教学第9章企业电子商务管理课件

第九章企业电子商务管理1第九章企业电子商务管理1主要内容9.1电子商务下的企业管理9.2电子商务物流管理9.3电子商务下的供应链管理9.4电子商务下的客户关系管理9.5电子商务下的人力资源管理案例思考：阿里巴巴的电子商务信用模式

2主要内容9.1电子商务下的企业管理29.1电子商务下的企业管理1.电子商务下的企业组织形态虚拟企业网络企业E化企业2.电子商务下的企业组织结构矩阵型结构网络型结构39.1电子商务下的企业管理1.电子商务下的企业组织形态39.2电子商务物流管理9.2.1电子商务物流的基本概念9.2.2电子商务物流的模式9.2.3电子商务物流技术49.2电子商务物流管理49.2.1电子商务物流的基本概念1.电子商务物流的特点信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化2.电子商务下的物流系统(1)电子商务物流系统(2)电子商务物流技术(3)电子商务物流管理59.2.1电子商务物流的基本概念1.电子商务物流的特点59.2.2电子商务物流的模式1.企业物流_生产企业

生产企业物流是生产制造类企业组织商品生产的一切物流活动，包括了原材料和零部件的采购、（半）产品的生产、所生产商品的出厂以及售后服务等全过程。

采购物流生产物流销售物流退货物流废弃物流与回收物流69.2.2电子商务物流的模式1.企业物流_生产企业生产企业物流7生产企业物流79.2.2电子商务物流的模式1.企业物流_商业企业

围绕企业所经营商品的进、销、调、存、退进行，包括从所经营的商品、通过营销策划出售商品以满足消费者的需求，到商品的售后服务等一切物流活动。

采购物流内部物流销售物流退货物流

89.2.2电子商务物流的模式1.企业物流_商业企业商业企业物流9商业企业物流92.第三方物流(3PL)(1)第三方物流的特征是一种综合物流；本身并不拥有货物；控制着（并不一定拥有）运输设备、仓库等设施；按客户要求提供服务,如库存管理、生产准备、组装/集运等。第三方物流是由供方和需方之外的专业物流企业提供物流服务的一种业务模式，是目前电子商务下的主要物流模式。102.第三方物流(3PL)第三方物流是由供方和需方之外的专业物(2)第三方物流的优势有利于各企业集中主业，发挥专业优势；有利于减少不必要的投资；有利于物流设施资源的优化配置，实现规模化经营，提高规模效益；●第三方物流的市场现状欧洲目前使用第三方物流的比例约为76%，美国约为58%，美国500强企业中有75%以上的企业使用了第三方物流。在中国，大多数物流服务是企业自营，物流成本占据总销售成本的30%～40%。11(2)第三方物流的优势113.其他新型物流第四方物流(2)虚拟物流123.其他新型物流第四方物流129.2.3电子商务物流技术物流装备技术物流信息技术139.2.3电子商务物流技术物流装备技术13物流装备技术(1)运输装备(2)搬运装备(3)仓储设备(4)包装与拣选设备14物流装备技术(1)运输装备14物流信息技术(1)条码技术(2)射频识别技术

（RF）(3)地理信息系统（GIS）(4)全球定位系统（GPS）15物流信息技术(1)条码技术159.3电子商务下的供应链管理9.3.1传统供应链管理与电子商务下的供应链管理9.3.2SCM与ERP和BPR169.3电子商务下的供应链管理169.3.1传统SCM与电子商务下的SCM1.在运作模式上的差异2.在供应链管理的效率上的差异

电子商务下的供应链，以客户为中心，充分利用现代信息技术，是电子商务与供应链进行有机结合的体现，因此与传统的供应链无论在某些运作模式，还是供应链管理的效率上都有一定的差异。179.3.1传统SCM与电子商务下的SCM1.在运作模式上的差异

(1)信息传递模式不同(a)(2)物流运作模式不同(3)资金流的传递方式不同(b)181.在运作模式上的差异

(1)信息传递模式不同(b)182.在供应链管理的效率上的差异电子商务下的供应链在供需管理（如订单处理、采购管理等）、生产组织管理及物流配送与运输管理等方面因凭借电子商务系统，使整体效率大幅提高。192.在供应链管理的效率上的差异电子9.3.2SCM与ERP和BPR1.ERP和BPR简述2.SCM与ERP简述209.3.2SCM与ERP和BPR1.ERP和BPR简述9.4电子商务下的客户关系管理9.4.1电子商务下CRM的概念与内容9.4.2CRM的流程及系统组成9.4.3人力资源管理系统219.4电子商务下的客户关系管理219.4.1电子商务下CRM的概念与内容1.CRM的概念与作用

所谓客户关系管理CRM，直观地理解就是对企业客户的相关信息进行管理、研究并加以利用。

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。229.4.1电子商务下CRM的概念与内容9.4.1电子商务下CRM的概念与内容1.CRM的概念与作用

(1)对企业的客户资源进行有效的管理和利用。(2)降低营销成本。(3)保留客户，提高客户忠诚度。(4)挖掘客户的潜在价值，有助于拓展市场。

239.4.1电子商务下CRM的概念与内容1.CRM的概念与2.CRM的内容

(1)客户服务;(2)销售管理;(3)营销管理;(4)客户分析。

242.CRM的内容(1)客户服务;249.4.2CRM的流程及系统组成

1.CRM的流程

259.4.2CRM的流程及系统组成

1.CRM的流程259.4.2CRM的流程及系统组成

2.CRM系统的组成结构

269.4.2CRM的流程及系统组成

2.CRM系统的组成9.5电子商务下的人力资源管理9.5.1人力资源管理的概念与内容9.5.2电子商务对人力资源管理的影响9.5.3人力资源管理系统279.5电子商务下的人力资源管理279.5.1人力资源管理的概念与内容1.人力资源管理的概念(HRM)指以从事社会活动的人和有关的事的相互关系为对象，通过组织、协调、控制、监督等手段，谋求人与事以及共事人之间的相互适应，实现充分发挥人的潜能，实现组织目标所进行的管理活动。289.5.1人力资源管理的概念与内容1.人力资源管理的概念9.5.1人力资源管理的概念与内容2.人力资源管理的内容(1)制定人力资源计划(2)人力资源费用核算工作(3)工作分析和设计(4)人力资源的招聘与选拔(5)雇用管理与劳资关系(6)新员工教育、培训和发展(7)绩效考核(8)工资报酬与福利保障(9)人事档案299.5.1人力资源管理的概念与内容2.人力资源管理的内容9.5.2电子商务对人力资源管理的影响

(1)人力资源管理的方式更具现代化、专业化、时效化和自主化(2)营造平等、信任、尊重的工作环境和高效合理的绩效考核机制(3)高效、先进、完善的培训体系，促进员工职业生涯目标与企业目标的协调发展(4)强化人力资源管理软件系统的开发与运用309.5.2电子商务对人力资源管理的影响(1)人力资源管理的9.5.3人力资源管理系统1.人力资源管理系统的功能模块(1)组织管理模块(2)人事信息管理模块(3)薪酬福利管理模块(4)绩效管理模块(5)考勤管理模块(6)招聘管理模块(7)培训管理(8)系统管理模块(9)自助服务模块319.5.3人力资源管理系统1.人力资源管理系统的功能模9.5.3人力资源管理系统2.人力资源管理系统的层次结构329.5.3人力资源管理系统2.人力资源管理系统的层次结9.5.3人力资源管理系统3.人力资源管理系统的评价一个好的人力资源管理系统应具备如下特点:(1)完整性与集成性;(2)开放灵活性;(3)强大的报表/图形输出功能;(4)系统安全性高.339.5.3人力资源管理系统339.6案例思考：沃尔玛的物流管理

案例背景案例情景案例讨论和分析349.6案例思考：沃尔玛的物流管理

案例背景34第九章企业电子商务管理35第九章企业电子商务管理1主要内容9.1电子商务下的企业管理9.2电子商务物流管理9.3电子商务下的供应链管理9.4电子商务下的客户关系管理9.5电子商务下的人力资源管理案例思考：阿里巴巴的电子商务信用模式

36主要内容9.1电子商务下的企业管理29.1电子商务下的企业管理1.电子商务下的企业组织形态虚拟企业网络企业E化企业2.电子商务下的企业组织结构矩阵型结构网络型结构379.1电子商务下的企业管理1.电子商务下的企业组织形态39.2电子商务物流管理9.2.1电子商务物流的基本概念9.2.2电子商务物流的模式9.2.3电子商务物流技术389.2电子商务物流管理49.2.1电子商务物流的基本概念1.电子商务物流的特点信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化2.电子商务下的物流系统(1)电子商务物流系统(2)电子商务物流技术(3)电子商务物流管理399.2.1电子商务物流的基本概念1.电子商务物流的特点59.2.2电子商务物流的模式1.企业物流_生产企业

生产企业物流是生产制造类企业组织商品生产的一切物流活动，包括了原材料和零部件的采购、（半）产品的生产、所生产商品的出厂以及售后服务等全过程。

采购物流生产物流销售物流退货物流废弃物流与回收物流409.2.2电子商务物流的模式1.企业物流_生产企业生产企业物流41生产企业物流79.2.2电子商务物流的模式1.企业物流_商业企业

围绕企业所经营商品的进、销、调、存、退进行，包括从所经营的商品、通过营销策划出售商品以满足消费者的需求，到商品的售后服务等一切物流活动。

采购物流内部物流销售物流退货物流

429.2.2电子商务物流的模式1.企业物流_商业企业商业企业物流43商业企业物流92.第三方物流(3PL)(1)第三方物流的特征是一种综合物流；本身并不拥有货物；控制着（并不一定拥有）运输设备、仓库等设施；按客户要求提供服务,如库存管理、生产准备、组装/集运等。第三方物流是由供方和需方之外的专业物流企业提供物流服务的一种业务模式，是目前电子商务下的主要物流模式。442.第三方物流(3PL)第三方物流是由供方和需方之外的专业物(2)第三方物流的优势有利于各企业集中主业，发挥专业优势；有利于减少不必要的投资；有利于物流设施资源的优化配置，实现规模化经营，提高规模效益；●第三方物流的市场现状欧洲目前使用第三方物流的比例约为76%，美国约为58%，美国500强企业中有75%以上的企业使用了第三方物流。在中国，大多数物流服务是企业自营，物流成本占据总销售成本的30%～40%。45(2)第三方物流的优势113.其他新型物流第四方物流(2)虚拟物流463.其他新型物流第四方物流129.2.3电子商务物流技术物流装备技术物流信息技术479.2.3电子商务物流技术物流装备技术13物流装备技术(1)运输装备(2)搬运装备(3)仓储设备(4)包装与拣选设备48物流装备技术(1)运输装备14物流信息技术(1)条码技术(2)射频识别技术

（RF）(3)地理信息系统（GIS）(4)全球定位系统（GPS）49物流信息技术(1)条码技术159.3电子商务下的供应链管理9.3.1传统供应链管理与电子商务下的供应链管理9.3.2SCM与ERP和BPR509.3电子商务下的供应链管理169.3.1传统SCM与电子商务下的SCM1.在运作模式上的差异2.在供应链管理的效率上的差异

电子商务下的供应链，以客户为中心，充分利用现代信息技术，是电子商务与供应链进行有机结合的体现，因此与传统的供应链无论在某些运作模式，还是供应链管理的效率上都有一定的差异。519.3.1传统SCM与电子商务下的SCM1.在运作模式上的差异

(1)信息传递模式不同(a)(2)物流运作模式不同(3)资金流的传递方式不同(b)521.在运作模式上的差异

(1)信息传递模式不同(b)182.在供应链管理的效率上的差异电子商务下的供应链在供需管理（如订单处理、采购管理等）、生产组织管理及物流配送与运输管理等方面因凭借电子商务系统，使整体效率大幅提高。532.在供应链管理的效率上的差异电子9.3.2SCM与ERP和BPR1.ERP和BPR简述2.SCM与ERP简述549.3.2SCM与ERP和BPR1.ERP和BPR简述9.4电子商务下的客户关系管理9.4.1电子商务下CRM的概念与内容9.4.2CRM的流程及系统组成9.4.3人力资源管理系统559.4电子商务下的客户关系管理219.4.1电子商务下CRM的概念与内容1.CRM的概念与作用

所谓客户关系管理CRM，直观地理解就是对企业客户的相关信息进行管理、研究并加以利用。

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。569.4.1电子商务下CRM的概念与内容9.4.1电子商务下CRM的概念与内容1.CRM的概念与作用

(1)对企业的客户资源进行有效的管理和利用。(2)降低营销成本。(3)保留客户，提高客户忠诚度。(4)挖掘客户的潜在价值，有助于拓展市场。

579.4.1电子商务下CRM的概念与内容1.CRM的概念与2.CRM的内容

(1)客户服务;(2)销售管理;(3)营销管理;(4)客户分析。

582.CRM的内容(1)客户服务;249.4.2CRM的流程及系统组成

1.CRM的流程

599.4.2CRM的流程及系统组成

1.CRM的流程259.4.2CRM的流程及系统组成

2.CRM系统的组成结构

609.4.2CRM的流程及系统组成

2.CRM系统的组成9.5电子商务下的人力资源管理9.5.1人力资源管理的概念与内容9.5.2电子商务对人力资源管理的影响9.5.3人力资源管理系统619.5电子商务下的人力资源管理279.5.1人力资源管理的概念与内容1.人力资源管理的概念(HRM)指以从事社会活动的人和有关的事的相互关系为对象，通过组织、协调、控制、监督等手段，谋求人与事以及共事人之间的相互适应，实现充分发挥人的潜能，实现组织目标所进行的管