金华悦商务酒店员工培训教材

161/161培训流程：职员入职→每周三开课→职员培训与培训期间的再观看→人事培训部考核→上岗→部门岗前培训→人事部考核→存入职员个人档案→岗位再培训（教材另订）→培训跟进与检查培训课程表日期时间课程安排授课方式授课人星期三上午09:00-10:30酒店知识简介讲授培训经理10：30-11：30酒店简介DVD与治理层介绍演示培训老师11：30-11：50参观酒店实地观看参与人事主任下午14：30-15：30酒店规章制度讲授培训经理15：40-16：40仪容仪表讲授与练习培训经理16：50-17：50电话礼仪讲授与练习培训经理星期四上午09：00-10：00服务意识讲授培训经理10：10-11：00礼貌服务讲授为主培训经理11：00-11：50服务技巧座谈与讲授培训经理下午14：30-15：30职业道德座谈与讲授培训经理15：40-16：10消防培训讲授与演示保安部16：10-17：00观看社交礼仪DVD演示培训老师17：10-17：50形体训练实践练习培训经理星期五上午09：00-10：10酒店基础英语演示与练习培训经理10：30-11：00培训调查与感想座谈培训经理11：10-11：50人生规划座谈培训经理下午14：30-16：30复习与考试练习培训老师培训目录第一部分酒店知识简述第一章酒店的差不多概念酒店，英文有几种讲法：hotel,inn,restaurant,guesthouse,etc.在我国，也有几种讲法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。一、酒店的一般定义以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换句话讲，酒店确实是经政府批准的利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。二、酒店的等级划分和分类1．等级划分2．分类按建筑规模分类：小型酒店：客房在300[100]间以下（国际惯例）；中型酒店：客房在300–600[100-300]间之间；大型酒店：客房在600[300]间以上。按用途分类：商务酒店（BusinessHotel）：多位于都市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及各种缘故做短暂逗留的其他客人。这类酒店适应性广，在酒店业中所占比例也最大。这类酒店要求设备齐全，交通及通讯便利，通常设有商务中心、各类会议厅室、宴会厅等，还设有行政套房及行政楼层。假日酒店(HolidayHotel)：为旅游度假者而建的，必须建在交通便利的风景名胜地区,一般有良好的自然风光及环境，并开发有富有特色的体育娱乐项目及设施。受季节阻碍大。住宅（公寓）式酒店(ResidentialHotel)：为长住客人而建，因而其要紧市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人或家庭。长住型酒店与客人之间有着一种不同于其他类型酒店与客人间的法律关系，这类酒店与客人通常需要签订一个租约。长住型酒店的建筑布局与公寓相似但又有区不，客房多采纳家庭式布局，以套房为主，配备适合来宾长住的家具和电气设备，通常设有厨房供来宾自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等差不多服务，但服务讲究家庭式气氛，特点是亲切、周到、针对性强。酒店的组织、设施、治理较其他类型简单。会议酒店(ConventionHotel)：要紧接待对象是各种会议团体。按所有权及经营治理分类：独资经营的酒店：个人独资或政府经营的酒店。合作经营的酒店：由两个或两个以上投资者合作兴建并联合经营的酒店，利润除还本付息外，按双方或几方投资额或协议进行分配。如股份制酒店、中外合作酒店。连锁经营的酒店：一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同风格或水准来进行经营治理的酒店。如希尔顿酒店、假日酒店。按计价方式可分为：欧洲式计价酒店：餐费不包括在内。美国式计价酒店：包括三餐费用。修正美国式计价酒店：包括两餐费用。大陆式计价酒店：包括早餐。百慕达式计价酒店：包括美式早餐。第二章酒店的服务项目和差不多设施酒店服务的项目，是衡量酒店星级标准一个重要部分。一般情况下，酒店星级越高，服务项目应越多、服务设施越齐全。一、服务项目1．接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、定票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等等。2．客房服务项目如客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水服务等等。3．餐饮服务项目包括：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等等。4．娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等等。5．商场服务项目6．汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务等等。7．其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等等。二、差不多设施1．前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处）、收银台、商务中心、贵重物品保险柜、大堂副理接待处、楼层电梯等。2．客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人房、标准客房、豪华客房、（高星级的酒店还应有豪华套房、总统套房）等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣橱、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头操纵柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水洗浴设施）包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间客房都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一点数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3．餐饮接待设备4．娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅以及所必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5．商品销售服务设施依照酒店经营需要而设置的商场及销售设施及其经销商品。6．酒店经营保障设备工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。内部运行保障设施：如职员食堂、职员宿舍、职员俱乐部、职员更衣室、职员通道等等。第三章酒店的治理方式一、酒店的治理原则：二、酒店的治理层次：酒店的治理层次一般差不多上呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。治理的幅度则是越望上层，治理难度越大，治理的幅度越小。三、酒店的沟通方式酒店的上下级沟通：一般由本部门下一级向上一级请示和报告，上一级向下属布置、安排、检查、督导工作。酒店的横向沟通：部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的治理人员相互沟通，专门事件或重要工作则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到主管副总经理或总经理进行协调。酒店的联络方式部门与部门之间的联络或部门经理与上司的联络。一般情况下，先以电话联络，如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通或协商时，亦要先以电话通知对方。第二部分酒店简介第一章酒店概况酒店治理架构示意及各部门职责简介酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的运作机制，分为服务和保障两大部分。新职员入职酒店后，在日常工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营治理方式有所不同，但差不多的部门和机构可不能有专门大的差不：前厅部它是酒店里直接同客人接触最多的一个部门。客人的第一个印象是最持久的，也是我们最应该留神的。总管部总管部是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适中意的客房设备。餐饮部餐饮部向客人提供3种需要：食物、饮料、服务。三种需要中，“服务”是最重要的。娱乐部是向客人提供各种娱乐服务的部门，因各酒店的规模和星级不同，其服务项目也有所不同。一人事部人事治理，确实是要正确地协调人际关系，发挥人的主观能动性，有效地使用人力，完成酒店的营运目标。培训部制订培训打算，开展有效的培训以增加职员知识、技能，提高职员素养和职业道德为要紧任务。销售部财务部是酒店的经济运行职能部门，它的要紧任务是依照国家的财政经济政策和董事会批准的财务制度，结合酒店实际情况，制定本酒店的财务治理规章和工作程序，对酒店的经营活动起着保障、服务和监督、操纵的作用，以促进酒店的社会效益和经济效益。工程部工程部属于酒店的后台部门，不直接与客人打交道，但对酒店的营业却起着关键的作用。职责可分为两大类：一、供应酒店营业所必需的水、电、冷气、暖气、冷藏装备等；二、维护与保养酒店的设施、家具及各种设备。稽查部电脑部保安部是在总办领导下负责酒店安全、维护酒店正常秩序的一个职能部门。它的要紧任务是配合酒店各个部门保卫酒店和来宾人身、财产安全，开展防火、防盗、防灾难事故工作，保障酒店的正常运转。第二章各营业部门相关内容介绍一、客房：酒店现有客房间数：142间；总床位：个单人房：间；双人房：间；豪华套房：间；高级套房：间；总统套房：间（其中包括连通房）。二、中餐厅：中文名：；英文名：；共有个餐位，间VIP房。营业时刻：早餐：；中餐：；晚餐：（最后点餐时刻）VIP房名称：三、西餐厅：中文名：；英文名：；共张台。营业时刻：早餐：；中餐：；自助晚餐：。提供全天24小时送餐服务。五、健康中心：中文名：；英文名：；营业时刻：包括的设施设备：健康中心只对住店客人及持有会员卡的客人开放。住店客人和会员能够免费使用健身房，使用其他设施均需付费。六、桑拿：中文名：；英文名：；桑拿是给客人进行按摩休闲的场所。营业时刻：贵宾房分为豪华贵宾房：间；一般贵宾房：间；标准贵宾房：间；一般包房有间。除包房外，还设有水池、干蒸、湿蒸、浴池、休息室。七．KTV：第三部分金华悦商务酒店职员手册总经理致辞友爱的职员朋友们：您们好！欢迎您加入金华悦商务酒店，成为金华悦那个大伙儿庭的一员。由金华悦的每一位职员共同创建一个优秀的团队，我们互信互助，勇于挑战，积极主动，突破自我，在我们的团队里每一个人都有责任感，都彼此尊重；每一个角落都能感受到真诚。我们承诺，通过我们团队共同开启，定能提升您的自我价值，驶向您事业进展的彼岸！作为惠州市目前设施设备最豪华的一家综合型商务酒店，我们拥有专业的酒店治理人员队伍及完备的硬件设施。今天，您的加入是我们酒店更大进展的元素；我们将以人性化服务与规范化治理相结合为经营模式，为来宾提供热情、主动、礼貌、周到、细致的服务；而这些都与您全心投入在工作之中息息相关。我相信，本着“人性化治理，个性化服务”的服务宗旨和“孜孜不倦”的刻苦精神，您定能勤奋扎实，拼搏进取，恪尽职守，以最佳的工作状态和精神面貌为酒店树立良好的品牌形象，为顾客提供超标准的服务。在此，我谨祝福每位职员能在各自岗位上充分展现自我才华，充分发挥团队精神，与酒店同甘苦，携手制造我们共同的美好以后。此〈〈职员手册〉〉为您详细介绍了酒店的概况、制度、道德规范、文明修养、纪律要求等内容。它能助您尽快融入我们的团队之中，不断提高自身素养，成为一名合格的金华悦职员。总经理二00四年月日酒店简介惠州市位于广东省东南部，珠江三角洲的东北端，南临南海大亚湾，眦邻香港与深圳，北与河源相接，西与东莞市和增都市为邻；东接汕尾市；全市面积11158平方公里，人口350万，属亚热带气候。惠州有其独特的地理位置和优美的地理环境，交通便利：广汕公路，惠深高速公路广梅汕铁路贯穿惠州；惠州港是对外客货运的深水良港；距市区22公里的平谭机场有飞往全国重要都市班机；形成了惠州便利的海、陆、空交通网络。惠州市金华悦商务酒店地处惠州最繁华之商务中心，是惠州市一家以商务酒店定位，四星级标准装修、配备的全新酒店；酒店总建筑面积为18000M2，主体楼高十七层，机动车停车位总数约200个。酒店主体楼功能分布：一、二层为中西餐厅，中餐营业大厅可同时容纳400多人用餐，豪华包房28间；西餐厅餐位150个；三、四层为夜总会，设有中型SHOW吧大厅及48间VIP包房；五层为桑拿大厅，营业面积1500M2；六至十七层为客房部分，设有商务客房142间；十七层设有大型多功能会议室一个（可容纳156人），小型会议室两个（分不可容纳20人）。酒店理念求实、创新、真诚、团结、勤奋、尊重人才、发掘人才是本公司的宗旨，同时也是酒店成功之关键。不断创新，追求卓越是酒店赖以成长的资本。真诚服务，团队意识与献身精神是酒店凝聚力的重要体现。一流的效率，出色的效益是酒店治理的灵魂。第三章酒店宗旨（一）宗旨：“人性化治理，个性化服务”是酒店的宗旨。酒店通过专业酒店人员科学化、系统化、规范化、制度化进行治理，为客人提供一流的服务。（二）目标：立足于惠州市区，拓展周边宽敞市场，打造一流酒店品牌，培养一流酒店精英，，创一流的经济效益和社会效益，促进本地区旅游、饮食服务业的进展。（三）质量方针：关注来宾需求，恪守五星标准，永久创新进取，保持质量领先，营造温馨家园。第四章酒店的组织架构图董事会董事会总经理总经理财务总监营业副总经理行政副总经理财务总监营业副总经理行政副总经理餐饮总监餐饮总监娱乐部大堂副理桑拿部客房部行政人事部财务部保安部销售部采购部工程部酒吧部西餐部中餐部娱乐部大堂副理桑拿部客房部行政人事部财务部保安部销售部采购部工程部酒吧部西餐部中餐部前厅部总管部前厅部总管部第五章部门职能酒店营业部门有：餐饮部（中、西餐、酒水部）、房务部、娱乐部、桑拿部、销售部。酒店保障部门有：总经理办公室、行政人事部、财务部、工程部、保安部。总经理办公室总经办是总经理策划经营治理活动的办事机构。在实施上下沟通、左右协调、内外联系的过程中起着重要的中介地位、沟通枢纽和检查督促的作用，同时也是负责酒店整体的宣传策划和公布治理工作的重要部门。行政人事部财务部负责酒店营运资金及资产的治理，各种财务数据的核算分析与监督治理，企业对外融资与投资的运作等工作。工程部保安部负责爱护酒店内所有职员和客人的人身安全与财产安全，以及维护酒店正常营业秩序，并肩负防火、防盗、防毒、防灾难等“四防”工作重任。采购部负责酒店所需各类物资的采购工作，保障各部门的物料供应及年度采购打算统筹工作。餐饮部负责各个餐厅的治理与筹划工作，加强餐饮各方面的推广、创新、提高等工作，广揽客源、节约成本，使酒店的餐饮成为惠州的品牌。客房部负责酒店所有客房的销售与治理，为客人提供整洁、安全的住宿环境和优质服务，合理操纵客用品的消耗，对客房各类设施实行保养维修。公关营销部全面策划、组织、治理酒店产品的销售活动。依照酒店的经营目标、方向策划并制定酒店对营销招待客源的打算书。独立完成设计、制作酒店各项宣传资料、举办大型活动等事宜。第六章劳动治理招聘录用（一）聘用标准本酒店将人才视为企业最重要的资源和财宝。酒店以公开、公正、公平为原则有打算地开展招聘工作。酒店原则上不提倡聘用职员的亲属，如有专门情况或专门才能者，须事先如实申报，得到总办和董事会批准后方可聘用。聘用程序应聘人员要按要求填写申请表格并附上两张一寸免冠近照，并出示有效证件，包括身份证及学历证书（以上均为正本）等。应聘人必须符合应征岗位的差不多条件（参见《酒店内部岗位定编及用人标准》）。应聘人须首先通过人事部进行的文化程度及智能测试，达到差不多要求后，由人事部推举给任用部门，拟任用部门再进行面试和相关专业知识考核后确定是否聘用的结论。人事部按程序将人选推介到总办（必要时报董事会）面试决定是否录用。A、B级经理人选须经董事会面试并批准方可录用。经酒店安排体格检查拿健康证后应聘人作为试用职员入职试用。被确定录用者要按酒店入职程序办理入职手续。并交服装保证金200元，培训保证金100元。（专门岗位的培训保证金按规定方订）职员试用期新职员入职都要通过试用，并通过运气、技能鉴定后才能转为正式职员。试用期一般为1-3个月，人事部和任用部门可依照情况决定试用期的时刻。试用期内倘若职职员作表现或能力未达要求者，将提早七天通知职员本人，并终止劳动合同。新职员试用期满后，由任用部门从运气修养、团队合作、技能水准和适应力等方面对其进行考核人评定，并向人事部递交考核结果。人事部门再通过相应的测试后，与任用部门一同决定该职员是否可转入定编。新职员在试用期内只享受相应岗位的试用工资。试用合格定编后方可享受相应岗位的定编工资和正式职员的各种福利待遇。第三节体格检查入职体检应聘人必须经到酒店指定的医院进行躯体检查，持有健康证后方可获正式雇用。年度体检酒店职员每年须同意体检，如证实患有传染性疾病，人事部将视情况对患病职员采取适当措施，以保证酒店的卫生安全。第四节内部调动与晋升酒店一向注重为职员提供展现才华和进展的机会，并提倡内部岗位轮换制。酒店将依照情况适时适当地安排职员轮换岗位，以达到让职员全面提高业务能力和知识水平的目的。酒店内有职位空缺时，人事部将公布内部招聘启事，以促进酒店内部职员的合理流淌。提升酒店内部的各级主管时，酒店内各级职员是第一候选人。人事部建有对每位干部和职员的工作考评制度，各级主管也有发觉和培养下属成为预备主管人选的义务。职员可通过专业级不考试（或考评）晋升技术级不。升任副主任、领班级不的职员均要通过三个月的试用期。试用期工资可按所晋升级不的定编工资的试用工资标准调整，试用期满后，则由酒店正式委任该职，并将工资调整到相应的定编标准。升任正职主任及A、B级经理的干部要通过6个月的试用期，试用期满合格后，由酒店董事会正式委任该职，并相应调整到定编工资标准。第六节辞职程序（一）辞职：按酒店规定办理正常离职手续，职员须提早15天提出书面申请，按要求逐级进行审批，手续齐备后结算工资，退还入职押金。在三个月试用期内辞职、扣除100元培训费。不同部门按实际情况另行规定。（二）辞退（劝退）：不适应本岗位工作或患病，部门要求辞退（劝退）人员，按规定办理相关手续，结算工资并退还培训保证金。在三个月试用期内被辞退（劝退）者扣除100元培训费。（三）自动离职：未办理相关手续，自行离职，不给予结算工资及不退还培训保证金。（四）开除：因严峻违反酒店治理规定被除名者，不给予结算工资及不退还保证金。凡属于被酒店开除者，酒店各部门不能重新录用。（五）职员离职：必须按《离职表》上的要求逐项退还酒店的工衣、宿舍（床位）、用具物品、工牌、饭卡、职员手册等和做好全面移交工作后，经审核无误，方可结算工资。（六）职员在申请辞职期间，未得到正式批准而擅自离职者，按“自动离职”处理，酒店不承担一切责任，如对酒店造成经济损失的，酒店将追究其经济及法律责任。第七节工作时刻每周休息一天。具体班次及休息日由所属部门主管决定安排，每月以排班表方式编排和通知所属职员，职员必须按排班表准时到达工作岗位。第八节考勤制度职员应自觉遵守酒店的考勤制度，上下班必须由本人打卡，并在本部门签署实际到岗离岗时刻。各部门指定专人负责考勤工作，负责人要认真核实打卡记录，每月初将上月考勤记录报人事部。人事部将按核对无误的考勤表编制工资表。职员的考勤记录是考核职职员作表现和工作态度的重要依据。任何考勤方面的不良记录都将阻碍该职员在酒店的晋升和嘉奖。托付他人代己打卡和代替他人打卡的行为皆属严峻过失，两者都会受到严厉的惩处。第九节迟到早退职员应按时上下班，超过上班时刻（半小时以内）每迟到1分钟则扣1分；未到下班时刻（半小时以内）未经部门主管同意而离开岗位的以早退论处；每早退1分钟扣1分。上述情况超过半小时又无请假和正当理由的，则按旷工处理。第十节旷工以下情况被视为旷工：不按酒店规定办理请假手续擅离职守者；假期已满不按时报到和销假者；上班时刻擅离岗位者；托付他人代打卡，不按规定签到签退者；旷工是严峻违反酒店规定的行为，旷工一天扣三天工资，连续3天按自动离职处理，全年累计3天旷工者，将解除劳动合同，作解雇处理。第十一节请假制度（一）事假职员有专门情况需要请假，应提早3天填写请假单，请假单须由部门经理签名，报人事部审核并报总办批复。人事部将其请假记录存入档案。申假天数一年内累计不能超过15天，一次连续不超过3天。未满试用期的职员试用期内请事假累计不超过3天。入职不足半年（含试用期）的职员累计请事假不超过7天，一次连续不超过3天。超过以上规定天数未经总办或董事会特不批准者按自动离职处理。事假属于无薪假，此间职员不享受任何酬劳。酒店原则上不提倡职员申请无薪假期。（二）病假职员在工作时感到躯体不适，经确诊后，需有医院的诊断证明为凭。病假证明也可在病休两日后24小时内提交。人事部负责复核有关病假的各类证明。（三）年假在本酒店服务满一年的职员均可享有7天有薪年假。服务满一年时职员可依照个人意愿并结合部门工作安排申请休年假的具体时刻。职员申请年假需提早15天填写休假申请表，报部门经理及人事部门审批。职员在酒店服务期间，从第三年起每年多增加一天的年假。第十二节销假制度职员申请的假期获准后，实休日期少于请休日期时，须到人事部办理销假手续。第十三节排班调班及签卡制度（一）排班每月25日前，各部门须将下一个月的人职员作安排编制成排班表报人事部。（二）调班 因工作需要或临时变动（包括请病假）需调整班次的职员，由部门最迟在变更班次的前一天填写调班单，并报人事部备案。（三）签卡第十四节加班制度为配合营业需要，职员有时会被要求超时工作。超时工作部分酒店将以补休方式予以补偿。加班部门要有详细的职员加班记录，并有职员本人的签到签退的亲笔签名。每月未报人事部，按不同情况确定不同的补偿方法（发放加班费或补休）A、B级经理因职责和工作需要而超时工作不视为加班。各级职员（包括A、B级经理）因交叉培训而延长工作时刻也不视为加班。第十五节职级的划分A级—部门经理B级—部门副经理C级—高级主任D级—主任E级—高级部长F级—部长G级—高级服务员、技术员H级—中级服务员I级—服务员J级—实习生第十六节工资架构工资架构是以职级的划分为依据，按不同的职级来确定不同等级的工资，充分体现级不（技能）越高，责任也就越大，其薪资也就越高的原则。各职级薪资包括有标准工资、职务（技能）津贴、岗位津贴和年资津贴四个部分组成。第十七节工资发放每月15日发放上月工资，酒店将以现金或银行存款方式支付。第十八节扣除工资如有下列情形发生，酒店将扣除当事职职员资以作补偿：由职员经手的现金，存货或账目等有任何短缺或错误引致酒店损失者；由酒店提供的任何用具或衣物被损毁或遗失者；任何向酒店赊欠如饮食等未付清之账项；凡离职或被解雇者之预支年假、休息日或其他用途之工资及培训费；由酒店代缴的个人所得税；工作期间向酒店借用的书籍或物品不能如期数归还者；酒店统一扣除的部分保险费。第七章职员的行为规范第一节服从上级职员应切实执行直属上级托付指派的任务。倘遇疑难、不满和争议时，职员可对所执行的任务表示异议，并向直属上级提出建议或再次确认以示提醒。但在未获仲裁决定之前职员必须遵守“先执行、后投诉”的原则，无条件地执行原指派任务。如有紧急情况发生而直属上级又不在场时，可越级向上一级主管请示或反映问题。第二节上班和下班职员必须依照编订的当值时刻表上班。已下班的职员不得在酒店营业区域内徘徊逗留。职员在未与酒店解除劳动合同前，不得受雇于其它单位或社会兼职。第三节职员通道A、B级以下职员上下班时，必须使用指定的职员通道，严禁职员从营业区域的大门出入酒店。日常出入只能通过职员宿舍大门。职员携带私人物品出门必须有部门经理和人事部经理签发的放行条。第四节仪容仪表和礼节礼貌男职员应保持每天修面，不可留胡须。头发应经常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为标准；女职员宜保持雅淡清妆，不宜浓妆艳抺。化妆要得体，香水的使用要得当；班前班后要洗脸刷牙，饭后要漱口，幸免异味。刷牙后要认真检查牙缝是否挂有异物；皮鞋要保持清洁光亮。当班时男职员要穿蓝黑色袜子。女职员要穿肉色丝祙；制服及衣物应保持整洁；男女职员必须注意个人卫生，指甲须经常修剪；女职员不能涂带颜色的指甲油。厨房各类人员均不能留长指甲；面客的职员上班时只能戴一个戒指，但不能戴手镯。女职员不能戴耳环。男女职员上班均不能带卡通式或大盘黑色手表。厨房各类人员均不能戴戒指上班；明令禁止男女职员染颜色鲜艳的头发和留怪异的发型；禁止在外佩带任何链式饰品及留有刺青；A、B级经理以下的职员不能携带手机上班；（业务联系除外）每位职员应保持良好的心态，面带笑容。同事相见时应微笑对视并相互问候；同事之间应互相尊重，不开过火的玩笑，不伤他人自尊。第五节职员证及工牌所有职员均由酒店配发职员证，职员应随身携带。职员证既是职员身份的证明，同时又是用餐记录和进出大门识不的功能。保安和纪律纠察人员有权随时检查职员证，以辨不使用人的身份。遗失或损坏有关证件应立即呈报人事部，并须每次缴费作为赔偿。若遇人事部休班期间，须立即呈报保安部。离职时须将酒店发给的有关证件交回人事部。需要接待客人的职员在当值时应佩戴职员证。如有遗失或损坏应立即呈报人事部，每次补领铭牌须缴费作为补偿。补领手续：填写《职员遗失/损坏物品补领申请表》，由部门经理签字，在人事部补领。费用：职员证15元；工牌：20元。第六节职员制服的配置须穿着制服上班的职员必须签领由酒店配发的制服；制服须经常保持整洁，如有破损应讲明缘故后交制服房裁缝修补；职员下班后须着便服，不得将制服擅自带出及穿出酒店；离职前须将全部制服交回制服房，遗失或损坏者须按价赔偿。第七节工作态度酒店服务的八字方针：微笑、热情、主动、礼貌、周到。笑容——经常面带笑容，这是友善及欢迎的最佳表示。礼貌——代表着酒店对客人的最差不多态度。尊敬——任何时刻都应尊敬客人及同事，这是建立良好人际关系的差不多要素。效率——必须全心全意投入工作，发挥最高效率。忠诚——忠实可靠是酒店每位职员为人的差不多准则。守时——职员必须严守时刻，要让每位职员明白准时是效率的基础。整洁——良好的个人卫生既是表示对他人的尊重，又是建立个人良好形象的必备条件。责任——对酒店发给的用具，制服及财物，职员必须妥善保管；对上级指派的工作要以认真负责的态度保质保量地完成。第八节个运气德常读书看报，学习新的专业知识，不断提高自身修养和文化水平。以关心他人为乐事。不计较个人得失。己所不欲，勿施于人。尊重上级，尊重同事。团结友爱，培养团体协作精神。注重仪表，穿着得体，不媚俗，有水准。坚决果敢，不畏强权，培养正气，大义凛然。处理情况刚柔相济，把握分寸，既坚持原则又讲究方式方法。第九节用餐须知职员在酒店内未经许可，不得在食堂或指定地点以外进膳。不准将公用餐具带出饭堂。酒店在职职员凭用餐卡就餐，每餐打卡一次。需在职员饭堂用餐的外来人员，先到财务部交款，凭收据和健康证到人事部领取贵宾用餐卡，并由相关部门人员带领方可用餐。用餐时要保持餐桌的清洁，用餐后各自将残羹剩骨收于餐盘内，并倒到指定的泔水收集处。依照自己的用餐量打饭，反对一切白费行为。用餐时刻不准穿短裤和拖鞋进入职员饭堂。具体制度按酒店《饭堂治理规定》执行。第十节亲友探访及使用电话职员亲友应幸免在职员当班的时刻来酒店探访。亲友来访须进入酒店宿舍区时要按规定办理进门手续。办公时刻绝对禁止用办公电话处理私人事宜。第十一节门禁制度职员出入职员宿舍大门时须出示职员证，并严格遵守宿舍治理制度。第十二节就寝须知职员要按时就寝，保障睡眠充足。睡眠时刻须保持安静，以免阻碍他人休息。具体按〈宿舍治理规定〉执行。第十三节公共卫生维护公共卫生，保持整洁的环境是每位职员应尽的义务，尊重他人劳动是每位职员应有的品德：在公共区域，如营业场所、走道、操场、宿舍、图书室、放映室、饭堂及公共卫生间等处不准随地吐痰，不准乱扔果皮纸屑及烟蒂。吸烟要到酒店指定的公共吸烟区。不能在墙上乱写乱画。使用公共卫生间应讲文明，便纸要扔进篓，便后要冲水。不乱泼倒脏水。第十四节拾遗及失物处理在酒店营业区内拾得的财物，不论价值高低，必须立即报告直接上级或上交前厅值班经理，并由前厅班经理负责登记和查的遗失财物的客人；在宿舍和职员活动区内拾到财物，要立即向保安部报告，由保安部作详细登记并妥善保管。拾遗不报者，将按偷窃论处。拾遗物品公告达3个月仍无人认领，则转交公安机构或经酒店同意转为拾遗者所有。第十五节酒店财产任何职员因疏忽导致损坏酒店财物或器具的，应作合理的赔偿。因蓄意破坏而导致酒店财产损失的，除照价赔偿外，酒店还将追究其法律责任。第十六节盗窃行为任何职员如有盗窃行为，包括酒店财产和职员的私有财产，差不多上违法犯罪行为。将视情节轻重，予以立即开除或交公安机关查处。第十七节小费禁止职员以任何方式向客人索取小费，发觉者即受解雇处分。如来宾坚持给予，不管多少都要如数缴公，不得中饱私囊。具体按酒店〈小费发放治理规定〉执行。第十八节携物出酒店职员不得携带属于酒店的任何物品离开酒店，携带私人物品离店须办理放行手续。职员个人的贵重物品需在宿舍使用的，要事先向人事部报备。人事部将在人事档案中加以记录。放行条由部门经理和人事部经理签名方才有效。第十九节车辆停放需在酒店存放自行车和摩托车的职员，必须事先申请办理“车辆进出酒店许可证”，并停放于保安部门指定的地点和区域。第二十节乘搭电梯职员上下楼层，必须乘搭职员专用之电梯，不得乘搭客用电梯，负有专门指定任务者除外。严格遵守乘搭电梯的规定。第二十一节营业场所任何职员除当班时刻外，其他时刻皆不得在酒店客用地区逗留、徘徊。能够穿便服从大堂进入餐厅消费。第二十二节处理顾客的投诉所有职员应以“永久不向客人讲不”为原则，要用心听取顾客投诉，关于客人的指正和建议应致以谢意，对给客人带来的不便要表示歉意。若能够处理的应立即处理；若投诉事件需紧急处理，而超越职员本身权限时，应立即通知直属上司，以便立即采取处理措施。第二十三节商业保密每位职员都应清晰地明白，酒店的商业机密（包括经营手段、治理理念和方式、客户资料及商业信息）差不多上企业财产的一部分，窃取和泄露商业机密是无异于偷财盗物的可耻行为。不向外界传播或提供有关酒店的一切文件或资料是职员应具备的差不多道德。离职人员应讲职业道德，不能私带任何酒店资料出店，更不能以出卖酒店的商业机密来换取金钞票和地位。如有上述情况并给酒店造成了经济损失，即使是离职人员，本酒店将追究其法律责任。第八章职员福利第一节法定假期所有职员一年中均可享有以下十天国家法定有薪假期。（1）元旦：公历一月一日（2）春节：农历年初一日、初二日、初三日（3）国际劳动节：公历五月一日、二日、三日（4）国庆节：公历十月一日、二日、三日如法定假期内因工作需要必须留职员加班时将另行安排补休。第二节工作餐早上：6：30—8：20中午：10：30—12：30下午：16：30—18：30夜宵：23：00—1：00第三节职员宿舍酒店免费为职员提供集体宿舍，并按职员级不划分。酒店将依照宿舍情况适时调整标准。第四节职员制服酒店为职员免费提供制服，并为其免费洗涤。职员制服仅提供职员上班时穿着。职员入职时须缴200元/人的制服保证金。职员辞职时须交回完好的制服，凭收据退还保证金。治理人员制服按酒店《公衣治理规定》执行。酒店将依照工作安排情况，每年都会以部门为主适时为职员举办各种文体或郊游活动。定期为职员举办集体生日会，发放生日红包。第六节因工受伤职员在工作时受伤应于二十四小时内通知人事部和保安部备案，受伤职员应及时送往酒店医务室或酒店指定医院就诊。酒店为职员集体投保工伤保险，每月从工资中扣取部分保险费。第七节奖励及特不加薪突出表现奖——凡在酒店保安、防止贪污、老实行为以及对酒店做出特不贡献者，董事会将酌情予以奖励，亦能够特不加薪方式给予奖励。第十二节企业文化建设第九章奖惩制度第一节目的为了激励职员的工作热情，不断地提高工作效率，认真改善服务品质，也为进一步规范职员的日常行为，抑制不良现象的发生，特制订奖惩制度，明示全体职员共同努力和遵守。第二节职员的奖励对职员奖励采取两种方法：第一，每年年底前由各部门治理人员会同人事部、培训部对职员的工作表现考核评估，予以嘉奖等；第二，对日常工作中成绩显著和突出的职员，可由部门给予表扬，并组织好其个人的先进事迹报酒店审核通过，作为每月评选“优秀职员”的先决条件，颁发证书和奖金。凡符合下列条件之一的，将酌情给予奖励或给予晋级、晋升。严格操纵成本、节约费用，取得显著成绩者；为爱护酒店财产和顾客生命而见义勇为者；拾金（物）不昧者。第三节职员的惩处每位职员必须严格遵守《职员手册》所列条款之规定，如有行为不检，将视其情节轻重，按下列规定予以纪律处分。纪律处分形式分为轻微过失（即甲类过失），严峻过失（即乙类过失）和严峻违纪（即丙类过失）三种。一、轻微过失：（即甲类过失）凡第一次触犯轻微过失的有关条款，部门主管会提出口头警告，倘若重复再犯，将扣罚10分。（同时违反两条者，按“严峻过失”处理）仪容不整，不听从上司劝讲，浓妆艳抺，佩戴生活饰物的。上班制服穿戴不整齐或身上（包括口里）有异味的。不按规定佩戴工号牌的。不按规定使用职员通道、洗手间、饭堂的。无故迟到或早退10分钟以内的。当班时私用酒店电话或接打私人电话的。随地吐痰，乱扔烟头、纸屑及杂物，破坏环境卫生整洁的。在酒店墙壁乱写乱画、乱雕刻的。违反安全守则或操作规程未造成经济损失的。用不礼貌的声调与顾客对话。当班时串岗或擅离职守未造成经济损失的。当班时未经批准会客的。拒绝当值保安员检查的。不按规定停放车辆的。工作态度不认真，服务效率欠佳，工作散漫，粗心大意的。在生产部门、营业场所和仓库闲逛或在禁烟区吸烟的。上班时刻听收音机、看电视书报和谈天的。非治理人员私自在上岗时使用Call机、手机的。二、严峻过失行为：（即乙类过失）在下列过失之一者，视为严峻过失行为，给予通报批判，并扣罚30分，同时罚签过失单一次，签三次过失单的，作开除处理。对顾客、上司和同事有不礼貌行为的。违背或不服从上司的工作指令的。在酒店内喧哗、粗言秽语骂人的。工作差错、服务欠佳、受顾客投诉的。向客人索取小费的。偷吃酒店或客人食品及饮料的。搬弄是非，挑拨离间，诽谤他人的。（情况严峻按“严峻违纪”处理）阻碍团结，阻碍生产、生活和工作秩序。（情况严峻按“严峻违纪行为”处理）擅自涂改撕毁酒店各类通知、通告及广告宣传的。严峻违反公共秩序，扰乱酒店安静（包括职员宿舍）的。未经批准随意挪用消防装置的。发觉损害酒店利益知情不报的。私自配制酒店锁匙的。非因工作，擅闯经济及办公重地或擅入客用厅房的。私带亲朋到酒店宿舍留宿的。当班时刻睡觉的。在酒店内出售私物的。三、严峻违纪行为：（即丙类过失）凡有下列行为者属严峻违纪行为，予以开除，扣除全部工资和培训保证金，对给酒店造成经济损失的，酒店除追索其赔偿全部经济损失外，并将其追究相关法律责任；对触犯刑律的，直接交公安机关处理。偷窃酒店来宾、同事财物的。在酒店内打架斗殴或聚众闹事的。谋私利假公济私的。贪污受贿或利用工作之便行贿、索贿的。在酒店酗酒、赌博的。在酒店传阅淫秽物品或播放淫秽录像的。套取或买卖外汇的。违法乱纪触犯刑律的。搞小帮派、“小山头”的。服务态度恶劣、侮辱或损害来宾的。欺侮他人作不道德行为的。违反操作规程造成严峻后果。无病装病、弄虚作假、消极怠工、无故旷工的。泄露酒店机密的。严峻违反《职员用餐治理规定》或《职员宿舍治理规定》的。监守自盗、损害酒店利益的。恐吓、威胁职员及上司的。蓄意损坏公物及客人物件的。第十章职员申诉制度第一节申诉目的并不是所有上级处理问题的方式和决定都正确，也不是所有的决定职员都能同意和理解；为解决由此而带来的问题，促进职员与治理层的双向沟通，同时也监督和约束上层治理者的行为，酒店内部设立了申诉制度，用以建立职员的忠诚度和责任心。第二节申诉程序当职员对上级处理问题态度和结果感到不公正，不平等或有违制度规定时，可提出申诉。申诉职员应按申诉程序进行：职员应首先向所在部门直接上级提出申诉，得不到解决时可再向更上一级上级申诉。如还不能得到公正解决，则可直接向人事部、总办直至董事会申诉。申诉以书面或口头形式，申诉人要有真凭实据，不得凭空想象，更不得为达到个人目的而不惜捏造事实。此做法非但解决不了问题，还会造成不良后果，申诉人则必须承担由此引发的责任。申斥人应严格按程序进行申诉，不能越级。凡是越级的申诉都将视为无效，可不予受理。对职员申诉的问题，部门主管应给予高度重视，在所辖部门内尽量将问题解决。若无力解决应积极配合人事部和总办完成调查，提供恰当的解决方案，而不能文过饰非，掩盖事实真相，更不能利用职权对申诉的职员进行打击报复。若属严峻过失的申诉成立，当事主管应承担失误的责任。第三节申诉范围申诉范围包括：（1）工作条件（2）涉及职员福利（3）治理措施不当（4）工作分配与调动（5）奖惩、考核与升迁（6）与工作有关的不满和压抑（7）职员权益受损以下内容不列入申诉范围：（1）要求加薪（2）要求升迁（3）涉及他人私生活（4）其他无凭据的批判和怨言第十一章职员的评估考核酒店领导层特不重视职员的现时表现，它是职员得到提升和奖励的重要依据。职员所在部门与人事部每3个月对职员的工作业绩及表现进行一次评估，对每一位职职员作态度及表现力求做到心中有数，并给予客观公正的评价。第十二章职员培训制度及人生规划第一节职员培训只有职员素养的不断提高，才能保障酒店治理水平的不断提高，企业才会持续不断地进展。酒店将不遗余力地对职员进行终身培训。培训包括入职培训、专业技术培训、职业道德教育培训、治理培训及必要的语言培训。职员级的培训要紧侧重于服务和专业技能及职业道德方面的培训；班主任级基层干部的培训侧重于如何作好主管和成本操纵方面的培训；经理级干部的培训侧重于开拓眼界，更新知识，提高业务素养和治理能力方面的培训。领班、主任及经理的培训还要加强交换部门交换作业的交叉培训，以增强治理干部治理领域的拓展和适应性，为培养高级行政治理人员奠定基础。所有职员均须同意酒店安排的培训，受训职员在合同期内必须为本酒店服务。凡是同意过酒店为其安排的专门培训者须签署培训合同书，具体方法依培训合同书规定办理。合同期内职员主动中止雇佣合同者，须赔偿酒店培训费用。第二节职员人生规划酒店本着“唯才是举”的原则，充分发觉和挖掘职员潜力，并采取行之有效的方法使每位职员对在本酒店的前途和努力方向都有一个明确的目标和安排。人事部将对每位职员的特长、爱好及工作兴趣作充分了解，并适时为其提供接触和见习新工作的机会，关心职员设定“职业生涯打算”及“人生生涯打算”。我们明白：职员的成功确实是酒店的成功，关心职员成功是我们的职责。第十三章安全守则（一）当发生火警时，不论程度大小，都必须采取下列措施：（1）通知电话接线生清晰地讲明火警地点，并赶忙知会部门上司。（2）呼唤附近同事援助，在适当情况下找来灭火器材扑灭火焰，但以不危及生命为原则。（3）若火焰迅速蔓延至危险程度，敲响最近的火警钟提出警告。（4）把所有火警现场的门窗关闭，并关掉一切电器、燃气及其他燃料的开关。（5）协助引导客人撤离火警现场。（6）切勿乘搭电梯，必须使用楼梯。（二）意外（1）如遇有意外导致有人受伤，应立即通知酒店大夫或速将伤者送往医疗室。（2）赶忙通知保安部。（3）在意外发生地点加设标志，警告他人勿近危险区。（4）职员如发觉不安全设备或措施足以引致意外者，应立即报知上司及早预防。（5）相关部门的经理事后须将事故报告报总办和保安部。（三）台风遇有台风，依照当时情况，所有在酒店内的职员必须服从上司指示，需要时必须接着留守岗位。当风力强至八级时，特不指定的职员必须赶忙回酒店报到，其他接班的职员应立即致电部门主管请示应采取的行动。（四）停电遇上停电，酒店职员应尽量安定客人的情绪，利用后备照明系统作应急处理，尽快联络值班人员，要特不留意电梯内是否有人被困，并注意加强收款处的安全。（五）紧急情况附则金华悦酒店《职员手册》中所述的治理理念和规章制度为本酒店财产的一部分。任何人未经许可不得私自翻印，不得私自带出酒店并提供给他人使用，为者必究。如有遗失，扣款50元。本《职员手册》是本酒店的治店法则和职员的行为规范指南，由行政人事部编撰。经董事会审核批准后，本手册自开业起正式实施。行政人事部受董事会授权后有权对《职员手册》的有关条款加以修改或补充，届时将通告全体职员。第四部分仪容仪表、礼仪礼节一、礼仪的含义礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和尊敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必定伴有具体的礼节。礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。社交礼仪：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。那个“一定交往场合”指的是各种社会交往、交际活动的场合。服务礼仪：是指在酒店服务中，对酒店的礼节、礼貌的要求。二、服务礼仪对酒店的重要性礼节、礼貌是酒店服务质量的核心：酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能这三个方面，在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准确实是热情、主动、耐心、服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素：酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属于礼仪的行业，要讲究礼仪、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得客人。古语道：“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”确实是酒店的职员，“客”确实是顾客，“贤”确实是讲究礼节、礼貌，也确实是讲，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人川流不息，关键在于酒店职员的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到来宾至上的满足感。三、仪容仪表的具体要求仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。当值时刻内，男职员仪容仪表规范如下：制服必须整洁，熨烫平坦，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；头发整洁的短发，背部发梢必须高过衣领，鬓角不得遮住耳朵，前额刘海不可过长、松散及不整洁，不可留有怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩；面容不可留胡须，必须经常刮脸,要保持洁净、清爽、非油腻的面容；手指甲必须洁净整洁，长度不可超过2毫米，不可涂指甲油；鞋袜不能够不穿鞋或袜上班，鞋必须是洁净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜，厨房和清洁部的职员可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；（健康中心职员必须穿着酒店配发的鞋袜）;配饰左手或右手腕上只同意戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带能够是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的;只同意戴一枚样式简单的戒指（但厨房人员一律不得戴任何戒指），不可戴耳环，不能够在外配戴任何链饰及留有刺青，经理级以下职员未经许可不可带手机、CALL机上班。当值时刻内，女职员仪容仪表规范如下：制服必须整洁，熨烫平坦，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；头发短发不能够过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用酒店统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，头发不能够遮住脸蛋，不可留有怪异发梢的发型，不可留散乱、不整洁的头发和刘海，前额刘海不可长过眉毛，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的，（健康中心留长头发的职员只同意用黑色的发结、发带、皮筋在后脑勺将头发束成马尾辫）面容必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，不可化浓妆，如浓重的眼影、腮红、粉底等，口红不可太亮，颜色不可怪异，面部不可使用银光粉，要保持洁净、清爽、非油腻的面容手指甲必须洁净整洁，长度不可超过2毫米，不可涂有色指甲油，涂抹的指甲油不可残缺不全；鞋袜不能够不穿鞋或袜上班，穿裙装职员的鞋必须是洁净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装职员的袜必须是接近肤色的短丝袜，厨房和清洁部的职员可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋，楼层的职员应穿着塑料底的黑绒布鞋；（健康中心职员必须穿着酒店配发的鞋袜）配饰左手或右手腕上只同意戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带能够是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只同意戴一枚样式简单的戒指（但厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可載吊坠式耳环，不能够在外配戴任何链饰及留有刺青，经理级以下职员未经许可不可带手机、CALL机上班 良好的仪表能够体现酒店的气氛、档次、规格，因此酒店的职员必须时刻注意自己的仪容仪表，保持最好的工作状态。四、仪态的具体要求仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。1.站姿：优美而文雅的站姿是进展不同质感动态美的起点和基础。俗话讲“站要有站相”，战立时要挺正而自然，从正面看，躯体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：挺胸、收腹、梗颈。站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服务的最佳状态。女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。男子站立时，双脚与肩同宽。站立时要防止重心偏左或偏右。站立时双手不可插在腰间，也不可抱在胸前。站立时躯体不能东倒西歪；站累时，脚能够向后撤半步。但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开专门大。2.坐姿：坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，躯体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿势：不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3．行态：行走应轻而稳。注意仰头挺胸收腹，眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂，腿要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）。走路时男士不要扭臀，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔驰、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，讲声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、来宾相遇时，要点头示礼并主动问候。与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4．手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则不人误认为你在手舞足蹈，尤其是客人不明白的手势不要做，表达的手势一定要适当。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来讲，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊敬。在递给客人东西时，应用双手尊敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情特不重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：微笑：面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。笑的种类希尔顿饭店的微笑服务微笑要发自内心微笑是自信的象征微笑对自己健康有好处微笑要适宜微笑操作练习：第一步：念“一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“讲话”，也会用眼睛笑，假如内心充满和气、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定特不感人，否则强作的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形美”，二是“眼神美”，这也是能够练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边的部位，对着镜子，内心想着最令你快乐的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。如此，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光照旧含笑脉脉，这确实是眼神在笑。第三步：笑与语言结合。微笑的讲：“早上好！”，“您好！”，“欢迎光临！”等礼貌用语。第四步：笑与仪表相结合。酒店职员男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，轻切、自然、神气。微笑是服务态度中最差不多的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。法国巴黎被称为“微笑的都市”。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成一颗心脏形状。诗中写道：微笑一下并不费劲，但它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给无望者以勇气。假如间或遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑大方的给予他吧；因为没有任何人比那不能施予不人微笑的人更需要它！案例从1919年到1976年，希尔顿饭店从一家扩展到七十家，遍布世界五大洲的各大都市，成为全球规模最大的旅馆业之一。希尔顿饭店生意如此之好，财宝增加得如此之快，其成功的秘诀之一，确实是服务人员“微笑的阻碍力”。希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。其父去世时，只留给年轻的希尔顿200美元的遗产。希尔顿加上自己的三千美元，只身去得克萨斯州买下他的第一家饭店。当饭店资产增加到五千一百万美元时，他欣喜自豪的告诉了他母亲。但他的母亲却淡然的讲：“照我看，你跟从前全然没什么两样。事实上你必须把握住比五千万美元更值钞票的东西，除了对来宾老实外，还要想方法使每一位住进希尔顿饭店的人流连忘返，愿当回头客。你要想如此一种简单、容易、不花本钞票而行之有效又久远的方法吸引客人。如此，你的饭店才有前途。”希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而又中肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所指示的一要简单、二要容易做、三要不花本钞票、四要行之有效且久远这四大条件呢？希尔顿终于想出来了，那个法宝确实是微笑。因此，希尔顿定出他经营饭店的三大信条：信心、辛勤、眼光。他要求职员照此信条实践。他同时要求职员即使工作再紧张、再辛苦也必须对来宾保持微笑。他认为，微笑将有助于希尔顿饭店世界性大进展。1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80%左右，希尔顿的饭店也一家接一家亏损，一度负债累累。希尔顿并不灰心，他召集每一家饭店职员特不交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定强度难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿饭店专门快就能进入振兴进展的局面。因此。请各位记住，万万不可将我们的愁云挂在脸上。不管饭店本身如何困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永久属于客人的阳光。”事实上，在那纷纷倒闭的饭店中，只有希尔顿饭店服务员的微笑是美好永恒的。结果经济萧条刚过，希尔顿饭店领先进入了新的繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿在充实了一批现代化设备的同时，又来到每一家饭店召集全体职员开会：“现在我们各个饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西，才能使客人更喜爱呢？”职员们各持己见地回答之后，希尔顿面带微笑的讲道：“请你们想一想，假如饭店只有第一流的设备而没有第一流的微笑，那些来宾会认为我们供应了他们全部最喜爱的东西吗？假如缺少了服务员美好的微笑，正好比花园里失去了太阳和春风，假如我是客人，我宁愿住进那尽管只有旧地毯，却处处见到微笑的饭店，也不愿走进尽管有一流设备却见不到微笑在精神上受折磨的地点。”要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。举止举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在来宾中间穿行，不在酒店内奔驰追逐。在来宾面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打呵欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。服务人员在工作时应保持室内安静，讲话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放动作要轻，取放物品要轻，幸免发出响声。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时刻倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。严禁与来宾开玩笑、打闹或取外号。来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对面貌体态奇特或穿着奇装异服的来宾切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到来宾的方言土语认为惊奇好笑时，不能模仿嘲笑；对躯体有缺陷或病态的来宾，应热情关怀，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。在工作中应该去除的“小动作”：皱眉、眯眼、咬唇、咬物、挖鼻、单侧咀嚼、做怪脸（撇嘴、歪脸、挤眉弄眼）等五、服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的差不多要求和规范。值得注意的是：在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人；先女宾后男宾；先要紧来宾后其他来宾。不要随意打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特不是不要随意询问女来宾的情况。也不要轻易向来宾了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对来宾的物品不要表露喜爱或艳羡，以免产生误会。不轻易同意来宾赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。来宾从服务台通过时，一定要点头示意，来宾离开酒店时，应主动欢送，并讲：“再见，欢迎您再来。”如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。六、差不多的礼貌用语问候用语：主动服务于他人时他人有求于自己时他人进入本人的服务区域时他人与自己相距过近或是四目相对时自己主动与他人进行联络时常见的问候语有：您好、早安、晚上好、……服务人员进行问候时，有三种方法可循：统一对所有客人问好，不具体到个人采纳“自尊而卑”的礼仪惯例以“由近而远”为先后顺序问候的方式有两种：一是标准式问候用语即直截了当的问好，其常规做法确实是在问好之前加上适当的人称代词或其他尊称。例如“您好”、“梁先生好”等；二是时效式问候用语，它的常见做法是在问好之前加上具体的时刻，例如“下午好”等。迎送用语：要紧用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送不服务对象。欢迎用语又叫迎客用语。它适用于服务对象光临自己的服务岗位时。称呼语：小姐、先生、女士、……欢迎语：欢迎光临本酒店、……祝贺语：祝您节日欢乐、恭喜、……告不语：再见、晚安、祝您旅途愉快、……道歉语：对不起、打搅了、……道谢语：感谢、特不感谢、……应答语：是的、好的、我明白了、……征询语：我能为您做点什么吗、需要我做点什么吗、……差不多礼貌用语10个字：您好、请、感谢、对不起、再见常用礼貌用语词11个：七、来宾服务用语要求与客人交谈时宜保持0.5米的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人的尊重。与客人谈话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（眼睛以下的部位），要等客人把话讲完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清晰的地点要礼貌地请客人重复一遍。讲话时，特不是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应回答：“好的，我立即就来（办）”，千万不能讲：“你如何这么罗嗦，你没看见，我忙着呢？”在与客人谈话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时刻较长，应讲“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。客人对话，态度要和气，言语要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清缘故，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到，尽管问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的关心。在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但讲话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的讲话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的讲话方式。询问式：请问……？请求式：请您协助我们……（讲明情况后请客人协助）商量式：……您看如此好不行？解释式：这种情况，酒店的规定是如此的……打搅客人的地点（或请求客人协助的地点），首先要表示歉意，讲：“对不起，打搅您了。”对客人的关心或协助（如交钞票后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答：“请不客气”、“这是我应该做的”、“这是我的荣幸”。关于客人的困难，要表示关怀、同情和理解，并尽力关心解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都明白的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不得高声呼唤另一个人；不开过分的玩笑；不得粗言恶语，使用蔑视或侮辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。八、酒店职员的礼貌修养：讲究仪表和仪容。举止大方得体。对待客人态度端庄和气，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。讲话客气，不做任何越礼之事。与人谈话时神情矜持和气，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人交谈被认为是不高尚的。妇女、儿童优先。上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让女士先入座，敬酒、送茶也是先女宾后男宾。不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。当女士进入房间，应把门半开着。遵守时约。与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺不人的事不能不记得，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。尊重他人。不给不人造成苦恼或不便，不随意打搅和干扰不人。不随意指责和议论不人；爱发议论，爱指责不人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。动作雅观。女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和不人都显得尴尬。称呼得当。在酒店内，为了让来宾受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌推断称对方为“某夫人”“某太太”。假如是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，已表示重视客人的到来。在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好！”“李工，您好！”“李副总，晚上好！”。在酒店内不能称“阿姨”、“阿舅”、“阿叔”。介绍与握手。介绍人时应把双方身份搞清晰并注意介绍的顺序，否则会认为你对他人不尊重，没礼貌。一般是把地位低的先介绍给地位高的。你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好接着往前走或离开较远距离观望不处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字。等介绍完毕通常要握手。假如对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动要求握。酒店职员任何时候都不要主动要求握手。女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手时让妇女、长辈、上司先伸出手，是为了把握的主动权让给他们以表示对他们的尊重。作为主人送客时，你先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。九、礼貌：尊重上司：1eq\o\ac(○,2)与董事长、总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。eq\o\ac(○,3)路遇上司或同事应主动问好，如不便打搅，可用手势或点头致意。eq\o\ac(○,4)不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。eq\o\ac(○,5)上司的批判，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。eq\o\ac(○,6)进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到应允再推门进入。eq\o\ac(○,7)会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时刻，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地点。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。eq\o\ac(○,8)进入上司专用的办公室，必须得到同意，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。eq\o\ac(○,9)当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。乘电梯：eq\o\ac(○,1)乘电梯要按先出后进的次序进行。职员要乘职员梯，治理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。eq\o\ac(○,2)禁止在电梯里抽烟、嬉闹。eq\o\ac(○,3)按电梯键时，一次轻触就能够，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。eq\o\ac(○,4)楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。eq\o\ac(○,5)