XX商城物业管理手册

WI/SC--003ZHPM管理处主任职责与权限C/01/2职责：对上级公司的工作方针、决策、计划和各项指令的贯彻执行不力或出现偏差负责。对因决策不当，领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对管理处其他经营项目不善导致管理处经济效益的下降负责。对不能按规定上交上级管理酬金指标负责。对因决策不当，领导不力导致服务质量降低，造成业主投诉，严重损害公司声誉的情况负责。对所管理的物业因管理不善造成物业本体严重损坏及设备设施功能丧失或严重削弱负责。对管理处所辖物业发生的重大火灾事故和刑事案件负责。对因工作不认真，事前调研不够，决策有误而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。对分管工作出现的重大事故如安全、财务、办公室等方面的问题和损失直接负责。对管理处管理层内部不团结，作风不正派，工作不深入造成管理处内部管理混乱，纪律松懈，服务质量下降负责。与政府有关部门保持良好的合作关系。权限：对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。对本处副职以下管理层和作业层班组长的配备有建议权。在确定完成上级公司下达物业管理各项指标的前提下，对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。WI/SC--003ZHPM管理处主任职责与权限C/02/2有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。在不超出公司规定标准的情况下有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。在不违背上级公司有关规定、制度、精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。WI/SC--004ZHPM助理主任职责C/11/1一、完成主任下达的各项工作指令。二、协助主任负责管理处质量保证体系ISO9001、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三套管理体系的运行、指导、检查工作。三、负责商城安全管理与维修管理工作，并协助主任做好商城的各项管理工作。四、负责接待来访人员，处理业主投诉之事宜。五、处理员工食堂管理工作。六、与供电公司、自来水公司保持联系，搞好合作，按时、准确地做好交费工作。七、完成领导交办的其他工作。助理员职责WI/SC--005ZHPM C/11/1一、完成主任、助理主任下达的各项工作指令。二、做好业主投诉记录和解释工作。三、做好投诉回访及征询意见工作。四、做好业主资料入电脑备查等工作。五、做好管理处文件资料整理、归档工作。六、负责办公用品，社区活动用品的申请、发放和登记工作。七、负责员工宿舍的内务管理、检查评比、学习园地内容的组织和更换工作。八、负责商城社区文化活动。九、负责每月资料准时上报工作。十、督促各主管完成其它工作。十一、完成领导交办的其他工作。炊事员职责 炊事员职责 WI/SC-006ZHPM C/01/1一、在管理处主任的领导下，做好本岗位工作。二、管好用好食堂设备用具和主副食品原料，千方百计办好伙食。三、负责每周拟定食谱，要不断提高烹调技术，调剂好主副食的花色品种，服务热情周到，保证绝大多数就餐人员满意。四、坚持原则，办事公道，打饭分菜，一视同仁。五、负责搞好卫生，防止病从口入，不得将腐烂变质发霉的主副食材料进行加工。坚持各种物资食品的出入库制度，做到日清月结，帐物相符，每月末盘点仓库实物，如实填报。护卫班岗位安排 护卫班岗位安排 WI/SC-007ZHPM C/11/4一、XX商城属于商业性购物、娱乐场所，实行开放式管理。根据商城的实际特点和业主对管理处的客观要求，本商城护卫班设置A巡逻岗、B大堂岗C广场岗、D后道岗、E岗消防中心岗。A岗主要负责巡逻一、二、三、四、五、六楼及整个商城的区域。负责处理本班发生的事件。B岗设在大堂，监视过往行人并保证电梯正常运行，确保大堂处于受控状态且秩序井然。配合清洁工监管好区域清洁情况。此岗保证有人在岗，站立式服务，不得擅自离岗如遇特殊情况可以调动C岗暂时顶替，其主要负责首层治安、消防和方便顾客的咨询，必要时为其向导。C岗设戏院单车停放处，主要负责广场治安秩序A、B岗如遇特殊情况时及时顶替其他岗位。D岗设在后道口，主要负责指挥车辆的停泊、卸货控制和验证搬出物品，严格执行物品放行制度。E岗设在消防中心，主要负责对整个商城全天候、全方位的安全监控。熟悉工作电话号码、火警报警方法程序。熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序。定期检查、维护，发现异常立即采取措施，确保设施（设备）的正常运行。二、护卫班分为早、中、晚三个班，每班5人；巡逻岗1人，广场岗1人，后道岗1人、大堂岗1人、消防中心1人。实行三班轮流，二十四小时昼夜值班制。早班7时到15时，中班15时到23时，夜班23时到次日7时。三、巡逻岗岗位职责：1、监视商城四周车辆、人员的活动情况，维护秩序，排查各种隐患，防止发生不安全事故。２、巡查、登记公共部位设施设备完好情况，防止丢失或损坏。３、对商城内可疑的人员和物品进行盘问和检查，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子。４、驱赶商城的乞讨和未经允许私自摆卖、散发广告的检倒垃圾的人员。进行规范管理。护卫班岗位安排 护卫班岗位安排WI/SC-007ZHPM C/12/4５、每班巡楼不少于3次，巡楼范围从地下二层到天台。巡楼时要对楼内可疑的人员进行盘问和驱赶；对业主（客户）及顾客违反管理规定，影响他人利益的行为要进行劝阻和制止。对楼内的异味、异响等情况立即查明并报告处理。6、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。７、负责火警、匪警的验证和处置。8、回答顾客的咨询，必要时为其向导。9、巡查各岗位的值勤情况，协助处理疑难问题。10、严格落实主管交办的其它各项工作。四．大堂岗岗位职责：1、严密监视护卫对象的各种情况，维护公共秩序，发现可以或不安全迹象及时通知领班或管理处处置。2、监视并保证电梯的正常运行，确保大堂处于受控状态维护正常秩序。3、熟悉业主/商户的基本情况及经内容，为前来消费的顾客做好咨询。4、对于进入商城前来作业的人员，按规定走指定通道。5、禁止违禁品和违反装修规定的工具、材料进入商场。6、使用规范用语，耐心解答业主/顾客的咨询，及时反馈意见和建议。7、对于搬迁的商户，按规定核准有关证件后放行。8、认真做好值勤记录，严格执行交接班制度。五、广场岗岗位职责：１、监视商城前车辆、人员的活动情况，维护秩序，防止发生不安全事故。２、对进出商城的可疑人员和物品进行盘问和检查。３、协助维护首层大堂秩序，避免发生骚乱。4、驱赶商城前的乞讨、未经允许私自摆卖和散发广告的闲杂人员。5、制止机动车辆在广场前行驶和停泊。护卫班岗位安排 护卫班岗位安排WI/SC-007ZHPM C/03/46、回答顾客的咨询必要时为其向导。六、后道岗岗位职责：1、监视商城后面车辆、人员的活动情况，维护秩序，防止发生不安全事故。２、对从商城后门进出的可疑人员和物品进行盘问和检查。３、维持商城后门进出货物人员的秩序，引导商城工作人员乘坐货梯。４、指挥机动车辆在楼后行驶及进出车库，保证消防通道畅通，维护交通安全，防止发生意外。七、控制中心岗位职责：1、全天候全方位对整个商城进行安全监控，严密注意监控区域人员活动情况。2、管理中央控制室的消防与监控设施（设备），定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施（设备）的正常运行，保持其灵敏度，保证遇到突发情况时能正常使用。3、熟练掌握消防、监控设施（设备）的原理、性能及操作程序，填写并保管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时的准确、迅速且操作有序。4、严格遵循消防安全工作法规，执行公司的消防安全工作制度，宣传消防法规，提出消防安全合理化建议，培养消防意识，做好商场的消防安全工作。5、做好值班期间消防安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时的处理投诉与消防报警。发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处置。6、按时交接班，严格履行交接班手续。交接班时，双方必须将值班期间消防安全动态情况设施（设备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。护卫班岗位安排 护卫班岗位安排WI/SC-007ZHPM C/04/4八、为了加强商城的治安力量，根据本商城的实际情况，现安排下岗人员加班巡逻，班组及时间如下：夜班人员时间为：17：00—19：00早班人员时间为：19：00—21：00每班人员4名分为二组，每组二人；第一组负责首层，第二组负责二、三、四、五楼。注：加班巡逻期间第一组与第二组的岗位可以交换一次。 XX商城护卫员巡逻卡的使用方法WI/SC-008ZHPM C/11/1一、巡逻卡的记录一定要按照表格要求的内容如实填写。二、填写的日期时间一定要规范真实，不得弄虚作假，一旦发现此类情况，管理处将严肃处理。三、如业主开业时间不统一，巡逻人员须及时报告主管将时间及时调整。四、巡逻卡填写时间正常情况下2小时必须进行一次。五、巡逻期间一定要做到文明执勤、礼貌待人，杜绝和店铺从业人员聊天嘻笑打闹以及发生口角和其它纠纷。六、巡逻卡填写时间为早上十时至晚上二十二时，交接班后接班人员必须立即巡逻一次，作为本班巡逻记录的开始。 商城商城小区路灯管理办法WI/SC-009ZHPM C/11/1路灯管理列入管理处运行班工作内容，定人定岗负责管理。路灯开关时间原则上据时令而定。每年５月至１１月，开关时间为每日１９时３０分至次日５时，１２月至次年４月，开关时间为每日１８时至次日６时；同时，考虑到商城的商业性特点，开关时间可根据当日天气情况灵活掌握。清洁班每半月对路灯柱、灯泡清洁一次。在台风、冰雹（地震）来临之前，由运行班做好切断电源，摘下灯泡等预防措施。由运行班做好路灯柱、灯泡的养护工作，对损坏部位及时维修，确保杆直灯亮，完好无损。 商城业主（客户）信件、邮件、报纸及杂志分发管理办法 WI/SC-010ZHPM C/01/1一、本着“业主至上、服务第一”的宗旨，为方便业主（客户）更好地开展业务，本管理处决定由巡逻值班护卫员在完成值班任务的前提下，义务为业主（客户）分发信件、邮件、报纸及杂志。二、建立《信件、邮件、报纸及杂志分发登记薄》，《登记簿》要注明单位或商铺名称，报刊名称及份数，分发时，按《登记薄》及时分发至各户信箱（商铺）内。三、凡业主（客户）不在本商城期间所收到的信件、邮件、报纸及杂志等，巡逻值班护位员须交由管理处保管，以防丢失。四、挂号、加急信件、汇款单、邮包通知单等由巡逻值班护卫员代为签收，并在《住户重要邮件收发登记表》上逐件登记；收件后２４小时内分送收件人，由收件人当面领取、签收。五、上述邮递品由巡逻值班护卫员代为签收后，若查无此人，则由护卫员送交管理处核实后退还邮局，并予以登记备案。 WI/SC-011ZHPM C/01/1１、每月应于月初制定当月办公用品的需求计划，报管理处主任审核。２、对于零星必须购买的物品，在征得管理处主任同意后方可购买。３、领取或零星购买完毕，须及时认真做好行政台账登记。４、领用物品时，应坚持出入相符的原则，办公室人员领用物品应当签名认可后，方可发放。５、各班组领用物品仅限于班组必需之物品，领用必须以旧换新。６、员工在本公司内调整工作岗位及离开本公司时，应交回在原岗位时所使用的物品。食堂管理制度WI/SC-012ZHPMC/11/1１、炊事员着装整洁，讲究卫生，不留长指甲，操作时不准吸烟。２、采购员采购主副食品时，要货比三家，选购质优价廉的食品；要善于压价，严禁超支。３、采购员须记好流水账，随时接受管理处的监督、检查。４、炊事员要有计划地安排饭菜量，杜绝浪费。５、本管理处以外的XX员工或员工亲属就餐，按公司规定收餐券或记账。６、内部员工自备食品加工，炊事员可酌情收取调料、食用油、液化气等费用，并做好记录，上缴入账。７、食堂外卖应首先满足管理处内部员工用餐。8、所有须用餐票就餐的人员，自觉把票据投到指定的专用餐票箱里，然后再就餐。9、炊事员不得收取餐票，但有监督餐票的权利，无餐票的人员一律不准用餐。10、票箱由管理处指定人员管理，钥匙不得外借或转借他人保管，每月30号开箱，开箱必须有炊事班长在场，清点完票数后当场销毁，并做好记录。11、员工就餐时间：午餐：１１：00－１２：００晚餐：１7：3０－１８：30 WI/SC-013ZHPM C/01/1一、为便于XX商城业主（客户）使用电话及整个商城通讯线路的维护，XX商城采用了统一的电话线路接入措施，集中进行管理。业主可自行向电话公司申请电话，也可委托XX商城管理处（以下简称“管理处”）代为办理。二、凡自行申请电话的业主（客户），在办好申请手续之后，请通知管理处为新装电话做好准备。三、凡委托管理处代办电话的业主（客户），请到管理处进行登记，填写《电话需求登记表》（以下简称“登记表”）及《深圳市邮电局结算中心委托银行和邮政储蓄电脑代收费协议书》（以下简称“协议书”）。登记时，个人用户须留下其个人身份证复印件；单位用户须在“登记表”上加盖单位公章，在“协议书”书上加盖单位公章和开户银行公章。电话新装费用及交费时个人用户所需提供的个人活期储蓄存折可在登记时一并交付管理处，也可在交费前由管理处通知交付。四、管理处负责商城内部电话线路的维护。用户发现电话通讯异常时，可立即通知管理处检查。管理处经检查后，若发现异常属于商城内部的线路故障，能立即排除的，则立即排除；不能立即排除的须向用户说明故障原因，并确定故障排除期限。若经检查，发现故障属于商城外部线路，即电话公司铺设的主干线路故障，则应对用户说明情况，并立即通知电话公司进行检查。五、管理处为业主（客户）代办电话及对商城内部线路的维护均属于服务性质，不收取任何形式的费用。六、为保证商城电话线路的通畅，维护业主（客户）的共同利益，请各业主（客户）在使用电话时，不得有私自安装电话副机、私自迁移电话等违反电话业务规定的违章行为。业主（客户）如需为其所属电话申请新的使用业务项目，请与管理处联系。中海商城业主（客户）批量进货管理办法 WI/SC-014ZHPM C/01/1一、业主（客户）在批量进货时须提前24小时通知管理处，以便值班护卫员及时予以放行。二、业主（客户）应掌握进货时间，尽量避开商城内客流高峰期。三、进货须遵循指定路线，只可使用货梯，不得使用观光梯、扶梯。四、进货人应事先做好安排，不得影响其他业主（客户）的正常营业，不得损坏商城电梯，墙面、地面、照明灯等公共设施和机电设备。五、业主（客户）在进货过程中如损坏商城公共设施、机电设备等，须到管理处备案，并做出相应赔偿。中海商城社区文化活动规划 中海商城社区文化活动规划WI/SC-015ZHPM C/11/1一、管理处在做好楼宇有关各项管理处工作的基础上，应适时开展社区文化活动。活动应具备社会性、商业性，以促进商城繁荣、扩大影响、提高知名度、树立良好的社会形象为目的。二、活动形式不拘一格，可以是广告、咨询、赠送宣传材料和宣传物品，也可以是节日庆祝、周年庆祝；活动时间宜安排在节日期间，亦可根据需要灵活掌握，一些效果好的活动可以保留下来，长期开展。三、每项活动须作好计划和预算，报请单位领导审批。四、活动期间，须做好安全防范工作。 装修施工人员注意事项装修施工人员注意事项 WI/SC-016ZHPM C/01/1一、所有进入商城进行装修施工的人员均须遵守管理处《房屋装修管理规定》和《大厦临时用电管理规定》，并办理相关手续。二、装修人员在运入装修材料及工具时，须事先征得管理处同意，并在值班护卫员的指引下运进。运进时，只可使用货梯，不得使用观光梯和扶梯。三、所有材料和工具只可放在所装修的店铺内，装修垃圾每日及时清理，不得随意丢弃。四、装修时不得影响其他业主（客户）正常营业，避免使用噪音大的设备和工具；如必须使用，则应征得管理处及有关业主（客户）的一致同意。五、装修施工人员须在指定范围内活动，不得随意进出其它非装修地点；不得使用观光梯、扶梯和货梯。装修施工人员只可在指定的供电、供水地点取用水电。六、管理处工作人员有权检查、抽查装修情况。对违反规定者，管理处将停止违纪装修，并对有关人员予以处罚。装修巡查制度 WI/SC-017装修巡查制度ZHPM C/01/1一、管理处须指派人员对商城内所有正在进行装修的铺位进行定期巡查。二、巡查内容包括：1、装修施工人员是否了解管理处有关装修的管理规定，是否持有装修工作证。2、装修施工人员是否遵照管理处的规定进行施工，有无违反规定使用水电、工具、设备以及破坏楼层结构和公共部位等情况。3、装修所使用的材料摆放是否合理，是否安全，有无易燃易爆物品；装修所产生的垃圾是否得到妥善处理。4、装修施工中有无需要管理处帮助解决的困难。三、巡查人员对巡查中发现的问题须逐项在《装修巡查记录》上予以登记并尽量于现场将问题解决。对装修施工违反规定者须责其到管理处接受处罚。XX商城（员工）内务管理规定XX商城（员工）内务管理规定WI/SC-018ZHPM C/01/2XX商城（员工）宿舍内务管理规定为了体现公司员工的精神面貌，保持宿舍整洁美观、整齐化一，达到公司要求及军事化管理之目的，特制定本规定：宿舍制度：在管理处指定的宿舍住宿，未经许可不可调换宿舍，床位。不得擅自带外人留宿，如遇特殊情况须报管理处批准。除当班和请假人员外，早班护卫员要在23：00准时熄灯就寝。中班下班人员尽量保持安静，应在1：00之前熄灯就寝。宿舍禁止乱接电线、做饭和存放易燃易爆及有毒物品，禁止存放来历不明的物品。私人物品妥善保管，不得擅自动用他人物品。爱护宿舍的公共设施物品。护卫员亲友探访须在22：00以前离开宿舍区域，如有留宿应向管理处提出书面申请，由主任批准。内务卫生：宿舍实行轮流值日。值日人员负责对门窗、地面和宿舍外墙等进行清洁并清理垃圾。个人使用的写字台、衣柜、床铺等物品的清洁卫生由本人负责，物品的摆放要整齐统一。床铺整理。床单统一为白色军用床单，床铺整齐，保持清洁。被子统一使用草绿色棉被，要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整，枕巾要统一颜色。帽子统一摆放到被子上边，帽徽朝向枕头。床拦上要编号并贴有姓名。4、日用品的整理毛巾、脸盆、水桶统一放在指定位置。牙刷、牙膏放入杯子并统一摆放。鞋子统一鞋跟朝外，整齐的摆放在下铺床底下的右侧位置不得超过3双/人。其余的整齐置于鞋柜中。衣物统一放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用的大衣和棉被等。但要统一整齐。中海商城（员工）内务管理规定中海商城（员工）内务管理规定 WI/SC-018ZHPM C/02/2三、检查制度与奖惩措施1、每日由各主管不定时对宿舍进行巡视检查，凡违反上述规定者，第一次给予警告，第二次将处于50—100元的罚款。2、每周由各主管和各班长组成的检查小组对各宿舍进行一次不定时检查，评比出最好和最差的宿舍，在月底进行一次总评，第一名给予奖励流动红旗。年底进行全面的总结，全年得流动红旗最多的给予一定的奖励。中海商城店铺管理规章制度中海商城店铺管理规章制度WI/SC-019ZHPM C/01/2为了加强对商城店铺的管理，维护商城正常的经营秩序，创造优美、舒适的购物环境，规范经营行为，提高XX商城的知名度，特制定本店铺规章制度。一、各业主、店铺要坚持“四要”、“八不准”原则。（一）“四要”要严格遵守国家政策、法律、法规；要服从和配合管理人员管理；要文明经商，礼貌待客；要积极配合公安机关打击违法犯罪活动；（二）“八不准”不准雇请证件不齐，无暂住证及不满16岁的人员；不准乱丢垃圾；不准乱摆卖；不准无证经营；不准出售假冒伪劣商品；不准私自乱接电线；不准用高音喇叭大声广播。二、各业主、店铺要自觉遵守管理处制订的各项管理规章制度，积极配合管理处做好从业人员的登记及管理工作。三、各业主、店铺要认真做好本营业场所的清洁卫生工作，养成爱清洁、讲卫生的良好习惯，严禁随地吐痰及乱扔杂物，严禁将自己店铺的垃圾及杂物扔到公共部位。违者按深圳市卫生十不禁令规定有关条款进行处罚。四、各业主、店铺未经管理处同意，严禁在大堂、顶棚、扶梯旁、走道、店铺门口外等公共部位摆放任何物品。中海商城店铺管理规章制度 中海商城店铺管理规章制度 WI/SC-019ZHPM C/02/2五、各店铺应严格控制门的开启方向，一般情况下未经管理处同意，一律向内开启，并且店铺内用于广告宣传的物品和画报，要求格调高雅、内容健康，并将店内物品摆放整齐。六、各店铺的营业时间为每日上午十时三十分至晚上二十二时，望各位业主（店主）严格按照规定时间进行营业（如需提前或延长需与管理处取得联系）。七、加强消防工作，树立防火意识，严禁在消防通道堆放杂物或堵塞消防通道，严禁动用消防设施做其他用途。八、各店铺每天营业结束后，一定要锁好各自的店铺，如发现不锁或没锁好者，除后果自负外，并处以200至500元罚款。敬请各业主、店铺自觉遵守以上各项管理规章制度，共同搞好XX商城的安全文明建设工作。XX商城中央空调运行的管理办法 XX商城中央空调运行的管理办法WI/SC-020ZHPM C/01/1中央空调的维修保养属商城运行班的责任范围。维修保养参照《设备工作手册》中内容执行。中央空调设施（含风管、冷水管、新风机、盘管机、风口等）任何人不得私自改装拆卸，如需改动需向管理处提出书面申请，待批准后方可施工，否则除赔偿损失外（并令其恢复原样），还将处于500—1000元罚款。空调运行时间：每年四月一日至十一月三十日为空调机组的运行时间。其余时间为保养期，每日空调运行时间从九时三十分至晚十时。如需延时开放空调，请提前24小时向管理处提出书面申请，经同意后，除交纳实际发生的电费外（1.2元*千瓦/小时），还需交纳空调管理费（0.3元/小时*平方米）。XXXX商城消防责任 WI/SC-021 ZHPM C/01/2管理处消防责任：全面贯彻辖区内消防各项制度，落实防火措施、消防监督、消防设施管理。对辖区内的消防工作负全面领导责任。指导、检查、督促辖区内全体人员采取有效措施，认真执行“预防为主、防消结合”的方针。熟悉辖区防火建筑结构，工作及生活环境特点，设施的基本功能及使用方法，人员疏散通道，火灾措施等。随时检查辖区内消防设施及设备，消除火灾隐患，做到如万一发生火灾能迅速地有效扑灭。教育辖区内人员在工作及生活中贯彻消防制度，注意防火安全。对消防设施设备按照《设备工作手册》进行月、季、年保。随时处理各种火灾隐患，火警投诉及有关事项。八、发生火灾时，担任火场临时指挥，协同灭火工作。业主防火责任：本商城从业人员一律不得私自改动、拆装消防设施，如需变动，请事先同管理处联系及要有消防部门改动批文和图纸。禁止在商城内存放易燃、易爆、剧毒或国家明文规定禁止的其它物品。禁止乱拉接电线不得超负荷用电。（库存物品一定要按照消防要求堆放）经营完毕后，一定要把电灯等电器设备的电源切断，并检查有无火种留下（如烟火等）。服从管理处管理，主动配合管理处消防检查，积极整改检查后发现的火灾隐患。中海商城消防责任 中海商城消防责任WI/SC-021ZHPM C/02/2商铺内顶棚上有照明灯线，因此，严禁在棚上存放任何物品。商城饮食店操作间要严格控制温感、烟感，消防器材应配备齐全，并以消防器材经常检查，指定防火责任人。随时检查煤气是否有泄露现象，发现问题及时处理，消除火灾隐患。商城管理处辖区内消防责任人名单商城管理处辖区内消防责任人名单 WI/SC-022ZHPM C/11/1办公室于跃飞发电机房赵庆国冷冻机房桑伟食堂李建军消防中心黄太林水泵房钟汉青操作间骆演员工宿舍黄太林水泵值班室赵庆国维修班仓库赵庆国低压配电室（变压器房）桑伟XX商城安全保卫责任 XX商城安全保卫责任 WI/SC-023ZHPM C/01/1管理处责任：负责本管理处物业范围内的安全工作。负责拟制安全保卫工作计划，并具体组织实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和刑事案件负责。对因本管理处工作人员玩忽职守，违章操作造成的重大损失负责。四、协助业主（租户）完成铺位的防盗设施。业主责任：开业前请将在本商城工作的从员进行登记，按《商城业主、租户般入经商的管理办法》执行。对离职的从业人员请及时到管理处进行登记。每日经营完毕清点好自己的物品后，按管理处要求锁好自己的铺位，保管好自己的物品。如属保管不善等原因造成财物损失，管理处一概不负责任，还将对其处以200—500元罚款。四、本商城在规定的营业时间结束后，所有从业人员应离开本商城，不得过夜、留宿（私自留宿者，一律按照盗窃嫌疑人，扭送公安机关）。五、如铺位需要转移或搬迁（含在商城内部进行转移和搬迁）应提前通知管理处进行登记，按《商城搬出物品管理办法》执行。发现可疑现象，请及时与管理处联系。XXXX商城搬出物品管理办法 WI/SC--024ZHPM C/01/1业主（租户）搬出物品，应提前到管理处办公室申请办理手续。业主须持本人身份证（若业主委托他人搬迁，受托人应持本人身份证及附有业主身份证复印件的业主委托书）（委托书上注明搬出物品的名称数量）方可办理搬迁手续。租户搬出物品应与业主同来管理处或持业主身份证复印件和业主同意租户搬出物品的书面证明，并经业主签字，注明业主联系电话号码，方可办理搬出手续。业主（租户）搬出物品应注明全部或是部分。并列出主要物品清单。护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。搬出物品的注意事项：1、不得影响其他人员正常经营；2、搬出时间选择在早上九时前或晚九时后；3、不得损坏大厦电梯、墙面、地面等公共设施、机电设备等；4、只能使用后楼梯或货梯搬运物品；5、所有搬出或搬入物品一律从靠货梯处的路口出入。七、对搬出物品过程中不按规定，损坏大厦公共设施、机电设备、影响他人生意等行为，管理处有权予以制止，责令其改正，对行为恶劣者除赔偿造成的损失外，还将处以100—500元罚款。XXXX商城搬出物品流程图WI/SC--025ZHPM C/11/1业主搬出租户搬出业主授权业主搬出租户搬出业主授权委托人搬出大堂（道口岗）护卫员核查护卫员收回放行条放行有效身份证明1、业主委托书和身份证复印件2、被委托人证件1、业主到场2、业主授权书和身份证复印件3、各项费用缴纳管理处开具放行条管理处电话核实另行办理不符大堂（道口岗）护卫员核查护卫员收回放行条放行有效身份证明1、业主委托书和身份证复印件2、被委托人证件1、业主到场2、业主授权书和身份证复印件3、各项费用缴纳管理处开具放行条管理处电话核实另行办理不符温馨提示：1、管理处办公时间为周一至周五上午8：00—11：30；下午13：30—18：00。周六、周日：8：30-16：30。2、办公室电话：82312299，消防中心电话：82176453。3、特殊情况，请预约或提前办理，多谢！XX商城管理处XX商城客梯（观光梯）、扶梯、货梯的管理办法XX商城客梯（观光梯）、扶梯、货梯的管理办法 WI/SC-026ZHPM C/01/1一、管理处人员在岗时间内一律不准使用客梯、扶梯上下（特殊情况除外）。二、客梯（观光梯）开启时间24小时，此项工作由消防中心人员完成。三、扶梯开启时间9点30至晚上22：30分。四、工作人员在发现电梯运行有异常时，及时与电梯公司或管理处联系。五、商城从业人员或顾客不得故意损坏或者由于疏忽而造成电梯（含客梯、扶梯、货梯）损坏或由于其行为终止电梯运行时，除照价赔偿及补偿损坏行为造成的相关损失外，还处以200元至1000元罚款。六、扶梯专供顾客上下购物使用，只许随身携带小型物品。其体积不能超过长300mm，宽300mm，高500mm重量不得超过30公斤。商铺从业人员一律不准使用扶梯运输货物，违者罚款50元至500元。老、弱、病、残和孕妇必须由健康的成年人士（其亲戚朋友）陪同乘坐扶梯和其它类型电梯，如属照顾不周而发生意外本商城一概不负责任。八、如需要延时使用扶梯，请提前24小时向管理处提出书面申请，除交纳使用的电费外（1.2元*千瓦/小时），每个扶梯还需交纳管理费50元/小时。XX商城公共照明的管理办法 XX商城公共照明的管理办法WI/SC-027ZHPM C/11/1公共照明属运行班工作内容，定人定岗对损坏的灯具负责及时维修更换。室内公共照明开启时间从早9：30时至22：30分。室外公共照明原则从6：00时至晚23：00时，但要视业主要求再做临时调整。四、管理处人员如发现公共照明损坏，及时与运行班联系维修。五、商城从业人员、顾客，不得改动、损坏公共照明设施或由于疏忽而损坏公共照明的，除照价赔偿外。六、如需延时照明时间，请提前24小时书面向管理处提出申请，除上交所需电费外，还需交纳每小时0.5元/只灯的管理费和灯具损耗费。XX商城户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物的管理办法 XX商城户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物的管理办法WI/SC-028ZHPM C/01/1业主（租户）如在XX商城辖区内设置招牌及招贴栏，指路牌、橱宣、画廊、霓虹灯、条幅、标语等必须报管理处审批后，报城管部门批准方可实施，并按管理处指定部位设置。业主（租户）在申请上须写明临时设置或固定设置。注明设置的内容、时间、日期、尺寸、颜色并附样图。三、设置招牌或户外广告时，业主（租户）应保证文字书写规范、准确、内容健康，构图色调美观，与周围景光协调。并且应当加强管理，对陈旧破损的标牌，户外广告，应及时维修或拆除。四、户外广告、招牌与设置物跌落、倒塌造成人员伤亡、财产损失和其它不可预见的灾害发生，均由设置方负责赔偿损失。五、对临时户外广告、招牌设置的收费标准：每平方米每日收费2元人民币，不足十平方米按十平方米计算，超出十平方米按实际面积计算，不足半月按半月收取，超出半月按全月收取。固定的户外广告、招牌、收费标准参照临时户外广告、招牌收费标准执行，管理处的广告位采取公平、公开的方式招标租用。管理处如有特殊原因（如检查外墙清洗等因素），有权调整户外广告、招牌的位置或终止其广告行为，按实际发生收取费用。业主（租户）在商城内部公共部位设置广告招牌，应按第一条的内容办理。管理处回访制度管理处回访制度 WI/SC-029ZHPM C/01/1为了建立管理处与各业主之间进一步的沟通，以便及时了解各商铺存在的问题及各业主对管理处提出的意见和建议，不断提高管理能力和管理水平，特制定管理处回访制度如下：管理处指定专人负责组织定期（每月一次）的回访工作。负责人对业主提出的问题、意见及建议应及时作出解决和处理。管理处设立意见箱，每日由专人负责收取。如遇特殊问题或再次投诉时，负责人应及时向上级汇报，并及时请示上级作出处理，管理处应在24小时内安排特殊回访。XXXX商城垃圾房管理规定 WI/SC-030ZHPM C/01/1为了更好地使用垃圾房，搞好商城的环境卫生，特对垃圾房作如下管理规定：一、垃圾房由清洁班专人负责打扫、冲洗干净，其中包括地面、墙壁、垃圾桶内外、垃圾房周围，每天上午、下午上班后各一次。二、每月对垃圾放进行消杀四次，每周一次。三、为了避免乱倒垃圾现象，对垃圾房采取定时开放的办法。上午：8：00—9：30下午：13：30—15：00晚上：23：00开放一个四、各业主（租户）必须在规定的时间内将收集的垃圾倒入垃圾房内的垃圾桶里，不准将垃圾倒在垃圾桶外，更不准将垃圾堆在或倒在垃圾房外。违者视情节轻重给予100—300元罚款。五、对损坏垃圾房内外墙面、地面及垃圾房内的设施者，除照价赔偿外，并视情节轻重给予200—500元罚款。XXXX商城店铺安全用电管理规定 WI/SC-031ZHPM C/01/1为了加强安全用电管理，确保商城各店铺的财产不受损失和人身安全，特制定以下店铺安全用电管理规定。一、各店铺未经管理处同意不准私拉乱接电线和插座。二、在店铺内不准使用取暖器，严禁使用电炉煮饭、烧开水等。三、各店铺不准使用大功率电器设备，更不准在一个插座上使用多个电器设备。四、各业主、店主要定期对各自店铺的电器设施进行检查，如发现插头、插座、开关等接触不良及线路被损等情况应立即与管理处维修班取得联系，及时维修和处理。各店铺每天营业结束时，必须派人检查是否已断开电源开关后方可离开店铺。六、各店铺必须严格遵守以上用电管理规定。对违反上述管理规定的店铺，根据情节轻重给予200—1000元罚款。七、凡因违反上述用电管理规定导致店铺发生火灾等严重事故者，除后果自负外，并追究其刑事责任。火警、匪警报警装置的火警、匪警报警装置的使用方法及应急办法 WI/SC-032ZHPM C/01/1根据XX商城实际情况，为了确保商城的安全，在发生紧急情况时能准确及时召集人员，管理处安装了火警、匪警报警装置。具体安装及使用情况如下：商城共有六层，报警按钮分布在1、2、3、6层。具体安装位置：1—3层按钮装在7#楼梯1#强电井大理石墙上；四、五层暂时未装；六层按钮装在唐宫海鲜舫服务总台里。警铃显示器安装区域：（1）办公室；（2）维修班宿舍；（3）维修班值班室；（4）保安、维修宿舍走道；（5）食堂。显示器面板包括一个红色复位按钮，交流和直流指示灯各一只及楼层数码显示管。当楼层按钮按下时警铃响，松手时警铃立即停止，显示楼层并保持。待事情处理完毕后，按下面板复位按钮，显示消失。显示器数字显示：1代表首层；2代表二层；3代表三层；6代表六层。各个区域显示器应经常注意检查，不能把电源断掉，否则发生紧急情况将不能报警。观察面板指示灯亮为正常，不亮说明有故障，应立即进行维修。维修班和消防中心负责维修。根据规定火警信号为短促间断30秒，其他警信号为持续30秒。接到报警后，集合地点在商城消防中心处，集合时间不得超过1分30秒。店铺公约 店铺公约WI/SC-033ZHPM C/01/1为创造商城一个良好的经商秩序和购物环境，望各位业主（店主）及从业人员自觉遵守以下公约：遵守秩序，举止文明。爱护公物，保护环境。热心公益，关心他人。见义勇为，维护安定。讲究卫生，保持整洁。敬业乐业，尽职尽责。优质服务，平等竞争。价格公道，不售伪劣。邻里和睦，关心社会。加强修养，自尊自爱。尊老爱幼，助人为乐。诚实守信，言行一致。宽容大度，与人为善。互助互爱，求同存异。礼遇外宾，热情友好。顾全大局，团结协作。 WI/SC-034ZHPM C/01/1广场属商城的重要公共场地，任何人不得私自侵占。未经商城管理处和戏院批准，不得在广场进行任何有碍公共秩序的活动和行为。为保持广场交通顺畅，车辆应服从管理人员指挥，按标记驶入驶出。车辆不得在广场内维修、加油、清洗、乱丢杂物垃圾。业主（店铺）游客要遵守深圳市容卫生十条禁令，爱护公共卫生。业主（店铺）游客要爱护广场设施、爱护花草树木，不得在广场周围坐、卧。广场内严禁摆摊设点，向业主（店铺）及游客兜售商品。广场内及周围严禁私自张贴、悬挂、竖立任何宣传推广的文字及图画。XX商城夜间管理办法XX商城夜间管理办法 WI/SC-035ZHPM C/01/1为确保大厦内业主财产安全，管理处护卫员夜间定时或不定时在商城进行巡视检查。商城客梯、扶梯在晚22：30分停止运行，同时关闭通道门，进行清场。护卫人员在巡查中，对滞留人员有权进行盘问，并请其自觉出示相关证件，如有疑问护卫员有权报告有关部门或采取其它措施。如发现店铺未锁好门窗，护卫员在检查中未发现明显异常行为之后加锁或采取其它措施留下字条便于店主联系。晚23：30分后禁止任何人未经登记进入商城，留在楼内人员，护卫员有权予以清退，夜间商城内一律不得留宿。护卫人员应做好值班记录和来访登记，发生意外时即按紧急情况处理程序进行。（刑事案件按《保卫安全工作手册》内应急程序执行，火警按《消防工作手册》内的应急程序执行。XXXX商城紧急情况处理办法 WI/SC-036ZHPM C/01/1一、商城内如发生盗窃犯罪行为、火灾、洪水等紧急情况，业主（店主）、商城从业人员及顾客应服从管理处领导指挥。二、楼内一旦发现可疑情况及违法犯罪行为，商城内从业人员均有义务报告管理处和相关部门。发生偷窃、抢劫、杀人或其它突发事件后，应在报告管理处及相关部门同时，及时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。当公安、保卫人员进行检查处理案件时，有关人员应积极配合，如实提供情况。发生火警火灾时，就近员工或从业人员，除立即报警外，应采取有效措施先行扑火救灾，扑救完毕后应保护现场，待公安消防部门检查后方可清理现场。如发生台风暴雨时，业主及从业人员应及时关好门窗，看管好自己的物品，接到管理处通知后应积极配合、保持冷静、不要发生混乱。应急处理程序参照《保卫安全工作手册》、《消防工作手册》、《清洁工作手册》之内容执行。关于违反关于违反XX商城管理规定的罚款及执行依据一览表WI/SC-037ZHPM C/01/1序号项目单位罚款执行依据1临时占用入行道平方米25元深圳市政管理条例第11条2垃圾筒焚烧杂物次按原价加倍罚款深圳市卫生管理条例十不准第7条3乱扔、乱倒垃圾次10-50元深圳市卫生管理条例十不准第2条4违章停放车辆次50-100元深圳市卫生管理条例十不准第5条5乱贴乱立标牌广告次10-100元深圳市卫生管理条例十不准第6条6损坏树木株20元深府〔85〕232号文,偷伐1-5倍罚7侵占绿化地平方米20-50元深府〔85〕232号文8践踏草地次5元深府〔85〕232号文9损坏入行道板块加倍罚款深圳市政设管理条例第5条10损坏电缆沟盖板块加倍罚款深府〔1985〕235号文11无故损坏道牙块加倍罚款深府〔1985〕235号文第15条12偷盗各种井盖块1000元深府〔1985〕235号文第23条13车辆带泥污染道路次200-3000元深府〔1985〕227号文14车辆停放入行次50-1000深府〔1985〕227号文15违章占道乱摆摊点次50-100元深府〔1985〕227号文16损坏公共设施次加倍罚款深圳市政管理条例第31条17私自接水偷水次500-1000元市供水管理暂行规定31条,深府〔82〕213号18因施工堵塞管、井次300元市供水管理暂行规定31条,深府〔82〕213号19偷电、破坏路灯次500-1000元市府〔84〕8号文第5条处理业主（住户）投诉指引处理业主（住户）投诉指引 WI/SC-038ZHPM C/01/1一、谨记“业主至上，服务第一”的宗旨，对住户的投诉应持欢迎态度，热情接待，不允许对业主（店主）有冷谈和不礼貌的语言。二、接待人员要耐心询问业主（店主）的内容，并进行登记，严重问题要及时随业主（店主）到现场记录问题实况，并向领导汇报。对待住户投诉内容，管理处领导应及时派有关人员解决投诉人的问题。对及时解决投诉的重大问题，要尽快向公司领导汇报。管理处（公司）领导对待住户投诉的问题，进行分析，除了要尽快解决外，并要对投诉的问题进行分析，找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，避免类似情况重复出现。管理处（公司）领导对业主（店主）提出的重大投诉意见，要及时研究和回访，并把处理意见及时和业主（店主）沟通，以达到解决问题和相互理解的目的。六、对“保养期”的解释应注意技巧。“保养期“一般是指承建商对发展商的质量保证期限，管理公司与小业主之间没有这个承诺，小业主在收楼之后，倘发现屋宇及设施有问题，应通过管理公司将投诉意见转呈发展商或发展商之代表，在发展商规定的期限内由原承建商完成有关整改完善工作，管理公司仅是中间人的作用。七、管理处对遇有不能解决的问题，向公司有关主管报告，在问题未得到解决之前，要对业主（店主）做好解释工作，在经领导研究给予指示后，要及时向业主（店主）转告解决办法，并请有关方面协助解决。商铺装修管理规定 商铺装修管理规定 WI/SC-039ZHPM C/01/2凡业主（店主）进行商铺装修，均需遵守以下规定：1、装修店铺须由业主本人或业主委托人到管理处申请，如实申报用电器具，经管理处主任审查批准予以登记后方可进行装修。2、装修单位必须向管理处提供营业执照、装修资质证书，商铺装修图纸和电源线路走向图，并为作业人员办理临时出入证后，方可进入大厦进行装修。3、承担装修判头在装修前应先根据任务量缴纳装修押金（3000—10000），装修申请表格工本费12元，装修员工每人出入证工本费5元。。4、装修垃圾必须用编织袋装好堆放在指定位置，不准乱堆乱放，否则，将视情节轻重处以500—1000元罚款。5、装修业主（店主）不准改变商铺主体结构（钢筋混凝土墙体、柱子、梁）、室内管线（上下水管）、电线、煤气管道，不准改变电源开关。6、业主（店主）装修时，不能将煤气表封闭，以免造成不安全隐患。7、店铺的装修时间从上午8：00—晚上8：00。在休息日装修时禁止使用发出各种噪音的设备或工具，晚上禁止在楼内喷油漆，以免影响其他商铺的正常营业。8、装修人员必须遵守有关消防法规、法律及管理处安全、保卫等方面的有关规定，注意防火及用电安全，装修时配备灭火器两瓶（2公斤），超过50平方米以上的配备4瓶。9、铺位装修必须按消防局规定顶棚隔断用防火材料（禁止使用易燃材料）。10、商场装修面积超过50平方米必须提前报消防局防火科审批，并附带图纸，经审批后，按审批要求进行装修。11、商铺装修有灯的位置必须用防火材料，保证所有电源线接点完好，加上铁软套管。商铺装修管理规定 WI/SC-039商铺装修管理规定ZHPM C/02/212、装修判头要负责保证公共设施完好，不能随意在楼道、电梯内乱涂乱画，否则将按规定予以处罚。13、管理处工作人员有权检查、抽查装修情况，对违反规定者，管理处将停止违纪判头的装修，对有关人员给予处罚。14、空调回风口过滤网架，须由下向上固定，方便清洗过滤网时拆卸。15、空调调温开关移至任一立墙面上固定。无出风口者经管理处审批后可自行增开。16、石膏板（青钢龙骨）装修时须用大于6mm钢筋吊装龙骨，保证在进行隐蔽工程维修时的安全。17、任何形式的吊顶，不得吊于消防管道、空调管架上。18、装修期间严禁使用空调，且应将空调口封住，才能送电装修。19、装修期间严禁吸烟，严禁烧水做饭。对易燃易爆物品应隔离开来，安全放置，且有专人看管。20、装修过程中有刷油、喷漆气味较重者，应事先与管理处取得联系，共同协商作业时间，在刷油、喷漆操作期间，为保证安全，应保持操作现场通风良好，不得出现任何形式的明火，并不得使用大功率碘钨灯和其他大量散热设备，若不遵守此规定所造成的任何后果，其责任由业主（租户）和装修队承担。21、首层和其它各楼层凡有在外墙面作广告位的，其装修体的风格造型及颜色要和大厦本身一致，并不影响空调新风口换气。22、电焊操作现场严禁堆放易燃易爆物品。23、装修期间，严禁随意改动弱电系统、消防系统，如需改动必须报管理处批准，由专业公司派人安装，对于私自改动者，管理处依据《深圳市装修管理规定》及政府相关文件进行处罚。（罚金从装修押金中扣除）中海商城装修流程图WI/SC-040中海商城装修流程图ZHPM C/11/1一、业主同意装修后到管理处领取装修申请表格、资料二、提供装修图纸，提交施工单位的资质证书和营业执照六、装修施工管理人员检查监督业主监督施工写字楼、商场经消防局防火科验收查查七、管理处初验八、办理施工人员退场手续十、管理处复验（十个工作日）十一、退领装修押金(十日后)九、到管理处财务室结算装修期间公用设施使用费三、到管理处办理申报、审批手续四、到管理处财务室缴纳装修押金五、到管理处办公室办理施工人员进场手续一、业主同意装修后到管理处领取装修申请表格、资料二、提供装修图纸，提交施工单位的资质证书和营业执照六、装修施工管理人员检查监督业主监督施工写字楼、商场经消防局防火科验收查查七、管理处初验八、办理施工人员退场手续十、管理处复验（十个工作日）十一、退领装修押金(十日后)九、到管理处财务室结算装修期间公用设施使用费三、到管理处办理申报、审批手续四、到管理处财务室缴纳装修押金五、到管理处办公室办理施工人员进场手续 XX商城维修工作流程图WI/SC-041ZHPM C/11/1业主报修办公室人员报修业主报修办公室人员报修运行班运行班填写顾客服务记录表填写顾客服务记录表维修班上门服务维修班上门服务查明原因查明原