地铁项目危机管理培训讲义

突发事件危危机公关管管理广州地铁冯冯国冠冠地铁工程建建设目前，全国国地铁正处处于建设和和运营高速速发展时期期，地铁线线路规划及及前期工作作、地铁工工程建设、、地铁运营营等都是社社会广泛关关注的热点点。面面对对各类潜在在危机，地地铁一再强强调居安思思危，增强强忧患意识识和危机意意识，对危危机公关管管理工作提提出了“专专业化、流流程化、制制度化、经经常化”的的要求，致致力于建立立长效的危危机公关管管理体系。。前言言今天的内容容与危机相关关的几个基基本概念什么是危机机？危机处处理的基本本原则是什什么？地铁危机等等级划分及及危机公关关应急危机时的媒媒体应对及及危机发生生后需要采采取的行动动危机相关的的几个基本本概念危险源危险目标重大危险源源应急救援预案案事故应急救救援预案危险源：指一个系统统中具有潜潜在能量和和物质释放放危险的、、可造成人人员伤害、、财产损失失或环境破破坏的、在在一定的触触发因素作作用下可转转化为事故故的部位、区域域、场所、、空间、岗岗位、设备备及其位置置。危险目标：：指因危险性性质、数量量可能引起起事故的危危险源所在在的场所或设施施。危险源及危危险目标指长期地或或临时地生生产、搬运运、使用或或者储存危危险物品，，且危险物物品的数量量等于或者者超过临界界量的单元。重大危险源源指在发生事事故时,采取的消除、减少少事故危害害和防止事故恶恶化,最大限度降低事故损损失的措施。应急救援指根据预测测危险源、、危险目标标可能发生事故故的类别别、危害程程度,而制定的事事故应急救救援方案案。。要充分考考虑现有物物质、人员员及危险源源的具体体条条件,能及时、有有效地统筹筹指导事故故应急救援援行行动。预案是在事故发发生前制定定的、通过事前计计划和应急急措施,在

事故故发生后,充分利用一切可以利用的的力量和资资源,迅速控制事故发展,保护现场工作人人员以及场场外人员,将事故对人人的伤害害、财产产和环境的的破坏降低低到最低程程度。救救援工作作是事故应应急救援的的核心,成功的救援援行动可以以

大量量减少人员员伤亡和财财产损失.然而成功的的救援行动动离不开充充分而而又严密的的应急救援援准备工作作,所以事故应应急救援的的关键键是应急救救援的准备备工作。事故应急救救援预案←什么是是危机危机？--在一定的触触发因素作作用下发生生的事故及及事件危机的错误误理解“我每天遇遇到很多危危机，不是是什么大事事!”“这不是我的的责任。””“不要惊动动太多内部部的人。””“只要事情情不影响工工程进度，，就不是危危机。”“我的日程程已经满了了，我没有有时间来处处理什么危危机。”经历危机时时，您可能能会……没有时间没有足够的的信息要作出重大的决定定生命和财产产受到威胁胁声誉受损你的工作也也受到了威威胁！什么是危机机?危机指的是是一系列对对企业的声声誉具有潜在消极影响的自然或公公众事件。。危机定义负面的、敌敌对的事件件：通常由第三三方引发灾难：快速造成破破坏，引起人员伤伤亡或财产产损失突发事件：：非正常事件件，需要即即时反应危机失控的事件件，对企业业财产、生生命和声誉誉造成负面面影响的事事件关于危机的的一些谬论论钱可以解决决媒体的负负面报道靠关系可以以制止负面面报道不要通知这这么多的人人，我自己己能掌控一一切媒体很快就就会把他们们的注意力力从我们的的危机上面面转移，反反正几乎每每周都有这这么多其它它新的危机机产生。保持沉默，，媒体很快快就没什么么好写的了了事实是…媒体渴望具具有争议性性的新闻不是你的公公共关系部部门/宣传部门首先考虑的的是读者需需求和发行行量你不可能制制止所有的的新闻报道道沉默或“无无可奉告””意味着你你有所隐瞒没有很多媒媒体关注并并不意味着着市民会淡淡忘这次危危机，损害害依旧存在在举例：广州州地铁某工工地发生爆爆炸2008年4月15日傍晚6时15分，位于XX桥旁的广州州地铁X号线XX站区间发生生爆炸事故故。该事故故引起了广广州各大媒媒体的广泛泛关注并进进行了连续续的报道。。举例：广州州地铁X工地爆炸2008年4月16日-17日间，广州州各大媒体体均对该事事件进行了了连续的跟跟踪报道。。“你不可能完完全控制将将要发生的的事情，但但你能决定定如何应付它它……而最终，正正是你的应对方方式才是决定事事态发展的的关键所在在。”菲利普·科特勒美国西北大大学危机具有双双重性：一是危机肯肯定要造成成损失；二二是从管管理的角度度来看，危危机也是好好事，我们们可以通过过解决危机机而获得进进步。危机处理的的基本原则则Care关心：关心心的态度在任何时候候，都要从从公众利益益出发，而而非从公司司利益出发发证明您对所所有利益相相关者的关关心，例如如受害人，，他们的家家属，前线线人员关心内部员员工及直接接责任人的的心理变化化Communication沟通：保持持沟通一个声音：：一个指定定的新闻发发言人通过媒体及及时准确地地、透明地地告知公众众事态的发发展，建立立新闻中心心与事件直接接相关者面面对面沟通通保持内部信信息沟通顺顺畅Control控制：有效效的控制行行动立即建立一一个精简有有效的危机机控制管理理小组制定紧急应应对计划做最坏的打打算利用所有最最好和最有有效的资源源Crisis危机地铁的主要要危机地铁十大高高危议题地铁建设工工程事故（（包括工地工人或或周边群众众因安全事事故伤亡，，工地塌方、、沉降、灌灌水，地铁铁站结构开裂、、位移、坍坍塌）征地拆迁导导致的群体体性上访媒体负面报报道因为施工造造成破坏或或污染引发发市民（群体体性）上访访或（包括括民居损坏坏、影响城市周周边环境及及城市交通通、噪音音污污染染等等地铁铁危危机机等等级级划划分分及及危危机机公公关关应应急急地铁铁危危机机事事件件的的级级别别及及危危机机预预警警系系统统广州州地地铁铁危危机机处处理理的的基基本本流流程程（（节节选选））危机机苗苗头头发生生危危机机项目目经经理理通通知知所在在部部门门的的正正职职领领导导或或分分管管副副职职领领导导属地地责责任任部部门门启启动动事事故故应应急急预预案案先先行行处处置置通知知办办公公室室主主任任、、宣宣传传部部部部长长、、安安监监部部部部长长及及总总公公司司工工会会主主席席办公公室室主主任任报报政政府府相相关关部部门门安监监部部部部长长报报政政府府相相关关部部门门危机机处处理理危机机发发生生后后5分钟钟内内危机机发发生生后后15分钟钟内内根据据《广州州地地铁铁危危机机管管理理手手册册》广州州地地铁铁突突发发事事故故信信息息报报送送外部部通通报报归口口负负责责总公司办公室市委总值班室、市政府总值班、市应急办党委宣传部省、市宣传主管单位、新闻媒体总公司安监部省、市安监局市建委公安部门建设总部省、市建设主管部门、质检部门施工工单单位位项目目经经理理建设设总总部部/房产产资资源源总总部部正正职职领领导导或或分分管管副副职职领领导导总公公司司办办公公室室主主任任、、宣宣传传部部部部长长、、安安监监部部部部长长、、总总公公司司工工会会主主席席突发发事事故故信信息息内部部报报送送流流程程事故故等等级级《生产产安安全全事事故故报报告告和和调调查查处处理理条条例例》特别别重重大大事事故故重大大事事故故较大大事事故故一般般事事故故事故故报报告告第九九条条1小时时内内报报告告制制度度第十十条条（一一））特特别别重重大大事事故故、、重重大大事事故故逐逐级级上上报报至至国国务务院院安安全全生生产产监监督督管管理理部部门门和和负负有有安安全全生生产产监监督督管管理理职职责责的的有有关关部部门门；；（（二二））较较大大事事故故逐逐级级上上报报至至省省、、自自治治区区、、直直辖辖市市人人民民政政府府安安全全生生产产监监督督管管理理部部门门和和负负有有安安全全生生产产监监督督管管理理职职责责的的有有关关部部门门；；（（三三））一一般般事事故故上上报报至至设设区区的的市市级级人人民民政政府府安安全全生生产产监监督督管管理理部部门门和和负负有有安安全全生生产产监监督督管管理理职职责责的的有有关关部部门门。。第十十一一条条每级级上上报报的的时时间间不不得得超超过过2小时时。。事故故调调查查第十十九九条条特别别重重大大事事故故由由国国务务院院或或者者国国务务院院授授权权有有关关部部门门组组织织事事故故调调查查组组进进行行调调查查。。重重大大事事故故、、较较大大事事故故、、一一般般事事故故分分别别由由事事故故发发生生地地省省级级人人民民政政府府、、设设区区的的市市级级人人民民政政府府、、县县级级人人民民政政府府负负责责调调查查。。省省级级人人民民政政府府、、设设区区的的市市级级人人民民政政府府、、县县级级人人民民政政府府可可以以直直接接组组织织事事故故调调查查组组进进行行调调查查，，也也可可以以授授权权或或者者委委托托有有关关部部门门组组织织事事故故调调查查组组进进行行调调查查。。事故故调调查查第二二十十二二条条根据据事事故故的的具具体体情情况况，，事事故故调调查查组组由由有有关关人人民民政政府府、、安安全全生生产产监监督督管管理理部部门门、、负负有有安安全全生生产产监监督督管管理理职职责责的的有有关关部部门门、、监监察察机机关关、、公公安安机机关关以以及及工工会会派派人人组组成成，，并并应应当当邀邀请请人人民民检检察察院院派派人人参参加加。。事事故故调调查查组组可可以以聘聘请请有有关关专专家家参参与与调调查查。。危机事故现场场各工作场地地的作用危机事故现场工作场地作用事故应急救援指挥部负责对危机进行调查，控制危机的蔓延，有序有效地进行现场危机处理活动；召开事故现场会，研究并制定现场救援方案，指挥协调现场的抢险救援工作；根据实际情况，召开危机管理小组现场会议。事故现场媒体中心现场危机资讯员协同现场工作人员礼貌地劝阻及制止媒体进入事发现场警戒线以内，统一接待、安置现场的新闻媒体；危机资讯人员在现场向媒体通报情况。事故现场抢险险救援的组织织轨道交通号线标（站、区间间）事故应急组织织机构领导小组组长：副组长：组员：下设个工作小组□抢险方案案审查小组□□抢险险物资供应小小组□□信息息发布小组组长：：组组长长：组组长长：副组长：副副组组长：副副组组长：组员：：组组员员：组组员员：□警戒、疏疏散人员小组组□□监测小组组组长：：组组长长：副组长：副副组组长：组员：：组组员员：□事故调查查小组□□善后处处理小组组长：：组组长长：副组长：副副组组长：组员：：组组员员：□后勤保障障小组□□生产恢恢复小组组长：组组长长：副组长：副副组组长：组员：：组组员员：事故调查与处处理过程中的的一些技巧施工单位主体体原则实事求是原则则快速处理原则则大家满意原则则沟通原则依靠政府危机时如何应应对新闻媒体体中国的媒体数数量报纸:超过5,000种杂志:超过9,000种电视台:2,000多家3.16亿互联网用户传立2007年8月数据广州地区的媒媒体市民的喉舌：：民生类电视视节目报纸的民生版面/报料新闻版面网站的讨论区媒体发展的趋趋势网络媒体影响响力与日剧增增调查性报道和和煽情报道日日益增加年轻记者日益益增多相比起所在媒媒体的风格和和限制，他们们更关心个人人表现面对综合复杂杂的事件，他他们显得缺乏乏行业相关知知识和深入分分析的能力期望做大篇幅幅报道挖掘负面新闻闻，希望一夜夜成名网上BBS讨论区：话题题讨论互联网搜索媒体在危机中中有什么表现现？媒体在危机中中的表现反应迅速，无无所不在反应极其迅速速，甚至先于于您得知危机机发生快速、大批地地涌至危机发发生地点无处不在，除除非有强制性性的命令不允允许进入某些些区域媒体在危机中中的表现（续续）媒体“狼性””媒体间会互通通信息会竭尽全力地地扩展新闻线线索，猎取来来自各种渠道道的消息，从从而使陈述的的消息内容或或新闻报道更更为精确和全全面会吸引更多的的资源和人员员关注或参与与到危机过程程中控制着每一种种紧急信息传传播的渠道媒体在危机中中的表现（续续）危机时的采编编立场会站在在公众/受害者立场上上抢时效，竭尽尽全力地率先先抢发独家新新闻会应用他们自自己现有的知知识、经验、、档案文件及及专家团队来来分析事件性性质和危机责责任方，并加加以指责设置舆论焦点点报道方式多样样化，通过持持续的跟踪报报道、煽动情情绪的报道和和吸引眼球的的新闻标题来来吸引受众分配更多的时时间、精力和和版面来报道道危机喜欢图片会报道谣言媒体在危机中中的表现（续续）要求企业积极极配合客观需要企业业投入大量的的时间和人员员回答他们的的问询要求企业提供供细节信息，，提出采访要要求渴求来自危机机现场的真实实图景，喜欢欢对组织进行行猝不及防的的突击采访媒体在危机时时期的常见问问题发生了什么事事？什么时候？什什么地点？多少人受到影影响?由什么引起的的?你们采取了什什么安全措施?造成的损失有有多大？公司是否会进进行赔偿?对建设进度是否会有影响响?以前发生过类似事件吗?什么时时候?责任在谁?有目击者吗？？我们能跟他他们对话吗？？发生危机后，，

您要做什什么？该怎么么做？您在危机公关关中的重要角角色掌握、控制与与及时更新准准确的危机信信息；第一时间向业业主或上级通通报危机信息息；统一全体工人人的对外口径径，稳定工人人情绪；维护危机现场场秩序，组织织人员抢险救救援。发生危机后您您要立即做的的马上召集事故故的知情人/当事人了解情情况，并要求求他们统一口口径，不能对对外披露事故故详情。发生危机后您您要立即做的的立即按程序逐逐级报告。请记住：您的及时报告告对危机的有有效处理十分分重要！您需要报告的的内容：报告重大事件件时，要清楚、快速地提供下述信信息：即使你并不熟熟悉所发生重重大事件的详详情，也请务务必立即报告告！★姓名、工作地地点、职务和和电话号码？？★发生了什么么事情?★发生地点?★何时发生（（日期、时时间）?★严重程度（（多严重、、多少、什什么程度等等等）?★该重大事件件是怎样发发生的？★谁在事发当当地负责？？★谁管理此事事？此人的的电话号码码是多少？？★现场有媒体体吗？谁在在处理现场场的媒体？？★在处理应急急事件时需需要什么资资源？发生危机后后您要立即即做的3.危机发生后后，要迅速速在事发现现场设置警警戒线，根根据实际情情况设置核核心警戒区区、外围警警戒区及交交通警戒区区。不让赶赶来的新闻闻媒体进入入核心警戒戒区范围内内采访及拍拍摄，强调调是为了抢抢险及保障障记者安全全。发生危机后后您要立即即做的4.在接到统一一口径前，，要求全体体工人不对对任何媒体体或第三方方发表任何何意见及事事件详情。。发生危机后后您要立即即做的5.在接到统一一口径后，，立即向全全体工人传传达统一口口径，并对对工人进行行紧急培训训，确保传传播一致信信息。危机发生后后，您的应应答口径施工单位负负责人的应应答口径在没有接到到统一口径径前在面对对媒体的问问讯时，施工单位负负责人可做出以下下应答：“感谢您对事事件的关注注，我们目目前正全力力开展救援援抢险工作作。有关事事件的详细细情况，会会有专人与与您联系。。”“您能留下下联系方式式吗？我会会把您的问问题记录下下来并转给给有关负责责人。”施工单位技技术人员的的应答口径径在没有接到到统一口径径前在面对对媒体的问问讯时，施工单位技技术人员可做出以下下应答：“感谢您对事事件的关注注，我们已已经启动了了相应的应应急抢险预预案并全力力开展抢险险救援工作作。有关事事件的详细细情况，会会有专人与与您联系。。”“您能留下下联系方式式吗？我会会把您的问问题记录下下来并转给给有关负责责人。”工地工人的的应答口径径在没有接到到统一口径径前在面对对媒体的问问讯时，施施工单位需需要立即召召集全体工地工工人，要求他们们如遇到采采访只能做做出以下应应答：“我当时不不在现场，，不了解具具体情况，，您可以联联系……(施工单位负负责人)。”一些不好的回答“对不起，我我无可奉告告。”“你想来采采访需要事事先安排，，请跟相关关部门联络络。”“这事不是是我负责，，你问其他他人吧。””“有消息我我们自然会会通知媒体体，现阶段段请不要骚扰我们。”“这些事以以前也发生生过，不应应该大惊小小怪。”“我们的事事故比起业业内其他企企业已经很很好了。””如何应对突突击采访？？新闻媒体负负面报道的的效果：上上策：坏事好说，，负面事情情正面说上策策：见报不见名名（双赢））中策策：不见报不见见名下策策：见报又见名名下下策：好事坏说，，正面事情情负面说——争取中策以以上，避免下策以以下突击采访的的应对保持正确的的反应和友友好的态度度；根据要语回回答记者的的任何问题题；不要谈“不不拟见报””的消息，，不要相信信记者“随随便聊聊””、“不会会见报”的的说法；不要重复记记者提出的的任何有负负面意义的的描述和字字眼；不要作猜测测；不要羞于说说“我不知知道”；不要对记者者撒慌、误误导或者争争论。五个“千万不要”！千万不要投投机！千万不要推推卸责任任！千万不要发发表个人人化的意见见！千万不要提提供“没没有记录””的信息！！千万不要说说“无可可奉告”，，这通常是是觉得愧疚疚的信号！如何撰写新新闻通稿？？通稿模式穗铁办〔2009〕38号关于印发《广州市地下下铁道总公公司建设、运营营、房地产产和资源开开发危机公关新新闻通稿》的通知总公司办公公室、党群群总部、安安全监察部部、建设总总部、运营营总部、房房地产和资资源开发总总部：现将《广州市地下下铁道总公公司建设、、运营、房房地产和资资源开发危危机公关新新闻通稿》印发给你们们，请严格格按照总公公司危机信信息通报制制度的要求求，在危机机发生时，，应用相应应的危机公公关新闻通通稿，第一一时间通过过媒体向公公众发布事事件的相关关信息，及及时澄清公公众质疑，，争取公众众理解，维维护企业形形象。二○○九年年四月七日日广州市地下铁道总公司文件地铁工