医患沟通根源及

医患沟通齐河县妇幼保健院朱永刚医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第1页!沟通为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。Thereisneverovermunication！医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第2页!沟通沟通是一个双向互动的过程，是将个人的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的！医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第3页!医患关系的现状近些年来，中国的“医患关系”应该是已经不能用紧张来形容了，而是尖锐对立、互不信任。甚至有以「战争」来形容医患关系！来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年则近一万起。哈尔滨医科大学课题组对960名医生调查发现，一年中有10.8％遭受身体暴力，72.8％的被调查者遭受过非身体暴力。中国医院协会调查报告显示2008年发生医生受伤事件的医院为47.7％，2012年上升为63.7％。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第4页!医方因素1、医务人员自身问题：

医务人员的逐利行为医疗信息不对等医学模式已经从传统生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变2、医学本身局限性和风险性问题

医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第5页!社会因素1、媒体宣传偏差，负面报道导向2、处置力度不够，做“坏人”成本较低3.补偿机制不足医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第6页!为什么选择医生这个职业能施展仁术治病救人：18.12%众多社会职业中十分崇高的一个：16.78%感念于家人遭逢疾病的痛苦经历，发愿让自己、家人及朋友远离疾苦：16.78%志愿未能录取，作为第二志愿选择学医：11.74%报考时填报服从调剂被医学院录取：11.74%世代从医，继承祖业：9.06%感动于白衣天使的传记而投身医学：6.04%职业稳定，收入颇丰：5.03%内心喜欢，无需理由：4.70%（医师报、医师网、丁香园网、好医生论坛不记名调查资料，样本数900～1000）医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第7页!谁是这个世界上最幸福的人？几年前，某大报面向全社会征集：“谁是世界上最幸福的人”来稿踊跃，报社组织各界代表有参与的评审团对读者的答案进行归纳、排序，最后遴选出了四个最优答案。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第8页!第二位：刚给病人做完一台成功手术，目送病人出院的外科大夫医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第9页!第四位：写完了小说最后一个字符，画上句号的作家。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第10页!是谁剥夺了我们的职业幸福？社会——医闹（歹人），媒体（妖魔化），医改(成败)关系人——患者？（中山狼，求偿心理）——同行？（地位与身份竞争，丛林法则）——领导？（“黄世仁”式的科主任，效率至上管理制度的压榨）自己——（财富、地位、身份焦虑、麻木、淡漠、无所谓）无畏的无神论者——信仰的缺失与迷失医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第11页!追求职业幸福需要一个好的心态医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第12页!提高医患沟通能力寻找职业幸福感！医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第13页!医生期望尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白护理和治疗的医嘱病人依从自己的医嘱医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第14页!沟通漏斗别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%你想表达的100%医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第15页!沟通可以实现双赢

医患沟通有利于医生了解和诊断病情医患沟通有利于维护患者的权利医患沟通有利于培养关爱患者的意识医患沟通有利于密切医患关系医患沟通有利于提高医务人员的素质医患沟通有利于医院的可持续发展。

可以避免不必要的麻烦！

医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第16页!医患沟通的原则诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。②相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第17页!医患沟通的原则平等①人格上平等，尊重患者人权。患者首先是社会人，其次才是需要医疗帮助的人。②医患双方是合作伙伴关系。从医学哲学的角度分析，医患双方不是矛盾的双方，而是矛盾共同方，矛盾对立方是疾病。医患双方共同利益是战胜疾病。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第18页!保密内容：病因（特别是涉及到的隐私）、病情及预后。范围：患者本人、患者家属及相关社会人群、同行。医学领域隐私的概念，指就患者不妨碍他人与社会利益，而在个人内心与身体中存在不愿让别人知晓的秘密。这些秘密包括：1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷和影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等等。

医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第19页!一、身体语言的组成眼神动作手势表情仪态站姿医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第20页!一、表情人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、悲伤、鼓励、不满、忧虑、茫然、不安、惊讶、恐惧、崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、淘气、无所谓等等。如：医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第21页!微笑的10大理由微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦有助结交新朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第22页!三、仪表仪表是指一个人外在的仪态和表相，如，头发、皮肤、脸色、四肢、服饰、举动等等，它能够非常有效地向他人传递许多无声的信息，使他人产生不同的认识和感觉。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第23页!不良的动作语言与信息医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第24页!医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言少用让病人产生疑惑的语言谈话的同时做到四个留意！医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第25页!语言沟通基本方法和技巧

一、运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第26页!三、多用称赞安慰的语言真诚的赞美，贴心的安慰与人与己都有重要意义，对病人尤其如此。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第27页!五、讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第28页!七、不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第29页!语言沟通不当产生的医疗纠纷1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；2、说话随意、处理病情草率；3、与病人争执，发生正面冲突4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜；“跟你说了你也不懂；想不想治？想治就回去准备钱吧；我推荐的方案你不用，后果自负”。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第30页!学会巧妙回答患者的问题问：钱花了这么多，检查也做这么多，啥也没有查出来啊？

答：首先一个症状可以有很多个疾病的可能（可具体解释），每个检查都是有针对性的，要一个个检查；再说了，难道非要查出什么来吗？没有病多好啊。我们都希望查不出什么来，您说呢？医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第31页!病例的双重属性病历具有双重属性，不仅是对医疗行为的详细记录，具有极高的医学价值，同时又是医疗损害赔偿诉讼、医学鉴定的重要证据资料与依据。其具有极强的专业性且由医疗机构单方制作并负责保存，发生医疗争议后，患方常对病历的真实性、有效性提出质疑，因而病历往往成为医患双方争议的焦点。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第32页!告知口头告知（谈话）---无所不谈

患者本人患者家属书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善，---无所不签医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第33页!听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者★医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第34页!倾听要给对方良好的感觉“倾听”是指倾尽全力在听，而要给人一种“倾尽全力”的感觉，单靠耳朵是不可能完成的，因此，“倾听”是全身性的一种表现，要通过你的态度、表情、体态等等来告诉对方你正在认真地听他讲话，只有这样，你才会让对方产生与你谈话的愉悦感。◆合理地变换表情。

◆适时地插言。◆用合理的行为回应对方。◆要表现出适当的体态。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第35页!

倾听感受需要请求提高诊断效力与病人建立合作关系增强病人的参与性和依从性提高病人的满意度医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第36页!医患沟通定义医患沟通（doctor-patientmunication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第37页!医患关系紧张的原因不医方因素1患方因素2社会因素3医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第38页!患方因素1、维权意识增强2、仇富心理3、求财心理医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第39页!视觉游戏--“奥毕森幻觉”幻觉：这个正方形看起来变形了吗？【解析】这确实是一个完好的正方形。但是放射线会歪曲一个人对线条和形状的感知。虽然它被称作奥毕森幻觉，但其实它是黑林幻觉的一个变体医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第40页!选择医生这个行业你觉得幸福吗医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第41页!位：刚刚给孩子洗完澡，怀抱婴儿面带微笑的母亲。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第42页!第三位：在海滩上尽情地玩沙子，欣赏自己杰作的幼儿。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第43页!职业幸福是什么回答“我为什么做医生？”这一永恒追问。史怀哲：一位伟大的医生一定是一位伟大的人道主义者，他不仅以他高超的技艺和人格力量在救助病人于困厄，同时，他也在职业生活中吸取着、享受着无穷的快乐和幸福，史怀哲称之为“职业的福祉之源”，——这份体验就是人常说的“施人玫瑰，手有余香”。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第44页!医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第45页!要加大对此类事件的处置力度，多部门（医疗、公安、民政、保险、政府等）协作，最好是能成立一个相关机构进行联动，做到及时合理地处理，从而有效地将纠纷化解在萌芽之中，构建和谐社会。3坚持正确的舆论导向，加强荣辱观教育，缓解医患双方的对立情绪，树立医学事业的神圣感和崇高感，提高医务人员的社会地位，不要再将医患矛盾这一正常社会现象歪曲和夸大。2医务人员要自律，自我提高，不断提高业务能力，提高解决问题的水平，做好向患方告知、与患方沟通的工作，及时发现问题，及时解决，及时化解纠纷。1医患关系紧张的缓解途径医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第46页!沟通——医务人员需掌握的

必须技能中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！一个人的成功15％靠专业技术，85％靠人际沟通能力医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第47页!患者期望确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的恢复前景及预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第48页!同理心同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第49页!患者在医生心中的位置顾客？衣食父母？上帝？病人？可以信任并托付身心的朋友？医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第50页!医患沟通的障碍——不信任患者

不愿接受必要的检查及治疗。

隐满病情－考医生

录音－医生的谈话进行笔记－诊疗情况录相－医生的操作医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第51页!医患沟通的原则角色转换感同身受：认同患者的感受并表示理解“站在病床边”“躺在病床上”

“一个医生什么时候才能做一个好医生，就是你自己做了一个病人以后，你才能够理解病人的需要是什么？现在我理解了，然而我再也没有机会重新来过，我唯一能做的，就是告诉你们，我这些年轻的同行，不要再犯我的错误！”医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第52页!沟通的两种方式无医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第53页!沟通忌讳沟通最忌讳的就是一脸“恶”相！当你的心态稍微不好，你就可能恶语伤人。你就可能有恶的念头产生。不信我们每个人都可体验一下，反省一下都会是这样。你处在亚心状态怎么会有高质的沟通呢？医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第54页!微笑最重要“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第55页!二、目光眼神目光投射的角度：直视表示平等，仰视表示崇敬、期待，俯视表示权威、支配。

与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？注视时间？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人”

医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第56页!四、姿势静态姿势、动态姿势静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第57页!二、语言交流声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、听者注重的是表现力医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第58页!四个留意留意对方的情绪状态。留意对方的受教育程度及对沟通的感受性。留意对方对病情的病情的认知程度和对交流的期望值留意自身的情绪反应，学会自我控制。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第59页!二、充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以化解矛盾，解释疑虑。可以适当的应用比喻。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感，要行为适度，区别对象。医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第60页!四、语言表达简洁明确

医患沟通要求语言的表达清楚、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第61页!六、使用保护性语言，忌用伤害性语言在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“哪有这么当家长的啊？你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”③窃窃私语。

医患沟通根源及共70页，您现在浏览的是第62页!八、适时的核实1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”2、意述：用不同词句复述对方谈话。用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。4、小结：简单总结对方谈话的内容。用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进