质量意识及相关知识培训课件

质量意识及相关知识培训

主讲:赵庆山(质量部)质量意识及相关知识培训1目录１什么是质量２什么是质量管理３质量管理体系目录１什么是质量2１什么是质量１.１休哈特（WalterA.Shewhart)质量理念产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。1924年５月，世界第一张控制图（１）制造过程两个波动分量，偶然波动、异常波动（２）异常波动可被查明及剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程（３）基于３σ限的控制图可以把偶然波动与波动区分开１什么是质量１.１休哈特（WalterA.Shewha3１什么是质量１.２戴明的质量理念二战后应邀去日本讲学十年，推动日本经济发展推行休哈特PDCA，后被称为戴明环戴明１４条原则：（１）建立改进产品和服务的长期目标（２）采用新观念（３）停止依靠检验来保证质量（４）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法（５）持续地且永无止境地改进产品和服务系统１什么是质量１.２戴明的质量理念4１什么是质量１.２戴明的质量理念（６）采用现代方法开展岗位培训（７）发挥主管的指导帮助作用（８）排除恐惧（９）消除不同部门之间的壁垒（１０）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标（１１）避免单纯用量化定额和指标来评价员工１什么是质量１.２戴明的质量理念5１什么是质量１.２戴明的质量理念（１２）消除影响工作完美的障碍（１３）开展强有力的教育和自我提高活动（１４）合组织中的每个人都行动起来去实现转变１什么是质量１.２戴明的质量理念6１什么是质量１.３朱兰的质量理念（１）质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”（２）质量是意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进１什么是质量１.３朱兰的质量理念7１什么是质量１.４石川馨的质量理念质量第一面向消费者下道工序是顾客用数据、事实说话尊重人的经营机能管理１什么是质量１.４石川馨的质量理念8１什么是质量１.５kano模型（狩野玄一）魅力质量理所当然质量１什么是质量１.５kano模型（狩野玄一）魅力质量理所当9１什么是质量１.６国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的名词术语，详见（ISO9000:2000)质量quality一组固有特性满足要求的程度。（１）特性可以是固有的或赋予的。“固有特性”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如螺栓的直径，油动机的行程等。（２）赋予特性指不是本来就有的，而是完成产品后因不同要求而增加的特性，比如价格、交期、质保期等（３）赋予特性与固有特性是相对的。１什么是质量１.６国际标准化组织总结质量的不同概念并加以10１什么是质量要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（１）明示的可以理解为是规定的要求，如在技术协议，技术文件或合同文本中阐明的或顾客明确提出的要求。（２）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如液压系统不应泄漏，这是不言而喻的。（３）必须履行的，是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。比如欧盟的RoHS指令。（４）要求可由不同的相关方提出。１什么是质量要求requirement11１什么是质量顾客满意顾客对其要求已被满足的感知程度感知来源于什么？顾客根据以往经验、与其他同类产品或服务的对比而得出的结论。所以顾客满意具有主观性、层次性、相对性、阶段性。（１）感知>要求顾客忠诚（２）感知=要求顾客满意（３）感知<要求顾客抱怨、投诉（此时处理得当仍然会赢得顾客满意或忠诚）、不再购买１什么是质量顾客满意12１什么是质量１.７质量概念的发展由上述可看出由于经济发展，人们对质量需求不断提高，质量的概念也是不断深化的。代表性的主要有三个阶段１.７.１符合性质量（以往普遍认知）以“符合”标准作为衡量依据，符合标准的就是合格的，符合的程度反映了产品质量的一致性将“标准”和“规格”等同于“顾客需求”但标准未必能完全地，百分百体现顾客需求。“标准”和“规格”有先进落后。落后的标准符合程度再高，也不能认为是质量好的产品。１什么是质量１.７质量概念的发展13１什么是质量１.７.２适用性质量概念以适合顾客需求作为衡量依据从使用角度定义产品质量，关注“使用要求”和“满足程度”从符合性到适用性，已经把顾客需求放在了首位１.７.３广义质量（ISO）一组固有特性满足要求的程度朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比较，为我们将来理解质量管理及质量管理体系提供了依据，见下表１什么是质量１.７.２适用性质量概念14主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客要求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务15２质量管理２.１管理的概念管理management指挥和控制组织的协调的活动管理的主要职能是计划、组织、领导、控制质量管理qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。２质量管理２.１管理的概念16２质量管理２.２质量管理的发展阶段２.２.１质量检验阶段２０世纪初，泰罗科学管理人员分工，增加检验独立的质量检验机构、各种检测设备、严格把关、百分百检验。挑废品、成本大、事后把关、大批量不适用２.２.２统计质量控制阶段一战后期，休哈特数理统计与质量管理结合，控制图，其同事的抽样检查方法２质量管理２.２质量管理的发展阶段17２质量管理晦涩难懂，统计专家的事，高不可攀２.２.３全面质量管理阶段（体系管理阶段）２０世纪五六十年代，市场竞争、国际竞争加剧，检验和统计方法已难以保证和提高产品质量，菲根堡姆提出全面质量管理以质量为中心，全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径日本人进行了发展，发明质量管理七大手法和新七大手法，广泛推行质量管理小组（QCC)活动ISO9000、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖、卓越绩效模式、六西格玛都基于全面质量管理。２质量管理晦涩难懂，统计专家的事，高不可攀18２质量管理２.３质量管理的内容２.３.１制定质量方针和质量目标

方针是最高管理者正式发布的质量宗旨和质量方向。（我公司质量方针：卓越卓效，顾客满意，持续改进）

目标是对质量方针的展开，即要先进，又要可测量，便于执行和检查。如交付品合格率１００%，过程合格率９８%等。２质量管理２.３质量管理的内容19２质量管理２.３.２质量策划

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

比如生产型企业包括设计-采购-生产-销售-售后，各环节应具体涵盖哪些必要的步骤以保证最终结果能满足顾客要求就是典型的质量策划。如设计开发要包含策划、输入、输出、评审、验证、确认步骤。２质量管理２.３.２质量策划20２质量管理２.３.３质量控制

质量控制是质量管理的一部分，至力于满足质量要求。

质量控制是一个设定标准、测量结果、判定是否达到预期要求、对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。

需要明确的是，质量控制不是检验，但检验肯定是其重要的一个环节。按现有的质量管理理念，质量控制中检验是事后把关，而真正有预防效果的两种方法是控制用控制图和失效模式分析（FMEA),另外总结以往经验，在生产前评审也是控制的重要环节。２质量管理２.３.３质量控制21２质量管理２.３.４质量保证

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量保证是给予顾客信任，而不是买到不合格品后的保修、保换、保退。组织建立和运行质量管理体系，建立和运行先进的质量管理方法（如六西格玛、卓越绩效模式等），提供由其他顾客认证的证据，由顾客进行第二方审核，由第三方审核，提供经国家或国际认可的认证机构出具的认证报告是提供信任的重要手段。２质量管理２.３.４质量保证22２质量管理２.３.５质量改进

质量改进是质量管理的一部分，至力于增强满足质量要求的能力。

包括已发现的和潜在的产品、过程、体系甚至经营方式等方面的各种改进，都可能对产品质量产生影响，因此都是质量改进的范畴。２质量管理２.３.５质量改进23２质量管理２.４质量经济性

是不是质量越好，顾客就越满意。答案显然是否定的。对于大部分顾客来说，追求“物美价廉”是无止境的。所以在保证质量的基础上，还应考虑质量的经济性２.４.１质量经济性的基本原则（１）从组织方面考虑-降低经营资源成本（２）从顾客方面考虑-提高顾客满意度２质量管理２.４质量经济性24２质量管理２.４.２质量成本２.４.２.１预防成本为预防故障所支付的费用

质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费用、质量培训费以及提高工作能力的费用、产品设计鉴定以及生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用、供应商评价费用、其他费用。２.４.２.２鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用

外购材料的试验和检验费用、实验室或其他计量服务费用、检验费、试验费、核对工作费、试验、检验装置的调整费、质量审核费用、外部担保费、顾客满意调查费、产品工程审查和２质量管理２.４.２质量成本25２质量管理２.４.２.３内部故障成本交付前不合格损失

报废损失费、返工或返修损失费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费、内外审等纠正措施费、其他费用２.４.２.４外部故障成本交付后不合格损失

投诉费、产品今后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费。２质量管理２.４.２.３内部故障成本交付前不合格损失26３质量管理体系过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动体系：相互关联或相互作用的一组要素管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。３质量管理体系过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作27３质量管理体系３.１八项基本原则（１）以顾客为观注焦点（２）领导作用（３）全员参与（４）过程方法

（５）管理的系统方法（６）持续改进（７）基于事实的决策方法（８）与供方互利的关系一个永恒目标：持续改进两对相互关系：供方--顾客领导--全员三种管理方法：过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法３质量管理体系３.１八项基本原则一个永恒目标：持续改进28３质量管理体系３.２以过程为基础的质量管理体系模式３质量管理体系３.２以过程为基础的质量管理体系模式29３质量管理体系３.３质量管理体系条文解读（参照ISO9001-2008)３.４我公司质量体系（参照我公司质量管理体系文件）３质量管理体系３.３质量管理体系条文解读（参照ISO9030质量意识及相关知识培训

主讲:赵庆山(质量部)质量意识及相关知识培训31目录１什么是质量２什么是质量管理３质量管理体系目录１什么是质量32１什么是质量１.１休哈特（WalterA.Shewhart)质量理念产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。1924年５月，世界第一张控制图（１）制造过程两个波动分量，偶然波动、异常波动（２）异常波动可被查明及剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程（３）基于３σ限的控制图可以把偶然波动与波动区分开１什么是质量１.１休哈特（WalterA.Shewha33１什么是质量１.２戴明的质量理念二战后应邀去日本讲学十年，推动日本经济发展推行休哈特PDCA，后被称为戴明环戴明１４条原则：（１）建立改进产品和服务的长期目标（２）采用新观念（３）停止依靠检验来保证质量（４）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法（５）持续地且永无止境地改进产品和服务系统１什么是质量１.２戴明的质量理念34１什么是质量１.２戴明的质量理念（６）采用现代方法开展岗位培训（７）发挥主管的指导帮助作用（８）排除恐惧（９）消除不同部门之间的壁垒（１０）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标（１１）避免单纯用量化定额和指标来评价员工１什么是质量１.２戴明的质量理念35１什么是质量１.２戴明的质量理念（１２）消除影响工作完美的障碍（１３）开展强有力的教育和自我提高活动（１４）合组织中的每个人都行动起来去实现转变１什么是质量１.２戴明的质量理念36１什么是质量１.３朱兰的质量理念（１）质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”（２）质量是意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进１什么是质量１.３朱兰的质量理念37１什么是质量１.４石川馨的质量理念质量第一面向消费者下道工序是顾客用数据、事实说话尊重人的经营机能管理１什么是质量１.４石川馨的质量理念38１什么是质量１.５kano模型（狩野玄一）魅力质量理所当然质量１什么是质量１.５kano模型（狩野玄一）魅力质量理所当39１什么是质量１.６国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的名词术语，详见（ISO9000:2000)质量quality一组固有特性满足要求的程度。（１）特性可以是固有的或赋予的。“固有特性”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如螺栓的直径，油动机的行程等。（２）赋予特性指不是本来就有的，而是完成产品后因不同要求而增加的特性，比如价格、交期、质保期等（３）赋予特性与固有特性是相对的。１什么是质量１.６国际标准化组织总结质量的不同概念并加以40１什么是质量要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（１）明示的可以理解为是规定的要求，如在技术协议，技术文件或合同文本中阐明的或顾客明确提出的要求。（２）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如液压系统不应泄漏，这是不言而喻的。（３）必须履行的，是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。比如欧盟的RoHS指令。（４）要求可由不同的相关方提出。１什么是质量要求requirement41１什么是质量顾客满意顾客对其要求已被满足的感知程度感知来源于什么？顾客根据以往经验、与其他同类产品或服务的对比而得出的结论。所以顾客满意具有主观性、层次性、相对性、阶段性。（１）感知>要求顾客忠诚（２）感知=要求顾客满意（３）感知<要求顾客抱怨、投诉（此时处理得当仍然会赢得顾客满意或忠诚）、不再购买１什么是质量顾客满意42１什么是质量１.７质量概念的发展由上述可看出由于经济发展，人们对质量需求不断提高，质量的概念也是不断深化的。代表性的主要有三个阶段１.７.１符合性质量（以往普遍认知）以“符合”标准作为衡量依据，符合标准的就是合格的，符合的程度反映了产品质量的一致性将“标准”和“规格”等同于“顾客需求”但标准未必能完全地，百分百体现顾客需求。“标准”和“规格”有先进落后。落后的标准符合程度再高，也不能认为是质量好的产品。１什么是质量１.７质量概念的发展43１什么是质量１.７.２适用性质量概念以适合顾客需求作为衡量依据从使用角度定义产品质量，关注“使用要求”和“满足程度”从符合性到适用性，已经把顾客需求放在了首位１.７.３广义质量（ISO）一组固有特性满足要求的程度朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比较，为我们将来理解质量管理及质量管理体系提供了依据，见下表１什么是质量１.７.２适用性质量概念44主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客要求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务45２质量管理２.１管理的概念管理management指挥和控制组织的协调的活动管理的主要职能是计划、组织、领导、控制质量管理qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。２质量管理２.１管理的概念46２质量管理２.２质量管理的发展阶段２.２.１质量检验阶段２０世纪初，泰罗科学管理人员分工，增加检验独立的质量检验机构、各种检测设备、严格把关、百分百检验。挑废品、成本大、事后把关、大批量不适用２.２.２统计质量控制阶段一战后期，休哈特数理统计与质量管理结合，控制图，其同事的抽样检查方法２质量管理２.２质量管理的发展阶段47２质量管理晦涩难懂，统计专家的事，高不可攀２.２.３全面质量管理阶段（体系管理阶段）２０世纪五六十年代，市场竞争、国际竞争加剧，检验和统计方法已难以保证和提高产品质量，菲根堡姆提出全面质量管理以质量为中心，全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径日本人进行了发展，发明质量管理七大手法和新七大手法，广泛推行质量管理小组（QCC)活动ISO9000、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖、卓越绩效模式、六西格玛都基于全面质量管理。２质量管理晦涩难懂，统计专家的事，高不可攀48２质量管理２.３质量管理的内容２.３.１制定质量方针和质量目标

方针是最高管理者正式发布的质量宗旨和质量方向。（我公司质量方针：卓越卓效，顾客满意，持续改进）

目标是对质量方针的展开，即要先进，又要可测量，便于执行和检查。如交付品合格率１００%，过程合格率９８%等。２质量管理２.３质量管理的内容49２质量管理２.３.２质量策划

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

比如生产型企业包括设计-采购-生产-销售-售后，各环节应具体涵盖哪些必要的步骤以保证最终结果能满足顾客要求就是典型的质量策划。如设计开发要包含策划、输入、输出、评审、验证、确认步骤。２质量管理２.３.２质量策划50２质量管理２.３.３质量控制

质量控制是质量管理的一部分，至力于满足质量要求。

质量控制是一个设定标准、测量结果、判定是否达到预期要求、对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。

需要明确的是，质量控制不是检验，但检验肯定是其重要的一个环节。按现有的质量管理理念，质量控制中检验是事后把关，而真正有预防效果的两种方法是控制用控制图和失效模式分析（FMEA),另外总结以往经验，在生产前评审也是控制的重要环节。２质量管理２.３.３质量控制51２质量管理２.３.４质量保证

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量保证是给予顾客信任，而不是买到不合格品后的保修、保换、保退。组织建立和运行质量管理体系，建立和运行先进的质量管理方法（如六西格玛、卓越绩效模式等），提供由其他顾客认证的证据，由顾客进行第二方审核，由第三方审核，提供经国家或国际认可的认证机构出具的认证报告是提供信任的重要手段。２质量管理２.３.４质量保证52２质量管理２.３.５质量改进

质量改进是质量管理的一部分，至力于增强满足质量要求的能力。

包括已发现的和潜在的产品、过程、体系甚至经营方式等方面的各种改进，都可能对产品质量产生影响，因此都是质量改进的范畴。２质量管理２.３.５质量改进53２质量管理２.４质量经济性

是不是质量越好，顾客就越满意。答案显然是否定的。对于大部分顾客来说，追求“物美价廉”是无止境的。所以在保证质量的基础上，还应考虑质量的经济性２.４.１质量经济性的基本原则（１）从组织方面考虑-降低经营