某企业卓越绩效模式的构建案例分析

公司卓越绩效模式的构建案例分析卓越绩效模式将公司管理分为七个部分：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果。华伦公司按这七个方面来构建卓越绩效模式。一、领导高层领导在公司使命、愿景、价值观和战略的指引下，坚持以客户为关注焦点，以创造优质、环保型溶济产品为己任，不断推进卓越绩效管理，为溶剂行业的振兴与发展做出卓越的贡献。A.组织的领导高层领导按卓越绩效模式的要求确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。高层领导的作用1、确定和展开企业的价值观根据国家的产业政策和行业特点、公司的发展历史以及资源背景情况，确定了公司的愿景、使命以及核心价值观。华伦公司企业文化高层领导将华伦精神定位为“立志、务实、诚信、开拓”八个字。在确定华伦精神的基础上，树立了“互利互惠、和谐发展〃的经营理念，“一心一意做溶剂，全心全意为相关方’’的服务理念。公司领导积极思索，提出了“小巨人，做精品，成为全世界涂料行业最优秀供应商”、“精耕细作、精思细虑、精益求精、精打细算”、“企业来于自社会，回报社会”等企业文化建设之路。经过近几年的实践，高层领导对公司的企业文化进行了整合，结合行业特点、历史沿革、内外部环境变化等实际情况，不断创新，明确了公司使命、愿景、核心价值观，完善了公司经营理念体系。华伦企业文化体现着“为社会创造资源价值，为客户创造产品价值，为员工创造人生价值”的核心价值观。“为社会创造资源价值”体现在以先进的生产设备和领先的生产工艺，通过对生产过程的有效控制，做到节能减排，减少对环境的污染和职业健康的损害，促进经济社会的可持续发展；“为客户创造产品价值”体现在以生产优质产品为己任，以顾客为关注的焦点为中心，为社会提供绿色环保产品为价值导向；“为员工创造人生价值”体现在教育职工树立“我是华伦化工，爱厂做主人’’、“厂兴我荣我富，厂衰我耻我穷”、“安全才有饭碗，安全才能回家〃的共存观，从而形成公司的荣辱观和凝聚力。确定和展开公司的长、短期发展方向及绩效目标高层领导深入分析国家对化工产业的政策、市场竞争环境、经济发展水平、国际原油价格变化、市场需求、发展机遇和挑战，充分考虑到股东、顾客、员工、供方和社会相关方的利益和期望，通过科学化、民主化的决策，制定具有前瞻性、可行性、与公司的长短期发展方向相一致，并均衡地考虑顾客及其他相关方利益的中长、短期发展方向和绩效目标。短期发展方向：进一步巩均四甲苯和固芳烃类产品在溶剂行业中的绝对领先地位，加快国际市场发展，在国内树立品牌形象。2007年绩效目标：实现销售12亿元，利润4500万元，出口创汇600万美元。长期发展方向：以振兴溶剂行业为己任，立足科技创新，以均四甲苯、芳烃类产品的绝对领先地位和战略性的市场扩张为战略重点，通过市场化、密切合作和技术创新等措施，发展成为一个以顾客为导向，全面满足顾客需求的综合性企业，成为溶剂行业的灯塔。2011年绩效目标：实现销售30亿元，利润12000万元，出口创汇一八00万元；员工收入翻番，资产负债率下降。2、均衡考虑顾客及其他相关方的利益对顾客：始终以顾客的需求满意作为公司的努力方向，为他们提供安全可靠、环保型的产品和优质的服务。时刻关注顾客需求和期望的变化，增强持续满足顾客需求的能力。对股东：始终重视广大投资者的收益回报。通过保持一定增长率的年终分红机制，为股东创造更大的投资价值。对员工：为他们营造一个安全、保障、舒适、激发创造力的工作环境和职业生涯发展环境，提供具有竞争力的薪酬福利待遇。对供方：与其建立互利的合作伙伴关系，达到互利互惠的双赢目标，通过探索共同设立成长方向，保持产业链的良性、健康发展。3、内外部双向沟通机制内部沟通：通过公司网站、宣传橱窗、员工座谈会、会议等多种途径，进一步统一员工思想，向员工传达和公布公司的价值观，发展方向和绩效目标等，并通过生产经营例会、职工代表大会、年终总结大会等方式，确保双向沟通。外部沟通：通过因特网、订货会、供应商和经销商洽谈会、用户走访等多种方式向各相关方传递价值观、发展方向和绩效期望。4、创造有利于授权、主动参与、创新、快速反应、遵纪守法、诚信经营的环境(1)自上而下赋予员工参与决策和采取行动的权限和责任。使之能够自我管理、自我控制、自我改进、自我创新。此外，公司还加大了绩效检查奖惩考核力度，把现场评定结果与岗位工资考核结合起来，进行全员参与的动态管理，现场纠错，现场整改，当月与工资挂钩兑现。营造主动参与的文化氛围，通过小组的现场管理活动，提合理化建议等形式，激励员工主动参与管理，参与改进，提高自身素质。建立民主管理运行机制，完善职工代表大会、企务公开制度、民主评议干部，设立员工建议箱，让员工参与决策，将其同民主生活会、合理化建议、座谈会等活动有机结合起来，确保广大员工行使对公司事务的知情权，对企业管理决策的参与权，对企业领导的监督权以及对自身利益的维护权。建立引导、激励和管理创新的机制，调动全员的劳动积极性。公司早在2003年就兀始在各部门车间全体员工中开展创新申报工作，鼓励员工在工作中搞创新，提合理化建议。并通过一系列制度、措施等激发员工的创新热情和潜能，为企业的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为企业的受益者创造新的价值。增强适应快速反应的应变能力和灵活性，缩短设计、制造和服务等活动周期，及时沟通信息，加快对顾客意见的反馈和处理。创建学习型组织、营造全员学习的氛围。出台激励学习、鼓励学习的政策文件，使全体员工都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断获取和共享新知识，形成持续的适应和应变能力。通过创建学习型组织，提出构建员工终身职业生涯培训体系，并建立培养、考核、晋升、待遇一体化的用人机制，将培训工作纳入公司目标计划，作为对各级管理者和每位员工的一项考核制度，通过行政和经济手段来保证培训效果的实现。倡导诚信经营，遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，巩固维系多年的良好口碑，创造公司独特的战略品牌优势。组织的治理1、组织行为的管理责任明确界定企业行为的管理责任，高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等，确保公司的权力机构、监督机构、决策机构和执行机构的职能相互独立，相互制衡。完善股东投票制度，规定最低人数，引入累积投票规则，允许远程投票，完善代理权征集制度等；完善股东的知情权、质询权和提案权。高层领导还进一步完善公司的组织机构管理控制系统，有明确的职责和权限，采取有效的监督约束机制，促进管理层规范运行。2、财务方面的责任在财务管理方面，严格遵守会计准则、财务通则、税法及相关法律规定，按章、及时缴纳国家各项税费，规定了财务人员资格、会计手册、财务报表制度，在孥持效益增长的前提下，确保公司资产的保值增值。围绕筹资、投资、核算与监督活动，完善财务内控、授权、监督机制。通过预算管理、成本控制、资金管理、风险控制等手段规范操作及加强财务管理。3、内、外审计的独立性公司每年的年中和年末都要举行1.2次内部审计，每年年初进行一次大规模的外部审计。公司实行内部独立审计制度，对公司内部财务收支、经营活动、合同进行审计。聘请专职审计部门和会计事务所，为外部审计的独立性提供保障。同时还接受税务、审计等国家行政部门的稽查和审计，确保审计结果对最高领导者负责。4、股东及其他相关方利益的保护为了确保股东及其他相关方的利益得到保护，按照改制企业的活动方案及运作程序开展企业的经营活动，以确保股东权益、员工权益、供方权益受到法律保护。华伦化工制定了一系列的规章制度，确保股东、员工、合作伙伴等相关方的利益。对股东：公司制定《资金管理办法》等规章制度，规范公司的运作，确保股东权益得到保障。公司准确、全面、及时、公正地向投资者展示经营业务、财务和公司治理等方面的信息。对员工：公司制定《集体合同制度》、《平等协商制度》、《劳动合同管理规定》、《工会劳动保护监督检查工作制度》等，定期将公司的重大决策、生产和营运管理的重要问题、涉及员工切身利益的敏感问题等采用多种方式向员工公开，确保员工的合法权益。对顾客及合作伙伴：公司制定了《顾客满意程度监视和测量控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》、《采购控制程序》、《用户服务工作管理规定》等规章制度，确保他们的利益。组织绩效的评审1、定期评审组织绩效和能力高层领导围绕企业战略目标和规划，从职能层面与时间层面把公司的长短期发展方向落实成具体的行动计划，并建立完整的绩效测评体系，制定绩效管理制度和流程，对方针目标进行制度化和流程化管理。通过每月生产经营例会、季度财务状况分析会、年度管理评审等方式，定期对绩效进行多角度的评审，将评审结果转化为活动议程，确保长期战略的有效实施。2、评价组织的应变能力通过与确定的竞争对手和标杆的比较，明确自身的优势，找出不足和差距，制定下一年度的目标指标，并通过长短期目标确定，科学调整战略，改进不足，不断提高，增强企业的预警和应变能力。高层领导通过对各部门对内外部环境的敏感性、应变措施的及时性、有效性、信息传递的效率、预警机制等进行评审，来评价组织的应变能力引。通过局域网管理系统、电子邮件等技术手段，高效、快捷地传递信息和获取信息；通过制定《安全应急救援预案》、《持续改进控制程序》，对不可预测的变化，及时采取应对措施。3、定期评审关键绩效指标掌握不同时期的经营情况，是决定企业成败得失的关键所在，公司高层领导经常举行业务收入、市场占有率、顾客满意度指标的综合评审，结合评审结果及时发现问题及时调整经营思路。遵循明确、可实现、可测量、相关的原则，从财务、顾客与市场、内部过程和学习与发展层面建立关键绩效指标评审方式，评审指标见下表。江苏华伦化工有限公司关键绩效评审指标表序号指标层面指标名称单位数据来源责任部门06年实绩1业务收入万元财务部财务部100000财务绩效2利润总额万元财务部财务部37003顾客满意度%客户服务中心客户服务中心大于96.2顾客与市场绩效4市场占有率%市场部市场部大于705总产量吨生产部生产部950006过程合格率%质检部质检部大于99.5内部过程绩效7按时交付率%市场部市场部1008库存量吨仓库仓库22009教育、培训投入万元50学习与发展绩效人力资源部人力资源部员工薪酬增长率%大于124、根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序高层领导根据评审结果，有针对性地确定改进关键业务的优先次序（见下表），组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会，适当时，将这些优先次序和创新机会在供方或全体伙伴中实施，并将其列入年度工作目标计划和长远规划，以保持协调一致。2006年评审结果确定改进关键指标优先次序及措施表优先关键指标措施责任部门次序产销超12亿，利润4500万元，资金同笼一、抓好干部队伍建设、干厂部、销售1率99%以上，应收账款控制在4500万以部队伍的考核以实绩论英雄、以公司、三个员工评定为参考，能者上、庸者事业部、财下，从严考核从严管理。务部确保全年安全无事故，星聚河水质345天二、着力抓好三个实业部的厂部、生产下，从严考核从严管理。务部确保全年安全无事故，星聚河水质345天二、着力抓好三个实业部的厂部、生产清透不发黑、不发向、无臭味；因质革指、一一、、一、、运行，确保利润目标完成，总结监督部、生标不合格因素，全年退货、投诉不超过12经验教训，为今后进一步细分实产服务部、次；争创江苏省质量管理奖，争创中国驰生产部运行打好基础。生产部名商标。三、管理规范，健全公司的老厂区的现有装置进一步扩能改造。开发各项管理制度，各项工作有章可技术部、研船用涂料专用稀释剂，加快聚酰亚胺项目各项管理制度，各项作有章可三、管理规范，健全公司的老厂区的现有装置进一步扩能改造。开发各项管理制度，各项工作有章可技术部、研船用涂料专用稀释剂，加快聚酰亚胺项目各项管理制度，各项作有章可循、有法可依。究发展部及其它精细化工产品调研四、着力抓好年轻干部的培养。进一步完善工资改革方案，职工工资收入五、不断提高全体员工的整力争在原有基础上增长8%以上体素质，鼓励员工爱岗敬业，积人力资源部极开展各种河里化建议和小改小革活动，充分调动所有员工的积进一步完善工资改革方案，职工工资收入五、不断提高全体员工的整力争在原有基础上增长8%以上体素质，鼓励员工爱岗敬业，积人力资源部5、评价高层领导绩效为了增强企业管理的透明度，公司每年都要组织股东、员工、顾客、供方、社会代表等相关方面人员参加的评审会议，评价高层领导的工作绩效：采用多方位、多角度的方法，由上级、下级、平级等来评价高层领导绩效。每位领导都要根据评价结果制定整改计划和措施，开展自我评价，接受反馈信息，改进领导集体的效率和有效性，并落实到下年度的绩效考核责任状中。B.社会责任公共责任1、辨别社会影响华伦产品、服务和运营对社会的主要影响有：（1）生产过程的废气排放；（2）生产中的安全隐患；（3）生产循环污水排放；（4）厂界噪声。2、制定相应的对策和改进措施生产监督部负责安全、质量、环保、消防等工作，对各部门层层落实责任人和责任制度，并将执行情况纳入绩效考核。全面提升公司的职业健康安全和环境管理水平，对09000、014001、8001三标整合，形成特有的职业健康安全、环境管理、质量管理系统管理模式。并针对相应的风险，确立满足法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。规定所有新、改、扩建的工程项目，均要综合考虑环境保护问题，确保新项目的排放物符合国家环保排放标准。生产过程积极采用高效、节能、环保的新工艺，开展零排放和节能方面技术的研究。道德行为公司将决策和运营建立在良好的社会公德基础上，在公司内部、与主要合作伙伴之间制定和履行公司的诚信承诺和道德规范。严格按照产品标准进行生产，严格生产工艺过程。不恶意逃避债务、偷税、漏税、制售假冒伪劣产品和不正当竞争的行为。在具体实施中首先依据使命、愿景和核心价值观，制定清晰明了的道德行为规范，包括公司内部活动和外部活动中应遵循的准则。其次，对道德规范的沟通、实施和监督过程，以及测量指标等进行规定。公益支持对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动.使之与公司的战略规划及发展方向相一致。在肩负自身发展重任的同时.始终不忘自己的社会责任，大力支持扶贫帮教、送温暖工程、环境治理、灾害救助、社区建设等公益事业。高层领导身体力行，员工积极参与，为上述公益事业做出贡献。二、战略公司制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对进展情况进行跟踪。公司采取“五阶段模型”制定和部署战咯，如下图所示。A.战略制定公司确定了战略制定过程及战略目标.以提高竞争地位、整体绩效，使公司在未来获得更大成功。华伦公司战略制定分为信息收集与分析阶段、战略目标制定阶段。战略制定过程1、战略制定的组织机构明确战略制定的组织管理机构，负责战略领导、战略制定、实施监控、评估和调整。2、战略制定过程、主要步骤、主要参与者战略主要制定过程及参与者见下表(1)信息、数据的收集外部通过市场调查、中国化工行业协会、行业会议、行业网站等渠道，收集经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险，以及行业竞争环境、顾客需求期望以及机会、产业政策、主要竞争对手、标杆企业、影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化等外部信息；内部收集技术、营销、采购、财务、生产、人力资源、设备等企业内部信息，见下表。内外部信息收集方式信息类别信息主要来源主要收集部门外部信息政府网站、政府文件办公室行业竞争信息行业协会、行业杂志、行业会议、市场调查、行业网站销售公司、技术部公司内部信息内部统计信息、报表、工作总结财务部、其他部门(2)战略分析对内外部信息进行分析，提供战略制定依据。对政治、经济、社会、行业状态等宏观信息进行分析，识别外部环境面临的机会和挑战；对化工行业竞争特点的分析，确定公司现主营业务以及将要进入或将要退出的业务。对内部的资源、管理现状、技术能力等进行分析，识别公司的优势和劣势，为拟定战略方案提供依据。战略方案初步拟定由战略领导小组组织各主要参与者围绕公司的使命、愿景和核心价值观，对战略分析的输出进行分析研究，初步拟定若干战略备选方案。选择战略方案股东大会组织战略制定参加部门和有关战略策划咨询机构，对战略备选方案进行研究讨论，确定最终战略方案。战略长短期时间区间的设定及战略制定过程的适应性根据行业发展特点，确定公司战略中长期时间跨度为五年，以与国民经济发展规划相一致;战略短期计划的时间跨度为一年，与地方的年度财务报告、税收以及企业的年度预算、考核一致，同时便于市场形势、竞争环境发生变化时，能及时做出调整。制定战略时考虑关键因素，收集分析数据和信息

在战略制定过程中，识别各种关键因素，收集各种与企业经营关的数据和信息，并采用有效的分析工具，对数据和信息进行分析，在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑公司产品的国家产业政策，还应当考虑到与公司产品相关产业政策。关键因素的数据和信息收集与分析如下表所示：关键冈素的数据和信息收集与分析方法关键因素顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源和其他资源方面的优势和劣势经济、社会、道德、法规以及其他方面的潜在风险国内外经济形势变化组织特有的影响经营的因素，包收集的信息、数据关键因素顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源和其他资源方面的优势和劣势经济、社会、道德、法规以及其他方面的潜在风险国内外经济形势变化组织特有的影响经营的因素，包收集的信息、数据顾客和市场的需求、顾客满意度、市场潜在机会标杆、竞争对手的变化及趋势品牌价值、顾客反馈、服务方式等人力资源、技术发展动态、设备设施、技术力等宏观政策、对国外投资政策、法律、安全生产新规定全球经济发展状况，通货膨胀率品牌优势、已成规模的经主要分析方主要信息来源法用户满意度调查、市分析场调查竞争对手及其顾客调查、行业协会公开资分析料行业协会、第三方评估、顾客调查、销售分析部门反馈内部分析、X分析政府网站、政府文分析件、行业报刊、杂志政府网站、政府文件、统计报表、报刊分析杂志市场调查、行业会分析可持续发展的要求和相关因素件、统计报表、报刊利益相关方可持续发展的要求和相关因素件、统计报表、报刊利益相关方标准、环保标准分析依据信息的输入、注重上表所列关键因素的信息，然后对这些关键因素采用战略分析方法进行分析，找出企业的优势、劣势及挑战和机遇，如下表。华伦战略分析法S（优势）W（劣势）拥有先进的生产设备和检测设备原材料价格不稳定S（优势）产品技术含量高、产能的优势竞争对手不断发展壮大自有资金实力雄厚骨干管理型人才缺乏有稳定的顾客群、销售网络健全华北地区物流不足有一定的品牌知名度O（机会）T（挑战）中国经济持续增长外来竞争者抢占国内市场地方人力资源丰富低水平重复建设导致原材料资源紧缺化工产地向中国转移、产品市场扩大对化工企业的环境保护要求越来越严O（机会）中国经济持续增长外来竞争者抢占国内市场地方人力资源丰富低水平重复建设导致原材料资源紧缺确定关键战略目标依据战略分析，公司制定了关键战略目标：2011年实现销售收入30亿元，成为中国溶剂行业第一品牌。

1、结合历史战略目标的实现情况、行业的发展和标杆企业以及竞争对手的绩效目标，制定了2007—2011年各年度的关键战略目标，见下表。2004—2011年华伦关键战略目标与对应的时间表目标年份200420052006200720082009201O2011业务销售（吨）684088658295000100000116000125000一三5000一五5000业务收入（亿元）48622.5666542.87100000120000178000240000278000300000利润总额（万元）1673.192117.9437004500590076909350一三000市场占有率（%）42.2350.677075.278.279.880.485.2出口创汇（美元）3064一八532600770900一五501900顾客满意度（%）90.1292.1692.569393.2293.3593.6994.60员工满意度（%）92.592.892.392.592.592.792.993.2员工收入（万元/人）1.451.561.681.802.282.402.502.682、战略目标的制定均衡考虑对长、短期挑战和机遇在制定战略目标时，充分考虑长期和短期的挑战和机会，制定应对措施，见下表所示：江苏华伦化工有限公司长短期挑战及虑对措施挑战面临挑战应对措施和要达到的目标严格全面成本管理，改进生产工艺，提高产品短期原油价格居高不下，生产成本增加得率，降低采购成本等措施。挑战顾客需求增长减缓、市场子总量有限增强市场开拓的能力，发展潜在客户人民币升值在一定程度上影响出口产品提高质量，降低外销成本，克服人民币升值的长期的价格优势不利影响挑战竞争对手不断增加和强大壮大自己、积极参与同行业竞争竞争对手不断增加和强大壮大自己、积极参与同行业竞争地处农村难以留住优秀人才、科技人才加快高素质人才的培养和引进，每年对内部中不能满足公司发展的需要高级人才的培训不少于30次。3、战略目标的制定充分均衡考虑所有相关方的需要。在制定战略目标时，充分均衡考虑所有利益相关方的需要，考虑股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等，多方面制定相应的目标和指标，如下表所示。华伦化工有限公司战略目标中相关方指标相关方考虑内容投资方资产增值率、销售增长率、净利润、分红顾客顾客满意度、服务满意率工资收入、员工满意度员工学习和成长、培训与发展、职业健康供方互利、长期合作节能减排社会安全生产、环境保护社会责任战略调整公司适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，及时进行战略调整。B.战略部署在确定战略目标之后，制定和部署其战略规划，并进行绩效预测。a.战略规划的制定与部署1、战略规划的制定和展开主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，公司从财务层面、流程层面、顾客层面、学习和发展层面，建立战略保障体系，2004年-2007年产值、销售、利润战略规划如下图所示。公司对未来五年的战略规划做出了战略部署方案：战略目标：2011年，实现销售收入30亿元，利润12000万元战略重点：溶剂行业绝对领先地位战略保障：技术开发、人才引进、企业文化战略举措：国际市场扩张、深度营销、技术创新2、配置人力、物力和财力资源，确保战略规划的实施建立卓越的战略保障体系，从人力资源、财务资源、物力资源、市场资源、技术资源、市场资源、环境资源等方面进行合理配置。3、监测战略规划进展情况、确定关键绩效测量指标的测量方法通过测量关键绩效的实际运行数据，将其与绩效标准对比，找出偏差，进行分析与评估。必要时采取措施进行纠正，使战略规划具有可控制性和可度量性.以确保最终战略目标的实现。从主要价值创造过程：采购、生产、营销、服务.以及t要支持过程：设备管理、财务、人力资源管理、信息管理等方面，建立全面的绩效测量指标体系，确保测量指标系统涵盖所有的战略部署领域和相关方。b.绩效预测绩效预测可从企业以往的绩效推断出来，也可以从竞争对比的绩效或从未柬市场变化预测。通过绩效预测手段，把握战略趋势，对战略实施中存在的问题及时修正。公司按照所确定的关键绩效测量指标，进行定期的绩效预测，短期预测为年度绩效预测+并且与竞争对手和标杆企业进行比较。2007年关键绩效指标预测见下表。公司与主要竞争对手和标杆企业的短期绩效预测见下表。三、顾客与市场A.顾客和市场的了解1、根据战略、竞争优势确定目标顾客群和细分市场根据公司的产品和服务特点，顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、性别的、年龄的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。市场细分针对国内国际市场状况，公司经过研究分析后，对市场作了细分。根据细分后的市场，采取不同的营销策略，并结合竞争对手和标杆企业的特点，差别化竞争，错位化发展。顾客群市场定位见2、了解关键顾客的需求和期望公司主要通过以下几种方式了解关键客户的需求和期望：进行顾客满意度调查，及时处理顾客的建议或投诉；公司领导、服务人员、销售人员、专业技术人员登门拜访客户，获得第一手的顾客动态资料;在经营策略上给予调整，如价格，交货期，服务到家，促进顾客期望得到满足;通过电话、传真形式了解顾客的使用状况，为顾客提供市场信息和专业建议，在技术方面提供非常专业的支持。3、使了解顾客需求和期望的方法适合企业的战略规划及发展方向B.顾客关系和顾客满意a.顾客关系的建立1、与顾客建立长期合作的伙伴关系公司与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。公司与顾客的关系不仅仅是产品与货币的交换关系，还包括信息交流关系，服务沟通关系等。公司树立了以“顾客为关注的焦点〃的经营理念，同客户之间建立稳健的、良好的战略伙伴关系，不断增进供需双方之间的理解和信任，加深情感，促进各项工作良性循环。2、顾客查询信息、交易等主要途径公司根据不同的客户建立了不同的顾客关系渠道。普通客户：专人负责接洽工作，发放产品说明书和销售资料；产品交易后经常电话联系，咨询使用效果；顾客在使用过程中遇到疑难问题，派技术人员及时上门服务，处理解决；不定期以电话方式或登门拜访客户，了解顾客近期经营状况或客户动向关键客户：对不同国家、不同风俗习惯、不同文化背景的客户采用不同的方式与其沟通;采用信函、电话、传真等，询问公司产品的使用效果以及特殊要求，并想办法改进公司的产品，满足他们的期望；销售部的领导经常走访这些顾客，了解相关信息；公司与涂料业有较大影响的企业建立战略伙伴关系，进行项目。对于顾客的信息公司也尽量做到全员参与，将客户的信息在公司内部进行传递，并根据不同的客户采用不同的传递方式，一般的客户采用正常途径，对于客户、大客户采用特殊途径及紧急途径，见下图。3、顾客投诉管理过程公司向顾客承诺处理投诉的时限和要求，并履行承诺，对投诉信息进和收集、整合和分析，从中识别改进机会，必要时，用于公司合作伙伴的改进。公司关注处理投诉和进行改进的过程接口，加强负责投诉处理部门与利用投诉进行改进的部门之间的沟通、协调等。对接收的产品质量投诉进行分析，必要时召集各相关职能部门讨论研究，确定具体的解决方案，并与顾客保持良好的沟通，监督改进措施的实施，评价措施的有效性和实施持续改进等，避免问题的重复发生，以持续满足客要求。投诉后的管理工作：减低投诉的发生，跟进售后服务，提高服务质量，加强与客户之间的沟通，及时解决出现的问题，避免问题重复发生。收集投诉事件处理后客户的反馈意见，保存投诉事件处理过程的相关资料，纳入公司考核范围。4、使建立顾客关系的方法适合公司战略规划与发展方向公司定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进。公司不断根据市场的变化调整组织机构，对内部销售管理体系进行整合，对产品的质量管理、生产能力等全面改进、扩大、提高，使公司的业务要求和发展相适应，并适合公司的战略规划与发展方向。b.顾客满意的测量1、测量顾客满意度。客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比较，销售部定期进行顾客满意度测量。测量方法因顾客群不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息包括竞争对手和标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。成立了专门的消费者服务机构，委托各大经销商进行满意度测量，从产品质量、服务、价格、交货等方面与竞争对手进行全方位的比较。通过邮寄、传真方式发放满意度调查表及业务人员上门调查等各种方法进行了解，及时将测量结果反馈至公司，让公司有针对性地了解顾客满意、不满意的具体项目，了解到公司产品的优势，也清楚了公司产品的劣势所在。公司不断改进、调整测量项目，确保顾客满意度测量方法能够适合公司的战略规划、发展方向。下表是顾客满意度调查表，公司测量满意度方案如下：顾客满意度调查表项目评价满意一般不满意产品性能产品质量包装标识使用安全性业务沟通销售过程产品介绍合同履行提货便捷性售后服务货款结算产品数量运输质量改进建议技术服务纠纷处理职业健康环境要求环境体系认证内容：（1）能否及时为提供需要的产品；（2）对产品的质量评价如何；（3）价格与期望价格有多大偏差；（4）能否提供所期望的服务；（5）能否提供所需要的数量等。方法：传真、电话沟通，发放顾客意见调查表，网上征求意见，发满意度调查表。对象：顾客的采购人员，技术人员，车间使用公司产品的人员。分析：采用统计技术找出不满意的地方，采用排列图或因果图分析不满意的原因。2、对顾客进行产品、服务质量跟踪，获得反馈信息。3、获取和使用与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息。关注竞争对手及本行业标杆企业的发展，采用以下方法获得顾客对他们满意程度的信息:（1）N竞争对手现场了解；（2）在各种竞争过程中通过对比综合获得；（3）参加技术交流会、涂料展览会等各种会展；收集行业协会发布的报表、统计信息;走访共同的顾客；向竞争对手的顾客了解。四、资源A.人力资源公司根据战略规划和目标，始终坚持以人为本的管理创新观念，建立人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训和教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。注重员工岗前培训和业务技能培训，本着“事业留人、感情留人、利益留人”原则，采取多种有效的激励措施，充分调动员工的劳动积极性和忠诚度。a.工作系统根据公司的使命和特点，设计和形成精简高效的工作体系，通过职务测评优化岗位设置，并建立广泛的内外部沟通体系，采纳员工和顾客意见，形成员工发展机会均等、晋升根据能力、上岗依靠竞聘、职务能上能下的激励机制，使团队作用得以发挥。1、工作的组织和管理根据企业的特点，借鉴同类先进企业的组织结构形式，综合考虑公司内外部环境及其变化，设计及改进工作系统。对工作和职位进行设计和管理，采用扁平化的组织结构，减少沟通层次，提高运作效率；成立跨职能小组，促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进公司的授权、创新，完善和发展组织的文化。公司工作系统的设计和管理充分听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，实现在不同的部门、职位和地区之间有效的沟通和技能共享。公司根据现有的生产运行状况及人力资源，精心策划组织结构，合理配置人力资源，做到组织结构科学，管理层次清晰，部门职权明确，岗位责任具体。公司内部的沟通与合作，主要是通过部门间横向的沟通以及垂直型的沟通方式；公司外部的沟通主要是采取通信和网络的沟通与交流。公司非常重视与员工、顾客的沟通，主动倾听和采纳他们的各种意见和建议，每年通过网络、问卷调查等形式开展一次员工满意度和顾客满意度调查。公司设立了小组和创新成果评审小组，鼓励员工在各自的岗位上多提合理化建议和攻关课题，同时也加深了公司与员工之间的交流与合作。2、员工绩效管理系统公司建立员工绩效管理系统，促进公司和员工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统包括：对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；制定员工绩效激励政策，包括薪酬、认可、晋升、奖励等物质的和非物质的激励政策。公司的员工绩效评价是划块进行的，由各分管副总对所属部门的员工按考核细则进行绩效评价，按月将评价结果公开量化，并反馈给员工，员工绩效评价结果每月与工资报酬直接挂钩。公司建立绩效管理系统，使员工在公平、公正的环境下进行平等竞争，充分开发员工潜力，提高各自的工作业绩，从而提高企业的整体效益和竞争能力。员工绩效管理的范围，主要是对员工的业绩考核、日常工作、工作态度考核、能力考核、岗位任务情况考核等。公司还出台了其他员工绩效激励政策，为员工提供优厚的福利待遇，让员工对公司产生一种归属感和自豪感；生产一线的优秀员工，可优先提拔到管理岗位锻炼，每年开展评选先进集体和先进工作者活动，公司每季度还开展一次评选星级员工活动，并分别给予物质和精神奖励。制定奖励、惩罚管理制度，根据员工对公司贡献大小给予精神及物质奖励。精神奖励包括：通报表扬、先进个人、评操作能手、先进工作者、劳动模范并安排他们外出旅游。物质奖励则根据贡献大小分别给予不高于节约成本或增加效益金额10%的奖励。具体奖励方式见下表。

公司奖励方式实施对类别方式具体内容物质奖精神奖岗位技能认年薪制增长超额计件工底薪加提成其它总结表彰技术人以岗位、技能定薪级中层十根据全年实现效益兑付年薪并逐年增长取决于数量和质量等指标完成情况确定底薪，按销售额比例提成合理化建议奖、特殊贡献奖生产员营销人全体员年终大会表彰年度先进个人与先进集体通报表扬、发荣誉证全体员个人发展机优秀员工纳入公司后备人才库，以备晋升职务或参加出国考全体员公司奖励方式实施对类别方式具体内容物质奖精神奖岗位技能认年薪制增长超额计件工底薪加提成其它总结表彰技术人以岗位、技能定薪级中层十根据全年实现效益兑付年薪并逐年增长取决于数量和质量等指标完成情况确定底薪，按销售额比例提成合理化建议奖、特殊贡献奖生产员营销人全体员年终大会表彰年度先进个人与先进集体通报表扬、发荣誉证全体员个人发展机段员工的学习和发展通过对员工的教育、培训和职业发展促进公司整体目标的实现，不断培养员工的知识、技能和能力，并为提高绩效做出贡献。人力资源部根据公司长短期目标，制定人力资源规划。根据员工的能力现状、各部门提出的培训要求及员工个人提出的学习要求，制定年度教育培训计划，确定每月的培训内容，按月落实。1、员工的教育、培训公司在分析人力资源规划的要求：绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求；长短期目标的需求；员工职业发展的需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划。培训分为内部培训、外派培训和员工的自我培训。内部培训分为：新员工培训：所有新进员工都必须参加新员工培训。外派培训：①国内短期培训，主要指学习、参观、参加一些论坛、教育培训等活动，由人力资源部按照公司年度培训计划统一安排：②在职硕士、课程进修、企业经理人培训等。员工的自我培训：①学历提升，员工为提高学历水平，在不影响本职工作的前提下，利用个人业余时间参加的各种学习和培训，获得相应的专业学历：②职称考试，拥有一定学历的员工，经自我申请，部门经理推荐，人力资源部审查批准后，参加对应的职称考试。培训内容见下表，员工培训流程见下图。公司培训内容表培训对象培训内容新员工岗位培训：企业厂情厂史、规章制度、安全与法规生产主管知识、质量管理工具方法、培养团队精神，生产管理人员09001、014001、8001知识全面质量管理，09001、014001、8001，行政管理人员卓越绩效管理，计划组织能力、沟通表达能力生产作业人员操作技能、特种作业人员持证上岗，09001、014001、8001知识培训结束后，参加培训的人员填写培训意见调查表，对培训方式、内容、师资等进行评价。了解员工对课程内容、教学方法和组织安排，以及培训收获程度、培训知识和技能的运用情况等方面的评价和建议，为不断改进过程和有效性提供较充分的依据。2、员工的职业发展为充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标，通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。公司对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。公司创造良好的成长环境，使员工走上成功之路，为员工确定不同的职业生涯发展方向，分别是：。职位发展：由一般员工向班组长、车间主管、部门经理、副总经理发展岗位发展：由本职岗位向本部门其他岗位发展，再向其他部门发展薪酬发展：由低薪酬向中薪酬、高薪酬发展技能发展：由一般技能向特殊技能，不熟练到熟练发展根据员工职业生涯发展方向、学历、年龄等为员工制定不同职业生涯规划：年轻员工：向他们提供富于挑战性的工作。中年员工：帮助他们实现职务升迁的愿望低学历员工：提供学历教育^员工的权益与满意程度公司保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。1、工作环境不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标，如工作场所的粉尘、有害气体、噪声等。成立生产监督部门，对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况做好应急准备，如火灾、台风、洪水、断电等，确保经营的连续性。公司制定火灾应急预案、触电应急预案和食物中毒应急预案，并进行演练，对消防器材和设施进行定点标识，以保障员工和顾客的利益。为激发员工的创新意识，促进提高岗位技能和管理水平，公司为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与各种形式的群众性质量管理活动，如小组活动、合理化建议、5S管理、小组等。对员工申报的技术创新、工艺创新、管理创新成果或建议，及时逐项进行评审，创新建议采纳实施后收到成效的，公司给予物质奖励和精神奖励，提高员工参与的程度和积极性。2、对员工的支持和员工的满意程度确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工的影响。根据不同的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。定期调查员工满意程度、了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。通过员工流失、缺勤、抱怨及生产效率，评价和改善员工的满意程度和工作积极性。土员工的能力公司根据各岗位职责和企业发展需求，从教育、培训、技能、经历四方面制定各类人员岗位任职要求，并对各类人员的岗位能力进行确认，确保公司战略规划和发展方向所需人员的能力。当员工的能力不能满足岗位任职要求时，则采取转岗和重新培训等措施，使之能力与其岗位要求相匹配。根据战略规划和发展方向所需人员的能力，分别对现有员工能力进行分析。1、部门经理从以下几方面分析他的能力：沟通能力：包括一三头沟通能力、书面沟通能力、理解与表达能力；领导能力：包括授权、协调、组织、沟通与控制；计划和执I-T〜力：包括计划能力、执行效率、执行准确性；业务能力：包括业务知识掌握程度、业务问题、处理能力。2、一般员工能力主要包括：(1)计划执行能力，(2)沟通能力，(3)组织和协调能力，(4)业务能力。财务资源公司根据战略规划和发展方向确定资金需求，保证资金供给，提高资金周转率。制定严格科学的财务管理制度，进行财务预算管理，在执行资金预算管理时充分考虑供应与生产的实际，做到合理调配资金，将资金的实际使用情况与计划相比较，在预算的执行过程中考虑实际情况的变化，及时采取必要的措施，并适当时进行调整。基础设施公司根据组织自身和相关方的需求和期望及企业生产运营实际，确定、配备所必需的基础设施，包括：过环境和职业健康安全同题程管理所要求的设施，制定预防性维护保养和维修制度，制定和实施更新改造计划，在设施的配备过程中注意可能引起的环境和职业健康安全同题。公司根据上年度生产情况、本年度的经营目标预测、新品研发对设备的要求，以及设备管理部门提出的要求，编制《年度设备购置计划》，由总工审核、总经理批准后，交供应部按计划进行采购。编制《设备保养年度计划》、《设备大修计划》、《特殊设备作业规程》、《设备定期保养及日常维护规程》及《设备安全操作规程》，要求操作工及维修人员按照规定对设备进行操作及维护。信息公司识别和开发信息源，配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统，以建立有效的协商沟通机制，保证员工充分参与质量事务的协商与管理，保证内、外部信息得到及时、有效的交流。信息分为正常信息和异常信息两大类。公司制定《信息管理规定》，对信息的组织系统、信息的收集、信息传递、信息的处理、信息的归档作明确规定。部门产生的质量信息，通过《质量信息单》，传递到信息中心后，对信息进行分类，启动处理程序。将每天产生的新信息上网公布，使各部门能及时查阅。五、过程管理A.价值创造过程价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，公司识别和管理为顾客创造价值并取得经营成功、业务增长和实现过程增值的主要过程。公司的增值分为两类，一类是直接为顾客增值，另一类是为组织自身增值，即不断增强自己应对竞争环境，取得长期成功的核心竞争力。创造价值过程的识别公司识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，并分析这些过程对赢利能力和公司取得成功的贡献。根据各价值创造过程对公司整体目标实现的重要性，确定主要价值创造过程为：产品设计和开发、产品实现过程、采购过程、检验过程、销售与市场管理过程。价值创造过程要求的确定

过程要求是过程设计的依据，其要求来自于顾客和利益相关方对质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等，这些要求尽量是清晰、具体、量化，便于可测量分析。公在了解顾客及相关方的主要需求基础上，结合公司实际，确定以下主要价值创造过程的要求：采购过程根据产品生产要求、营销合同以及公司的生产运作特点确定采购过程的主要要求见下表。价值创造过程的要求及测量目标表值价创造过产品设计和识别的过程要求目标与测量指标测量方法对市场变化作出快速反应新增产品专利数5个及时开产品设计和识别的过程要求目标与测量指标测量方法对市场变化作出快速反应新增产品专利数5个及时开统计分析新产品开发计划完成率开发发顾客要求的产品统汁分析开发发顾客要求的产品统汁分析100%按质量手册规原料质量安全供方生产许可证原料质量安全供应链管理过程产品实现过提供合格原材料原材料的及时到位产品质量指标生产出顾客满意的产品按生产工艺组织生产原辅料合格率大于99%供方交货准时率大于95.7%符合标准要求顾客对产品的满意率大于92%工艺执行率达100%统计分析统计分析色谱分析、馏程分析统计分析统计分析过程产品实现过提供合格原材料原材料的及时到位产品质量指标生产出顾客满意的产品按生产工艺组织生产原辅料合格率大于99%供方交货准时率大于95.7%符合标准要求顾客对产品的满意率大于92%工艺执行率达100%统计分析统计分析色谱分析、馏程分析统计分析统计分析4营销与市场开拓潜在顾客市场，增加市场份货款回笼率97%统计管理过程额，提高顾客满意程度新客户销售额占总销售额统计分析比率大于7.12%满意度大于92%统计分析顾客投诉闭环率98%统计分析5检验过程按标准或顾客要求检验合同履约率100%管理过程额，提高顾客满意程度新客户销售额占总销售额产品实现过程根据顾客对产品的质量特性、质量标准、特殊需求，结合社会等相关方对产品生产过程的需求和期望，确定产品实现过程的主要要求见上表。销售与市场管理过程通过高层领导、营销人员、质量技术及负责生产的人员对客户的走访、客户座谈会、交流会以及各种沟通方式等获得多层次的信息，经过分析、识别，改进过程和产品的需求，以满足顾客的要求，见上表。产品设计和开发过程通过客户订货合同、市场变化收集顾客需求与潜在需求，通过与同行的交流掌握行业、新技术发展动态以及国家政策导向，通过内部信息传递，获得企业自身发展信息，对所有信息进行分析，识别产品设计和开发过程要求见上表。(5)检验过程根据产品实现过程的主要特点，确定产品的检验主要以点检和成品检验为主。价值创造过程的设计公司价值创造过程的设计基于:识别过程和其他过程之问的关系;掌握相关方的主要需求；明确过程的输入和输出的要求；通过过程有效性测量、分析和评价来改进和完善更新过程；利用新的技术提高过程有效性和效率；如果符合要求便确认新的过程，如存在差距重返设计阶段，重新确认。过程设计方法按下述步骤进行：列出所识别出来的、来自各利益相关方的过程要求，特别是主要、关健和特殊的过程要求；均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能最佳的融合或兼顾；搜索和考虑如何有效利用新技术和组织获得的有关信息；(4)进行逐个的过程设计；(5)进行过程链或过程网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑进程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性；(6)进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要求，如能，转入正式的过程实施；如不能或者过程要求有了显著的变化，则进行过程的重新设计。过程设计一般有以下输出：(1)流程图：可是一般流程图或职能展开矩阵流程图；(2)由过程要求转化的过程输出绩效指标;文件化程序、指导书或计划：包括对人员、设备设施、物料、方法、环境、测量系统等过程因素和资源的要求，所要求的验证、评审、确认、监视、检验和试验活动，所要的记录。价值创造过程的实施公司有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求，并确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标，在管理这些过程中，应用过程测量指标和使用相关方的信息，使价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。1、采购过程通过《采购文件》的有效运用，对供应商每月进行考核评估和及时监控，保证原材料采购的及时性和质量，通过现场评定、对样品检测、小批量试用、批量采购、服务质量评定、动态调整定期招标，保证采购原材料的质量和合理的成本。供应链管理过程的主要绩效测量方法和指标实施目标管理，将采购过程主要绩效指标列入年度目标中，对相关部门进行考核，结果与年度绩效挂钩，主要绩效测量方法与和指标(见价值创造过程的要求及测量目标表)。过程成本最小化为防止原材料不符合要求带来的风险，对供货商的资质、质量保证能力、供货能力进行考核：对提供的样品进行检验，合格后由质量检验中心与生产部门进行小试，质量检验中具试验报告后，供应部门才批量采购。按“与供方互利关系”的管理原则，与主要应建商建立长期、紧密、互利战略伙伴关系以获取稳定的货源和稳定的价格。2、产品实现过程依据相关程序文件和作业指导书实施控制和管理，对作业人员进行严格的培训，依据质量标准和作业指导书，借助控制系统进行生产过程控制，操作工、分析工根据仪表对所有关键控制点进行检测，检测结果与质量指标进行对比，再按照操作文件中规定的控制调节方法进行调节使整个生产过程处于受控状态。主要测量方法和指标主要测量方法和指标(见价值创造过程的要求及测量目标表)过程整体成本最小化对生产过程的各个要素进行分析，系统的制定目标指标，逐月进行统计并进行考核，确保制造成本控制在预算范围内。通过技术改造和技术创新、小组等活动激发和调动全体员工节约成本的积极性，提高产量和生产效率，降低消耗和控制费用。3、销售与市场管理过程从合同评审、签订销售合同、安排生产计划、计划执行到产品交付和售后服务，遵照现代企业营销体系，建立并实施一整套控制程序，从客户需求到产品交付实现整体营销闭环管理。销售过程的主要绩效测量和指标见价值创造过程的要求及测量目标表销售成本最小化将控制营销费用、加速货款回笼等纳入目标管理，建立产品定向发放、跟踪机制，加强对产品储运和防护方面的监督，预防过程缺陷，加强对顾客的技术支持和服务。4、产品设计和开发过程由聘请专家、公司高层领导、技术部人员共同讨论确定产品设计开发的要求，通过不断地总结经验，把成功经验融合到设计的整个过程。产品设计与开发过程的主要绩效测量指标(见表价值创造过程的要求及测量目标表)过程成本最小化开发人员对试制过程、试制产品的质量全程跟踪，随时调整工艺，以减少产品缺陷，使过程成本最小化。5、检验过程原材料和成品入库前由专职检验员检验，中间过程由操作工和检验员抽检，及时发现不合格的工序；最终成品检验由专职发货检验员检验，质检部长确认。价值创造过程的改进公司不断评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。规定过程改进的结果列人公司的知识资产，在各部门和过程中分享，并可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。通过管理评审、年中、年终会议组织评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。公司在实施09001、014001、800l的基础上，进一步优化流程的设计和重组，依据《纠正预防措施控制程序》文件，纠正过程的不合格，持续改进公司质量管理体系，提高过程运行效率和有效性。1、采购过程对供方进行必要、及时的评审，选取合格供方，保证原材料的供应。与供方建立良好的合作关系，确保货源稳定、及时供应，为高效生产、控制成本提供了可靠保证。2、产品实现过程通过收集市场信息、与大专院校的合作、与客户的交流识别改进机会。把对产品实现过程的改进项目列入年度目标中，作为对管理人员、技术人员的考核内容，各生产区域每季度进行一次体系检查，应用“’’循环，制订方案，组织改进，检查、评比效果，通过连续循环改进取得不断上升的进步。鼓励技术人员和全体员工参与过程的改进和创新，在公司广泛开展合理化建议、小组活动等群众性管理活动。3、销售与市场管理过程根据顾客需求变化不断改进营销过程管理，利用体系审核以及内部审核等活动识别改进机会，每月举行一次经营分析会，与生产等相关部门分享客户要求等信息。4、产品设计和开发过程产品设计和开发过程的改进主要体现在以下两个方面：产品开发，利用先进的设计理念开发高效、绿色环保健康的产品。技术创新，通过技术创新使新技术、新工艺迅速得到应用，做到进一步优化工艺、高效生产、提高产品质量、降低生产成本，达到更好的绩效。5、检验过程原材料和成品入库前由专职检验员检验，中间过程由操作工和检验员抽检。及时发现不合格的工序，及时改进.不影响成品的质量。B.支持过程支持过程的识别与要求支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，虽然不能直接增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用，包含关键支持过程与一般支持过程。通过分析过程的保证、支持作用的大小，将真正起最重要支持作用的过程识别出来，列为关键支持过程。在价值创造过程的基础上，公司对内部运行的情况作出分析和识别，依据公司战略规划的要求，确定公司主要的支持过程为t财务和会计管理、人力资源管理、设备管理、环境与健康安全管理。这些过程的要求、绩效指标和测量方法见下表。支持过程要求、绩效指标和测量方法表支持过程过程的要求目标、绩效指标测量方法财务和会计管理预算准确率大于96%统计分析员工满意度大于92%统计分析人力资源管理员工流失率小于4.5%统计分析管理人员占全体人员比率大于16%统计分析提高预防性检修质量与时修理计划按时完成率大于统计分析间90%设备管理主要生产设备完好率设备完好率大于92%故障分析、统计环境监测、统环境与职业健康安减少三废及噪声排放达标排放达100%计全无重特大事故发生重手特大事故发生数为零统计支持过程的设计公司确保支持过程的设计满足已识别的要求，在设计支持过程时考虑新技术和获得的新信息，当过程试运行达不到要求和及过程要求发生变化时，及时进行过程评价和改进，必要时进行过程的重新设计。1、财务和会计管理将财务全和会计管理过程划分为销售业务、采购业务、内部资金业务、现金业务以及外部资金流动业务，并对其产生的符合有关规定的原始单据进行会计核算，使之符合会计准则及审计规定。2、人力资源管理明确人公司力资源管理的过程为：人员配置、培训教育、员工职业规划、员工考核及奖励、员工满意度调查。3、设备管理设备管理部负责每天对所有设备进行巡检并登记台帐，并制定设备维护保养制度和设备检修制度。按照设备维护保养制度和设备检修制度维护检修设备，确保生产设施满足生产过程的需要。4、环境与健康安全管理公司建立符合要求的质量环境管理体系以及相关职业健康安全方面的规章制度，不断改进公司环境状况，给公司的生产经营发展提供可靠的安全保障，同时使员工、社会会等相关方满意。支持过程的实施与改进1、财务和会计管理主要绩效的测量和指标(见支持过程要求、绩效指标和测量方法表)。过程成本最小化。通过优化工作流程，使用先进的设备、软件，使管理成本降低到最低，严格按各项财务制度及公司程序文件要求执行，对存在的问题及时纠J下，按的过程实行闭环管理。过程改进。财务和会计管理存在的薄弱环节及改进之处是提高计算机的使用效率，程序化的任务尽量使用计算机来完成，进一步细化指标核算。2、人力资源管理主要绩效的测量和指标(见支持过程要求、绩效指标和测量方法表)。过程成本最小化。公司所有新进厂员工均应参加新员工培训，然后针对不同岗位需要和不同技能要求再培训，使他们很快适应工作要求，以求成本最小化。过程改进。充分认识到人力是有成本的，通过全员劳动生产率、人均利税的计算，部门人员工资、费用的计算，来测评、控制、改进各部门的人力资源工作。3、设备管理主要绩效的测量和指标(见支持过程要求、绩效指标和测量方法表)。过程成本最小化。在设备管理过程中引进技术先进的设备，加上有效的维护，使得一些生产装置可以连续运行一年不需要停车检修，提高了产出率，降低了维护成本，购置设备时通过对设备的规格、型号、性价比、产地详细调研，降低设备购置成本。过程改进。在设备管理上通过设备的加油保养、定期大修、预防性维修，减少因设备问题造成的不正常停产。在设备管理上还建立了维修制度，积极听取维修人员意见，对不合格项进行整改。通过对操作人员的培训，提高操作工的操作技能，以及设备管理中的预防性工作，降低了产品的不合格率。4、环境及职业安全健康管理过程主要绩效测量和指标(见支持过程要求、绩效指标和测量方法表)过程成本最小化为降低安全环保风险，通过体系的有效运行，从源头减少事故损失，减少能源消耗，减少废弃物排放，减少事故的发生。(3)过程改进废水处理：2000年投资200万建造了一套同处理能力50吨的污水处理装置，处理整个公司的污水。噪声治理：公司噪声监测表明环境噪声属类标准，主要噪声源锅炉房鼓风机、引风机等，在锅炉房建造一密闭隔声的机房，将引风机置于隔声机房内，鼓风机仍然保留在锅炉房内，用风道把它的进风机和隔声房连接起来，把机房的电机置于气流通道中间，锅炉运行时，由于鼓风机在机房内产生负压，大量的室外新鲜空气自动进入隔声机房，首先和引风机的电机进行热交换，使之冷却降温，同时本身也吸收了热量，然后由鼓风机将这部分经过预热的新鲜空气送入锅炉燃烧，因此噪声完全得到控制。六、测量、分析与改进测量与分析使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息，完善监视、测量和分析系统，系统所收集、分析的数据和信息，为过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供充分的依据。选择、收集、分析和管理各类数据和信息，监测日常运营、公司绩效和目标实现状况，为公司及各部门、各层次的绩效改进提供依据，并促进相关方绩效的提高。根据识别的顾客和其它相关方的需求和期望，明确关键绩效指标，并逐层制定确保目标实现的绩效指标，配备所需的资源，确保各级目标和绩效指标的实现。对所有对应目标的绩效指标的实现情况进行监控，各责任部门按分管的目标，收集和分析与绩效有关的数据和信息，自下而上反馈给公司的信息综合管理部门作进一步的整合与分.a.绩效测量1、选择和收集测量数据合理选择和收集并及时、准确、科学地整理数据和信息，以监测同常运作及公司的绩效。选择有效的数据，包括竞争性比较和趋势性评价数据，以及与标杆的比较。竞争性比较数据和信息主要来自公司所在的行业，通过对比分析可以知道公司在整个行业中的地位；趋势评价：包括公司相关绩效趋势，竞争对手、标杆企业发展趋势数据。通过对比评价分析，评价公司成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效，监测战略规划进展情况的关键绩效，分析主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效，最终为改进与创新提供依据。高级管理层通过对生产、经营、财务、市场等各类信息进行汇总和分析，以识别不足和改进机会，支持领导决策。2、分析和利用比较数据正确选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，包括竞争对手和标杆的数据和信息的分析，支持组织的经营、战略决策与创新。根据实际情况，确定主要绩效测量方面：①顾客满意度，②方针、目标，③员工满意度，④管理绩效，⑤战略评审分析，⑥内部审计，⑦财务管理，⑧生产过程。对所有可用的至关重要的信息和指标，识别数据和来源，比较公司的现在与过去的运营业态，以及与同行业、同级别、最佳级别和利润领先公司比较，找出差别和改进机会。信息分析系统汇总分析识别的改进项，进行适宜的成本、效益分析评估，支持公司的经营、战略决策与创新。b.绩效分析通过定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方式对绩效进行分析，确保绩效分析的有效性和效率。分析和评价绩效的内容可包括：战略目标、市场预测、经营结果、行业对比、发展趋势等。做到分析和评价的方法科学、适用。每年年底结合平时过程的测量结果，把绩效指标分为引导指标和滞后指标，通过优化模拟工具来实施线性回归分析，从而识别这些引导指标和滞后指标之间的联系。年底进行战略评审，绩效分析报告是战略评审的输入，通过对这些输入的分析，战略管理领导小组评价公司的市场地位、优势和劣势、竞争能力，识别机会和挑战，衡量现战略规划的适宜性，修订战略规划，指导下一年的工作。1、组织绩效的分析与评价通过经营分析、数理统计、趋势分析、顾客与市场调查及管理评审等主要的分析方法定期对战略目标完成情况、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等进行分析与评价，应用分析结果，为制定战略目标、战略规划提供有效支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。方差、回归分析等科学统计技术被用来进行绩效统计和预测，同时根据市场和计划做出适当修改，经修改的预测结果为公司决策校准方向。2、分析结果的传递与沟通将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。绩效分析结果通过通报会、通知、公告等方式沟通至所有部门和员工，为公司的决策寻求最广泛和有效的支持。信息和知识管理数据和信息获取外部信息获取：与行业主管部门的沟通获取官方的数据及信息，通过互联网获得市场信息、技术信息、产品信息、法律法规信息等。通过报纸、杂志、学术刊物及交流会，收集各种有用信息。公司还建立中国溶剂网，加强与各相关方的联系获取外部信息。内部信息的获取：建立局域网，为内部信息的交流提供平台。内部网站为各种信息的共享提供良好的载体，通过授权，各操作人员可获得所需信息。内部建立良好的沟通体系，协调处理跨部门事宜，确保内部信息沟通畅通无阻。1、数据和信息的完整可靠和安全确保公司软件和硬件的可靠性、安全性、易用性，以保证数据和信息的完整性和可靠性。现场数据、信息的收集经过四步过程：（1）、由员工检查和核准输入生产记录和仪器的自动输入：（2）、由车间核算员统计、分析、编辑：（3）、交生产管理者评审；（4）、交总工程师检查。准确的数据由总工程师反馈给生产管理者，由生产管理者流向员工。公用数据和信息发布在公司网站以供查询，对数据的查询权进行设置、分级，公司高层领导可以查询全方位数据，而中层管理人员则可以查询与之相关的信息。2、推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施适应战略发展方向在系统软件、硬件上选择最佳方案，确保管理信息系统可靠、安全运行，容易使用。（1）硬件方面：采用先进的品牌电脑以及服务器，整个网络系统运行稳定、响应快、效率高，配制不间断电源，确保系统不问断运行。

(2)软件方面：使用先进的系统界面，用户权限分明，互不干扰、互不越权：设置了双防系统，使客户端方便与公司主机进行数据通讯，及时了解公司、市场的信息流向；网络服务器安装有网络版防病毒软件并自动升级更新，保证网络安全。对生产线进行了自动化改造，过程参数和信息被自动显示和记录，运营数据直接流入电脑存档，并利用科学先进的分析工具对数据进行汇总分析。组织的知识管理有效地管理知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台。信息管理办为主要的知识管理部门，负责收集、整理、保管技术成果、专利、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、竞争对手和标杆的技术信息等资料；生产监督部负责管理工艺文件、图纸等；市场部负责收集与传递来自顾客、合作伙伴的相关信息，以及来自市场的信息，特别是竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等：供运部负责供方的信息收集。知识分类管理方法见下表。知识分类管理方法知识大类知识内容归口管理部门知识大类知识内容归口管理部门档案室管理文件技术诀窍、技术革新成果、产品图纸、生产计划工艺信息管理办流程技术指导书、各道工序的专业工艺规程、企业标准企业内部知小组成果信息管理办、质量部识现场改进成果生产部合理化建议公司办公室企业基础设施资料公司办公室企业外部知顾客反馈信息、销售合同、价格资料、招投标文件市场部识供方、合作伙伴相关信息供运部门质量、环境、职业健康安全涉及的相关标准质保部竞争对手和标杆的信息：技术水平、市场占有率、财务技术部、市场部、财务指标等部档案室改进采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进公司及各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。改进的管理公司的改进分渐进性改进和突破性改进两种。渐进性改进由各个部门自行进行，以提高本部门的过程效率。突破性改进是对现有过程进行重大改进或实施新的过程，通常由生产监督部等职能部门负责实施。编制《预防、纠正控制程序》，规定各部门持续改进的职责，用于管理改进工作。整个改进过程按方法进行，改进效果的验证由各部门经理负责，改进效果的确认由生产监督部负责，确认后本次改进实现了闭环。从3方面对改进进行评价：（1）被改进过程的输出是否达到预先确定的目标；（2）改进后的过程活动是否可重复；（3）与其他管理系统是否协调。改进方法的应用利用的方法来改进和校准过程。通过综合分析各部门数据、信息和分目标完成情况，制定改进“计划”，将“计划”具体分解到各部门并组织“执行”，再以跟踪“检查”确保绩效达到期望水平，收集“检查”获得的数据、信息进行分析得出结论，再依据结论进行“处置”，即