储蓄特殊业务管理知识分析(-)课件

第八章储蓄特殊业务第八章储蓄特殊业务1业务规定风险防范业务规定2第一节业务规定查询挂失取消冲正冻结与扣划账户信息修改

密码维护急付款身份证件维护补登折换折储蓄凭单、存单/折打印错误的处理特殊业务

止付第一节业务规定查挂冻账急身补储蓄特殊业务止31、查询查询指客户、有权机关或邮政储蓄机构内部对系统内的某一存款账户或已清户账户的相关信息的调阅和查看，以及营业网点和各级管理信息的查询。分为客户查询、司法查询（协助查询）、内部查询和信息查询。1、查询查询指客户、有权机关或邮政储蓄机构内部对系统内的某一41、查询交易

客户查询司法查询内部查询信息查询账户分户帐、交易明细、评定积分、账号、卡号

存款凭证+密码or身份证件+密码+卡（帐号）

已清户账户分户帐（开户局查询），/柜台、ATM、网银、电话交易流水、末笔交易明细、各类报表、登记簿内部查询的范围与查询机构所辖范围一致

有权机关对客户的存款信息的查询/不受理电话、传真查询有权机关根据需要可以抄录、复制、照相，但不得带走原件

有权机关种类为：人民法院、税务机关、海关、人民检察院、公安机关、国家安全机关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦查机关、监察机关（包括军队监察机关）、银监会、证监会及其派出机构

查询联网网点、查询利率和费率查询1、查询交易客户查询司法查询内部查询信息查询账户5查询业务的风险点和防范未根据必要的查询条件和查询权限，办理查询交易。风险点防范措施1、各级从业人员不得违规查询客户信息;2、非有权机关的查询，不得使用司法查询功能;3、查询信息不得随意通过全屏打印方式摘取，网点要加强查询打印的管理

查询业务的风险点和防范未根据必要的查询条件和查询权限，办理查62、挂失正式挂失临时挂失紧急挂失（身份证丢失）

按挂失事项凭证挂失（存单、存折、绿卡）

密码挂失密码重置不能代办凭证密码双挂失（正式挂失）再挂失：挂失申请书丢失，进行再挂失挂失事项更改：例如密码挂失后，卡丢了按有效期及后续处理方式函电挂失2、挂失正式挂失临时挂失紧急挂失（身份证丢失）按挂失凭7挂失业务主要风险点：1、挂失要件不全。未提供实名证件。2、挂失业务未双人办理，并经有权人授权。3、存款余额在5万元以上的大额存款账户，只能在开户局办理正式挂失。几个时间点：5天（本地临挂）20天（异地临挂）7天（正式挂失）挂失业务主要风险点：几个时间点：8正式挂失时必须提供有效身份证件及复印件，若委托他人代办挂失手续，除了提供存款人有效身份证件及复印件外，还应提供代理人有效身份证件及复印件。挂失期间，柜员应对有嫌疑或5万元(不含)以上存款客户的身份证件进行落实。正式挂失在挂失满7天后，必须由存款人本人到挂失交易局办理挂失补发存折(存单)或清户手续。凭证密码双挂失和超过5万元(含)的大额挂失补发、清户必须双人经办，支局长授权，由存款人本人办理。挂失事项更改只能在开户局办理。挂失事项更改七天后才能由存款人本人办理挂失补发、清户业务。再挂失只能在原经办局办理。只有正式挂失才能办理再挂失，再挂失的挂失事项必须与原挂失事项相同。办理再挂失满7天后方可由存款人本人办理挂失补发、挂失清户等交易。解挂失事项必须与原挂失事项相同，且必须到原挂失局由存款人本人办理。正式挂失未办理人工解挂失，不得自动取消挂失。人工解挂失时需要核对账户余额。挂失业务风险防范正式挂失时必须提供有效身份证件及复印件，若委托他人代办挂失手9所有挂失业务必须在确认该笔或该户存款未被支取的前提下方可受理，并登记挂失登记簿。受理完正式挂失手续后，营业柜员要提醒客户（可以在挂失申请请书上标注）七天后户主本人亲自携带有效身份证件到本网点办理挂失后续手续。网点负责人要定期检查系统自动记录的挂失登记簿,对大额交易要向授权人员核实，对同一操作员进行多笔挂失要进行核查。为防办理函电挂失时可能出现储户与营业员的争议，当储户要求办理挂失时，网点要做好登记。登记内容包括：来电时间、电话内容、挂失客户提供的信息及办理结果。挂失业务风险防范所有挂失业务必须在确认该笔或该户存款未被支取的前提下方可受理102008年2月11日，储户杨某持一张3万元无密双整定期存单到某储蓄网点办理支取业务，然而，经过查询该账户信息显示该笔存款已作提前支取。经查，这笔存款于2007年2月8日开户后，3月16日有人凭身份证办理了存单挂失业务，3月24日补发存单，3月26日这人凭补发的存单在该网点办理了全额提前支取业务。后经调查核实,原来在3月26日办理提前支取及开户的人提供的是虚假证件,且在办理挂失、挂失补单、持补发存单提前支取的整个过程中，均为同一人签名，由些推断，该存单在挂失及后续处理过程中，提供的均为虚假证件。在办理的全过程中分别由三名柜员办理，在挂失核保这一环节，由经办柜员及复核员在挂失单上签名确认。由于该笔虚假挂失业务的整个办理过程中，挂失人一直持虚假证件办理业务却未被相关人员识出破绽，给储户杨某带来的严重的经济损失。最后，储户杨某的这笔存款损失由经办挂失业务、挂失后续处理的柜员以及挂失核保人共同承担。案例：假证件挂失冒领存款，办业务违规自己埋单2008年2月11日，储户杨某持一张3万元无密双整定期存单到11案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失一日，某市储汇局接到用户投诉称：该局一名营业员不作为，导致银行卡中的5000元被盗，要求该营业员对其进行道歉并给予5000元的经济赔偿。原来，该储户在前天上午10点多时侯钱包被抢，储户立即想到挂失，马上到该局的某网点办理挂失业务，由于储户的证件等物品都被抢走，无法提供自己的账号，只记得自己的身份证号码。于是当班营业员以没有证件和账号信息无法办理挂失业务的名义拒绝为用户办理挂失业务。当用户第二天持其他证明再去办理挂失时，卡中的5000元已被不法分子取走。储户认为是由于邮储营业员未及时受理挂失而导致该笔款项的丢失。为些，投诉该名营业员并要求其赔偿经济损失。经过相关调查核实，该储户投诉事件属实。根据相关处理办法，给予该营业员赔偿储户的损失并向其赔礼道歉等严格的处罚。案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失一日，某市储汇局接到12案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失案情描述：2002年9月中旬，赵刚与山西省平陆冶金矿产公司业务员朱守金签订一份生铁购销合同。当年9月12日，按照双方约定，赵刚在中国工商银行三门峡分行湖滨支行花坛储蓄所存入10元开户。9月17日，赵又汇入该帐户25万元作为合同保证金，并将该存折交给朱守金，但未告知朱该存折密码。为骗取该存款，朱守金诱使赵刚将自己的身份证以传真的方式传给了朱守金。9月26日，朱守金持伪造的赵刚的身份证在该储蓄所代理办理了密码挂失。10月3日，朱守金到工行湖滨支行重置了密码后，分别于10月3日、4日、5日分三次从工行三门峡分行营业部将25万元取出。后朱守金被法院以合同诈骗罪判处有期徒刑三年六个月，追赃款及赃物总价值97058.5元，其余款项被挥霍未能追回。原告赵刚向三门峡市湖滨区人民法院提起诉讼，以被告中国工商银行三门峡分行严重违规操作，致使自己合法权益受侵害为由，要求法院判令被告立即兑付原告银行存款25.01万元及同期存款利息1000元，并赔偿其经济损失2000元。被告在庭审中口头辩称原告起诉有误，银行无违规操作，应驳回原告的起诉。挂失案例分析案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失案情描述：2002年13挂失案例简化图：

签订合同将25万的存折交于朱，但未告知密码朱骗取了赵的身份证传真件朱持有伪造的身份证件代理办理密码挂失朱进行密码重置后将款项取走挂失案例简化图：签订合同将25万的存折交于朱，但未告知密码14银行失误（1）朱守金代赵刚进行密码挂失时，没有仔细审核被代理人赵刚身份证的真伪，就办理了密码挂失业务，同时也没有要求代理人朱守金出示身份证并认真审核。（2）朱守金在赵刚存折挂失有效期届满到银行进行密码重置时，银行没有遵守“密码重置不能代理，只能由储户本人办理”的规定，由“代理人”朱守金持伪造的赵刚的身份证为储户赵刚的存折重置了密码。同时也没有认真审核赵刚身份证的真伪。（3）朱守金在重置密码成功后，连续三天冒领走存款250000元占为已有的过程中，银行没有按照大额存取款规定要求代理人出示自己和被代理人的身份证件并仔细校验代理人和储户本人实名证件的真伪。总之，银行过错主要体现在更换密码时让他人代理更换而未让存款人本人到场，和密码挂失及支付大额款项（5万元以上）时未尽谨慎审验之责致使朱守金用伪造的赵刚的身份证取走了巨款。银行失误（1）朱守金代赵刚进行密码挂失时，没有仔细审核被代理15（1）在进行挂失业务操作时，最好要求储户本人进行申请；当储户本人不能亲自前往办理，委托他人代为办理挂失手续时，一是要求代理人必须出示代理人和被代理人（储户）的身份证件；二是要仔细核对身份证件的真伪，一旦发现疑问要拒绝办理，并及时与储户本人沟通。（2）在进行代理挂失业务操作时，应要求提供代理人和被代理人的身份证件，同时提供储户姓名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，并且仔细与系统记录核对。（3）在进行密码重置、挂失补发新凭证、挂失清户等交易时，一定要求储户本人持身份证件亲自办理，不得由他人代为办理，并仔细核对身份证件的真伪以及与系统记载的一致性。（4）严格遵守大额存取款的相关规定，在办理大额取款时一定要求取款人提供自己的身份证件并仔细校验证件的真伪。如果是代理大额取款，要要求出示代理人和被代理人（储户）的身份证件，并仔细校验证件的真伪。（5）加大储蓄柜台操作的合规性和合法性管理，增加储蓄柜台营业员的责任感，提高储蓄柜台营业员鉴别实名证件真伪的培训力度，在办理特殊和大额交易时要严格遵守“合法、合规和审慎”的原则。风险防范方面的启示（1）在进行挂失业务操作时，最好要求储户本人进行申请；当储户163、止付业务账户止付、限额止付分类止付原因挂失、时段存款证明、急付款交易差错风险防范账户止付必须在开户局或开户中心办理。限额止付可在交易局、交易中心、开户中心办理。解除止付只能在原止付交易发生局（中心）进行。止付或解除止付必须由支局长授权后办理。

对于存在账务差错而办理止付的账户，在相关差错处理全部完成后，应立即办理解止付。3、止付业务账户止付、限额止付分类止付原因挂失、时段17知识点：

1、被取消交易应为该账户当日所做的最后一笔成功的账务类交易。

2、只能为纠正普通柜员操作出现差错而办理，客户未离开。

风险防范：1、取消交易在原交易受理网点由办理该笔交易的普通柜员办理。2、取消时若账户有密码，由客户输入密码；若账户无密码，必须由综合柜员进行授权。3、取消后相关原始凭证必须交客户签字确认后收回。4、若客户代理他人存款发生差错，不得办理取消交易，应作冲正或调整处理。5、转账交易金额输入错误不能办理取消交易，只能办理冲正交易。4、取消交易知识点：4、取消交易18冲正交易是指柜员或自助设备处理账务性业务出现差错，在客户已离开的情况下，对该笔差错交易进行处理，把账户余额修改为正确金额的一种修正交易。风险防范：

1、只有在发生内部操作差错时，才可作冲正交易，不得应客户要求办理冲正。

2、冲正交易在客户存款余额足够的情况下，由支局长授权后才能办理。如冲正交易因故不成功，应立即作账户止付或限额止付。

3、办理冲正后，要及时联系储户确认并补登折，以免引起客户纠纷。

4、可以当天办理，也可以后办理，但距差错日不能超过31天。

5、对于差错交易发生时的情况有监控录像的，应延长此监控录像保存时间

6、若原账户余额不足冲正，需办理账户限额止付，不足部分暂挂账。挂账部分应积极处理，挂账不得超过三个月。5、冲正交易冲正交易是指柜员或自助设备处理账务性业务出现差错，在客户已离19客户存500，营业员在系统中办理存50，则（长）450元客户取500，营业员在系统中办理取50，则（短）450元客户存50，营业员在系统中办理取50，则（长）100元客户取50，营业员在系统中办理存50，则(短)100元客户存500，营业员在系统中办理存50，则（长）450元206、冻结交易冻结是邮政储蓄银行依照有关法律的规定以及有权机关冻结的要求，在一定时间内禁止存款人提取存款账户内的全部或部分存款的行为。分为账户冻结和部分冻结。

6、冻结交易冻结是邮政储蓄银行依照有关法律的规定以及有权机关21冻结交易业务处理流程有权机关工作人员：持工作证件和冻结通知书办理网点柜员：1.审核工作证件与冻结通知书的真伪。2.经授权后办理“账户冻结”或“部分冻结”冻结交易业务处理流程有权机关工作人员：22冻结相关规定：冻结在存款人开户局所属县（市）内任一联网网点或该县（市）局办理，解冻结在原受理网点办理。冻结个人存款的期限最长为六个月，期满后可以续冻。逾期未办理续冻手续的，账户自动解冻结。对已冻结存款不能再次办理冻结交易。部分冻结的账户不能再账户冻结。可对个人账户提出冻结的有权机关种类为：

人民法院、税务机关、海关、人民检察院、公安机关、国家安全机关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦查机关、工商行政管理机关（只能办理暂停结算）。

冻结相关规定：237、扣划交易扣划是邮政储蓄银行依照有关法律的规定以及有权机关扣划的要求，将个人存款账户内的全部和部分存款资金划拨到指定账户的行为。

分为全额扣划（扣划清户）和部分扣划。

7、扣划交易扣划是邮政储蓄银行依照有关法律的规定以及有权机24扣划交易业务处理流程：有权机关工作人员：持工作证件和扣划通知书办理网点柜员：1.审核工作证件与扣划通知书的真伪。2.经授权后办理“账户扣划”或“部分扣划”，将扣划款项划入指定账户。扣划交易业务处理流程：有权机关工作人员：25

扣划有关规定：

核实有权机关工作人员证件和法律文书。支行长（局长）授权后，经办人员办理扣划。扣划之前应查询账户状态（冻结状况）。

活期部分扣划视同取款，生成未登折明细

整存整取办理部分扣划后剩余金额大于或等于起存金额时，参照部分提前支取处理，打印通用凭证一式两联、新存单；小于起存金额时按其他储种方式处理。其他储种部分扣划按照提前清户处理，剩余金额在部分扣划成功后联动开立活期存款账户。扣划有关规定：262006年7月15日，某市人民检察院反贪局的两名工作人员因工作原因持反贪局的介绍信、查询存款通知书到邮政储蓄网点查询犯罪嫌疑人张某的个人储蓄存款。该网点支局长经过认真核对后，授权柜员查询张某在该网点的储蓄存款。经查询，张某在该所共有7万余元的存款，同时工作人员向反贪局反映：当天上午张某到该所提取现金6万余元，由于未带身份证件，故未向其办理支付。反贪局工作人员认为犯罪嫌疑人要转移存款，决定立即将该存款扣划到反贪局的账户上。于是向局里请示填写了盖有反贪局印章的扣划个人储蓄存款通知书，并要求邮政储蓄网点工作人员立即执行。案例分析2006年7月15日，某市人民检察院反贪局的两名工作人员因工27冻结和扣划处理规定：

邮政储蓄机构应设置冻结、扣划登记簿，在协助有权机关办理冻结、扣划手续时，进行手工登记。

扣划不能支取现金可对个人账户提出扣划的有权机关种类为：

人民法院、税务机关、海关

冻结和扣划处理规定：28储蓄特殊业务管理知识分析(-)课件29账户信息修改是指在客户已离开柜台后发现由于普通柜员操作失误造成客户姓名、存款期限、通知存款品种、存款起息日等要素输入有误，经与客户联系后修改错误信息。客户原因导致的差错不在这个范围（如户名弄错）风险防范：

1、发现账户信息差错后，网点应立即与客户取得联系，应要求客户尽快带原凭证到开户局办理账户信息修改。

2、账户信息修改时必须调取交易原始凭证，普通柜员在客户的存单上红笔划销错误信息，手工注明正确信息，并加盖名章。

3、发现存款账户的户名、存期、起息日有误，应由综合柜员授权并填写修改分户账通知单，进行修改。

4、账户信息修改只能在原交易受理网点办理。

5、修改账户存期交易只能在开户后三个月内办理。

6、改起息日交易只能在自动转存或约定转存前办理。8、帐户信息修改账户信息修改是指在客户已离开柜台后发现由于普通柜员操作失误造30风险防范：加办、撤销密码、更改密码必须由存款人本人办理。不能代办。密码解锁定必须账户本人凭账户对应的实名证件办理,不得代办。只办理凭正确密码的密码解锁定，不办理凭实名证件的密码解锁定。（实名证件+正确密码）锁定后，如遗忘密码只能办理密码挂失。风险案例：柜员私自为客户办理密码挂失，然后重置密码，盗取客户资金。9、密码维护风险防范：9、密码维护3110、急付款交易

急付款是当邮政储蓄交易受理方或邮政储蓄全国中心计算机系统（含网络）出现故障、且连续4个小时以上无法正常处理业务，但账户的开户方省中心计算机系统正常时，在客户账户开户中心确认止付的情况下，用手工方式为客户办理取款业务的一种应急服务行为。10、急付款交易32急付款业务处理流程：客户：1.填写“急付款申请书”一式两份，写明账户/卡号、凭证印刷号、户名、支取金额等信息。2.将申请书、实名证件与存款凭证交给柜员。受理网点审核资料，填写相关内容，加盖名章后给综柜，综柜审核加盖名章传真至市县局或交易方中心。市县局或交易方中心审核后，传真至开户方中心开户中心收到传真经办人办理“急付款开户局止付”，账户进行限额止付；成功后生成止付号；经办人填写急付款回执，注明止付号，加盖章戳，传真至受理网点；登记急付款处理登记簿；受理网点收到急付款回执后，确认账户已被止付，综柜审核在申请书注明已处理，柜员根据客户取款金额，扣手续费后配款，申请书加盖“现金讫”将现金、申请书一联、存款凭证、实名证件交客户，另一联和急付款回执留存交易方解止付划账：网点故障排除后，综柜授权办理“急付款解止付划账”打印交易单和手续费收据，客户账户减少相应金额。登记急付款处理登记簿；急付款业务处理流程：客户：受理网点开户中心受理网点交易方解止33办理急付款，客户需填写“邮政储蓄急付款申请书”，并向交易局提供本人实名证件和存折或绿卡，委托他人代取的提交代取人的实名证件。存折挂失客户凭绿卡，或绿卡挂失客户凭存折申请办理急付款，邮政储蓄机构不予受理。办理急付款，客户需填写“邮政储蓄急付款申请书”，并向交易34急付款的风险防范1、急付款申请书要做好归档保管工作，确保客户账户信息的保密。2、系统恢复，必须及时进行解止付扣款，日终随当天会计事项列表等一同上缴事后监督检查。3、凭折当日限额5万，凭卡限额1万。急付款的风险防范1、急付款申请书要做好归档保管工作，确保客户3511、实名证件变更实名制2000年4月1日起实行知识点：1、实名证件：邮政储蓄在客户开立账户时记录的身份证件类型和号码。2、客户在2000年4月1日以前开户未进行实名证件登记，允许办理业务，但应提示客户到开户局登记实名证件。3、如客户的身份证号码由15位变成18位，核实无误，可以办理业务，但要提示客户办理实名证件变更手续。4、学生证、机动车驾驶证、介绍信不是实名证件。11、实名证件变更实名制2000年4月1日起实行3612、补登折、换折交易问题：客户账户余额与存折余额一定一致么？客户凭存折在省内办理续存、支取、转账、清户等交易时，若该账户有未登折明细，则自动补登折后打印本笔交易；客户也可在省内任一联网网点柜台或自助设备办理补登折手续。未登折明细超过一定数量的压缩打印。办理补登折时，必须凭原存折进行补登折，不能用其它任何载体代替存折打印。换折业务办理时必须注意存折真伪校验。客户取回旧折内页的，需在旧折的封底注明“本人已取存折内页”并签名确认。12、补登折、换折交易问题：客户账户余额与存折余额一定一致么37案例：存折记录造假作案黄某在储蓄所上班，向其朋友李某借钱。李某同意后将存折交给黄某。黄某分两次取走20万，后来无力偿还。黄某采取非储蓄系统打印机打印存折上存款纪录，分别打入15万和5万元，以伪造存折的方式欺骗李某。储户张某取款10万的时候，交易成功并打印存折。黄某以交易未成功为借口，让储户重新输入一次密码，取款再次成功，但未打印存折，盗取储户12万。案例：存折记录造假作案黄某在储蓄所上班，向其朋友李某借钱。李3813、储蓄凭单、存单/折打印错误的处理因打印机故障造成凭单、收据、申请书等不能使用的，可办理“重打单据”交易。“重打单据”时只能对本柜台最后一笔成功交易的单据重打。重新打印的单据上同时打印重打标志“★”。存折/单不能重打。存折/单打印不清的，由普通柜员手工补写清楚，加盖名章。存折打印出现空行、移位的，由普通柜员红笔划销空行，加盖名章。存折/单在打印时破损，可以办理随机换折/单，在破损的存折/单上加盖“作废”戳记。13、储蓄凭单、存单/折打印错误的处理因打印机故障造成凭单、39第八章储蓄特殊业务第八章储蓄特殊业务40业务规定风险防范业务规定41第一节业务规定查询挂失取消冲正冻结与扣划账户信息修改

密码维护急付款身份证件维护补登折换折储蓄凭单、存单/折打印错误的处理特殊业务

止付第一节业务规定查挂冻账急身补储蓄特殊业务止421、查询查询指客户、有权机关或邮政储蓄机构内部对系统内的某一存款账户或已清户账户的相关信息的调阅和查看，以及营业网点和各级管理信息的查询。分为客户查询、司法查询（协助查询）、内部查询和信息查询。1、查询查询指客户、有权机关或邮政储蓄机构内部对系统内的某一431、查询交易

客户查询司法查询内部查询信息查询账户分户帐、交易明细、评定积分、账号、卡号

存款凭证+密码or身份证件+密码+卡（帐号）

已清户账户分户帐（开户局查询），/柜台、ATM、网银、电话交易流水、末笔交易明细、各类报表、登记簿内部查询的范围与查询机构所辖范围一致

有权机关对客户的存款信息的查询/不受理电话、传真查询有权机关根据需要可以抄录、复制、照相，但不得带走原件

有权机关种类为：人民法院、税务机关、海关、人民检察院、公安机关、国家安全机关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦查机关、监察机关（包括军队监察机关）、银监会、证监会及其派出机构

查询联网网点、查询利率和费率查询1、查询交易客户查询司法查询内部查询信息查询账户44查询业务的风险点和防范未根据必要的查询条件和查询权限，办理查询交易。风险点防范措施1、各级从业人员不得违规查询客户信息;2、非有权机关的查询，不得使用司法查询功能;3、查询信息不得随意通过全屏打印方式摘取，网点要加强查询打印的管理

查询业务的风险点和防范未根据必要的查询条件和查询权限，办理查452、挂失正式挂失临时挂失紧急挂失（身份证丢失）

按挂失事项凭证挂失（存单、存折、绿卡）

密码挂失密码重置不能代办凭证密码双挂失（正式挂失）再挂失：挂失申请书丢失，进行再挂失挂失事项更改：例如密码挂失后，卡丢了按有效期及后续处理方式函电挂失2、挂失正式挂失临时挂失紧急挂失（身份证丢失）按挂失凭46挂失业务主要风险点：1、挂失要件不全。未提供实名证件。2、挂失业务未双人办理，并经有权人授权。3、存款余额在5万元以上的大额存款账户，只能在开户局办理正式挂失。几个时间点：5天（本地临挂）20天（异地临挂）7天（正式挂失）挂失业务主要风险点：几个时间点：47正式挂失时必须提供有效身份证件及复印件，若委托他人代办挂失手续，除了提供存款人有效身份证件及复印件外，还应提供代理人有效身份证件及复印件。挂失期间，柜员应对有嫌疑或5万元(不含)以上存款客户的身份证件进行落实。正式挂失在挂失满7天后，必须由存款人本人到挂失交易局办理挂失补发存折(存单)或清户手续。凭证密码双挂失和超过5万元(含)的大额挂失补发、清户必须双人经办，支局长授权，由存款人本人办理。挂失事项更改只能在开户局办理。挂失事项更改七天后才能由存款人本人办理挂失补发、清户业务。再挂失只能在原经办局办理。只有正式挂失才能办理再挂失，再挂失的挂失事项必须与原挂失事项相同。办理再挂失满7天后方可由存款人本人办理挂失补发、挂失清户等交易。解挂失事项必须与原挂失事项相同，且必须到原挂失局由存款人本人办理。正式挂失未办理人工解挂失，不得自动取消挂失。人工解挂失时需要核对账户余额。挂失业务风险防范正式挂失时必须提供有效身份证件及复印件，若委托他人代办挂失手48所有挂失业务必须在确认该笔或该户存款未被支取的前提下方可受理，并登记挂失登记簿。受理完正式挂失手续后，营业柜员要提醒客户（可以在挂失申请请书上标注）七天后户主本人亲自携带有效身份证件到本网点办理挂失后续手续。网点负责人要定期检查系统自动记录的挂失登记簿,对大额交易要向授权人员核实，对同一操作员进行多笔挂失要进行核查。为防办理函电挂失时可能出现储户与营业员的争议，当储户要求办理挂失时，网点要做好登记。登记内容包括：来电时间、电话内容、挂失客户提供的信息及办理结果。挂失业务风险防范所有挂失业务必须在确认该笔或该户存款未被支取的前提下方可受理492008年2月11日，储户杨某持一张3万元无密双整定期存单到某储蓄网点办理支取业务，然而，经过查询该账户信息显示该笔存款已作提前支取。经查，这笔存款于2007年2月8日开户后，3月16日有人凭身份证办理了存单挂失业务，3月24日补发存单，3月26日这人凭补发的存单在该网点办理了全额提前支取业务。后经调查核实,原来在3月26日办理提前支取及开户的人提供的是虚假证件,且在办理挂失、挂失补单、持补发存单提前支取的整个过程中，均为同一人签名，由些推断，该存单在挂失及后续处理过程中，提供的均为虚假证件。在办理的全过程中分别由三名柜员办理，在挂失核保这一环节，由经办柜员及复核员在挂失单上签名确认。由于该笔虚假挂失业务的整个办理过程中，挂失人一直持虚假证件办理业务却未被相关人员识出破绽，给储户杨某带来的严重的经济损失。最后，储户杨某的这笔存款损失由经办挂失业务、挂失后续处理的柜员以及挂失核保人共同承担。案例：假证件挂失冒领存款，办业务违规自己埋单2008年2月11日，储户杨某持一张3万元无密双整定期存单到50案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失一日，某市储汇局接到用户投诉称：该局一名营业员不作为，导致银行卡中的5000元被盗，要求该营业员对其进行道歉并给予5000元的经济赔偿。原来，该储户在前天上午10点多时侯钱包被抢，储户立即想到挂失，马上到该局的某网点办理挂失业务，由于储户的证件等物品都被抢走，无法提供自己的账号，只记得自己的身份证号码。于是当班营业员以没有证件和账号信息无法办理挂失业务的名义拒绝为用户办理挂失业务。当用户第二天持其他证明再去办理挂失时，卡中的5000元已被不法分子取走。储户认为是由于邮储营业员未及时受理挂失而导致该笔款项的丢失。为些，投诉该名营业员并要求其赔偿经济损失。经过相关调查核实，该储户投诉事件属实。根据相关处理办法，给予该营业员赔偿储户的损失并向其赔礼道歉等严格的处罚。案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失一日，某市储汇局接到51案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失案情描述：2002年9月中旬，赵刚与山西省平陆冶金矿产公司业务员朱守金签订一份生铁购销合同。当年9月12日，按照双方约定，赵刚在中国工商银行三门峡分行湖滨支行花坛储蓄所存入10元开户。9月17日，赵又汇入该帐户25万元作为合同保证金，并将该存折交给朱守金，但未告知朱该存折密码。为骗取该存款，朱守金诱使赵刚将自己的身份证以传真的方式传给了朱守金。9月26日，朱守金持伪造的赵刚的身份证在该储蓄所代理办理了密码挂失。10月3日，朱守金到工行湖滨支行重置了密码后，分别于10月3日、4日、5日分三次从工行三门峡分行营业部将25万元取出。后朱守金被法院以合同诈骗罪判处有期徒刑三年六个月，追赃款及赃物总价值97058.5元，其余款项被挥霍未能追回。原告赵刚向三门峡市湖滨区人民法院提起诉讼，以被告中国工商银行三门峡分行严重违规操作，致使自己合法权益受侵害为由，要求法院判令被告立即兑付原告银行存款25.01万元及同期存款利息1000元，并赔偿其经济损失2000元。被告在庭审中口头辩称原告起诉有误，银行无违规操作，应驳回原告的起诉。挂失案例分析案例：推搪储户拒办业务，赔款挨罚得不偿失案情描述：2002年52挂失案例简化图：

签订合同将25万的存折交于朱，但未告知密码朱骗取了赵的身份证传真件朱持有伪造的身份证件代理办理密码挂失朱进行密码重置后将款项取走挂失案例简化图：签订合同将25万的存折交于朱，但未告知密码53银行失误（1）朱守金代赵刚进行密码挂失时，没有仔细审核被代理人赵刚身份证的真伪，就办理了密码挂失业务，同时也没有要求代理人朱守金出示身份证并认真审核。（2）朱守金在赵刚存折挂失有效期届满到银行进行密码重置时，银行没有遵守“密码重置不能代理，只能由储户本人办理”的规定，由“代理人”朱守金持伪造的赵刚的身份证为储户赵刚的存折重置了密码。同时也没有认真审核赵刚身份证的真伪。（3）朱守金在重置密码成功后，连续三天冒领走存款250000元占为已有的过程中，银行没有按照大额存取款规定要求代理人出示自己和被代理人的身份证件并仔细校验代理人和储户本人实名证件的真伪。总之，银行过错主要体现在更换密码时让他人代理更换而未让存款人本人到场，和密码挂失及支付大额款项（5万元以上）时未尽谨慎审验之责致使朱守金用伪造的赵刚的身份证取走了巨款。银行失误（1）朱守金代赵刚进行密码挂失时，没有仔细审核被代理54（1）在进行挂失业务操作时，最好要求储户本人进行申请；当储户本人不能亲自前往办理，委托他人代为办理挂失手续时，一是要求代理人必须出示代理人和被代理人（储户）的身份证件；二是要仔细核对身份证件的真伪，一旦发现疑问要拒绝办理，并及时与储户本人沟通。（2）在进行代理挂失业务操作时，应要求提供代理人和被代理人的身份证件，同时提供储户姓名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，并且仔细与系统记录核对。（3）在进行密码重置、挂失补发新凭证、挂失清户等交易时，一定要求储户本人持身份证件亲自办理，不得由他人代为办理，并仔细核对身份证件的真伪以及与系统记载的一致性。（4）严格遵守大额存取款的相关规定，在办理大额取款时一定要求取款人提供自己的身份证件并仔细校验证件的真伪。如果是代理大额取款，要要求出示代理人和被代理人（储户）的身份证件，并仔细校验证件的真伪。（5）加大储蓄柜台操作的合规性和合法性管理，增加储蓄柜台营业员的责任感，提高储蓄柜台营业员鉴别实名证件真伪的培训力度，在办理特殊和大额交易时要严格遵守“合法、合规和审慎”的原则。风险防范方面的启示（1）在进行挂失业务操作时，最好要求储户本人进行申请；当储户553、止付业务账户止付、限额止付分类止付原因挂失、时段存款证明、急付款交易差错风险防范账户止付必须在开户局或开户中心办理。限额止付可在交易局、交易中心、开户中心办理。解除止付只能在原止付交易发生局（中心）进行。止付或解除止付必须由支局长授权后办理。

对于存在账务差错而办理止付的账户，在相关差错处理全部完成后，应立即办理解止付。3、止付业务账户止付、限额止付分类止付原因挂失、时段56知识点：

1、被取消交易应为该账户当日所做的最后一笔成功的账务类交易。

2、只能为纠正普通柜员操作出现差错而办理，客户未离开。

风险防范：1、取消交易在原交易受理网点由办理该笔交易的普通柜员办理。2、取消时若账户有密码，由客户输入密码；若账户无密码，必须由综合柜员进行授权。3、取消后相关原始凭证必须交客户签字确认后收回。4、若客户代理他人存款发生差错，不得办理取消交易，应作冲正或调整处理。5、转账交易金额输入错误不能办理取消交易，只能办理冲正交易。4、取消交易知识点：4、取消交易57冲正交易是指柜员或自助设备处理账务性业务出现差错，在客户已离开的情况下，对该笔差错交易进行处理，把账户余额修改为正确金额的一种修正交易。风险防范：

1、只有在发生内部操作差错时，才可作冲正交易，不得应客户要求办理冲正。

2、冲正交易在客户存款余额足够的情况下，由支局长授权后才能办理。如冲正交易因故不成功，应立即作账户止付或限额止付。

3、办理冲正后，要及时联系储户确认并补登折，以免引起客户纠纷。

4、可以当天办理，也可以后办理，但距差错日不能超过31天。

5、对于差错交易发生时的情况有监控录像的，应延长此监控录像保存时间

6、若原账户余额不足冲正，需办理账户限额止付，不足部分暂挂账。挂账部分应积极处理，挂账不得超过三个月。5、冲正交易冲正交易是指柜员或自助设备处理账务性业务出现差错，在客户已离58客户存500，营业员在系统中办理存50，则（长）450元客户取500，营业员在系统中办理取50，则（短）450元客户存50，营业员在系统中办理取50，则（长）100元客户取50，营业员在系统中办理存50，则(短)100元客户存500，营业员在系统中办理存50，则（长）450元596、冻结交易冻结是邮政储蓄银行依照有关法律的规定以及有权机关冻结的要求，在一定时间内禁止存款人提取存款账户内的全部或部分存款的行为。分为账户冻结和部分冻结。

6、冻结交易冻结是邮政储蓄银行依照有关法律的规定以及有权机关60冻结交易业务处理流程有权机关工作人员：持工作证件和冻结通知书办理网点柜员：1.审核工作证件与冻结通知书的真伪。2.经授权后办理“账户冻结”或“部分冻结”冻结交易业务处理流程有权机关工作人员：61冻结相关规定：冻结在存款人开户局所属县（市）内任一联网网点或该县（市）局办理，解冻结在原受理网点办理。冻结个人存款的期限最长为六个月，期满后可以续冻。逾期未办理续冻手续的，账户自动解冻结。对已冻结存款不能再次办理冻结交易。部分冻结的账户不能再账户冻结。可对个人账户提出冻结的有权机关种类为：

人民法院、税务机关、海关、人民检察院、公安机关、国家安全机关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦查机关、工商行政管理机关（只能办理暂停结算）。

冻结相关规定：627、扣划交易扣划是邮政储蓄银行依照有关法律的规定以及有权机关扣划的要求，将个人存款账户内的全部和部分存款资金划拨到指定账户的行为。

分为全额扣划（扣划清户）和部分扣划。

7、扣划交易扣划是邮政储蓄银行依照有关法律的规定以及有权机63扣划交易业务处理流程：有权机关工作人员：持工作证件和扣划通知书办理网点柜员：1.审核工作证件与扣划通知书的真伪。2.经授权后办理“账户扣划”或“部分扣划”，将扣划款项划入指定账户。扣划交易业务处理流程：有权机关工作人员：64

扣划有关规定：

核实有权机关工作人员证件和法律文书。支行长（局长）授权后，经办人员办理扣划。扣划之前应查询账户状态（冻结状况）。

活期部分扣划视同取款，生成未登折明细

整存整取办理部分扣划后剩余金额大于或等于起存金额时，参照部分提前支取处理，打印通用凭证一式两联、新存单；小于起存金额时按其他储种方式处理。其他储种部分扣划按照提前清户处理，剩余金额在部分扣划成功后联动开立活期存款账户。扣划有关规定：652006年7月15日，某市人民检察院反贪局的两名工作人员因工作原因持反贪局的介绍信、查询存款通知书到邮政储蓄网点查询犯罪嫌疑人张某的个人储蓄存款。该网点支局长经过认真核对后，授权柜员查询张某在该网点的储蓄存款。经查询，张某在该所共有7万余元的存款，同时工作人员向反贪局反映：当天上午张某到该所提取现金6万余元，由于未带身份证件，故未向其办理支付。反贪局工作人员认为犯罪嫌疑人要转移存款，决定立即将该存款扣划到反贪局的账户上。于是向局里请示填写了盖有反贪局印章的扣划个人储蓄存款通知书，并要求邮政储蓄网点工作人员立即执行。案例分析2006年7月15日，某市人民检察院反贪局的两名工作人员因工66冻结和扣划处理规定：

邮政储蓄机构应设置冻结、扣划登记簿，在协助有权机关办理冻结、扣划手续时，进行手工登记。

扣划不能支取现金可对个人账户提出扣划的有权机关种类为：

人民法院、税务机关、海关

冻结和扣划处理规定：67储蓄特殊业务管理知识分析(-)课件68账户信息修改是指在客户已离开柜台后发现由于普通柜员操作失误造成客户姓名、存款期限、通知存款品种、存款起息日等要素输入有误，经与客户联系后修改错误信息。客户原因导致的差错不在这个范围（如户名弄错）风险防范：

1、发现账户信息差错后，网点应立即与客户取得联系，应要求客户尽快带原凭证到开户局办理账户信息修改。

2、账户信息修改时必须调取交易原始凭证，普通柜员在客户的存单上红笔划销错误信息，手工注明正确信息，并加盖名章。

3、发现存款账户的户名、存期、起息日有误，应由综合柜员授权并填写修改分户账通知单，进行修改。

4、账户信息修改只能在原交易受理网点办理。

5、修改账户存期交易只能在开户后三个月内办理。

6、改起息日交易只能在自动转存或约定转存前办理。8、帐户信息修改账户信息修改是指在客户已离开柜台后发现由于普通柜员操作失误造69风险防范：加办、撤销密码、更改密码必须由存款人本人办理。不能代办。密码解锁定必须账户本人凭账户对应的实名证件办理,不得代办。只办理凭正确密码的密码解锁定，不办理凭实名证件的密码解锁定。（实名证件+正确密码）锁定后，如遗忘密码只能办理密码挂失。风险案例：柜员私自为客户办理密码挂失，然后重置密