销售与服务技巧培训课件

销售与服务技巧销售与服务技巧1生活中人人都是推销员乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：

1.平均每天销售6辆车；

2.最多一天销售18辆车；

3.一个月最多销售174辆车；

4.一年最多销售1425辆车；

5.在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。生活中人人都是推销员乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪2赵本山《卖拐》推销之术赵本山《卖拐》推销之术3第一章推销概述第一章推销概述41.1什么是推销企业或推销人员在市场需求导向和经营观念指导下，运用各种有效推销技术和技巧，主动向潜在顾客介绍产品和服务，激发顾客的需求欲望，并说服其购买或接受服务，从而满足顾客需求并实现企业和个人营销活动过程。推销的基本任务是说服一种互利互惠的活动一个过程以服务为宗旨1.1什么是推销企业或推销人员在市场需求导向和经营观念指导5推销的三要素和基本特征推销人员推销对象推销产品推销行为具有主动性推销对象具有多样性推销过程具有互动性推销目的具有双重性推销的三要素和基本特征推销人员推销行为具有主动性61.2推销基本原理营销与推销推销在营销活动中的位置营销观念与推销活动人员推销与广告宣传推销模式爱达AIDA模式迪伯达DIPADA模式埃德帕IDEPA模式吉姆GEM模式1.2推销基本原理营销与推销推销在营销活动中的位置推销模式71.3以推销为职业市场需要优秀推销人员推销是伟大的职业丰厚的经济收入非经济报酬晋升的机会工作保障销售工作造福社会销售工作的独立性1.3以推销为职业市场需要优秀推销人员推销是伟大的职业丰厚8案例分析：向乞丐学推销先分析乞丐的现象：

1、没有华丽的衣装；

2、没有任何商品或品牌；

3、没有任何规章制度和规则；

4、没有价值的付出，多是索取；

5、没有什么文凭；

6、没有固定的客户群体；

7、没有豪车驾驭；

8、没有很帅或很美的外貌；

9、……案例分析：向乞丐学推销先分析乞丐的现象：

1、没有华丽的衣装9我们可以学到

1、目标明确，就是今天我出去，就一定要乞讨到钱，否则，决不罢休。我们业务员是不是有这种目标和霸气呢？

2、准备充分。在出去之前，他们都要化妆一下，把好衣服换成破衣服，把自己弄脏点，让自己能够得到“客户”（指他所要的人）的初步认可。因为他们知道首因效应，跟客户接触的时间非常有限，必须在很短的时间获得客户的认可。使用好交通工具，不会浪费不必要的时间，直接打到目的地，然后进行营销工作。

3、摆好心态，放低身段，因为你是要从别人那里获得收入，所以肯定会受到拒绝，不可能去跟客户吵架。

4、组织好语言和行为，在给每个客户发出营销时，规范的、有吸引力的动作、哀苦的语言、揪心的举止等全部用上，让你无不折服，心甘情愿拿出钱给他。

5、赞美客户，一直跟客户说好话，说给他钱就有好报，给他钱后，还一直谢谢客户，服务质量实在好。

6、坚持不懈，而且会总结创新。这个客户不行，下个客户，下个客户不行，再下个客户，而且会去变，不是一成不变的方式。他如果感觉这个地方老人比较难要到钱，就向小年轻下手，或者向情侣下手。

7、伺机而动，准确判断。他能够分析那个才是他的准客户，并采取一切方式来对付客户。特别是能抓住客户的心理。

8、手段上和技巧上追求变化。他能够到哪里，需要什么时间去最合适，遇到什么人，说什么话，做什么动作最合适。我们可以学到1、目标明确，就是今天我出去，就一定要乞讨到10第二讲推销人员第二讲推销人员11销售与服务技巧培训课件12诚实机敏勇气勤勉自信关心他人精力充沛态度和蔼求知欲强，知识面广为什么大家都会觉得推销人员素质差呢？诚实为什么大家都会觉得推销人员素质差呢？13销售与服务技巧培训课件14技能要求表达能力洞察能力交际能力应变能力自控能力技能要求表达能力15推销中的礼仪仪表、举止、谈吐介绍、称呼、握手礼仪通信、电话、赴宴礼仪名片使用礼仪乘车、共乘电梯推销中的礼仪仪表、举止、谈吐16仪表、举止、谈吐要注意时代的特点，体现时代精神要注意个人性格特点应符合自己的体形说话要适当与顾客交谈时注意点交谈中避免对方的禁忌进门之前进入房间客服各种不雅举止仪表举止谈吐仪表、举止、谈吐要注意时代的特点，体现时代精神说话要适当进门17介绍、称呼、握手礼仪受到尊重的一方有了解的优先权自我的介绍握手的表情谁先伸手握手的力度握手要上下摆动称呼要符合他的职位、辈份、学识等不要以绰号相称介绍称呼握手礼仪介绍、称呼、握手礼仪受到尊重的一方有了解的优先权握手的表情称18通信、电话、赴宴礼仪书写要规范整洁态度要诚恳，热情文笔要简练得体内容要真实、确切赴宴宴会中咖啡、茶招待宴请要牢记5W1H打电话接电话挂电话通信电话礼仪赴宴通信、电话、赴宴礼仪书写要规范整洁赴宴要牢记5W1H通信电话19其它名片的使用礼仪乘车和电梯的礼仪其它名片的使用礼仪20视频金正昆谈社交礼仪视频21第三章推销准备的技巧第三章推销准备的技巧223.1自我准备相信自己树立目标把握原则塑造第一印象3.1自我准备相信自己23自信课堂案例：演讲自信课堂案例：演讲24观看案例俞敏洪的一分钟励志演讲奥巴马的演讲观看案例俞敏洪的一分钟励志演讲奥巴马的演讲25树立目标“设置目标是成功的预演”“我要达到目标的时候，立即将目标升高”自我暗示非常重要目标必须分解成子目标目标不必太详细，但是切实可行树立目标“设置目标是成功的预演”自我暗示非常重要26把握原则满足需要原则诱导原则照顾顾客利益原则保本原则把握原则满足需要原则27塑造第一印象形象预演选择着装塑造第一印象形象283.2产品准备了解产品相信产品了解产品特点功能熟悉产品的方方面面判断你的产品是理性产品还是感性产品知道产品所构成的形象3.2产品准备了解产品相信产品了解产品特点功能293.3熟悉公司情况企业的基本情况企业竞争对手情况3.3熟悉公司情况企业的基本情况303.4把握顾客顾客的心理类型顾客的年龄阶段顾客的职业类型P51页3.4把握顾客顾客的心理类型P51页31把握顾客把握顾客32课后功课：一分钟演讲课后功课：一分钟演讲334寻找顾客的技巧理解寻找顾客的含义及重要性掌握顾客资格审查的内容与要求掌握寻找顾客的方法技巧，了解各种方法的特点4寻找顾客的技巧理解寻找顾客的含义及重要性34重视目标顾客的选择重视目标顾客的选择354.1寻找顾客的重要性目标顾客，也叫准顾客，是指推销员认为有接近价值和接近的可能，可以作为接近目标的个人或组织差的推销员有下列三个不足：没有识别出适当的潜在顾客不知道到哪里去发现他们懒于寻找他们寻找顾客的重要性：寻找顾客是维持和提高营业额的需要寻找顾客是保证推销人员的基本顾客队伍稳定的需要积极地寻找更多的顾客，有利于提高企业或产品的知名度4.1寻找顾客的重要性目标顾客，也叫准顾客，是指推销员认364.2顾客资格审查购买需求的审查顾客支付能力的审查购买人格的审查4.2顾客资格审查购买需求的审查顾客支付能力的审查购买人37

美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。”

他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。他送的不仅仅是一封信，而是美利坚的命运，整个民族的希望。

这个送信的传奇故事之所以在全世界广为流传，主要在于它倡导了一种伟大的精神：忠诚、敬业、勤奋，正是人性中光辉的一面。AmessagetoGarcia

美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军384.3寻找顾客的技巧普遍寻找法广告吸引法介绍寻找法委托助手寻找法资料查阅寻找法直接观察寻找法竞争分析寻找法网上寻找法4.3寻找顾客的技巧普遍寻找法广告吸引法介绍寻找法委托助39普遍寻找法普遍寻找法40广告吸引法广告吸引法41介绍寻找法信息传播更广介绍寻找法信息传播更广42委托助手寻找法委托助手寻找法43资料查阅寻找法资料查阅寻找法44直接观察寻找法直接观察寻找法45网上寻找法网上寻找法46discussion你的目标客户?你将给他们提供什么产品和服务?discussion你的目标客户?你将给他们提供什么产品和服475约见顾客的技巧5约见顾客的技巧485.1约见顾客概述约见的基本原则：根据需要进行约见合理确定约见内容统筹约见要素避免约见的随意性约见顾客的含义5.1约见顾客概述约见的基本原则：约见顾客的含义495.2约见顾客的准备熟悉顾客资料姓名年龄籍贯文化水平家庭状况兴趣爱好其他课堂讨论：了解一个同学的资料（从以上方面）5.2约见顾客的准备熟悉顾客资料课堂讨论：50确定顾客需要：观察顾客现有产品了解顾客喜爱的产品特性发现顾客改进的愿望提供解决办法保持良好心态：如何应对拒绝确定顾客需要：保持良好心态：515.3约见的内容约见对象约见事由约见时间约见地点5.3约见的内容约见对象525.4约见顾客技巧电话约见信函约见当面约见委托约见广告约见网上约见5.4约见顾客技巧电话约见53电话约见基本步骤电话约见基本步骤54课堂练习产品：任选一个产品对象：组内成员如何准备，如何约见各小组讨论课堂练习产品：任选一个产品556接近顾客的技巧6接近顾客的技巧56接近顾客概述接近顾客的含义接近顾客的目的接近顾客概述接近顾客的含义57接近顾客前的准备接近个人顾客前的准备内容一般情况家庭成员情况需求内容接近顾客前的准备接近个人顾客前的准备内容58Cont.接近法人顾客前的准备内容一般内容生产经营状况经营范围、具体的产品及财务情况组织状况购买行为情况关键部门与关键人物情况接近熟悉顾客前的准备内容Cont.接近法人顾客前的准备内容59接近顾客的技巧介绍接近问题接近好奇接近馈赠接近利益接近赞美接近求教接近产品接近调查接近表演接近搭讪与聊天接近震惊接近接近顾客的技巧介绍接近60馈赠接近法慎重选择馈赠礼物礼品只是接近顾客的媒介，而不是愚弄欺骗顾客的手段赠送礼品必须符合国家有关规定和企业有关制度所赠送的礼品最好要与所推销的产品有关系送礼品要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令胡锦涛为俄老战士颁发和平奖章赠送茅台酒馈赠接近法慎重选择馈赠礼物胡锦涛为俄老战士颁发和平奖章赠61利益接近法指推销人员所追求的利益为中心，介绍产品能够给顾客带来的利益，满足顾客的需求，达到接近顾客的目的介绍产品优点以及能给顾客带来的实质利益，应当实事求是必须有真实的证据证明介绍情况的真实性适用推销各种生产资料或效益重大而又不为人所知的产品利益接近法举例豆浆机方便面电烤箱液晶电视空调QQ汽车奔驰汽车自行车利益接近法指推销人员所追求的利益为中心，介绍产品能够给顾客带62赞美接近法每个人的天性都是喜欢别人赞美的——卡耐基《人性的弱点》注意：选择适当的赞美目标选择适当的赞美方式并不是所有的顾客都乐于接收赞美赞美接近法每个人的天性都是喜欢别人赞美的注意：63求教接近法美言在先，求教在后求教在前、推销在后虚心诚恳、洗耳恭听求教接近法美言在先，求教在后64产品接近法过硬的产品是最好的广告产品接近法过硬的产品是最好的广告65调查接近法利用调查的机会，接近顾客突出推销重点，明确调查内容做好调查结果，消除顾客的防范心理运用适当的调查方法，确保顺利接近顾客调查接近法利用调查的机会，接近顾客66表演接近法通过各种表演活动，激发顾客注意和兴趣，进而转入面谈分析顾客的兴趣爱好表演要有一定的戏剧效果，足以引起顾客的注意和兴趣表演必须自然合理，打动顾客设法让顾客参与表演接近法通过各种表演活动，激发顾客注意和兴趣，进而转入面谈67搭讪和聊天接近法找准顾客选准时机积极主动尽量紧扣主题搭讪和聊天接近法找准顾客68震惊接近法让顾客震撼的活动必须与推销活动有关必须符合顾客的特征应该适可而止必须尊重科学，尊重客观事实震惊接近法让顾客震撼的活动必须与推销活动有关69小组总结接近顾客的总结接近客户就像谈恋爱一样，要做到一见钟情，一定要做很多的准备，我始终相信销售是需要我们做大量辛苦的前期准备。小组总结接近顾客的总结接近客户就像谈恋爱一样，要做到一见钟情707推销洽谈的技巧7推销洽谈的技巧71推销洽谈的概述推销人员利用各种方式、方法、手段与策略去说服顾客购买产品的过程，是推销人员向顾客传递推销信息并进行双向沟通的过程。目的：强化顾客对产品的兴趣；将顾客兴趣转化为购买决定推销洽谈的原则：针对性原则参与性原则科学性原则鼓动性原则倾听性原则推销洽谈的技巧：提示法演示法推销洽谈的概述推销人员利用各种方式、方法、手段与策略去说服顾72提示法直接提示：开门见山，直接劝说顾客购买其所推销的产品间接提示：用间接的方法，推销产品动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法明星提示：借助一些有名望的人来说服、动员顾客购买逻辑提示：利用逻辑推理来劝说的洽谈方法积极提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法消极提示：不是用正面、积极的提示说服顾客，而是用消极的愉快的，甚至是反面的语言和方法劝说顾客购买提示法直接提示：开门见山，直接劝说顾客购买其所推销的产品间接73演示法产品演示法：推销人员通过向顾客展示产品本身说服顾客购买的洽谈方法。技巧：对比、体验、表演、展示、写画、参观文字与图片演示法：推销人员通过展示赞美与介绍产品的有关文字、图片等资料，来劝说顾客购买的演示方法证明演示法：推销人员通过演示有关证明材料劝说顾客购买推销产品的方法试听演示法：通过现代科技技术展示演示法产品演示法：推销人员通过向顾客展示产品本身说服顾客购买748处理异议的技巧8处理异议的技巧758.1顾客异议的概念、类型及产生根源被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、看法、问题就叫做顾客异议异议可能是成交的障碍也为交易成功提供了机会8.1顾客异议的概念、类型及产生根源被顾客用来作为拒绝购买76有哪些异议？需求异议支付能力异议决策权力异议产品质量异议价格异议信用异议交货期异议推销人员异议服务异议购买时间异议有哪些异议？需求异议77为什么会有异议？顾客方面推销方面未认识到自己的需要顾客缺乏支付能力顾客没有决策能力顾客有比较固定的采购关系顾客的自我表现顾客的“无知”顾客的购买经验和成见其他产品质量不能满足顾客的需求产品定价策略失误企业或推销人员以往的销售信誉不佳推销服务质量不高推销信息匮乏推销证据不足为什么会有异议？顾客方面未认识到自己的需要产品质量不能满足顾788.2处理顾客异议的态度与步骤处理顾客异议的态度处理顾客异议的步骤8.2处理顾客异议的态度与步骤处理顾客异议的态度798.3处理顾客异议的技巧转折处理法转化处理法以优补劣反驳处理法询问处理法婉转处理法冷处理法预防处理法推迟处理法合并意见法8.3处理顾客异议的技巧转折处理法转化处理法以优补劣反驳处809建议成交的技巧9建议成交的技巧81米开朗琪罗的启示米开朗琪罗的启示82推销成交的内涵和原则“战争的目的在于赢得胜利”——麦克阿瑟真情实愿的原则说服鼓动原则辩证统一原则灵活机动原则推销成交的内涵和原则“战争的目的在于赢得胜利”真情实愿的原则83推销成交的信号的识别从顾客的询问及措辞中观察询问售后询问交货时间和限制条件询问产品使用性能询问关于价格折扣询问产品的小问题用假定的口吻对产品进行赞赏推销成交的信号的识别从顾客的询问及措辞中观察84推销成交的信号的识别动作表情顾客征求其他人意见反对意见中透露的成交信号通过顾客的动作、表情等非语言信息进行观察推销成交的信号的识别动作通过顾客的动作、表情等非语言信息进行85成交的条件产品条件价格条件信赖程度购买欲望购买权力心理条件成交的条件产品条件86促成交易的技巧请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法优惠成交法保证成交法从众成交法试用、最后机会、提示、机降、分段成交法促成交易的技巧请求成交法87请求成交法是指在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人员适时地直接要求顾客购买推销品的一种成交技术。“赵经理，您刚才提出的问题都已经解决了，这次您想购买多少？”“钱厂长，您既然没有什么不满意的地方了，就请您在这里签个字吧。”“孙主任，谈了大半天，您也很忙，我也该告辞了，您要求什么时间交货？”“李科长，既然东西好而不贵，您还是早些买下吧！”“周处长，这批东西质量不错吧？您想买哪种款式？”请求成交法是指在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人88请求成交法注意事项：要把握好请求成交的时机：在顾客已下定决心购买时，及时请求；推销人员要保持自然成交的态度，要不慌不忙，做到主动但不激动、请求但不央求，也不能过多地向顾客施加压力；在请求成交时，推销人员要注意自己的言词和态度，语气要和缓，用词要恰当，表达要简练明确，态度要从容，恳切，使顾客产生信任感，这样才能收到较好的请求效果。优点：有效促使顾客立即作出购买反应，达成交易；充分利用各种成交机会；可以节省时间，提高推销效率；经常选用的基本成交技术之一。缺点：如果推销人员把握不好成交的时机，盲目要求成交，就可能产生成交高压，破坏成交气氛，造成顾客有意或无意地抵制成交的后果和被动局面。请求成交法注意事项：优点：89假定成交法指推销人员假定顾客已经接受推销建议，直接要求顾客购买其推销产品的一种成交技术。这是一种基本的成交技术。这种方法是建立在肯定“顾客会买”的基本假设基础上的，因而推销人员认为顾客具备了“有心购买”、“有钱购买”和“有权决定”三个有利的成交条件，这样就更坚定了推销人员对顾客成交的信心。“王经理，这个月定多少货？”“李厂长，我用一下您的电话，通知单位立即给您发货。”“赵科长，这是订货单······”顾客：“这样的价格比较公平合理，让人能够接受。”这时，推销人员马上拿出笔和合同书说：“您只要签上字，我们就可以送货了。”售货员看准时机，边说边做：“这些东西给您包好。”假定成交法指推销人员假定顾客已经接受推销建议，直接要求顾客购90优点：节省时间，提高推销的效率；可以适当减轻顾客的成交压力。缺点：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理有关的顾客异议；如果推销人员把握不准成交的机会，就会引起顾客的反感，反而会阻碍成交。假定成交法优点：假定成交法91选择成交法是指推销人员直接向顾客提供一些可供他们选择的购买决策方案，并且要求顾客立即选择其中一种的成交技术。顾客走进餐厅，服务人员立刻递上菜谱，并说道：“先生，请您先点凉菜吧。是要中盘？还是要大盘？推销人员在用户即将决定进货之际立即问道：“冯经理，这次您进1000件还是2000件？”柜台上的商品琳琅满目，就在顾客犹豫不决的时候，营业员根据顾客的年龄、气质、职业等，为其提供两款较适合她的时装：“这是今年流行的最新款式，您是喜欢这件米色的，还是喜欢这件咖啡色的？”这种方法实际上推销人员已用假定的方式帮助顾客作出决策，仅给顾客一定的选择权，但又没有强加于人的感觉。推销人员在使用选择成交法时要自然得体，既要主动热情，又不能操之过急，不要让顾客有“受人支配”的感觉。选择成交法是指推销人员直接向顾客提供一些可供他们选择的购买决92小点成交法小点成交法是推销人员利用成交小点来间接地促成大的交易的一种成交技术。小点即指较小的成交问题或次要的问题，避免顾客心理压力，也叫次要点法。“赵厂长，设备安装和修理的问题由我们负责，如果没有其他要求，我们就这样定下来了。”“钱科长，您不必担心交货的时间问题，我们保证按期送到，您看怎么样？”优点先易后难、逐步推进减轻顾客心理压力主动灵活缺点可能分散顾客注意力引起顾客误会，使顾客失去信心小点成交法小点成交法是推销人员利用成交小点来间接地促成大的交93从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立刻购买商品的方法。张小姐，这是今年最流行的款式，销售特别好，还不来一件？”“您看，这种产品非常受欢迎，购买它的顾客很多。”“王经理，我们厂生产的这种产品收到了顾客的普遍好评，十分畅销，大多数商店都进了我们的货，您看这是几天来的订单······从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立刻购买商94相关群体法这是推销人员利用对顾客购买有重要影响的群体促成交易的方法。某推销人员看准了顾客是个追星族，便说：“今天一天就快把所进的光盘卖完了，都被喜欢他的歌迷们买走了。”推销人员对一位白领女性说：“这种化妆品深受上层女士的欢迎，著名影星×××专门选用这种化妆品。”推销人员对老年人说：“这种保健品深受老年朋友们的欢迎，有许多回头客，他们都说服用后效果非常好。”相关群体法这是推销人员利用对顾客购买有重要影响的群体促成交易95机会成交法是由推销人员通过向顾客展示最后的成交机会，促使顾客立即购买商品的一种成交方法。“这种商品价格上涨得很快，你们趁还没有提价之前赶快购买。”“我们的存货有限，要求定货的厂家又很多，如果现在就定货，还能保证你们的需要。”“如果最近两天收不到你们的订单，我们就不能保证把这批货留给你们了。”机会成交法是由推销人员通过向顾客展示最后的成交机会，促使顾客96提示成交法是推销人员通过对推销产品的优点及购买后的利益进行概括和强调，促使顾客作出购买决定的一种成交方法。“这是新研制的产品，用起来省时省力，有其他产品不具备的优点。”“我们一起实事求是地分析了这种商品的优点和缺点，客观地说，任何商品都不会十全十美，这种商品的优点大于缺点，值得您信赖。”提示成交法是推销人员通过对推销产品的优点及购买后的利益进行概97特定成交法是推销员利用商品特点和顾客特性的巧妙结合促成交易的方法。某女士去商店买服装，试穿服装后，推销人员马上说道：“这件时装好像特意为您定做的，您穿上非常合体，从颜色道款式都非常适合您的气质。”“这批商品是特意留给您们饭店的，只有您这种档次的饭店才配得上这样的商品。”特定成交法是推销员利用商品特点和顾客特性的巧妙结合促成交易的98欲擒故纵法

是指推销人员先假装消极销售的样子来诱导顾客积极购买，从而实现交易的方法。一个卖水果的小贩，看到周围的顾客只是围着看、问价，就是不买。这时他看到这种水果只有他一家，于是他假装看看表后对同伴说：“不卖了，该回去吃饭了。”欲擒故纵法是指推销人员先假装消极销售的样子来诱导顾客积极购99成交后续工作成交以后：交易协定的完善工作按合同要求即时供货正确处理顾客抱怨保持关系：保持同已购买顾客的关系同未及时购买的顾客保持关系建立良好顾客关系的基本方法售后服务：送货上门服务“三包”服务安装调试服务知识及技术咨询服务包装服务巡回检验与维修成交后续工作成交以后：保持关系：售后服务：100实践应用一位顾客来到汽车展销馆，询问其中一种型号的汽车。推销员详细地向他作了介绍。此时，推销经理担心推销员会漏掉某些重要内容，就走过来参加他们的谈话。三十分钟后，在顾客即将离开展销馆时，经理说：“回去好好想一想。”第二天，推销员又去拜访他。一见面，推销员说：“你昨天没有作出决定。”顾客回答说：“我本来是可以决定的，是你们不让我作出决定。”1、你是否清楚顾客这样说的意思？2、你认为应如何促使顾客作出购买决策?实践应用一位顾客来到汽车展销馆，询问其中一种型号的汽车。推销101提示1、顾客的话意思是经理不让他作出决定（“回去好好想一想”）。正确的做法是抓住时机促成交易。经理的参加应该不是“担心”推销员漏掉什么，而应该提出成交建议。2、应该在介绍产品后，正确处理顾客异议（如果有的话），抓住时机促成交易。此例中，当推销员“详细地向他作了介绍”后，顾客并没有马上提出异议，说明其有可能是“有备而来”或“慕名而来”，应该由推销员或经理提出成交建议，及时促成交易。提示1、顾客的话意思是经理不让他作出决定（“回去好好想一想”10210收回货款的技巧【学习目标】理解客户信用度概念；掌握客户信用度调查与分析内容；了解避免债务发生的措施；了解讨债的主要场合；掌握讨债的主要手段；了解债务人的类型；掌握讨债策略与技巧。10收回货款的技巧【学习目标】103预防债务发生1）客户信用限度所谓客户信用限度即信贷额度。推销员在对客户信用度把握上应注意以下主要内容：（1）对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的。（2）也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。（3）确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。客户信用度及信用调查预防债务发生1）客户信用限度推销员在对客户信用度把握上应注意1042）客户信用调查（1）客户信用调查机构——①通过金融机构（银行）进行调查②利用专业资信调查机构进行调查③通过客户或行业组织进行调查④内部调查（2）对客户经营者个人进行调查应注意以下情况：其家庭气氛和店铺内气氛；其夫妻关系是否紧张；其所作所为是否有悖于公司的理念；是否有赌博、酗酒等不良嗜好；……3）对客户企业进行调查应注意以下问题：职工是否团结一致；职工是否能做到令行禁止；职工能否按时、按质完成工作任务；职工流动率是否居高不下；……（4）调查客户资金筹措状况应注意是否存在以下情况：手持现金不足，提前收回货款；；为筹资而低价抛售；提前回收赊销款；开始利用高息贷款；……（5）客户支付情况调查应注意以下情况：不能如约付款；推迟现金支付日；推迟签发票据；要求票据延期；托辞本公司的付款通知书未到；2）客户信用调查（1）客户信用调查机构——①通过金融机构（银10510.1.2客户信用限度分析（1）销售额测定法即客户的总购入额（预计销售额×成本率）×本公司供货比率×信用期限。（2）周转资产分割法即周转资产（流动资金－流动负债）÷供货商个数。（3）流动比率法即流动资产÷流动负债×100％。如其流动比率高于一般水平，可确定高于一般水平的信用限度。（4）净资产分割法即（资产－负债）÷供货商个数。（5）综合判断法根据客户的收益性、安全性、流动性和销售能力、购货情况和员工素质等，综合确定一个大致的信用限度额，然后再根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高信用限度额。确定信用限度的方法10.1.2客户信用限度分析（1）销售额测定法即客106对不同客户信用限度的确定（1）根据实际情况，划分出不同的信用限度。我们可以将客户分成ABC三类。A类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚、属于超一流公司的客户；B类客户是信用状况一般、信誉较好的客户；C类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不佳的客户。对于A类，其信用限度可以不受限制；对于B类，可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽限制；对于C类，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度。（2）对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。（3）可确定一个最高限额，然后因客户不同设定不同的信用限度额。（4）某业务员所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示批准。对不同客户信用限度的确定（1）根据实际情况，划分出不同的信用107避免债务发生推销员在销售时必须明白以下道理——（1）尽可能现款交易。收不回资金的销售，比没有销售更糟。（2）要账比销售更难。与其将大量的时间和精力花费在要账上，不如用这些时间去开发更多更好的客户。（3）宁可失去这笔生意，也不冒险赊销。（4）回款之前一切销售都是成本，回款之后销售也仅仅完成了一半。（5）逾期账款要以之外几十倍、几百倍的销售才能弥补。（6）我们无法用账面的销售额去支付工资和供应商的货款——我们需要现金。（7）我们的使命是创造有利润的销量。避免债务发生推销员在销售时必须明白以下道理——108推销员在销售前后应该做到以下几点：债务发生后，要立即要账。据英国销售专家波特·爱德华的研究，赊销期在60天之内，要回的可能性为100％；在100天之内，要回的可能性为80％；在180天内，要回的可能性为50％；超过12个月，要回的可能性为10％。另据国外专门负责收款的机构的研究表明，账款逾期时间与平均收款成功率成反比。账款逾期6个月以内应是最佳收款时机，如果欠款拖至一年以上，成功率仅为26.6%，超过二年，成功率则只有13.6%。推销员在销售前后应该做到以下几点：债务发生后，要立即要账。据109讨债场合与手段讨债场合1）登门讨债2）请进自家门3）不期而遇4）各种聚会5）喜庆场合讨债手段（1）利用行政干预手段协助讨债（2）利用金融机构的监督职能帮助讨债

（3）运用经济抗衡手段帮助讨债

（4）运用中断合作关系手段帮助讨债

（5）运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债讨债场合与手段讨债场合1）登门讨债讨债手段（1）利用行政干预110讨债策略与技巧1）对付“强硬型”债务人的策略（1）沉默策略（2）软硬兼施策略2）对付“阴谋型”债务人的策略（1）反“车轮战”的策略（2）“兵临城下”策略3）对于“合作型”债务人的策略（1）假设条件策略（2）私下接触策略4）对待“感情型”债务人的策略（1）以弱为强策略（2）恭维策略（3）在不失礼节的前提下保持进攻态度5）对待“固执型”债务人的策略（1）试探策略（2）先例策略6）对待“虚荣型”债务人的策略（1）以熟悉的事物展开话题（2）顾全面子策略（3）制约策略讨债策略与技巧1）对付“强硬型”债务人的策略2）对付“阴谋型111讨债技巧1）策略先行2）文武兼施3）攻其薄弱环节4）预防行情多变5）以快制胜6）法理情义相逼讨债技巧1）策略先行1121、先天下之忧而忧；后天下之乐而乐。——范仲淹

2、捐躯赴国难，视死忽如归。——曹植

3、近乡情更切，不敢问来人。——宋之问

4、气蒸云梦泽；波撼岳阳城。——孟浩然

5、中夜四五叹，常为大国忧。——李白

6、国耻未雪，何由成名？——李白

7、当须徇忠义，身死报国恩。——李希仲

8、科学虽没有国界，但是学者却有他自己的国家。——巴斯德

9、虚荣的人注视着自己的名字，光荣的人注视着祖国的事业。——马蒂

10、爱国主义就是千百年来固定下来的对自己的祖国的一种最深厚的感情。——列宁

11、利于国者爱之，害于国者恶之。——晏婴

12、常思奋不顾身，而殉国家之急。——司马迁

13、爱国如饥渴。——班固

14、一身报国有万死，双鬓向人无再青。——陆游

15、死去原知万事空，但悲不见九州同。王师北定中原日，家祭无忘告乃翁。——陆游

16、人生自古谁无死，留取丹心照汗青。——文天祥

17、天下兴亡，匹夫有责。——顾炎武

18、南北驱驰报主情，江花边草笑平生。一年三百六十日，都是横戈马上行。——戚继光

19、瞒人之事弗为，害人之心弗存，有益国家之事虽死弗避。——吕坤

20、各出所学，各尽所知，使国家富强不受外侮，足以自立于地球之上。——詹天佑

21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎样爱国。——孙中山

22、我们爱我们的民族，这是我们自信心的泉源。——周恩来

23、为中华之崛起而读书。——周恩来

24、以身许国，何事不敢为？——岳飞

25、夜视太白收光芒，报国欲死无战场！——陆游

26、位卑不敢忘忧国。——陆游

27、寄意寒星荃不察，我以我血荐轩辕。——鲁迅

28、中国自古以来，就有埋头苦干的人，就有拼命硬干的人，就有为民请命的人，就有舍身求法的人。——他们是中国的脊梁。——鲁迅

29、惟有民魂是值得宝贵的，惟有它发扬起来，中国人才有真进步。——鲁迅

30、我们中华民族有同自己的敌人血战到底的气概，有在自力更生的基础上光复旧物的决心，有自立于世界民族之林的能力。——毛泽东

31、与其忍辱生，毋宁报国死。——何香凝

32、锦绣河山收拾好，万民尽作主人翁。——朱德33、人民不仅有权爱国，而且爱国是个义务，是一种光荣。——徐特立

34、爱国的主要方法，就是要爱自己所从事的事业。——谢觉哉

35、中国是古老的民族，也是勇敢的民族。中华民族有两大优点：勇敢，勤劳。这样的民族多么可爱，我们爱我们民族（当然其他民族也有他们可爱之处，我们决不忽视这一点），这是我们自信心的泉源。——周恩来

36、真正的爱国者是爱人类的，爱国决不是排外。——马铁丁

37、爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己的祖国的一种最深厚的感情。——列宁

38、必须经过祖国这一层楼，然后更上一层楼，达到人类的高度。——罗曼·罗兰

39、黄金诚然是宝贵的，但是生气蓬勃的勇敢的爱国者却比黄金更为宝贵。——林肯1、先天下之忧而忧；后天下之乐而乐。——范仲淹113销售与服务技巧销售与服务技巧114生活中人人都是推销员乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：

1.平均每天销售6辆车；

2.最多一天销售18辆车；

3.一个月最多销售174辆车；

4.一年最多销售1425辆车；

5.在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。生活中人人都是推销员乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪115赵本山《卖拐》推销之术赵本山《卖拐》推销之术116第一章推销概述第一章推销概述1171.1什么是推销企业或推销人员在市场需求导向和经营观念指导下，运用各种有效推销技术和技巧，主动向潜在顾客介绍产品和服务，激发顾客的需求欲望，并说服其购买或接受服务，从而满足顾客需求并实现企业和个人营销活动过程。推销的基本任务是说服一种互利互惠的活动一个过程以服务为宗旨1.1什么是推销企业或推销人员在市场需求导向和经营观念指导118推销的三要素和基本特征推销人员推销对象推销产品推销行为具有主动性推销对象具有多样性推销过程具有互动性推销目的具有双重性推销的三要素和基本特征推销人员推销行为具有主动性1191.2推销基本原理营销与推销推销在营销活动中的位置营销观念与推销活动人员推销与广告宣传推销模式爱达AIDA模式迪伯达DIPADA模式埃德帕IDEPA模式吉姆GEM模式1.2推销基本原理营销与推销推销在营销活动中的位置推销模式1201.3以推销为职业市场需要优秀推销人员推销是伟大的职业丰厚的经济收入非经济报酬晋升的机会工作保障销售工作造福社会销售工作的独立性1.3以推销为职业市场需要优秀推销人员推销是伟大的职业丰厚121案例分析：向乞丐学推销先分析乞丐的现象：

1、没有华丽的衣装；

2、没有任何商品或品牌；

3、没有任何规章制度和规则；

4、没有价值的付出，多是索取；

5、没有什么文凭；

6、没有固定的客户群体；

7、没有豪车驾驭；

8、没有很帅或很美的外貌；

9、……案例分析：向乞丐学推销先分析乞丐的现象：

1、没有华丽的衣装122我们可以学到

1、目标明确，就是今天我出去，就一定要乞讨到钱，否则，决不罢休。我们业务员是不是有这种目标和霸气呢？

2、准备充分。在出去之前，他们都要化妆一下，把好衣服换成破衣服，把自己弄脏点，让自己能够得到“客户”（指他所要的人）的初步认可。因为他们知道首因效应，跟客户接触的时间非常有限，必须在很短的时间获得客户的认可。使用好交通工具，不会浪费不必要的时间，直接打到目的地，然后进行营销工作。

3、摆好心态，放低身段，因为你是要从别人那里获得收入，所以肯定会受到拒绝，不可能去跟客户吵架。

4、组织好语言和行为，在给每个客户发出营销时，规范的、有吸引力的动作、哀苦的语言、揪心的举止等全部用上，让你无不折服，心甘情愿拿出钱给他。

5、赞美客户，一直跟客户说好话，说给他钱就有好报，给他钱后，还一直谢谢客户，服务质量实在好。

6、坚持不懈，而且会总结创新。这个客户不行，下个客户，下个客户不行，再下个客户，而且会去变，不是一成不变的方式。他如果感觉这个地方老人比较难要到钱，就向小年轻下手，或者向情侣下手。

7、伺机而动，准确判断。他能够分析那个才是他的准客户，并采取一切方式来对付客户。特别是能抓住客户的心理。

8、手段上和技巧上追求变化。他能够到哪里，需要什么时间去最合适，遇到什么人，说什么话，做什么动作最合适。我们可以学到1、目标明确，就是今天我出去，就一定要乞讨到123第二讲推销人员第二讲推销人员124销售与服务技巧培训课件125诚实机敏勇气勤勉自信关心他人精力充沛态度和蔼求知欲强，知识面广为什么大家都会觉得推销人员素质差呢？诚实为什么大家都会觉得推销人员素质差呢？126销售与服务技巧培训课件127技能要求表达能力洞察能力交际能力应变能力自控能力技能要求表达能力128推销中的礼仪仪表、举止、谈吐介绍、称呼、握手礼仪通信、电话、赴宴礼仪名片使用礼仪乘车、共乘电梯推销中的礼仪仪表、举止、谈吐129仪表、举止、谈吐要注意时代的特点，体现时代精神要注意个人性格特点应符合自己的体形说话要适当与顾客交谈时注意点交谈中避免对方的禁忌进门之前进入房间客服各种不雅举止仪表举止谈吐仪表、举止、谈吐要注意时代的特点，体现时代精神说话要适当进门130介绍、称呼、握手礼仪受到尊重的一方有了解的优先权自我的介绍握手的表情谁先伸手握手的力度握手要上下摆动称呼要符合他的职位、辈份、学识等不要以绰号相称介绍称呼握手礼仪介绍、称呼、握手礼仪受到尊重的一方有了解的优先权握手的表情称131通信、电话、赴宴礼仪书写要规范整洁态度要诚恳，热情文笔要简练得体内容要真实、确切赴宴宴会中咖啡、茶招待宴请要牢记5W1H打电话接电话挂电话通信电话礼仪赴宴通信、电话、赴宴礼仪书写要规范整洁赴宴要牢记5W1H通信电话132其它名片的使用礼仪乘车和电梯的礼仪其它名片的使用礼仪133视频金正昆谈社交礼仪视频134第三章推销准备的技巧第三章推销准备的技巧1353.1自我准备相信自己树立目标把握原则塑造第一印象3.1自我准备相信自己136自信课堂案例：演讲自信课堂案例：演讲137观看案例俞敏洪的一分钟励志演讲奥巴马的演讲观看案例俞敏洪的一分钟励志演讲奥巴马的演讲138树立目标“设置目标是成功的预演”“我要达到目标的时候，立即将目标升高”自我暗示非常重要目标必须分解成子目标目标不必太详细，但是切实可行树立目标“设置目标是成功的预演”自我暗示非常重要139把握原则满足需要原则诱导原则照顾顾客利益原则保本原则把握原则满足需要原则140塑造第一印象形象预演选择着装塑造第一印象形象1413.2产品准备了解产品相信产品了解产品特点功能熟悉产品的方方面面判断你的产品是理性产品还是感性产品知道产品所构成的形象3.2产品准备了解产品相信产品了解产品特点功能1423.3熟悉公司情况企业的基本情况企业竞争对手情况3.3熟悉公司情况企业的基本情况1433.4把握顾客顾客的心理类型顾客的年龄阶段顾客的职业类型P51页3.4把握顾客顾客的心理类型P51页144把握顾客把握顾客145课后功课：一分钟演讲课后功课：一分钟演讲1464寻找顾客的技巧理解寻找顾客的含义及重要性掌握顾客资格审查的内容与要求掌握寻找顾客的方法技巧，了解各种方法的特点4寻找顾客的技巧理解寻找顾客的含义及重要性147重视目标顾客的选择重视目标顾客的选择1484.1寻找顾客的重要性目标顾客，也叫准顾客，是指推销员认为有接近价值和接近的可能，可以作为接近目标的个人或组织差的推销员有下列三个不足：没有识别出适当的潜在顾客不知道到哪里去发现他们懒于寻找他们寻找顾客的重要性：寻找顾客是维持和提高营业额的需要寻找顾客是保证推销人员的基本顾客队伍稳定的需要积极地寻找更多的顾客，有利于提高企业或产品的知名度4.1寻找顾客的重要性目标顾客，也叫准顾客，是指推销员认1494.2顾客资格审查购买需求的审查顾客支付能力的审查购买人格的审查4.2顾客资格审查购买需求的审查顾客支付能力的审查购买人150

美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。”

他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。他送的不仅仅是一封信，而是美利坚的命运，整个民族的希望。

这个送信的传奇故事之所以在全世界广为流传，主要在于它倡导了一种伟大的精神：忠诚、敬业、勤奋，正是人性中光辉的一面。AmessagetoGarcia

美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军1514.3寻找顾客的技巧普遍寻找法广告吸引法介绍寻找法委托助手寻找法资料查阅寻找法直接观察寻找法竞争分析寻找法网上寻找法4.3寻找顾客的技巧普遍寻找法广告吸引法介绍寻找法委托助152普遍寻找法普遍寻找法153广告吸引法广告吸引法154介绍寻找法信息传播更广介绍寻找法信息传播更广155委托助手寻找法委托助手寻找法156资料查阅寻找法资料查阅寻找法157直接观察寻找法直接观察寻找法158网上寻找法网上寻找法159discussion你的目标客户?你将给他们提供什么产品和服务?discussion你的目标客户?你将给他们提供什么产品和服1605约见顾客的技巧5约见顾客的技巧1615.1约见顾客概述约见的基本原则：根据需要进行约见合理确定约见内容统筹约见要素避免约见的随意性约见顾客的含义5.1约见顾客概述约见的基本原则：约见顾客的含义1625.2约见顾客的准备熟悉顾客资料姓名年龄籍贯文化水平家庭状况兴趣爱好其他课堂讨论：了解一个同学的资料（从以上方面）5.2约见顾客的准备熟悉顾客资料课堂讨论：163确定顾客需要：观察顾客现有产品了解顾客喜爱的产品特性发现顾客改进的愿望提供解决办法保持良好心态：如何应对拒绝确定顾客需要：保持良好心态：1645.3约见的内容约见对象约见事由约见时间约见地点5.3约见的内容约见对象1655.4约见顾客技巧电话约见信函约见当面约见委托约见广告约见网上约见5.4约见顾客技巧电话约见166电话约见基本步骤电话约见基本步骤167课堂练习产品：任选一个产品对象：组内成员如何准备，如何约见各小组讨论课堂练习产品：任选一个产品1686接近顾客的技巧6接近顾客的技巧169接近顾客概述接近顾客的含义接近顾客的目的接近顾客概述接近顾客的含义170接近顾客前的准备接近个人顾客前的准备内容一般情况家庭成员情况需求内容接近顾客前的准备接近个人顾客前的准备内容171Cont.接近法人顾客前的准备内容一般内容生产经营状况经营范围、具体的产品及财务情况组织状况购买行为情况关键部门与关键人物情况接近熟悉顾客前的准备内容Cont.接近法人顾客前的准备内容172接近顾客的技巧介绍接近问题接近好奇接近馈赠接近利益接近赞美接近求教接近产品接近调查接近表演接近搭讪与聊天接近震惊接近接近顾客的技巧介绍接近173馈赠接近法慎重选择馈赠礼物礼品只是接近顾客的媒介，而不是愚弄欺骗顾客的手段赠送礼品必须符合国家有关规定和企业有关制度所赠送的礼品最好要与所推销的产品有关系送礼品要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令胡锦涛为俄老战士颁发和平奖章赠送茅台酒馈赠接近法慎重选择馈赠礼物胡锦涛为俄老战士颁发和平奖章赠174利益接近法指推销人员所追求的利益为中心，介绍产品能够给顾客带来的利益，满足顾客的需求，达到接近顾客的目的介绍产品优点以及能给顾客带来的实质利益，应当实事求是必须有真实的证据证明介绍情况的真实性适用推销各种生产资料或效益重大而又不为人所知的产品利益接近法举例豆浆机方便面电烤箱液晶电视空调QQ汽车奔驰汽车自行车利益接近法指推销人员所追求的利益为中心，介绍产品能够给顾客带175赞美接近法每个人的天性都是喜欢别人赞美的——卡耐基《人性的弱点》注意：选择适当的赞美目标选择适当的赞美方式并不是所有的顾客都乐于接收赞美赞美接近法每个人的天性都是喜欢别人赞美的注意：176求教接近法美言在先，求教在后求教在前、推销在后虚心诚恳、洗耳恭听求教接近法美言在先，求教在后177产品接近法过硬的产品是最好的广告产品接近法过硬的产品是最好的广告178调查接近法利用调查的机会，接近顾客突出推销重点，明确调查内容做好调查结果，消除顾客的防范心理运用适当的调查方法，确保顺利接近顾客调查接近法利用调查的机会，接近顾客179表演接近法通过各种表演活动，激发顾客注意和兴趣，进而转入面谈分析顾客的兴趣爱好表演要有一定的戏剧效果，足以引起顾客的注意和兴趣表演必须自然合理，打动顾客设法让顾客参与表演接近法通过各种表演活动，激发顾客注意和兴趣，进而转入面谈180搭讪和聊天接近法找准顾客选准时机积极主动尽量紧扣主题搭讪和聊天接近法找准顾客181震惊接近法让顾客震撼的活动必须与推销活动有关必须符合顾客的特征应该适可而止必须尊重科学，尊重客观事实震惊接近法让顾客震撼的活动必须与推销活动有关182小组总结接近顾客的总结接近客户就像谈恋爱一样，要做到一见钟情，一定要做很多的准备，我始终相信销售是需要我们做大量辛苦的前期准备。小组总结接近顾客的总结接近客户就像谈恋爱一样，要做到一见钟情1837推销洽谈的技巧7推销洽谈的技巧184推销洽谈的概述推销人员利用各种方式、方法、手段与策略去说服顾客购买产品的过程，是推销人员向顾客传递推销信息并进行双向沟通的过程。目的：强化顾客对产品的兴趣；将顾客兴趣转化为购买决定推销洽谈的原则：针对性原则参与性原则科学性原则鼓动性原则倾听性原则推销洽谈的技巧：提示法演示法推销洽谈的概述推销人员利用各种方式、方法、手段与策略去说服顾185提示法直接提示：开门见山，直接劝说顾客购买其所推销的产品间接提示：用间接的方法，推销产品动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法明星提示：借助一些有名望的人来说服、动员顾客购买逻辑提示：利用逻辑推理来劝说的洽谈方法积极提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法消极提示：不是用正面、积极的提示说服顾客，而是用消极的愉快的，甚至是反面的语言和方法劝说顾客购买提示法直接提示：开门见山，直接劝说顾客购买其所推销的产品间接186演示法产品演示法：推销人员通过向顾客展示产品本身说服顾客购买的洽谈方法。技巧：对比、体验、表演、展示、写画、参观文字与图片演示法：推销人员通过展示赞美与介绍产品的有关文字、图片等资料，来劝说顾客购买的演示方法证明演示法：推销人员通过演示有关证明材料劝说顾客购买推销产品的方法试听演示法：通过现代科技技术展示演示法产品演示法：推销人员通过向顾客展示产品本身说服顾客购买1878处理异议的技巧8处理异议的技巧1888.1顾客异议的概念、类型及产生根源被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、看法、问题就叫做顾客异议异议可能是成交的障碍也为交易成功提供了机会8.1顾客异议的概念、类型及产生根源被顾客用来作为拒绝购买189有哪些异议？需求异议支付能力异议决策权力异议产品质量异议价格异议信用异议交货期异议推销人员异议服务异议购买时间异议有哪些异议？需求异议190为什么会有异议？顾客方面推销方面未认识到自己的需要顾客缺乏支付能力顾客没有决策能力顾客有比较固定的采购关系顾客的自我表现顾客的“无知”顾客的购买经验和成见其他产品质量不能满足顾客的需求产品定价策略失误企业或推销人员以往的销售信誉不佳推销服务质量不高推销信息匮乏推销证据不足为什么会有异议？顾客方面未认识到自己的需要产品质量不能满足顾1918.2处理顾客异议的态度与步骤处理顾客异议的态度处理顾客异议的步骤8.2处理顾客异议的态度与步骤处理顾客异议的态度1928.3处理顾客异议的技巧转折处理法转化处理法以优补劣反驳处理法询问处理法婉转处理法冷处理法预防处理法推迟处理法合并意见法8.3处理顾客异议的技巧转折处理法转化处理法以优补劣反驳处1939建议成交的技巧9建议成交的技巧194米开朗琪罗的启示米开朗琪罗的启示195推销成交的内涵和原则“战争的目的在于赢得胜利”——麦克阿瑟真情实愿的原则说服鼓动原则辩证统一原则灵活机动原则推销成交的内涵和原则“战争的目的在于赢得胜利”真情实愿的原则196推销成交的信号的识别从顾客的询问及措辞中观察询问售后询问交货时间和限制条件询问产品使用性能询问关于价格折扣询问产品的小问题用假定的口吻对产品进行赞赏推销成交的信号的识别从顾客的询问及措辞中观察197推销成交的信号的识别动作表情顾客征求其他人意见反对意见中透露的成交信号通过顾客的动作、表情等非语言信息进行观察推销成交的信号的识别动作通过顾客的动作、表情等非语言信息进行198成交的条件产品条件价格条件信赖程度购买欲望购买权力心理条件成交的条件产品条件199促成交易的技巧请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法优惠成交法保证成交法从众成交法试用、最后机会、提示、机降、分段成交法促成交易的技巧请求成交法200请求成交法是指在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人员适时地直接要求顾客购买推销品的一种成交技术。“赵经理，您刚才提出的问题都已经解决了，这次您想购买多少？”“钱厂长，您既然没有什么不满意的地方了，就请您在这里签个字吧。”“孙主任，谈了大半天，您也很忙，我也该告辞了，您要求什么时间交货？”“李科长，既然东西好而不贵，您还是早些买下吧！”“周处长，这批东西质量不错吧？您想买哪种款式？”请求成交法是指在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人201请求成交法注意事项：要把握好请求成交的时机：在顾客已下定决心购买时，及时请求；推销人员要保持自然成交的态度，要不慌不忙，做到主动但不激动、请求但不央求，也不能过多地向顾客施加压力；在请求成交时，推销人员要注意自己的言词和态度，语气要和缓，用词要恰当，表达要简练明确，态度要从容，恳切，使顾客产生信任感，这样才能收到较好的请求效果。优点：有效促使顾客立即作出购买反应，达成交易；充分利用各种成交机会；可以节省时间，提高推销效率；经常选用的基本成交技术之一。缺点：如果推销人员把握不好成交的时机，盲目要求成交，就可能产生成交高压，破坏成交气氛，造成顾客有意或无意地抵制成交的后果和被动局面。请求成交法注意事项：优点：202假定成交法指推销人员假定顾客已经接受推销建议，直接要求顾客购买其推销产品的一种成交技术。这是一种基本的成交技术。这种方法是建立在肯定“顾客会买”的基本假设基础上的，因而推销人员认为顾客具备了“有心购买”、“有钱购买”和“有权决定”三个有利的成交条件，这样就更坚定了推销人员对顾客成交的信心。“王经理，这个月定多少货？”“李厂长，我用一下您的电话，通知单位立即给您发货。”“赵科长，这是订货单······”顾客：“这样的价格比较公平合理，让人能够接受。”这时，推销人员马上拿出笔和合同书说：“您只要签上字，我们就可以送货了。”售货员看准时机，边说边做：“这些东西给您包好。”假定成交法指推销人员假定顾客已经接受推销建议，直接要求顾客购203优点：节省时间，提高推销的效率；可以适当减轻顾客的成交压力。缺点：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理有关的顾客异议；如果推销人员把握不准成交的机会，就会引起顾客的反感，反而会阻碍成交。假定成交法优点：假定成交法204选择成交法是指推销人员直接向顾客提供一些可供他们选择的购买决策方案，并且要求顾客立即选择其中一种的成交技术。顾客走进餐厅，服务人员立刻递上菜谱，并说道：“先生，请您先点凉菜吧。是要中盘？还是要大盘？推销人员在用户即将决定进货之际立即问道：“冯经理，这次您进1000件还是2000件？”柜台上的商品琳琅满目，就在顾客犹豫不决的时候，营业员根据顾客的年龄、气质、职业等，为其提供两款较适合她的时装：“这是今年流行的最新款式，您是喜欢这件米色的，还是喜欢这件咖啡色的？”这种方法实际上推销人员已用假定的方式帮助顾客作出决策，仅给顾客一定的选择权，但又没有强加于人的感觉。推销人员在使用选择成交法时要自然得体，既要主动热情，又不能操之过急，不要让顾客有“受人支配”的感觉。选择成交法是指推销人员直接向顾客提供一些可供他们选择的购买决205小点成交法小点成交法是推销人员利用成交小点来间接地促成大的交易的一种成交技术。小点即指较小的成交问题或次要的问题，避免顾客心理压力，也叫次要点法。“赵厂长，设备安装和修理的问题由我们负责，如果没有其他要求，我们就这样定下来了。”“钱科长，您不必担心交货的时间问题，我们保证按期送到，您看怎么样？”优点先易后难、逐步推进减轻顾客心理压力主动灵活缺点可能分散顾客注意力引起顾客误会，使顾客失去信心小点成交法小点成交法是推销人员利用成交小点来间接地促成大的交206从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立刻购买商品的方法。张小姐，这是今年最流行的款式，销售特别好，还不来一件？”“您看，这种产品非常受欢迎，购买它的顾客很多。”“王经理，我们厂生产的这种产品收到了顾客的普遍好评，十分畅销，大多数商店都进了我们的货，您看这是几天来的订单······从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立刻购买商207相关群体法这是推销人员利用对顾客购买有重要影响的群体促成交易的方法。某推销人员看准了顾客是个追星族，便说：“今天一天就快把所进的光盘卖完了，都被喜欢他的歌迷们买走了。”推销人员对一位白领女性说：“这种化妆品深受上层女士的欢迎，著名影星×××专门选用这种化妆品。”推销人员对老年人说：“这种保健品深受老年朋友们的欢迎，有许多回头客，他们都说服用后效果非常好。”相关群体法这是推销人员利用对顾客购买有重要影响的群体促成交易208机会成交法是由推销人员通过向顾客展示最后的成交机会，促使顾客立即购买商品的一种成交方法。“这种商品价格上涨得很快，你们趁还没有提价之前赶快购买。”“我们的存货有限，要求定货的厂家又很多，如果现在就定货，还能保证你们的需要。”“如果最近两天收不到你们的订单，我们就不能保证把这批货留给你们了。”机会成交法是由推销人员通过向顾客展示最后的成交机会，促使顾客209提示成交法是推销人员通过对推销产品的优点及购买后的利益进行概括和强调，促使顾客作出购买决定的一种成交方法。“这是新研制的产品，用起来省时省力，有其他产品不具备的优点。”“我们一起实事求是地分析了这种商品的优点和缺点，客观地说，任何商品都不会十全十美，这种商品的优点大于缺点，值得您信赖。”提示成交法是推销人员通过对推销产品的优点及购买后的利益进行概210特定成交法是推销员利用商品特点和顾客特性的巧妙结合促成交易的方法。某女士去商店买服装，试穿服装后，推销人员马上说道：“这件时装好像特意为您定做的，您穿上非常合体，从颜色道款式都非常适合您的气质。”“这批商品是特意留给您们饭店的，只有您这种档次的饭店才配得上这样的商品。”特定成交法是推销员利用商品特点和顾客特性的巧妙结合促成交易的211欲擒故纵法

是指推销人员先假装消极销售的样子来诱导顾客积极购买，从而实现交易的方法。一个卖水果的小贩，看到周围的顾客只是围着看、问价，就是不买。这时他看到这种水果只有他一家，于是他假装看看表后对同伴说：“不卖了，该回去吃饭了。”欲擒故纵法是指推销人员先假装消极销售的样子来诱导顾客积极购212成交后续工作成交以后：交易协定的完善工作按合同要求即时供货正确处理顾客抱怨保持关系：保持同已购买顾客的关系同未及时购买的顾客保持关系建立良好顾客关系的基本方法售后服务：送货上门服务“三包”服务安装调试服务知识及技术咨询服务包装服务巡回检验与维修成交后续工作成交以后：保持关系：售后服务：213实践应用一位顾客来到汽车展销馆，询问其中一种型号的汽车。推销员详细地向他作了介绍。此时，推销经理担心推销员会漏掉某些重要内容，就走过来参加他们的谈话。三十分钟后，在顾客即将离开展销馆时，经理说：“回去好好想一想。”第二天，推销员又去拜访他。一见面，推销员说：“你昨天没有作出决定。”顾客回答说：“我本来是可以决定的，是你们不让我作出决定。”1、你是否清楚顾客这样说的意思？2、你认为应如何促使顾客作出购买决策?实践应用一位顾客来到汽车展销馆，询问其中一种型号的汽车。推销214提示1、顾客的话意思是经理不让他作出决定（“回去好好想一想”）。正确的做法是抓住时机促成交易。经理的参加应该不是“担心”推销员漏掉什么，而应该提出成交建议。2、应该在介绍产品后，正确处理顾客异议（如果有的话），抓住时机促成交易。此例中，当推销员“详细地向他作了介绍”后，顾客并没有马上提出异议，说明其有可能是“有备而来”或“慕名而来”，应该由推销员或经理提出成交建议，及时促成交易。提示1、顾客的话意思是经理不让他作出决定（“回去好好想一想”21510收回货款的技巧【学习目标】理解客户信用度概念；掌握客户信用度调查与分析内容；了解避免债务发生的措施；了解讨债的主要场合；掌握讨债的主要手段；了解债务人的类型；掌握讨债策略与技巧。10收回货款的技巧【学习目标】216预防债务发生1）客户信用限度所谓客户信用限度即信贷额度。推销员在对客户信用度把握上应注意以下主要内容：（1）对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的。（2）也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。（3）确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。客户信用度及信用调查预防债务发生1）客户信用限度推销员在对客户信用度把握上应注意2172）客户信用调查（1）客户信用调查机构——①通过金融机构（银行）进行调查②利用专业资信调查机构进行调查③通过客户或行业组织进行调查④内部调查（2）对客户经营者个人进行调查应注意以下情况：其家庭气氛和店铺内气氛；其夫妻关系是否紧张；其所作所为是否有悖于公司的理念；是否有赌博、酗酒等不良嗜好；……3）对客户企业进行调查应注意以下问题：职工是否团结一致；职工是否能做到令行禁止；职工能否按时、按质完成工作任务；职工流动率是否居高不下；……（4）调查客户资金筹措状况应注意是否存在以下情况：手持现金不足，提前收回货款；；为筹资而低价抛售；提前回收赊销款；开始利用高息贷款；……（5）客户支付情况调查应注意以下情况：不能如约付款；推迟现金支付日；推迟签发票据；要求票据延期；托辞本公司的付款通知书未到；2）客户信用调查（1）客户信用调查