旅游服务礼仪教程2章-旅游从业人员的个人礼仪

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目录TOC\o"1-2"\h\z\u第二章旅游从业人员的个人礼仪本章的学习目标：1.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范2.掌握旅游从业人员的服饰规范3.把握旅游从业人员的仪态规范4.了解旅游从业人员的手势规范和神情规范5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。第一节概述一、仪表的概念仪表者外观也，即一个人的外表，精神面貌的外观体现，包含外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰等因素。仪容，即容貌，是个人仪表的基础内容；仪态，即行为姿态，是个人仪表的动态因素；服饰，即穿戴打扮，是个人仪表的补充部分。一定时代、一定民族和一定阶级的审美观和经济发展状况，会影响到人们如何去塑造自己的形象。现代审美观要求我们按照社会发展的需要来塑造自己的外在。为了适应改造客观世界的需要，为了更好地为服务宾客，旅游从业人员应努力将自己的外在形象塑造得充满朝气、富于健康与生命力。二、旅游从业人员注重仪容仪表的意义1.仪容仪表是树立良好旅游行业形象的前提和基础旅游产品主要表现为旅游服务，旅游产品的价值和使用价值不仅是体现在具体的食物上，服务人员是直接面向宾客为其提供服务，服务人员的仪容仪表，不仅将影响自身形象，还将影响旅游行业的整体形象。2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。旅游从业人员的仪容仪表能满足宾客视觉方面的需要，使宾客感受到整洁、大方、精神饱满的服务人员的真诚和友好中，宾客的身份地位得到很好的体现，其求尊重的心理得到满足。3.仪表仪容反映了旅游企业的管理水平和服务质量员工的仪表仪容反映出一个旅游企业的管理水平和服务水平。在当今市场竞争激烈的条件下，旅游行业的竞争已经从设施、设备等硬件上的竞争转向人才的竞争，服务人员素质对服务水平的影响极其关键。服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好、服务良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。因此，国内外评定旅游酒店星级的标准中都有考核员工仪表仪容项目。三、旅游从业人员仪容仪表的总体要求1.整体性仪容仪表必须符合整体性的要求，即仪容仪表要言谈、举止、修养等相联系、相适应，融为一体。不注意整体的和谐统一，就不可能使人真正美的感受。2.规范性“无规矩不成方圆”，旅游企业各类工作人员，要按工作岗位要求，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，使大家有章可循。旅游从业人员仪容仪表总体要求可概括为48个字：容貌端正、举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第二节仪容礼仪规范仪容是指人的外观，其重点是指人的容貌。在人际交往中，仪容会引起交往对象的特别关注，并影响到对方对自己的整体评价。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，我们可以通过化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，同时，可以更好地展示、衬托和强调自身优势方面。一、旅游从业人员的发型修饰“完美形象——从头开始”。旅游从业人员的形象基本要求整洁干净的头发。头发能够反映一个人的道德修养、审美水平、知识层次及行为规范。还可以判断其一个人的职业、身份、受教育程度、生活状况及卫生习惯，更可感受出其对工作和生活的态度。1.头发整洁勤洗头发。整洁对于头发是十分重要的，需勤洗头发。一般情况下，每周至少清洗两三次，油性头发清洗次数应更多。还要选择合适的洗发、护发产品。定期修剪。在正常情况下，男士头发通常每半个月左右理发一次，至少保证每月修剪一次。女士头发视情况而定。2.发型选择旅游业对女士发型的基本要求是“前不遮眉、侧不过耳、过肩扎起、注意盘头”。旅游业对男士发型的基本要求是“短不光头，前不覆额、侧不遮耳、后不齐领”。发型选择要与脸型、体型、年龄、服饰、职业和谐统一，其基本要求有：第一，发型要与脸型协调。发型对人的容貌有极强的修饰作用，甚至可以改变人的容貌。任何一种脸型都有其特殊的发型要求，所以要根据自己的脸型选择发型，这是发型修饰的关键。例如，圆脸型适宜将头顶部头发梳高，两侧头发适当遮住两颊，避免遮挡额头，使脸部视觉拉长。长脸型适宜有刘海遮住额头，加大两侧头发的厚度，以使脸部丰满起来。第二，发型要体型协调。发型的选择得当与否，会对体型的整体美产生极大的影响。比如，脖颈粗短的人，发型适宜高而短；脖颈细长者，宜选择齐肩舒展或外翘的发型。体型瘦高者，适宜留长发；体型矮胖者，适宜选择有层次的短发。第三，发型要与年龄协调。通常年长的女士适宜的发型是大花型短发或盘发，以给人精神、温婉可亲的印象。男士发型不宜过长，力求整洁，精神。年轻人则适宜活泼、粗放、简单、富有青春活力的发型。第四，发型要与服饰协调。发型还应该根据服饰的变化而改变。如穿着礼服或制服时，可选择盘发或短发，以显得端庄、秀丽、文雅；穿着轻便服装时，可选择相对随意轻便的发式。第五．发型要与职业协调。从事不同职业的人，有不同的发型风格。如果从事时尚行业工作，夸张些的发型不会受到指责，从事旅游服务工作，发型应当相对传统和职业。3.适当美发护发。选择适合的护发产品坚持长期保护，以保持头发的光泽、柔顺。染发。对于早生白发或长有杂色的头发，将其染黑通常是有必要的。但是，一般不可将头发染成五颜六色。烫发。适当地烫发有助于人的仪容改善，但不可将头发烫得过于夸张、艳丽，以免给人轻浮、不踏实、不信任感。假发。在出现掉发、秃发时，可佩戴假发以弥补缺陷。二、旅游从业人员的面部修饰旅游从业人员要在洁净、卫生的基础上，注重面部仪容的修饰。1.面部修饰的基本要求洁净。要求每个人面容洁净。做到无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。卫生。在进行面部修饰应注意面容的卫生健康状况。一旦出现了面部过敏性症状，或是长了疖子、痤疮等务必及时就医，治疗期间，一般不宜直接与宾客进行正面接触。2.化妆旅游从业人员，特别是女性，为了表示对客人的尊重，依据国际惯例，一般应适当地化妆。即“淡妆上岗”。“淡妆”指的是服务岗位上的化妆以自然淡雅为主。（1）化妆修饰要注意：自然。在进行面部修饰时要注意保持自然清新而不过分修饰。过分地修饰常常适得其反，甚至会造成客人的反感、厌恶。协调。化妆讲究整体，应充分考虑脸型、身份、发型、服饰、出席场合等，做到协调适度，不突兀，不怪异。避短。在化妆时应注意扬长避短，适当地展现自身优点，更要巧妙地遮盖自己的短处。且工作妆重在避短。（2）化妆技巧根据旅游业对从业人员的淡妆要求，正确化妆，并掌握一定化妆技巧，有助于仪容的美化。表2-1女士化妆的程序与要求步骤目的化妆要点注意事项1.上粉底调整面部肤色，使之柔和①选择粉底霜；②用海绵，取适量粉底，涂抹细致均匀。粉底霜与肤色不宜相差过大；②切记在脖领部分打粉底，以免面部与颈部“泾渭分明”。2.画眼线让眼睛看起来有神①笔法先粗后细，由浓而淡；②上眼线从内眼角向外眼角画；③下眼线从外眼角向内眼角画。①上下眼线不可在外眼角处交汇；②针对眼型不同，粗细程度及描画位置略有不同。3.施眼影强化面部的立体感①要选对眼影的适合颜色；②由浅及深，施出眼影的层次之感①忌过分鲜艳的眼影；②忌没有厚薄深浅之分。4.描眉形突出个人眉形以烘托容貌①修眉，拔出杂乱无章的眉毛；②对逐根眉毛进行描眉形状。①使眉形具有立体感；②注意两头淡，中间浓，上边浅，下边深。5.化腮红能够使脸部红润，增加美观与健康感①选择适宜腮红颜色；②延展晕染腮红；③扑粉定妆。①使腮红与眼影或唇膏属于同一色系；②注意腮红与面部肤色过渡自然。6.涂唇彩使双唇光泽闪亮①以唇线笔描好唇线；②涂好唇膏；③用纸巾吸去多余唇膏。①先描上唇，后描下唇，从左右两侧沿唇部轮廓向中间画；②描完后检查一下牙齿上有无唇膏。7.喷香水掩盖不雅体味，使之清新怡人①选择合适的香水类型；②喷涂于腕部、耳后、颌下、膝后等适当部位。①勿使用过量香水；②香水气味淡雅清新。（3）化妆禁忌①避免浓妆艳抹旅游从业人员在工作时应当化淡妆，注意自己的身份和角色。如果女服务员在工作服务时，妆化过于浓艳，往往会给人一种过于招摇和低俗，缺乏职业素养的印象。②避免当众补妆有些女士喜欢“当窗理云鬓，对镜贴花黄”，不管身处何处，都会掏出化妆品来描眉化唇。这样做是非常不雅的，也显得不庄重。正确的做法是：在上岗之前化好妆，如工作中需要补妆，应该选择在洗手间或没有人的地方。③以花妆见人花妆，是指由于出汗、休息后或用餐后，原来所化的妆容出现了残缺或走样。花妆不仅有损从业人员的个人形象和企业形象，也会显得对客人不尊重。为了避免这样的问题出现，我们在工作的空隙时间内应适当补妆。三、护肤护肤是美容的基础。做好护肤是美容化妆的先行条件，重视皮肤的护理，才能更为重视仪容化妆的改善作用。护肤，选择正确的肌肤保养品很重要，首先要选用对皮肤刺激性小的护肤和卸妆用品，还要及时补充水分及营养，并主要通过按摩、敷面及保养来提高新陈代谢、加强血液循环，以保证皮肤的健康。四、卫生礼仪1.口腔口腔是体现清洁重点。与人说话的时候露出牙齿上嵌有、沾有的食物残渣，或口中发散出难闻的气味，会使对方很不愉快，自己也很难堪。要坚持良好的刷牙漱口的习惯，在与人交往、工作之前，尽量避免吃葱、韭菜、大蒜、萝卜等刺激性食物，如果碰巧吃了这一类食物，可在口中嚼一点茶叶、红枣和花生，或使用口香糖以及时清除异味，但要注意的是，在他人面前嚼口香糖是不礼貌的。2.鼻腔要保持鼻腔的清洁，经常清理鼻腔，修剪鼻毛。切忌在他人面前剜鼻孔，拔鼻毛，这样既不文雅，又不卫生。3.面部毛发面部多余的毛发，如胡须、嘴角上的绒毛、鼻毛、耳毛等定期进行修理，以保持面部的干净清爽。4.手指与指甲手的清洁与否与人的整体形象密切相关，它能正确地反映一个人的修养与卫生习惯。要养成随时清洁双手，及时修剪与洗刷指甲的好习惯。旅游从业人员不能留长指甲，也不能涂有色指甲油。5.公共卫生礼仪修指甲、剔牙齿、控耳朵、搓污垢、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等应该避人而为；；咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂口鼻，面向一旁，尽量减少声响。一定不能随地吐痰和乱扔果皮纸屑。五、个人仪容保健1.保持乐观情绪积极、愉快的情绪可对人的生命活动起到良好的作用，能够充分发挥机体的潜在能力，有利于人体健康；不愉快、消极的情绪会使人的心理活动失去平衡。消极情绪长期反复出现，还会引起身体机能失调、造成机体的病变，神经功能紊乱，分泌功能失调等等，继而转变为某些器官、系统的疾病，影响人体健康。良好的情绪也有助于美容。如果肌肉过多地收缩，会使皮肤弹性减弱而产生皱纹，长时期处于焦虑、紧张、忧郁等不良情绪的人往往会增加额部、眼角等部位的皮肤皱纹，经常紧锁双眉的人，两眉之间会长出一条自上而下的皱褶。忧虑、急躁、暴怒等情绪会使面部产生色素沉着，甚至导致面部生长痤疮。此外，不良情绪还对毛发产生影响。长期处于烦躁、苦恼状态和多愁善感的人，头发常常会过早的变白，也容易脱发。在日常生活中，多愁善感的人的确会容易过早白头。2.保证充足的睡眠据专家研究，睡眠充足是美容根本。夜晚是人体新陈代谢最为旺盛的时期，这个时间段会大量分泌荷尔蒙，调整并解除肌体的疲乏，从而使肌肤光泽有弹性，保持皮肤湿润、细腻，从而达到美容效果。睡眠的质量很重要，理想室温是在20摄氏度左右，空气流通。床的软硬适度，枕头高以6-8厘米为宜。睡衣质地柔软。睡前避免饮用含有咖啡因的食物。晚餐中尽量避免或少量摄取盐分及酒，以免晨起时面部及眼睛四周浮肿。睡前应彻底清洗脸部，养生专家建议：容易失眠的人，睡前喝杯牛奶。3.养成多喝水的习惯水是生命之源，多喝水不仅有利于身体健康，还能美容养颜。早晨起来喝一杯水对身体有好处。有人喝盐水，有人喝蜂蜜水，还有人为了美白喝柠檬水，到底喝什么水最好呢？研究证明，人体经过了一宿的代谢，体内的垃圾需要一个强有力的外作用帮助排泄，所以，没有任何糖分和营养物质的凉白开是最好的！因为糖水或放入营养物质的水，都需要时间在体内转化，不能迅速冲刷机体。所以，有人说，清晨一杯清澈的白开水是最好的排毒妙方。运动后则建议喝0.1%~0.5%的盐开水。运动中大量出汗，使体内的盐大量排出，喝盐开水可补充身体损失的水分和盐分。4.注意合理的饮食合理饮食是身体健康、美容养颜的重要保障。中国预防医学科学院营养与食品卫生研究所提出了合理膳食“4—4—4—3—3”制。即每天吃400g谷物、400g蔬菜、水果、40g豆、300g动物性食物、30g油。案例分析资料来源：孙素，陈萍.旅游服务礼仪.北京，北京理工大学出版社，2010年.资料来源：孙素，陈萍.旅游服务礼仪.北京，北京理工大学出版社，2010年.重要的服务仪容某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。运用所学知识，分析上述服务员有什么不妥之处？技能训练与练习岗位化妆的训练实训目的熟悉旅游工作者仪容的规范要求，掌握岗位化妆的基本步骤和化妆技巧。实训内容1.教师准备好修眉刀、眉剪、棉签一盒，纸巾一包（PS：有一种棉签头部是尖的，适合化妆时用）、7件套的刷子，准备1~2付（里面就是化妆时各种要用到的刷子，除此可再多准备大刷子）、各种大小形状的化妆海面块儿，海面扑、睫毛夹等工具，另需准备隔离霜、粉底液、遮瑕膏、粉饼（干粉）、眉笔、眼影、眼线笔、腮红、唇线笔、唇彩、高光粉/也叫定妆粉、睫毛膏、卸妆油或卸妆水。2.学生准备简单化妆品。3.指导学生进行简单岗位化妆练习。第三节行为仪态礼仪一、仪态的概念仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体各部分所呈现形态，风度则是内在气质的外在表现。人的一举手、一投足、一弯腰乃至一颦一笑，并非偶然的随意的。这些行为举止自成体系，像有声语言那样具有一定的规律，并具有传情达意的功能。仪态在旅游社交活动中有着特殊的作用。潇洒的风度、优雅的举止，常常给人留下深刻的印象，从而受到人们的尊重。在与人交往中，可以通过一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力，以及其他方面的修养程度。良好的仪态首先表现在正确的体姿。人的体姿有站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。站姿1.站姿基本要求标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。站姿的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视。二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高，即重心上拔，看起来显得高。旅游服务过程中，男士要注意表现刚健、英武、潇洒，给人以“阳刚”之美。女士要注意表现出娴静、典雅、亭亭玉立、楚楚动人的“阴柔”之美。站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。

（2）右手搭在左手上叠放于体前。

（3）双手叠放于体后。

（4）一手放于体前一手背在体后。右手搭在左手上叠放于体前一手放于体前一手背在体后双手置于身体两侧双手叠放于体后右手搭在左手上叠放于体前一手放于体前一手背在体后双手置于身体两侧双手叠放于体后图2-1站姿手位站立时可采取以下几种脚位：

（1）“V”型。

（2）双脚平行分开不超过肩宽。

（3）小“丁”字型。““V”型双脚平行分开不超过肩宽“丁”字型图2-2站姿脚位2.站姿的类别根据手位的放置不同，将旅游服务中站姿主要分为下列三种：（1）侧放式双脚八字步，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿通常用于在庄重严肃的场合。图2-3侧放式（2）前腹式女士双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。男士双脚跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。图2-4前腹式（3）后背式男士双脚跨立步，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手腕。图2-5后背式3.不良站姿（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。

（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。

（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。

（4）身体不要下意识地做小动作。

（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。

（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。

（7）不要两腿交叉站立。坐姿1.坐姿基本要求坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，也是展现气质与修养的重要形式。人在坐立时，由臀部支撑上身，减少了两腿的承受力。由于身体重心下降，上身适当放松，可减轻心脏的负担。因此坐姿是一种可以维持较长时间的姿势。它既是一种主要的白昼休息姿势，也是一般的工作、劳动、学习姿势，还是社交、娱乐的常见姿势。正因为这个缘故，坐姿要求端正、大方、舒展。正确的坐姿要求：（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。女士入座时，若是裙装，应用双手将裙稍稍拢一下，不要坐下后或坐下又站起来整理衣服。坐时，双手可采取下列手位之一：

（1）双手平放在双膝上。

（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。

（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上上手叠放于一条腿的中前部双手平放在双膝上上手叠放于一条腿的中前部图2-6坐姿手位坐时，双腿可采取下列姿势之一：

（1）标准式

（2）侧腿式（3）前交叉式标准式侧腿式前交叉式标准式侧腿式前交叉式图2-7坐姿脚位2.坐姿的类别2.坐姿的类别女士坐姿（1）标准式：要求上身与大腿、大腿与小腿成直角，小腿与地面垂直，双膝双脚并拢。（2）侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右腿紧靠左脚内侧，右脚章着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜，注意大小腿成90°，小腿伸直。（3）前交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉，然后稍微内收。（4）曲直式：先将大腿并拢，然后向前伸出一条腿，同时另一条腿收，两脚脚掌着地，前后成丁字位。（5）侧挂式：双腿并拢后，双脚同时向左或右侧斜放，并与地面成45°左右的夹角。标准式侧点式标准式侧点式前交叉式前交叉式曲直式侧挂式曲直式侧挂式图2-8女士坐姿图2-8女士坐姿男士坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）重叠式重叠式标准式前伸式重叠式标准式前伸式图2-9男士坐姿图2-9男士坐姿3.不良坐姿（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。

（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。

（3）坐下后不可随意挪动椅子。

（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。

（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。

（6）腿、脚不停抖动。

（7）不要猛坐猛起。（8）与人谈话时不要用手支着下巴。

（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。

（10）双手不要放在两腿中间。

（11）脚尖不要指向他人。

（12）不要脚跟落地、脚尖离地。

（13）不要双手撑椅。

（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。正确的走姿是一种动态的美，最能表现一个人的风度和活力。常言道“行如风”，是指人的行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。尤其是女性，有着健康而优美的曲线，迷人的体态和风姿，步态轻盈，袅袅婷婷，更是人们欣赏的焦点。1.走姿的基本要求标准的走姿为：上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。图2-10正确走姿2.变向的行走规范（1）后退步

向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。（2）侧身步

当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。

（3）前行转身在前进中转身而行。一是前行右转，以左脚掌为轴心，在左脚落地时，向后转体90°，同时迈出右脚。二是前行左转，与前行右转相反，在前行中左转身，以右脚掌为轴心，在右脚落地时，向后转体90°，同时迈出左脚。（4）后退转身即在后退中转身。一是后退右转，先退行几步，以左脚掌为轴心，向右转体90°，同时向右迈出右脚。二是后退左转，先退行几步，以右脚掌为轴心，向左转体90°，同时向左迈出左脚。3.不良走姿（1）方向不定，忽左忽右，步履拖沓。

（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。

（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。

（4）左顾右盼，重心后坐或前移。

（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。

（6）双手反背于背后。

（7）双手插入裤袋。4.走姿训练（1）摆臂训练（2）步位步幅训练（3）稳定性训练（4）协调性训练蹲姿在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时，或弯腰曲背、低头撅臀；或双腿叉开、平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲两腿叉开，既不雅观，也不礼貌。1.蹲姿的基本要求下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩，两腿合力支撑身体，避免滑倒应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。2.蹲姿的类别交叉式蹲姿。在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如下图2-11）。图2-11交叉式蹲姿图2-12高低式蹲姿图2-13蹲姿禁忌高低式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如下图2-12）。3.蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图2-13）。。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。手臂姿态礼仪手势是人际交往时不可缺少的动作，是极具表现力的一种“体态语言”。手的魅力并亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意，挥手告别，拍手称赞，拱手致谢，举手赞同，摆手拒绝等等。手势的含义，或是发出信息，或是表达感情，能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。1.常用手势礼仪（1）引领动作第一，横摆式。以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方。腕关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，至横膈膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门的人口处常用的谦让礼的姿势。图2-14横摆式图2-15曲臂式图2-16斜下式第二，曲臂式。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。第三，斜下式。请来宾入座时，手势要斜向下方。首先用双手将椅子向后拉开，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。（2）手持物品服务人员在持物服务时，要做到稳妥、自然、到位、卫生。稳妥：是指手持物品时根据其具体重量、形状以及易碎与否，采取不同的手势。尽量轻拿轻放，同时防止伤人伤己；自然：手持物品，服务人员可依据本人的能力与实际需要，采取不同的姿势，但手势一定自然；到位，有不少物品，应当将手置于一定之处；卫生：持物之时，确保双手整洁。（3）递接物品在工作中，递送或接取物品，是服务人员必须认真练好的基本功。递接物品时，应注意：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举；递于手中，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好，不到万不得已，最好不要将所递的物品放到别处；主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者，假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好；方便接拿，服务人员在递物于人时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手，将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；尖、刃内向，将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，应当使其朝向自己，或是朝向他处。（4）接取物品应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，不能单用左手。一般应当起身而立，主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。（5）其他手势含义“OK”的手势。拇指和食指合成一个圆圈，其余三指自然伸张。这种手势在西方某些国家比较常见，但应注意在不同国家其语义有所不同。如：美国表示“赞扬”、“允许”、“了不起”、“顺利”、“好”；在法国表示“零”或“无”；在印度表示“正确”；在中国表示“零”或“三”两个数字；在日本、缅甸、韩国则表示“金钱”；在巴西则是“引诱女人”或‘侮辱男人”之意；在地中海的一些国家则是“孔”或“洞”的意思，常用此来暗示、影射同性恋。伸大拇指。手势大拇指向上，在说英语的国家多表示“赞扬”之意或是打车之意；若用力挺直，则含有骂人之意；若大拇指向下，多表示坏、下等人之意。在我国，伸出大拇指这一动作基本上是向上伸表示赞同、一流、好等，向下伸表示蔑视、不好等之意。“V”字型手势。伸出食指和中指，掌心向外，其语义主要表示胜利（英文Victory的第一个字母），掌心向内，在西欧表示侮辱、下贱之意。这种手势还时常表示“二”这个数字。伸出食指手势。在我国以及亚洲一些国家表示“一”“一个”“一次”等；在法国、缅甸等国家则表示“请求”、“拜托”之意。在使用这一手势时，一定要注意不要用手指指人，更不能在面对面时用手指着对方的面部和鼻子，这是一种不礼貌的动作，且容易激怒对方。捻指作响手势。就是用手的拇指和食指弹出声响，其语义或表示高兴，或表示赞同，或是无聊之举，有轻浮之感。因为其声响有时会令他人反感或觉得没有教养，尤其是不能对异性运用此手势，这是带有挑衅、轻浮之举。2.手势礼仪注意事项（1）在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。（2）打招呼、致意、鼓掌、告别等属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。（3）任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点点是不礼貌的。（4）有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。因为各地习俗迥异，相同的手势表达的意思不仅有所不同，而且还大相径庭。表情神态礼仪1.眼神人们常说，眼睛是心灵的窗户，那是因为它是人体传递信息最有效的器官之一。据有关资料介绍，其中眉毛的动作表情就可多达20多种，再加上眼睛的动作，就可表达诸如眉目传情、眉开眼笑、目不转睛、暗送秋波、横眉冷对、愁眉不展、眉飞色舞等众多的信息。还有目光注视的时间长短、眼睛的开闭、瞬间的眯眼以及其他许多细小变化和动作都向交谈对方发出不同的信息。所以，在与人进行交往时，务必要注意眼神的运用。由于不同文化的影响和约束，眼神也约定俗成地形成有了相应的规范，特定的眼神通常表示一定的礼节或礼貌。（1）注视对方表示关注社交谈话中，目光要适度地注视谈话者。通常认为，在与别人讲话时眼睛东张西望、心不在焉、玩弄东西或者不停地看手表是很不礼貌的行为，也难以得到他人的尊重和信赖。（2）目光的许可区间与他人交谈时需要注意尽量把目光局限于上至对方的额头，其许可区为：下至对方上衣的第二颗纽扣以上（大致相当于胸以上的部位），左右以两肩为准的方框里。要注意，不能将目光集中于对方脸上的某个部位或身体其他部位，尤其是初次相识、关系一般或异性之间，更不能超越这个“许可区间”，否则将被视为是无礼。（3）直盯对方是失礼的行为不能对关系一般的人长时间凝视，上下打量也通常被认为是轻蔑和挑衅，容易引致对方不满的情绪。在公众场合避免令人不愉快的凝视可采用的方法：一是适时的转移视线，尽量不要长时间注视同一个人；二是善用失神的眼光，例如乘坐公交车时，由于人多拥挤，有时不得不面对对方，这时可以使眼神显出茫然失神或若有所思的样子，以免失礼。运用眼神礼仪规范：（1）注视的时间与别人谈话时眼睛的注视时间要占谈话时间的2/3为宜。（2）注视的部位额头至两眼间，为公务型注视，在不太重要的事情和时间也不太长的情况下适用；两眼间上至唇部，属于社交型注视；两眼至胸部，属于亲密型注视。（3）角度平视，表示平等；斜视，表示失礼；俯视，表示轻视别人。一般认为，与人交谈时，目光正视对方的眼、鼻三角区，表示尊重；注意不要使用向上的目光，这种目光常会给人目中无人、骄傲自大感；而东张西望，则会给人缺乏修养的印象。图2-17眼神礼仪注意区域2.微笑微笑的表情、谦和的面孔，通常表示真诚、尊重、平和。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是能征服人的心理武器；在旅游服务行业，微笑表达的是对客人的充分尊重和服务者的自尊。著名的希尔顿酒店集团董事长唐纳·希尔顿曾经说：“酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果没有服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”图2-18奥运礼仪小姐的微笑恰到好处的微笑能有效地缩短交往双方的距离，给彼此留下美好的心理感受，形成融洽的交往氛围。适当的训练可以使微笑更亲和。（1）对镜训练法。这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。

端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏）

（2）情绪诱导法。情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，唤起愉悦的情绪。微笑的方法，诸如，阅读你喜欢的书页，翻看记录美好回忆的照片、画册，欣赏优美的乐曲等等。

（3）记忆提取法。这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，重温和享受那份惬意。

（4）含箸法。这是日式训练法。通常是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子，横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。图2-19微笑训练法案例分析资料来源：《饭店服务案例100则》，职业餐饮网资料来源：《饭店服务案例100则》，职业餐饮网一笑解危机在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后从事迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才担任饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。从上述案例中，我们可以学到什么？技能训练与练习实训项目一站、坐、走、蹲姿练习实训目的掌握站、坐、走、蹲姿仪态的礼仪规范，矫正不良仪态。实训内容1.站姿训练（1）标准站姿训练贴墙训练。每位学生背靠墙站立，身体五点成一线，要求后脑勺、肩、臀、小腿肚、脚后跟在一线上（即贴墙）。顶书训练。两人一组，背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧，头各顶一本书。（2）其他服务站姿训练着重练习侧方式、后背式、前腹式及丁字步等站姿。2.坐姿训练模拟不同场景，严格按照标准，练习标准式、侧点式、前交叉式、后点式、曲直式、侧挂式、重叠式等坐姿。3.走姿训练标准的走姿训练，走直线，在地上用粉笔划直线，行走时双脚内侧稍稍碰到这条线。可以根据服务宾客的需求，进行后退步、侧身步的练习。4.蹲姿训练根据不同场景，进行高低式及交叉式蹲姿训练。实训项目二行为仪态整体训练一、实训目的要求学生熟悉旅游工作者整个行为仪态的要求，并形成习惯。二、实训内容将同学分组，每组同学10人，将站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手臂姿态、表情神态礼仪配上节奏明快的音乐，进行连贯性的整体仪态展示。1.站姿训练贴墙法：个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。

顶书法：在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴稍向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。2.坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。（3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。第四节服饰礼仪规范俗话说：“人靠衣服，马靠鞍。”有了良好的仪容、规范的仪态，如果没有合体的、色彩搭配协调的服饰也难以塑造出美的形象。所以，衣冠服饰不仅是人类生活的要素和文明的标志，也是构成人形象美的重要条件。旅游从业者应当注意着装，根据自身特点及工作岗位的需要，选择得体的服装。正式场合，正统、庄重、保守是着装的基本要求，制服则是标志其职业特征的服装，旅游从业人员穿上醒目的制服不仅表达了对宾客的尊重，方便宾客辨认，同时也使穿着者有一种职业自豪感、责任感。职业服饰的穿着原则1.整洁服饰关键是整洁、得体。在旅游行业，特别是一线部门，整洁是服饰礼仪的最基本要求。整洁的服饰不仅使客人享受到视觉形式美，而且还会产生心理上的安全感。美观整洁的服饰在展示员工的精神面貌的同时，反映企业的管理水平和卫生状况。2.文雅主要是指衣着文明，雅致令人赏心悦目，不落俗套，不失身份，根据服务礼仪的规范，服务人员在身着制服上岗时要，避免过分裸露、过分透薄、过分瘦小。3.TPO原则着装的TPO原则是世界通行的着装基本的原则。TPO分别是英语中Time、Place、Occasion三个单词的编写字头首字母，意思是时间、地点、场合。它要求人们的服饰应力求和谐。“T”原则，是着装的时间原则，一般包含三个含义。第一是指每天的早上、日间和晚上三段时间的变化，第二是指每年的春、夏、秋、冬四季的不同，第三是指时代间的差异。通常，早上、日间安排的活动户外居多，穿着可相对随便；而晚间参加宴请、听音乐、看演出、赴舞会等活动都比较正规，并由于空间的相对缩小和人们的心理作用，往往对晚间活动的服饰给予更多的关注和重视，着装的礼仪也就相对严格。除了一天的时间变化外，还应考虑到四季气候条件的变化对着装的心理和生理的影响。“P”原则，就是指服饰要与穿着场合的气氛相和谐。参加庄重的仪式或重要的典礼，如果着便服或打扮得花枝招展，会使人感觉没有诚意或缺乏教养，应事先有针对性地了解活动的内容和参加人员的情况，挑选和穿着符合乎其场合气氛的服饰。使服饰与场合气氛融洽和谐。“O”原则，即环境原则，进入不同的环境，需要选择与之相协调的服饰。要“入乡随俗”。西装的穿着规范西装因其大方简练、挺括修身成为国际上最通用的礼服，然而，“西装七分在做，三分穿。”西装要穿着合乎礼仪要求，搭配齐全、合理，做到以下几点：第一，西装的穿着应合时，合地，合景。正式场合如宴会、婚丧活动、典礼等，必须穿深色、单色、素色的西服套装，非正式场合、一般性访问则可着单装也可着套装，颜色和花色可以明快写。第二，正式场合穿西装都应系领带。领带的花色应根据西装的色彩搭配，领带的长度以到皮带扣处为宜。关于选择领带的建议：1.图案含蓄、简单，色彩保守。2.国际标准的尺寸和款型。3.不应有瑕疵、线头、破丝，或者褪色变形。面料尽量选择真丝。4.忌用三种以上颜色。和是色彩太鲜艳的领带。第三，衬衫要挺括，整洁无皱褶。正式场合，衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，长袖衬衫的衣袖要长于西装上衣的衣袖。不系领带时，衬衫领口不可扣上。领带夹一般夹在第4、5个钮扣之间。第四，若穿西装背心或羊毛衫，则领带必须置于背心或羊毛衫之内。第五，西装上衣两侧的衣袋只作装饰用，不可放东西。上衣胸部的衣袋专放手帕，不可作它用。西装裤子口袋也不可放入鼓涨之物。第六，穿西装一定要穿皮鞋，而不能穿布鞋、旅游鞋等，皮鞋要经常上油擦亮。第七，西装在穿着时可以敞开，袖口和裤边不要卷起。穿单排纽扣的西装时，在正式场合只扣一粒，坐定后可以解开；穿双排纽扣的西装时，正式场合里要把两个扣子都扣好，坐定后也不能解开扣子。女性职业着装规范西服套裙是女性的标准职业着装。女性西服套裙穿着应注意以下方面：套裙颜色的选择：职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。衬衫：衬衫的颜色有多种选择，白色、黄白色和米色与大多数套装都能搭配。质地上建议选择丝绸和纯棉。内衣：内衣要合身，以保证身体线条曲线流畅。袜子：女士穿裙子应当配长筒丝袜或连裤袜，颜色以肉色、黑色最为常用，女士袜子一定要大小相宜，松紧合适。职业女性不宜穿戴图案的长袜，特别提醒：女性出席公众场合应随身携带一双备用丝袜。鞋：职业女性一般着鞋跟高度为三至四厘米的皮鞋为主。正式的场合不可穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋。鞋的颜色以中性、单色为好。如黑色、藏青色、暗红色、灰色或灰褐色。工号牌佩戴要求工牌是旅游从业人员所在具体岗位的标志。可以体现对宾客的尊重，使宾客容易辨认佩戴者的部门和岗位，以便得到相应的服务。工牌应端正地佩戴在左胸上方。工作牌有损要及时更换；岗位变化时要及时更换。图2-20工号牌佩戴规范饰品的佩戴装饰物佩戴应遵循一定的原则：第一，点到为止，恰到好处。装饰物的佩戴不要太多，浑身上下珠光宝气，挂满饰物，会感觉炫耀和庸俗。第二，扬长避短，显优藏拙。恰当地佩戴装饰物可以突出优点，掩饰缺点。如脖子短而粗的人，戴细长些的项链，可从视觉上把脖子拉长。个子矮的人，戴长围巾，则会显得更矮小。第三，突出个性，不盲目模仿。佩戴饰品要根据自己的特点，突出个性，不可人云亦云，盲目追随别人。如，西方女性鼻子高眼窝深，戴大耳环显得漂亮；东方女性一般适合戴小些的耳环，以突出含蓄秀美，温文尔雅。旅游工作者在工作岗位上佩戴饰品应注意：1.穿制服时不宜佩戴任何饰物；2.穿西装、职业装饰不宜佩戴工艺饰品；3.工作岗位上不宜佩戴珠宝饰品；4.所佩戴的饰品要彼此协调、相互辉映。案例分析小黄最终落选了小黄去一家旅游企业进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，她的对手是一个相貌平平的女孩，学历也不比她高，所以小黄觉得胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被认可。主考官说：“我觉得你不适合这份工作。抱歉。”请指出小黄在服饰上的不当之处，并为她提出服饰选择建议。技能训练与练习服饰礼仪规范训练实训目的要求学生掌握旅游从业人员服饰穿着礼仪规范。实训内容1.要求学生着制服，男士穿着西装、女士穿套裙装，并佩戴校徽。2.学生两人为一组，相互检查服饰穿着是否规范，校徽按要求是否佩戴。3.进行坐姿训练，按照西装穿着规范要求坐定后可以扣子解开，女士套裙装在入座前要整理裙摆后在入座。第五节礼貌用语规范语言是信息沟通的桥梁，是思想感情交流的渠道，能够传递各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。旅游行业从业者要注意掌握和使用礼貌用语。一、礼貌用语的使用原则1.目的明确礼貌用语的目的大致分为：一是传递信息，表达感情；二是引起注意，唤起兴趣；三是取得信任，增强了解；四是进行鼓励；五是说明，劝告。在使用礼貌用语时，必须目的明确，表达准确，切忌胡言乱语、信口开河。

2.以诚为本服务语言的运用要以诚为本、以实为要，以真为先，切忌虚情假意，蓄意用谎话来欺骗愚弄客人，在语言表达上力求表里如一，不能空有其表。二、礼貌用语的特点1.礼貌性：使客人感受到充分的尊重。如旅游接待服务的“五声”，宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客时有道歉声；宾客离去时有送客声。2.主动性：是自觉而为的行为。自觉自然地使用礼貌用语是良好沟通的基础。

3.约定性：服务行业中的礼貌用语是长期以来在时间工作中形成、为公众接受和认可的，形成了约定俗成的礼貌用语规范。4.亲切性：使用礼貌用语的时候，要表达出乐于为客人服务真诚的意思，使客人真切地体会和感受。三、礼貌用语的常用类型1.称呼语称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，正确使用称呼语是人际社交中很首要的礼仪规范。（1）常用的主要称呼方式①一般称呼；②按职业称呼；③按职称称呼；④按职务称呼⑤按军衔称呼；⑥按亲属关系称呼；⑦按姓名称呼（2）旅游工作者最常用的称呼语是敬称①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。2.问候语问候语：指打招呼和问好的用语，也是人际交往时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的表达形式。（1）标准式问候语一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。（2）时效式问候语结合时间时令进行问候，在问好、问安之前加上具体的时间，如：早上好、晚安等。3.迎送语是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语，如您来了、欢迎光临、欢迎下次光临等。4.请托语是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。①标准式请托语；在提出要求前缀以“请”字，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。②求助式请托语；如劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。③组合式请托语。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”5.征询语了解和咨询他人的要求和想法的语言。常用的征询语有三种类型：①主动式：如：“您需要什么？”“我能为您做点儿什么吗？”②封闭式：多用来询问他人的意见，征询的同时提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试？”“您不介意我来帮帮您吧？”③开放式：开放式是提供多种选择方案的征询，能够充分表达对选择者的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”6.应答语①肯定式：是指答复客人的请求所用的语言。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。②谦恭式：指回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢时用的语言。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。③谅解式：指回应客人因故对自己表达歉意的用语。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。7.致谢语致谢语：是表达谢意、感激的用语。①标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬对象的代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。②加强式。为了强化谢意，在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。③具体式