营销技巧工作中的人际技能

263/263工作中的人际技能《工作中的人际技能》教学大纲一．课程简介：在现代社会中，人际技能差不多得到越来越多的组织和个人的重视。人际技能训练差不多成为治理教育和企业培训的重要组成部分，成为人力资源治理研修项目的一门要紧课程。本课程在介绍国内外有关工作行为、组织文化和人际关系的最新理论的基础上，讲解个人事业进展中的关键问题，逐项讲明几种要紧的人际技能，包括理解他人、印象治理、人际沟通、讲服技巧、权力使用、冲突处理与团队建设。每一项人际技能的讲解都配有具体的应用活动，使学员能够学以致用。二．教材：MaureenGuirdham（1990），InterpersonalSkillsatWork，PrenticeHall.中文翻译本，北京大学心理学系内部教材。InterpersonalSkillsatWorkInterpersonalskills,orpeopleskills,orhumanskills,havebeenregardedasthecornerstoneoforganizationalfunctioning.Formanagersorprofessionalsintoday'sorganizations,interpersonalskillsareamongthecoreskillstobelearned.Now,interpersonalskillstrainingisbecomingcommonplaceonbusinessandmanagementcourses,especiallyonHRMprograms.Thiscoursewillintroducethebasictheoriesaboutworkingbehavior,organizationalculture,andinterpersonalrelationship,discussthekeyissuesinpersonaldevelopment,illuminatesomeprimaryinterpersonalskillsincluding:(1)understandingotherpeople'sbehavior,(2)managingimpressions,(3)communicating,(4)persuading,(5)usingpower(6)conflictmanagementandteam-building.Applicationactivitieswillbegivenforeachskillsothatstudentscanpractisewhattheylearnfromthiscourse.三．教学安排：本课程共十讲。第一讲引论交代与人际技能开发有关的外在因素工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的进展和组织文化的变迁。第二讲个人进展交代与人际技能开发有关的内在因素自我概念与自我形象、自尊与自欺、压力应对与学习第三讲人际技能之一：理解他人理解他人的差不多过程、要紧线索、可能出现的解释偏差；提高理解准确性的具体方法第四讲人际技能之二：印象治理有关印象治理的差不多理论；自我表现；自持的重要性与技巧第五讲人际技能之三：人际沟通有关人际沟通的差不多理论；沟通的气氛；沟通的要素；提高沟通技能的方法第六讲人际技能之四：讲服技巧讲服的心理机制；各种要紧的讲服风格；讲服技巧第七讲人际技能之五：权力使用权力的性质；猎取与维持权力的要紧方法；运用权力的技巧第八讲人际技能之六：冲突处理合作、竞争与冲突；冲突治理的差不多方法第九讲人际技能之七：团队建设工作关系的特点、类型；团队进展与团队建设第十讲中国人的关系运作人际关系的概念与研究；人际关系的维度与类型；中国社会中的人际关系类型；人际关系的进展过程；中国人关系运作的要紧方式四．目的要求：各讲的学习目的与要求如下：第一讲通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：·工作中人际技能越来越重要的缘故·人际技能要紧包括哪些内容？·人们工作行为的阻碍因素有哪些？·工作组织形式的进展过程·几种要紧的组织形式及其对应的组织文化的特点第二讲通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：·了解在21世纪要成为一个成功的职业人士，应该具备的素养和事业技能；·了解作为自我进展基础的自我知识与自我形象·学习如何增加自尊；·了解工作压力的特点和压力治理的差不多方法·了解当代变革的特点和个人变革治理的方法第三讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·理解他人的差不多过程·理解他人的要紧线索，即从哪些方面来理解他人？·理解他人的过程中可能出现的解释偏差·提高理解他人的准确性的具体方法·面谈的差不多技巧第四讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·有关印象治理的差不多理论；·自我表现的理论与方法；·自持的重要性与技巧·处理投诉的技巧第五讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·沟通的概念与性质·采纳交易分析来了解沟通双方的自我状态·维持良好的沟通气氛的方法·言语沟通的要素与注意事项·应用活动：辅导，指导，咨询，职员沟通第六讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·阻碍、讲服和权力三个概念的区分·信息加工的机制与讲服的机制·阻碍态度改变的因素·个人阻碍风格的类型与使用·阻碍策略的选择·将讲服技巧运用于工作：个人销售、做展示第七讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·权力的概念·权力的性质·运用权力的方法与技巧·谈判技巧第八讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·组织中冲突的要紧来源·工作中冲突的要紧类型·冲突治理的差不多技能·中国人的冲突化解方式：特点、过程与改进第九讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·工作关系的类型·工作角色行为与工作规范·团体进展的时期与阻碍因素·从众压力和团体凝聚力·问题解决型团体的特点·企业团队建设的重要性与方法第十讲通过本讲的学习，掌握以下内容：·人际关系的概念与研究·人际关系的维度与类型·中国社会中的人际关系类型·人际关系的进展过程·中国人关系运作的要紧方式五．考试事项1．考试内容：以讲义与指定教材的内容为主，部分题目需要结合工作中的实际问题。2．考题类型：名词解释、简答题、论述题课程名称工作中的人际技能教师姓名彭泗清职称副教授所属院校北京大学光华治理学院市场营销系彭泗清博士，清华大学工学和法学双学士（主修材料科学与工程，辅修社会科学），中国人民大学法学硕士（应用社会学），香港大学哲学博士（社会心理学），北京大学博士后（应用心理学），美国西北大学凯洛格（Kellogg）商学院访问学者（市场营销），现为北京大学光华治理学院市场营销系副教授。彭泗清博士是中国社会心理学会理事、副秘书长、美国治理学会（AOM）会员、国际华人治理研究协会（IACMR）创会会员、中国心理学会会员。他要紧从事市场营销、消费心理、社会心理、组织行为、人际沟通等方面的教学和研究工作，曾参与十多项科研项目。著译有《超越焦虑》（上海三联）、《世道人心》（香港三联，合著）、《性格与社会心理测量总览》（台北远流，合译）等书；在JournalofPersonality,CultureandPsychology,JournalofPsychologyinChineseSocieties,JournalofInterculturalRelations,《中国社会科学》、《社会学研究》、《本土心理学研究》、《香港社会科学学报》、《方法》、《社会心理研究》等国内外学术期刊上发表论文40多篇；并在《三联生活周刊》、《时尚》、《时尚健康》、《中国青年》、《博览群书》、《中国青年报》、《经济日报》、《中国信息报》等报刊上发表文章60多篇。曾讲授"消费者行为"、"营销研究"、"人力资源治理"、"社会心理学"、"组织行为学"、"工作中的人际技能"、"社会调查与研究方法"、"大众传播学"、"团队建设"等课程；曾为联想集团、北大方正、北京电信、中国工商银行牡丹卡中心、实创高科技总公司、央视市场研究公司、麒麟鲲鹏、FESCO、LEXMARK、BGS等多家企业提供市场营销、服务治理、和组织治理等方面的培训和咨询服务。联系方式pengsq@第一讲引论一．预备知识本课程的先修课程为《社会心理学》、《组织行为学》，在学习本讲之前应先复习这两门课程的相关知识。二．学习目标了解与人际技能开发有关的外在因素工作行为的特点和工作交往的复杂性、有关人际交往的各种理论、组织形式的进展和组织文化的变迁。通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：工作中人际技能越来越重要的缘故人际技能要紧包括哪些内容？人们工作行为的阻碍因素有哪些？工作组织形式的进展过程几种要紧的组织形式及其对应的组织文化的特点三．本讲要紧内容作为本课程的第一讲，本讲要紧介绍工作中人际技能的差不多知识。在过去，人际技能被当作一个次要的、边缘性的工作；在今天，人际技能已成为治理的核心工作之一。在理论上，一些学者认为人际技能差不多成为当代企业发挥组织功能的基石。在实践中，人际技能训练差不多成为各行各业的共同行动，有许多相关的书籍出版，有大量的培训机构提供这方面的课程。本讲内容涉及教材的前三章，即：第一章（工作和人际技能）、第二章（工作中人的行为）、第三章（工作组织的特点）一、引言：从商场里的退机风波讲起1．故事：2001年10月的一个周末下午，联想公司财务部职员曹震宇在某商场看见两位中年人在大声嚷嚷，他们指着周围放置的一台电脑，高声地向不断围过来的顾客讲述他们的情况，声称不退货今天绝对不走了。这时，商场的人，包括1+1专卖店的人都远远地躲着，没有采取措施。商场的电脑营业部主任告诉讲，“客户不同意维修，强烈要求退货。然而退货不符合商场的规定，不能给退。假如他们接着僵持下去，只有等到晚上9点商场关门，让保安将其清理出去”。面对这种情况，曹震宇通过营业部主任联系上华北区业务督导和电话中心值班经理，反映现场情况，同时做客户与商场的工作，希望能够协商解决。到晚上7点多，在华北区的配合下，由商场垫付退货款给客户退机。2．考虑与讨论：·假如你是曹震宇，你如何样来解决那个问题？·解决好那个问题的关键是什么？·解决那个问题的过程中，要用到哪些人际技能？二、工作和人际技能1．工作世界的改变与工作中人际技能越来越重要的缘故信息（IT）技术和通信技术（CT）的革命，加快了全球化过程，人类的经济生活、组织形式和社会交往都发生了专门大的转变。人类的工作世界也发生了显著的改变，具体体现在：1)大多数工作的性质发生了变化。知识社会的来临、技术进步、全球化竞争、服务部门的增长和制造业的萎缩，正在改变工作和工作组织。我们在工作中与人交往的方式也正在改变。2)全球化对分隔化（fragmentation）和部落制（tribalism）构成了专门大冲击。要克服不同国家，不同文化，不同种族的人们之间的隔阂，必须借助人际技能。理解工作行为的文化差异也日益重要。3)劳动力发生了变化。在欧洲，许多工作由兼职者（part-timers）来做，妇女参加工作越来越普遍。许多企业职员构成的多种族特性日益明显。在中国，许多企业有来自不同文化的职员。3)每个人的工作差不多上对其他顾客的服务，包括对内部顾客的服务。我们必须好好对待顾客，而要做到这一点，有赖于人际技能。4)全球竞争意味着中小型企业正在全球经济中占支配地位。小企业的优势在于其灵活性和职职员作热情高，而这些又与小型工作团队密不可分。大企业的官僚体制阻碍了它的进展步伐。要克服官僚体制的问题，必须更多地采纳人际沟通技能。关注工作中人际技能的其它缘故：5)工作中的决策需要信息，而大多数信息来自于与他人的面对面接触或电话联系。人际关系能够起到提供信息和促进决策的作用。6)当代组织面临的最大挑战不是设定目标或做出决策的问题，而是如何执行的问题。执行的好坏特不取决于人际关系和技能。“面对面的关系能够看作是使组织凝聚在一起的粘结剂，这种关系也是执行链上的联结装置”。7)当代组织中，越来越多的任务需要团队工作（teamwork）。团队工作不仅依靠于团队成员的个人能力，而且依靠于他们相互配合的能力。8)假如人们与他人相处专门好，他们会更愉快，生活质量更高。这就意味着，在一定程度上，人际关系能够弥补事业进展甚至是薪酬上的不如意。2．工作中的人际技能需要学习我们天天都在与人交往，许多人没有同意过任何人际技能的培训，也能够专门好地与人相处。那么，工作中的人际技能什么缘故需要学习呢？缘故在于工作交往的复杂性。工作交往的复杂性体现在：工作交往并非简单的就事论事，而是与态度，情感和关系密不可分。许多工作交往包含“混合动机”（mixedmotives），是竞争性与合作性需求、冲突性与协作性需求的混合物。混合动机情境需要专门高的行为灵活性，以达到最优结果。例如，同事关系中既有合作，又可能存在竞争。当一个人代表一个部门或组织去发表言论或进行谈判时，他事实上要对他的“选民”负责。工作事件不是独立的，不同的工作事件之间存在相互阻碍。专门多工作交往是在群体中进行的，必须经常考虑到其他人的反应。工作交往发生在一定的“行为情境”中。行为情境作为一种限制，会阻碍到人们的行为方式。工作交往的复杂性意味着人们在工作中需要敏锐地知觉他人，具备印象治理、与人沟通、阻碍他人等各种能力，而且还要有明白在什么场合该用什么技能的能力。3．差不多的人际技能差不多的人际技能是所有人类交往（包括工作交往和私人交往）的基础。要紧包括下列五种技能：理解他人的行为印象治理沟通讲服他人使用权力这五种技能并不是独立的，它们之间存在相互阻碍，相互依靠。人际技能也不是单独存在，能够孤立进展的，它们依靠于对人类行为的差不多了解，工作中的人际技能还有赖于我们对工作和组织的认识。要提高与人交往的能力，你能够直接改进差不多的人际技能，也能够改进你在工作活动中应用这些技能的方式。换句话讲，人际技能与工作活动能够相互促进。在教材中，每一种差不多人际技能都与一种或多种工作活动相联系。本课程的第三到第七讲要紧介绍五种差不多的人际技能，第一、第二讲介绍理解人际行为的关键概念，解释组织情境及其变化方式，讨论人际技能开发如何与全面的个人进展相互配合。第八、九两讲介绍两种比较综合的人际技能（冲突治理与团队建设），这些技能能够是五种差不多技能的某种组合，由于他们在工作中特不重要，因此我们做更进一步的讲解。第十讲则讨论中国社会人际技能的特不现象：关系运作。5种常见情境中，哪些情境使你感到压力最大？·需要自持（assertiveness）的情境。·需要灵活应变的情境：“活”的绩效（liveperformance）被评估的情境。·与“上司”面对面打交道的情境。·与“下属”面对面打交道的情境。·在平等的群体中，或在混合群体中与他人打交道的情境。三、工作中人的行为1．有关人们交往行为的要紧理论那个地点要紧介绍了社会交换理论（socialexchangetheory）、公平理论（Equitytheory）、归因理论（Attributiontheory）和互动理论。（1）社会交换理论这种理论将人们之间的所有活动都看作交换，实际上是看作一种准经济交易。该理论假定交换中的个体差不多上自利的（self-interested）：人们试图使自己的收益最大化，并使自己的成本最小化，从而确保交换结果是一个正的净收益。人们交换的东西能够是物质的，也能够是“社会”性的，包括社会认同的增强。该理论还讨论了权力关于交换结果的公平性的阻碍，它预测，在其他条件相同的情况下，权力较大的人在社会交换中收益更多。（2）公平理论这种理论认为，交换关系中的每个个体都会评估自己和他人在贡献和收益两方面的相对大小。假如他们觉得自己的投入获得了大致相等的结果（回报），他们就会认为这种社会关系是公平的。投入有正、负之分，正投入（positiveinputs）包括人的自然属性如漂亮或智力，也包括象努力这种更值得奖赏的东西，负投入（negativeinputs）是需要扣分的东西，如发脾气就属于负投入。研究公平理论的学者还讨论了两种不同的公平类型：一是“分配的公平”，关注点是分配的结果是否公平；二是“程序的公平”，关注点在于资源分配的过程本身是否公平合理。（3）归因理论这种理论认为，个人试图给发生的情况确定缘故，由此使其所处的情境获得意义，从而理解环境，把握环境。归因过程存在偏差，例如，人们经常采纳一种增强或爱护他们自己的自尊的方式来推断自己和他人的行为的缘故。详细内容请参见社会心理学的有关内容。（4）互动理论互动理论是一种有关社会交换情境中的各种因素如何阻碍人们对自己位置的知觉，以及这些知觉又如何阻碍人们的行为的理论。有五个假设构成了互动理论的基础--自我利益（人们追求自我利益，需要注意的是：“自利”并不等于“自私”）、公平（个人的投入与回报相平衡）、有意义（人们试图给自己和他人的行为给予意义，以便能够理解）、社会比较和自利性的社会类型化（社会比较是确定社会类型的基础，人们会依照自己的价值观和期待，将他人归入一定的类型，分类的基础确实是将这些人与他们差不多认识的其他人进行比较。另外，人们往往按照有利于提高自己的自尊的方式来将自己归入一定的社会类型）。(有局限p14)2．阻碍人们在工作中的行为的因素关于人们在人际交往中的言行的缘故有更深入的理解，是改进人际技能的差不多前提。阻碍人们在工作中的行为的因素不是单一的，包括：价值观、动机、情绪、信仰、态度、意向、能力、特质和人格等方面。（1）价值观价值观是人们偏好事物的某种状态的一种普遍倾向，是一种带有正负评价的情感，通常用善恶、美丑、洁净或肮脏、自然或不自然、正常或反常、合乎逻辑或悖谬、理性或非理性等词语来表达。例如：有些人重视钞票，有些人则重视工作成就；有些人喜爱挑战性的工作，有些人则偏好轻松的工作。（2）动机（motives）1)马斯洛的动机层次理论：(台阶式)人类的五种动机：成就动机、权力与尊重动机、亲和动机、安全动机、生物性动机较低层次的需求（要紧是生物性的需求）优先于高层次的社会需求和自我实现需求。另一方面，假如低层次需求能够长期得到满足，它们对行为就不再有激励作用，因此，人们的一举一动都与高层次需求有关。2)McGuire的动机类型（教材图2.5）：按照“认知(directive)--情感(dynamic)”与“内在-社会”两个维度，能够将人类动机分为四大类型：认知性内在动机、情感性内在动机、认知性社会动机、情感性社会动机。每一大类动机又能够细分为四小类。认知性内在动机包括：①一致性需要。一个人的各个方面需要保持一致，达到一种内在的平衡。这些方面包括态度、信仰、意见和自我形象。②分类需要。通过内在的分类来使世界获得意义(把组织中的人分为几类)。③自主需要。人们的自我价值感与他们关于和自己有关的事物的某种操纵感相关联。④目的论的动机（theteleologicalmotives）。目的论是指认为一切事件及进展和演变差不多上为了达到一定目的而发生的理论。人们头脑中有一些目标状态类型并努力想将目前对外部世界的知觉与这些类型匹配起来。情感性内在动机包括：①减少紧张的需要。(与一致性相联系)人能够看作一个张力系统，紧张的减少能够带来满足，而紧张的增加会导致不舒服。②自我防备的需要。任何被知觉到的关于一个人的认同或自我形象的威胁都会激活这种需要，一般情况下会导致防备性行为。③自我维护的需要。人们要爱护自己的自我价值感，增加自尊（self-esteem）和他人对自己的尊重。④认同的需要。人们通过巩固自我概念来寻求对自我的增进。认知性社会动机包括：①归因的需要。人们需要去确定与已有关的事物的发生缘故。②客观化的需要（theobjectificationneeds）。人们使用外在的事物，如自己的外显行为、他人的外显行为或各种情境因素来推断他们自己的态度、情感、中意度等。③刺激的需要。人们寻求新奇、探究新知识。④功利性动机。人们力求解决实际问题，往往将外在情境看作一个猎取新信息与新技能，去应对生活的挑战的机会。情感性社会动机包括：①自我表达的需要。人们能够通过自己的行为让他人了解自己并由此得到满足。这是一种外向性的动机，因为其目的是要向他人表明自己的身份或特点。②强化的需要。人们需要获得酬赏，会参与那些可能给予回报的行为。假如某一行为在过去获得过酬赏，人们就被鼓舞去重复这一行为。③亲和需要。即与他人建立和进展有益的、满足的人际关系，与他人分享，成为某个群体的一员的需要。④模仿的需要。参照他人的行为来行动，是一种常见的学习方式。（3）情绪情绪是阻碍人类行为的最重要的因素之一。有四种要紧的情绪类型：个人按照内在的标准去推断自己的行为或表现而出现的情绪，如：骄傲、害羞、内疚。与个人的目标有关的情绪，如：喜悦、愤慨、挫折感。指向他人的情绪，如：爱、喜爱、恨、嫉妒、艳羡。与需求的满足或不满足有关的情绪。如：快乐、不快乐、可怕、焦虑。有一些技术能够关心我们去辩不情绪：1)生理反应:2)对一个人的动机类型的了解3)认真观看他人正在经历什么情况，而且敏感地觉察到他们可能如何看待这些情况，都有助于你辩识他人的情绪。有证据表明，当人们经历情绪唤起时，他们常常通过观看其他人的反应来确定自己正在经历哪种情绪。这就意味着，在群体中，处于相似情境中的人们可能会体验到相似的情绪。情绪山峰与经历的速度。非言语行为经常表露出人们的情绪情绪产生与消逝的速度类型1的人是易变的（Volatile）：他们的情绪来得快，去得也快。(负面的好,)类型2的人情绪来得快，但持续时刻长，这种类型的人专门容易长时刻受情绪支配。(负面的不行,)类型3的人情绪化程度较低：情绪反应慢，但消逝快。类型4的人要花专门长时刻才能达到情绪高峰，又要花专门长时刻才能从情绪中走出来。因此，情绪峰值的高低也因人而异、因事而异。情绪治理的重要性：在工作和生活中，都需要有效地治理情绪。这种技能包括：敏锐地觉察自己与他人的情绪；有效地操纵自己和他人的情绪等。（4）预设（assumptions）预设（assumptions）确实是人们想因此的信念。一般情况下，我们的行为都建立在大量的有关事物的规律与人类行为的特点的预设之上。四种阻碍人们工作行为的预设：最有名的预设涉及到治理者看待下属的观点：X理论的治理者假定人们天生懒惰，不情愿工作，持Y理论的治理者则假定人们对工作和游玩一样喜爱。（参见《组织行为学》的相关内容）另一组预设是谈判者关于谈判对手的预设。有些谈判者相信“强硬路线”（hard-liners），假定对手会有意抬高价码。有些谈判者则相信“柔性路线”（soft-liners），假定对手所追求的目标是有限的，且在一定程度上是合理的。第三组预设有关人际行为本身。人们关于他人的行为反应、动机有不同的信念，关于如何才能最有效地处理各种关系和情境有不同的预设。第四组预设可能最普遍，然而又最少得到公开的认可，这确实是：人格可能是具有性不偏向的（sex-typed）。人们通常认为女的具有情绪性、敏感性、互赖性等女性气质，而男人具有情绪操纵力、独立性、支配性、目标取向等男性气质。（5）态度态度是指向物体、人、事件或其特性的一种赞同或不赞同的心理形式。态度的三成分理论认为，态度由信念（beliefs）、情感（feelings）和行为趋势组成：信念。作为态度的组成成分，信念有两种，一种是信息性信念（informationalbeliefs），是个人对情境事实的认知；另一种是评价性信念（evaluativebeliefs），是个人对不同情境的优劣、对错、利弊的看法。情感。是一个人关于情境的总体感受或评价。信念成分是多维度的，而情感成分是单维度的--它与个体对情境作为一个整体时的感受有关。态度的情感成分能够用如下尺度来衡量：从“特不差”到“优异”，或从“专门不喜爱”到“专门喜爱”。行为趋向。（6）意向（intentions）意向是行动打算。当意向能够精确测量时，它们通常能够专门好地预测一个人的行为。意向对行为的预测力要比态度对行为的预测力好。只是，在许多场合下，仍然有一些因素干扰，使得人们无法落实自己的行为意向。态度、意向与行为的关系：关于态度与行为的关系，人们差不多研究了半个多世纪。一开始，人们预期会找到态度对行为的强烈阻碍，而不是行为对态度的阻碍。但是，出乎意料的是，人们发觉行为对态度的阻碍程度至少跟态度对行为的阻碍程度一样大。假如你能够让人们改变行为，他们的态度也会随之而改变。其缘故在于人们存在要保持一致性的心理压力。在今天，人们差不多意识到态度与行为的关系特不复杂。（7）能力-能力是做事的技能。能力是性向（aptitudes）、学习或训练的函数，而性向是一种天生的特质。在现代企业中，人们越来越重视“胜任能力”（competencies）。工作胜任能力是决定一个人工作表现好或差的差不多特征。胜任能力包括动机（motives）、技能（skills）、特质（traits）、自我形象或社会角色的某些方面以及与工作有关的知识。（8）特质和人格特质（traits）是按照一定的方式去行动的持久的特性，或关于情境的适应性反应。有专门多行为习性表现出一定程度的跨情境和跨时刻的稳定性。这些习性包括老实性、竞争性、合作性、自我操纵力、勤奋程度等。-人格（personality）是指“阻碍个体关于环境的反应的个人特点的交互性聚合体”。人格常用来指一系列的特质。心理学家编制了许多测量特质或人格的工具，参见《有用人事测量》课程。A型人格和B型人格：研究者区分了两种人格类型--A型人格和B型人格。A型人格者容易烦躁，竞争性强，总觉得时刻紧张，倾向于压抑感情，对本职工作以外的情况缺乏兴趣。B型人格者与A型人格者正好相反。对这种人格类型划分的兴趣，要紧是基于有关它们与压力的关系的研究结果--A型人格者患心脏病的比率是B型人格者的两倍。MBTI（梅彼人格类型指标，Myers-BriggsTypeIndicators）是一种人格测量工具，它专门适合于评估工作中的行为。Myers和Briggs的做法的理论基础是：特质是由人们关于一定的行为方式的偏好产生的，这种偏好是生活经验的结果。事实上，Myers和Briggs将特质看作一个具体化（Specialisation）的自然过程的结果：人们尝试以某种方式去行动，这种方式又专门有效，因此它们接着使用这种方式，假如他们换一种方式，成功的概率反而可能将低，因为他们对新方式的实践较少。如此一来，他们原有的行为方式就得到强化。Myers和Briggs所确定的特质与四种工作活动有关：制造信息、作出决策、设定顺序、与人交往。每一种特质都被当作两个极端偏好之间的连续体，例如，一种偏好是从外在来源去制造信息，与此相反的偏好是从内在来源去制造信息。Myers和Briggs所测量的特质有如下几种：1)在工作相关的制造信息活动中，人们的偏好是两个极端之间的连续体，一端是凭“感受”（sensing），利用外部环境中的资料；另一端是凭“直觉”，利用洞察力、经历和想象力。2)在决策活动中，一端是利用逻辑和分析的“思维型”，另一端是更依靠个人价值观和经验的“情感型”。3)在设定顺序时，一端是喜爱充分地了解情境的“喜好知觉型”，另一端是喜爱尽快解决问题的“喜好推断型”。4)在人际关系方面，一端是喜爱与人交往的“外向型”，另一端是喜爱独立工作的“内向型”。大五模型（thefive-factormodel）是一种应用专门广泛的人格理论。这种理论从五个维度来描述人格：外向性、神经质（指情绪的稳定性）、对经验的开放、乐群性（agreeableness）和责任心（Conscientiousness）。总结人们的行为能够依照下列几个方面来解释：他们重视什么、他们能够做什么、他们想满足的需求是什么、他们的情感是什么、他们对人和人际关系持有什么信念、他们的喜恶、他们是否可靠、老实等等；他们是内向依旧外向，他们对新的经验是否开放、他们是乐于合作依旧充满敌意、他们是否有责任心，他们是情绪稳定的，依旧神经质的。这些因素既能够用来解释我们自己的行为，也能够用来解释他人的行为。3．工作行为的文化差异文化是人们的“思维方式、情感方式和行为方式，它要紧通过符号来获得与传递，组成了人类群体独有的成就。文化的核内内容包括传统思想和它们所依存的价值观念”。有人认为，文化差异阻碍了我们的情感与关系，阻碍了我们对工作的投入程度以及与他人的关系深浅，阻碍了我们获得地位、治理时刻、对待自然界的方式。工作中的人际行为，就象其它领域中的人际行为一样，受到不同社会中的文化价值体系的制约。目前的主流观点认为，文化价值观的差异要紧体现在五个维度：权力距离不确定性的规避集体主义/个人主义男性气质/女性气质长期性/短期性四、工作组织的特点(书中第三章)这部分的要紧目的确实是要指出传统与现代组织模式和组织文化中的关键特征，然后再来讨论它们关于工作中人际技能的意义。组织文化意味着一套共有的价值观或信念，决定我们处理周围情况的方式。1．等级制与权力文化(金字塔式)权力文化等级制度是工业革命后兴起的组织模式。在机器化大生产的时代，许多工作分解为统一的、常规化的和重复的任务，工人在流水线上工作，受到监督机制的监控，少数人决定着整个组织成员的活动规则。等级制度是一种金字塔式的结构，权力操纵要从塔尖流向宽广的塔尾，而责任则是自下而上的传递。早期等级制度中的文化是一种权力文化。权力文化在一些较小的企业组织中专门常见，其特点为：每件事都取决于一个中心权力源(企业家)，从他那儿权力源源不断的向下传递；他们按惯例办事；一切决定都取决于中心人物的喜好；操纵权操纵在个人手里；对人不对事。2．科层制与角色文化(角色文化)工业革命后期，科层制组织兴起。科层制的组织形式专门快成为西方工商业中最有阻碍的组织形式，同时被复制到其它地点。科层制使得资源利用高效化，合理化；使结构、技术和工作打算受到生产力和效率的目标的阻碍。科层制的要紧原则是：(角色比权力重要)每个人应该只对他的直接治理者负责(操纵链)；一个治理者或经理领导的下级的数量应是有限的(操纵范围)；每项工作的责任要有清晰的书面讲明(工作讲明)；工作应由关系紧密的行为组成，以至让工人能够在实践中达到熟练(劳动分工)；升职应依照技术能力(奖励制度)。Handy认为这些原则的运用导致角色文化的出现，因为角色(或工作讲明)经常比它的扮演者更重要。等级制度和科层制的问题好处：大量生产并使成本下降，许多人的生活水平得以提高。不利面：使工人们失去了人性，把工人们当作机器上的附属物，导致精神错乱和社会紊乱，低积极性和高缺勤率；压制了社会需要和个人成长的需要；“非正式的组织”形成，背地破坏正式组织；关于环境变化难以作出适当反应。科层制只善于向市场重复提供同一种产品或服务，不善于应付由现代科技变革带来的骚动及其关于全国信息、金融和竞争性动力的阻碍。科层制的修正:工作丰富化：提高工人工作积极性，激发他们工作热情的一项举措。有机的组织：权变理论认为组织的结构应该适应环境，在不同环境下采取不同的治理方法。部门化：一个组织是由若干个金字塔而不是一个金字塔构成的，每个金字塔对应于一个不同的市场地理区域或技术。它的要紧优点是人们关于他们的部门有更加亲近的认同感。平缓化的金字塔：一般讲来，一个更平缓的金字塔具有更少的集权度，操纵的距离增加了，依此类推，每个人都有必要被同意更大的自由度。这些修正方法的作用是有限的：科层制结构的差不多原理和问题在这些进展中并没有得到改变，而每一个进展都带来了它们自身的问题。这些调整和重新定义并不足以应付二十一世纪的新挑战，还需要一系列更加全然的改革。3．新的组织形式、文化和形象(新的组织形式差不多出现，它们反映了看待组织的新方式，对应着新的组织文化。矩阵式组织--与将组织视为有机体的形象相对应；矩阵式组织是将一个科室结构中的功能性结构与一个工程团队结构相结合，以得到两者最优效果的尝试。联邦式组织--与将组织视为政治体系的形象相对应；使用政治科学的原则来进行组织设计。这些原则是基于如下的信念：只要是为了共同的利益，人们有权用自己的方式做情况；人们需要给予充分的信息和注意等等。依照这种观点，为了理解组织，你必须理解组织内部冲突和外部冲突的本质，了解在不同集团中的权力分配，以及权力冲突的过程。网络式组织，由灵活的单元和团队组成--与认为组织要紧着重于学习的形象相对应；学习型组织通过提高所有职员的技巧和实现ChrisArgyris所讲的“双环学习”，以达到“不断变革自身”的目标。一些企业正在推行“三层次”学习制度：第一层是个体学习，参加者以个人身份加入一个进展中心，评价他们的表现和能力，并将学习应用到工作和职业进展中；第二层是团队学习，团队治理者通过团队会议和指导来关心团队进行评价和学习。第三层是组织学习，它涉及由其它两个层次输入，由最高层的治理团队进行学习，评价和进展。采纳与围绕角色建立的科室结构相同的方式围绕人际关系建立的灵活性组织；在一些组织中，科层制慢慢地让位于灵活的组织。在灵活性组织中，雇员们在不同的项目团队中扮演着一系列不同的角色（或是连续地，或是同时地），一个治理者可能在A团队中是催化剂，在B团队中是监督者，而在C团队中可能负责实施。项目团队本身也是为了完成一项任务而设立，并在任务完成后解散。将组织比喻为大脑，围绕知识工人建立的全息图组织。全息图包括了每个部分中的全体，因此，它具有如此一种能力，即假如一个部分受损，另一个部分会取代它的功能。大脑也在某种程度上具有相似的冗余度，围绕知识工人建立的组织也能够同样具有。从那个程度上来讲，它们与依靠于专业化的组织是对立的。组织文化的进展：新的组织形式对应着新的组织文化-任务文化。在这种文化中，对任务的关注程度使人们得到了相当大的自由度，治理集中于将合适的人与合适的工作相结合。专业技能的阻碍力可能大于职位权力的阻碍力，阻碍力是广泛分散的，团队比占有职位的个体具有更大的阻碍力。具有任务和职员文化的新组织对人际技能提出了新的要求。补充讲明1．有关组织文化的内容，能够参阅（美）Sherriton与Stern著，赖月珍译，《企业文化》，上海人民出版社。1998。2．有关科层制的内容，能够参阅(美)彼德·布劳,马歇尔·梅耶著，《现代社会中的科层制》，上海，学林出版社2001。3．有关MBTI的内容，建议参阅安纳斯塔西著，张彤译，《赢/赢的沟通高手》，经济治理出版社，1999。第二讲个人进展一．预备知识在学习本讲之前，建议阅读《社会心理学》中有关“自我”的章节和《人力资源治理》中有关职业生涯规划的内容。还能够参阅《谁动了我的奶酪？》一书。二．学习目标了解与人际技能开发有关的内在因素自我概念与自我形象、自尊与自欺、压力应对与学习。通过本讲的学习，学员要掌握以下内容：了解在21世纪要成为一个成功的职业人士，应该具备的素养和事业技能；了解作为自我进展基础的自我知识与自我形象学习如何增加自尊了解工作压力的特点和压力治理的差不多方法了解当代变革的特点和个人变革治理的方法三．本讲要紧内容-个人进展要紧是指人们实现自己的潜能、发挥才能、推动事业并最终使生命获得意义和满足。在现代社会中，个人进展差不多成为人们毕生的情况。一、21世纪所需要的素养和事业技能1．以后的工作将要紧需要以下素养：#不依靠级不而操作治理的能力。(以项目为导向的治理)#以合作而不是隔离的方式进行竞争的能力。#高道德标准：基于高度信任的合作、协作。#谦虚：不断学习新东西。#着眼于实施。#广泛而灵活的能力：从事性质和职能不同的工作，查找多样性以增加价值，及时建立联系，必要时斩断束缚，能同时有效地在主流和“新流”中游泳。#从结果中获得满足的能力，重视贡献，而不是寻求回报。2．事业技能（enterpriseskills）这套技能能够关心你不管是独自一人依旧在组织中都能更有效地工作，对自己的工作和职业生涯负责，从中获得满足，并主动治理你的工作和职业生涯。自我治理：为自己的生命负责，逐步了解自己，明了自己的动机、感受、价值观、能力以及优缺点，设置个人目标，同时进展自己的能力以应付困难情景和压力。(特不是在任务文化和职员文化)学习：这是一个由学习者驱动的活跃过程；一个持续的过程，贯穿整个一生；按照认知、行为和实验理论的观点，是一个多方面的过程。获得和使用优质信息的能力：找到什么是你所需要明白的东西，接近信息源，对信息进行分析和解释，以一种对使用者来讲友好的方式呈现出来，同时将其记录、存储和提取。决策和打算：使用能表达你自己真正的价值观和愿望的方式，考虑你所有的可能，充分利用信息，系统评估你的观点，制定有效实施决策的打算。(基层职员也需要)识不、制造和评价机会：充分利用机会是在职业和生活中猎取成功的关键因素；对周围环境的关注、广泛的联系以及充沛的制造性都能增加你的机会，也会增加你发觉它们的概率；既有冒险的勇气也要在事前进行充分的评估。绩效：只有满足不人的需求，才能抓住机会；应当使你的工作令人中意、达标同时不断获得改进。变化：适应外界带来的改变，关心不人适应，同时你自己也关注改变带来的需求或机会，并明白如何行动。人际技能：关心你和其他人一起有效地工作。二、自我知识与自我形象人际技能的进展离不开自知之明。所谓自知之明，确实是明确你的价值观、目标、情感、信念、态度和性格特质。实际我1．自我了解的方法在寻求自我知识时，有一定的方法可循。以下是一些常用的方法：（l）事件分析。搜集许多在最近发生的大大小小的事件，尽可能精确地用书面形式将它们描述出来，包括你的反应和行为。然后再检查这些描述，分析一下哪些价值观在阻碍你的行为，你希望达到什么目标，你使用了什么能力，以及你的感受，方法和态度。在许多场合反复进行那个练习，将你的结果进行比较，直到你能建立起关于自我的图象。（2）获得反馈。用一系列的形容词和其他方法来描述你自己，将这些词汇写下来。找一个老实的朋友完成同样的描述。比较其差异，并同你的朋友讨论这一差不。假如你关于自己的图象和你的朋友对你的描述特不不同，你就有必要考虑你是否在自欺。（3）人际技能检查和困难情形分析。为了开发你的人际技能，你需要明白你的起点是什么。方法之一是列出你的优点和缺点，要紧包括一般性的社会技能和与工作有关的专门技能；其他的内容是找出工作中的遭遇或产生尴尬、困难或丧失自信的社会情形。（4）对你自己进行SWOT分析。列出你的优点、缺点、机会和困境，然后查找方法去发扬你的优点，改正你的缺点，进展你的机会并克服你的困境。2．自我形象多数人有四种不同的关于自我的图像或概念；或者讲，有两个维度--实际/理想维度和自我/社会维度。这些维度互相阻碍形成四方面的自我形象，如教材图4.3所示。对多数人来讲，重要的目标是使自己的实际自我形象接近理想自我形象。这是一个有价值的目标，它能激励人们自我进展。然而它有时又是有害的，比如过分强调理想而低估实际，尤其是假如过分看重某一个希望的特质时。例如，总是试图做“好人”的人，可能会发觉难于使用他们的权力，难于批判不人。文化对自我形象有巨大的阻碍。有些文化强调独立的自我，有些文化则强调相互依靠的自我。三、自尊和自欺个人对自己优缺点的自我评估关于个人的生活和工作阻碍专门大。假如你对自己的评估太过否定--即假如你的自尊较低--就会对你的生活造成专门大的负面阻碍。你会可怕去要求得到你希望的东西，同时会幸免和不人交往，而其他人也可能因此而恶劣地对待你。自我形象是通过社会化过程获得的，要紧发生在儿童期和青春期。这时，行为的标准来自“重要的他人”（如父母和教师），并被内化。假如你专门幸运，你将从社会化过程中获得和增加自信，并从你的成功中得到许多心理上的回报，从而鼓舞你克服自己的失败。假如你不走运，情况就可能完全相反。另一方面，存在另一类自我形象--自欺。例如多数司机认为自己的驾驶技术比平均水平高。过高可能自己对生活的操纵，可能有一些有益的心理效果。然而也有一些害处。例如，不愿相信负性事件会发生在自己身上的人，比较缺乏自己爱护能力。许多人忍受低自尊的折磨，这破坏了他们的社会技能，使其生活不快。那个问题不容易解决，然而能够采取有效的步骤加以改善。提升自尊的差不多方法是找出自我形象中那些不正确的负面内容，改善自我形象，另外，还能够通过先改变行为再来改变认知。四、压力治理(重要,与自尊有关)对许多人来讲职业生涯和日常生活变得日益复杂和充满压力，作为个人进展的一部分，应付压力正受到越来越多的注意。工作压力：当工作要求与工作者的能力、资源或需求不相匹配时所发生的有害的生理与情绪反应。1．压力与身心健康压力可能带来多种身心健康问题，例如：头痛/睡眠问题注意力难以集中/肠胃不适工作不中意情绪低落/脾气不行心血管疾病心理问题（抑郁等）工作事故压力还会带来其它的负面后果，如：工作低绩效，同事关系紧张，家庭问题等。2．压力源导致压力的因素专门多，要紧有以下几种：（1）人格因素：A型人格往往容易导致压力。（2）个人生活因素，如：日常苦恼（如厕所坏了）人际问题身心健康问题财务问题重大生活事件（如亲人病逝）可怕经验（如遭遇抢劫）（3）工作因素，能够分为四类：时刻性压力源（timestressor）。一是工作过载；二是对工作缺乏操纵遭遇性压力源（encounterstressor）：由于人际交往而产生。包括角色冲突、问题冲突和行为冲突情境性压力源（situationalstressor）：如令人不适的工作环境、快速的变革等预期性压力源（anticipatorystressor）：要紧是潜在的威胁，如令人不快的预期、各种担忧等总的来讲，可能导致压力的工作条件与情境有：工作安排不合理上司治理方式有问题：沟通不良、职员参与程度低等人际关系的问题工作角色的问题(冲突)职业生涯进展的问题：没有学习、成长的机会，工作没有差不多保障等环境不行：拥挤、噪音、空气污染、工作设备设计不符合人体工程学原理等3．工作压力的特点：工作压力广泛存在、危害严峻。工作压力被认为是一个国际性的问题，是“世界范围的流行病”。调查表明：80%的美国雇员觉得工作中有压力；美国四分之一的雇员认为工作是他们生活中第一位的压力来源；四分之三的雇员认为现在的职员比上一辈的职员有更多的工作压力；由工作压力引起的健康问题超过其它任何压力来源。第七次美国工作态度调查（2001年5-6月）表明：35%的美国雇员认为他们的工作对自己的身心健康造成了危害；42%的美国雇员认为工作压力阻碍了他们的个人关系；50%的美国雇员认为2001年的工作压力比上一年大；19%的人承认自己在工作中脾气不行、工作不中意；73%的美国雇员讲他们不情愿做他们老总的工作。工作压力的负面阻碍：事故、缺勤、离职、消极怠工、医疗、法律、保险费用的增加等。现代人工作压力大、活得累的深层缘故：(农民的生活最有人性化)我们时代的价值观念：竞争/效率/成功/潜能开发/快速变革/偏执狂/风险我们时代的工作特点：分工-工具理性--碎片化(应付客户,下属,上级都要表现不同的嘴脸)-工作意义的丧失我们时代的生活特点：消费主义-个性化-从众-浅层化(穿高档服装,内心却充满怨恨)4．应对压力的差不多技巧：(不要吸成功的毒)（1）策略一：变革策略（enactivestrategy），即消除或减弱压力源，如下表所示。压力源策略时刻性:有效的时刻治理/授权遭遇性:合作、团队建设/情绪智商/冲突治理情境性:工作再设计/变革治理预期性:设置目标小处着眼、步步为营（2）策略二：主动策略（proactivestrategy），要紧是增强个人自身的弹性一是通过心血管的调适、合理饮食等来增强生理弹性；二是通过培养平衡的生活方式和坚强的个性来增强心理弹性(步步为营)；三是借助支持性的社会关系、良师益友和团队协作来增强社会弹性。（3）策略三：反应策略（reactivestrategy）--学习临时性的应对方法如肌肉放松、深度呼吸、想象与幻想等。建议：日常生活的压力调适每天至少安排一段轻松时刻学习倾听不人的谈话，而不打断他们阅读需要集中心思的书籍和文章，而不要尝试速读吃美味的食物时，学习慢慢的去品尝在家里预备一个安静的地点，做为休息或静思的场所安排一些未经刻意规划的休闲假期（自由自在的旅游，而不是跟着旅行团赶时刻）除了工作和学习外，至少在某一领域能集中精神充实自己不要把时刻分得太细：以天或周来生活，而不要“争分夺秒”来过生活每天只注意一件事，而不要花心思去想下次处理什么样的工作幸免和急躁、有竞争性的人打交道，他们会使另一个竞争性强的人变得更糟不要喝太多的咖啡或酒类，试着以果汁或白开水代替散步时不要只看景物，试着和孩童做做朋友，或和小猫咪玩一会至少每天微笑五分钟五、社会变革与心理调适1．社会变迁的新特点社会变迁是一个老话题。然而，在信息时代、市场经济、全球化这种大背景下，社会变迁本身表现出一些新的特点，传统的应对变迁的方式（如“以不变应万变”）可能失效了。（1）新特点1：变化节奏越来越快过去：我们在乡间小路上闲逛；今天：我们在高速公路上飞奔（2）新特点2：变化层次越来越深过去：我们坐在有轨电车内，万变不离其宗，事物的差不多面不变，参考框架差不多稳定；今天：我们坐在过山车内，万变离其宗，事物的差不多面也变，参考框架不稳定，甚至是万变无宗。（3）新特点3：导致变化的因素越来越多，大大超出了个人或组织的操纵范围过去：我们生活在一个池塘里，社会相对封闭，阻碍个人生活的要紧是近范围内的人和事；今天：我们生活在一个大海里，社会是一个高度开放的系统，全球化使得远在大洋彼岸的一件事也可能阻碍你的工作与生活。（4）新特点4：阻碍变化的人为因素在增加，变化的规律越来越复杂过去：我们的生活象是在登山，找到了路，或是开发了路，就能够上山；困难明摆在那儿，你战胜它，就成功了；今天：我们的生活象是走迷宫，有专门大的人为的不确定性，你不仅要克服路上的困难，你还要与他人“博弈”，股市如此，企业竞争如此，爱情也如此（过去“相见时难不亦难”，今天“相见时易不也易”）。2．社会变迁带来的新挑战新的变化给个人生活带来了新的挑战，至少表现在四个方面：（1）个人经验的贬值爬雪山、过草地的经验专门难用来指导在高速公路上行车。由于不断遇到新问题，走进新领域，个人经验关于现在和以后的指导价值降低了。(要求有学习迁移的能力)（2）个人操纵力的减弱对池塘也许还能够操纵，然而面对大海，人们往往只能望洋兴叹。(只能局部操纵)（3）遭遇风险的可能性增加指向以后的生活必定充满了不确定性，风险差不多成为现代生活的一个差不多特征。(科技带来变化,变化带来风险)（4）权威的标准答案不存在了在大变革的年代，许多问题差不多没有权威的标准答案。即使是专家，也是众讲纷纭。(河太深,石头摸不着)3．关于变革的各种反应与困境（1）“奶酪迷宫”中的四种反应参见畅销书《谁动了我的奶酪？》。简单的生活方式：（谋生）靠直觉，用反复尝试的方法找奶酪（简单、低效）,奶酪只只是是一种填饱肚子的东西随着奶酪的变化而变化复杂的生活方式：（生活）靠脑袋，找出了一套复杂的查找奶酪的方法（复杂、高效）,奶酪意义重大，是荣誉，是自己价值的体现，是自我的一部分,因此奶酪被动后，情感受伤①简单反应1：“嗅嗅”式反应-及早地嗅出变化的气息②简单反应2：“匆匆”式反应-迅速开始行动③复杂反应1：“哼哼”式-因为可怕变化而否认、拒绝变化④复杂反应2：“唧唧”式-看到变化会使情况变得更好时，能够及时调整自己去适应变化(对人最有意义)对变化的反思：变化总是在发生：他们总是不断地拿走你的奶酪预见变化：随时做好奶酪被拿走的预备追踪变化：经常闻一闻你的奶酪，以便明白它们什么时候开始变质(居安思危)尽快适应变化：越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用到新的奶酪改变：随着奶酪的变化而变化享受变化：尝试冒险，去享受新奶酪的美味做好迅速变化的预备，不断地去享受变化：记住他们仍会不断地拿走你的奶酪（2）对四种反应的评论：该书介绍的方法并不见得是“一个在工作或生活中处理变化的绝妙方法”。这些方法的局限性表现在：“跟着奶酪走”尽管是一种积极的心态，却不是制造性的解决方案。它只是查找奶酪，而不是制造奶酪。没有涉及选择问题：几个地点都有奶酪时，如何办？在现代社会变迁中，这也是一个大问题。“嗅嗅”的难题-如何有效处理信息？“匆匆”的难题-迅速行动的代价是什么？“唧唧”的难题-如何开发新的能力？总体评价：这是一本洗脑的书，而不是一本提供“绝妙方法”的书，能够带来观念的冲击，然而没有提供行动的指南。（3）现实生活中的几种典型反应①“给我一双慧眼吧！”希望获得某种专门本领，来洞察变化，把握命运。困境：弄不行走火入魔②“唤醒心中的巨人！”“自我炼金术”的流行--利用心理学的方法，改变人的个性，开发人的潜能，关心个人改造、提高、完善自我，从而表现出无穷的人格魅力和行动能力。“人生励志”、“心理自助”、“成功向导”之类的书籍和培训课程，成为一种流行商品，被大肆推销，踊跃购买。困境：成功学后遗症。马斯洛等人有关人类潜能开发的研究是特不有价值的。然而，当一种心理学理论被神化为无所不能的“自我炼金术”，又被简化为快餐式的“教你几招”之后，它就差不多面目全非了。目前市面上流行的许多心理自助读物，如“如何样改造你的性格”，“如何增加你的魅力”等等，都给人们一种错觉：假如明白一些简单的道理，遵循几个简易的方法，我们的潜能就会迸发，我们的生活就会改观。不客气地讲，试图通过看如此的读物去开发潜能，就如同想通过看武侠小讲去练就武功。所谓潜能，并不意味着我们的心中差不多有一个现成的健全的等待唤醒的巨人，而只是意味着我们的心中有一个巨人的种子，不投入时刻、精力、耐心和勇气，那个种子不可能被唤醒，更不可能长大。③“抓住一切机遇！”所有机会都不放过，各种奶酪都要猎取。狡兔三窟。困境：抓住了机遇，丢了自己(人的时刻精力有限)。有三窟的是狡兔，有三十窟的是什么兔？没有认同，没有投入，没有依照地（职业锚）。④“以不变应万变”困境：不改变就会被淘汰4．有效的变革治理（1）新的变化观变化总是有风险的，不可能等到胸有成竹才去变变化总是有代价的，不可能让所有人在所有时候都得到好处主动、积极地适应变化（2）新的风险观在今天，风险的构成、风险的承担方式差不多发生变化：过去以“外部风险”为主(天灾人祸)，现在“人为风险”突出。人类自身的活动在给自己制造旋涡，如股市的风险。自由带来了解放，带来了多种选择，也带来了人为的不确定性，带来了新的风险。既然有些活动是你自由选择的，你就应该承担相应的风险。另外，有些集体性遭遇的风险，如金融危机，你也不得不承担。对策：要有对风险的心理承受力,要有治理风险的能力（3）新的得失观对得失要有一颗平常心：在有风险的社会里，收获与付出不一定成正比。我们一些古老的信念可能差不多不再是天经地义的真理，例如，“有志者，事竟成”，“一份耕耘，一份收获”，“种瓜得瓜，种豆得豆”等等。这些是农业文明的规律，在人为风险显著的当代并不见得成立。（4）新的行为方式多方面猎取新的信息，增加对变化的敏感性主动学习新知识，提高驾驭变化的能力确定差不多的职业方向，不四面出击增强治理风险的意识和能力主动变化，享受变化提高治理自己情绪的能力，提高自我效能感补充讲明1．关于压力治理，请参阅JohnNewman，《如何应付工作和生活中的压力》，上海人民出版社，1997。2．有关个人进展，请参阅(美)维伊斯著，陈永辉译，《完全成长手册：用自我治理掌握你的人生和工作》，上海人民出版社，2001。3．斯宾塞·约翰逊著，吴立俊译，《谁动了我的奶酪?》，北京，中信出版社，2001。4．史蒂芬·柯维著，《高效能人士的七个适应》，中译本，中国青年出版社，2002。第三讲人际技能之一：理解他人一．预备知识在学习本讲之前，建议参阅《社会心理学》中有关人际知觉的章节。二．学习目标通过本讲的学习，掌握以下内容：理解他人的差不多过程理解他人的要紧线索，即从哪些方面来理解他人理解他人的过程中可能出现的解释偏差提高理解他人的准确性的具体方法面谈的差不多技巧一、理解他人的过程与解释偏差1．“理解他人”的涵义理解他人是指找出他人的内部状态和品质，以及他们的行为模式。换句话讲，即他们的价值观、动机、情感、假设、态度、能力或者个性特征。2．理解他人的维度理解他人要紧涉及三个方面的问题：一是理解的准确性，二是理解的速度(不可能用事久见人心)，三是解释的复杂性或分化程度-辨不了多少不同的特性。有证据表明，对他人能够做出分化同时精确的知觉与一个人是否能够做好领导有关。研究发觉成功的领导比不成功的领导能够以更多的方式来区分他的下属。3．理解他人的重要性在所有的人际技巧中，理解他人可能是最难掌握的。中国谚语所讲的“知人知面不知心”、“路遥知马力，日久见人心”都表明了这一点。理解他人的重要性：对150名美国与英国经理所做的调查发觉，“理解他人”的能力放在16项治理能力的顶端――美国经理将其排在第一，英国经理将其排在第二。所有的面对面技巧――沟通、利用权力、劝讲、做演示、在小组中工作、在讨论中担任主席等等―都建立在解释他人言行的基础之上。假如这一点欠缺，那么不的全都会不足。(中国人是情景中人,更难理解)社会渗透理论—剥洋葱4．理解他人的过程首先是对线索的注意：线索是传递意义的刺激。然后是使用识不规则来由表及里：利用识不规则将线索会聚，以推导他人的状态、态度、意图等等。例：“当人们叫喊、皱眉、跺脚时，他们生气了”；“吸烟的人不替他人着想”；“圆头顶代表聪慧”；这确实是社会心理学所讲的“对应推断”。它受到个人认知图式的阻碍。大多数人际关系中的识不规则并不建立在科学研究发觉的基础之上；他们来自于通过经验及直觉做出推论、进行类比、以及相信我们所阅读或被教导的东西。接下来是使用联系规则来推而广之：将所推导的状态或者品质同其它品质相联――有时形成一种完整的复杂印象，被称为刻板印象。在理解他人的过程中，还会进行归因。(借钞票)5．理解他人时的常见偏差（1）个体主观期待造成的差异：我们看到的往往是我们希望看到或者需要看到的事物（如：情人眼里出西施）。个体的知觉世界受到他们的动机、目标、过去经验、社会以及文化环境、物理环境、心理特性与需要的阻碍。假如新的信息看来需要人们重新考虑他们的自我形象，或者关于他们专门重要的人的形象，他们就更有可能对这些信息不加理会或者加以歪曲。“一个成功的中产阶级商人的儿子专门难理解一位移民或者不熟练工人的儿子的价值观与职业渴求。一位总经理专门难理解技术人员的价值观与职业渴求，反过来也是如此。在公司中不同职能部门的人专门难理解彼此的价值观与渴求。”（2）系统偏差：最普遍的四种系统偏差刻板印象：这意味着将一类或一组的任何成员视为相同（例如：无商不奸），忽略个体间的差异。种族与性不卑视确实是刻板印象的实例。假设相似：“人同我心，心同我理”。这意味着将他人归因于你认为你自己所拥有的特点。在极端的例子中，人们不自觉地假定他人同自己一样拥有完全相同的价值观、动机与目标。在不太极端的例子中，许多人假定他人做某事的缘故同自己做某事的缘故相似。例如，野心勃勃的人会倾向于认为，其他人同自己一样有野心，因此感到他们具有竞争的威胁。忽视他人的不同参照框架：我们每个人都以不同的方式知觉那个世界――以不同的参照框架；为了理解他人在一给定情境中的行为，我们必须从他们的参照框架来看――象他们一样看待环境。假如我们想要理解他人的行为，我们必须理解彼此的知觉。有关这种阻碍的信息专门难获得，并对我们理解他人设置了障碍；然而，人们在差不多需求与动机、感受器官、环境和经验的某些方面的相似性至少为共同理解制造了可能性。假设意图：大多数人往往假定，他人对环境的操纵多于他人认为自己拥有的操纵，或者多于他人的实际操纵能力。人们倾向于认为，他人的错误行为往往是有意的，而自己的错误行为是由于事故、错误或者不无选择。即：自己的行为往往是“迫不得已”，他人的行为则差不多上有意的。（3）锁定效应：一旦形成印象，就难以改变。我们专门不情愿同意任何不符合我们现有观点与信念的信息，因此会选择并歪曲我们的新观看。(练习了解经历误解过程的偏差)二、从哪些方面来理解他人？反映人们内在特点的行为线索1．在交往开始前获得的线索（1）平静的面孔当人们既不倾听也不讲话时，无法从他们的面孔中读出太多的东西。只是能够明白年龄范围、种族与性不，但无法了解个体、智力甚至心情状态。（2）服装、饰品、发型与化妆能够由外表推断一些态度与信仰。实际上，他们是在开始谈话前最可靠的指标。这一点并不惊奇，因为服饰本身确实是一种符号，告诉不人你如何看待自己，同时你希望他人如何看待你。然而，众所周知，外表所透露的更多的是某人希望收到如何样的效果，而不是他们的实际情况。只是，有关个人愿望的信息与他们想要表现的形象经常专门有价值。（3）位置有时，观看人们躯体的相对位置――面对面，平行，或者呈一定角度，能够推测他们彼此之间的态度。这类线索在工作中可能专门有用――例如，当参加一个选拔面谈时，或者介绍新业务、谈判时。然而，这类线索受到客观环境与文化的阻碍。距离的选择受到房间大小与文化的阻碍――拉美人与阿拉伯人比欧洲人站得近一些。此外，在商业会议中，座位的布局可能会刻意安排，或者可能反映与特定会议无关的组织考虑。2．交往开始后获得的线索一旦开始交谈，就能够获得一套新的线索，得到比那些初始的视觉信息更多的信息，因此对这些信息需要认确实解释。（1）语言线索人们话语的内容因此能够告诉你专门多，然而从一个小样本（例如，谈话的初期）中得出的推论经常会误导我们，缘故专门简单，因为讲话者的操纵水平在短期内会专门高，因此他们能够随意歪曲并选择，以制造一个刻意要达到的印象。在通过长时刻的谈话后，或者是通过有第三方或者更多人参与的讨论后，大多数人关于自己言语的操纵就降低了，信号就更加容易被识不。一些面谈者相信，压力也能使得人们降低他们的防备，因此他们在选拔面谈或申诉面谈时会利用带有攻击性的问题。（2）声音如平静的面部一样，声音的持续特性专门少能表现什么。由声音能够大致推断国籍或者籍贯、阶级、年龄、与躯体状况。这些在电话交谈中可能尤其有用。（3）语调语调大多数随着所讲的话改变，因此，几乎不能提供任何额外的信息。然而，人们关于他们所讲的话的确信程度，能够由他们的语调中可靠地分辨。（4）语速当人们正在努力考虑时，他们讲话的速度比传递事先预备或者熟悉的陈述时更慢。当人们感到紧张时，讲话的速度会改变，有些人变得更快，语调升高，也有些人速度变慢。讲话结巴或者有语法错误往往表明讲话者专门紧张，但有时也可能是疲劳所致。语速、音量、音高与音质结合起来往往能够表明讲话者的情绪。主动的情绪状态（如生气、兴奋、欣快等）导致人们讲话更快、更响、同时音调更高。被动情绪（如悲伤、失望或者满足）导致语速比较慢，音量与音高比较低，以及一种“柔和”的语调。（5）凝视凝视某人表明了对他/她的兴趣与注意。人们往往在讲话快要结束的时侯抬起头来；这是一个有用的指示，因为良好的自我展示（self-presentation）与沟通要求确定开始讲话时刻的技巧，如此才能幸免打断与令人尴尬的沉默。（6）眼神接触接触他人的眼神比仅仅看着他人更加具有意义。它表明了兴趣与注意。但也可能无声地传递着广泛的情绪与态度。大多数成年人在解释他人眼光中的无声讯息方面都相当训练有素。许多人在“治理”眼神接触的时刻长短方面有困难。当某人不喜爱另一个人时，或者对谈话的主题感到相当困难或者窘迫时，眼神接触通常会降低。（7）面部表情微笑、皱眉、舔嘴唇、嘴巴张合、皱鼻子等动作通常与眼睛的表情是匹配的。然而，当二者有矛盾时――脸上微笑，但眼光却冷酷，或者面无表情，但眼睛却顾盼神飞时――眼睛的表情更能表露心声。关于一些特定情绪（如可怕、欢乐、生气、震惊），由面部肌肉收缩来表达专门自然。然而，严格的规范会阻碍表达情绪的方式。工作中，能够同意的情绪表达范围专门狭窄。尽管面部表情相当可控，但却不如所讲的话语那样易控，人们的情感会不经意地流露。这部分是因为要紧渠道（语言）的阻碍令人感到沮丧，导致情绪更为强烈。在会议中，过了一会儿之后，人们的面部表情透露了许多没有讲出的东西。（8）躯体动作手势与躯体姿势的改变共同构成躯体动作。与面部表情一样，它也表明了许多没有讲出的东西。通常，表情提供的线索表明某人的方法或者感受，而躯体运动表明它们的强度。一个人的焦虑与压力状态能够专门容易地由体态的转变与运动的频率中了解。在进行得专门好的交往中，参与者的姿势经常是对应的――假如一个人从头支在右肘转到头支在左肘，对面的人往往也会如此做，以便他们保持“镜像”位置。尽管这听起来不太可能，但能够轻易地在会议的录像片中看到。它是一个专门好的指标，表明参与者对他们的讨论进程感受如何。因为“镜像”专门少发生在彼此感受敌对的人中间。（9）躯体接触触摸他人与希望向他们公开某事或者希望与他们创建更亲热的态度之间有少许的关联。女性尤其如此。然而，在许多西方文化中，触摸带有色情内涵，这限制了它在工作中的使用。在西方世界，握手几乎是唯一能够同意的工作中的触摸语言形式，因此它被要紧用于第一次介绍认识时。通过握手的方式能够了解许多个性，然而还没有研究支持这一点。实际上，有可能因为许多人对他们的握手高度“关注”，刻意表现，因此它做为线索，几乎没有任何价值。最后，有些非言语行为所给出的“信号”比其它行为多。例如，Mehrabian发觉，当男性想要向他们发言的对象传递积极态度时，他们最常用的信号是高水平的眼神接触，其次是更近的距离，相对较少的两手叉腰。而女性，代表积极态度的最明显信号分不是相对较少的两手叉腰、更近的距离，以及双臂张开。在表示他们比听话者的地位低时，男性最常用的信号依照重要性排列分不是歪头，不交叉双腿，更多的眼神接触，相对较少的双手叉腰姿势，更少的双腿放松，更少的双手放松，与更多的直接方向的肩膀。而女性代表同样信息的动作中所采纳最多的分不是减少双手放松，不出现双手叉腰，然后是更少的双腿放松，头部倾斜与眼神接触。Ekman与Friesen观看交往中的人们，特不注意了他们的非言语行为。他们发觉：非言语行为差不多上是一种关系语言。它使得人们能够表达诸如“我信任你”，“我承认你是我的上级”，或者“你令我厌倦”等意思，而这些意思或者太尴尬，或者太困难，专门难直接表达。许多躯体动作扮演的功能并非是表达性的。一些是有意识的信号，另外一些被讲话者用以扩大、明确以及标注他们自己的话语。还有一些被听话者采纳以“规范”他们的谈话，方法是表示兴趣或者表示他们希望提高速度、重复某事、或者改变话题。因此，有一些仅仅是适应而已。一定的非言语行为表达了人们对他们自己或者他们躯体形象的态度。情绪与态度都能在非言语行为中表露。三、如何提高理解他人的技能1．提高觉察增加在形成印象时所使用的线索的数量（兼听则明）主动倾听，鼓舞他人输出信息对信息进行细致的分析2．自我分析:有意识地考虑你所做出的推断是什么，以及你所依据的线索是什么，如此的推断是否合乎逻辑，论据是否充分。反省自己理解他人时的适应性思维方式是什么。自己心中有哪些偏见？3．练习同情:假如我们想要理解他人的行为，我们必须试图理解他们如何看待他们周围的世界，了解他们的参照框架。他们行为的真实含义只有以他们的方式才能真正理解。例如：城乡的卫生观念的差不-农村人理解的卫生是“没有灰尘”，都市人理解的卫生是“没有细菌”。(办公室主任取材包裹)4．练习推迟评价与推断不要过早下结论你过度使用了哪些线索？你忽视了哪些线索？做评价时有哪些依照？是否足够？5．练习主动倾听认真投入，不要心不在焉（用心听）眼神接触（用眼听）通过非言语沟通表明兴趣，如点头、适当的面部表情（用躯体听）幸免分散注意力的行为，如看手表、玩笔等适当移情，进入对