《消费者权益保护法》培训资料

《消费者权益保护法》

2022/11/241一、消费者权益保护法概说（一）消费者与消费者问题消费：“为了生产和生活需要而消耗物质财富。”《新华词典》☆在生产过程中生产工具、原料、劳动力的消费－生产消费生产消费的过程即生产的过程☆自然人为衣食住行和满足精神文化需要的消费－生活消费。《消》法特指此类消费2022/11/242消费者：为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的社会成员。（《消》法第二条）

个人

消费者集体

购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民（《消》法第五十四条）争议点：单位是否属于消费者。2022/11/243（二）消费者运动消费者运动于19世纪中叶在英国发生。迅速波及工业化程度较高的西欧和北美。1960年，在美、英、澳、荷、比五国的消费者组织的发起下，国际消费者联盟组织在海牙成立。1967年9月，我国消费者协会被接纳为正式会员。2022/11/244消费者主要投诉问题1、手机“三包”问题多2、电信重组弃客户2、餐饮服务隐患多4、商品房群体纠纷多5、免费美容广告圈套多6、手机发送虚假中奖短信息7、非法房屋、职业中介机构行骗多8、桶装水纠纷多2022/11/245（三）消费者权益保护法概念：狭义→《中华人民共和国消费者权益保护法》广义→所有有关法律法规调整对象：消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中与经营者产生的权利义务关系。1）消费者购买商品时与经营者形成的关系2）消费者使用商品时与经营者形成的关系3）消费者接受服务时与经营者形成的关系2022/11/246（四）消费者权益保护法的基本原则1自愿、平等、公平、诚实信用原则2国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则3国家保护与社会监督相结合的原则《消》法第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。《消》法专章规定了国家对消费者合法权益的保护。2022/11/247《消费者权益保护法》第二节消费者的权利2022/11/248一、消费者权利

概说

2022/11/2491．消费者权利的概念即消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可或保障。2022/11/2410这一概念包含三层意思：（1）消费者在法定范围内有权作出或不作出一定行为，（2）消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施或不实施一定行为，（3）消费者在合法权益受到损害时，有权运用法律手段自我保护或请求国家机关保护。2022/11/24112、消费者权利的基本内容联合国《保护消费者准则》1．保护消费者的健康和安全；2．促进和保护消费者的经济利益；3．使消费者得到充分信息，以便作出选择；4．接受有关消费知识教育；5．提供有效的赔偿办法；6．有组织与消费有关的团体的自由。2022/11/2412各国消费者权益保护立法都比较一致地赋予了消费者以下七项权利：1获得完全保障权，2获得正确资料权，3自由选择权，4提出意见权，5获得赔偿权，6得到消费教育权，7得到健康环境权2022/11/2413消费者权益总括安全权知情权选择权公平交易权获得赔偿权结社权获得知识权人格尊严和民族风俗获得尊重权监督权2022/11/2414二、消费者权利

详解2022/11/24151．消费者的安全权例：柴油烧伤案安徽涡阳县农民刘某与其13岁的女儿在使用县石油公司加油站出售的柴油照明时，油气突然爆炸燃烧，刘家父女双双陷入火海，烧得面目全非。鉴定为三级伤残。房屋和家中家具用具大部烧毁。经查：该柴油为劣质产品，含有超量汽油成份。

2022/11/2416《消》法第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2022/11/2417A安全权的概念和特点《消》法中所称的安全权，有其特定含义：

是指消费者在购买、使用、和接受服务时所享有的人身财产安全不受损害的权利。

自我实现需要尊重需要友爱需要安全需要生理需要马斯洛的需要层次2022/11/2418特点：（1）相对于经营者而言,即对于经营者来说是法定义务（2）不只是被动行使，可以主动要求(《消》法第七条一款)2022/11/2419B安全权的实现范围：人身安全权：指与权利主体的人身不可分离而无直接财产内容的民事权利。包括生命健康权、姓名权、肖像权、荣誉权、名誉权、婚姻自主权等。财产安全权：指有直接财产内容的民事权利。包括所有权、经营权、继承权等。在生活消费领域，直接受到威胁的主要是生命健康权和财产所有权。2022/11/2420要点1．消费者在购买使用日用消费品时，有权要求产品具有安全性或安全保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隐患。2．消费者在购买使用食品、药品、化妆品时，有权要求产品符合国家安全卫生标准。3.消费者在接受服务时，有权要求服务设施、用具、环境及其提供的商品符合安全卫生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐患。

2022/11/24212消费者的知情权例：人造革皮衣充作真皮衣案：衡阳师院教师甘某得到某商场“优惠券”一张，甘某持券到该商场，按“优惠券”的八折付款购买了一件标价1888元的皮衣，标明为“水貂领真羊皮短大衣”的衣服。一周后，不慎划破了大衣，正在惋惜时，却发现是人造革的。经鉴定：面料为人造革，“水貂领”实为兔毛。2022/11/2422《消》法第八条规定:

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。2022/11/2423A知情权的概念和特点《消》法中的知情权的特定含义：消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的知悉有关真实情况的权利。特点：1．

对象为特定商品或服务；2．

可主动行使。2022/11/2424B知情权的实现知情权的范围大致如下：1．关于商品或者服务的基本情况2．关于商品的技术状况3．关于商品或者服务的价格及售后服务情况2022/11/2425实现权利的途径：（1）消费者有权要求经营者按照法律法规规定的方式标明真实情况｛国家物价局《关于商品和收费实行明码标价制度的规定》｝（2）消费者有权向经营者了解商品或服务的有关情况（3）消费者因被欺诈或受引人误解的宣传而与经营者交易的，有权主张无效。2022/11/24263．消费者的选择权例：旅游景点出售套票：许多旅游区规定：一个景区有多个景点，参观者买门票必须购买套票，有的规定全部都要购买，有的则规定了几种搭配方式，有的甚至连缆车票都包含在内。2022/11/2427《消》法第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。2022/11/2428A选择权的概念和特点概念：指消费者在购买商品或接受服务时所享有的自主选择的权利。特点：1．选择的客体是商品或服务2．具有主动性2022/11/2429B选择权的实现1．消费者有权选择经营者2．消费者有权选择商品或者方式3．消费者有权自主决定是否购买或接受服务4．消费者有权对商品或服务进行比较

2022/11/24304．消费者的公平交易权例：空心银筷案：宝鸡市党某在一商场购得一双银筷，售价216元，售货员声称是“实心纯银”，并在发票上作了注明。时隔几日，党某在另一家商场发现了同一厂家的纯银筷，但标明是“空心纯银”，售价116元。党某即将自己买的银筷拿去比较，发现从外包装到重量均无二致，遂到自己购筷的商场要求解释，商场坚持说是实心的。党某遂交付鉴定，结论为空心。

2022/11/2431《消》法第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确（符合《定量包装商品计量监督规定》、《零售商品称重计量监督规定》、《商品计量违法行为处罚规定》）等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。2022/11/2432附：《商品计量违法行为处罚规定》的部分内容：

第四条：生产者定量包装商品，实际量与标注量不符，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失，并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过3000元。第五条：销售者定量包装商品，实际量与标注量不符，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失，并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过3000元。无违法所得的，处1000元以下罚款。2022/11/2433第六条：销售者销售没有计量偏差规定的商品，其实际量与结算量之差，超过国家规定使用的计量器具极限误差的，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失。并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过2000元。第七条：收购者收购没有计量偏差规定的商品，其实际量与结算量之差，超过国家规定使用的计量器具极限误差的，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失。并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过2000元。

2022/11/2434A公平交易权的概念和特点《民法通则》第4条规定：“民事行为应当遵循自愿、平等、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”《消》法第十条一款规定：“消费者享有获得公平交易的权利。”但绝对的公平是不存在的，它也只是一种衡平原则，是一种对双方利益衡量的标准。其核心是消费者以一定的货币得到相应价值的商品或服务，此外，还包括交易是否自愿，消费心理是否得到满足等。2022/11/2435B公平交易权的实现1．消费者在购买商品或接受服务时有权获得质量保障；2．消费者在购买商品或接受服务时有权以合理的价格成交；3．消费者在购买商品或接受服务时有权要求经营者计量正确；①计量器具使用合乎规定；②计量准确。4．消费者在购买商品或接受服务时有权拒绝强制交易2022/11/24365．消费者的求偿权例：某商店出售热水器伤人案272厂某职工1997年在某商店商场购买了一台燃气热水器，使用中发生爆炸，致家人中一人死亡，一人残疾。商场以使用不当而拒赔，因热水器已经完全毁坏，受害者无法证明系产品质量造成事故，商场也无法证明系使用不当造成事故。2022/11/2437《消》法第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。2022/11/2438A求偿权的概念和特点

求偿权的基本含义：当公民、法人或其他组织的合法权益受到不法侵害而致人身、财产损失时，有权获得赔偿。民事赔偿是指在民事活动中，一方侵害了另一方的民事权利所应承担的民事责任。具有明显的补偿性质，赔偿相当于损失。

2022/11/2439除一般民事索赔权的特征外的特点：（1）仅存在于消费领域（2）有惩罚性规定（如《消》法第四十九条：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消资者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”）2022/11/2440B求偿权的赔偿范围及实现1．人身损害：医疗费、护理费、误工收入；残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金、由其抚养者必需的生活费；丧葬费、死亡赔偿金、死者生前抚养者必需的生活费。２.财产损害：修理、重作、更换、退货、补足、退款或赔偿。

2022/11/2441关于惩罚性赔偿《消》法第四十九条规定经营者有欺诈行为时得双倍赔偿。原国家计委《禁止价格欺诈行为的规定》（2001－1－1实施）公布的十种形式

1虚假标价2两套价格3模糊标价4虚夸标价5虚假折价6模糊赠售7隐蔽价格附加条件8虚构原价9不履行价格承诺10质量与价格、数量与价格不符2022/11/2442法律保护的主要措施1．从实体法上赋予消费者以求偿权2．产品质量不合格致人损害规定为无过错责任3．程序上为求偿权的实现提供保证：可选择五种方式（双方协商、消委调解、行政申诉、仲裁、诉讼）。2022/11/24436．消费者的结社权《消》法第十二条规定:消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

2022/11/2444A结社权的概念和特点它是《宪法》原则。（第35条）消费者的结社权指为维护自身的利益组织团体的权利。在商品经济条件下，经营者与消费者的利益在一定程度上是对立的。而单个的消费者又处于弱势。19世纪末，消费者运动成为了工人运动的一部分，并在运动中成立了自己的组织。20世纪60年代，消费者组织的国际合作开始出现，最终建立了“国际消费者联盟组织”。2022/11/2445B结社权的实现社会团体成立程序：A预防制：必须履行登记手续，否则不合法。B追惩制：成立无须办理手续，违法则予以追究。我国采取前者。2022/11/2446《社会团体登记管理条例》（1989）有关规定：条件：①章程②审查文件③会员和组织机④办公起点⑤合法经费来源⑥全国性的组织为法人不得从事商品经营或营利性服务，也不得以牟利为目的向社会推荐商品或服务2022/11/24477．消费者的获得知识权例：燃气热水器错误安装致伤案退休职工于某从县城一商店买回燃气热水器一台，试水后，没有将说明书装入包装箱内交给于某。当天下午，于某徒弟小赵自带工具到于家为其安装在浴室里。晚上，于某外出回家不见于妻，但闻到了室内有浓烈的煤气味，遂冲进浴室，发现妻子赤身倒在浴室内，热水仍在放着。于某急忙将妻子送进医院，经过20小时抢救于妻脱险。各种费用花去3600元，单位只能报销一半。于某找商场要求承担另一半费用，但商场以并非质量问题而拒绝.2022/11/2448《消》法第十三条规定:消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。2022/11/2449A获得知识权的概念和特点获得知识权（也称获得教育权）是我国公民的一项宪法权利（《宪法》第46条一款）。消费者的获得教育权是公民获得教育权的重要组成部分。含义为消费者享有获得所需商品或服务的知识和使用技能的权利。并且它也是一种义务。（《消》法相应规定：消费者应当努力掌握、正确使用）2022/11/2450B获得知识权的实现1．国家提供机会、创造条件2．社会和消费者组织应当帮助消费者实现这一权利3．经营者应从技术角度宣传有关知识4．消费者应当发挥自身主观能动性2022/11/24518．消费者的人格尊严和民族风俗获得尊重权《例A：上海一女大学生超市被搜身案1998年，上海某大学一女生到屈臣氏超市购物，出门时商场磁检仪发出警报，保安即要求该生接受检查，在外衣、书包中检查未发现问题，但经过磁检仪时仍发出警报，保安即将该生带到值班室内，要求其脱下毛衣，使用手持磁检仪检查，仍发出警报。于是商场保安部强迫该生在只有两名女保安在场的情况下，脱掉内衣检查，仍未发现问题，只好让该生离开。该生回校后，羞气交加，遂向法院起诉。

2022/11/2452《消》法第十四条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。2022/11/2453A消费者的人格尊严权人格尊严是法律赋予公民的基本权利（《宪法》38条、《民法通则》101条）主要指公民的姓名、名誉、荣誉、肖像等方面的权利。消费者的人格尊严是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像不受经营者侵犯的权利。2022/11/2454具体说：一是不得以任何借口就消费者所购买或接受的服务对为借口进行调戏、侮辱消费者；二是不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由。2022/11/2455B消费者的民俗获得尊重权《宪法》规定：各民族都有保持或改革自己的风俗习惯的自由。民族风俗习惯主要体现在生活习俗、婚丧嫁娶、礼仪服饰、饮食禁忌等方面。有的与汉族人的认识是大相违背的，只能予以尊重，即使是不良习俗，也只能通过说服促使其自愿放弃或改革。

2022/11/2456在消费领域，消费者民俗获得尊重权，是指少数民族消费者在购买商品或接受服务时，所享有的本民族风俗习惯不受歧视、不受侵犯的权利。在可能的前提下，经营者应当尽可能满足其带有民族意蕴的特殊要求。

2022/11/2457具体内容如下：1．供应少数民族的商品要符合该民族的风俗习惯；2．备好少数民族特殊商品；3．尊重少数民族的婚丧礼仪；2022/11/24589．消费者的监督权《消》法第十五条规定:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。2022/11/2459A监督权的概念和特点我国《宪法》规定了公民的监督权，消费者的监督权是公民的监督权在消费领域里的具体表现。《消》法也规定：消费者享有对商品和服务以及消费者权益工作进行监督的权利。2022/11/2460特点：范围广（1）对商品和服务进行监督。发现问题可以及时向经营者提出或举报，对发生了或可能发生危害的商品和服务可以要求有关部门立即查处。（2）对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为进行监督。（3）对保护消费者权益工作提出批评和建议2022/11/2461B监督权的实现（1）国家机关自觉接受监督并为实现消费者的监督权提供条件；（2）经营者应把自己的经营活动自觉地置于消费者的监督之下；（3）消费者应认识到监督活动是权利也是义务（责任）。2022/11/2462经营者的义务1、依法或依约履行义务2、听取意见和接受监督3、保障人身和财产安全4、不做虚假宣传5、出具相应的凭证和单据6、提供符合要求的商品和服务7、不得从事不公平、不合理的交易8、不得侵犯消费者的人身权与消费者的权益基本相对2022/11/2463第三节：争议的解决2022/11/2464（一）消费者权益争议解决途径

１．与经营者协商和解２．请求消费者协会调解３．向有关行政部门申诉４．提请仲裁５．起诉2022/11/2465（二）经营者赔偿责任的确定１商品销售者与生产者赔偿责任的确定2022/11/2466《消》法第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

2022/11/2467消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”2022/11/2468（１）消费者仅仅买到了不合格商品，并未受到人身或财产损失的，可向销售者要求赔偿。理由是：此种情况下，销售者所负的是产品瑕疵担保责任，属合同责任范畴。与消费者存在合同关系的产品提供者才负这种责任。2022/11/2469（２）消费者不仅买到了不合格商品，而且还受到人身或财产损失的，这时损失就超过了不合格产品本身。可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。理由是：此种情况下，生产者和销售者所负的是产品责任，属侵权范畴。责任承担者与受害者不一定要有合同关系。法律赋予了消费者对求偿主体的选择权。

2022/11/2470２服务者赔偿责任的确定

2022/11/2471《消》法第三十五条3款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”情形大致有二：1．服务质量低劣，名不符实，使消费者权益受损。２．接受服务时人身权利和其他财产权益受损。2022/11/2472３企业分立、合并后赔偿责任的确定2022/11/2473《消》法第三十六条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”2022/11/2474具体承担1．企业分立后的责任确定：取决于分立时债务承担的规定。A）分立协议约定由一个企业对外承担责任的，由该企业承担。B）分立协议没有就对外承担责任约定的，可向任