连锁超市培训手册

三江购物俱乐部有限公司机密第7页XXX连锁超市培训手册目录TOC\o"1-2"\h\z第一章培训概述 3第一节培训组简介 3第二节培训资源 5第二章入职培训 6第一节入职培训概述 6第二节第一天入职培训 6第三节三十天回顾培训 8第四节六十天回顾培训 9第五节九十天回顾会 9第三章领导艺术系列培训 11第一节领导艺术培训 11第二节高级领导艺术培训 12第四章顾客服务培训 13第五章其它专题培训 14第六章岗位职能培训体系(PST) 18第一节概述 18第二节非管理层PST 18第七章图书室 20第八章培训资料管理 22第九章促销员培训 24第十章新店培训 27第十一章营运管理课程 30第一节概述 30第二节工作流程 30第三节课程内容 31第十二章见习管理人员计划 32第一节概述 32第二节工作流程 32第三节培训安排 33第十三章特別项目设计及流程 37第一节概述 37第二节工作流程 37第三节相关项目内容 37第十四章采购培训 39第一节专题培训 39第二节交叉培训 42第十五章物流培训 42第一节专题培训 42第二节供应商培训 43第三节新配送中心同事培训 43第四节交叉培训 44第十六章培训月报 45

第一章培训概述第一节培训组简介培训工作的内涵成为管理层的伙伴,提供高质量的培训服务,进而提高所有同事的工作表现。三江培训工作的策略和目标培训要投入，建立强大的培训体系2年内建成适应公司战略发展的培训体系（主要在四个方面：培训机构、培训制度及流程、培训课程体系、培训硬件和后勤支持）人才职业发展计划，建立公司内部人才库，干部内部提升通过教育、在职培训、轮岗、工作任命等方法来从内部培养人才培训理念：每个人都有接受基础培训的权利；每个管理层都有辅导员工的责任。培训要标准化，针对各部门岗位，循序渐进；给员工创造持续发展的空间编制培训指南的目的使容易浪费时间的工作标准化，节省时间沉淀卓越的经验提高内部顾客的满意度零售业就是细节，管住细节，节省成本使组织不必过度依赖个人的力量形成基于组织运营流程的良好工作习惯在有基础的前提下进行创新，降低组织运营的风险标准化是提升服务品质的前提培训组架构及部门职能总部:（见下页）培训发展培训发展高级经理培训项目经理培训发展经理培训协调经理培训讲师培训行政助理子公司:分公司人事经理分公司人事经理培训主管中心店人事经理中心店人事助理中心店人事经理中心店人事助理培训组主要工作职责（见下页)营运非管理层培训营运非管理层培训营运管理层培训1/30/60/90入职培训(岗位职能培训系统(PST)(顾客服务、企业文化等专题培训(商品知识培训（由供应商提供）(供应商促销员培训(新店员工培训1/30/60/90入职培训岗位职能培训系统(PST)做个好商人顾客服务课程鲜食管理见习管理人员计划新店管理层培训业务系统使用区域人事经理/子公司培训主管营运管理层供应商培训员总部培训组/区域人事经理/子公司培训主管营运管理层培训员培训员采购及物流培训采购培训－谈判技巧/商品策略及品类管理/供应商管理/供应链管理/市场营销/做个好商人物流培训－仓储管理/高效配送总部培训组/物流中心人事主管总部培训组/部门管理层培训员总部/区域/子公司通用技能培训入职培训领导艺术课程零售业行业知识营运知识培训压力管理非人力资源经理的人力资源管理非财务人员的财务管理法律常识培训培训员课程(TTT)图书馆（专业书籍）培训员特別项目培训样板店鲜食管理系列课程总部培训组/培训店管理层总部其他部门市场部－品类管理/市场调研及策略规划/促销管理/标识管理/市场营销防损部－损耗控制/利润课程/业务系统使用/做个好商人/风险控制/财务分析信息系统－系统应用与维护公司事务部－秘书行政/公共关系管理/企业文化建设/办公室管理/危机管理财务部－预算管理/财务分析与决策/税务筹划/资金筹划及管理(人力资源部－招聘与员工关系/培训管理/绩效规划/薪酬激励各部门管理层/对外参加培训/信息系统部培训员各部门专业技能培训培训第二节培训资源优秀的培训员公司培训部全体同事来自各部门优秀的专业人士设施设备三江培训学校位于宁波总部，面积约2500平方米,可同时容纳200人上课及50人住宿;总部培训教室,可同时容纳60人上课；可用设备包括相应人数的配套桌椅,镭射投影仪,DVD,高保真放音设备等；三江培训学校主要用于总部及市区员工培训及管理层人员培训。

第二章入职培训第一节入职培训概述公司所有新同事的入职培训计划是按照第一天的介绍、第30天、第60天和第90天的跟进四部分来进行的。此计划在2007年1月初正式推出，旨在欢迎新同事加入三江大家庭，介绍三江的历史和文化，并帮助新员工了解他们的工作以便尽快适应新环境。更重要的是，该计划还以座谈形式给新员工提供了提问，获取正确信息，在工作中运用所学知识和及时得到反馈的机会。第二节第一天入职培训1.新同事须于入职第一天参加此培训，时长为8小时。届时主要对新同事进行文化和公司相关政策的培训，内容由中心店入职培训协调员、人力资源部工资福利组、防损部培训员讲授。新员工在完成第一天入职培训后就开始行工作。工作流程(如下图所示)(见下页)培训指南PAGE1三江购物俱乐部有限公司机密第29页与招聘组沟通，确定新与招聘组沟通，确定新员工入职日期及人数联系防损部培训员，告知其防损知识培训事宜与相关负责人确定新员工巡店事宜复印签到表存档并原件复印交工资福利组准备培训资料第一天入职培训发30-60-90入职培训模式给新员工签名培训结束后由部门同事带回部门注意事项：培训期间应包括40分钟至一小时的午餐时间和适当的休息时间对于兼职员工可在午餐完毕后发放全职员工手册以供参考3.课程内容3.1三江历史3.2今日三江3.3三江文化3.4顾客服务培训3.5防损知识3.6政策及工作状况3.7疑难解答第三节三十天回顾培训1.当员工在指定部门或区域工作30天之后，需参加一个2小时的30天回顾培训。总部及子公司主要由培训部培训员和人力资源部工资福利组同事,中心店由人事部同事详细讲解三江术语和工资福利政策，并对过往30天的工作中产生的问题和感受进行讨论及回答。2.工作流程(如下图所示)提前提前发放通知，告知新员工时间、地点及名单联系工资福利组同事培训事宜签到表存档并复印交工资福利组统计考勤准备培训资料30天回顾培训发30-60-90入职培训模式给新员工签名回收已完成的岗位职能培训模式3.课程内容3.1商场术语3.2工资福利讨论(工资福利组讲述,包括评估)3.3询问工作感受3.4问题解答3.5讨论“了解你的商场”答案第四节六十天回顾培训1.当员工在指定部门或区域工作60天之后，需参加一个2小时的60天培训。除了对过往60天的工作中产生的问题和感受进行讨论及回答外，还会由高层管理人员详细讲解事业发展机会和一些公司政策。2.工作流程除要提前和公司高层沟通回顾时间，邀请高层管理人员来讲述部分内容外，其它工作流程与30天回顾基本相同。3.课程内容3.1三江事业发展机会3.2员工关系管理3.3离职挽留政策3.4以生意为中心3.5询问工作感受3.6问题解答第五节九十天回顾会1．新员工完成90天的现场工作培训之后，最后会参加一个2-2.5小时的90天回顾培训。此次回顾会主要讲述升转职和回顾评估政策，还会进行入职培训测试，了解新员工对公司文化政策等信息的掌握情况。2．工作流程除了回顾最后要进行入职培训测试外，其它工作流程与30天、60天回顾培训基本相同。3．课程內容3.1升职政策3.2转职政策3.3工作表现评估3.4询问工作感受3.5回顾整个入职培训內容3.6问题解答3.7入职培训测试(包括PST测试,收回入职培训模式(见附件T-01)及员工的岗位培训模式,统计并跟进培训结果)

第三章领导艺术系列培训第一节领导艺术培训1.概述为期3整天的领导艺术培训是公司为管理层同事开设的最首要、最基本的领导艺术课程。所有在现职满半年的管理层都需要参加领导艺术培训，满一年以内必须完成此课程。2.流程：提前一个月给各部门及培训负责人发培训通知，并确认本次课程培训员提前一个月给各部门及培训负责人发培训通知，并确认本次课程培训员根据管理层职位生效日期来筛选出学员名单，并发出名单确认通知提前两周确认的学员名单准备培训资料和签到表三天领导艺术培训一个月内学员交回行动计划表，培训组颁发毕业证书根据培训组年度培训计划安排培训统计培训评估表，培训员发出培训小结培训记录电脑存档3.课程内容领导艺术的定义态度信任团队多元化沟通时间管理授权观念改变第二节HYPERLINK高级领导艺术培训1.概述高级领导艺术培训是为所有总监及部门高级经理所设的强化培训。该课程确保他们进一步熟悉领导艺术的各个层面，主要目的就是为整个公司的管理层和领导队伍提供一种共同语言和一套最佳领导艺术实践，从而确保整个组织的一致性。学员必须完成了领导艺术课程才可以参加此培训。可利用外部培训资源来做。2.流程:根据培训组年度培训计划安排培训根据培训组年度培训计划安排培训提前三个月给各部门负责人发培训通知，并转发给各部门培训负责人提前三个月给各部门负责人发培训通知，并转发给各部门培训负责人确认名单，准备课前作业确认名单，准备课前作业准备准备培训资料及签到表高级领导艺术培训高级领导艺术培训2121天内学员交回经其主管签名的行动计划表，培训组颁发毕业证书及集体照统计课程评估表和最佳实践，发出培训小结培训记录电脑存档课程内容:什么叫领导力领导与管理的不同之处卓越领导者的五种行为-以身作则-共启愿景-挑战现状-使众人行-激励人心卓越领导者的十种使命-明确自己的理念,找到自己的声音-使行动与共同的理念保持一致,为他人树立榜样-展望未来,想象令人激动的各种可能-诉诸共同愿景,感召他人为共同的愿景奋战-通过追求变化、成长、发展、革新的道路来猎寻机会-进行试验和冒险,不断取得小小的成功,从错误中学习-通过强调共同目标和建立信任来促进合作-通过分享权力与自主权来增强他人的实力-通过表彰个人的卓越表现来认可他人的贡献-通过创造一种集体主义精神来庆祝价值的实现和胜利第四章顾客服务培训概述1.1卓越的顾客服务是一家零售企业成功的关键，也是三江赖以生存的基石。1.2从2007年开始针对管理层,推出顾客服务课程。目的是借以提高管理层的在顾客服务方面的知识和技巧，从而更好地带领员工服务好所有外部和内部的顾客。流程:根据培训组年度培训计划安排培训根据培训组年度培训计划安排培训提前一个月给各部门及培训负责人发培训通知，并确认本次课程培训员提前一个月给各部门及培训负责人发培训通知，并确认本次课程培训员根据管理层职位生效日期根据管理层职位生效日期来筛选出学员名单，并发出名单确认通知提前两周确认的学员名单提前两周确认的学员名单准备培训准备培训资料和签到表两天顾客服务培训两天顾客服务培训统计培训评估表，培训员发出培训小结统计培训评估表，培训员发出培训小结培训培训记录电脑存档内容顾客服务课程为期二天，内容包括以下五个方面：2.1顾客服务为什么重要2.2谁是我们的顾客2.3什么是顾客服务2.4如何提供顾客服务2.5制定行动计划第五章其它专题培训概述为了提高部门员工工作素质，总部各部门为本部门的同事提供了一些专业培训课程，例如财务部定期为本部门同事安排财务知识培训。此外,为了增强部门与部门之间的了解和合作，各部门也为其他部门的同事提供交叉培训机会，如：人力资源部为其它部门同事提供的非人力资源经理的人力资源管理培训;财务部提供的非财务人员财务培训；公司事务部提供的法律常识培训。为了加强公司各部门对零售业专业知识的了解,统一管理思想，有效促进沟通协作，特开设了零售业行业知识、营运知识培训。培训部可以根据培训需求,适时开发编制最新的培训课程。部门培训工作流程(如下图所示)培训组与相应部门沟通，确认培训事宜培训组与相应部门沟通，确认培训事宜培训组与提出培训需求的部门确认培训安排事宜培训组收集反馈意见并与相关部门沟通部门提供培训部门与培训组沟通，提出培训需求3.非人力资源经理的人力资源管理培训3.1概述本课程是为非人力资源部的管理层同事学习及应用人力资源管理知识及技巧而设,旨在提升管理人员的管理素质及水平,更好地配合公司人力资源的发展战略,保证公司战略目标的达成。3.2培训内容3.2.1首先成为三江人力资源管理主管3.2.2部门经理的用人之术3.2.3部门经理的激励之术3.2.4部门经理的考核之术4.非财务人员的财务管理培训4.1概述本课程是为非财务部的管理层同事学习及应用财务管理知识及技能而设,旨在提升管理人员的管理素质及能力,更好地配合公司的财务发展战略,保证公司财务目标的达成。4.2培训内容4.2.1预算管理预算管理概述现金收支预算4.2.2现代成本管理与控制现代成本管理的概念和观念成本费用控制5.零售业行业知识培训5.1概述本课程是为总部各部门同事全面了解零售行业知识及把握零售业动态而设,旨在提升管理人员的综合素质及能力,更地配合公司的财务发展战略的实施及达成。5.2培训内容5.2.1零售行业介绍5.2.2竞争者的介绍5.2.3行业客户的介绍5.2.4行业的影响因素5.2.5行业的动态发展变化和趋势5.2.6研讨行业发展远景5.2.7研讨零售行业竞争者的战略5.2.8国际零售行业主要参与者的战略6.营运知识培训6.1概述本课程是为总部非营运同事概括了解营运知识而设,旨在通过营运基本知识的讲解帮助非营运同事了解营运对公司发展的重要性,并促进各部门与营运部门的有效沟通与合作,全力促进公司的生意发展。6.2培训内容6.2.1零售业态知识及公司策略6.2.2营运组织架构及功能6.2.3三江经营理念6.2.4商场商品流程及管理6.2.5会员管理6.2.6配送中心简介7.法律常识培训7.1概述本课程是公司事务部为总部各部门同事学习了解国家相关法律法规,并在工作中合理规避风险而设的培训课程。7.2培训内容包括7.2.1消费者权益保护法7.2.2计量法7.2.3价格法7.2.4产品质量法7.2.5消防法7.2.6其它与业务相关的法律法规8.压力管理培训8.1概述本课程是公司培训组总部各部门同事调节工作压力并提升工作效率而设。8.2培训内容包括8.2.1认识压力和应对压力8.2.2如何处理工作压力8.2.3对员工的压力管理第六章岗位职能培训体系(PST)第一节概述岗位职能培训体系(PST)是对新员工和管理层就岗位职责、工作技能及商品知识进行的现场工作培训，目的在于为他们提供必要的、有效的培训，以帮助他们更快地胜任自己岗位的工作。PST由非管理层部分和管理层部分两大部分组成，主要目标学员详见下图。PST主要特点是针对部门管理层和各岗位员工提供标准的且循序渐进的目标培训计划。PST非管理层部分主要由培训员手册和员工培训模式组成。员工的PST培训为期1-3个月，按员工PST培训模式进行。主要由部门主管及教练负责讲授，人事部负责跟进。第二节非管理层PST非管理层PST工作流程1.1人事部与部门沟通，告知员工到部门的日期，并了解员工的排班及教练(主管或资深员工)姓名。1.2为员工准备PST培训模式，供员工在现场培训使用。1.3带员工到相关部门，将员工介绍给相应教练。1.4教练通过讲授、示范、实践、跟进的方式对员工进行PST岗位培训，人事部应不定期地到部门跟进员工的培训效果，确保教练将部门知识详细系统地传授给员工。一旦发现培训未按要求进行，需及时追查原因，立即纠正。1.5现场培训完成后员工必须在培训结束时通过培训测试，不合格者需再培训考核至合格为止。1.6回收员工PST培训模式。对于参加PST培训的新同事，通常在30、60、90天的入职培训回顾会上收集；对于转职到部门的员工，通常在一个月后由部门教练收集交回给人事部。1.7将PST培训模式存档备查。2.主要内容2.1PST培训模式员工的PST培训模式用于配合员工在本部门中的岗位职能培训。一名新员工或转职员工到本部门开始工作时，由本部门的教练发给一份《部门岗位职能培训模式》，在一个月中该员工按照模式中的学习要点不断接受岗位培训，一个月后将培训模式填写完成后上交人事部。2.2PST培训员手册此手册是帮助教练更有效地培训新员工，确保培训内容统一并全面。同时，此部分也可用于不同部门员工的交叉培训。内容包括：公司文化和政策、部门基础知识和岗位专业知识。HYPERLINK第三节管理层PST工作流程1.1人力资源/人事部与部门沟通，告知管理层同事到部门的日期，并了解同事及相应教练的排班。1.2为管理层同事准备相关PST手册，供现场培训使用。1.3培训教练利用PST手册内附的培训进度表并结合学员具体情况为学员制定出合适的培训计划。1.4培训教练通过讲授、示范、实践、跟进的方式对同事进行PST岗位培训，并按照培训进度表进行培训计划的及时跟进，发现问题及时解决。1.5管理层PST培训是一个教练培训和自我学习的综合过程。主要内容商场各主管、值班经理、商店经理及中心店经理PST手册均人手一本，帮助学员尽快掌握相关工作，成为一个称职的管理人员。同时，此部分也可用于不同组的交叉培训。学员在使用时，应结合PST-培训员手册的相关部分内容来完成培训。附件:T-02《员工PST模式》附件:T-03《管理层PST模式》第七章图书室概述为帮助员工挑战自我培训能力，提高工作能力，充实自我，发展个人，公司成立图书室，面向总部全体同事。图书室提供服务书目主要有：商务系列、管理系列、心理立志、个人发展、电脑操作等方面。图书室地址目前设在三江总部九楼。开放时间为周一~周五,8:00AM~17:00PM图书室工作流程图书室购书、维护及管理流程如下图所示:（见下页）

购回的新书分类编号入库图书室新书资料输入电脑并连入内部公共网公开.制作宣传海报推广所购新书购回的新书分类编号入库图书室新书资料输入电脑并连入内部公共网公开.制作宣传海报推广所购新书新书正式出库提供借阅服务将借阅书籍的员工信息及图书编号输入电脑用电脑统筹管理所有借阅图书每月底清盘结算，拟出分析报告做下一月的图书采购计划了解各部门的反馈和需要调查当前的新图书情况采购图书第八章培训资料管理概述随着分店的增加，培训类别的增多，培训资料及各店反馈到总部的资料将更加繁多。良好的培训资料管理可以帮助对培训进展有一个准确的跟踪和快速的分析回馈，并可以将各地区的反馈进行标准化的统一。培训资料的维护2.1关注公司营运中实际的案例,不断充实资源库,并从培训发展团队获得最新的信息进行更新。2.2将每次培训结果的反馈分析总结，根据变化和缺漏来补充和修改。2.3根据被培训部门需求方向的变化来修正。

培训资料的准备3.1培训人员名单课前从各部门收集参加培训的人员名单。根据管理层培训记录跟进表筛选学员名单，并根据人员变化情况及时更新跟进表。3.2课堂教材课前备好学员的教材、试题、通讯录等。备好上课需用的文具、课堂资料及其他材料。3.3学员反馈资料测试问卷。培训结束后及时将学员答卷做问卷分析，并将结果存档备用。行动计划表。在一定的时间内收集好学员的个人行动计划表并装订存档。3.4毕业证书根据已收回的行动计划表及时打印并发放学员证书。

4.培训记录4.1培训月报（见第十六章培训月报）4.2员工培训记录5．培训资料管理细则：5.1所有留存培训组的培训设备/资料培训由培训部门负责管理。培训部门应存放一份培训设备及资料清单。5.2所有培训设备/资料的借用/借阅，应使用登记表予以记录，并按时归还。5.3培训负责人应每月对存放培训组的设备及资料进行盘点。发现有例外情况的，应向上一级主管回报并告知总部培训组。5.5各管理层及教练应妥善保管本部门培训设备/资料。5.6部门培训设备/资料管理应采取层层跟进制度。如有培训设备/资料丢失或缺漏，须立即通知人力资源部，并查找原因予以跟进。5.7对于转职/升职同事，应在归还原有培训设备/资料后，到培训负责人处领取新的培训设备/资料。5.8防损部同事应仔细检查所有出店的培训设备/资料，如无人事经理签批，所有培训设备/资料不得带出商场。5.9人力资源部应定期到部门检查培训设备及资料的使用及保管情况。5.10除培训负责人外，所有同事不得私自复印培训资料。培训资料存档流程：培训资料收集培训资料收集整理分类整理分类登记入册登记入册资料存档资料存档注:管理人员培训资料保存2年，非管理人员资料保存半年第九章促销员培训概述促销员培训计划一般包括下列内容：促销员入职培训计划促销员顾客服务强化培训计划促销员培训员发展计划

内场促销培训计划培训课时：0.5天参训对象：市区新进促销人员培训内容：促销知识培训流程（见下页）

每月18日前与人力资源部联系确认培训名单每月18日前与人力资源部联系确认培训名单制定培训计划制定培训计划确定培训时间确定培训时间确定培训地点确定培训地点培训设施设备检查：投影仪、电脑、话筒、音响、课件、白板和笔培训设施设备检查：投影仪、电脑、话筒、音响、课件、白板和笔下发培训通知（附件下发培训通知（附件组织培训组织培训凭促销培训通知单签到凭促销培训通知单签到培训满意度调查培训满意度调查培训测试培训测试成绩反馈至人力资源部成绩反馈至人力资源部资料存档（附件）资料存档（附件）培训大纲介绍公司的历史合格员工的八条要求促销的定义服务的三原则促销人员行为规范促销人员规章制度促销人员入场手续办理促销人员违规处罚细则第十章新店培训概述1.1随着公司开店频率的增加，越来越多的新店同事会频繁地去到老店里进行岗位职能培训和其它开店前的培训。这些培训工作的协调和安排就由中心店的人事部来帮助完成。1.2当新店管理层都基本到达老店后，新的中心店人事部在老的中心店人事部的协助下的也要开始新店培训工作。工作流程及内容2.1培训店人事部工作2.1.1新店同事到店前的准备工作从总部获得新店人员名单及所属部门、到店时间。与商场管理层沟通，告知新店同事到店时间、各部门新店同事人数，并要求其确定相应的培训细节。将新店同事培训通知及注意事项发给相关部门负责人。告知相关部门同事准备相应数量的工服。新店人数告知商场，做好新店同事用餐准备。确保各部门都有最新的培训大纲、岗位职能培训模式及培训测试题。2.1.2新店同事到店将新店同事介绍给商场管理层及相关部门负责人。检查新店同事工衣柜及工服是否到位。将新店员工工号告知人事部录入考勤系统。不定期地跟进新店同事的现场工作培训，对培训过程中出现的问题及时跟进。确保所有新店主管/员工都了解部门运作程序及相关知识，并填写部门培训模式。回收新店主管/员工岗位职能培训模式，存档备查。2.1.3新店同事离职/离店新店同事辞职或自动离职需立即通知新中心店人事部或总部工资福利组。告知人事部同事将该同事从考勤系统中删除。

2.2新中心店人事部工作每个阶段包括的培训工作详见下页流程图所示。（见下页）培训概述三江购物俱乐部有限公司 -机密- 第31页掌握新店培训理念制定管理层/非管理层培训计划准备培训资料与老中心店人事部/管理层沟通入职培训准备人员进场后/开店前人员到位前人员到位后/进场前30-60-90入职培训安排新店管理层/部分员工岗位职能培训跟进协调管理层培训课程新店同事交叉培训人力资源政策培训制定进场后新员工培训计划完成每月月报跟进新员工入职培训供应商商品/设备培训跟进新员工现场培训效果(PST)跟进设备到位沟通协调协调总部培训课程30-60-90回顾建立员工培训档案人力资源政策及程序培训协助安排管理层培训课程开店后三个月

第十一章营运管理课程第一节概述1.营运管理课程是总部培训组为店内主管级以上的管理层设置的管理课程，目的是通过对管理层系统的、有效的培训，帮助他们掌握工作所必需的营运知识，从而以一个商人的角度去更好地经营自己的部门和商场。2.营运管理课程主要包括相关的营运知识、分析工具及管理技巧等内容。课程针对学员为加入管理层团队半年以上的同事。提前五周给各分公司及中心店人事部发培训通知要求报名根据管理层职位生效日期来筛选出学员名单提前五周给各分公司及中心店人事部发培训通知要求报名根据管理层职位生效日期来筛选出学员名单，并发出名单确认通知提前两周发出课前作业和确认的学员名单准备培训资料和签到表营运管理课程(课前/课后测试)一个月内学员交回课后作业给总部培训组总部培训组区域培训员根据培训组年度培训计划安排课程培训统计培训评估表，分公司及中心店人事部发出培训总结培训记录电脑存档培训指南三江购物俱乐部有限公司机密第49页第三节课程内容分为两大管理课程，内容如下：1.做一个好商人(2天)市场调研与分析商品定位与分析最佳点库存管理增加商场销售的方法利润管理营运报表的分析及应用2.生鲜管理课程(2天)生鲜的特点各部门概况安全与卫生盘点和利润损耗控制竞争策略及市调跟进第十二章见习管理人员计划概述三江公司的见习管理人员计划的目的是通过培养见习管理人员计划的实施,为公司的快速发展输入生力军。第二节工作流程由教练员按照第一阶段培训计划带领实习（商品主管3个月，其他主管1个月）由教练员按照第一阶段培训计划带领实习（商品主管3个月，其他主管1个月）相应主管的课堂培训新进主管以上管理人员报到，培训学校安排见习商场和教练员；教练考评+阶段现场考核合格，否→解除合同相应主管的课堂培训新进主管以上管理人员报到，培训学校安排见习商场和教练员；合格，否→延长第一阶段见习第二阶段见习（商品主管3个月，其他主管5个月）第二阶段见习（商品主管3个月，其他主管5个月）否→延期转正否→延期转正第二阶段现场考核+教练评估+商场综评合格，主管转正加薪，值班经理、商场经理进入第三阶段见习计划主管转正加薪，值班经理、商场经理进入第三阶段见习计划3个月后参加值班经理课堂培训3个月后参加值班经理课堂培训第三阶段现场考核+课堂测试+商场综评合格第三阶段现场考核+课堂测试+商场综评合格否否→延期转正+商场综评合格，值班经理转正加薪，商场经理进入第四阶段见习计划；值班经理转正加薪，商场经理进入第四阶段见习计划；课堂培训；课堂培训；合格，否→延长值班经理见习期安排商场见习上岗，3个月安排商场见习上岗，3个月否→否→延期转正第四阶段现场考核+区总综评合格，评定转正评定转正第三节培训安排1.培训时间：根据每位学员的工作背景/职位而量身制定新入职升职转职/再培训主管/值班经理12周8周4周商场经理16周16周4周2.培训内容:根据PST手册2.1防损主管岗位知识培训培训课时：5天参训对象：*已担任防损主管或组长的，但未参加过防损主管培训的；*拟任防损主管或组长的，但未参加过防损主管培训的；*已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训提纲：《防损监察工作规范/任职资格要求》《卖场管理与防损》《相关岗位规范》《商场实习及案例分析》《安全管理》2.2前台主管岗位知识培训培训课时：1.5天参训对象：*已担任前台主管或组长的，但未参加过前台主管培训的；*拟任前台主管或组长的，但未参加过前台主管培训的；*已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训提纲：《岗位职责与工作标准》检查评估《每日工作流程》《常规工作要点》《顾客服务管理及投诉处理》2.3商品主管岗位知识培训培训课时：4天参训对象:*已担任商品主管或组长的，但未参加过商品主管培训的；*拟任商品主管或组长的，但未参加过商品主管培训的；*已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训提纲：《主管岗位职责》《岗位考核指标》《商场术语介绍》《工作流程介绍》《怎样补货》《卫生管理》《顾客服务与投诉处理》《怎样维护低价》《如何促销》《沟通技巧》2.4生鲜主管岗位知识培训培训课时：1天参训对象：*已担任生鲜主管或组长的，但未参加过生鲜主管培训的；*拟任生鲜主管或组长的，但未参加过生鲜主管培训的；*已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训提纲：《肉禽经营知识》《水果经营知识》《蔬菜经营知识》《生鲜管理表格应用》《关于生鲜区员工月度考核办法》2.5收银主管岗位知识培训培训课时：1.5天参训对象：*已担任收银主管或组长的，但未参加过收银主管培训的；*拟任收银主管或组长的，但未参加过收银主管培训的；*已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训提纲：《收银主管工作流程》《岗位规范和工作标准》《顾客服务管理及投诉处理》2.6值班经理岗位知识培训培训课时：2天参训对象：*已担任值班经理但未参加过值班经理培训的；*经过商品主管培训，拟任值班经理但未参加过值班经理培训的；培训提纲：《怎样维护低价》《如何促销》《商场卫生管理》《值班经理日常管理》《值班经理职责和权限》《收银、防损管理要点》《投诉案例分析与处理》2.7商场经理岗位技能培训培训课时：4.5天参训对象：*已担任商场经理但未参加过经理培训的；*公司拟任商场经理但未参加过经理培训的；培训提纲：《公司文化研讨》JACKIE《职业态度（自我教育）》SAM《顾客满意的商场》《经理的角色、职责和权限》《商场管理要点（1－10）》《日常工作、BSC管理》《商品质量常用的法律法规》—商品行政部《基本财务知识》财务部《人力资源管理知识》人力资源部3.培训考核及跟进3.1学员在培训结束前必须经过三江培训学校的考核，考核不合格的学员必须延长在三江培训学校的培训。3.2首先进行书面测试。3.3由教练和三江培训学校针对岗位知识技能进行现场提问3.4学员在培训结束前还必须完成一份针对自己未来工作岗位的环境扫描，制定出三个月的行动计划并在新岗位予以实行。相关附件T-05：各阶段培训计划及相应阶段考核评估表

第十三章特別项目设计及流程第一节概述随着公司的快速发展及零售市场竞争的日愈加剧，人力资源培训组将走在发展的最前端，为公司一些新的培训和管理项目的成功开发、管理、实验及全面运作而努力，从而真正最大限度地发掘整合公司内在的知识资源，并成为最有成效的知识管理部门。第二节工作流程总体流程：总裁办公会决议总裁办公会决议项目推广实施结果汇报，总裁办公会审定项目执行（阶段性汇报）确定项目计划、细则、标准组建项目团队确定项目负责人项目推广实施结果汇报，总裁办公会审定项目执行（阶段性汇报）确定项目计划、细则、标准组建项目团队确定项目负责人培训组根据项目成果安排推广计划；将项目成果融入相应的培训流程中，并更新培训指南相关章节；培训组根据项目成果安排推广计划；将项目成果融入相应的培训流程中，并更新培训指南相关章节；根据项目成果开发相关培训课程及训练计划，并进行有效的推广实施；第三节相关项目内容目前，三江培训团队正在着手的项目有：营运指南的编写商品知识指南的编写营运员工及管理层岗位职能培训（PST）手册的编写营运指南的编写营运指南主要用于确保店面标准化、流程化运作的各主要管理部门及环节的操作指南，包括：新店开业指南/商品管理系统指南/前台指南/收货指南/鲜食指南/店面指南/促销指南及通用性的营运指南等；随着工作的深入，可以开发的指南还有但不限于：《采购部指南》、《防损部指南》、《配送中心营运指南》等等；营运指南的编写主要由总部培训组负责牵头，整合公司内各专业部门的人员来共同编写，写作的规范和标准由培训组提前制定；项目完成后，营运指南仍由培训组负责更新完善，但编写制定及优化营运标准、程序的工作由营运部负责，营运部总监所发出的营运标准和程序必须抄送一份给到总部人力资源部培训组；公司发展很快，不断会有新的程序和标准出台，培训组要适时将相关的营运程序及标准纳入营运指南。商品知识指南的编写2.1商品知识指南指的是三江公司超市所售卖商品的相关知识手册。此手册包括但不限于：果蔬、鲜肉、面包蛋糕、海鲜、熟食、家电、服装、干货、家居用品等；鲜食的商品手册会更偏重于产品加工的原料、流程及品质等；2.2商品知识指南的编写需要得于采购部的支持，从供应商处可以获得很好的资源。营运员工及管理层岗位职能培训(PST)手册的编写3.1PST手册是培训组编制完成后用于营运的岗位培训的工具;商店每个部门均会有一本员工培训手册,每个管理层岗位均有一册PST手册,操作细节请见第六章《岗位职能培训体系》；3.2PST手册上会引导学员阅读《营运指南》和《商品知识指南》的相关章节，所以PST手册编制的项目会在《营运指南》和《商品知识指南》均编制完成后开始启动。

第十四章采购培训第一节专题培训1.概述1.1专题培训是一些为满足采购部管理运作特殊需要及员工工作及发展需要而制定的专门题材的培训(不包括入职培训)。人力资源/人事部会根据需求与营运管理层一同选定培训专题及培训对象、培训员、日期进而制定培训计划来实施完成。1.2每月都会开展一些专题培训，培训时间长短不等，视培训内容而定。1.3专题培训的培训对象是所有需要更多了解该项专题内容的管理层和员工。如果学员太多，则分批分次进行培训。培训之后会进行相应跟进。2.专题培训内容包括但不仅限于以下内容：2.1系统知识培训；2.2人力资源政策培训，如:工资福利政策，评估政策，转职政策等；2.3防损培训，如:诚实，风险控制等；2.4公司文化再培训,如:公司使命、愿景及三大思想等；2.5领导力提升培训,如领导艺术、高级领导艺术、顾客服务等；2.7交叉培训:营运管理、做个好商人培训、市场营销等；2.6采购专业知识培训,如:谈判技巧、品类管理、供应商管理及供应链管理等：1)谈判技巧采购谈判技巧

-谈判的步骤

-议价前如何做好采购市场研究(案例研讨)

-如何掌握卖方真实的销售心理

-利用买卖双方的优劣进行谈判

-如何利用上级的权限进行议价

-采购谈判技巧的“规则”

-有效谈判应注意的事项

-买方占优势时应采用何种采购策略

-卖方占优势时应采用何种采购策略

·如何进行谈判方案设计六.供应商选择与评估

-如何依据公司发展,销售目标制定供应商需求体系

-供应商开发和认可程序

-供应商选择与评价的考评因素-为什么供应商不能总是为客户的利益去想和做

-采购质量控制体系的构建

-批量生产中供应商的日常管理

-供应商阶段性评估、等级划分与双赢模式建立

-供应商评估关键点控制的四项基本原则

2)品类管理品类管理理论什么是品类管理品类管理的发展情况品类管理在国外前沿的发展情况品类管理发展的必然性零售商和供应商两方面的共同需求品类管理的定义及发展模式品类管理的功能效率的提高及创新品类管理部门的职能构成品类管理部门与其它部门的相互关系品类管理的步骤和方法零售商选择品类顾问的标准品类管理的方法及工具品类管理的步骤品类管理的战略及技巧品类管理的软件及硬件支持品类管理的运用品类管理对于品类的影响与贡献如何平衡品类管理中见各个角色的关系监督与竞争机制品类管理与自有品牌品类管理在中国的展望零售商与主要供应商互动的主轴品类管理市场策略与规划3)供应商管理·采购在企业中的作用

-采购的定义

-采购在企业活动中的地位与作用

-采购对企业经营的重要性

-采购如何为企业绩效做出贡献

-采购的新发展

·采购流程设计与其中的技巧

-采购流程的合理化设计

-确定购货订单的技巧

-如何选择供应商

-如何设计购货合同

-订购和发出订单

-采购跟踪和对购买流程的评价

·采购技术与采购成本控制

-供应商通常依据哪些要素进行报价

-如何要求并分析供应商的成本

-采购人员应控制哪些供应商的成本

-如何运用价格分析工具来分析报价

-招竞标的基本原则、工作流程及实施技巧

-降低库存量与最佳采购时机

-采购中的主要瓶颈问题及解决方法

-供应商和品牌规模·如何管理供应商

-建立供应商管理制度及绩效考核标准

-供应商交期、品质、成本、服务管理

-主要供应商管理

-建立与策略性供应商的伙伴关系

-如何管理单一供应商

-如何进行供应商绩效评估

-如何奖励好供应商及淘汰不良供应商

-如何协助供应商改善绩效

-如何进行供应商发展

-案例研讨：供应商管理·供应商管理系统的应用其它培训课程大纲就见咨询报告。第二节交叉培训1．采购同事到超市参加营运培训，主要内容如下：1.1商场运作简介1.2商场收货程序及原则1.3商场系统程序1.4参加课程:《营运概述》及《做一个好商人》2．采购同事到配送中心参加培训，主要内容如下：2.1三江配送中心运作介绍2.2配送中心参观2.3配送中心各部门工作程序简介详细的操作流程详见《物流培训》的交叉培训部分。第十五章物流培训第一节专题培训1.概述1.1专题培训是一些为满足个别配送中心营运特殊需要及员工工作及发展需要而制定的专门题材的培训(不包括入职培训)。人事部会根据需求与营运管理层一同选定培训专题及培训对象、培训员、日期进而制定培训计划来实施完成。1.2每月都会开展一些专题培训，培训时间长短不等，视培训内容而定。1.3专题培训的培训对象是所有需要更多了解该项专题内容的管理层和员工。如果学员太多，则分批分次进行培训。培训之后会进行相应跟进。2.专题培训内容：包括但不仅限于以下内容：2.1系统知识培训；2.2人力资源政策培训，如工资福利政策，评估政策，转职政策等；2.3防损培训，如诚实，风险控制等；2.4安全营运知识培训，如叉车安全驾驶须知等；2.5公司文化再培训,如公司使命、愿景及三大思想等；2.6配送中心营运知识培训，如收货部更新程序培训等；第二节供应商培训1.概述供应商培训是由配送中心相关部门培训员就配送中心的营运程序和注意事项为三江供应商所提供的培训。目的是帮助供应商，尤其是新供应商更多地了解三江配送中心的相关程序和知识，促进双方更好更完善的合作，进而提高配送中心运作效率。2.培训内容2.1订单2.2收货程序2.3送货程序第三节新配送中心同事培训1.新配送中心同事报到前的准备工作1.1从总部获得新配送中心人员名单及所属部门、到位时间。1.2与配送中心管理层沟通，告知新配送中心同事到店时间、各部门新配送中心同事人数，并要求其确定相应的培训细节。1.3将相关通知及注意事项发相关部门负责人。1.4告知相关部门同事准备相应数量的工服及工鞋。1.5新配送中心人数告知行政部，方便其准备培训用饭票，并通知员工餐厅做好准备。1.6确保各部门都有最新的培训资料。2.新配送中心同事到位2.1将新配送中心同事介绍给配送中心管理层及相关部门负责人。2.2负责安排新配送中心同事申领工衣柜及工服。2.3将新配送中心员工工号录入考勤系统。2.4不定期地跟进新配送中心同事的现场工作培训，对培训过程中出现的问