【流程管理课件】营运流程绩效回顾

营运流程绩效回顾22时间：2013年6月

地点：总部1号楼【流程指标改善汇报】汇报参会人员职责规定

序号

人员

职责角色

参会职责1流程责任人：决策者关注目标达成情况及决策改善方案可行性邓小波

2流程负责人：执行者汇报相关改善指标，并对指标目标的达成负责饶东冬（市场营销部）、刘权清（网络规划部）、张成明（车辆与设备规划部）、黄欢（营运质量与安全管理部）3流程指标达成支持方：郁甲宝（营运综合管理部）林晖钢（PDA项目部）支持者配合流程负责人达成目标4流程管理组：组织与跟踪者主持会议，听取汇报内容，并协助完成指标目标达成事宜王平东、潘道伟营运流程管理部：程宏强参会人员职责3流程绩效工作说明回顾上期会议确定的代办事项分析当月流程绩效指标达成情况，找出未达成的指标依据当月未达成的绩效指标，找出未达成指标所属的流程对当月未达成指标的流程进行逐一关注，找出各部门需要重点关注的流程流程责任人进行重点流程分析，找出所在的流程问题为流程设计方面原因或流程落地执行问题，并提出改善方案和资源需求营运流程管理部跟进和协助各部门流程改善进度，推动流程持续优化会议议程4上期改善回顾/流程绩效目标达成总结流程责任人绩效指标情况汇报上期改善回顾，总结流程绩效指标整体达成情况各流程责任人汇报4月份流程绩效指标未达成情况市场营销部饶东冬约10分钟车辆与设备规划部张成明约10分钟网络规划部刘权清约10分钟营运质量与安全管理部黄欢约10分钟汇报顺序：邓总点评邓总对各流程部门进行点评耗时5分钟耗时15分钟耗时40分钟5改善方案执行情况部门负责人举措落实（做没做）任务名称任务落实情况是否延期完成状态市场营销部饶东冬流程变更非集中送货流程：流程梳理已完成，流程说明书已交予流程管理组签字入基线否车辆与设备规划部张成明流程新建外请车询价流程：流程梳理和FOSS系统的字段设置都已完成，目前开展流程新建需求申请中否网络规划部刘权清绩效指标变更/流程变更1.网点优化的流程绩效指标变更：目前已准备好原因分析材料2.线路优化流程变更：已提交流程变更需求否营运质量与安全管理部黄欢规范新增封签差错:6月18日已进行文件公示否营运综合管理部/营运流程管理部郁甲宝/程宏强流程梳理重新梳理与运输成本相关的流程，并明确各相关部门职责，预计下周组织相关部门改善讨论会是说明：截止6月24日，计划改善5项，4项已按照计划基本落实，目前尚未完成，其中1项延期，运输成本控制流程梳理问题由于资源问题推迟至下周组织相关研讨会6流程绩效近半年内达成情况流程绩效（营运）目标达成率走势图总结整体指标达成率呈现缓慢趋好状态，各部门均有趋好预期；整体总结（2012.07-2013.04）:近期总结（2013.04-2013.05）:各流程执行部门达成率较4月大部分有不同程度的提升，幅度明显，出现不稳定状态。流程指标的达成情况7注：以上数据为4月完成值较目标值相比数据来源：流程绩效与监控组5月流程绩效指标达成情况截止2013年5月，公司97项流程绩效指标目前达成2013年5月指标的67.50%，未达成目标值的占比19.66%；由于各种原因未收集到数据的占比12.84%流程指标的达成情况5月流程绩效指标达成情况营运流程绩效指标目标达成情况分布部门目标达成情况达标（项）未达标（项）空缺（项）目标达成率（%）市场营销部1361268.42%车辆与设备规划部1810364.29%网络规划部175177.27%营运质量与安全管理部65154.54%总合54261767.50%说明：空缺部分，较4月历史值增加6项，具体为万票投诉量指标（5项），原因：因投诉处理标准的变化，现有投诉明细中无各个环节，数据无法计算；异常签收率（2项），正在数据处理中流程指标的达成情况5月流程绩效指标未达成情况部门负责人各部门未达成汇总未达标项数流程绩效指标未达成明细市场营销部饶东冬61.优势业务准点派送率（非集中送货）2.派送货物平均在库时间（非集中送货）3.自提快速通知达标率4.自提平均在库时间5.订单受理及时率6.应收账款收回率（偏线）车辆与设备规划部张成明101.车辆采购及时性2.卡车装载率3.卡车吨公里成本4.短途车吨公里成本5.卡车方百公里成本6.短途车方百公里成本7.封签差错（出发）8.封签差错（到达）9.超龄车辆使用率10.外请车吨公里成本网络规划部刘权清51.亏损面2.亏损期3.点均收入4.吨公里成本5.体积装载率营运质量与安全管理部黄欢51.卸车合格率2.出勤装卸人均货量3.体积装载率4.PDA扫描率5.出勤装卸人均货量流程运行状态说明：当月未达标且6个月内达标次数在0-3次当月未达标且6个月内达标次数在4-5次当月达标或当月未达标的6个月内均达标流程指标的达成情况105月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比非集中送货市场营销部优势业务准点派送率（非集中送货）67.88%65.87%69.76%69.59%68.85%68.49%75.32%派送货物平均在库时间（非集中送货）31.3027.6824.37空缺

24.2725.3723.19异常签收率（送货部分）—————达标——万票投诉量（非集中送货）—————达标——派送拉回率（非集中送货）—————达标——流程介绍：从通知客户开始，确定送货时间，打印到达联进行系统排单、PDＡ扫描装车，司机联系客户上门送货、结算运费、客户签字确认后，PDA扫描系统货物出库，返回营业部现金交接，系统内财务出库结束目的：按着与客户的承诺时间内送货上门，减少客户等待时间较4月份变坏较4月份变好流程指标的达成情况115月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比客户自提市场营销部自提快速通知达标率75.60%72.70%79.08%75.82%79.27%82.09%88%自提平均在库时间31.5829.8529.2125.6631.0932.9630.20异常签收率（自提部分）—————达标——万票投诉量（客户自提）—————达标——流程介绍：货物卸车经PDA扫描并系统同步通知客户；客户上门出示身份证、付款，营业员在系统内做钱款结清；客户确认到达联信息、签字，营业员在提货联上盖章确认，接送货员按单号找货，客户验货、确认后，再由营业员在系统内做货物出库目的：及时通知客户提货，简化客户更改流程较4月份变坏较4月份变好流程指标的达成情况125月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比运单生成市场营销部订单受理及时率80.46%77.41%78.93%80.14%79.28%76.69%78.1%开单差错率（接货无ＰＤＡ）—————达标——开单差错率（接货有ＰＤＡ）—————达标——开单差错率（客户上门）—————达标——PDA现场开单占比—————达标——PDA签收占比—————达标——流程介绍：营业员/开单员根据称重量方的信息和客户填写的运单信息（客户下网单的进行网单导入）在系统中进行开单，然后打印出标签、打印出运单并留底的过程目的：明确运单生成操作流程，保证业务的真实性、降低财务风险，符合公司运单管理相关规定，保证业务的正常执行较4月份变坏较4月份变好流程指标的达成情况135月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比偏线市场营销部应收账款收回率（偏线）32.51%75.66%79.69%22.05%99.67%94.44%99%—操作差错率（偏线）—————达标——投诉率（偏线）—————达标——丢货票数（偏线）—————达标——流程介绍：通过偏线管理、偏线外发、偏线货物跟踪、偏线异常处理的规范，整体的规范偏线业务目的：规范偏线业务，完善偏线管理标准。较4月份变坏较4月份变好流程分析14流程运行状态评估表流程责任部门所属业务流程所含绩效指标项（数）当月绩效不达标占比近半年内未达标率(当月不达标指标）备注市场营销部非集中送货540%75%客户自提450%50%运单生成616.67%50%偏线425%50%◆市场营销部涉及现有公司层级三级流程10个（营运执行模块），存在不达标流程个数4个，流程运行达标率为60%◆基于5月未达成指标分析得出，市场营销部近半年内有4项流程运行达标率低于50%50%改善建议15建议：运用冒泡法原理解决当前比较重要的并且异常大的流程，得出以下结论①市场营销部需要重点关注的流程有：非集中送货、客户自提2项流程②改善方向：非集中送货-4月份的流程绩效改善会已提出改善方案，需要跟踪改善方案的落实和改善效果客户自提-主要从客户自提的服务质量上去分析流程价值，找出流程异常原因此次流程改善分析从客户自提流程着手，去分析流程异常的根本原因流程指标的达成情况165月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比运力建设车辆与设备规划部车辆采购及时性空缺0%0%3%59.44%89.66%100%

车辆符合度—————达标——车均票数—————达标——班车体积装载率—————达标——流程介绍：运力建设流程是根据车辆需求表，综合考虑车辆利用情况，决策并执行车辆新增，以满足用车部门车辆需求的过程目的：通过运力建设流程，节约公司成本、优化公司车辆资源、满足各车辆需求部门的车辆需求。较4月份变坏较4月份变好流程指标的达成情况175月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比中转调度车辆与设备规划部卡车吨公里成本0.27840.2780

0.28830.27510.27310.27580.273短途车吨公里成本0.51360.50700.51900.49530.49630.49010.487短途车方百公里成本11.9411.9612.6711.4412.0812.1711.74卡车方百公里成本6.53276.51706.85756.52056.53296.666.62卡车装载率88.78%89.32%84.65%88.89%88.73%87.02%89.10%班车体积装载率—————达标——卡车利用率—————达标——流程介绍：流程分为长途卡车、短途班车和非集中接货区域的转货目的：通过简化改进中转调度流程，建立统调，达到车辆利用率最大化，降低运输成本。较4月份变坏较4月份变好流程指标的达成情况185月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比出发车辆与设备规划部封签差错2397/888100133462683490流程介绍：出发是操作员在配货装车和发车准备流程结束之后，进行办单，通知司机发车，司机在接到通知后，对封签进行检查并上锁，由调度在系统中放行，保安扫描放行条码放行的过程目的：通过出发流程，保证车辆准点出发，提高货物安全性以及做好责任的划分，调度对车辆实行任务系统放行，提高数据的真实性。

5月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比到达车辆与设备规划部封签差错2397/888100133462683490班车运行合格率—————达标——流程介绍：到达是保安在车辆到达之后，对到达车辆进行扫描，并检查封签、篷布等是否存在异常，由场内调度对到达车辆进行安排，司机加油、洗车、归还证件、计算费用等一系列工作后续处理的过程。目的：通过到达流程，要求保安及时扫描到达时间，提高数据真实性；要求保安检查封签、锁，确保发生丢货时的责任划分，并提高司机检查封签、上锁的意识；要求场内调度及时安排卸车，保证货物的中转时效。流程指标的达成情况195月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比长途外请车车辆与设备规划部外请车吨公里成本0.36100.3762

0.3787

0.3540.35860.35200.335超龄车辆使用率6.69%6.30%6.84%3.93%5.07%4.45%3.5%合同车的发车台次占比—————达标——外请车重量装载率—————达标——外请车成本占收入比例—————达标——流程介绍：从营业部或外场配载组约车开始，到请车员处理约车信息并找车、询价、通知外请车司机约车部门地址信息的操作过程。包括固定线路直接通知司机，非固定线路通过信息部找车，反馈外请车信息，录入请车价格目的：通过规范请车的流程，降低外请车成本和风险较4月份变坏较4月份变好流程价值分析20流程运行状态评估表流程责任部门所属业务流程所含绩效指标项（数）当月绩效不达标占比近半年内未达标率(当月不达标指标）备注车辆与设备规划部中转调度771.42%80%长途外请车540%75%运力建设425%83.33%出发1100%83.33%到达250%83.33%◆车辆与设备规划部涉及现有公司层级三级流程12个（营运执行和网络规划模块），存在不达标流程个数5个，流程运行达标率为58.33%◆基于5月未达成指标分析得出，车辆与设备规划部近半年内有5项流程运行达标率低于50%50%改善建议21建议：运用冒泡法原理解决当前比较重要的并且异常大的流程，得出以下结论①车辆与设备规划部需要重点关注的流程有：中转调度、长途外请车2项流程②改善方向：中转调度-主要从吨公里成本和方百公里成本方面去分析流程价值，4月提出运输成本的改善计划，需跟踪落实和效果反馈长途外请车-4月份的流程绩效改善会已提出改善方策，需增加外请车询价流程此次流程改善分析从异常流程运力建设着手，先解决此流程异常的问题流程指标的达成情况225月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比网点优化网络规划部亏损面26%18%空缺19%22%29%21%

亏损期5.806.28空缺6.146.176.185.5点均收入25.827.1空缺24.824.122.624网点成功率—————达标——前三月点均利润—————达标——流程介绍：本流程是网络规划中，针对网点优化进行的完整描述。网点优化根据网点评估报告，实施网点优化的措施目的：合理布局公司门店网络提升点均收入、促进公司发展。较4月份变坏较4月份变好流程指标的达成情况235月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比线路优化网络规划部吨公里成本0.33290.34490.33880.3270.32980.32550.315体积装载率93.48%94.28%89.57%92.82%92.97%91.05%93.3%重量装载率—————达标——卡车利用率—————达标——卡车运行合格率—————达标——流程介绍：根据场地开设计划，进行场地选址的活动。事业部大区总根据场地的开设计划以及场地评估结果，根据城市选址模型进行找场目的：通过场地选址流程梳理，各部门明确自己工作职责，使找场的跨部门协作更加流畅，降低场地后期使用风险。较4月份变坏较4月份变好流程价值分析24流程运行状态评估表流程责任部门所属业务流程所含绩效指标项（数）当月绩效不达标占比近半年内未达标率(当月不达标指标）备注网络规划部网点优化560%55.55%线路优化560%72.22%◆网络规划部涉及现有公司层级三级流程8个（网络规划模块），存在不达标流程个数2个，流程运行达标率为75%◆基于5月未达成指标分析得出，网络规划部近半年内有2项流程运行达标率低于50%50%改善建议25建议：运用冒泡法原理解决当前比较重要的并且异常大的流程，得出以下结论①网络规划部需要重点关注的流程有：网点优化、线路优化2项流程②改善方向：网点优化-需要变更流程绩效指标，已提出变更申请线路优化-已提出流程变更申请需求，正在走变更此次流程改善分析主要陈述改善计划的落实情况流程指标的达成情况265月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比卸车分货营运质量与安全管理部卸车合格率46.66%35.90%48.50%43.43%35.85%35.06%49.94%出勤装卸人均货量8.48.837.198.768.858.438.75流程介绍：车辆到达外场，理货员使用PDA建立任务，逐件扫描货物，并将货物移动到对应货区（待叉区）；货物入库以PDA实际扫描为入库，且货物流、信息流实时同步，并补完走货路由；入库同时系统具备上报差错功能目的：提高卸车效率、卸车质量，降低卸车破损，实现货物在转运中心的高效流转较4月份变坏较4月份变好流程指标的达成情况275月未达标流程整体评估总结流程名称流程责任部门指标达成情况流程整体效果流程指标12月1月2月3月4月5月目标值与4月相比配货装车营运质量与安全管理部体积装载率93.48%94.28%89.57%92.82%92.97