健身休闲酒店营运一部管理办法

金冠热带雨林健身休闲酒店营运一部（草案）管理手册目录第一节、部门慨述·····································第二节、部门架构·····································第三节、岗位职责·····································第四节、治理制度·····································第五节、治理方式·····································第六节、值班经理制度·································第七节、重要贵宾接待标准·····························第八节、肢体语言规范·································第一节、部门慨述营运一部隶属于酒店治理的下属部门之一，要紧负责：前厅部、水疗部、休闲部、贵宾俱乐部、健身康体部、客房部、总管部、多功能房等部门的日常治理及运营工作，本着“治理零缺陷、服务零距离”的治理为标准，遵守总经理治理公司负责制，实行直线层级治理模式，职员服从主管，下级服从上级，各部门对总经理负责，全局服从董事会的原则。服务理念：“亲和一致，尽善尽美”；服务准则：“专业和亲切”，专业是指：服务的标准化和制度化及训练有素；亲切是指：和谐的气氛和服务人员欢乐的心情，务必使所有来宾在酒店享受和体会到最宽松、最和谐、最完善、最人性化的服务氛围及运动元素。坚持“以人为本”，以最专业化的职员队伍为基础，注重职员队伍的建设，“严中有情，严情结合”，使酒店成为职员施展才华的平台，酒店的进展和职员的进展共同提升，并使职员在酒店进展的过程中不断得到完善。建立完善的治理制度，提倡“人性化”治理，制造宽松的治理氛围和融洽、简单的人际关系，使职员的专业知识和个人才华得到最大的发挥。品德高尚、意识超前、作风坚韧、业务过硬、善于合作、敬业务实、敢于创新和开放的心态是营运一部团队精神的体现。功能及经营项目配置：一、前厅部：人们称之为是酒店内部治理系统中的神经中枢，贯穿来宾与酒店交往的全过程，同时，前厅部还要将客情信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务。因此讲，前厅部不仅直接为来宾办理服务业务，而且是承接来宾服务要求，组织和调度全酒店服务活动的中心。二、水疗部：水疗部位于酒店的一楼及负一楼，要紧由男宾部、女宾部、水运动中心、公共戏水区、汗蒸区共同组成，水疗设施一应俱全，水运动中心动感刺激，公共戏水区里劈波斩浪，在那个地点能够感受到生命之源的亲情与魔力，她奇妙般的将冷、热、温、冰、旋涡、戏水池，坐、站、浮、冲击、、涌泉、维琪琳、贯顶喷嘴、水力按摩浴缸，及大型男女宾水池等演绎得淋漓尽致，气概磅礴的戏水区令人叹为观止。三、休闲部：休闲部位于本酒店的二层，要紧用于接待来店消费客户群体的休闲、娱乐、商务会谈、保健按摩项目等服务内容，在那个地点尊贵的您能够享受到国内首家运动特色主题酒店的温馨与舒适，高端与前沿，品味到运动、时尚、、休闲、健康相结合的新理念。配套的服务设施、服务项目一应俱全。现其中包含：观景大厅、情侣影院、水果吧、书吧、网吧、按摩包房、休闲区、按摩房，在那个地点，硬件豪华高档、彰显尊贵，软件至尊服务无处不在，专业热情的技师团队，超五星级的服务，我们真诚期待您的光临！！！四、健身康体部：健身康体部位于金冠热带雨林健身主题连锁酒店三四层；是您选择的另一道健身风景线。那个地点不仅拥有美国进口的健身器械，精巧舒适的健身环境，还有不具风格的热带雨林风情，优越的位置，相邻贵宾俱乐部、美容美体spa等各具特色的部门，近万平米的豪华健身场所，是您在繁忙喧闹之后释放心情与健康全方位接触的最佳选择。五、贵宾俱乐部：贵宾俱乐部位于本酒店的三层，要紧用于来店消费高端客户群体的接待、休闲、娱乐、商务会谈、保健理疗等服务内容，是沈阳市政、商人名流及海内外各界精英进行商务洽淡、社交活动的专属高端领地、是商家搜集国内外信息的首选场所，为海内外各界精英名流营造一种高品位、高质量的全新主题—运动休闲生活方式，是成功人士必选的五星级高端养生圣地，六、客房部：客房的收入在酒店中经营中占要紧部分,也是客人在酒店中停留时刻最长的地点.它在酒店中处于主导位置,正常的运行关系到客人对酒店舒适度的评价,及酒店回客率的高低问题,它在酒店中的地位是其它部门功能所不可取代的。舒适逸林甜梦床、精巧营养早餐、全天温馨服务客房、期待您的光临。七、林公馆：位于酒店的八楼，酒店为VIP会员提供“会员360度”随身服务，即VIP会员入场开始，客户经理便亲自全程跟进协助提供热情，周到，细致的服务，并有专业的客户经理为VIP会员策划设计消费方式、要求，布置，不管是家庭聚会，依旧商务接待、企业联欢，回馈晚会，都会让你和你的家人、朋友、同事、及商业伙伴度过一个难忘的假期八、总管部：是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其要紧职责是为来宾提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。总管部尤其要保持客房及各公共区域的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外总管部还有责任维护和保养好酒店的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的操纵。

总管部各级治理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“来宾至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为来宾解决困难，最大限度地满足来宾合理需求。第二节、部门架构营运总监营运总监男宾部经理客房部经理贵宾部经理女宾部经理休闲部经理健身部经理总管部经理前厅经理男宾部经理客房部经理贵宾部经理女宾部经理休闲部经理健身部经理总管部经理前厅经理美发师水运动主管男宾主管健身主管客房主管主教练贵宾部主管休闲主管林公馆主管女宾主管大堂副理美发师水运动主管男宾主管健身主管客房主管主教练贵宾部主管休闲主管林公馆主管女宾主管大堂副理男宾部长总管部长健身部长健身教练操课教练俱乐部部长更衣部长按摩区部长休息厅部长客房部长房务部长水运动部长美发助里汗蒸区部长女宾部长鞋吧部长前厅部长男宾部长总管部长健身部长健身教练操课教练俱乐部部长更衣部长按摩区部长休息厅部长客房部长房务部长水运动部长美发助里汗蒸区部长女宾部长鞋吧部长前厅部长服务员服务员备注：服务员级不不在本架构中体现。第三节、岗位职责职位名称：营运总监直接上级：总经理直接下级：前厅部经理、女宾部经理、男宾部经理、客房经理、休闲部经理、贵宾俱乐部经理、健身经理、总管部经理、多功能房主管岗位责任：营运总监应依照酒店总经理的工作方针，全面负责营运一部的经营治理和日常运转，保证本部门各部工作顺利完成；参加酒店重要决策、各项治理制度、治理方案、机构设置、中层以上治理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实施。贯彻酒店及部门的各项规章制度，监督岗位实施正确的操作规程，保证管辖部门的日常工作；巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系；掌握市场行情，分析营业成本，严格操纵收支，降低成本，增加盈利；组织部门工作例会及专题经营会议，组织部门职员的培训工作，不断提高职员素养；检查和评价各部的服务工作，分析来宾反映，处理客人投诉；严格治理各部的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率；负责与各部门的协作，做好日常、季度和年度的打算工作；负责向总经理呈报周、月、季等工作打算和总结报告等；配合酒店的对外公关、咨询宣传、广告执行等；11、及时了解和掌握市场信息及同行的营业状况，收集业务情报，负责向总经理提供信息；营业期间，紧密注意客人的情况，高峰时刻段灵活与各部门做好各项协调人员安排工作；在月底时做好各部门物品的盘点工作监督；检查监督各管辖部门的卫生、安全工作，并予以跟进；严禁一切行贿受贿，以身作则；19、完成酒店的经营业绩任务，不断创新改进方法，争取超额完成；20、做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录核对工作；21、做好各部门的业务知识培训考核工作，保证各部门的培训考核质量，培养一支优秀的服务技工队伍；22、不断提高各部门团队的综合能力，制定并不断修订部门治理激励机制及制度，充分调动职员积极性；23、掌握操纵部门人员情况，不断总结职员的工作时刻安排方法，保证酒店不同时刻段的正常经营需求；24、主动了解、掌握竞争对手的相关资料，及时建议或制定各项应变措施，协助总经理做好酒店的经营治理工作；25、时刻关注、计算部门业绩，不断总结经验，及时把握部门经营的优缺点，进行改进或创新；26、了解同行业的销售提成情况，调动职员积极性，在保证部门毛利润的前提下，提高职员中意度；27、定期计算部门消耗品，总结使用情况，不断修订、完善部门消耗品的使用规范，做好部门成本节约工作；28、及时处理部门发生的各项情况，重大情况及时汇报请示；29、严格按照酒店及部门的培训考核治理规范执行；并及时跟进，监督，保证执行效果；30、时刻了解掌握顾客对部门职员技术及业务知识的意见与建议，及时与技术培训负责人沟通，进行改进、创新；31、定期总结部门培训考核工作，及时调整改进部门的培训考核治理及方法，做好职员的培训考核工作；32、无条件完成上级交给的一切任务。素养要求：差不多素养：有强烈的责任心和自信心，团队意识强，待人热情、友善、性格外向、工作勤奋，具备良好领导及语言沟通能力,能承受工作压力。自然条件：仪表端庄，举止大方，年龄32岁以上。文化程度：大专以上文化程度。工作经验：五年以上同等岗位工作经验，能统筹协调各部门顺利开展工作；第四节、治理制度一、营运一部职员绩效考核治理制度1．0目的规范酒店职员绩效考评工作，加强部门治理。2．0适用范围适用于营运一部下属各部治理人员及职员。3．0职责3.1营运总监统筹各部门职员绩效考核治理事务，并指导实施本规程。3.2各部门经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。3.3各部门主管协助经理落实本规程。3.4各部门职员执行本规程。3.5各部门协助营运一部落实本规程。4．0程序要点及标准4.1考评原则各部门各级的考评人员应把考评工作作为一项常规工作来抓，坚持公正、客观的负责态度，使之制度化、程序化。4.2考评工作程序分类分类 试用期考评程序合同期考评程序4.3一般职员考评体系4.3.1a)提高综合服务素养，关心职员胜任本职工作。b)增强劳动纪律的自觉性。c)发觉和培养人才。4.3.2考评对象营运一部经理（含经理级）以下级不职员。4.3.3依照不同的工作重点，采纳“职员考评表”，分“自我小评”和“工作考评”两个步骤。考核以当年12月至次年11月为一个考评年度。每考评年度考评12次，年度考评成绩按12次考评的平均成绩计算。a)自我小评：职员对自己的工作表现及业绩评估表达意见，明白考评内容以规范自己的行为，考评前职员应自行填写“自我小评”，三日后填妥送交直属部门（或分部）经理。b)由直属部门或分部经理对职员的工和表现进行考评并签署考评意见后，送交部门总监对其考评结果进行复审。考评程序及权限。职员部门经理部门总监4.3.4步骤标准（1）自我小评职员拿到部门秘书发出的《考评表》后，依照自己工作表现，如实填写后，三日内递交直属部门经理。（2）工作考评负责考评工作的直属部门经理（如有必要考评人也但是职员的直属主管）要做好考评面谈工作并依照所属职员的日常工作记录、工作表现，参考本人自评等进行认真研究后填写，部门总监复审签字。（3）考评结果a.经理级以下职员由所在部门负责人按考评分数职级顺序制出名单，连同考评表密封送人力资源部经理平衡考评等级。b.考评等级优秀：90分以上（不超过总人数15％）全体职员中出类拔萃者良好：80－89分同级职员中之表现突出者一般：60－79分差不多符合描述之各项要求较差：50－59分达到公司对该等职员之一般要求，虽有不足，但尚能同意不合格：其表现不符合该职级之最低要求*评定为优秀及不合格者须列出具体事例为依据。（4）考评奖惩a.考评期内获酒店部门表扬或奖金奖励的加2－5分，受口头警告或过失的减2－5分。b.评估成绩为优秀者，每月奖岗效工资10％－20％，工在升职、加薪评选先进予以优先考虑（按职员奖惩制度执行）。c.考评成绩为稍差者，每月扣浮动工资10％－20％，考评年度内评估为稍差，治理人员作降级或辞退处理，职员作辞退处理。4.4治理人员（经理级以上级不）考评体系4.4.1a)考核综合素养和完成治理工作情况，提高经营治理水平。b)提高治理意识，调动积极性。c)发觉不足，改进工作。d)发觉人才，合理使用人才。4.4.2考评对象部门经理级、主管、部长服务人员。4.4.3考评内容治理人员的考评要素与其岗位职责相对应，按照规定考评要素和项目进行综合性考评。一般由五个部分组成：a)经济指标（40分）b)治理绩效（20分）c)综合能力（20分）d)个人表现（10分）e)其它任务完成情况（10分）4.4.4a)考评以治理人职员作表现及其业绩为依据，以量化形式，对比考评内容和《标准》，通过逐项打分的方法，逐项累计考评结果。每个季度进行一次，每年进行四次，年终进行一次年度考评。b)考评按百分制评定（各要素评分比例可依照具体情况进行调整）。c)考评时刻季度考评是对前三个月的工作表现及业绩的考评，月考评是对上月的工作表现及业绩的考评；d)每月/季度考评按综合得分高低排列，依次分为四个档次：A档（优秀）：综合得分90分（含90分）以上者。B档（中意）：综合得分80分（含80分）不足90分者。C档（一般）：综合得分60分（含60分）不足80分者。D档（差）：综合得分低于60分者。e)每月、季度的考评结果在下一季度执行。4.4.5步骤标准（1）自我考评由被考评人依照《标准》对比自己的工作表现和业绩进行自我评估、打分，报告直接上级。（2）逐级考评与复核a.部门总监由主管总经理／副总经理进行考评，总经理复核。b.部门经理由部门总监进行考评，总经理／副总经理复核。c.主管由部门经理考评，部门总监复核。d.有条件也可从多方面考评，如请下属或同级进行考评。（3）考评确定a.按自我评估为40％，上级评估为60％的二者打分，得出被考评人的季度考评结果。b.上一级复核人对考核结果有异议可同考评人交换意见，也可将自己意见反映在考评表上，考核结果以上级裁定为准，并将定结果同被考评人见面。c.被考评人同意评定结果可签字承认，也可提出异议要求修改考评结果，考评人或复核人听取被考评人意见后可进行修正，也可讲明理由不予改动，以考评结果为准并明示被考评人。（4）考评奖惩a.考评完成后，要将考评结果填写于评语栏内同被考评人见面，要确信成绩，提出希望和要求，以达到激励和促进职员进步的目的。b.季度考核结果是调整下季度浮动工资的依据，奖罚、扣除浮动工资额由各酒店在浮动工资的10％－50％幅度内自行确定。c.季度考评结果是晋升和降职、奖励和惩处的要紧依据之一，被评为A档（优秀），在酒店内给予公开表彰；连续两他季度被评为D档（差）者，酒店派专人进行调查，如属工作责任心不强、能力低下、治理混乱等失职行为的给予免职处理。d.季度考评表分不在1、4、7、10月10日完成后，由部门送人力资源部审核，作为评定浮动工资依据记录后，返回部门保存；年度考评完成后由人力资源部存档、备查。4.4.6a)坚持严格、客观、公正、求实、合理的原则。b)要由上而下，实行逐级考评，逐级复核，一级评一级，不准越级考评，不准越权复核。c)要熟悉被考评人的业务和工作标准，亲自观看和掌握被考评人的工作表现。d)要正确掌握《标准》，抓住被考评人大节，着眼于现状和进展，作出符合实际的结论。e)要充分发扬民主，把考评作为行之有效的上下级沟通方式，允被考评人对考评结果提出异议。f)要建立严格的考评文档治理制度。各部门和人力资源部妥善保管考评文档，除酒店正常使用外，未经主管人员批准，任何人无权调阅、传播扩5.0评估流程图确定评估目的、内容、范围确定评估目的、内容、范围部门经理部长、主管员工部门经理部长、主管员工自评自评加分、减分总监评分经理评分加分、减分总监评分经理评分主管评分主管评分总监批准经理评分总监审核总经理批准总监批准经理评分总监审核总经理批准人力资源存档人力资源存档二、营运一部奖惩治理制度1．0目的规范本部职员奖惩治理方式，加强部门治理。2．0适用范围适用于营运一部下属各部门职员。3．0职责3.1营运总监统筹职员奖惩治理事务，并指导实施本规程。3.2各部经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。3.3各部主管协助经理落实本规程。3.4各部职员执行本规程。3.5各部门协助营运一部落实本规程。4．0程序要求及标准4.1程序分类4.1.1奖励治理标准作业程序4.1.2纪律处分治理标准作业程序4.2奖励治理标准作业程序4.2.1奖励种类：表扬、奖金、加薪、晋升。4.2.2获奖励条件a)一直优质服务，多次受来宾表扬、赞许者。品德高尚，精通业务（技术），多年来忠诚、积极负责工作，成绩优异者。提出合理化建议并经实施，确有显著成效者。提高工作效率，节约开支，增加收入等方面有出色成绩者。因本人良好的榜样作用给酒店在社会上带来良好声誉者。为爱护酒店财产，顾客生命财产安全，能见义勇为、拾金不昧，有专门贡献者。工作认真负责发觉事故苗头及时堵塞漏洞，防止造成损失者。敢于揭发严峻违纪者或侵害酒店利益者。敢于同坏人坏事作斗争，对维护正常工作秩序，维护社会治安有显著功绩者。被选为酒店优秀职员，月最佳职员，年最佳职员，礼貌大使，微笑之星等。考评年度内获两次以上表扬者。考评成绩为优秀者，对本酒店有重大贡献者。考评成绩连续两年以上为优秀者。4.3纪律处分治理标准作业程序4.3.1纪律处分分类：口头警告、书面警告、辞退、开除、解聘。4.3.2口头警告a）口头警告——六个月内两次触犯甲类过失或触犯乙类过失一次。b）处理方法——填写过失单并扣除一天工资。c）口头警告有效期6个月，有效期满，部门没有提出异议，处分自动解除。4.3.3书面警告a）书面警告——六个月内触犯两次乙类过失或再犯甲类过失。b）处理方法——填写过失单并扣三天工资。c）职员必须在发出的警告书上签名，代表明白此警告书的发出。d）警告书经部门经理签名后，送交人力资源部人事经理审批，审批后之警告书副本送回其部门，正本归档。e）职员如拒绝签名，以见证为据记录在案，该犯规通知书将视作已签署及生效。f）有效期九个月，有效期满，部门没有提出异议，处分自动解除。4.3.4严峻警告a）严峻警告——违反酒店有关规定，性质特不严峻者；半年内有一次书面警告加上两次口头警告的，或两次书面警告的。b）处理方法——填写过失单并扣月工资的10%。4.3.5辞退a)辞退——违反酒店有关规定，对工作或其他职员、酒店声誉有严峻阻碍，或干扰酒店治理的正常运行者，有严峻警告处分再加任何警告的。处理方法——填写过失单并扣发当月工资的20%。再违例者即可办理离职手续。开除a)开除——曾有严峻警告记录的，再犯同等性质的错误的，阻碍特不严峻或性质特不恶劣的。b)处理方法——填写过失单，扣罚月工资的20%。c)开除无纪律处分有效期。4.3.7解聘a)解聘——态度认真，工作努力但仍达不到标准者或其他因违规违纪所致的不适宜再留下来接着工作者。b)解聘无纪律处分有效期。过失种类：甲类过失、乙类过失、丙类过失。4.4.1甲类过失（轻微过失）a)不使用指定之职员通道；b)不保持仪表整洁；c)当值时未穿着整齐制服；d)乘搭客用电梯或使用客人洗手间e)发出不必要之声浪、喧哗骚扰他人；f)擅离工作岗位或到其他部门及客房楼闲荡；g)下班后无故逗留在酒店内h)未能保持衣柜或地面整洁；i)在衣柜内存放公司之衣物和饮品；j)在工作时嘴嚼口香糖或零食；k)在职员饭堂以外地点进食；l)使用酒店电话办理私人事务或接听私人电话（专门紧急情况除外）时刻过长；m)工作时刻内收听收音机/录音机或看报；n)随地吐痰；o)不礼貌的与客人对话；p)无故迟到早退，给予口头警告处分；q)不记得或不适当配带职员证或名牌；r)上下班不打工卡；s)工作效率或服务态度欠佳；t)违反安全守则或部门常规；u)互相借贷。4.4.2乙类过失（严峻过失）a)在当值时睡眠；b)为经酒店同意作任何形式的募捐；c)对顾客粗暴不礼貌；d)未经上司同意，突然中途停止工作，擅离岗位；e)私自携亲友或他人到酒店；f)吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安静；g)疏忽、不小心、破坏、损耗酒店财物；h)没敲门或未经房客许可而进入客房；i)唆使他人或带他人打工卡；j)未经批准使用酒店之设备，如：餐厅、酒吧、泳池、客用或客人洗手间；k)私人时刻在街上穿着酒店制服；l)拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹；m)违反吸烟条例；n)蓄意损耗或损坏酒店或客人财物；o)赌博或围观赌博；p)挑拨打架事件；q)在酒店内售卖或兜售物品；r)不服从主管或上司之合理命令及对上级不礼貌；s)提供假资料或报告；t)擅自标贴、涂改店方所贴文字；u)拿取或偷吃酒店客人之食物；v)上班时刻喝酒带有醉意，服食兴奋剂、麻醉剂；w)未经主管同意私自配钥匙；x)擅进禁区；y)发表虚假或诽谤之舆论阻碍酒店客人或他职员的声誉；z)未经批准，拿取酒店物品作私人用途；在酒店内未经许可派发任何种类之标语或印刷品；擅自搬移酒店财物；矿工一天扣三天工资，给予口头警告；矿工两天扣六天工资，给予最后警告处分。4.4.3丙类过失（立即开除）a)在酒店内售卖或兜告各类危险药物或猥亵刊物；b)在酒店内招接或带客人介绍娼妓；c)殴打他人或互相殴打；d)向客人索取赏钞票或其他酬劳；h)作不道德或收藏一切禁品如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品等；泄露酒店机密情报；j)调戏、恐吓、威胁、危害同事之财物；k)意图或企图偷取酒店、顾客或同事之财物；l)同意任何形式的贿赂；m)触犯国家任何形式刑事罪案。n)旷工三天者，酒店予以辞退。5.0部门奖励流程图：部门经理提出书面奖励意见部门经理提出书面奖励意见报人力资源部核准报人力资源部核准部门经理提出书面奖励意见部门经理提出书面奖励意见总监/总经理审核人力资源部备档总监/总经理审核人力资源部备档通知部门通知财务部有关奖励决定通知部门通知财务部有关奖励决定对职员实施奖励对职员实施奖励职员广告栏粘贴职员广告栏粘贴5.1部门违纪处罚流程图有关人员反映违纪情况有关人员反映违纪情况部门了解核实部门了解核实部门经理/主管填写黄单部门经理/主管填写黄单乙类过失丙类过失甲类过失乙类过失丙类过失甲类过失部门经理作出处罚决定人力资源部审核作处理意见人力资源部审核作处理意见部门经理作出处罚决定人力资源部审核作处理意见人力资源部审核作处理意见处罚决定由人力资源部留档处罚决定由人力资源部留档处罚决定交部门留档处罚决定交财务部留档处罚决定递交职员处罚决定交部门留档处罚决定交财务部留档处罚决定递交职员职员不服，越级上诉职员不服，越级上诉总监/总经理审核总监/总经理审核人力资源重新整理归档人力资源重新整理归档三、职员仪容仪表培训制度1.0目的规范本部职员仪容、仪表培训工作，加强人事治理。2.0适用范围适用于营运一部职员。3.0职责3.1营运总监职员仪容仪表培训治理事务，并指导实施本规程。3.2各部门经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。3.3各部门主管协助经理落实本规程。3.4各部门职员执行本规程。3.5各部门协助营运一部落实本规程。4．0程序要点及标准4.1面容清洁4.1.14.1.2女职员淡妆上岗，不浓妆艳抹4.2发型修整4.4.2.2黑色发夹束起，不得加其它头饰4.2.34.3服饰4.4.3.2等饰物4.3.34.3.44.3.5经常洗澡，身上无异味，4.3色丝袜，服装必须熨烫平坦、钮扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮4.3.74.3.者不上岗四、职员岗位培训0目的规范部门岗位培训工作，加强部门质量治理。0适用范围适用于营运一部职员培训工作。0职责3.1营运总监总监统筹职员岗位培训治理事务，并指导实施本规程。3.2各部门经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。3.3各部门主管协助经理落实本规程。3.4各部职员执行本规程。3.5各部门协助营运一部落实本规程。4．0程序要点及标准4.1岗位培训分类4.1.14.1.4.2岗前培训4.2.1预备工作a)由人事部通知培训人员名单b)制定新职员培训打算c)落实培训教室和培训时刻d)确认培训科目和培训教师e)提早三天通知有关部门f)预备好各项培训材料4.2.a)所有新职员到指定地点签到b)请总经理与新职员见面并致欢迎词c)请有关部门主管与新职员见面并简单介绍本部门的情况d)按照新职员培训打算进行培训e)安排考核，并将成绩记入个人档案f)请各部门来领迎接新职员到岗g)部门制定新职员业务技能培训打算h)部门对新职员培训考查试合格后，方可正式上岗。4.2.3培训内容a)酒店培训——酒店历史----职业道德----酒店目标----酒店组织机构图----酒店离职治理人员名单介绍----各部门所担当的角色、职能及产品----参观酒店----酒店《职员手册》的学习----重要讲明·合同中的条款、条件·有关待遇，如医疗保险、病事假·有关酒店的规章制度及政策·参观职员食堂、职员通道及更衣室·更衣柜的钥匙·饭卡·工服·名牌·介绍新职员----酒店其它规章制度和工作程序----酒店培训及进展机会----客户关系／待客服务----仪容仪表与个人卫生----防火安全b)部门培训——部门的职能与目标----部门与岗位的组织结构图----本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系----部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序----参观部门各部位----介绍各工作小组----工作职责与责任----标准工作规程的学习----工作评估4.2.4a)酒店的差不多服务设施b)各部门和餐厅的营业时刻c)客房总数及类型d)店规店纪、礼节礼貌e)酒店安全防火知识及灭火器的运用f)部门考核新职员的业务技能g)部门考核后，填写培训跟踪表h)报培训部4.2.5a)各种信息准确无误b)建立新职员培训档案c)将新职员培训档案发至部门4.3岗位交叉培训4.3.1岗位交叉培训种类a)店内岗位交叉培训4.3.2a)拟订方案----按照部门培训工作打算安排，提高对有关部门人员有打算、有步骤、分期分批的交叉培训方案――----对历史资料进行分析、预测酒店经营变化所需要的人力变化趋势，确定交叉培训的各部门和职员的先后次序及日程安排――----各部负责人依照酒店业务需要，结合职员的素养状况，制订交叉培训打算----指定专人负责组织和实施业务培训活动b)确定对象――----规定各级人员年、季、月必须同意的培训内容和时段――----将《培训提名表》发至各部填写，报培训部报案――----依照《培训提名表》汇总有关部门安排培训的班次和时刻c)预备工作----安排相应的师资----预备教室及教材----协助部门培训活动，负责开办有关专题讲座d)检查督导----督促各部门每月交来由其自行安排的交叉培训打算----检查考勤治理情况----检查考试和评估情况e)培训总结培训人员需要在培训结束一周后将自己的总结报告交培训部f)及时反馈----交叉培训总结情况----将学习成绩及评估意见及时反馈给有关部门4.3.3a)按照交叉培训要求安排人员到合适的工作岗位，并要求涉及岗位的部门主管负责指派专人引带b)定期了解交叉培训人员的学习及生活情况，及时向有关方面反馈信息c)协调酒店或部门之间的关系5.0培训流程图依照部门需求，确定培训人员名单依照部门需求，确定培训人员名单制定培训打算草案制定培训打算草案将草案送将草案送总监或总经理批准督导落实培训打算实施督导落实培训打算实施部门培训对培训人做考核评估培训部对培训人做考核评估部门培训对培训人做考核评估培训部对培训人做考核评估评估结果汇总，送人力资源部备档评估结果汇总，送人力资源部备档五、酒店职员服务规范培训1.0目的规范本部服务规范，加强服务质量治理。2.0适用范围适用于营运一部职员培训。3.0职责3.1人营运总监统筹职员服务规范培训治理事务，并指导实施本规程。3.2各部门经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。3.3各部门主管协助经理落实本规程。3.4各部门职员执行本规程。3.5各部门协助部落实本规程。4．0程序要点及标准4.1职员服务规范培训的种类4.1.14.1.2职员举止规范培训标准作业程序4.2职员言谈规范培训标准作业程序4.2.1培训职员在与客人谈话必须站立，与客人保持一步半距离（0.84.2顾右盼4.2.34.2.4.2.轻柔、速度适中4.2.保持微笑4.2.7射。明白什么是失礼行为，并认真杜绝4.2.84.2.9要求职员在回答客人问题，幸免直讲：“助客人，或婉转地回答问题4.2.10色，要以客人永久是对的准则对待客人4.2.114.2.124.24.24.3职员举止规范培训标准作业程序4.4.3.2上4.3.3动，肩部放松，不在行走中晃肩摇头，上体左右摇摆4.3.4拉肩搭背或搂脚、相互追逐4.3.5坐椅子的三分这二不要坐在沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视，不在椅上前俯后仰，摇脚跷脚或跨在椅子，沙发的扶手上或架在茶几上4.3.64.3.7腰、挖耳鼻、剔牙、打饱、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝5.0培训流程图预备培训教材及设施预备培训教材及设施制定培训时刻、纪律制定培训时刻、纪律通知参与培训人员通知参与培训人员培训人做培训示范培训人做培训示范受训人做示范动作分解，重复要领受训人做示范动作分解，重复要领文字、肢体考核文字、肢体考核淘汰或接着培训不合格人员淘汰或接着培训不合格人员人力资源部备档人力资源部备档六、职员定岗定编治理1.0目的规范营运部职员定岗定编治理工作，加强部门治理。2.0适用范围适用于营运一部的岗位编制工作。3.0职责3.1营运总监统筹职员定岗定编事务，指导实施本规程。3.2各部门经理协助总监落实本规程。3.3各部门主管协助经理执行本规程。3.4各部门职员执行本规程。3.5各部门协助营运部落实本规程。4．0程序要求及标准4.1确定部门种类和数目，与酒店决策层共同设计确定酒店的职能部门种类和数目。4.2岗位分析4.1.1将每个4.1.2确定每个职能部门中的岗位种类。4.3工作任务分析4.3.1将每个岗位需要做的工作按工作性质分类。4.3.2描述每个工作任务。4.4工作元素分析4.4.1将每个工作任务进一步细分为不可再分的工作元素。4.4.2描述每个工作元素。4.5职员要求4.5.1依照工作任务和元素分析确定每个岗位的工作负荷量。4.5.2依照工作任务和元素分析确定每个岗位对职员各方面的要求。4.6编写岗位职责、工作讲明和任职条件依照岗位分析、工作元素分析和职员要求的确定，编写每个岗位的岗位职责、工作讲明和任职条件讲明。4.7确定岗位用工人数4.7.1确定每个岗位在同一个工作时刻段中需要职员的数目。4.7.2确定每个岗位每天平均所需职员的总数。4.8确定岗位人员编制依照前面两步的分析，确定部门该岗位用人工数。5.0、部门定岗定编流程图部门制定定岗定编表补员部门填写《补员申请单》部门制定定岗定编表补员部门填写《补员申请单》报送部门总监审核报送部门总监审核报送人力资源部审核报送人力资源部审核总经理审核总经理审核七、职员加班治理制度1．0目的规范营运部职员加班治理工作，加强系统治理。2．0适用范围适用于营运一部的全体职员。3．0职责3.1营运总监统筹职员加班治理事务，并指导实施本规程。3.2各部门经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。3.3各部门主管协助经理落实本规程。3.4各部门职员执行本规程。3.5酒店各部门协助营运部落实本规程。4．0程序要求及标准4.1要求（填报）4.1.1填写《加班申请表》，注明加班的具体时刻和缘故。4.2审批4.2.1经理及其以下级不职员，按部门经理→部门总监的程序审批。4.2.2经理及其以上级不职员按部门经理→部门总监→人事行政副总→总经理的程序审批。4.2.3加班时刻操纵在两天之内，《加班申请表》须报送人力资源部。4.2.4补休应安排在加班日起一个月内安排完毕。4.3其它4.3.1职员应出全勤，加班要由主管以上级不安排，不服从加班要求，按旷工处理。4.3.2各部门职员按所要求的加班时刻加班。凡未按规定填报《加班申请表》或未按所批的加班时刻加班的，加班一律无效。4.3.3加班补偿以补休为主，按酒店规定以同等时刻补偿；如实在无法安排补休的，须专文申请按国家规定给予补薪，经批准后，由人力资源部、财务部执行。4.3.4职员加班时刻至开餐时刻超出酒店正常供应三餐的，可发给加餐券，免费就餐。5.0加班操作流程图填写加班申请表，缘故、时刻主管、经理视工作需要提出加班填写加班申请表，缘故、时刻主管、经理视工作需要提出加班职员向经理提出申请经理向部门总监提出要求职员向经理提出申请经理向部门总监提出要求部门总监核实情况部门总监核实情况人事行政副总审批人事行政副总审批总经理审批总经理审批第五节、治理方式（一）1．0目的规范营运部职员治理工作，加强系统治理。2．0适用范围适用于营运一部的全体职员。3．0职责3.1营运总监统筹职员治理事务，并指导实施本规程。3.2各部门经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。3.3各部门主管协助经理落实本规程。3.4各部门职员执行本规程。3.5酒店各部门协助营运部落实本规程。4．0程序要求及标准4.1表格量化走动式治理4.1.1三环节——班前预备、班中督导、班后检评4.1.2三关键——关键时刻、关键部位、关键问题4.1.3表格量化，是指对治理网络的每一个重要节点，都对应于一张特不设计的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位，每一个职员的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示浴场各部位的“体温”和“脉搏”。4.1.4表格化治理，在于它引发的非静态的“走动式”治理。4.1.5“走动式”，确实是要打“运动战”，治理者不设固定办公桌，必须不停地巡查督导辖区的各个岗位，及时发觉和处理存在的问题。不仅如此，表格还带来了相互制约的动化治理。4.1.6不仅基层治理者要走动，中层、高层治理者、职能部门的治理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。4.1.7表格为走动设置路线，并成为走动治理的载体；走动，则完善、提升了表格的作用，使空虚的表格变得更加充实。4.1.8“环节”是纽带，“关键”是枢纽，强调的是它们所起的重要作用。4.1.9有关键，有重点。同样，干工作，更需要分清主次，掌握关键，“把好钢用在刀刃上”。4.2.0“三环节”和“三关键”，是指导“表格量化走动式治理”的原则。4.2.1“三个环节”，强调的是三个不同时刻段的工作重点；4.2.2“三个关键”，要求的则是在每一个时期的工作原则，不管在哪一个时期，都要“在关键的时刻，到关键的部位，去解决关键的问题。”掌控环节，把握关键，是“表格量化走动式治理”的要诀。第五节、治理方式（二）1．0目的规范营运部职员治理工作，加强系统治理。2．0适用范围适用于营运一部的全体职员。3．0职责3.1营运总监统筹职员治理事务，并指导实施本规程。3.2各部门经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。3.3各部门主管协助经理落实本规程。3.4各部门职员执行本规程。3.5酒店各部门协助营运部落实本规程。4.0部门经理/值班经理当值事项表填写人：日期：第一次检查时刻：第二次检查时刻：检查职责范围检查1检查2备注优待改进优待改进全体员工仪容仪表表情站立姿势行走手势着装领带、领结鞋袜会所大堂入口停车场泊车情况停车场卫生状况大堂入口的清洁大堂入口照明会所大门灯箱会所大门饰面保养会所正门口卫生会所前台整洁、运作正常大堂沙发清洁情况大堂地面清洁及亮度大堂花卉来宾入场、买单退场服务程序广告牌、架、报刊架的摆放背景音乐照明、大堂空调更衣水疗区域运作正常情况操作规范情况对客服务态度客用物品配备客用物品消毒情况安全预防措施更衣室、冲凉房、蒸房的清洁卫生水池外围、地面、墙壁卫生水池水质量花草植物清洁水池上方天棚清洁设备房关闭、照明背景音乐指定位置放置安全设备设施整齐、安全设施、设备保养情况楼梯间/走道走道地毯情况走道立式烟缸清洁情况走道照明、空调、音乐紧急通道的通畅、照明防火设备的放置休息区域清洁卫生情况客用物品的更换、补充、摆放客人在场情况操作规范对客服务态度照明及空调情况背景音乐、花草情况康体区运作、操作规范对客服务态度设备、设施保养、使用情况清洁卫生照明及空调，背景音乐花草植物防火设备的放置按摩区域运作、操作规范对客服务态度客用物品的配备清洁卫生照明、空调、背景音乐花草植物防火设备的放置客房客用物品的配备照明、空调、背景音乐花草植物防火设备的放置过道灯光情况制表人：审核：第六节、值班经理制度值班经理是公司营业区现场经营服务的总指挥及总督察，是公司与营业相关工作协调的总协调负责人。其工作目的是维护公司的正常营业秩序。值班经理的岗位职责与权限1、值班经理是由公司总办指定的部门总监、经理或部门负责人担任；2、值班经理在值班时刻内代表公司接待、处理有关投诉，解决和处理公司中发生的突发事件或紧急事故，如遇难以决断、复杂或严峻的问题必须及时通知总办；3、值班经理最重要的岗位职责是解决好客人在消费过程中发生的任何问题，让客人中意而去，并及时回复客人，对完善公司的接待服务程序提出改进意见，及时跟进、监督处理责任人。4、值班经理有权力和义务调配公司所有资源来服务于客人。5、值班经理在处理重大事件时，300元以内有权决定是否免赔，并开工作联系单至财务部，注明缘故，并把情况通过和处理结果记录在值班日志中。6、打折权限：能够申请最高可打8折，以开工作联系单的方式至收银处，注明打折缘故。专门情况下，须给予更大优惠的，条件同意时，先打电话请示总经理，无法请示时，可先处理，事后须注明缘故上报总办，由总办裁定处理是否合理。7、违纪处理：（1）一般违纪事件，记录在案，由值班经理通知部门最高负责人拿出处理结果。（2）重大违纪事件，记录在案，由值班经理通知部门最高负责人，将违纪职员先停岗，由部门经理在24小时内处理完毕，并知会值班经理。（3）值班经理须跟进部门的处理，如认为处理不合适的，与部门经理沟通解决，无法达成一致的，上报总办裁定。8、值班经理必须按排班表顺序值班，如有专门情况需与他人调班的须在值班，落实前告知总办。9、值班经理要准时到岗，到岗后须立即检查通讯设备是否畅通，并查看值班日志，作好交接工作。10、值班经理值班时，应着公司制服，并注意仪容仪表。11、值班经理在值班期间，有必要访问一些老顾客，以了解客人对公司的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。12、值班经理在值班期间必须不定时刻地巡视营业场所，并将巡视检查的情况记录在日志上。13、值班经理接到事件汇报后，必须立即到达现场，直接面对客人，解决客人的问题。值班内容监督、检查各部门的正常工作秩序：1、检查、督导职员的在岗情况及岗位纪律；在岗职员人数是否与应到人数相符；职员岗位分布是否按规范执行；职员是否有脱岗、串岗行为；职员是否有聚拢谈天，做与工作无关的情况。2、检查、督导职员的仪容仪表、礼貌礼仪；着装是否整齐，工服是否整洁，是否佩带工牌；职员是否有化妆或整理发型；在岗职员坐立行走是否符合规范；职员服务期间是否做到微笑服务；是否按部门规范向顾客问候；3、检查各个部门设备设施的正常使用；设备设施是否完好；是否按规范及时开启、关闭。4、检查督导各个部门治理工作的正常进行：班前会、班后会的召开及会议内容；交接班的正常进行；现场卫生的维护及物品摆放的规范性；检查各班次营业用品的预备情况；5、检查各个部门治理人员对现场工作的协调与配合。6、检查、督导职员的工作规范的执行程度；对每位顾客是否按照工作程序进行服务；职员之间的相互交接配合服务是否到位；各个部门具体值班内容：前厅部：是否有迎声、送声，是否宏亮整齐；交接服务是否规范；行李寄存执行程序是否规范；是否时刻维护前厅的卫生，并随时为在前厅等候的顾客倒水；检查收银的服务细节，检查超过24小时的客人是否已买单；检查大门招牌及前厅的灯光是否准时开启、关闭。男宾部：更衣与水池之间的配合服务是否规范；更衣为顾客开启更衣柜的语言和动作是否规范；接待完顾客后是否及时清理卫生；对重点顾客或熟客的接待是否专门化。美发部：是否已做好随时接待顾客的预备；是否为来往的顾客做好了指引工作；是否准时开始营业。监督跟进美容师在休息厅的推销工作及推销人数。一楼楼面部是否定期巡视房等，是否有及时清理房内的卫生；是否及时整理房前的休息椅；及时了解多功能房的开房情况；及时掌握重点顾客前来的消费情况，并打招呼。休息厅：职员巡台、收台是否及时；顾客进入休息厅后，职员的服务跟进是否及时、规范；关于顾客的服务要求，职员反应是否及时；就进入本区域内的顾客人数不同，分流是否合理；跟进顾客在休息厅的点技师、技工的情况，依照休息厅顾客人数，及时调配顾客的上房或做项目。餐饮部：是否保持顾客就餐时的桌面卫生；顾客点餐规范是否执行；上食物时职员的动作及语言是否规范；检查出品的沽清是否及时，顾客点餐的退换是否合理。三四楼：收房是否及时，是否符合标准；巡房是否及时、规范；叫醒服务是否准确及时；送火罐及油是否及时;客人多时，楼层是否合理安排了房间，保证了客人的正常消费。PA部：职员的在岗情况；职员在洗手间的巡岗清洁情况及记录。技师技工部：1、技师的人数是否能满足顾客需求人数；2、技师上钟的服务态度；3、顾客对技师的技术反映如何；4、技师上钟是否及时。常见的与客人相关的突发性事件：1、手机或物品丢失属客人缘故丢失的，如放在某处未拿，或在职员提醒后，物品离身的处理方法：A、首先对客人的遭遇表示同情，关心客人一起确定物品丢失的地点；B、在条件同意的情况下，察看录象，并将察看结果告知客人；C、征求客人意见，是否报警备案；D、可考虑给顾客免。客人已采取防范措施，被有预谋盗窃而造成物品丢失的处理方法：A、首先对客人的遭遇表示同情，关心客人一起确定物品丢失的地点；B、尽快察看录象，并将察看结果告知客人；C、征求客人意见，是否报警备案；D、可考虑给顾客免。属保管在我公司或服务台而造成丢失的：A、首先检查该物品的寄存流程，确认是我公司的缘故；B、先汇报给营业区最高负责人；C、查看丢失的物品中是否有贵重物品，贵重物品是否已提出并登记：如有贵重物品，顾客未单独提出并登记，公司不承担责任，等同于无贵重物品，与客人商量后稍许表示；如有贵重物品，顾客单独提出并登记，公司承担较大责任，与客人商量赔偿金额。D、拟定完处理意见后，请示营业区最高负责人后予以解决。2、客人与客人发生争吵或打架的处理：接到汇报后，电话通知保安到现场预防，自己并立即赶到现场；将客人双方劝离现场，幸免使用强制力，如客人双方在现场争吵声音过大或打架，使用一定的强制力，半劝半拉，迅速离开现场。如无法劝止，或客人要将情况扩大，则请想扩大情况的客人在公司不处解决，否则立即报警。客人离开事发觉场后，尽量让客人双方远离，并陪同客人谈天，倒水、送份生果，降低客人情绪，完全解决，幸免客人在场内接着产生矛盾纠纷。3、客人与职员发生争吵或动手打架情况的处理：A．与客人发生争吵的处理：（1）接到汇报后，电话通知保安到现场预防，自己并立即赶到现场；（2）将职员立即带离现场，值班经理可请客人至其它偏僻的地点了解情况，以免阻碍其他客人，向客人了解情况后，代表公司和职员向客人道歉，表示一定严肃处理，并留下客人电话，处理后通报客人。备注：依据客人反应，处理过程中，可倒水、送生果，并给予一定的优惠。B、与客人发生打架情况的处理：（1）接到汇报后，电话通知保安到现场预防，自己并立即赶到现场；（2）迅速与现场职员一起将客人带离营业现场，并向营业区负责人汇报；（3）向客人及职员了解情况，与客人协商解决，如客人不同意或不预备小事化了，则报警，双方至派出所解决。2、各部门未完成，将阻碍对客经营的遗留工作；值班经理须掌握准确的可能解决时刻，并时刻跟进了解。三、外联单位相关事宜的接待与处理1、代表公司接待突然来访的外联单位，并联系公司相应部门负责人；2、处理营业应急事务时与外联单位的协调。四、各部门工作及服务的协调1、协调好各个部门之间布草的供应，保证客人的正常使用；2、营业高峰期，协调各个部门做好客人的调配，尽量幸免出现入场顾客无地点休息或睡眠的事件；3、协调好美容部房间的使用。4、营业高峰期，做好营业区内客人的分流，幸免出现客人过度集中在一个区域。五、顾客投诉的处理：因投诉而不情愿买全单的，必须由值班经理处理。1、投诉解释有误的处理：接到投诉后，首先了解是那个部门职员未解释清晰，当时是如何解释的；向客人道歉，表示一定认真调查，并进行处理，改进；留下客人电话号码，事后将调查处理结果及改进措施通报客人；酌情给予客人的最高优惠。记录备案，并调查跟进，如无法确定到具体职员时，依照客人反映的现象，有针对性地抽查该部门的职员。2、投诉未及时叫醒客人的处理：接到投诉后，首先了解楼层是否有记录，是否有叫醒过该客人：如提供了叫醒服务，无法叫醒客人，属服务不到位，承担较小的责任，如该部门当班最高负责人已及时汇报值班经理，则不处理，如未及时汇报，进行轻微过失处理。值班经理向客人道歉，向客人出示叫醒登记，建议客人，下次须服务员叫醒时，特不叮嘱职员，无法叫醒客人时也须想方法叫醒。向客人表示立即改进，并酌情对客人。如未提供叫醒服务，但又有记录，属职员失职，该部门当班最高负责人及职员按重大过失处理。值班经理代表公司及职员向客人道歉，留下客人电话，表示一定严肃处理并立即改进，并将处理结果通报客人，因叫醒服务属于无偿服务，一般酌情给予客人优惠：9折。（3）记录并跟进处理。3、投诉技师技工或美容师手法不行或上钟睡觉，造成客人提早下钟，并不愿买单的处理：接到投诉后，首先了解该客人提早了多少时刻下钟，属单钟的，可免除客人单钟价钞票，属双钟的，上钟时刻未到一半，则全免钟费，上钟时刻已有一半的，则收取一个钟的费用，所造成的损失，通过调查了解后，由责任人承担。4、投诉食物变质、不卫生或味道不行而不情愿买单的处理：接到投诉后，先向了解，客人投诉是否属实：如与客人意见一致，属食物变质或不卫生，则免除该食物的费用外，另可免除客人的，如属味道不行，则仅免该食物的费用，所造成的损失由厨房承担。如与客人意见不一致，则由值班经理查看或品尝该食物，作出决定，属问题，依旧客人个人问题，依照问题方作出决定，属客人问题，公司不承担责任；如与客人意见不一致，而又未保留该食物，则以客人意见处理，所造成的损失由厨房负责。5、投诉客人多，无地点休息，或进场后有重大设备设施在维修，对顾客消费有一定阻碍，而不情愿买单的处理：该类投诉须在营业区内已爆满而采取的处理方式：入场半小时以内要求离场的，酌情可给予免净桑；入场1小时以上的，须买全单。第七节、重要贵宾接待标准1．0目的规范酒店重要客人接待工作,加强酒店治理。2．0适用范围适用于营运一部进行重要客人的接待活动工作。3．0职责3.1营运总监统筹酒店各部对重要贵宾接待事务，指导实施本规程。3.2各部经理具体负责落实、补充、完善本规程。3.3各经理协助市场公关部经理执行本规程。3.4酒店各部门协助营销部落实本规程。4．0程序要求及标准做好酒店重要客人接待活动的组织、安排和实施，确保酒店重要客人接待活动顺利、正确、圆满地进行，使酒店重要客人对酒店形成良好的印象和评价。4.1酒店重要客人等级4.1.1A等重要客人要紧包括：政府官员，各省市领导人国家闻名财团、企业总裁、董事长和总经理。集团公司总裁。4.1.2B等重要客人要紧包括：省市其他重要领导人。国内外闻名旅行社总裁、总经理，酒店集团首脑人物。其他闻名企业或机构领导人；社会名流。4.1.3C等重要客人要紧包括：a)各地企业界、金融界知名人士，商人、名流等。b)各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理。c)能为我店输送客源的旅行社代理商，航空公司及驻国内机构的有关实权人物。4.2同意预定及组织接待4.2.1同意预订。接到重要客人的预订或通知单后，迅速向和客房部、前厅部、餐饮部、等各楼面部门，及门卫、行李、前台、总机、客房服务中心。销售部负责下发《重要客人通知单》，若是A等或B等重要客人，通知单应加发保安部、工程部经理。4.2.3通知单必须讲明重要客人等级；4.2.4接待标准;抵离日期和时刻及住店期间的日程安排;付款方式;预订部联系人。应与接待单位或重要客人助手保持紧密联系，如有更改应立即通知有关部门。4.2.5主动了解重要客人住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。接待4.3.1重要客人抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清晰，打印好，连同重要客人卡、住房卡和房间钥匙一并装入重要客人信封。4.3.2重要客人抵店时不需在接待部登记，应派服务员带领客人直接进房间，请重要客人在登记表上签字即可。A、B等重要客人应由接待部主管或大堂经理亲自办理。4.3.3重要客人抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。重要客人资料应精确地输入电脑。4.3.4不得对来访者和无关人员透露重要客人房号。重要客人的信件、传真等必须严格登记，专人收发。4.3.5重要客人钥匙要认真核对，经常检查。4.4住店期间协调4.4.1重要客人住店期间，及时了解客人的活动安排。客人外出前，调好车辆在门口恭候。4.4.2客人离店之日，应依照掌握的离店时刻，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。4.4.3待A、B等重要客人离店后，将行李送到机场并关心办理托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。4.4.4在接待重要客人过程中，出现情况及时向上级汇报。4.4.5大堂值班经理。按要求做好以下工作:重要客人抵店前夕，检查大厅各营业部门的预备情况及公共区域的卫生状况。重要客人抵达时，在大厅迎接，并立即通知楼层开房门。同时与总经理一起向重要客人致欢迎词，并献上花束。引导重要客人进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请重要客人休息。并电话通知各营业岗位。熟记重要客人住店期间的全部活动日程，特不注意重要客人外出、归来的时刻，以及店内用餐的时刻、地点。与重要客人的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽力满足重要客人的要求。若重要客人在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。重要客人离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。重要客人启程时，通知车辆、门卫、行李及保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送，送至车内，挥手告不。酒店重要贵宾一览表编号名称/姓名身份区域来访情况消费特点地址联系方式重要客人接待记录表重要客人姓名接待日期重要客人身份重要级不接待记录问题及解决办法跟进人日期酒店重要贵宾接待一览表日期性不姓名类不区域活动情况部门联系人电话第八节、肢体语言规范1．0目的规范营运部职员肢体语言表达。2．0适用范围适用于营运一部的全体职员。3．0职责3.1营运总监统筹职员治理事务，并指导实施本规程。3.2各部门经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。3.3各部门主管协助经理落实本规程。3.4各部门职员执行本规程。3.5酒店各部门协助营运部落实本规程。4.0：站姿4.1差不多站姿要紧特点：正面看----头正，肩平，身直。侧面看----要紧轮廓线为含颌，挺胸，收腹，直腿。头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然捎带微笑。肩平：两肩平正，微微放松，稍向下沉。臂垂：两肩平坦，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧。腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。此种站姿会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。好处：关心呼吸，改进血液循环，能够环节躯体的疲劳。4.2男女性服务员的站姿4.2.1男性服务员的站姿站立时的表现：表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，力求给人壮美感。站立时标准：双手相握、叠放于腹前或相握与身后。双脚叉开与肩同宽4.2.2女性服务员的站姿站立时的表现：女性性的轻快、妩媚、娴静、典雅的韵味，一种“静”的优美感。站立时标准：双手相握或叠放与腹前。双脚能够在以一条腿为重心的情况下，少许叉开。4.2.3三种常见的站姿叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男两脚分开，距离不超过20厘米，女小丁字步，一脚向前，脚跟靠在另一脚内侧。此种站姿是端正中有自由，郑重中略有放松。站立的躯体中心还能够在两脚间转换，减轻疲劳，是一种常用的接待站姿。背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手不处，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时不超过肩宽，脚尖叉开，两脚夹成角60度，挺胸立腰，收颌，收腹，双目平视。这种站姿优美略带威严，易产生距离感，因此常于门童和保安人员。背垂手站姿：一手背在后面，贴在臀部，另一只手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤线，两脚即可并拢也可分开，也可成小丁字步。此种站姿男士多用，显得大方、自然洒脱。4.3站姿的变化四种常见的站姿：为客人服务的站姿柜台待客的站姿恭候客人的站姿交通工具上的站姿4.3.1为客人服务的站姿Ａ面向客人，保持微笑。手臂能够持物或自然下垂。B在手臂垂放时，从肩部至中指应呈现一条自然的垂线。C小腹不宜突出，臀部应当紧缩D双脚一前一后成“丁”字步，是一只脚的后跟靠在另一脚的内侧。双脚靠拢的同时，两脚的膝部前后略为重叠。4.3.2柜台待客的站姿要点A手脚能够进行适当的放松，轻松的状态。B一条腿为重心的同时，将另一条腿想外侧稍稍伸出一些，使双脚成叉开状。C双手能够指尖向前的做法轻轻的扶在身前的柜台上。D双膝要尽量的伸直，不要另其出现弯曲。E臂肩自由放松。4.3.3恭候顾客的站姿需注意：双脚能够适度的叉开，双脚能够交替放松，同时能够踮起一只脚的脚尖。双腿能够分开一些，或进行自由十字交叉双膝可分开，但不宜离的太远。肩臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应伸直同时目视前方。头部不要晃动，下巴应幸免向前伸出。叉开双腿不能换来换去。4.3.4交通工具上的站姿双脚之间能够以适宜为原则张开一定的距离，重心放在后脚跟与脚趾间。叉开的双脚不宜宽于肩部双腿应尽量伸直，膝部不宜弯曲，而是应当有意识的稍向后挺。身子要挺直，臀部略微用力，小腹内收，不要驼背弯腰。双手能够轻轻相握与胸前，或一只手扶着扶手、拉着吊环，但不要摆来摆去。头部以直为佳最好目视前方。4.3.5站姿的禁忌八种不良的站姿：身躯歪斜弯腰驼背趴扶依靠双腿大叉脚位不当手位不当半做半立浑身乱动5.0行姿5.0.1行姿的要求行姿礼仪的差不多要求：躯体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、不符适中、步速均匀，走成直线。5.0.2方向明确：必须保持明确的行进方向，走一条直线。行走时，脚尖对着前方，形成一条虚拟的线，每行进一步都落在这一条直线上。5.0.3步幅适度：步幅，又叫步度，指每行走一步两脚之间的距离。行走之时最佳的步幅是本人的一脚之长。男子每步约40厘米；女子每步36厘米5.0.4速度均匀：人们行进时的具体速度，通常叫步速。每分钟步速为60---100步5.0.5重心放准：起步之时躯体须向前倾，躯体的重量要放在前脚掌上。5.0.6躯体协调：行进时，躯体各部分进行完美的配合。行走时脚跟先着地，膝盖在脚步落地时应伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要一前一后的自然摆动。5.0.7造型优美：行走时，面对对方，眼睛平视、挺胸收腹、直起腰、背，伸直腿部，使全身从正面看犹如一条直线。5.1规范的行姿5.1.1规范的行姿：头正：双目平视，收颌，表情自然平和。肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30---40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前倾步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线。步幅：行走中两脚落地的距离大约一个脚长步速：行进的速度保持均匀、平衡、显的成熟自信5.1.2男女步态：男士行走速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男士的阳刚之美。女士行走速度稍慢，脚步稍小，步伐飘逸，充分体现了女士的阴柔之美。A男士步态行走时，保持上体正直、挺胸、收腹、直腰。躯体中心落于足的中央。腰部以上到肩部尽量减少动作，保持平稳；双臂靠近躯体随步伐前后自然摆动；手指自然弯曲朝向躯体。B女士步态行走时，应做到抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边，轻轻的摆动。手指自然弯曲朝向躯体。5.1.3穿不同鞋子的行姿A穿平底鞋的行姿走路自然、随便，脚跟先落地，前行力度均匀，走起路显的轻松大方。B穿高跟鞋的行姿保持躯体平衡，膝关节要绷紧，胸部自然挺起，并收腹提臀、直腰，使走姿更显挺拔。5.1.4穿不同服装的走姿A穿西装的走姿男士行走时不要晃肩，女士行走步伐不宜太大，走直线。B女士穿长裙的走姿步伐平稳能够稍大些，注意躯体与头的配合。5.2行姿中的特例要紧包括陪同引导、上下楼、进出电梯、出入房门、搀扶关心、变项行走5.2.1陪同引导陪同：陪伴着不人一同行进。引导：行进中带领不人，有时叫引领、引路、带路陪同引导客人时，注意以下四点：A本人做处的方位如双方并排前进时，服务员应居于左侧。如双方单行前进时，服务员应居左前方一米左右。B协调的行进速度在陪同引导客人的时，服务员行进速度与对方相协调。对方快则快，对方慢则慢。C及时的关照提醒陪同引导时，以对方为中心。每当通过拐角、楼梯、或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。D采纳正确的体位请对方行进时，应面向对方，少许欠身。在行进时，与对方交谈或答复其提问时，请将上身和头部转向对方。5.2.2上下楼梯上下较高的楼梯时，特不注意以下四点：要走专门指定的楼梯----乘坐客用电梯，幸免内部人员与物资与客人同行。要减少在楼梯上的停留----不要停在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或慢悠悠行要坚持右上右下”原则---上下电梯不准并列行走，应当自右侧而上，自右侧而下要注意礼让客人-----上下楼梯千万不要与客人抢行。陪同引导客人上下楼梯自己先行。5.2.3进出电梯注意的四个方面：（当服务员在高楼大厦工作时）/要使用专用电梯-----服务员除引领客人外，不得与客人同乘一部电话/要牢记住“先出后进”-----里面的人出来之后，再到里面去/要照顾好服务对象------与客人同乘电梯时，应后进后出/要尊重周围的乘客-----进出入电梯时，侧身而行，进如电梯，应尽量站在里面。5.2.4出入房门A想先通报：进入房门前，一定要采取扣门、按铃的方式，想房内之人通报。两轻一重。B要以手开关门出入房门要有手来开关门，不要用脚或躯体其他部位开拉门。C面向他人出入房门，服务员反反手开门、反手关门，同时始终面向对方，而不是把背部朝向对方。 D要后入后出带客人进房时，服务员后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。E要为人拉门服务员有义务为对方拉门5.2.5变向行走变向行走，指在确实是在行进之中变换自己的方向。要紧包括除常规前行之外的后退、侧行、前行转身、后退转身等A后退---当扭头失礼时，可采纳先面向客人后退两至三步，方可转身离去。步伐宜小脚轻擦地面，转体时应身先头后。B侧行---行进中的两种侧行情况与同行者交谈时。上身宜转向交谈对象，距对方较远一侧的肩步超前，距对方较近一侧的肩超后，与对方躯体保持一定距离。与他人狭路相逢时。此刻两肩一前一后，胸部转向对方，而不应背向对方C前行转身前行转身分两种：前行右转：在前行中，向右转身，应以左脚掌为轴心，向右转体90度同时向右迈出右脚前行左转：在前行中，向左转身，应以右脚掌为轴心，在右脚落地时，向左转体90度，同时迈出左脚。D后退转身后退转身分三种：后退右转：先后退几步，以左脚掌为轴心，向右转体90度同时向右迈出右脚。后退左转：先后退几步，以右脚掌为轴心，向左转体90度同时向左迈出左脚。后退后转：先后退几步，以左脚为轴心，向右转体180度，然后迈出右脚。或先后退几步，以右脚为轴心，向右转体180度，然后迈出左脚。5.3八种错误的行姿1横冲直撞2悍然强行3阻挡道路4不守秩序蹦蹦跳跳本来跑出制造噪音步态不佳6.0、蹲姿6.0.1以下几种情况，能够采取蹲姿：整理工作环境：需要对个人岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。给予客人关心：需要下蹲关心客人，如帮捡掉在地上的东西。提供必要服务：客人座位较低，放茶水的时候。自己照顾自己：自己整理鞋袜或系鞋带。6.0.2四种标准的蹲姿A、高低式蹲姿：差不多特征是一高一低（最多用的一种蹲姿）要求原则：下蹲之时，双脚不能够并在一起，而是左脚在前右脚稍后。左脚完全着地，小腿应差不多垂直与地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻；右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低之态女性应紧靠双腿，男性可适度分开。臀部向下，差不多上以右腿支撑躯体。B、交叉式蹲姿：通常使用于女性服务员，尤其是身穿短裙的服务员。差不多特征：蹲下后双腿交叉在一起要求原则：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直与地面，全脚着地。右腿在上左腿在下，两者交叉重叠。左膝右后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，同时脚掌着地。两脚前后靠近，合力支撑躯体。上身略向前倾，而臀部朝下。C、半蹲式蹲姿：紧急使用，躯体半立半蹲。要求原则：在蹲下时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略微弯曲，其角度可依照需要有大有小，但一般均为钝角；躯体的重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开太大。D、半跪式蹲姿：又叫单跪式蹲姿。是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时刻较长，或用力方便之时。差不多特征：双腿一蹲一跪。要求原则：下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而且以其脚尖着地。另外一条腿，则应全脚着地，小腿垂直于地面。双腿应同时向外，双腿应尽力合拢。6.0.3蹲姿的七个禁忌1不要突然下蹲2不要距人太近3不要方位适当（应侧身相向。正面与背对客人差不多上不礼貌的）4不要毫无遮掩5不要随意滥用6不要蹲在椅子上7不要蹲着休息7.0坐姿7.0.1坐姿的要求坐姿包括入座和离座两个差不多动作。7.0.2入座的要求入座，又叫做就座或落座。它指的是人们坐到座位上的行动。入座又8个差不多要求：A在他人入座之后入座：先请对方入座后，而自己切勿抢先入座。B在适当之处入座：一定要做在椅子凳子等常规位置。切勿坐在桌子、地板、窗台等C在合礼之处就座：与他人同时入座时，注意尊卑，主动把上座让于人。D从座位左侧入座：条件同意最好，在就座时最好从座椅的在；左侧接近它，是礼貌E想周围之人敬意：在就座时主动与熟人打招呼，与陌生人点头示意，公共场合做他人身旁，则须先求得对方首肯F毫无声息地就座：入座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要座得座椅乱响，噪音他人。J以背部接近座椅：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿向后退一点，以小