《模拟导游》实训 教师手册

PAGEPAGE86《模拟导游》实训教师手册【课程实训目标】《模拟导游》是导游专业的专业核心课。《模拟导游》实训教学是训练学生景点讲解能力与导游带团能力的重要教学环节。实训通过模拟和仿真的导游工作任务，采用“2+5”教学模式，选择承德及周边旅游资源丰富、具有导游职业环境与氛围以任务驱动、示范讲解、案例教学、小组互动等教学方法组织实施实训。训练学生基于导游任务的职业工作能力，学生在主动建构个人实践经验和知识体系的基础上，熟练掌握不同类型景观的讲解要领与带团注意事项；导游服务工作程序；参观游览服务；购物、餐饮、娱乐服务；送团服务；掌握突发事件的处理知识与实际操作规程；熟悉全陪与领队服务程序。完成从初学者到实干家的职业能力发展，具备能够完成综合性导游工作任务的职业能力，同时使学生具备较强的工作方法能力和社会能力。专业能力目标：（1）提高导游带团讲解服务能力；（2）食、住、行、游、购、娱等综合规范服务能力；（3）带团过程中常见问题及突发事故的处理能力。方法能力目标：（1）具有采集、处理、使用旅游信息的能力；（2）具有自主学习、终身学习的能力；（3）具有知识迁移的能力；（4）具有一定的创新能力。社会能力培养：（1）具有良好的职业道德和敬业精神；（2）具有较强的团队意识及合作精神；（3）具有较强的沟通与交流能力以及妥善处理人际关系的能力；（4）具有一定的组织协调能力；（5）具有良好的心理承受能力。【实训宗旨】以三个“为了”为宗旨：一切为了提升学习者的职业能力，一切为了强化学习者的导游服务能力，一切为了学习者的人生发展。【实训课时分配】学习任务子任务课标总学时108参考学时74各称任务描述模块一景点导游景点导游是导游工作的基础，其服务的内容相对单一，翻译、讲解、向导服务是景区导游服务的主要内容。景点导游服务也有一定的流程，但最核心的服务内容是景区讲解，同时处理讲解过程出现的常见问题。1.1山岳景观导游1041.2水体景观导游421.3动植物导游421.4古建筑景观导游841.5宗教景观导游841.6古典园林景观导游841.7博物馆导游841.8城防建筑景观导游421.9节庆民俗导游421.10红色旅游景观导游64模块二地方陪同导游地方陪同导游执行具体接待计划。游客到达旅游目的地后，由地方陪同导游代表地接社全面完成接待任务，为游客提供食、住、行、游、购、娱全方位服务，处理地方陪同过程中出现的常见问题及突发事故。2.1接团准备442.2接团、送团服务442.3入住与核对日程服务442.4参观游览服务882.5购物服务442.6餐饮服务222.7娱乐服务22模块三全程陪同导游全程陪同导游为游客提供境内全程导游服务。负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系，保护游客人身及财产安全，及时、有效处理常见问题及突发事故，确保各项服务适时、到位。3.1内宾全陪443.2外宾全陪44模块四出境领队出境领队为组团社代表，带领旅游团出境旅游，提供旅途全程陪同服务；监督境外接待社和导游员落实接待计划；并为游客提供出入境等相关服务。4.1出境424.2境外带团224.3入境22说明：课标中山岳景观导游10课时，其中2课时为本课程介绍以及“如何学好本课程”“现代导游”等相关问题师生互动时间，室内学习、模拟演练4课时，景区实地演练4课时。【实训内容及要求】实训任务1：模块1.1——山岳景观导游实训任务：磬锤峰导游实训目标：通过实地教学，学习者能够运用山岳景观的相关知识，在掌握讲解的基本要领与服务技巧基础上，根据旅游者的需求，为其提供导游服务，向旅游者传达山岳文化及山岳美的信息，顺利完成磬锤峰导游任务。实训要点：1.研究旅游团的特点2.确定游览路线3.准备导游词4.导游的注意事项5.山岳导游中常见问题——游客走失的处理6.实地讲解实训环境：校外实践教学基地——磬锤峰国家森林公园实训准备：1.学生分组，一人讲解时，其余学生扮演旅游者；2.导游旗、扩音器；3.年票、学生证；4.考核评分表；5.学生安全提醒。实训课时：4课时实训内容：1.磬锤峰国家级森林公园的讲解内容，主要包括丹霞山地景观成因、特征、民间传说。2.能够结合磬锤峰的特征，恰当使用山岳景观的讲解方法。3.导游注意事项并模拟处理常见问题。实训总结：师生互评形式，见附表1附表1：模块一：景点导游考核评分表讲解人姓名班级讲解景点时间项目分数评分标准学生评分指导团队评分态度101.认真负责2.团结协作景点讲解301.内容健康、文明2.重点突出、具有文化底蕴3.结构严谨、层次清楚4.讲解方法运用自如、恰当5.借题发挥能力强语言表达251.口齿清楚、发音标准2.语言生动、幽默3.音量适中、语速恰当、语气得体、语言富于变化4.表达准确、清晰、生动、富于感染力、语言流畅仪容礼仪101.精神饱满、举止大方、表达自然、面带微笑、有亲和力2.着装打扮适宜、礼貌礼节得体导游词201.导游词结构完整2.导游词新颖，有创意总体印象5总分学生自评签字：小组评语签字：指导团队评语签字：实训拓展：任选一座文化名山，撰写一篇导游词。具体要求：1.导游词针对所带团队，内容新颖、细致、准确、全面；2.字数不少于1500字；3.至少运用3种讲解方法。实训任务2：模块1.2——水体景观导游实训任务：武烈河/避暑山庄湖区景观导游实训目标：根据所学水体景观相关知识以及讲解要领，完成武烈河/避暑山庄湖区景观的讲解任务；能够在讲解过程中对游客进行安全提示；能够处理在水体景观游览过程中的常见问题。实训要点：1.研究旅游团的特点2.撰写武烈河/避暑山庄水体景观导游词3.熟悉避暑山庄内湖区景观导游路线图4.运用一些讲解方法5.水体景观注意事项6.实地讲解实训环境：武烈河/避暑山庄湖区实训准备：1.学生分组，一人讲解时，其余学生扮演旅游者2.避暑山庄湖区/武烈河导游词3.导游旗、扩音器4.避暑山庄年票、学生证5.考核评分表6.安全提醒实训课时：2课时实训内容：1.避暑山庄湖区的分类、名称，湖区建筑的分布、名称、民间传说，造园特点等；武烈河源头、河长、流经地区、河水作用，民间传说，蓄水功能、造景功能等。2.能够结合武烈河/避暑山庄湖区的景观特征，恰当使用水体景观的讲解方法。3.水体景观常见问题的处理。实训总结：师生互评形式，见附表1拓展训练：撰写一篇水体景观导游词。具体要求：1.导游词内容新颖、细致、准确、全面，符合实际导游情况；。2.导游词内容形象、生动能够吸引游客的注意力。3.熟记有关北戴河导游词，并能进行尝试性讲解。4.字数不少于1500字。5.至少运用3种讲解方法。实训任务3：模块1.3——动植物景观导游实训任务：校园植物导游、避暑山庄苑景区植物导游实训目的：能够完成校园、避暑山庄苑景区植物景观的讲解任务,能够在讲解过程中对游客进行安全提示；能够处理在景点游览过程中所遇到的常见问题。实训要点：1.研究旅游团的性质与特点2.认知校园植物，认知避暑山庄植物景观；3.讲解介绍校园个别植物，避暑山庄苑景区有代表性的植物4.处理导游服务过程中的常见问题5.植物景观注意事项6.实地讲解实训环境：校园、避暑山庄苑景区实训准备：学生分组，一人讲解时，其余学生扮演旅游者2.校园植物讲解词、避暑山庄苑景区植物讲解词3.导游旗、扩音器4.避暑山庄年票、学生证5.考核评分表6.安全提醒实训课时：2课时实训内容：1.植物景观讲解要求；2.游览注意事项实训总结：师生互评形式，见附表1。拓展训练：以西双版纳植物园为例，撰写一篇导游词。具体要求： 1.导游词内容新颖、细致、准确、全面，符合实际导游情况；2.导游词内容形象、生动能够吸引游客的注意力；3.熟记有关树种导游词，并能进行尝试性讲解；4.自数不少于1500字；5.至少运用3种讲解方法。实训任务4：模块1.4——古建筑景观导游实训任务：普宁寺导游实训目的：选择常见寺庙的游览路线，完成单体建筑的导游讲解任务，处理景点游览过程中的常见问题。实训要点：1.研究旅游团的性质与特点2.确定普宁寺合理的游览路线3.运用单体建筑讲解技巧讲解介绍大雄宝殿4.古建导游中常见问题处理及注意事项实训环境：普宁寺/普陀宗乘之庙实训准备：学生分组，一人讲解时，其余学生扮演旅游者；2.模拟导游室申请3.普宁寺/普陀宗乘之庙单体建筑导游词4.年票、学生证5.导游旗、扩音器6.考核评分表7.安全提醒实训课时：4课时实训内容：1.普宁寺游览线路2.单体建筑讲解技巧3.寺庙建筑游览注意事项及常见问题处理实训总结：师生互评形式，见附表1实训任务5：模块1.5——宗教景观导游实训任务：普宁寺导游实训目的：能够完成承德汉藏结合的宗教文化景观——普宁寺的讲解任务,能够在讲解过程中对游客进行宗教禁忌、安全提示；能够处理在景点游览过程中所遇到的常见问题。实训要点：1.研究旅游团队2.确定普宁寺游览线路3.宗教景观讲解思路4.处理导游过程中常见问题，确保旅游者顺利游览5.宗教景观导游的注意事项实训环境：普宁寺/普陀宗乘之庙实训准备：学生分组，一人讲解时，其余学生扮演旅游者；2.普宁寺导游词3.普宁寺年票、学生证4.导游旗、扩音器5.考核评分表6.安全与宗教禁忌提醒实训课时：4课时实训内容：1.普宁寺布局2.历史背景、宗教文化特点3.普宁寺游览注意事项及常见问题处理实训总结：师生互评形式，见附表1拓展训练：选取一处宗教圣地，撰写一篇导游词。具体要求：1.导游词针对所带团队，内容新颖、细致、准确、全面；2.字数不少于1500字；3.至少运用3种讲解方法。实训任务6：模块1.6——园林导游实训任务：避暑山庄导游实训目的：根据旅游者的需求，确定合理的游览线路，介绍园林历史背景，解读园林名称、园林构景方法，引领旅游者欣赏园林意境，理解景点内涵，领会构景匠心，同时能够处理园林参观游览过程中的常见问题。实训要点：1.研究旅游团2.确定避暑山庄苑景区游览线路3.中国古典园林景观讲解思路4.独立完成山庄苑景区代表景观的讲解任务5.园林导游常见问题的处理实训环境：避暑山庄苑景区实训准备：1.学生分组，一人讲解时，其余学生扮演旅游者2.避暑山庄苑景区导游词3.导游旗、扩音器4.山庄年票、学生证5.考核评分表6.安全提醒实训课时：4课时实训内容：1.避暑山庄园林的基本情况，包括基本概况、历史沿革、园林特色等主要内容；2.苑景区代表性景观讲解3.能够运用不同的讲解方法实训总结：师生互评形式，见附表1拓展训练： 颐和园导游1.游览线路2.讲解思路3.自主学习4.模拟演练5.总结、提升实训任务7：模块1.7——博物馆导游实训任务：避暑山庄博物馆导游实训目的：掌握山庄概况，山庄博物馆游览线路，能够讲解介绍山庄博物馆建筑布局及其功用，能够运用博物馆讲解要求，服务要领，讲解一两件馆藏文物，培养学习者规范的工作语言，良好的语言表达能力，相应的礼仪服务能力。实训要点：1.分析团队2.博物馆讲解要求、服务要领3.避暑山庄博物馆讲解拓展训练能够完成承德避暑山庄博物馆景观的讲解,并能够根据不同对象，有针对性地讲解，灵活处理讲解过程中突发事件。实训环境：避暑山庄博物馆实训准备：学生分组，一人讲解时，其余学生扮演旅游者；导游词山庄年票、学生证外联：避暑山庄博物馆管理处；利用5月18日国际博物馆开放日组织教学5.导游旗、扩音器6.考核评价表7.教学注意事项实训课时：4课时实训内容：1.避暑山庄博物馆的基本情况，包括基本概况、历史沿革、建筑规模2.重要展室馆藏物品介绍；3.讲解具体要求实训总结：师生互评形式，见附表1拓展训练：博物馆模拟讲解1.各小组任意选择一座博物馆2.分析、确定服务宗旨与讲解重点3.完成书面导游词撰写4.学生讲解，互评5.总结实训任务8：模块1.8——城防建筑导游实训任务：金山岭长城导游实训目的：能够根据旅游团队的要求，确定金山岭长城游览线路，提供讲解介绍金山岭长城概况、建筑功能、四绝等相关内容，处理城防导游中常见的问题，顺利完成城防建筑的导游任务。实训要点：1.研究旅游团2.确定金山岭长城游览路线3.城防建筑导游讲解思路4.能够处理导游过程中常见问题，确保旅游者顺利安全游览5.实景讲解演练实训环境：模拟导游室、金山岭长城实训准备：学生分组，一人讲解时，其余学生扮演旅游者2.金山岭长城导游词3.学生证、导游旗、扩音器4.外联：金山岭长城管理处5.校车6.学生注意事项实训课时：2课时实训内容：1.游览线路；2.长城导游注意事项；3.金山岭长城的基本情况，包括基本概况、历史沿革、建筑规模、建筑特色、各构件功能等主要内容的介绍；4.能够结合金山岭长城情况，恰当运用不同的讲解方法。实训总结：师生互评形式，见附表1拓展训练：撰写一篇城防建筑景观导游词具体要求：1.导游词针对所带团队，内容准确、全面；2.字数不少于1500字；3.至少运用3种讲解方法。实训任务9：模块1.9——节庆民俗导游实训任务：满族民俗导游实训目的：运用节庆民俗的相关知识，节庆民俗导游的方法与技巧，满族民俗相关内容，根据旅游团队的需求，为旅游者提供满族民俗导游服务，能够为旅游者重点介绍“二贵摔跤”。实训要点：1.研究旅游团队2.民俗节庆讲解要求3.民俗节庆服务要领4.满族特色节目“二贵摔跤”赏析5.常见问题处理实训环境：模拟导游室、普宁寺满族风情一条街实训准备：二贵摔跤讲解词；2.一人讲解时，其余学生扮演旅游者；3.模拟导游室申请4.普宁寺年票5.注意事项实训课时：2课时实训内容：1.满族民俗介绍2.二贵摔跤赏析实训总结：师生互评形式，见附表1拓展训练：自选1—2种自己感兴趣的节庆民俗，列出导游讲解提纲。要求：选材新颖；雅俗共赏；吸引力强文笔流畅，内容丰富3.字数不少于1000字实训任务10：模块1.10——红色旅游景点导游实训任务：董存瑞烈士陵园导游实训目的：运用红色旅游景观导游讲解基本要求与及红色导游服务注意事项，为旅游者提供董存瑞烈士陵园讲解服务，向游客准确传达缅怀烈士、弘扬爱国主义精神的信息。实训要点：1.团队分析2.董存瑞烈士陵园参观线路3.董存瑞烈士陵园导游实训环境：模拟导游室/董存瑞烈士陵园实训准备：1.董存瑞烈士陵园导游词2.一人讲解时，其余学生扮演旅游者；3.外联：董存瑞烈士陵园管理处5.学生证6.校车实训课时：4课时实训内容：1.董存瑞烈士陵园基本情况，包括历史沿革、自然情况、建筑布局、董存瑞事迹等主要内容的介绍；2.适当运用讲解方法。实训总结：师生互评形式，见附表达1拓展训练：任意选取一处红色旅游景区撰写书面导游词具体要求：1.观点正确、脉络清晰2.语言规范、朴实自然3.字数不少于1500字4.至少运用3讲解方法实训任务11：模块2.1——接团准备实训任务：地陪导游服务准备工作实训目的：掌握地陪导游员在接团前应做的准备工作内容，并掌握如何根据旅游者情况，准备不同的工作内容，确保准备工作的细致、周密，为旅游接待计划的落实提供重要的前提。培养学生决策能力。实训要点：根据旅游接待计划了解旅游团的服务项目、要求，落实接待事宜，做好物质准备。实训环境：模拟导游室实训准备：1.学生分组，4-6人2.模拟导游室实训课时：4课时实训内容：1.阅读旅游接待计划，分析旅游团性质特点；见附表22.根据旅游接待计划，做好物质准备、知识准备、心理准备。附表3附表2：青岛市旅行社统一接待计划表旅行社（公章）：组团社名称及团号来自国家地区或城市全陪地接社团号地陪总人数人男人用车情况司机:导游借款儿童人女人时间游览项目及景点用餐入住宾馆D1月日时分早餐:中餐:晚餐:D2月日时分早餐:中餐:晚餐:D3月日时分早餐:第一联旅行社留存中餐:晚餐:D4月日时分早餐:中餐:晚餐:D5月日时分早餐:中餐:晚餐:D6月日时分早餐:中餐:晚餐:D7月日时分早餐:中餐:晚餐:订票计划飞机:火车：轮船：备注线路：NO：签发日期：年月日签发人：导游签名：附表3：团队人员住宿登记表房号姓名性别出生年月日职业国籍护照号码付款方式全陪姓名地陪姓名房间布置及要求用房数客人总计陪同总计房费（合同价、全价）、其他美元/间天，元/间天（人民币）膳食餐别早中晚标准风味或宴会月日时分共桌计人，标准元/人，房费内（含，不含）何处来何处去 接待单位留宿单位团队名称：日期：年月日至月日思考题：学生根据不同旅游团接待计划，做好相应准备工作，确定不同服务重点。1.来自台湾的观光客人；2.来自上海交通大学的教师一行18人；3.旅游者即将入住的是本地刚刚营业的一家标准较高的饭店。实训总结：师生互评见附表4，附表5附表4：模块二：地陪服务考核评分表考核项目分数考核内容参考分值自评得分学生评分教师评分学习态度5课前预习充分5团结合作演示积极遵守纪律地陪工作程序：（根据教学任务选择其一）1.地陪导游服务准备工作2.地陪导游迎送服务3.入住与核对日程服务4．参观游览服务5.购物服务6.餐饮服务7.娱乐服务50程序完整10环节清晰20反应敏捷10具有创新精神10语言表达30语音：口齿清楚、发音标准10语调：音量适中、语速恰当、语气得体、语言富于变化10表达：表达准确、清晰、生动、富于感染力、语言流畅10仪容礼仪10精神饱满、举止大方、表达自然、面带微笑、有亲和力5着装打扮适宜、礼貌礼节得体5总体印象5合计教师评语姓名：班级：考试时间：附表5：旅游服务质量评价是否签订旅游合同是□否□有无削减景点、压缩游览时间现象有□无□有无计划外增加游览点有□无□增加游览点是否经游客同意是□否□有无索要小费或私收回扣有□无□有无擅自终止导游活动有□无□一天中购物次数1次□2次□3次或以上□服务态度很好□好□一般□差□住宿条件很好□好□一般□差□餐饮质量很好□好□一般□差□旅游购物很好□好□一般□差□旅游汽车服务质量很好□好□一般□差□导游讲解质量很好□好□一般□差□总体满意度很好□好□一般□差□是否同意增加自费项目:游客签名:游客代表意见：联系电话：签名：年月日领队（全陪）意见：联系电话：签名：年月日实训任务12：模块2.2——迎接送团服务实训任务：地陪导游员接团、送团服务实训目的：根据旅游团队需求，完成迎接和送团任务，能够预见迎送团中经常出现的问题及事故，并掌握处理方法，确保旅游团的游览活动有一个良好的开始和完美的结束。培养学生合作意识以及组织协调能力，解决问题能力。实训要点：能够根据旅游团基本情况以及在接送团中常出现的突发事件，顺利的完成旅游团的迎接和送团工作。实训环境：旅游大巴实训准备：学生分组资讯，训练时，一人练习，其余学生作为旅游团成员。2.旅游大巴3.导游旗、扩音器实训课时4课时实训内容：1.与接待单位落实接待事宜；2.在接站地点等待旅游团；3.正确确认旅游团；4.正确确认行李；5.与领队、全陪配合引导旅游者登车；6.在旅游车上致欢迎辞；7.向旅游者介绍承德概况或作沿途导游讲解；8.介绍即将入住的饭店；9.宣布入住后活动安排的内容。10.致欢送词实训思考题1.完成规范式、聊天式、调侃式、抒情式等不同风格的欢迎辞。2.设计一个迎接一个中学生夏令营旅游团的沿途介绍内容。实训总结：师生互评，见附表4实训任务13：模块2.3——入住与核对日程服务实训任务：地陪入住与核对日程服务实训目的：熟练为旅游团提供入住饭店服务，并能够预见入住过程中以及核对日程过程中出现的问题，掌握处理方法。实训要点：学生能够按照《导游服务质量要求》提供旅游团入住服务，正确处理入住过程中以及核对日程过程中经常出现的突发问题。培养学生组织协调与交际能力。实训环境承德天宝假日酒店实训准备1.学生分组；2.校外实践教学基地——天宝假日酒店实训课时4课时实训内容1.协助行李员提供行李服务；2.协助领队或全陪办理入住手续；3.处理游客入住后有关问题4.落实次日叫早事宜；5.掌握核对商定日程程序；6.处理出现的各类问题。实训思考题：1.安排老年人入住需注意哪些问题？2.接团后如发现地陪导游员手中的接待计划与旅游者手中的计划不一致时应如何处理？实训总结：师生互评形式，见附表4实训任务14：模块2.4——参观游览服务实训任务：地陪导游员参观游览服务实训目的：能够按照《导游服务质量》要求完成景点途中的讲解，并为游客提供景点导游讲解服务，能够预见旅游过程中经常出现的突发事件，并掌握处理方法。实训要点：学生能够根据旅游团基本情况以及在旅游过程中常出现的突发事件，顺利的完成旅游团的参观游览过程。培养学生合作意识以及组织协调能力。实训环境：1.旅游大巴2.普陀宗乘之庙实训准备：1.学生分组。进入景点后一人讲解，其他学生扮演旅游者2.普陀宗乘之庙导游词3.年票、学生证4.旅游大巴/校车5.导游旗、扩音器实训课时：8课时实训内容：1.沿途导游讲解练习；2.抵达景点前说明游览注意事项；3.普陀宗乘之庙讲解；4.返程讲解练习；5.宣布次日活动安排及其他事项。实训思考题：1.完成一篇学院至普陀宗乘之庙的沿途导游词。2.设计一个花甲团赴承德参观游览过程的注意事项。实训总结：师生互评形式，见附表4实训任务15：模块2.5——购物服务实训任务：地陪导游购物服务实训目的：根据旅游团队需求，尽心尽力、细致周到地提供购物服务。实训要点：能够根据旅游团行程，恰当安排旅游购物活动，向旅游者介绍旅游商品特色，监督旅游购物接待单位提供合格旅游商品。培养学生具备必要的职业道德。实训环境：康乾旅游商品城实训准备：1.学生分组。一人练习，其余学生扮演旅游者；2.外联：康乾旅游商品城3.校车实训课时：4课时实训内容：1.结合康乾旅游商品城内旅游商品介绍特色。2.完成旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续的练习。实训思考题：1.讲解杭扇。2.完成漆器的销售。实训总结：师生互评形式，见附表4实训任务16：模块2.6——餐饮服务实训任务：地陪导游餐饮服务实训目的：能够根据旅游团队需求，尽心尽力、细致周到地做好餐饮服务，使游客感受到地陪导游服务的真情实意。实训要点：根据旅游团餐饮标准，引导旅游者就餐，向旅游者介绍餐饮文化，监督餐饮接待单位按提供合格菜肴产品，努力提高餐饮质量，确保旅游接待服务质量。实训环境：中餐实训室实训准备：中餐实训室使申请实训课时：2课时实训内容：1.与餐饮接待单位联络，落实用餐情况；2.介绍特色菜肴、酒水3.用餐过程中关注用餐情况实训思考题：1.欧洲旅游者饮食习惯及禁忌。2.为餐标为25元/人的旅游团队出一份承德风味餐的菜单。实训总结：师生互评形式，见附表4实训任务17：模块2.7——娱乐服务实训任务：地陪导游娱乐服务实训目的：做好计划内、外娱乐活动服务，介绍活动项目，同时能够处理娱乐活动中经常出现的突发事件。实训要点：灵活的处理在旅游娱乐活动中常出现的突发事件，同时能够对地方特色的表演、剧目、内容、特色有较为详尽的了解，选择恰当的时机向旅游者作介绍。实训环境：模拟导游室实训准备：模拟导游室使用申请实训课时：2课时实训内容：1.掌握承德代表性文娱活动，做讲解练习；2.处理突发事件；实训思考题：1.带领美国旅游者欣赏京剧《玉堂春》。2.按照旅游接待计划，晚上要安排旅游者前往佛乐宫欣赏佛乐表演，但是部分旅游者选择晚上参加计划外娱乐活动时，作为地陪的你应如何处理？实训总结：师生互评形式，见附表4实训任务18：模块3.1——内宾全陪实训任务：内宾全陪导游实训目的：能够以全陪身份，根据境内旅游团队需求，协助旅游团团长和地陪为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的综合服务，完成整个带团任务，并能以综合导游员（景点导游、地陪、全陪）的身份，完成旅游过程中突发事件处理，确保境内组团社和境内地接社之间联络的畅通性和连贯性。实训要点：1.研究旅游团的性质和特点，确定旅游接待计划和重点服务方向；2.做好与地陪接洽工作以及行李交接、宾馆入住和结账等事宜；3.处理旅游日程变化等相关事宜；4.做好上下站之间的联络工作和旅游者与地陪之间的联络及协调工作；5.为游客提供旅行生活中的各项服务，组织必要的娱乐活动，做好旅游途中的导游讲解；6.做好购物的参谋；7.灵活处理旅游过程中的突发事件；8.协助旅行社处理好各种已发生的事故和遗留问题。实训环境：精品课网络资源、旅游大巴、首都机场实训准备：1.旅游大巴2.导游旗实训课时：4课时实训内容：1.模拟长途旅游途中导游讲解；2.模拟途中所要开展的娱乐活动；3.模拟途中介绍当地历史文化和风土人情；4.模拟介绍旅游产品，做好购物的参谋。5.处理模拟的突发事件。实训思考题：以内宾全陪的身份，根据派团单和组团社与地接社的要求和服务项目，设计国内五个城市以上的旅游接待计划、安排途中娱乐项目、创作途中导游讲解词。具体要求：1.各项服务设计合理、旅游娱乐项目安排得当；2.途中导游讲解内容丰富多彩、详略得当、语言轻松愉快、富有时代感、幽默感、寓教于乐；3.结构完整。实训总结：师生互评形式，见附表6附表6：模块三：全陪导游考核评分表项目名称姓名时间项目分数细节要求分值自评得分学生评分教师评分模拟讲解内容501.欢迎词：表示欢迎、情况介绍、表明态度、沿途导游、城市概况、宾馆介绍、行程安排、希望与祝福2.途中介绍:内容准确、层次清楚、重点突出、详略得当、逻辑性强、导游技巧运用得当3.欢迎词:回顾行程、表示惜别、感谢配合、征求意见、祝福与期待103010语言表达301.语音：口齿清楚、发音标准2.语调：音量适中、语速恰当、语气得体、语言富于变化3.表达：表达准确、清晰、生动、富于感染力、语言流畅101010仪容礼仪101.精神饱满、举止大方、表达自然、面带微笑、有亲和力2.着装打扮适宜、礼貌礼节得体55导游技巧101.恰当应用导游技巧2.有幽默感3.导游词新颖，有创意523合计得分：备注：实训任务19：模块3.2——外宾全陪实训任务：外宾全陪导游实训目的：能够以全陪身份，根据境外旅游团队需求，协助领队和地陪为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的综合服务，完成整个带团任务，并能以综合导游员（景点导游、地陪、全陪）的身份，完成旅游过程中突发事件处理，确保境外组团社和境内地接社之间联络的畅通性和连贯性，全面落实旅游接待计划，为境外旅游者提供全方位的服务。实训要点：1.根据不同国家的风俗习惯，不同人群的兴趣爱好，确定旅游接待计划和重点服务方向；2.协助国际领队办理出入境手续；3.宣传中国的对外开放政策以及历史文化和风土人情；4.做好购物的参谋。实训环境：旅游大巴、北京首都机场、精品课网络资源实训准备：1.旅游大巴2.导游旗实训课时：4课时实训内容：1.模拟途中导游讲解；2.模拟途中所要开展的娱乐活动；3.模拟途中宣传中国的对外开放政策以及当地历史文化和风土人情；4.模拟介绍出入境海关对携带物品的规定。5.灵活处理旅游过程中的突发事件。实训思考题：以外宾全陪的身份，根据派团单和组团社与地接社的要求和服务项目，设计国内五个城市以上的旅游接待计划、安排途中娱乐项目、创作途中导游讲解词。具体要求：1.各项服务设计合理、旅游娱乐项目安排得当；2.途中导游讲解内容丰富多彩、详略得当、语言轻松愉快、富有时代感、幽默感、寓教于乐；3.结构完整。实训总结：师生互评形式，见附表6实训任务20：模块4.1：国际领队——出境实训任务：领队出境服务实训目的：掌握旅游团出境流程、领队出境准备以及出国前说明会内容培养学生的组织、协调和应变能力，为旅游者提供出境等相关服务能力，以及处理突发事件等综合能力。实训要点：掌握领队职责熟悉旅游团出境流程如何做好出境前的准备工作召开说明会实训环境：精品课网络资源、首都机场、模拟导游实训室、旅游信息中心实训准备：旅游信息中心、导游旗等实训课时：2课时实训内容：1．阅读申请签证个人资料表（附表7）；2．根据旅游团案卷的分析，确定领队工作的重点、难点；3．设计出团前的准备单子；4．设计查验全团成员护照、签证及机票内容？5．设计出团前讲话内容；6．设计出境流程；7．填写海关申报单；8．办理乘机手续及行李托运手续；9．办理《国际预防接种证书》程序；9．填写边防检查出境登记卡；配合安检；附表7：申请签证个人资料表姓名性别出生地出生日期婚姻状况身份证号护照号码护照签发日期护照有效期月薪职务手机号码家庭住址（中文）（英文）邮政编码家庭电话工作单位（中文）（英文）单位地址（中文）（英文）邮政编码单位负责人姓名单位电话单位负责人职务在职时间单位负责人电话是否有同行人员，如果有请注明并说明关系：配偶姓名出生日期出生地单位名称职务单位电话子女姓名出生日期父母情况（父母姓名必须填写，包括已故）父亲姓名母亲姓名出生日期出生日期备注：1.填写上述内容要完整、字迹清晰2.电话号码前请注明区号本人声明：以上所填内容完全属实，否则本人接受被取消申请资格并由本人承担因此造成的所有风险和损失！申请日期：申请人签名：实训思考题：以领队的身份，根据派团单和组团社与地接社的要求和服务项目，设计“日本浪漫北海道六日寻爱之旅”（40人）旅游团出境程序。要求：各项设计准确无误，能够熟练操作。实训总结：师生互评形式，附表8附表8：模块四：国际领队——出境考核表姓名班级组别考核项目考核内容分值自我评价小组评价教师评价平均得分态度课前预习8团结合作发言积极遵守纪律仪容仪表大方得体2作品“设计”1.根据旅游团案卷的分析，确定领队工作的重点、难点82．设计出团前的准备单子83．设计查验全团成员护照、签证及机票内容84．出团前讲话85．设计出境流程86．填写海关申报单87．办理乘机手续及行李托运手续；办理《国际预防接种证书》程序88．填写边防检查出境登记卡；配合安检89．设想旅游团出境时可能发生的问题，应该怎么处理810．他国（地区）入境流程8学习方法与创新能力学习方法科学、效率高；有创新10最后得分建议实训任务21：模块4.2：国际领队——境外带团实训任务：领队境外服务实训目的：以模拟演练的形式，培养学生能够代表组团社初步带领旅游团境外旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务。实训要点：1.掌握领队工作流程2.熟悉境外服务内容实训环境：学院酒吧实训室、精品课网络资源实训准备：酒吧实训室工作页等。实训课时：2课时实训内容：1.领队在境外带团期间的主要工作；2.领队与导游如何配合；3.下榻饭店及用餐时领队应该做的工作内容；4．购物及观看演出时领队服务工作内容；5．如何购买退税物品；6．填写领队日志。实训思考题：以领队的身份，根据派团单和组团社与地接社的要求和服务项目，设计日本浪漫北海道六日寻爱之旅的出境程序。要求：各项设计准确无误，能够熟练操作。实训总结：师生互评形式，见表9姓名班级组别考核项目考核内容分值自我评价学生互评教师评价平均分数态度课前预习8团结合作课堂演示积极遵守纪律仪容仪表大方得体2作品“设计”1.领队在境外带团期间的主要工作内容102．领队与导游配合（小组分角色情景模拟）103．下榻饭店及用餐时领队应该做的工作104．购物及观看演出时领队服务工作？105．境外旅游总结工作注意什么？106．填写领队日志107．境外旅游团物件丢失或损坏应如何处理？108．伤病或死亡的处理（小组分角色情景模拟）10学习方法与创新能力学习方法科学、效率高；有创新10最后得分建议附表9：模块四：国际领队——境外带团考核表实训任务22：模块4.3：国际领队——入境实训任务：领队入境服务实训目的：培养学生能够代表组团社虚拟带领旅游团入境归国。实训要点：1.培养学生的组织、协调和应变能力2.为旅游者提供入境服务3.处理突发事件等综合能力实训环境：精品课网络资源、首都机场实训准备：1.旅游大巴2.学生分组3.工作页实训课时：2课时实训内容：1.角色扮演，模拟演练带团离开日本；2.研究领队办理他国（地区）离境手续的流程；3.离境时，办理离境机场税；4.归国入境流程；5.正确填写《入境健康检疫申明卡》；6.正确填写《领队日志》.实训思考题：以领队的身份，根据派团单和组团社与地接社的要求和服务项目，设计新马泰8晚11天行程离境归国入境程序。要求：各项设计准确无误，能够熟练操作。实训总结：师生互评形式，附表10姓名班级组别考核项目考核内容分值自我评价小组评价教师评价平均得分态度课前预习8团结合作发言积极遵守纪律仪容仪表大方得体2作品“设计”1.办理他国（地区）离境手续的流程82．离开日本国境时，离境机场税应该如何办理？83．归国入境流程84．乘坐离境航班准备登机前领队应注意的问题85．《入境健康检疫申明卡》填写86．填写入境海关申报单87．填写《领队日志》88．填写边防检查出境登记卡；配合安检89．设想旅游团入境时可能发生的问题，应该怎么处理810．中国入境流程8学习方法与创新能力学习方法科学、效率高；有创新10最后得分建议附表10国际领队——入境考核表学习者手册《模拟导游》——团队导游实务境内旅游团队导游服务是指10人（包括10人）以上的导游服务，及程序是从导游员接到旅行社下达的接待任务起到送走旅游团、做完善后工作为止的全部过程。在这个过程中，全陪、地陪和旅游团领队，三者构成了导游工作集体，三者的密切配合协作至关重要，直接关系到导游工作的服务质量和接待效果。背景介绍：北京某一组团社组织的一行20人（其中外宾5人,中国游客15人）在中国境内旅游。旅游线路：成都、九寨沟、黄龙五日游。人物介绍：赵华（旅游团领队）高明（北京某组团社全陪导游）张静（成都某接待社地陪导游）刘丽（九寨沟、黄龙地陪导游）一、领队、全陪和地陪的准备工作景点导游工作流程总结提升写好接待总结总结提升写好接待总结查漏补缺总结提升·领队准备工作赵华在出发前对旅游活动中的相关问题做了充分的准备（一）行前业务准备（1）护照与机票核对，包括中英文姓名、前往地区的历史、地理、文化、政治、经济等情况，特别是当地的气候与风俗习惯，更需要熟悉。（2）机票与行程核对，包括行程、日期、航班、间隔时间等。（3）护照与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出游人数与《团队名单表》一致；了解旅游团成员姓名、性别、职业、年龄、联系地址和旅游团中的重点旅游、需要特殊照顾的对象及旅游团的特殊要求等情况，并据此制定工作计划。（4）熟悉旅游团整个行程安排，以便更好的为团队服务，并协调好各地的接待社之间的关系。如果团队出现人数变动、提出新的要求等情况，应尽早通知接待社。（二）出团必需品准备（1）相关证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》；（2）团队计划、自费项目表；（3）国内外重要联系电话；（4）客人房间非配表；（5）航班时刻表；（6）游客胸牌、行李标签；（7）旅行社社旗、社牌、名片；（8）客人问卷表、领队日记簿；（9）旅行包（核对该团是否提供）；（10）团费；（11）随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封等）；（12）常用药品（如感冒药、镇痛剂、止泻药、肠胃药、消炎药、晕车药等）。（三）开好说明会赵华在办理好交通数据、《名单表》等出游有关手续后，召集体本团游客举行一次“出游说明会”。在说明会上，一是把有关事项告知每一位游客；二是与游客认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。（1）代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意位大家服务，感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队，并请大家队领队的工作予以配合和监督）。（2）旅游行程说明：按行程表逐一介绍，但应强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择参加，也可以选择不参加。（3）介绍旅游目的地的情况及风俗习惯；提出“随乡入俗”要求，讲清注意事项。（4）通知集合时间及地点：通常要比航班离岗时间提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。（5）提醒游客带好有关物品：如洗漱用品和拖鞋、衣物、常有药品等。（6）人身安全：告诫游客在外要注意安全，特别是在海边或自由活动时。（7）财物保管：告诫游客不要把财务留在旅游车上，并向游客说明在酒店客房如何保管贵重物品、如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅行中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识等。（8）对首次出游的游客最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍：衣——气候与衣物，穿休闲装；食——吃自助餐时应勤拿少取；住——酒店设备的适用于爱护，注意说明收费电视和收费日用品等问题；行——飞机上耳机的使用，用餐的可选择性；游——服从指挥，听清集合时间，先听介绍后拍照；娱——自费项目、自由活动等结伴而行；购——购物要有计划，学会理性购物。（9）说明自费项目及其费用和相关的小费问题。（10）相关其他问题：①分房；②国内段返程票是否交款；③是否有单项服务等特殊要求；④是否有回民素食。旅行社出游团队名单与分房表编号姓名性别年龄籍贯证件号码客房分配号码附注1..16·全陪准备工作全陪导游高明提前两天拿到接团计划书,然后开始准备以后几天的工作。（一）熟悉接待计划高明在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，熟悉了该团的相关情况，掌握该团重点游客和该团的特点。（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。（2）熟记旅游团名称、旅游团人数，连接旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。（3）掌握旅游团等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。（4）有无特殊安排，如：有否会见、座谈，有否特殊的文娱节目等。（5）了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。（6）掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游路线各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否顶妥或是否需要确认、有无变更等情况。（二）物资准备（1）高明绪带齐带团过程中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、IC卡等。（2）必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。（3）结算单据和费用，如团款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。（提示：在这里，要强调全陪须慎重保管好所带的支票和现金。在旅行社、尤其是国内旅行社业务往来中，有时是采用先进支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。）（4）回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出号并由高明带上，高明应认真清点，并核对团员名字有无写错。（三）知识准备（1）根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：来哦接各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。（2）沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。（四）与接待社联系根据需要，全陪接团前一天应与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。全陪——接待前的工作准备流程·地陪准备工作地陪导游张静、刘丽提前接到了接待计划书（见表），开始了其作为地陪的准备工作。地陪在旅游团抵达之前，认真阅读了接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录，并对以后几天旅游团的接待作出了安排。旅游团队计划书组团单位团号结算人数其中男女全陪旅游等级金额付费标准住宿宾馆名称联系方法标准结算用车车辆单位联系方法车型座位结算门票景点名称结算餐费餐厅名称餐标其中早正结算导服合计接待社名称及负责人地陪导游行程D1D2D3D4备注（一）熟悉接待计划地陪在接到《旅行社旅游任务派遣书》（见表）后，通过阅读、分析，应掌握以下情况。（1）旅游团的基本信息：①组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）和全陪姓名。②旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。③在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客），应提前做好准备。旅行时旅游任务派遣书旅行社名称（盖章）电话团号游客类别□国际□国内游客人数导游姓名专兼职导游证号目的地团队性质□地接□出游任务时间年月日至年月日天夜乘坐交通情况抵达交通工具：航（车、船）次：月日时离开交通工具：航（车、船）次：月日时接送站接：车型座数司机送：车型座数司机城市间住宿饭店住宿天数游览景点进餐地点购物地点其他安排计调部负责人（签名）计调部电话完成任务情况及有关说明（2）旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、性别、职业、年龄（有否老师和儿童）、宗教信仰、民族等。（3）全程旅游路线，旅游团的入出境地点。（4）所称交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时机和机场（车站、码头）的名称等。（5）掌握交通票据情况：①该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；②接海外团应该了解该团机票有无国内段，要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12时以前，国际机票需在72小时以前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续，订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。（6）掌握特殊要求和注意事项：①该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；②该团有无要办理通行证地区（如去深圳、珠海等特区和宜昌三峡坝区等）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。（二）落实接待事宜1.落实旅游车辆（1）与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清并核实司机的姓名、车号、联系电话。（2）接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。（3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。2.落实住房（1）地陪熟悉了该团所住酒店的名称、位置、服务设施和服务项目，如距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。（2）向酒店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。（3）向酒店提供该团抵店时间。3.落实用餐地陪提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。4.落实行李运送各旅行社是否配备有行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是否配备有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与司机联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。５.了解不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪事先了解了其概况；开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。６.与全陪联系地陪和全陪提前约定了接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。（三）物质准备《标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。1.领取必要的票证和表格地陪在做准备工作时，一项十分重要的工作就是按照该旅游团中游客的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意：在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。2.备齐上团必备的证件和物品（1）地陪上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书、举本社导游旗。（2）地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。（四）知识准备根据旅游团的计划和旅游团的性质、特点准备相应知识。如带专业旅游团所需的专业知识、新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等做好相应的知识准备。（五）形象准备导游人员在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，为在游客心目中树立导游人员的良好形象，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备。（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。否则，游客会认为：“导游只顾自己，哪有精力照顾我们。”（六）心理准备导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面：1.准备面临艰苦复杂的工作在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到正规的程序，要提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故如何去面对和处理。2.准备承受抱怨和投诉由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作。甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。导游人员只有对导游工作执着、热情，才会无怨无悔地位游客服务。（七）联络畅通准备（1）备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、酒店、剧场、商店机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。（2）地陪上团前要检查自己的手机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。地陪准备工作流程图二、全陪与地陪的接站服务·全陪接站服务高明做好了准备工作，按规定提前前往指定地点接站。（提示：首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。）（一）迎接旅游团（1）接团前，全陪高明向旅行社了解本团接待工作的详细情况。（2）接团当天，全陪高明提前30分钟到接站地点迎接旅游团。（3）接到旅游团后，高明应与领队赵华尽快核实了有关情况，做好以下工作：问候全团游客；向领队作自我介绍（可交换名片）并核对实到人数，如有人数变化，与计划不符，应尽快于组团社联系。（二）致欢迎辞在首站，全陪高明代表北京某组团社和本人向旅游团致欢迎辞，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。（提示:由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视首站的介绍。致完欢迎辞后，全陪要向全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体要求，以求团队旅途顺利、愉快。这种节介绍有利于加快游客对全配的信任）全陪实际接待工作流程·地陪接站服务成都地接导游张静做好了准备工作，前往成都机场准备接站。(提示:《标准》要求:“在接站过程中，地陪服务应使旅游团再接站地点得到及时、热情、有好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，是地陪的首次亮相。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。)（一）旅游团抵达前的工作接团当天，地陪张静提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况：1.落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间接团当天，张静在出发前3小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。2.与司机商定出发时间得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪与旅游车司机来联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。3.与司机商定停车位置赴接站地点途中，地陪向司机介绍了该团的日程安排。如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场（车站、码头）后应与司机商定旅游车停放位置。4.再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间地陪张静提前半小时抵达接站地点后，要马上到询问处再次核实旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。5.与行李员联系地陪在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往地点。6.迎接旅游团旅游团所乘交通工具抵达后，地陪在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。（接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其他标志如所带的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。）导游服务事故的类型1.按严重程度可分为一般事故和严重事故一般事故是指经常发生又能及时补救的差错、事故。一般事故虽然不会带来严重的经济损失或人身伤害，但会给旅游活动带来诸多不便，影响游客情绪，降低服务质量；严重事故是指突发的、性质严重的、处理难度较大的事故。严重事故会给游客带来较大身体精神伤害,对社会产生恶劣影响，游客反映强烈甚至提出解除旅游合同进行投诉、索赔等。2.按事故性质可分为安全性事故和业务性事故安全性事故是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种：（1）轻微事故：一次事故造成游客轻伤，或经济损失在1万元以下者；（2）一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万（含1万）至10万元者；（3）重大事故：一次事故造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万（含10万）至100万元者；（3）特大事故：一次事故造成或游客死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。业务性事故是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，可分为两种：（1）责任事故：由于接待方面的疏忽、计划不周等原因造成的事故；（2）自然事故：（非责任事故）：由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故.空接事故的原因及处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。1.空接事故的原因（1）接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此造成空接；（2）上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团员定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接；（3）没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接；（4）游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没急事通知下一站接待社，造成空接。2..空接事故的处理（1）导游员应立即与本社有关部门联系，查明原因；（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位，处理相关事宜；（3）如推迟时间较长，导游员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。（二）旅游团抵达后的服务1.集中清点交接行李地陪张静协助该团又可将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。（若有行李未到或破损，导游员应当协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。）2.集合等车清点人数地陪张静提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车机就坐。带游客坐稳后，地陪在检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌的清点人数、到齐坐稳后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话调至静音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。（三）途中服务1.致欢迎辞欢迎辞内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后再开始讲。欢迎辞要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。欢迎辞一般应包括如下内容：①问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；②欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地;③介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机；④希望语：表示提供服务的诚挚愿望；⑤祝愿语：预祝旅游愉快顺利。2.首次沿途讲解在车上介绍当地的风景以及一些风俗习惯，让游客对目的地的情况有一个大概的了解。地陪迎接服务流程三、入住酒店服务·地陪导游服务（一）介绍下榻酒店情况（二）协助办理住店手续游客抵达酒店后，地陪张静引导游客到指定地点办理入店手续，协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在酒店）、电话号码等告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。（三）介绍酒店主要设施进入酒店后，地陪张静向全团游客介绍了酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项、向游客指明电梯和楼梯的位置。（四）照顾游客行李进房地陪张静等待本团行李送达酒店，核对了行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。（五）带领游团用好第一餐游客进入房间之前，地陪张静向游客介绍了酒店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。（六）宣布当日或次日活动安排游客进入房间之前，地陪张静向全团宣布有关当天和第二天活动的安排、集合的时间、地点。（如该团有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。）（七）协助处理游客入住后的各类问题游客进入房间后，地陪张静在本团游客居住区内停留了一段时间。（提示：处理临时发生的问题，如打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助酒店有关部门处理此类问题。）（八）确定叫早时间地陪在结束当天活动离开酒店之前，应与领队商定第二天叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知酒店总服务台或楼层服务台。地陪入店服务流程入入店服务协助办理入住手续处理店内问题安排好叫早服务介绍饭店设施照顾行李进房带团队用好第一餐宣布当日或次日安排·全陪导游服务全陪导游高明在进入酒店以后。做了以下工作：（一）协助领队分房和地陪一起到酒店总台领取房间钥匙，由领队分配住房；掌握旅游团成员所住房号，并把自己的房号告诉全体成员。（二）引导游客进入房间（三）处理入住后的问题（1）协助有关人员随时处理游客入主过程中可能出现的问题。遇有地陪在酒店无房情况，全陪应负起全责照顾好全团游客。（2）掌握与地陪的联系方法，请地陪留下移动电话、家庭电话，以便联络。处理游客个别要求的原则游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求，一般可以分为四种情况：合理的、经过导游员的努力可以满足的要求；合理的、但现实难以满足的要求;不合理的、经过努力可以满足的要求;不合理的、无法满足的要求。导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。1.符合法律原则《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权力和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果相违，应予拒绝。2.“合理而可能”原则对于游客提出的个别要求，只要是合理且可能办到的，即使有一定困难，导游人员也应该设法予满足；游客提出一些虽然合理但无法办到、或看似合理但实际不可能办到、或完全就是不合理的要求。导游人员一定要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，动之以情，晓之以理。对某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游人员也应做到有礼、有理、有节，不卑不亢，妥善处理。若影响到整个旅游团的正常活动，可请领队协助解决或请游客主持公道。3.公平对待原则导游人员对所有游客均应一视同仁、平等对待，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。4..尊重游客原则当游客提出个别要求时，导游人员要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释。要时时处处体现对游客的尊重。5.维护尊严原则导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决为何祖国的尊严和自己的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝、验证驳斥；对游客提出的侮辱人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，亦应拒绝。游客住房方面要求的处理1.要求调换酒店如果接待社未按协议安排酒店或协议中的酒店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换酒店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予与调换。如确实有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出又说服力的理由，提出补偿条件。2.要求调换房间根据游客提出的不同缘由，又不同的处理方法：（1）若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换酒店；（2）由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与酒店有关部门联系予以满足；（3）若游客对房间的朝向，层数不满意，要求调换另一朝或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且酒店有空房，可与酒店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客道歉。（3）若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定酒店退房损失费和房差费价。3.要求住单间游客因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，酒店又有空房，可满足其要求，但要事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。4.要求延长住店时间由于某种原因游客提出延长住店时间。可先与酒店联系，若酒店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住酒店没有空房，可协助联系其他酒店，房费由游客自理。5.要求购买方种物品如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与酒店有关部门联系，满足游客的要求。四、核对商定日程（一）核对、商定日程的必要性导游人员在接受旅行社下达的接待任务时，旅行社的基调部门已将该团的参观游览内容明确规定在旅游协议书上，并已安排好该团在当地的活动日程，即便如此，导游人员也应与领队或全团游客进行核对、商定日程的工作。导游人员应该认识到，游客购买了旅游产品，作为消费者有权审查产品是否合格。日程安排是旅游产品的重要内容，因此他们有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，即是对游客的尊重，也是一种礼遇。某些专业团除参观游览活动外，还有其他特定的任务（如参观工厂、学校、幼儿园、居委会等），因此商定日程显得更为重要。（二）地陪服务工作、在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程工作。如果团队抵达后是直接去游览点的，核对、商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往酒店的，一般可选择在酒店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如酒店大厅等。核对商定日程时，对可能出现的几种情况，地陪应采取相应的处理措施。1.提出小的修改意见或增加新的游览项目时（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，尽力予以安排；（2）需要加受费用的项目，应事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难而无法满足的要求，要详细解释、耐心说服。2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应婉言拒绝；（2）如确有特殊理由，且由领队提出时，应请示旅行社有关部门，视情况而定。3.领队（或全陪）手中的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并向领队和全团游客致歉。（三）全陪服务工作全陪应与领队和地陪核对、商定日程，以免造成不必要的误会和经