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文档简介

淘宝客服主管岗位职责及工作内容淘宝客服主管岗位职责及工作内容淘宝客服主管岗位职责及工作内容xxx公司淘宝客服主管岗位职责及工作内容文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度客服主管岗位职责及工作内容一、客服主管岗位职责1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标；2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量；3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导；4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度;5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行;6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。二、客服主管日常工作内容1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训;4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题;6.负责客户投诉以及处理;7.处理店铺中差评

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