如，待人友好的人，必然是热情的、慷慨的，且富有幽默感2.晕轮效应问题1：知觉对公众行为的影响主要表现在哪些方面？41定义:一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。1.首因效应定义:人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。举例来讲：中国人勤劳勇敢，美国人敢于冒险；山东人豪放，上海人精明；无奸不商；学习、工作就要认真努力，休息、娱乐就要轻松愉快等等，这都是刻板印象的例子3.刻板效应定义：在知觉过程中，有时最后给人留下的印象最为深刻，往往决定着人们对某人或某事的特征的解释。在知觉熟悉的人或事时，近因效应起到较大的作用；在知觉陌生人或事时，第一印象起到较大的作用。4.近因效应问题1：知觉对公众行为的影响主要表现在哪些方面？42定义:人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对

编号

美国人日本人俄国人中国人123456789101112131415

民主的善模仿的狡猾的爱好和平的天真的爱国的欺诈的保守的乐观的尚武的有野心的爱好传统的友善的进取的残酷的耐劳的热情的有野心的不择手段的友善的进取的有礼貌的唯物的容忍的坦率的小气的野蛮的无效率的喜欢夸耀的耐劳的战争分子仁慈的爱冒险的狡猾的冷漠的迷信的慷慨的勇敢的投机分子勤奋的有科学精神的国家主义的暴露的易满足的活跃的有经济头脑的善于外交的有经济头脑的实际的投机分子国家主义的聪明的*自私的自私的有礼貌的爱好和平的残酷的耐劳的自私的台湾大学生对各国人的刻板印象43编号美国人日本人首先，要预防效应的消极影响，既不能“先入为主”，也不能不看过去、只看现在。而应该以联系发展的态度感知事物，把对人、对事的每一次感知，都当作我们认知事物过程中的一个阶段，避免形而上学的片面性。其次，要在一定条件下，发挥效应的积极作用。讲话、办事、接触人、做具体工作，要善始善终，不能使人感觉“无头无尾”、“虎头蛇尾”、“蛇头龙尾”。究竟是哪种效应更好呢？思考片刻44首先，要预防效应的消极影响，既不能“先入为主”，也不能不看过您来说说吉姆是一个什么样的人？1）吉姆去买文具，与两个朋友一起边走边晒太阳。他走进一家文具店时，店里挤满了人，他一面等待店员招呼，一面与一个熟人谈话，出商店时，他又停下来与同学聊天。离开商店时，他遇到了头天晚上结识的女孩。吉姆与她说了会儿话才去学校。

思考题2）吉姆放学后，独自一人离校，在阳光明媚的马路上，他走在背阴的一边。路上他见到了头天晚上结识的女孩，他穿过了马路进了一家糖果。店里学生很多，有几个人他认识。他静静地等到店员看到他，卖给他东西。他坐在桌旁喝完饮料就回家了。45您来说说吉姆是一个什么样的人？1）吉姆去买文具，与两个朋友一一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇用”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”一个考生在回答完很多问题后，一位主考官告诉他可以走了，可当他要离开考场时，主考官又叫住他，对他说：“你已经回答了我们所提出的问题，评委觉得不怎么样，你对此怎么看？”其实，这是对考生的最后一考，考察考生的心理素质和临场应变能力。如果这一道题回答得精彩，就可以弥补此前面试中的缺憾；如果回答得不好，这最后的关键性试题就会成为他最大的绊脚石。46一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：马斯洛的需要层次论1.生理需要3.归属和爱2.安全需要45自我实现需要尊重需要公众需要研究（二）47马斯洛的需要层次论1.生理需要3.归属和爱2.安全需要4态度指人对某种对象所持的评价和相应的行为倾向。态度影响人的认知和行为。公众态度研究（三）态度的构成成分认知成分情感成分意向成分是指个体对某种事物或对象的看法、评价以及带有评价意义的叙述、信念、观点、知识和信息的组成。既包括对人对事的知晓，也包括对人对事的评论、赞同或反对。是指个体由认知而产生的对态度对象的一种情绪情感体验，即态度中的情绪和感受部分。是指个体由认知而产生的对态度对象的一种情绪情感体验，即态度中的情绪和感受部分。48态度指人对某种对象所持的评价和相应的行为倾向。态度影响人的认49问题：公众态度是如何影响公众行为的？

3.决定着人的行为效果的差异。

1.通过公众知觉的选择和判断影响公众行为；

2.预定着公众的行为方式；公共关系工作需要研究如何通过宣传、教育、引导来影响或转变公众的态度，使之对组织的发展有利。49问题：公众态度是如何影响公众行为的？3.决定着人的行流行流言社会舆论是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时间内到处可见，从而导致人们彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象。具体形式包括时髦与时狂。流言是指没有任何可信的确凿根据，被人们相互传播着的一种消息。指公众的意见或看法，主指民间的、非官方的看法或意见、口碑、民意。包含舆论对象、舆论主体、舆论内容三要素。。流行流言舆论研究（四）公关工作中应当如何对待社会舆论？倾听舆论顺应舆论引导舆论50流行流言社会舆论是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种第三节公共关系的媒介：传播一、传播原理二、公共关系传播的方式三、公共关系的传播媒介四、公关传播注意事项51第三节公共关系的媒介：传播一、传播原理二、公共关系传播的方一、传播原理提问：什么是传播？传播就是社会组织利用各种媒介将信息和观念有计划地与公众进行交流的双向沟通活动。隐含要素时空环境、心理因素、文化背景、信誉意识基本要素信源和信宿、信息、媒介、信道、反馈传播要素52一、传播原理提问：什么是传播？传播就是社会组织利用各种媒介将１．信源：信息发生源２．信宿：信息接收源３．信道：通道４．反馈：信息的反向传播５．制码：编写对外传播的宣传材料传播要素6.译码：理解接受信息的过程7.编码:传者编制的信号8.噪音:影响正常信息交流的任何干扰53１．信源：信息发生源２．信宿：信息接收源３．信道：通道４．反1.传统的线性传播模式：香农－韦弗模式

信源传者发送器（制码）信道媒介受者接受器（译码）信宿信息信号信息噪音信号问题（一）：传播模式有哪些？它提出了“噪音”(Noise)的概念，客观地反映出在传播过程中，某些信号由于会受到不同程度的曲解和误解，从而可能引起信息的失真。但该模式仍属于一种单向直线传播模式。它存在着两个明显的缺陷：第一，缺乏信息反馈；第二，忽视了影响社会信息传播过程中的两个重要因素，即客观上社会环境如政治、经济、文化等的制约因素和主观上传受双方的能动因素。541.传统的线性传播模式：香农－韦弗模式信源传者信道受者信宿图3－2施拉姆“反馈传播”模式2.新型的控制论传播模式：施拉姆模式

这个模式是一种双向的循环式运动过程，它与传统线性传播模式的根本区别在于：第一，它引进了反馈机制，将反馈过程与传受双方的互动过程联系起来。认为传播是一种互动的循环往复的过程；第二，在这一循环系统中，反馈对传播系统及其过程构成一种自我调节和控制，提出传受双方要顺利沟通，必须根据反馈信息，调节自身行为，使整个传播系统始终处于良性循环的可控状态。第三，忽视外界环境因素对传播的影响。

55图3－2施拉姆“反馈传播”模式2.新型的控制论传播模式：施拉3.公共关系传播模式：拉斯韦尔“五W”模式563.公共关系传播模式：拉斯韦尔“五W”模式56公共关系传播模式表明：信息来源是组织；传播的内容是为了实现组织公共关系目标的信息；传播渠道是人际传播媒介、大众传播媒介等；传播对象是组织所面临的公众；根据反馈的信息，不断调整、修改下一步传播计划，从而树立起良好的组织形象。(1)谁传播(who)；(2)传播什么(sayswhat)；(3)通过什么渠道(whichchannel)；(4)向谁传播(towhom)；(5)传播的效果怎样(whateffects)内容57公共关系传播模式表明：信息来源是组织；传播的内容是为了实现组一个初春的晚上7点40分，AC航班正飞行在离目的地K市不远处的高空。机上的油量还可维持近两个小时的航程。在正常情况下，像AC这样的航班，由此飞行到降落K机场，仅需不到半小时的时间。但没有想到，AC航班在降落前遭遇了一系列耽搁和问题。首先，晚上8点整，K机场航空交通管理员通知AC航班飞行员，由于机场出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8点45分，AC航班的副驾驶员向机场报告他们飞机的“燃料快用完了”。交通管理员收到了这一信息，然而，在9点24分之前，飞机并没有被批准降落机场。而在此之前，AC航班机组成员没有再向K机场传递任何情况十分危急的信息，只是飞机座舱中的机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。晚上9点24分，AC航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差的原因，飞机安全着陆没有保证。当机场指示AC航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员还是告诉机场交通管理员说新分配的飞行跑道“可行”。几分钟后，准确时间是9点32分，飞机有两个引擎失灵了，1分钟后，另外两个也停止了工作。耗尽燃料的飞机终于在9点34分坠毁于K市，机上73名人员全部遇难。当事故调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场交通管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因实际上很简单：机场方面不知道AC航班的燃料会这么快耗尽。根据材料阐述传播的要素，并作出解释。58一个初春的晚上7点40分，AC航班正飞行在离目的地K市不远处信源：飞行员意识到飞机燃料不足，需要紧急降落；编码：给机场管理人员发信息，指示飞机燃料不足；通道：通过内部对讲机将信息传递给机场管理人员；译码：机场管理人员把来电信息回译为信宿；信宿：机场管理人员认为这是飞行员经常使用的一句话，不足为奇，也就没有优先考虑为其导航。共同背景机场管理员飞行员传送反馈信源编码信宿译码通道案例：AC航班坠落事件59信源：飞行员意识到飞机燃料不足，需要紧急降落；共同背景机场管关于传播方式，学术界有三种说法，即五、四、三观点二、公共关系传播的方式五类传播方式自身传播人际传播群体传播组织传播大众传播四类传播方式自身传播人际传播组织传播大众传播三类传播方式人际传播组织传播大众传播60关于传播方式，学术界有三种说法，即五、四、三观点二、公共关系人际传播：即个人与个人之间的信息传播活动，包括面对面的直接传播，以及借助某种有形的物质媒介的间接传播。前者一般通过语言、表情、手势等直接沟通，能立即得到反馈；后者一般通过电话、电报、书信、文稿等媒介进行沟通。人际传播（一）传播方式的随意性；传播符号多样；信息反馈灵敏；信息沟通情感性；传播面窄、容易失真。问题1：人际传播有哪些特点？语言、文字、图像、音响外，还有身体语言、副语言形式（如语调、表情、眼神、服饰等多种渠道）来传递信息。61人际传播：即个人与个人之间的信息传播活动，包括面对面的直接传知识冲浪您知道以下四种空间距离最合适的距离是多少么？亲密距离在45厘米以内，属于私下情境，多用于情侣或夫妻间，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。1.亲密距离2.私人距离私人距离一般在45厘米到120厘米之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体。3.社交距离社交距离大约在120厘米到360厘米之间，属于礼节上较正式的交往关系。办公室里的工作人员多采用这种距离交谈。4.公共距离公共距离指大于360厘米的空间距离，一般适用于演讲者与听众，对人们极为生硬的交谈以及非正式的场合。62知识冲浪您知道以下四种空间距离亲密距离在45厘米以内，属于私

3.有效的人际传播要求人们相互尊重、相互理解

1.有效的人际传播要求人们互为角色、双向沟通

2.有效的人际传播要求人们注重协调、力求平衡问题2：人际传播有哪些要求？633.有效的人际传播要求人们相互尊重、相互理解1.有日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很能吸引顾客。但美中不足的是，每到春季，燕子们也争相光顾，在屋檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小组擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除掉，很是苦恼。

思考题请问你有什么办法吗？64日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很能吸一封道歉信女士们，先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们先生们多多原谅！还有一件事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。您的朋友：小燕子65一封道歉信女士们，先生们：65组织传播（二）组织传播：是指某个组织凭借组织系统的力量所进行的有领导、有秩序、有目的的信息传播活动。组织是有序化的人群体。661.传播主体的唯一性—特定的一个社会组织；2.传播目标的明确性—疏通内外渠道，密切内外关系；3.传播形式的独特性——演讲会、展览会、报告会、新闻发布会、记者招待会、联谊会、展销会等。组织传播的特点组织传播（二）组织传播：是指某个组织凭借组织系统的力量所进行传播主体高度组织化和专业化传播信息的大众化（把信息迅速传递给公众）传播流向的单向性（间接性）传播信息的商品属性（上海通用招回部分凯越汽车）大众传播（三）大众传播：指专业性的信息传播组织利用先进的传播技术向一般大众传递信息的过程。先进传播技术包括报纸、杂志、广播、电视及网络等。大众传播的特征67传播主体高度组织化和专业化大众传播（三）大众传播：指专业把信息迅速传递给公众20世纪70年代末,美国一居民在家里阁楼上安装某工厂生产的工作灯时不幸触电身亡，死者家属状告消费品安全委员会，经检查确认工作灯是危险的，此时须立即将该信息通知各地消费者。具体要求是：为了保证让最大范围的消费者得知此事，应在主要报刊上刊登文字广告,更要在电视上播出广告，广告重复次数不能低于15次，其中5次必须是在黄金时段播出，持续时间不应低于一个月。按保守估计，整个广告活动将需要花费800-1000万美元。

上海通用招回部分凯越汽车

上海通用日前向国家质检总局递交了招回报告，决定招回部分别克凯越轿车。

此次招回行动是针对2006年1月18日至2006年2月8日生产的部分凯越轿车，包括凯越、凯越HRV和凯越旅行车，涉及车辆1231辆。

上海通用表示，将尽快与召回范围内的用户取得联系，安排免费检修。同时，凯越用户也可通过客服热线或登陆相关网站获取本次召回的信息。68把信息迅速传递给公众20世纪70年代末,美国一居民在三、公共关系的传播媒介（一）新闻性公共关系传播媒介1.印刷类：报纸、杂志2.电子类：广播、电视3.因特网从公关活动的方向进行分类，分为三大类传播媒介：（二）宣传性公共关系传播媒介1.各类印刷品2.图片资料3.幻灯及投影4.录音、录像5.展览6.各种会议7.公关纪念品（三）人际传播媒介1.日常交往2.报告演讲3.谈判会谈4.书信函件69三、公共关系的传播媒介（一）新闻性公共关系传播媒介1.印刷类问题：如何选择公关传播媒介？公众对象公关目标传播内容组织实力70问题：如何选择公关传播媒介？公众对象公传播内容组701、传播内容真实可信2、语言表达明确易懂3、慎用专业术语4、注意传播的一致性5、传播信息应适量6、注意与新闻界的关系四、公关传播注意事项圣经名言：当你开始失去的时候，你所有的一切也将一起失去。711、传播内容真实可信四、公关传播注意事项圣经名言：当你开始失公共关系的构成要素72公共关系的构成要素72内容网络图

（重点为红色背景部分）公共关系的构成要素社会组织相关概念社会组织的特点社会组织的分类社会组织的形象社会组织代言人公众公众的含义公众的特征公众的分类公众心理分析传播传播原理公关传播的方式公关传播的媒介公关传播注意事项73内容网络图

（重点为红色背景部分）公共关系的社会组织相关概念1.公共关系的构成要素包括哪些方面？2.什么是社会组织？3.什么是公众？公众分类的意义是什么？4.什么是传播？试述公共关系的传播模式。5.如何获得理想的传播效果？课后思考741.公共关系的构成要素包括哪些方面？课后思考74当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了,果了条毛巾急忙下去开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，果上毛巾上楼。她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”说明什么道理呢？故事一则在未了解事情的真相之前，永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤，而且还不知道自己有多难堪。75当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争7676公共关系学课程体系课程体系公共关系原理「1」公共关系概述「2」公共关系的历史沿革「3」公共关系构成要素「4」公共关系职能与作用公关组织管理「5」公关组织机构和人员「6」分类公共关系工作「7」公共关系工作程序「8」公共关系与CI设计公共关系实务「9」公共关系传播「10」人际关系传播「11」公共关系专题活动「12」公共关系礼仪「13」公关危机处理77公共关系学课程体系课程体系公共关系原理1第三

讲公共关系的构成要素第一节公共关系的主体第二节公共关系的客体第三节公共关系的媒介

复习思考题78第公共关系的构成要素第一节公共关系的主体复习思考题2通过对本章的学习，使学生了解公共关系活动的主体是社会组织，客体是公众，连接主体和客体的媒介是传播，全面把握公共关系三大构成要素各自的概念、分类、特征及其作用。79通过对本章的学习，使学生了解公共关系活动的主体是社会组织，客教学重点：社会组织的分类、社会组织的形象、公众的分类方式、传播模式以及公关传播的类型。教学难点：社会组织的分类、公众分类、传播原理、公共关系的传播媒介。【教学重难点】80教学重点：【教学重难点】4如果三鹿重生之后，依然生产奶粉，你会买三鹿牌奶粉吗？如果三鹿重生之后，改为生产化工原料三聚氰胺，你有需要的时候会购买吗？如果…….思考片刻81如果三鹿重生之后，依然生产奶粉，你会买三鹿牌奶粉吗？如果……第一节公共关系的主体：社会组织一、相关概念解析二、社会组织的特点三、社会组织的分类四、社会组织的形象五、社会组织的代言人82第一节公共关系的主体：社会组织一、相关概念解析二、社会组织主体：活动的发动者、组织者、控制者、实施者和利益者，它在公关活动中处于主动和主导地位。问题1：“主体”的概念？问题2：“社会组织”的概念？社会组织，指的是由一定的社会成员、按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会机构或社会团体。成员、目标、章程、机构、设备一、相关概念解析83主体：活动的发动者、组织者、控制者、实施者和利益者，它在公关社会组织的特点6.稳定性1.群体性2.导向性3.系统性5.变动性4.协作性二、社会组织的特点84社会组织的6.稳定性1.群体性2.导向性3.系统性5.变动性（一）以组织成员关系为标准来划分正式组织非正式组织是指通过正规途径建立的组织，其成员关系比较确定和正规，活动有明确规定和严格要求，有健全的制度和完善的管理，比如政党、政府、工厂、学校、教会等。是人们基于地理位置、兴趣爱好、亲戚朋友、工作关系等形成的非正式团体。在该团体中，人们形成共同的感情，进而构成一个体系，它在某种程度上左右着其成员的行为，但其活动规则不十分严格，参加和退出比较自由，如体育俱乐部、业余兴趣小组等。三、社会组织的分类（一）以组织成员关系为标准来划分正式组织非正式组织是指通过正（二）以组织的社会功能为标准划分以经济生产为目标的组织以政治为目标的组织担负协调功能的组织担负维持模式的组织社会组织工厂、公司、饭店政府部门法院学校及文化机构塔尔科特·帕森斯：功能目标分类法（二）以组织的社会功能为标准划分以经济生产为目标的组织以政治（三）以组织对其成员的控制方式来划分1强制组织：用强迫的方法控制其成员的组织（监狱、集中营、精神病院）；2功利组织：用报酬作为手段来控制其成员的组织（工商企业）；3规范组织：以规范权力为主，成员的服从主要靠规范的内化，即自动遵守规范的组织（教会）。艾兹奥尼：乔治华盛顿大学，权威性质（三）以组织对其成员的控制方式来划分1强制组织：2功利组织：2.非营利性组织：为整个社会的公众或某些特定的公众利益服务，公关工作主要是如何保证公众的利益能得到重视和保护。1.营利性组织：以追求利润为目标，公关工作以处理与投资者和消费者的关系为主。3.互利性组织：追求组织内部各成员的共同利益和共同目标，在公关方面首先应重视的是组织本身的凝聚力和本组织内部成员的归属感问题。4.公益性组织：其目标是为社会公益事业作贡献，维护一定范围内所有人的利益。企业、金融机构、宾馆等学校、医院、慈善机构、公用事业政治党派、宗教组织、协会类组织政府、军队、公检法机关等88（四）以组织输出的受益者划分布劳和斯科特2.非营利性组织：为整个社会的公众或某些特定的公众利益服务，不同类型的社会组织是随着社会的发展而逐步形成的，各自有着不同的目标，也存在互相联系、交叉和重叠的关系，即在同一类型的社会组织中存在着不同功能和目标的部门。(学校)社会组织基本类型的相互关系不同类型的社会组织是随着社会的发展而逐步形成的，各自有着不同日本有一家夫妻小店，主要出售手帕、背心、裤衩等日用品，生意向来平稳。可是近来附近出现了大超市，品种多，又便宜，生意日渐清淡。怎么办？夫妻俩开动脑筋想对策。发现街上不少外地人在问路。丈夫灵机一动，在手帕上印上东京道路图，外地旅客买手帕，既实用又可导游，还可作纪念，一举数得。生意极好。妻子喜欢唱歌，在手帕上印流行歌曲，因为日本许多公司和机关在晚会上都要职工唱歌，买了歌曲手帕放在口袋里，随时可以抽出来唱，非常方便，风行一时。思考：夫妻小店属于哪种组织类型？随堂练习90日本有一家夫妻小店，主要出售手帕、背心、裤衩等日用品，生意向四、社会组织的形象社会组织的形象是指它在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，它包括社会组织的内在气质和外观形象两个方面。提问：社会组织形象的概念？外观形象产品质量、价格、市场占有率，名称标志商标，组织的建筑、设施、场所状况，技术力量、人员素质等内在气质价值观、社会公德、服务态度、待人处事的基本行为准则等社会组织的形象91四、社会组织的形象社会组织的形象是指它在运行过程中显示的行为问题1：评价社会组织形象的标准有哪些？知名度﹥美誉度﹥

0名过其实知名度﹥美誉度=0名不副实名副其实知名度=美誉度﹥0知名度﹥0，美誉度﹤0臭名远扬92问题1：评价社会组织形象的标准有哪些？知名度﹥美誉度﹥0名问题2：社会组织的形象特征有哪些？1.双重性4.稳定性2.多维性3.变动性社会组织的形象特征93问题2：社会组织的形象特征有哪些？1.双重性4.稳定性2.多问题3：公关工作塑造社会组织形象的目标是什么？1、在社会组织的形象比较模糊时，尽可能的建立起一个清晰的良好形象。（形象定位）2、当社会组织形象发生良性变化时，保持它的发展趋势，并进一步把它引向深入。（赞助公关）3、当社会组织的形象发生恶性变化时，尽可能地阻止它继续恶化的势头，转危为机。（危机公关）94问题3：公关工作塑造社会组织形象的目标是什么？1、在社会组织肯德基“涉红”“肯德基涉红”事件，由于5种食品的停售，肯德基全国1200家店直接经济损失累计超过3000万元。更可怕的是当初百胜集团一直宣称肯德基产品不可能含有“苏丹红”，因“撒谎”而产生的信誉危机所带来的损失更是不可估量麦当劳公关示好北京麦当劳总经理亲自出面公关，向媒体声明称：自从出现“苏丹红事件”以来，麦当劳不仅立即进行了自查，更是积极协同有关部门检查。中国麦当劳餐厅所有产品以及麦当劳的所有供应商所提供的原材料在有关部门的例查中都没有发现这种原料。麦当劳生意兴隆案例95肯德基“涉红”“肯德基涉红”事件，由于5种食品的停售，肯德问题4：社会组织形象对社会组织的意义？1.是社会组织在市场经济条件下生存和发展的必要条件。2.它是社会组织的无形资产。3.它是社会组织重要的精神资源。4.它是公共关系的目标。96问题4：社会组织形象对社会组织的意义？1.是社会组织在市场经公众人物是指对社会组织形象产生重大影响的、代表社会组织形象和作为社会组织形象一部分的个人。五、社会组织的代言人指的是那些人？社会组织的高层领导社会组织的普通一员作为品牌形象代言人的影视明星等97公众人物是指对社会组织形象产生重大影响的、代表社会组织形象和9822菲尔普斯涉毒北京奥运会后，菲尔普斯的私生活甚至可以用“糜烂”来形容：在酒吧抚摸性感女郎、在夜店与女友激情热舞；和一名酒店服务员交往期间，他更是沉醉在赌城拉斯维加斯，体重狂飙了15磅。案例199菲尔普斯涉毒案例123案例二：山东女播音员之死

据12月1日《新周报》报道，2004年10月15日，山东省邹城市电视台女播音员马啸死在该市副市长刘波家中的床上，消息一夜之间在邹城炸开了锅，但很快就被封锁，前往采访的记者均被拒之门外。虽然传闻四起，但没有哪个部门，哪个人出面澄清此事。《新周报》记者通过深入调查采访，证实马啸确实猝死在刘市长家的床上。案例三：章子怡的捐款门事件有网友直指章子怡虚假捐款，章子怡在汶川地震之后承诺捐款100万元，但中国红十字基金会却只收到84万。此外，章子怡还凭一己之力为灾区募得100万美元善款，这笔钱章子怡曾表示会直接与民政部门联系，以保证专款专用，但有网友致电国家民政部、四川慈善总会等有可能接受捐款的部门查询，对方均肯定地表示从未收到过章子怡的捐款，100万美元善款去向成谜。100案例二：山东女播音员之死

据12月1日《新周报》报道案例讨论南京冠生园重出江湖据《鲁中晨报》2005年5月17日消息，因4年前的“陈陷事件”而一蹶不振，进而宣告破产的南京冠生园，最近又将重出“江湖”：从下周开始，在南京的多处闹市地段，将陆续开出12家南京冠生园食品门店，7月份正式营业以后，将会有50家冠生园门店遍布南京的大街小巷。但离开市场4年的南京冠生园能否重获消费者的“芳心”？记者认为，要让“顾客买账”，重要的还是要拿出百倍的认真和诚信来，能够表里如一，能够名实相符。更要特别防止一种“大哥情怀”，即不能迷恋于以往的业绩，旧时的风光，而要放稳心态，敢于从头再来。您如何评价冠生园重出江湖这一事件？101案例讨论南京冠生园重出江湖据《鲁中晨报》2005年5月17日品牌价值是无形的，更是不可估量的。要树一个品牌不是件容易的事，百年老店更是百年辛苦耕耘历史的积淀。要让老树发新芽，诚信求实、视质量如生命的宗旨不可少，针对目标公众的公关宣传意识也更不能或缺！它关系着冠生园能否再次成功踏入“江湖”。提示102品牌价值是无形的，更是不可估量的。要树一个品牌不是件容易的事第二节公共关系的客体：公众一、公众的含义二、公众的特征三、公众的分类四、公众心理研究103第二节公共关系的客体：公众一、公众的含义二、公众的特征三、讨论为什么说“客人总是对的”?公众至上是组织一切行为的原则公众是构成组织生态环境的主要因素，公众状态决定着组织生存的环境状态，组织经营的全过程都必须得到他们的理解和支持。因此，培育公众意识，必须成为组织全体领导和员工的共识。104讨论为什么说“客人总是对的”?公众至上是组织一切行为一、公众的含义公众是指任何与社会组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。人民:这是一个政治学和历史学的概念。人群:是社会学用语，是指由人集结而成的群体，具有偶然性和随机性，结构松散，没有内在相关性和整体性。在公共关系学里，公众与“人民”、“人群”是有区别的。它不是泛指社会生活中的所有人或大多数人，也不是泛指社会生活中的某一方面、某一领域的部分人，而应具体地称为“组织的公众”。105一、公众的含义公众是指任何与社会组织发生直接或间接联系的、正二、公众的特征公众的特征1.同质性:面临着共同的问题。4.多样性:可以是个人，也可以是一些社会团体或社会组织机构。2.群体性:公众必须是特定的,处于特定环境中。社会组织初级社会群体组合同质群体

3.多变性:随社会组织运行状态的变化而变化。106二、公众的特征公众的特征1.同质性:面临着共同的问题。4.多三、公众的分类1.根据公众与组织的静态关系1.员工公众2.股东公众3.消费者公众4.媒介公众5.社区公众6.政府公众7.国际公众2.根据公众与组织的动态关系1.非公众2.潜在公众3.知晓公众4.行动公众107三、公众的分类1.根据公众与组织的静态关系1.员工公众2.根非公众：在一定时空环境下，既不受企业政策和行为的影响，也不会影响企业政策和行为的那部分人潜在公众：由于企业的活动或政策，使一部分群体面临共同的问题而尚不自知。知晓公众：已经知道问题存在行动公众：公众知晓后所采取的支持或否定的态度和行为

途径厂家信息大众媒体亲朋好友或自身使用108非公众：在一定时空环境下，既不受企业政策和行为的影响，4.根据态度划分（公众）顺意公众逆意公众独立公众5.根据稳定程度流散型公众聚散型公众周期性公众稳定性公众3.根据影响力重要公众次要公众边缘公众三、公众的分类1094.根据态度划分（公众）顺意公众逆意公众独立公众5.根据稳定6.根据组织对公众态度受欢迎公众被追求公众不受欢迎公众7.根据关系的发展分类现在公众潜在公众将在公众三、公众的分类组织应针对不同的公众制定不同的策略,以保证公共关系工作的成功。1106.根据组织对公众态度受欢迎公众被追求公众不受欢迎公众7.根20世纪80年代末期，中国政府经过科学的分析和调查，决定在深圳大亚湾修建一座核电站。然而建设之初，工程指挥部对外封锁消息，关起门来搞建设，未向大亚湾及周边社区(包括香港)的公众进行有关核电知识的介绍和宣传，公众被蒙在鼓里，处在____公众的位置。1986年，苏联发生了切尔诺贝利核电站爆炸的事故，造成了严重后果，这一与人类生存攸关的重大问题引起了世界各国人民的广泛关注。我国在大亚湾建核电站之事也成为香港各界公众的热门话题，____公众发展成为____公众。然而我国政府这时仍未开展积极有效的公关活动向香港公众进行正确宣传，因此，反对在大亚湾修核电站逐渐成为一股社会舆论。香港公众组织了反核的专门机构，发起香港各界100万人的签名活动，并派出请愿团赴京请愿，将签有125万香港公众的请愿名单送至北京。____公众发展成为____公众。11120世纪80年代末期，中国政府经过科学的分析和调查某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何异议，此时，社区公众就是

公众。可是，当水泥厂投产后，废水对附近的农田造成了严重污染，农民的利益极大地受损，他们强烈要求该厂要么采取措施治理废水，要么搬迁到别处，否则就会对该厂的设备采取行动，这时，本来属于

公众的社区就成了水泥厂能否在此处生存下去的首要公众。某科研所对于这家水泥厂而言是其

公众，但当科研所开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生产流程、提高效率非常有用，水泥厂积极想从科研所引进这项技术时，科研所就由过去的

公众变成了今天的

公众。112某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何异议，此时

小组讨论：－－不以服饰区别对待公众

某街区一家靓女时装店，专营各类布料高档、款式新颖的女式时装，颇受经济条件优越、喜欢扮靓的女士、小姐们的青眯。某著名报社记者小王偶然从母亲手里拿着的报纸看到了这家店“新款”“酬宾”的广告，打算在女友阿玲（在外地工作）过生日的时候买一套时装送给她。刚巧一天，小王参加社区劳动风尘仆仆地从该店门前经过，看见同事惠娟和叶子在店里讨价还价买时装，顿时大喜，想进店询问两位同事一些事宜。但“天有不测风云”，门口保卫硬是拖住小王不得入内，原因是小王“衣冠不整”“象个农民”“不会买时装”等等。小王越解释，保卫越觉得他有“不轨”企图。双方吵闹，争执不下，引来许多人议论纷纷，直至公关部经理出面调停。113小组讨论：－－不以服饰区别对待公众37材料中人物多数属于消费者公众或顾客观众。请将下列人物的名字与其归属公众发展类型连线。非公众潜在公众知晓公众行动公众惠娟与叶子母亲女友阿玲小王

思考题114材料中人物多数属于消费者公众或顾客观众。请将下列人物的名字与四、公众心理研究（一）公众知觉研究（二）公众需求研究（三）公众态度心理（四）流行流言舆论研究115四、公众心理研究（一）公众知觉研究（二）公众需求研究（三）公公众知觉研究（一）知觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。人的知觉是在感觉的基础上产生的需要、动机、兴趣、经验知识等。提问：知觉的概念？116公众知觉研究（一）知觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事定义:一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。意义：首先，第一印象的形成会不同程度地受到周围不同环境或事物的影响第二，第一印象带有一定的片面性。第三，第一印象会造成认知上的惰性。第四，第一印象在实际生活中会造成先入为主的“首因效应”。1.首因效应定义：在知觉过程中，通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。缺点：实质上是一种逻辑推理上的“以点概面”效应，即根据一个人的个别品质做出对其全面的评价。优点：公众评价企业员工服务态度时往往把某些品质联系起来。例如，待人友好的人，必然是热情的、慷慨的，且富有幽默感2.晕轮效应问题1：知觉对公众行为的影响主要表现在哪些方面？117定义:一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。1.首因效应定义:人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。举例来讲：中国人勤劳勇敢，美国人敢于冒险；山东人豪放，上海人精明；无奸不商；学习、工作就要认真努力，休息、娱乐就要轻松愉快等等，这都是刻板印象的例子3.刻板效应定义：在知觉过程中，有时最后给人留下的印象最为深刻，往往决定着人们对某人或某事的特征的解释。在知觉熟悉的人或事时，近因效应起到较大的作用；在知觉陌生人或事时，第一印象起到较大的作用。4.近因效应问题1：知觉对公众行为的影响主要表现在哪些方面？118定义:人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对

编号

美国人日本人俄国人中国人123456789101112131415

民主的善模仿的狡猾的爱好和平的天真的爱国的欺诈的保守的乐观的尚武的有野心的爱好传统的友善的进取的残酷的耐劳的热情的有野心的不择手段的友善的进取的有礼貌的唯物的容忍的坦率的小气的野蛮的无效率的喜欢夸耀的耐劳的战争分子仁慈的爱冒险的狡猾的冷漠的迷信的慷慨的勇敢的投机分子勤奋的有科学精神的国家主义的暴露的易满足的活跃的有经济头脑的善于外交的有经济头脑的实际的投机分子国家主义的聪明的*自私的自私的有礼貌的爱好和平的残酷的耐劳的自私的台湾大学生对各国人的刻板印象119编号美国人日本人首先，要预防效应的消极影响，既不能“先入为主”，也不能不看过去、只看现在。而应该以联系发展的态度感知事物，把对人、对事的每一次感知，都当作我们认知事物过程中的一个阶段，避免形而上学的片面性。其次，要在一定条件下，发挥效应的积极作用。讲话、办事、接触人、做具体工作，要善始善终，不能使人感觉“无头无尾”、“虎头蛇尾”、“蛇头龙尾”。究竟是哪种效应更好呢？思考片刻120首先，要预防效应的消极影响，既不能“先入为主”，也不能不看过您来说说吉姆是一个什么样的人？1）吉姆去买文具，与两个朋友一起边走边晒太阳。他走进一家文具店时，店里挤满了人，他一面等待店员招呼，一面与一个熟人谈话，出商店时，他又停下来与同学聊天。离开商店时，他遇到了头天晚上结识的女孩。吉姆与她说了会儿话才去学校。

思考题2）吉姆放学后，独自一人离校，在阳光明媚的马路上，他走在背阴的一边。路上他见到了头天晚上结识的女孩，他穿过了马路进了一家糖果。店里学生很多，有几个人他认识。他静静地等到店员看到他，卖给他东西。他坐在桌旁喝完饮料就回家了。121您来说说吉姆是一个什么样的人？1）吉姆去买文具，与两个朋友一一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇用”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”一个考生在回答完很多问题后，一位主考官告诉他可以走了，可当他要离开考场时，主考官又叫住他，对他说：“你已经回答了我们所提出的问题，评委觉得不怎么样，你对此怎么看？”其实，这是对考生的最后一考，考察考生的心理素质和临场应变能力。如果这一道题回答得精彩，就可以弥补此前面试中的缺憾；如果回答得不好，这最后的关键性试题就会成为他最大的绊脚石。122一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：马斯洛的需要层次论1.生理需要3.归属和爱2.安全需要45自我实现需要尊重需要公众需要研究（二）123马斯洛的需要层次论1.生理需要3.归属和爱2.安全需要4态度指人对某种对象所持的评价和相应的行为倾向。态度影响人的认知和行为。公众态度研究（三）态度的构成成分认知成分情感成分意向成分是指个体对某种事物或对象的看法、评价以及带有评价意义的叙述、信念、观点、知识和信息的组成。既包括对人对事的知晓，也包括对人对事的评论、赞同或反对。是指个体由认知而产生的对态度对象的一种情绪情感体验，即态度中的情绪和感受部分。是指个体由认知而产生的对态度对象的一种情绪情感体验，即态度中的情绪和感受部分。124态度指人对某种对象所持的评价和相应的行为倾向。态度影响人的认125问题：公众态度是如何影响公众行为的？

3.决定着人的行为效果的差异。

1.通过公众知觉的选择和判断影响公众行为；

2.预定着公众的行为方式；公共关系工作需要研究如何通过宣传、教育、引导来影响或转变公众的态度，使之对组织的发展有利。49问题：公众态度是如何影响公众行为的？3.决定着人的行流行流言社会舆论是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时间内到处可见，从而导致人们彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象。具体形式包括时髦与时狂。流言是指没有任何可信的确凿根据，被人们相互传播着的一种消息。指公众的意见或看法，主指民间的、非官方的看法或意见、口碑、民意。包含舆论对象、舆论主体、舆论内容三要素。。流行流言舆论研究（四）公关工作中应当如何对待社会舆论？倾听舆论顺应舆论引导舆论126流行流言社会舆论是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种第三节公共关系的媒介：传播一、传播原理二、公共关系传播的方式三、公共关系的传播媒介四、公关传播注意事项127第三节公共关系的媒介：传播一、传播原理二、公共关系传播的方一、传播原理提问：什么是传播？传播就是社会组织利用各种媒介将信息和观念有计划地与公众进行交流的双向沟通活动。隐含要素时空环境、心理因素、文化背景、信誉意识基本要素信源和信宿、信息、媒介、信道、反馈传播要素128一、传播原理提问：什么是传播？传播就是社会组织利用各种媒介将１．信源：信息发生源２．信宿：信息接收源３．信道：通道４．反馈：信息的反向传播５．制码：编写对外传播的宣传材料传播要素6.译码：理解接受信息的过程7.编码:传者编制的信号8.噪音:影响正常信息交流的任何干扰129１．信源：信息发生源２．信宿：信息接收源３．信道：通道４．反1.传统的线性传播模式：香农－韦弗模式

信源传者发送器（制码）信道媒介受者接受器（译码）信宿信息信号信息噪音信号问题（一）