二级及以上公立医院开展一站式服务中心建设

二级及以上公立医院开展一站式服务中心建设根据国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫办医函〔2019〕265号）、《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发〔2017〕73号）和《XX省进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》有关要求，为进一步改善医疗服务，方便患者就医，增强群众就医获得感，提高满意度，经研究，决定在全省二级及以上公立医院开展一站式服务中心建设，现将有关事项通知如下。一、工作目标进一步优化服务流程，以改善群众就医体验为契机，提高精细化管理水平，不断满足人民群众医疗服务新需求。努力使就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，最大程度减少群众跑腿。2020年3月底前，二级及以上公立医院要建成一站式服务中心。2020年底前，三级及以上公立医院要建成线上一站式服务中心。鼓励社会办医院参与一站式服务中心建设。二、工作内容（一）一站式服务中心建设1.实施对象:二级及以上公立医院2.实施目标：实现“五个统一”（1）统一规划。各医院要统一设置“一站式服务中心”，将原有的相关服务台全部整合，有条件的医院可以在门诊大厅设置一站式服务中心（可以与导医咨询整合），也可结合实际设在方便为群众提供服务的区域。（2）统一名称。各医院统一以“一站式服务中心”命名，公示一站式服务内容，有效引导患者快速、准确的找到办事窗口。（3）统一人员。“一站式服务中心”原则上配备具有一定医学背景的人员的同时，还应由医保办等相关业务处室派驻相关业务办理人员，进一步加强医患沟通、医学法律法规、患方的权利和义务、服务理念等各类培训，确保在资料齐全和合规情况下一次办结服务事项。（4）统一项目。各医疗机构要认真梳理医务科、门诊办公室、财务科、医保科、法规科等相关职能科室医疗业务办事事项，将其纳入“一站式服务中心”服务内容，实行一站通办。（5）统一管理。一站式服务中心建设工作应由医院主要负责人担任第一责任人，指定专门综合职能部门，专人负责管理，建立一站式服务中心办公室，全面负责“一站式服务中心”管理。“一站式服务中心”要通过收集整理、归纳分析患者意见建议，定期向分管负责人汇报并反馈各相关科室，督促全院不断改进医疗服务质量。3.服务内容：“一站式服务中心”整合相关功能，提供“五个服务”。（1）咨询查询服务：咨询医院诊疗服务相关信息，查询检验报告单，患者信息管理等。（2）医患沟通服务：倾听患者诉求，受理、分办患者建议，为患者排忧解难等服务。（3）相关文书服务：具有相关资质的医院要提供医疗文书和财务相关证明，包括疾病诊断证明、医XX点医院证明、部分专病用药审核、规定病种审核、外伤病人医保审核、商业保险证明和复印财务相关票据等。（4）资料审核服务：根据医院涉及业务提供相关审核服务，包括医保、转院、慢病审核等。（5）便民处方服务：为已经确诊且病情稳定、不需要调整治疗方案的慢性病患者复诊取药开具处方等。各医疗机构建设“一站式服务中心”，必须确保提供“五个服务”，可结合实际增加服务内容。（二）线上一站式服务中心建设1.实施对象:三级及以上公立医院2.实施内容：各三级及以上医院在建设门诊“一站式服务中心”的基础上，要加强信息化建设，建设线上“一站式服务中心”，实现“五个完善”。（1）完善预约平台：集中统一进行检查检验和床位调配，提供挂号预约、检验预约、床位预约等线上非诊疗业务。（2）完善支付方式：一是完善医嘱支付功能，即病人全部类型医嘱的自助缴费，无需到缴费窗口排队缴费，可通过微信等形式直接缴费。二是完善退费功能，即完成满足退费条件的费用取消、退回等功能，实现无现金操作。三是探索自助终端机、微信、支付宝等多渠道线上支付方式。四是完善医保缴费服务功能。（3）完善自助功能：实现患者自助快速预约、自助选择就诊医生、就诊时间，自助打印门诊电子病历、检验、检查结果，自助查询在医院的消费明细、诊疗项目、药品价格。门诊病人可在自助机建立门诊账户，并快速的完成缴费，住院病人也可通过自助机完成住院预交金的充值缴费、查询住院费用明细。（4）完善业务功能：一是完善预约挂号功能，即与智能自助机、卫生健康委统一预约挂号平台、电话预约等渠道配合，提供多渠道的预约挂号服务。二是完善当日挂号功能，即病人当日就诊线上挂号，挂号并支付成功后，无需到窗口排队挂号，直接进入医生诊室就诊。三是完善检验检查结果查询功能，线上查询病人在医院的各项检验检查结果，无需在检验检查科室门口等候纸质报告的发放。四是完善订单查询功能，查询病人线上交易的所有订单，包括预约挂号、当日挂号和医嘱缴费订单等。（5）完善服务流程：积极探索提供线上方式打印疾病诊断证明或电子发票等，可通过微信公众号等线上方式向医院提出申请，再将申请分流至相关业务部门进行审核，对资料齐全和达到要求的申请，按照要求将相关证明加盖电子签章，并将已办结证明返回患者申请端口，让患者可以根据需求自行打印相关证明。三、工作要求（一）统一思想认识，明确工作思路。各地各单位要将一站式服务中心建设作为改善医疗服务的重要工作内容进行安排。各级卫生健康部门要督促相关医疗机构按要求实施“一站式服务中心”建设工作，各相关医疗机构按时间节点高质量完成“一站式服务中心”建设。各相关医院要切实加强组织领导，统一思想，厘清思路，建立部门协调推进机制，明确责任和分工，严格按照文件要求和工作部署贯彻落实，并具体执行。主动协调有关部门争取支持政策，保质保量的完成工作任务。（二）找准工作方法，狠抓任务落实。各级卫生健康行政部门要指导医疗机构不断创新改善医疗服务理念和措施，使“一站式服务中心”建设力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者。各医院要制订“一站式服务中心”建设实施方案，并与改善医疗服务行动计划等工作相结合，明确目标任务和时间进度，落实目标责任制，建立长效机制。及时研究解决工作中遇到的困难和问题，完善配套政策。（三）紧扣工作目标，逐步扩大范围。各级卫生健康行政部门要积极推动集中预约信息平台建设、电子签章等相关XX措施落地，督促相关医院按照要求建立线上“一站式服务中心”，完善信息平台建设。各相关医院要广泛征求患者意见，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断完善和扩大“一站式服务”工作内容，积极创造条件，并加强与医保、公安、民政、财政、司法等医疗文书、相关证明使用单位的沟通对接，逐步将其它医疗相关办事事项纳入“一站式服务”工作