旅行社经营与管理(专科)

旅行社经营与管理试卷第旅行社经营与管理试卷第页（共6页）四川农业大学网络教育专科考试旅行社经营与管理试卷（课程代码36）4020本试题一共五道大题，共4页，满分10分0。考试时间90分钟。一、名词解释题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）1、国际旅行社：经营入境旅游业务，出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。2、外联：即是对外联系之意。在一般的组织中,都设有外联部门,负责对外的联系业务,主要是谋求与外界建立合作和争取资源。3渗透定价策略：是指企业把新产品投入市场时价格定得相对较低，以吸引大量顾客及迅速打开市场，短期内获得比较高的市场占有率，同时通过接近成本的定价，吓退其他打算进入该领域的竞争者的一种定价策略。该定价策略也称为低价定价策略。4、全包价旅游产品：全包价旅游是指旅游者通过旅行社组织,按旅行社推出的某条旅游线路的价格一次性支付货币,就可以参加旅行团进行整个旅游行程活动。5、拼团：拼团全称散客拼起来的旅游团队。旅游团队中的团员相互拼凑，而奔着同一个旅游目的地的旅行团。是由各个旅游代理商提供的报名人数，不受地域的限制，即当出发城市位收够指定人数才能享受的低价的情况下，需要向本地的其他旅行社，或者周边区域的旅行社收人数，以达到能够发团的标准的一种形态。二、单项选择题（从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干的括号内。）（本大题共10小题，每小题2分，共20分）年托马斯.库克在（）成立了旅游界所公认的世界上第一家商业性质的旅行社——托马斯。库克旅行社。A美国、俄国、英国、瑞典是旅行社业务流程的最后一个环节。A提供导游、采购业务、产品销售、旅游接待3国内旅行社应缴纳的质量保证金为人民币。A万元、万元、万元、万元4旅行社的广告除了产品广告外，还有一种是A寻人广告、形象广告、合作广告、推销广告、按照《旅行社管理条例》，设立国内旅行社应由旅游行政管理部门审批。、国家、省级、市级、县级6、旅行社后台服务是指（、）、、在旅行社内部进行的间接向旅游者提供的服务、、在旅行社外部进行的，需要旅游者参与的业务活动、、在旅行社内部进行的，不需要旅游者参与的业务活动、、、、都、不对7、为防止老导游挑团，可采取的预防和应对措施是（、）、、同导游建立良好的公、私关系，希望他（她）能够看在情份上做好工作、、建立一支稳定的导游队伍，做好新导游的培养工作、、给老导游较高的待遇进行刺激、、不用考虑那么多，他不做有人做8、前台工作的员工，在接到要求转接总经理办公室的电话后，正确的处理方式是（、）、按照客户要求转接电话，防止得罪客户、凡不能说出正当理由者一律不予转接、询问对方来电事宜，将其转接到可解决该问题的部门经理处，再由其决定是否转接总经理、根据自已的经验回复客户，告之总经理电话不能随便转接9、在为游客安排房间时，如果出现单男单女的情况，在不想增加住宿成本的情况下，通常采取的做法是：、、为其安排单间，超出的价格由全体团员分担、协调瘦弱一点的团员挤一下、如果多出的团员与导游同性别，则在导游房内加房、尽可能安排三人间，如不行则加床10、为做大客户群，销售人员往往最不可采取的销售方式是（）CA认真处理游客投诉B给关系比较好的客户低一些的折扣，以较大幅度优惠吸引他C举办以旅游箸为主体的聚会D播打问候电话三、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）1、简述外联岗位工作的基本内容答：外联主要是对外联系业务，也就是跑市场的业务员，也就是对外联系之意。在一般的组织中，都设有外联部门，负责对外的联系业务，主要是谋求与外界建立合作和争取资源。2、在工作中经常接触到的有效证件有那些？答：有护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、居民身份证和边防通行证。3多人的大旅游团：全乘两辆旅游车游览，结过车的客人都纷纷跑到车上来Y，理由是车导游什么都不懂，问什么都不知道。这样的事情应该怎样避免呢？答：两辆一车的大团，可以安排一个有经验的老陪同带着一个新陪同。新陪同的旅游景点和业务知识一定要过关，虽然没有实践经验，但是通过热情的服务和尽心的讲解，是会得到客人认可的。因为客人也知道谁都会有“第一次”。导游什么都讲不清楚，一问三不知，势必导致以上情况的发生。计调部在甄选、派遣陪同时要以此为鉴。四、案例分析题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）1、2005年3月，外联人员在一次旅游博览会上结识了一家新客户。该客户计划在2007年春节组织旅游团“到中国过大年”，希望外联人员在2005年年底之前给出报价。在这种情况下计调人员该怎样样协助外联人员报出一个既能吸引客源又能创造利润的价格呢？答：这个报价非同一般，时间跨度长，顶测难度大。既不能报高吓走客人，也不能报低，让旅行社没有效益。不报就更不行了，客源很可能就会外流。可是该怎么报呢？计调人员可以将这几年春节旅游团各方面的统计信息提供给外联人员，和外联人员一起分析饭店、交通、餐饮、景点等各个方面的价格趋势，分析春节期间的客源情况。计调人员还要将近几年国家的调价政策方面的信息提供给外联；也可以通过加强采购管理，降低采购成本，协助外联正确预测、合理报价，减小风险。2、A城某国际旅行社（简称甲社）是一家经营入境旅游业务的大社。旅游旺季时节，甲国际旅行社因为导游员不够，与A城的某国内旅行社（简称乙社）草签一份协议，协议以双方互利为原则，约定由乙社以甲社名义负责接待一些境外旅游团。由于乙社原先从事的是国内旅游业务，因此，导游员在接待过程中频频出错，服务质量较差，招致了游客的投诉。对此，甲社认为乙社不但使自己经济蒙受损失，而且损害了旅行社的形象，遂做出解除协议、终止合作的决定。乙社在收到终止合作的通知后，认为甲社违背了合同的有关规定，打乱了他们业务经营的连贯性，给他们造成了经济损失，遂向旅游行政管理部门投诉，要求甲社承担由此造成的一部分经济损失。请问：他们谁对谁错？为什么？该如何解决甲、乙两旅行社的矛盾？答：首先，根据《旅行社管理条例》“国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务”乙社作为一家国内旅行社，显然无权从事入境旅游业务。《合同法》又规定：违反法律和行政法规所签订的合同为无效合同。对无效合同的处理，如果双方都有过错，各自承担相应的责任。综述，对于游客对乙社的投诉，甲社应该承担责任。在本案例中，投诉虽然是由于乙社的服务没有达标而引起的，但甲社是实际上的接待社，乙只是以甲的名义负责接待的，所以必须由甲社承担有关责任。所以他们都有错。因为在签订协议时，甲社就违反了规定，与没有接待入境资格的旅行社签订协议，本身就是错的。出现游客投诉等一系列事情，首先责任在于甲社，不该将团队委托于没有资质的国内旅行社。其次才是乙社的责任，没有资质，是不能够于甲社签订协议的。所以他们都有错。五、操作题（15分）小张刚来到成都熊猫旅行社上班，他是该旅行社的一名计调人员。一天上海春秋旅行社发来的预报传真：成都熊猫国际旅行社：我社组织的一行人（中宾）于乘9次火车于12日上午7：00抵达成都火车站，请按常规行程安排去九寨、黄龙游览，并请即预订上午次硬卧去昆明。此团系重点客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另，此团6.、1123宿九寨山庄，6.1晚4宿成都大酒店，请代订标准房16间和全陪房一间。正式计划及游客名单后发。谢谢合作！祝贵公司昌盛！上海春秋旅行社计调部韩某2008.5.15（1）作为地接社计调人员的小张在接到预报传真后应做哪些工作？答：第一，仔细阅读预报传真内容并逐一甲乙确认。第二，落实机（车）票第三，回复确认传真第四，回执正式计划第五，仔细阅读具体行