市电信客服中心管理预案

58/58总则某市电信局客户服务中心是隶属某市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉及其它增值业务和服务。某市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“1000”，某本地网上的用户通过本地电话网拔打“1000”进入某市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务方式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平；合并特服台席，提供综合服务；降低生产成本，提高生产效率；规范企业行为，突出整体形象；满足社会需求，提高企业效益；拓展营销手段，提供决策依据。本规范的制定依据是：中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范（试行）》《189电话受理业务规范》、《189电信服务监督检查系统技术规范》《180电信服务质量检查系统技术规范（试行）》《话费查询系统技术规范》《市内电话业务规程》、《长途电话业务规程》、《电报业务规程》《云南省中国电信客户服务中心总体方案》《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范(暂行规定)GF001-9001及补充规范》《某市电信局客户服务中心技术规范书》客服系统的业务定位：电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的要紧渠道，一方面客户通过该中心能够得到某电信提供的相关服务，另一方面某电信通过该中心能够主动地回复客户或向客户宣传业务。本规范是针对客户服务中心系统的治理而制定的，其具体规定了某市电信局客户服务中心的职责、业务内容、生产治理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。是客户服务中心生产及业务治理的指导性依据。本规范的解释权在局市场经营部。服务内容及方式平台采取的服务方式：1）主动式服务：电信企业依照业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行电信新业务、新政策各类优惠措施的宣传；回访客户，并进行话费欠费催交工作。2）被动式服务：客户提出服务需求，客户服务中心受理该需求，按照相应的服务规范进行操作后答复用户。直接人工处理方式：指通过1000号接入由业务代表人工完成用户需要的服务项目。自动处理方式：要紧是指服务中心采纳语音导航的方式，按事先设置好的语音流程，一步一步提示用户完成服务要求的方式。间接人工处理方式：指客户通过信函、语音信箱、电子邮件、INTERNET电子表单、传真等非直接的方式向服务中心提出服务要求时所采取的方式。2．电信客户服务中心系统的要紧业务内容：（为利于分步骤开发和分类治理平台上的业务要紧分为两大部分：基础电信业务及增值业务）112112114客户服务中心180170查询咨询电话网受理预定证券NP……电信卡113、103基础电信业务基础电信业务要紧是指电信企业针对用户需求现而开放的各种业务，现将电信业务分为以下几大类：查询业务：114号码查询；170话费及交费情况信息查询；话费清单打印、投送；客户申办的业务的进程、投诉、故障申告处理进程或结果查询；多媒体信息网址、电子信箱地址查询；社会综合业务的查询。咨询业务：电信企业开办的各项电信业务及新业务的种类、使用方法、服务标准、业务处理周期、办理手续及资费情况咨询；某市电信局开办的各项业务内容；电信业务处理流程和规则；申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准及各种优惠政策；服务时限及业务处理周期；服务质量标准及服务承诺；客户在使用电信业务时碰到的各种问题。受理业务：要紧针对现我局开放的电信业务（除涉及变更租赁关系的）的受理：装类业务：固定电话、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中继线、电路、163、169、电信卡等的新装和开户；电话功能及新功能的增加；其它电信新业务的新装和开户业务；移类业务：固定电话、ISDN、ADSL、DDN、中继线、电路等移机业务；非租赁关系的变更业务：指除装类和移类业务以外，不涉及电信企业与用户租赁关系的变更的业务。固定电话的停机保号、复机、改号、程控功能的变更等业务；涉及固定电话使用性质变更的业务：一般电话<——>继线、电路<——>一般电话、公话<——>一般市话、一般市话<——>ISDN租赁关系的变更业务(暂不开放)。要紧指除装类、移类业务以外的，对电信企业和用户间租赁关系进行变更的业务。该业务有：过户、分户、合户、改名等；电话拆机，各种电路和中继线拆机；其它业务。电报业务、语音信箱、主叫号码显示、200号业务、300号业务、800号业务、存储转发业务及电话代付费，包括欠费催缴、缴费通知、电话自助缴费、托付代扣缴费等；\]113、103人工长途台业务受理。投诉业务：电信资费投诉；营业员服务态度和服务质量的投诉；装、移机及维修人员服务态度和服务质量的投诉；客户对使用电信设备障碍的申告；用户对电信业务，电信经营等的意见、建议的受理及处理。1000号电信卡：利用客户中心已与九七系统及银行联网的优势，发行1000号电信卡，能够用此卡开展话费预付费，充值记帐电话卡、在1000号平台办理电信业务时进行划帐。幸免电信企业没有发行信用卡或金融卡的职权，同时解决了电信企业话费治理等问题。通过开发营业受理界面，用户能通过各营业点现金纳费充值，也可利用1000平台与银行联网的条件，用户能够通过电话自行操作从银行帐户中调入资金对1000电信业务卡充值。1000号业务密码设置：客户在本机上自行设置6位数密码。客户服务中心的电话受理采纳密码安全机制来保证客户通信自由和通信秘密不受侵害。客户在电信企业使用电信业务时，只同意有唯一的六位密码。采取合同号或固定电话号码与客户密码一一对应的原则。增值业务增值业务指利用客户服务中心这一平台，为电信企业带来经济效益及社会效益的新业务。这些业务将在条件同意的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。现考虑的增值业务要紧有：智能证券服务：证券交易的托付；股票余额查询、资金余额查询和成交查询等；密码修改；股票信息咨询服务；划帐功能，在银行帐户和证券帐户之间划帐。社会信息台服务：备有专门接口与社会信息台相接，通过电信客户服务中心转接用户，提供接入服务、共享数据资源。NP业务：移机不改号电话代付业务：如：代付话费、水费、电费、煤气费等。预定业务：宾馆房间预订、旅行社预订、飞机票预订、车票预订、本地风景区气候查询等一条龙服务。咨询热线：医疗咨询、购物咨询、股票咨询、房地产咨询、家教咨询、高中考咨询。大众呼叫业务、彩票销售、电话投票业务、电话调查、等。座席出租及平台接入3．开发新业务、查找新市场、刺激话务量，是客户服务中心经营、成功进展的关键。对内，挖潜增效。它依托于固定电话网络，在该网络上开发大量新业务，新功能，挖掘电话网络的潜力及新价值，充分提高设备利用率。对外，话务量经营。它面关于大众，利用电话这种方便、简捷、易于使用通信工具，使用户主动和乐意的拿起电话，利用服务中心提供的电信服务和各种新业务为自己服务，自动激发话务量的增加，提高电信收入。同时为企业提供接入或座席。利用该平台宽敞的客户群来吸引众多的企业产商租用平台或座席，建立一个高效，便捷的电话高速公路。生产组织形式关于客户服务中心系统中专业性较强的112业务，近期按集中治理、分布处理的模式单独设一专业台，与“1000”系统为转接关系，采纳语音导航方式转接到112台处理。其他现有特服台统一集中到到客户服务中心系统平台处理；保留原各特服号，但要紧提倡“1000”。生产治理模式：系统治理台质检台系统治理台质检台值班长台1班长台专业班长台资料维护台值班长台2值班长台3专业台综合台业务处理后台综合台综合台专业台专业台综合台台席及其职能：综合受理台席：能受理平台开放的全部业务，由综合业务代表完成。专业受理台席：能受理平台开放的某一业务，由专业业务代表完成。系统治理台：执行系统运行的动态监控、系统维护及运行数据维护、班长处理授权及台席权限治理，并负责统计报表、工作报告。资料维护台：负责系统数据库内资料的维护治理。质检台：负责监听、录音、执行有关服务时限、服务差错、工作差错、质量稽查、质量督查、分析统计工作报告等。班长台：现场生产业务调度，班务、工作安排，各台席权限治理。值班长台：现场协助班长完成生产治理。业务处理后台：完成业务代表受理后不能立即满足用户需求且需一定时刻处理的后续工作。业务处理原则：客户接入系统后，系统将按“尽优服务”、“就近分配”的原则为客户分配（选择）适当座席。即系统以尽快的速度找出适当的台席，同时尽可能的减小话路转接，减轻系统压力，减少客户等候时刻。依照用户所拔打的接入码识不服务需求，为其分配相应的专业空闲业务座席，如当前该专业座席无空闲则为其分配更高级不的综合业务座席；不能识不用户需求的，系统为非作歹其分配当前空闲的综合业务座席；由于服务需求而需转移到事实上座席的系统将给予其最高优先级分配，并将用户信息一同转到新座席；大客户、重要客户系统将选择相关业务等级最高的座席为其服务。业务治理客户服务中心以话务前台受理为主，以后台业务处理为基础，以“九七”系统、OA系统为支撑，其他系统为辅助，与各系统数据共享，与各工位、各部门紧密衔接，形成完整的服务体系，实现“一号拔入，一站购齐”。客户服务中心涵盖的业务种类繁多，各业务处理流程不同，涉及的生产工位及部门各不相同，因此客户服务中心系统的各项业务衽全程闭环治理，每个业务不论如何发生，最终结果必须反馈到客户服务中心，并能实时跟踪调查，以提高服务质量，制造品牌效益。用户信息治理：用户接入人工台席，在受理台席上显示用户机主有关信息；客户的录音资料至少保存三个月；涉及用户办理业务、办理密码等易发生纠纷的内容必须全程录音；用户信息资料中心对外保密。推行首部负责制.“1000”资费为本地网内市话计次：0.18元/3分钟.业务治理流程:114查号业务治理流程A．114数据维护流程：录入员从录入员从“九七”接口表中提取数据进行电话类不转换备份一份至“九七”库按地区分解数据编码记录状态为“检查正确”？错误记录置“出错”标记检查修改住宅电话自动编码“检查正确”记录入“114库”单位电话人工编码有无出错记录正确否？数据校验单位电话逻辑检查结束开始YN

B．114数据库维护流程：为了有效提高资料的准确率和有效利用114查询数据库空间保证数据入库速度，将定期提取库中记录进行核对和查看，依照核对结果对库中记录进行修改，发觉查询使用率较低的记录进行删除。YN查看某一时刻段入库记录的“查看某一时刻段入库记录的“被查询次数”提取记录转化成“核对系统”所需格式添加核对任务核对核对结果正确否？依照核对结果修改114库中记录，写入“已核对标志”及核对时刻NYn>?NY电信业务受理流程用户拨1000接入系统，选择用户拨1000接入系统，选择“业务受理”进入人工台录入用户信息，形成受理单，质检台质检后发送，按九七流程配线、配号录入用户信息，形成工单，质检台质检后发送至九七区局依照工单编号及收费信息在装机同时向用户收初装费及工时材料费，并开手工工单九七系统按正常流程对工单处理，同时将费用信息形成文件定时发至记费系统区局外线施工人员反单时将发票存根及款项交回，区局工单竣工即表明已收费业调中心依照九七记费信息在每月记账时，对记费文件核帐，将相应的费用并入月使用话费并收费档，进行收费业务代表与用户交流，依照用户需求进入九七界面用户投诉及意见业务治理流程用户投诉用户投诉1000平台受理投诉中心接待室局办、经营处收到来人来函则人工转投诉中心接待室能立即回复用户的及时处理，否则形成投诉处理表交质检台责任部门落实调查提出意见后，通过OA发回质检台质检台完善投诉建议内容，讲明有关情况后，通过OA的接口，形成投诉处理工单，由OA系统发送到相关责任部门填写最终处理意见，回复用户受理后人工录入1000系统，形成投诉处理表交质检台由OA系统将投诉工单发到下一责任部门该投诉已处理完毕NY用户接入用户依照系统提示输入查询号码和密码，查出所需话费纪录用户接入用户依照系统提示输入查询号码和密码，查出所需话费纪录如用户现在要通过1000号系统交费，可输入银行账号或电信卡号及密码并输入所交的话费号码、月份假如用户需要长话清单或账单，可选择：1-传真、2-电子邮件、3-投送系统每日与业调中心、银行进行帐务核对系统调九七记费信息后，访问银行数据库，银行将话费下帐到我局账户后，九七记费系统录入用户交费信息，交费完成系统依照用户选择将相关信息写入相应提供方式的数据库，系统定时向用户发送用户可选择任一时刻、任一营业厅打印交费发票，也可登记由我局投送用户要交费欠费催交治理流程每月21日对上月话费尚未结算的用户进行统计，形成临时库，并于21日开始在每日10:00每月21日对上月话费尚未结算的用户进行统计，形成临时库，并于21日开始在每日10:00—22:00进行自动拨打欠费用户，并自动播催费通知用户收到催费通知10天内以后交费的，再次发起呼叫，进行播放催费通知用户欠费两个月的，在第三个月21日系统生成恶意欠费用户档案，发至网管中心，业调中心作双向停机处理，同时催费组通过相关方式进行催收系统每日对欠费用户档案进行整理，已交费用户设标志记录用户欠费一个月的，在第二个月21日系统生成欠费用户档案，形成文件发至网管，系统进行单向停话机。速通催费组可设一个远程座席，调欠费用户档案后进行人工催费1000电信卡治理流程用户登记办理1000电信卡，并同时缴纳一定的预定费用户登记办理1000电信卡，并同时缴纳一定的预定费用户到营业厅办理，成为1000电信卡用户用户通过1000平台办理，由银行划帐后成为1000电信卡用户办理电信业务时缴纳的费用或即时交话费，均可通过电信卡用户能够此电信卡账户发起呼叫，话费由电信卡预付费支付用户所需费用超过预付费时，系统要求用户续付足够的金额才可办理业务，否则业务受理不成功用户与电信局签订预付费协议，每月系统自动将话费由电信卡代扣用户可选择任一时刻、任一营业厅打印交费发票，也可登记由我局投送为吸引用户，可对预付费按比例派送1000卡实际预付金额存于特定账户维护台生成并维护用户档案数据库系统检索出用户主叫号码维护台生成并维护用户档案数据库系统检索出用户主叫号码依照主叫号码对数据库核对是否有权用户人工台语音：某113长途台，需要服务请拨“#”，否则请挂机。用户呼入无主叫号码y有主叫号码ynn挂机用户摘机，拨移机前电话号码NP业务是否有效用户摘机，拨移机前电话号码NP业务是否有效结束呼叫NY送改号通知音直接转接送改号通知音并转接进入正常电话呼叫流程大众呼叫业务治理流程用户呼入用户呼入主持人方式录音问题方式主持人应答用户按键输入答案送感谢音，挂机依照奖励方法做出不同的处理用户是否中奖NY服务指标及考核1．工作质量和服务质量考核:指标执行《电信服务质量社会监标准》中规定的各项时限标准；查询准确率：指台席操作员答复客户查询内容的准确次数与抽查询内容的总次数的比例，其计算公式：查询准确率=答复准确次数/抽查查询总次数×100%；应答逾限率、来话接通率、系统占用率、长途接通率：指超过规定时限应答次数与抽查应答总次数的比例，计算公式：应答逾限率=超过规定时限应答次数/抽查应答总次数×100%;应答时限，从客户拨通电信客户服户中心振铃开始，至台席操作员接电话应答受理为止，全程时刻小于15秒，超过15秒为久叫不应。系统接通率答复中意率系统可用率电信业务受理回告时限，要求一般能立即答复，最多不超过7天。承办电信业务受理后的处理时限不得超过电总规定或我局承诺的考核标准。业务咨询的处理时限：要求立即回告。2．业务差错范围重大服务差错发生用户有理由申告到局或反映到新闻界服务差错是指工作人员的工作差错对客户差不多造成阻碍，并产生不良后果，引起客户申告。这是考核业务工作质量的要紧指标。其范围要紧有：受理或校核勘正时，键入内容有误，造成最终处理或施工的错误；回答客户错误，问非所答，阻碍客户使用电信业务，导致客户不满；对客户语气粗暴，不耐心，甚至与客户争吵的；拒办客户服务中心所开办的业务，造成客户投诉的；受理业务错误造成客户损失并引起投诉的；丢失单据，阻碍下道工序处理。工作差错是指工作中发生差错，经采取措施并未阻碍为客户服务。被质检台、业务后台发觉堵下的差错。此项作为考核个人工作质量的依据，具体范围可依照客户服务中心所开办业务的操作规范及业务处理流程来规定。3．客户服务中心每天24小时用一般话和英语以人工交互方式提供服务.附件附件一、业务处理流程该部分的业务流程要紧是依照上面提到过的服务方式来设计的，该类业务流程的设计差不多上涵盖所有电信业务及以后的增值业务。1、自动业务处理流程*帐号、密码两次输入不正确系统将结束服务收费信息*帐号、密码两次输入不正确系统将结束服务收费信息保密信息免费信息公开信息IVC交互语音系统接入部分服务中心排队机IVR交互式语音系统语菜单提示依照用户选择，查询信息库转人工按*接着按*猎取信息、操作转人工座席台用传真按#结束请挂机话务员应答用户呼入提取信息形成并申请传真资源传真输出图4.3.1自动业务处理流程图信息数据库提示输入身份帐号、密码提示输入资金帐号、密码用户密码库密码库讲明：自动业务流程指由语音导航完成的相关业务的总流程，当前包括170话费查询等业务附：自动语音业务导航流程编码电信业务咨询电信业务咨询增值业务咨询其它业务咨询转人工服务返回上级菜单114号码查询话费查询及交费业务进程查询转人工服务返回上级菜单180用户投诉112障碍申告用户建议返回上级菜单人工服务预订业务智能证券服务代办业务返回上级菜单密码设置1．业务咨询2．业务查询3．业务受理4．用户投诉及建议5．密码投置6．其它服务1000号0．人工服务2、直接人工业务处理流程其流程图如下：图4.3.2直接人工业务处理流程图4.3.2直接人工业务处理流程有无三大基础电信业务流程NY无NY用户呼入智能排队机连接，并等待接通是否有空座席？依照主叫号码查询数据库，读出相关用户数据或信息接通座席，同时屏幕显示用户信息座席与用户交流询问用户要求送等候音挂机？有空座席排队置遇忙回叫标志结束查询信息进行咨询投诉提意见建议申请业务按照查询、咨询流程处理按照投诉流程处理按照受理流程处理处理结束还有其它要求吗？结束*该信息仅用作参考1）基础电信业务流程一：业务受理流程它的特点是：有收费项目，需要验证用户身份，需要用户认可其行为等，手续烦多，流程复杂。其业务流程图如下：业务受理业务受理询问客户业务需求能否受理讲明缘故告知客户相关部门办理其它部门能否办理初装客户进入97受理界面录入客户受理信息信笺信息进入九七系统流程输入电话号码及密码核有用户身份有欠费提示客户不能受理即时完成受理告知客户结清欠费后再办理业务竣工退出NYNYYNYNNYYN业务受理流程图告知客户当前业务情况2)基础电信业务流程二：业务投诉流程电话E-电话E-mail传真WEB其它方式质管员依照话务受理单或责任部门处理意见的工单，完善投诉建议内容，填写责任部门，形成投诉单，交OA系统转相关人员（比如文书）。OA接口由中兴公司提供，OA对投诉单的存取由计算中心完成。对电话用户，时否能当场处理？话务员填写最终处理意见及用户中意度，关闭投诉提交质管台人工座席录入用户投诉的内容、联系人、投诉号码、用户要求等信息。向没有OA系统的部门发传真OA系统依照质管台填写的责任部门，转发到指定部门相关部门处理该工单，填写处理意见后通过OA或传真发回质管台质管台依照处理意见，确定是否已完成处理？填写最终处理意见是否需要退费？向用户退费向用户通报处理结果。用户是否中意？用其它方式向用户讲明处理结果，力争让用户中意关闭投诉建议单YNNYYNYN3)基础电信业务流程三：业务查询、咨询流程该流程是为查询、咨询业务服务的，要紧是为改善服务质量、提供社会监督作用、为用户提供查询、咨询业务时所遵循的方法及步骤。用户拨入业务代表应答，获得用户查号需求用户拨入业务代表应答，获得用户查号需求依照需求输入编码检索数据库有无匹配记录提示无匹配记录报无显示匹配记录选定用所需记录报号结束YN114170189依照需求读170数据库依照需求输入工单编号检索数据库存咨询业务听取客户需求是否有可供选择的内部信息编码读信息编码资料口述回告咨询业务听取客户需求是否有可供选择的内部信息编码读信息编码资料口述回告有新的咨询要求文字回告形成任务表客户提交后台处理数据源：自建数据库或有关信息拷贝YN进入咨询服务后，首先听取客户的需求，依照咨询的业务范围，查找是否有可选择的内部信息编码，若有，从自建数据库读取或有关信息台拷贝中读取编码对应的信息资料，口述回告客户，无内部信息编码或要求文字回告的客户，要记录客户联系方式，与客户需要的信息资料一起形成任务表，提交后台处理，再回告客户。3．客户办理密码业务流程：（注：客户密码只能在本机上进行申办）客户可通过拨打客户服务中心平台1000号在本机上进行密码设置，来防止本人信息被不人窃取。电信客户服务中心的权限治理采取客户本机号码与密码一一对应的原则。本系统在进行需要密码核对业务处理时，首先核对密码，审核客户身份，密码核对无误后才能进行所办业务的操作与处理。1000号平台密码设置流程：1．密码的设置和修改只能在本机上进行。用主叫号码检索数据库是否正确？提示输入旧密码用主叫号码检索数据库是否正确？提示输入旧密码提示设置密码用户输入密码--1提示设置新密码用户输入密码--21、2是否相同？提示密码设置成功将密码写入数据库中错误累加1错误>2？错误累加1错误>2？是否有密码？提示密码设置失败退出本流程YNNYNYYNYN依照合同号检索数据库是否正确？提示输入旧密码依照合同号检索数据库是否正确？提示输入旧密码用户输入密码--1提示设置新密码用户输入密码--21、2是否相同？提示密码设置成功将密码写入数据库中错误累加1错误>2？错误累加1错误>2？是否有密码？提示密码设置失败退出本流程YNNYNYYNYN用户输入合同号是否有记录？通知用户到营业厅办理YN话费查询按1，话费代交按2，退出按9话费查询按1，话费代交按2，退出按9用户拨入170AB退出129或其它A1本机查询按1，按电话号码查询按2，按合同号查询按3输入电话号码本机查询按1，按电话号码查询按2，按合同号查询按3输入电话号码输入合同号有记录？用户输入查询月份输入密码流程语音播报按1，传真请按2，电子邮件请按3语音播报传真交费按1，接着按2，重听按3，返回按4，退出按*AYN1234*12123DA1退出人工服务自动发送系统复述，用户确认输入传真号

2．交费流程自动发送系统复述，用户确认输入传真号BB本机交费按1，对其它话机交费按2用户输入电话号码用户输入银行授权码正确？有欠费？确认交费？前置机将信息发往银行成功？提示错误信息提示交费成功及余额A1错误>2？